中級導(dǎo)購員服務(wù)八步曲精華版ppt課件

1、中級導(dǎo)購銷售技巧精華版課程大綱 親切迎賓 關(guān)懷顧客 產(chǎn)品引見 協(xié)助試穿 處置異議 贊譽(yù)顧客 附加推銷 美程效能親切迎賓面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識別最佳接近顧客的時機(jī)，及時接近顧客運用合適的開場白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應(yīng)對方法項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)親切迎賓識別可接近的最正確時機(jī)識別可接近的最正確時機(jī) 可接近顧客的非言語信號可接近顧客的非言語信號 凝視特定商品時凝視特定商品時 以手觸摸商品時以手觸摸商品時 表現(xiàn)出尋覓商品的外形時

2、表現(xiàn)出尋覓商品的外形時 與導(dǎo)購的視野相遇時與導(dǎo)購的視野相遇時 與同伴商量時與同伴商量時 當(dāng)顧客出神察看商品當(dāng)顧客出神察看商品, ,仔細(xì)打量時仔細(xì)打量時 播放播放V5V5，播放，播放V7V7 播放播放V6V6正確，播放正確，播放V8V8正確正確接待顧客有針對性的開場白接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時v這是我們的最新款，讓我為您引見一下！顧客外形顧客外形開場白例句開場白例句凝視特定商品時v 您是看網(wǎng)球鞋嗎?v 您真有目光,這款運動褲是我們李寧的暢銷產(chǎn)品!v 這款正在促銷，如今買非常劃算！以手觸摸商品時v 這是最新款式，來自李寧在意大利的設(shè)計中心!v 這款籃球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技資

3、料，可以提高68%減震，運動起來非常溫馨!v 這款運動風(fēng)衣采用特別的滌綸資料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋覓商品的外形時v 您好，有什么能幫您的嗎?v 您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視野相遇時v 您好v 您好,請隨意看看！接待顧客時的空間間隔的掌握接待顧客時的空間間隔的掌握 接近間隔接近間隔 與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地域特點，與顧客堅持適當(dāng)間隔。地域特點，與顧客堅持適當(dāng)間隔。 導(dǎo)購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，導(dǎo)購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的間隔規(guī)范來接近顧客。根據(jù)下面的氣泡原理的間隔規(guī)范

4、來接近顧客。 留意運用留意運用“氣泡原理準(zhǔn)那么：氣泡原理準(zhǔn)那么： 逐漸由社交空間逐漸由社交空間1.21.2米米 - 3.5 - 3.5米米 深化到個人空間深化到個人空間0.450.45米米 - 1.2 - 1.2米米 及親密空間及親密空間0.150.15米米 - 0.45 - 0.45米米 接待顧客的身體姿態(tài)接待顧客的身體姿態(tài)與顧客關(guān)系親近的姿態(tài) 商 品90度45度顧客導(dǎo)購員商 品90度15度顧客導(dǎo)購員能照顧到多個顧客的姿態(tài) 再度接近顧客的商品接近法 商品接近法的運用時機(jī)商品接近法的運用時機(jī) 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 當(dāng)接近后顧客不吭聲當(dāng)接近后顧客不吭聲 商品接近法

5、的要點商品接近法的要點 在顧客附近自然、假設(shè)無其事的樣子在顧客附近自然、假設(shè)無其事的樣子 巡視終端里商品的樣子巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客察看可接近信號再度接近繼續(xù)留意顧客察看可接近信號再度接近 播放播放V9V9，播放，播放v10v10當(dāng)顧客較多時的接待技巧 每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到； 接待顧客要按先后順序； 照應(yīng)其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的覺得； 如需求同時接待幾個顧客時，經(jīng)過接一問二答三將顧客暫留住。 播放播放V11V11，播放，播放V12V12老顧客的接待技巧 盡量記住來過的顧客 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進(jìn)入他的個人空間

6、 流露真誠的熟習(xí)感 以熟習(xí)的口吻問候 播放V13，播放V14親切迎賓小結(jié)面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識別最佳接近顧客的時機(jī)，及時接近顧客運用合適的開場白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應(yīng)對方法項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)親切迎賓關(guān)懷顧客關(guān)懷顧客通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心顧客身體言語察看身體言語察看顧客目光-顧客繼續(xù)凝視某產(chǎn)品，我們要立刻上前通知客人這是什么

7、產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體言語-顧客腳往前走，頭往后看，顧客可以對產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購可跟著走堅持再多引見幾句。顧客肢體言語-顧客一進(jìn)來就走向商品的陳列架，大約看了看就想分開。導(dǎo)購可以察看顧客直接翻動的是什么商品，然后自動上前為其引見店里熱銷的類似商品。 身體言語察看身體言語察看臉部表情-當(dāng)我們引見某款籃球鞋時,他臉上沒什么表情,再遞上一雙時髦的慢跑鞋時，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。顧客肢體言語-顧客拿著兩款鞋，左看右看,我們應(yīng)對比著引見產(chǎn)品,根據(jù)他的需求協(xié)助他做選擇。顧客肢體言語-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來看。顧客對選擇商

8、品猶疑不決， 。 提問的根本方法 開放式提問的運用開放式提問的運用 封鎖式提問的運用封鎖式提問的運用 開放式提問的運用開放式提問的運用定義定義 通常包含字句：什么、哪里、通常包含字句：什么、哪里、通知、談?wù)?、為什么、說說等。通知、談?wù)?、為什么、說說等。樣例樣例 他覺得效果怎樣樣呢？他覺得效果怎樣樣呢？ 您買籃球鞋有什么要求呢？您買籃球鞋有什么要求呢？ 您為什么覺得那雙更好些呢？您為什么覺得那雙更好些呢？封鎖式提問的運用封鎖式提問的運用定義定義 通常包含字句：能不能、是不是、通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。多少等。樣例樣例

9、您看上裝？褲子？還是看套裝？您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個效果？您喜不喜歡這個效果？您穿的尺碼多大？您穿的尺碼多大？訊問顧客需求的五個原那么 提問五原那么提問五原那么 先問容易回答的問題先問容易回答的問題 利用有效反響讓顧客情愿提供更多信息利用有效反響讓顧客情愿提供更多信息 從顧客回答中整理顧客需求從顧客回答中整理顧客需求 促進(jìn)購買的訊問方式促進(jìn)購買的訊問方式 防止提敏感問題防止提敏感問題 關(guān)懷顧客小結(jié)關(guān)懷顧客小結(jié)通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心顧客產(chǎn)品引見產(chǎn)品引見對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對

10、顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運用FABE技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時有意識開始進(jìn)行附加推銷項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)品介紹推薦引見本卷須知 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 顧客的現(xiàn)實需求和感情需求 顧客的個性和習(xí)慣 推薦可以賣的商品 有庫存的商品 有競爭優(yōu)勢的商品 推薦更多獲利的商品 更高毛利的商品 更高營業(yè)額的商品 有效的運用有效的運用FABEFABE技巧技巧F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何現(xiàn)實。A-優(yōu)點，是指產(chǎn)品特性在運用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點。B-益處，是指當(dāng)顧客運用產(chǎn)品時所能感遭到的益處。E-證明，一切可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點、益處的證據(jù)，

11、包含顧客的當(dāng)場體驗、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、闡明書、圖片、競爭品牌資料。 播放播放V17V17，播放，播放V18V18引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 產(chǎn)品展現(xiàn)的根本要點產(chǎn)品展現(xiàn)的根本要點 多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn) 產(chǎn)品展現(xiàn)的五個步驟產(chǎn)品展現(xiàn)的五個步驟 播放播放V19V19，播放，播放V20V20多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)視覺刺激視覺刺激 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動外形 整體觀看，觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)聽覺刺激聽覺刺激 聽導(dǎo)購的聲音 聽商品的聲音 聽第

12、三者的意見 和其他聲音比較多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)觸覺刺激觸覺刺激 即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分 放在手上、穿在身上，以各種方式接觸 撐開、折疊 與其他商品比較觸感產(chǎn)品展現(xiàn)的五個步驟產(chǎn)品展現(xiàn)的五個步驟 呈現(xiàn)商品的全貌開場引見 留意細(xì)微部分-研討用詞與動作，訊問顧客使其回答 讓顧客感受不同功能-多說贊譽(yù)的言語，呈現(xiàn)運用外形 利用其他感官的感受-多加述說重點以訊問的方式讓顧客回答 使顧客接觸商品并操作-多次強(qiáng)調(diào)重點 運用聯(lián)想的言語激發(fā)顧客的購買愿望運用聯(lián)想的言語激發(fā)顧客的購買愿望事先規(guī)劃好商品普通在生活中的運用情景及給事先規(guī)劃好商品普通在生活中的運用情景及給顧客帶來的益處顧

13、客帶來的益處運用運用 “ “您想想看；您想想看；“您可以想像一下；您可以想像一下；“假設(shè)；假設(shè)；“您覺得到了嗎？您覺得到了嗎？樣例樣例-“-“您想想看，當(dāng)您在球場上搶籃板球時，您想想看，當(dāng)您在球場上搶籃板球時，鞋底有高彈性的資料，讓您輕松一躍，就能鞋底有高彈性的資料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時鞋底有超級減震的資料，加搶到球，落地時鞋底有超級減震的資料，加上水波紋設(shè)計的前掌，讓您落地舒溫馨服、上水波紋設(shè)計的前掌，讓您落地舒溫馨服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場最出風(fēng)頭的就是您了。穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場最出風(fēng)頭的就是您了。 產(chǎn)品引見小結(jié)產(chǎn)品引見小結(jié)對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運

14、用FABE技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時有意識開始進(jìn)行附加推銷項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動向顧客介紹自己離開時向同事交待并主動告訴顧客鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)助試穿鼓勵試穿的技巧 抓住鼓勵試穿的時機(jī)抓住鼓勵試穿的時機(jī) 鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法 播放播放V21V21，播放，播放V22V22抓住鼓勵試穿的時機(jī)抓住鼓勵試穿的時機(jī) 對商品感到一定興趣對商品感到一定興趣 拿起商品長時

15、間打量拿起商品長時間打量 拿起商品在身上比劃拿起商品在身上比劃 拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色 在店里停留時間較長，再度察看同一件在店里停留時間較長，再度察看同一件商品商品 直奔某一類商品區(qū)域直奔某一類商品區(qū)域 鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5(5點點) ) 經(jīng)過經(jīng)過N-FABEN-FABE吸引顧客興趣吸引顧客興趣 根據(jù)顧客的需求點經(jīng)過根據(jù)顧客的需求點經(jīng)過N-FABEN-FABE的方式引的方式引見主要賣點見主要賣點 必需強(qiáng)調(diào)試衣的益處必需強(qiáng)調(diào)試衣的益處 搭配效果搭配效果- -試穿看看搭配的效果，與顧客試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配穿著的或其他剛購買的商品搭

16、配 方便挑選方便挑選- -有些服飾試與不試差別大，試有些服飾試與不試差別大，試穿才干看出效果穿才干看出效果鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5(5點點) ) 運用一定式表達(dá)運用一定式表達(dá) 我建議您試一下我建議您試一下 我給您拿件試一下吧我給您拿件試一下吧 結(jié)尾用封鎖式的訊問促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封鎖式的訊問促使顧客盡快選擇 您穿多大碼？您穿多大碼？ 您穿您穿4141的吧？的吧？ 恰當(dāng)運用贊譽(yù)鼓勵顧客試穿恰當(dāng)運用贊譽(yù)鼓勵顧客試穿 您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適宜的，您穿上看看，您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適宜的，您穿上看看，氣質(zhì)全映托出來了氣質(zhì)全映托出來了 您身體這么高大，是穿加大號的吧？您身體這么高大

17、，是穿加大號的吧？協(xié)助試穿的根本步驟 試穿前試穿前 試穿時試穿時 試穿后試穿后協(xié)助試穿的根本步驟試穿前 取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶 預(yù)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇 引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁 協(xié)助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提示 協(xié)助試穿的根本步驟試穿時 在旁等候，自報家門并隨時訊問顧客需求 如需分開，交待給其他同事并自動通知顧客 協(xié)助試穿的根本步驟試穿后 引領(lǐng)顧客到鏡子前，約請其觀看試衣效果 征得顧客贊同后，幫顧客整理衣服或鞋子 協(xié)助試穿小結(jié)幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動向顧客介紹自己離開時向同事交待并主

18、動告訴顧客鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)助試穿處置異議認(rèn)同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點上處理異議項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)客戶異議意味著 對購買產(chǎn)生興趣 對購買抗拒 找借口脫身 沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與益處異議處置的步驟異議處置的步驟第一步：異議處置的開場第一步：異議處置的開場認(rèn)同認(rèn)同了解了解播放播放V24，播放，播放V25異議處置的步驟異議處置的步驟第二步：了解異議的動機(jī)第二步：了解異議的動機(jī)不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的不斷地自問：顧客提出這個異議

19、真正的目的是什么？是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)懷的是在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)懷的是什么？首先處置主要異議。什么？首先處置主要異議。直接訊問顧客為什么直接訊問顧客為什么-“-“為什么您以為不經(jīng)為什么您以為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的閱歷嗎？穿呢？您以前有過這樣的閱歷嗎？以疑問的口氣反復(fù)顧客的異議以疑問的口氣反復(fù)顧客的異議-“-“您以為價您以為價錢貴了點？錢貴了點？異議處置的步驟異議處置的步驟第三步：有針對性的給予解釋第三步：有針對性的給予解釋假設(shè)是疑心，提供證據(jù)假設(shè)是疑心，提供證據(jù)假設(shè)是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點假設(shè)是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點異議處置的步驟異議處置的步驟第四步：異議處置后推進(jìn)

20、銷售第四步：異議處置后推進(jìn)銷售 顧客對異議的處置根本稱心后，可提顧客對異議的處置根本稱心后，可提出成交的要求出成交的要求四類典型異議處置的根本要點 價錢類型異議價錢類型異議 品牌類型異議品牌類型異議 外觀類型異議外觀類型異議 功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 價錢類型異議價錢類型異議價錢類型異議價錢類型異議價錢異議處置技巧價錢異議處置技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開場提出價錢異議，顧客還未了解產(chǎn)品即開場提出價錢異議，應(yīng)延緩處置價錢異議應(yīng)延緩處置價錢異議顧客集聚時，有顧客提出價錢異議應(yīng)隔離顧客集聚時，有顧客提出價錢異議應(yīng)隔離處置處置回絕顧客的討價時應(yīng)先說回絕顧客的討價時應(yīng)先說“很對不起、很很對不起、很負(fù)

21、疚，態(tài)度應(yīng)老實負(fù)疚，態(tài)度應(yīng)老實顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩我真佩服您買東西的才干服您買東西的才干 品牌類型異議品牌類型異議 關(guān)于品牌異議的現(xiàn)實關(guān)于品牌異議的現(xiàn)實 大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時暫時決議；而是在逛街時暫時決議； 除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠實者，大除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠實者，大部分顧客能被導(dǎo)購壓服改動品牌喜好。部分顧客能被導(dǎo)購壓服改動品牌喜好。 播放播放V28V28，播放，播放V29V29品牌類型異議品牌類型異議 品牌類型異議處置技巧品牌類型異議處置技巧 不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧不

22、能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；客對品牌的了解程度及看法； 抓住顧客的需求運用抓住顧客的需求運用N-FABEN-FABE分析與競品進(jìn)分析與競品進(jìn)展對比；展對比； 處置時必需顯得對李寧品牌非常有自自信處置時必需顯得對李寧品牌非常有自自信心。心。外觀類型異議外觀類型異議 關(guān)于外觀的現(xiàn)實關(guān)于外觀的現(xiàn)實 外觀喜好更多來自感性，較難改外觀喜好更多來自感性，較難改動；動； 外觀異議并非不能處置好，特別外觀異議并非不能處置好，特別需求了解顧客背后動機(jī)需求了解顧客背后動機(jī) 播放播放V30V30，播放，播放V31V31外觀類型異議外觀類型異議 外觀異議處置技巧外觀異議處置技巧 如顧客

23、對外觀特別強(qiáng)調(diào)，那么不能強(qiáng)迫顧客改如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào)，那么不能強(qiáng)迫顧客改動看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客經(jīng)動看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客經(jīng)過比較產(chǎn)品來做出決議過比較產(chǎn)品來做出決議 如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較稱心，并不是如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較稱心，并不是最在不測觀，那么經(jīng)過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點最在不測觀，那么經(jīng)過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 關(guān)于功能質(zhì)量異議的現(xiàn)實關(guān)于功能質(zhì)量異議的現(xiàn)實 關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好時機(jī)好時機(jī) 經(jīng)過耐心闡明都能很益處置本

24、類異議經(jīng)過耐心闡明都能很益處置本類異議 功能質(zhì)量異議處置技巧功能質(zhì)量異議處置技巧 如泛泛談功能缺乏，那么極可以是壓價或不買的借如泛泛談功能缺乏，那么極可以是壓價或不買的借口，應(yīng)予以廓清口，應(yīng)予以廓清 如該功能是顧客必需，那么另行推薦適宜產(chǎn)品如該功能是顧客必需，那么另行推薦適宜產(chǎn)品 如該功能非顧客必需，那么強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它如該功能非顧客必需，那么強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE N-FABE 播放播放V32V32，播放，播放V33V33處置異議小結(jié)認(rèn)同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點上處理異議項目項目要

25、求明細(xì)要求明細(xì)贊譽(yù)顧客態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)贊美顧客贊譽(yù)顧客的技巧 要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊譽(yù)人的習(xí)慣 要真實-不能太過夸張 要詳細(xì)-多贊譽(yù)行為更能被置信 要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點 播放V36，播放V37判別常見顧客成交信號 言語成交信號言語成交信號 非言語成交信號非言語成交信號 常見顧客言語成交信號常見顧客言語成交信號 熱心的訊問 提出價錢或購買條件的話題 提出賣后效能等購買后的話題 訊問該商品的銷售情形 請導(dǎo)購反復(fù)引見 常見顧客非言語成交信號常見顧客非言語成交信號 拿起商品感興趣的玩味或比評

26、 熱心的翻開目錄或闡明書 忽然沉默，屏氣凝神 與同伴相談 顯出高興的神態(tài) 分開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 對商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思索 試用商品 詳細(xì)看贈品 常用成交促成技巧 保管法促成技巧保管法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 保管法促成技巧保管法促成技巧 長時間推薦引見及異議處置后，顧客根本稱長時間推薦引見及異議處置后，顧客根本稱心時心時 直接，快速確認(rèn)顧客問題所在直接，快速確認(rèn)顧客問題所在 “那

27、么除了價錢外您沒有其它問題了吧？那么除了價錢外您沒有其它問題了吧？ “您看除了退換貨的擔(dān)憂外，您其它都比較您看除了退換貨的擔(dān)憂外，您其它都比較稱心了吧？稱心了吧？ 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中處置該問題即可獲得顧客認(rèn)可后，只需集中處置該問題即可成交成交 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制要素來利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制要素來促成促成 好心告誡后果好心告誡后果 “ “我們?nèi)缃袷谴黉N期，很劃算的，明天我們?nèi)缃袷谴黉N期，很劃算的，明天促銷就終了了，價錢又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)促銷就終了了，價錢又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失于您損失200200多元呢！多元呢！ “這款賣得很好，

28、如今就只一兩件存貨了，這款賣得很好，如今就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享用啊！買早享用??！ 選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 當(dāng)顧客有些猶疑時當(dāng)顧客有些猶疑時 利用選擇型問題，采取正面問題利用選擇型問題，采取正面問題 “ “您是想買設(shè)計簡約的這款還是外型您是想買設(shè)計簡約的這款還是外型很酷的這款呢？很酷的這款呢？ “您是現(xiàn)金還是刷卡？您是現(xiàn)金還是刷卡？ 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 對方對能否購買有些猶疑時對方對能否購買有些猶疑時 假設(shè)對方已決議購買假設(shè)對方已決議購買 “那我就幫您包起來了。那我就幫您

29、包起來了。 “您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？ “您拿回去有問題拿過來找我，您拿回去有問題拿過來找我，1515天天內(nèi)都是包換的？內(nèi)都是包換的？ 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 援用顧客的話援用顧客的話, ,或現(xiàn)場經(jīng)過向曾經(jīng)購買或認(rèn)同或現(xiàn)場經(jīng)過向曾經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到一定答案的問我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到一定答案的問題題, ,運用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客。運用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客。 “您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍_票吧？錯的，我?guī)湍_票吧？ “您剛剛不是說要款式新潮又實惠的嗎？這您剛剛不是說要款式

30、新潮又實惠的嗎？這款最適宜您了，那我?guī)湍_票吧？款最適宜您了，那我?guī)湍_票吧？ 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點, , 運用鼓勵性言語運用鼓勵性言語 “不用猶疑了，這款型號很適宜您，是不用猶疑了，這款型號很適宜您，是籃球鞋中的彈跳王！籃球鞋中的彈跳王！ “您放心吧，這款球鞋是市面上同類產(chǎn)您放心吧，這款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！品里最輕便的！贊譽(yù)顧客小結(jié)態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)贊美顧客附加銷售能夠主動進(jìn)行附加推銷1-2次附加推銷時，推薦具體的產(chǎn)品套附加銷售附加推銷時

31、，能夠結(jié)合促銷政策項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)附加銷售的留意要點附加銷售的留意要點 熟習(xí)商品的搭配，知道2-3款最正確搭配的型號 推薦時要詳細(xì)，直接拿商品搭配 附加銷售1-2次，不要過于強(qiáng)求 最好的時機(jī)是顧客購買第一件衣服即將勝利時 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn) 播放V38，播放V39，播放V40，播放V41附加銷售的遭遇回絕的處置技巧附加銷售的遭遇回絕的處置技巧 附加銷售的建議應(yīng)詳細(xì)，那么較不容易被回絕盡量實現(xiàn)預(yù)備好要附加銷售的商品，能及時提供應(yīng)顧客試穿但是顧客果斷回絕時，不要強(qiáng)求當(dāng)顧客猶疑時，可鼓勵顧客試穿顧客曾經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)展附加銷售時，應(yīng)先確認(rèn)其前一購買播放

32、V42，播放V43，播放V44，播放V45附加銷售小結(jié)能夠主動進(jìn)行附加推銷1-2次附加推銷時，推薦具體的產(chǎn)品套附加銷售附加推銷時，能夠結(jié)合促銷政策項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)美程效能唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票為顧客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法和三包政策以及相關(guān)資訊無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范歡送語美程服務(wù)項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)美程效能 收銀效能的規(guī)范動作收銀效能的規(guī)范動作 交貨效能的規(guī)范動作交貨效能的規(guī)范動作 歡送顧客的規(guī)范動作歡送顧客的規(guī)范動作 收銀效能的規(guī)范動作收銀效能的規(guī)范動作交貨效能的規(guī)范動作交貨效能的規(guī)范動作歡送顧客的規(guī)范動作歡送顧客的規(guī)范動作美程效能

33、小結(jié)唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票為顧客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌、保養(yǎng)方法和三包政策以及相關(guān)資訊無論顧客是否購買都親切道別，使用規(guī)范歡送語美程服務(wù)項目項目要求明細(xì)要求明細(xì)銷售技巧八步曲銷售技巧八步曲0 d鄚+%敷寚ZU貀驨悚稙厜矜j烱n梲廈隝炊?Mlt頄W ?儡詳顭卙芝?峜u栫瘹錤箜腋澭?TVkIv?院 !噧 ? ?鄲壁殫? 袽 褾?隩冢?胣 ?-犍3郢 坘G 蜮y暠褾?兾ZF0Q n 琱 呞喿赧痛齗蜀r? 軒 s?輍?脌祵?墹裕淥灕Iu葴欖+ $ ?b 7c髼;檀p 鐇D恲渄痵?韮?-c宭旑R?p| 懰O晉v?耞缸 蟌蓮fIi 7齠頋mm?|w 鮢p ? s:鐭喎瑡x?:?DC螵? 鷏蟥?臞i雕擌5耍嘋稙厜矜j烱n梲廈隝炊?Mlt頄W ?儡詳顭卙芝?峜u栫瘹錤箜腋澭?TVkIv?院 !噧 隩冢?o漶鎩j垔勝(垱?! D DD D DD g 厽渾掿娍眗了8?4楈U旖 ?儒M獧S4霿焚 爾U抝途Y?(k?wi 咹8W摧mUn灑壉UI d檶q-k?O g闝曅揷5;F赼?惖諯;溜?侏 !?;藚;U?/蠾 臷?zXK堧0 d鄚+%敷寚ZU貀驨悚韑m%犩