壽險(xiǎn)的中高端客戶服務(wù)學(xué)員手冊(cè)全稿.doc

1、單元主題中高端客 戶服務(wù)學(xué)員手冊(cè)Train Better, Achieve Best中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)服務(wù)的意義：對(duì)公司： 1、提高公司知名度，建立良好品牌，樹立公司形象2、持續(xù)經(jīng)營(yíng) ，打造百年老店3、創(chuàng)造利潤(rùn)，獲得良質(zhì)契約對(duì)客戶：1、增加對(duì)公司的安全感2、增強(qiáng)對(duì) 自身的滿足感3、獲得更充分全面的保障4、成為其家庭經(jīng)濟(jì)顧問(wèn)對(duì)個(gè)人：1、增加保額2、提高繼續(xù) 率3、介紹新客戶4、建立影響力中心心得： _2中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)的公式：預(yù)期需求預(yù)期水平 2服務(wù)水平 1公式：服務(wù)水平 -預(yù)期服務(wù) 0 0= 0重點(diǎn)記錄 :_3中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手

2、冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)常規(guī)服務(wù)售前：1、_2、_3、_4、_售中：1、_2、_3、_4、_售后：1、_2、_3、_4、_4中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)的心理：雙因素理論 :不滿意沒(méi)有不滿意/沒(méi)有滿意滿意保健因素激勵(lì)因素沒(méi)滿足滿足沒(méi)滿足滿足重點(diǎn)記錄 :_心得 :_5中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)_公平理論OPOaOOH或PI PI HI a I POP對(duì)自己報(bào)酬的感覺(jué)Oa對(duì)別人所獲報(bào)酬的感覺(jué)IP 對(duì)自己所作投入的感覺(jué)Ia 對(duì)別人所作投入的感覺(jué)OH對(duì)自己過(guò)去報(bào)酬的感覺(jué)IH對(duì)自己過(guò)去投入的感覺(jué)重點(diǎn)記錄 :_心得 :_6中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)

3、_強(qiáng)化理論當(dāng)行為的結(jié)果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)重復(fù)出 現(xiàn)；當(dāng)行為的結(jié)果對(duì)他不利時(shí)，這種行為就會(huì)減弱或消失。原則1、要針對(duì)強(qiáng) 化對(duì)象的不同需要采取不同的 強(qiáng)化措施。2、小步子前進(jìn) ，分階段設(shè)立目標(biāo)，及時(shí)給予強(qiáng)化。3、及時(shí)反饋重點(diǎn)記錄 :_心得 :_7中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)_客戶服務(wù)的境界 :()()()預(yù)期()重點(diǎn)記錄：_8中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)_海底撈的啟示重點(diǎn)記錄： _海爾的啟示重點(diǎn)記錄 :_我們要做的服務(wù)1、沒(méi)有投訴： _2、_:_3、積極主動(dòng)： _9中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)_4、_:_5、_:_6、_:_由于缺少一個(gè)釘子由于

4、缺少一個(gè) 釘子 ,浪費(fèi)了一個(gè)蹄 鐵由于缺少一個(gè)蹄 鐵 ,浪費(fèi)了一匹馬由于缺少了一匹 馬 ,浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少了一個(gè) 騎手,失去了一個(gè)口信由于缺少了一個(gè)口信 ,輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利 ,輸?shù)袅苏麄€(gè) 戰(zhàn)爭(zhēng)這都是由于缺少了那個(gè) 釘子_本.富蘭克林自己總結(jié)的 :_別人發(fā)表的 : _教材總結(jié)的 :10中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)1、服務(wù)差異性： _2、_：人有我新_3、服務(wù)細(xì)節(jié)性：_4、_：人優(yōu)我恒_討論：客戶希望獲得的服務(wù)自己案例：_分享記錄：_11中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)_結(jié)論：把最好的服務(wù)奉獻(xiàn)給最好的客戶, 由此培養(yǎng)出忠實(shí)的客戶群附加服務(wù)個(gè)性服務(wù)：

5、 _溫馨服務(wù)： _12中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)心得： _國(guó)外案例全文： 推銷之神 ”盡管原一平功成名就，但他根本不愿意停下來(lái)， 還要繼續(xù)工作，他的太太埋怨說(shuō)：“ 以我們現(xiàn)在的儲(chǔ)蓄已夠終生享用，不愁吃穿，何必每日再這樣勞累地工作呢？ ”原一平卻不以 為然地回答：“這不是有沒(méi)有 飯吃的問(wèn)題，而是我心中有一團(tuán)火在燃燒著，這一團(tuán)永不服輸?shù)幕鹪谏眢w內(nèi)作怪的 緣故?！痹黄接米约阂簧?實(shí)踐書寫了作為一個(gè)偉大的推銷員、一個(gè)優(yōu) 秀的推銷員應(yīng)該具有的技巧。他要把這 些技巧告訴每一個(gè)普通人、每一個(gè)即將走向成功的人。為此，他在全世界各地開展了 連續(xù)不斷的演 講，把自己的思想推廣開來(lái)。他定期舉行

6、 “原一平批 評(píng)會(huì)”，堅(jiān)持年，聽取大家的意見，來(lái)檢討自我，改進(jìn)自我。他堅(jiān) 持每星期去日本著名的寺 廟聽吉田勝逞、伊藤道海法師講 禪，來(lái)提高自己的修養(yǎng)。他對(duì) 每一個(gè)客 戶都有一個(gè) 詳細(xì)清晰的調(diào)查表，建立了分類檔案。他把微笑分 為種，對(duì)著鏡子苦練，曾經(jīng)在對(duì)付一個(gè)極其 頑固的客人時(shí)，用了種微笑，他的微笑被人們譽(yù)為“ 價(jià)值百萬(wàn)美金的笑 ”。他有堅(jiān)強(qiáng) 的毅力和信念，為了贏得一個(gè)大客 戶，他曾經(jīng)在年個(gè)月的時(shí)間里，登門拜訪次都撲空的情況下，最終鍥而不舍獲得成功。在原一平奮斗史中，最受壽險(xiǎn)推銷人員推崇的是三恩主 義：社恩、佛恩、客恩。原一平是明治保 險(xiǎn)公司推銷員，今日能成為保險(xiǎn)巨人，并被尊稱為“ 推銷之神 ”

7、，他并沒(méi)有傲慢自大，反而 謙沖為懷，口口聲聲感謝公司的栽培，沒(méi)有公司就沒(méi)有今日的他，原一平十分尊敬公司，晚上睡 覺(jué)腳不敢朝向公司之方向。這 就是“社恩”。13中高端客戶服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)中高端客戶開拓與經(jīng)營(yíng)原一平一生成 長(zhǎng)的歷程，除了自己刻苦奮斗外，還有貴人串田董事 長(zhǎng)、阿部常董其功不可沒(méi)。不過(guò) ，他內(nèi)心里最感謝的是啟蒙恩 師吉田勝逞法師、伊藤道海法師，因沒(méi)有他們的一語(yǔ)道破及指點(diǎn)迷津，或許原一平還只是一名推 銷的小卒呢！這就是“佛恩”。談到“客恩”，就是對(duì)參加的客 戶心懷感謝之心。對(duì) 每位客戶有感謝的胸懷，才能對(duì)客戶做無(wú)微不至的服 務(wù)。據(jù)原一平自稱：他的所得除留為 己用外，其余皆回饋給公司及客戶。就是在這三恩主義的指導(dǎo)之下，原一平才取得了那么多的成就。推銷 是一條孤寂而寂寞的路