服務(wù)禮儀標準手冊.

1、深圳第一亞太物業(yè)合肥分公司效勞禮儀標準手冊試行 目錄 、通用禮儀標準一文明用語1、 稱呼 42、 問候 43、 答詢4444444444444444444444444444、 解釋、奉勸44444444444444444444444445、提醒4444444444444444444444445446、抱歉4444444444444444444444446447、答謝4444444444444444444444446448、道別4444444444444444444444446449 、接聽 444444444444444444444464410 、拔打 44444444444444444444

2、4474411 、資料發(fā)放 444444444444444444444474412 、拜訪4444444444444444444444474413 、盤查 444444444444444444444444744二效勞禁語 4444444444444444444444844三儀容儀表1、著裝44444444444444444444444444140442、工牌44444444444444444444444444143443、發(fā)式44444444444444444444444444143444、 化裝、飾品145、 個人衛(wèi)生14四行為舉止標準1、微笑15 2、站姿15 3、坐姿16 4、走姿16

3、5、蹲姿17 6、遞接物品177、指引手勢188、行禮18 9、交談19 10、敲門20 -11、開門2112、車輛指揮21-二、崗位效勞禮儀標準一客戶效勞1、前臺 21-2、客服專員223、銷售大廳接待員 234、樣板房接待員 345、銷售大廳門僮246、樣板房門僮257、電瓶車司機 268、收費員 27二工程維修工 28-三保安員 32 21、形象崗 302、大門崗 31 3、巡邏崗32 34、執(zhí)勤崗 235、停車場崗 33 3四綠化、保潔員 34第一亞太物業(yè)合肥分公司效勞禮儀標準手冊、通用禮儀一效勞文明用語1、稱呼“先生、“小姐、“女士、稱“小姐/靚女或“大姐/阿姨。根據(jù)區(qū)域習俗適當調(diào)整

4、“小朋友、“阿姨對女士應(yīng)盡量2、問候“您好！、“早晚上好！ 、“早晨！粵語(2) “您回來啦！(3) “您好！歡送光臨！(4) “周末/節(jié)日愉快！“新年好！ “恭喜發(fā)財！(6) “您好！恭喜您喬遷新居！ 3、答詢(1) “您好，XX棟請往這邊走(具體方向)。(2) “您好！客服中心在 XX，請往這邊走！“對不起，張總剛出去，請稍候，我們馬上幫您聯(lián)系！(4) “我非常理解您的心情(5) 請不要著急，先喝杯水，慢慢說！(6) “對不起，您說的意思是不是這樣(7) “非常感謝您的珍貴意見，我們一定努力改良！(8) “對不起/請您稍候，我們馬上派人上門 /現(xiàn)場處理！(9) “您的意見非常好，我們坐下來

5、再詳細談?wù)勀南敕?，這邊請！(10) “非常抱歉，我們暫時未能提供這項效勞，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！(11) “非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢/請示，請您留下聯(lián)系 ，我咨詢/請示后馬上給您回復！(12) “很快樂為您效勞/很快樂為您處理這件事情 /很快樂能夠認識您/很高 興能夠聽到您的珍貴意見！ 4、解釋奉勸(1) “對不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請您將車停到XX (必須明確具體位置)(2) “對不起月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！(3) “對不起，政府規(guī)定 ，謝謝您的理解和支持！“對不起/非常抱歉，我們在 XX設(shè)置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的理解 /支持 /配合！(5) “您好，這里是公共通

6、道，為了您和他人的生命平安，請您將物品移到 室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！?！澳?，非常抱歉，此處為消防通道/XXXX，為了您和他人的生命平安，請您將車停到XXXX !(7) “實在對不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請您多加諒解，謝謝您的理解和支持！(8) “對不起，公共(環(huán)境/平安/秩序)需要大家共同保護/遵守/維護，謝謝 您的理解/支持/配合！(9) “對不起，整潔的環(huán)境需要我們共同維護，請您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合！(10) “麻煩您出示放行條。(11) “對不起，請您到管理處客戶效勞中心前臺辦理放行條。(12) “對不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財產(chǎn)平

7、安， 請您多加諒解！(13) “您好，麻煩為你的狗套上狗繩，謝謝您的支持和配合！(14) “您好，麻煩您清理小狗糞便，出門遛狗請您帶上報紙、垃圾袋。園區(qū) 的環(huán)境需要您我共同維護！ (15) “您好，請看護好您的寵物，以免驚嚇他人，謝謝您的支持和配合！(16) “您好，請到XX區(qū)域遛狗，這里人較多，以免驚嚇/傷害他人，謝謝您的支持和配合!您好！請小心臺階/請小心“您好！請注意平安，小心地滑！“您好，湖邊危險，請您不要靠近！“您好！請鎖好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)！請坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動！5、提醒“您好！注意平安，請照看好您的孩子/寵物/物品！“您好，今晚可能有臺風/暴雨，請您

8、關(guān)好門窗，做好防風/防雨準備！(8)“我們已經(jīng)在公告欄張貼了XXXX，請您留意，如有疑問，歡送您隨時來電咨詢！(9)“對不起，您的銀行存折可能余額缺乏，請您及時補存，謝謝您對我工作的支持！(1)“對不起/非常抱歉/不好意思/請諒解/請多包涵！“對不起，讓您久等了！“對不起，辛苦您多跑一趟！6、抱歉“由此給您帶來不便我們深表歉意！“我們的工作還有不周到的地方，請您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！(1)“謝謝！“不用謝！7、答謝“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！“謝謝您的鼓勵/理解/支持/配合！“謝謝，您的心意我領(lǐng)了，不用客氣！(6) “謝謝，您的心意我領(lǐng)了，如果我接受的話就違反了我們公司的規(guī)

9、定！(7) “感謝您的珍貴意見/建議，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作!(1) “歡送再次光臨！(2) “再見，請慢走。8、道別 (3) “這是您的物品，請拿好，再見！(4) “對不起，耽誤您了，請慢走，再見！ (5) “如果您還有其它問題請隨時打我 ，請慢走，再見！ (1) “您好，亞太物業(yè)，工號 XXX為您效勞！(2) “您還需要其它幫助嗎？(3) “請不要著急，您慢慢說！ (4) “您的 信號可能不好，您的意思是不是這樣9、接聽 (5) “不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺 ，先給他打個招呼！(6) “您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)主，請您留下 ，接待完后我馬上復您！(7) “感謝您

10、的來電，您反映的問題我們會馬上處理并在最短時間回復您，再見！(1) “您好，亞太物業(yè)，工號 XXX，請問您是X先生/小姐嗎(或X棟X房10、撥打 的業(yè)主嗎)？ (2) “謝謝您的支持，再見！ (1) “這是您的收費單據(jù)(XXX使用說明書/)，請您收好！11、資料發(fā)放(2) “這是我們公司的有償維修價目表，請您過目！XXXXX(3) “這是裝修管理手冊/XXXX，請您收好，如有不明之處，請致電咨詢！(4) “為了園區(qū)標準管理，我們制定了統(tǒng)一的防盜門(防盜網(wǎng))款式，但廠家不限，請您留意，謝謝您的配合！(5) “麻煩您在這里簽名，謝謝您的支持！(1) “您好，我是XXX管理處的XXX，這是我的工牌，

11、(拜訪目的)(2) “不好意思，打攪您了！ 12、拜訪(3) “謝謝您的支持，請留步。(4) “您好，打攪您了，我現(xiàn)在開始維修？(5) “您好，我已處理完畢，請您看一看，麻煩您在這里簽個字，謝謝您的支持！(1) “您好！請問有什么需要幫助？(2) “您好，請問您到幾號樓？13、盤杳(3) “您好！請問您找哪位？(4) “對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！(二)效勞禁語1、稱呼禁語喂哎嘿2、答復詢問禁語(1) 不知道(不清楚)(2) 這個不歸我管(3) 怎么還問(4) 你有完沒完你去問別人吧(6) 您不能等一下嗎(7) 沒見我很忙嗎(

12、8) 你真煩人(9) 您事真多(10) 您問我，我問誰？(11) 不是和您說過了嗎？(12) 這是規(guī)定，難道我會騙您嗎？(13) 您買房的時候怎么不看好？(14) 這是其他部門的事，您找他們吧？(15) 這是領(lǐng)導說的，我也沒方法3、收取費用(1) 你該交費了(2) 不交錢停您水電(3) 交沒交您自己不清楚嗎(4) 您自己不會算呀(5) 我們不會算錯的4、上門效勞(1) 修不來(2) 急什么，沒看見我正忙嗎(3) 修不好就修不好，找誰都一樣(4) 我要下班了，明天再來我們做不了，您自己想方法吧5、臨近上、下班(1) 還沒上班，待會兒再來(2) 快點，我們要下班了(3) 怎么這么晚，您怎么不早點來

13、！(4) 下班了，明天再來6、受到指責批評時(1) 我就是這樣(2) 有意見找我們主管(3) 您愛和誰說和誰說(4) 盡管投訴好了(5) 又不是我讓您搬這兒來住的大不了我不做了，怕什么三儀容儀表標準1、著工裝整體要求：員工上班必須著工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無污跡、破損；不可擅自改變工裝的穿著形 式，不允許自行增加飾物，不允許敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；工裝外不得顯露個人物品， 衣、褲口袋整理平整，勿明顯鼓起；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，皮鞋潔亮無塵。男管理人員夏裝男管理人員冬裝著裝要求夏天著白襯衣、西褲，系領(lǐng)帶，襯衫下擺必須扎入褲腰內(nèi)，袖口不可挽起，應(yīng)扣好，領(lǐng) 帶下端與皮帶扣相接為宜。冬天著西裝，白

14、襯衫，西裝必須扣上紐扣， 內(nèi)穿“ V領(lǐng)毛衣要求露出領(lǐng)帶。著裝要求夏天應(yīng)穿著短袖上裝、西裝裙；穿肉色絲 襪、船型黑色皮鞋鞋跟不高于5公分，不著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出 裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳 垂直對齊處。春秋裝上衣著長袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾。絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對齊處。著裝要求夏裝應(yīng)著短袖上裝、西裝裙、西褲或短袖 套裙；穿肉色絲襪、船型皮鞋，不著響底皮鞋； 絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一 絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對齊處。冬裝著統(tǒng)一西服，內(nèi)穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾， 絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對齊處。夏裝著統(tǒng)一西式連衣裙； 穿肉色絲襪、黑 色船型

15、皮鞋，不著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線， 上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于 左下頜處，與左耳垂直對齊。春秋裝上衣著長袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對齊。著裝要求冬裝著西裝，系絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜 處，與左耳垂直對齊。冬天黃河以北地區(qū)女接待員可在工衣外著 統(tǒng)一款式紅色羽絨服，統(tǒng)一穿黑色長筒皮靴， 黃河以南地區(qū)女接待員統(tǒng)一配發(fā)呢大衣。著裝要求門僮夏裝扣好風紀扣。 戴帽子和白色手套, 黑色皮鞋。冬裝著統(tǒng)一門僮服，打領(lǐng)帶，戴帽 子和白色手套，黑色皮鞋。冬季戶外可配穿統(tǒng) 一款式大衣。夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直， 系腰帶和

16、禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。冬裝穿長袖常服，打領(lǐng)帶，戴貝雷帽，系 腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。對講機不用時佩掛在右側(cè)腰帶上。著裝要求工地保安員統(tǒng)一著迷彩服，戴頭盔，系腰 帶，著迷彩鞋或軍警靴。對講機不用時佩掛在 右側(cè)腰帶上。糾察保安員夏、冬裝與其他執(zhí)勤隊員一樣，戴白頭盔，系白色腰帶，佩禮儀綬帶，戴白手 套。穿黑色皮鞋。對講機不用時佩掛在右側(cè)腰 帶上。著裝要求冬季保安員可在冬裝外穿統(tǒng)一配發(fā)的大 衣。女保安員夏裝著短袖上衣，西裝裙，戴紅色貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直對齊；系禮儀綬帶，可化淡妝，穿肉色絲襪、黑色皮鞋。冬裝穿長袖常服，戴紅色貝雷帽，帽檐與

17、 眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左 眉垂直對齊；打領(lǐng)帶，系腰帶和禮儀綬帶，可 化淡妝?？筛鶕?jù)需要外穿統(tǒng)一配發(fā)的大衣。黑 色皮鞋。著裝要求夏裝統(tǒng)一著監(jiān)色短袖裝， 長褲，黑色皮鞋。著裝要求冬裝著統(tǒng)一長袖裝。分季節(jié)要求統(tǒng)一著裝，要求服裝整潔，禁 止穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。2、工牌整體要求：工牌不可亂戴、不可歪斜、破損；嚴禁佩戴別人的工牌，不允許將工牌借與他人。 男員工將工牌統(tǒng)一佩戴在左胸工裝上口袋處，工牌下沿與上衣左上口袋上沿一致，左邊沿與上口袋左豎線對齊。 女員工佩戴在左胸上方適當位置。3、發(fā)式：整體要求：頭發(fā)保持整齊清潔，不得有異味；發(fā)型應(yīng)樸實大方，不燙發(fā)、染發(fā)或留怪異發(fā)型。 女員

18、工如留長發(fā)應(yīng)以黑色發(fā)網(wǎng)束起， 中長發(fā)、短發(fā)梳到耳后。 男員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè) 發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，禁止剃光頭、 燙發(fā)及留胡須。4、化裝、飾品整體要求不能當眾化裝或補妝。補妝要到洗手間或化裝間進行。女員工上班應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹，使用氣味濃烈的化裝 品；使用香水以清雅為主。男員工不得化裝。上班時間一律不允許戴戒指結(jié)婚戒指除外、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。5、個人衛(wèi)生注重個人衛(wèi)生，常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗， 保持清潔，身體無異味，特別是衣領(lǐng)、袖口不允許有污漬。保持 指甲清潔，內(nèi)無污垢，指甲長度不得超過，不允許涂有色指甲油。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料

19、，保持口 腔清潔，鼻毛應(yīng)剪短。四行為舉止標準整體要求：員工面對客戶時，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方。微笑標準要求必須在與客人面對 3米左右開始微笑，面部表情甜美、親切， 自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；面對客人目光友善，眼 神柔和，親切坦然，不左顧右盼、心不在焉。微笑時應(yīng)充滿愛心， 迎著客戶的眼神進行目光交流，傳遞你對客戶的敬意與你的真 誠、友善、親和力。站姿前腹式標準要求左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內(nèi)側(cè)約3/4的位置，雙腳尖微向外展，上半身保持向正前方， 重心平穩(wěn)，面帶微笑，下頜微微收緊， 目光平視；后腰收緊，骨盆上提，腿部肌肉繃緊，膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊；右 手在上左手在下雙手交叉相握放在身前小

20、腹處；保持一種自然平 衡的雙S形的美麗姿態(tài)。丁字式標準要求身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平 雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大 腿與小腿成90度。走姿女具體要求微面帶笑，兩眼平視，抬頭挺胸，肩放松上身正直不動，肩 平不搖，雙手腹前相交或自然擺動，幅度不可太大；步伐自然不 僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步幅適中均勻。走姿男具體要求蹲姿抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動， 肩平 不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自 信，防止八字步。具體要求Pt頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，左腳在前，右腳稍后不 重疊，左腳全腳著地，小腿根本垂直

21、于地面，右腳腳跟提起， 腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左 膝咼右膝低的姿式，臀部向下，根本上以右腿支撐身體左腳在 前，右腳在后，向下蹲去。指引手勢具體要求成丁字步站立，上身微傾，面帶微笑目視指引方向；左手 手臂微曲，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上自然伸 向指引的方向。不得用手指、頭部或物品指客戶或為客戶指示 方向。V躬身禮具體要求Th*雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，身體前傾15 -30。，面帶微笑，眼往下看，動作自然不生硬。禮畢起身時，雙目應(yīng)有禮貌地注視對方。握手禮具體要求上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開，手掌與地面垂直與對方手掌相握， 一

22、般二三秒為宜。 注視對方，微笑致意。長幼之間，應(yīng)當待長者伸手后，幼者再及時地伸手相握；上下級之間，上級主動伸手后，方可伸手；男女之間，女子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3。行握手禮時要注意力集中， 不要左顧右盼，切忌一邊握手，一邊在跟其他人打招呼。欠身禮具體要求行禮者頭頸背成一條直線，目視對方，面帶微笑，雙手交叉放于小腹部，雙腳成丁字步站立，身體稍向前傾15度。動作幅度自然不生硬。敬禮具體要求敬禮前保持立正姿勢立，客戶行到三米距離時向客戶敬禮。 敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并 攏自然伸直，中指靠帽檐右角前 2 cm處無帽檐中指微接近太 陽穴，手心向下略外張約 2

23、0 ，手腕不彎曲，大臂大約 與平行，目視敬禮對象。具體要求遞送物品與客戶談話時，須站在距客戶一米左右。直腰挺胸面帶微 笑站姿，交談時目視對方眼鼻三角區(qū)，態(tài)度自然親切，語速不 緊不慢。切忌湊到客戶耳邊小聲說話。具體要求按門鈴或敲門三聲，假設(shè)沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右進行第二次按門鈴或敲門。敲門的速度、頻率、響度要適中。按 鈴或敲門時，不可長時間按扣不停，不得無禮砸門拍門。具體要求在發(fā)現(xiàn)有客戶過來時即做好開門準備；在客人距離兩米時 將門翻開，開門后退回原站立位置向客戶鞠躬或用“請的動 作并問好。具體要求給客戶遞交的物件時，上身微微前傾，面帶微笑，雙手奉 上物品，遞至對方方便接過的高度為宜。如有文件

24、要遞給客戶，應(yīng)把文件文字方向面向客戶。交通指揮手勢具體要求交通指揮手勢具體要求直行 右臂向右平伸與身體成 90度，手掌向前，五指并攏,面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方成45度。 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢。n_ 左臂向左平伸與身體成9 0度，手掌向前，五指并攏,面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方成 45度。 收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢。左轉(zhuǎn)彎度。 右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前掌心與手臂45度 左臂與手掌平直向右前方，手臂與身體成擺動。手掌向右，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐 扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。 回位至不超過褲縫，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，面部及 目光同時轉(zhuǎn)向左方成 45度

25、，完成第一次擺動。重復“ 動作做第二次擺動面部及目光不動仍向前方。 收右臂，保持立正姿勢。停車： 左臂由前向上直伸與身體成135度，手掌向前與身體平交通指揮手勢具體要求4停車：左臂垂直放下，保持立正姿勢。行，手指并攏，面部及目光平視前方。右轉(zhuǎn)彎 左臂向前平伸與身體成90度，手掌向前掌心與手臂夾角不低于60 度,五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方成 45 度。 右臂與手掌平直向左前方手臂與身體成45度擺動。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐 扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方?；匚恢敛怀^褲縫，面部及目光同 時轉(zhuǎn)向右方成45度，完成第一次擺動。 重復“動作，完成第二次擺動，但面部及目光仍向刖萬。

26、減速慢行收左臂，保持立正姿勢。 右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度，手掌向下，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度。 右臂與手掌平直向下方手臂與身體成45度擺動, 重復“動作。完成第二次擺動。 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢避讓后車 左臂向前平伸與身體成90度，扭轉(zhuǎn)手臂，手掌向左，五指并攏，同時右臂向前，大臂與身體成90度，小臂向上,小臂與大臂成90度，手掌向后，五指并攏，面部及目光平視 刖萬。 左臂與手掌成直線向左平直擺動45度，完成第-次擺動。 左臂重復“動作。右臂重復“動作。完成 第二次擺動。 右小臂向后擺動到極限，完成第一次擺動。 右小臂向前擺動 90度并重復“其

27、它動作。 右小臂重復“動作，完成第二次擺動。 同時收左右臂，保持立正姿勢。90度，手掌向前掌心與手臂面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方成45左大轉(zhuǎn)彎 右臂向前平伸與身體成夾角不低于60度,五指并攏, 度。交通指揮手勢具體要求收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢。靠邊停車右臂向右平伸，指向來車，手掌向左并向右上方傾斜 45右臂水平向左前方路邊擺動，面部及目光隨右臂轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動。 重復“動作。 重復“動作，完成第二次擺動。 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢二、崗位效勞禮儀標準一客戶效勞整體要求：進入工作崗位前必須統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌、系工裝配飾發(fā)網(wǎng)、絲巾、領(lǐng)帶；進入工作崗位后應(yīng)迅

28、速備齊辦公用品、用具、資料；回憶熟悉一次崗位工作標準要求及各種流 程，以平和的心態(tài)，精神飽滿地迎接客戶。在迎接客戶時必須保持標準的禮儀姿態(tài)，主動使用標準文明用語迎送客戶；工作過程中態(tài)度不亢不卑，不急不燥，表情親切自然，舉止文明優(yōu)雅，處處表達專業(yè)素質(zhì)。前臺具體要求接聽 第一聲鈴響后才能接聽 ，接聽之前鈴響不得超過三聲：“您好，亞太物業(yè)，工號xx為您效勞！ 認真聆聽并記錄 內(nèi)容，復述要點核對記錄是否準確不能打斷對方說話。 如有不能馬上辦理之事， 應(yīng)先記錄再向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?請您留下聯(lián)系 ，我稍后給您回復。 通話結(jié)束之前說：“感謝您的來電，并等待對方先掛電 話之前方可掛掉 。來訪接待 當有客戶來

29、訪時，應(yīng)面帶微笑起身，主動問候：“您好！客戶攜帶著行李、購物袋或笨重的物件時，應(yīng)主動上前協(xié)助或替客戶開門。 在接待投訴客戶時認真聆聽，委婉的探求對方的目的，并 作出相應(yīng)記錄，根據(jù)客戶要求即時聯(lián)系相關(guān)部門處理并跟進處理 結(jié)果，第一時間反應(yīng)客戶。 當遇到情緒較為劇烈、比擬堅持的客戶投訴時細心聆聽、全神貫注，如有必要將其引導至其他辦公室，了解其投訴事宜：“您的意見非常好，我們坐下來再詳細談?wù)勀南敕?，這邊請！如果業(yè)主提出的要求無法滿足時，不可即時回絕，可以委婉的答 復：“關(guān)于這件事我還需要請示，請您留下聯(lián)系 ， 我請示后馬上回復您！ 有客戶在場時，不能接聽私人 或旁假設(shè)無人的大聲講電客服專員話，確有

30、緊急 時，先向客人抱歉：“不好意思，請稍等，我先接個 ！并迅速小聲接聽 ，接完后向客人致意：“不好意思，讓您久等了！ 當客戶提出的要求我們不能提供且不在我們的效勞范疇內(nèi)時，禮貌地解釋：“非常抱歉，我們暫時未提供這項效勞，如有需 要我們馬上幫您聯(lián)系！ 客戶辦完事后離開時，應(yīng)主動起立微笑示意，并欠身行禮送行：“再見，請慢走！ 具體要求拜訪業(yè)戶 提前與業(yè)戶預約，征得業(yè)主同意前方可登門拜訪。拜訪之前，員工應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否標準，是否帶齊需要使 用的各種物品如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。 到達業(yè)戶門前先敲門， 業(yè)戶回應(yīng)時主動禮貌介紹自己：“您好，我是管理處 XXX，這是我的工牌，剛

31、與您約好來拜訪您！ 得到業(yè)戶允許進入時，應(yīng)禮貌致意：“不好意思，打攪您了。 套好干凈的鞋套或者脫鞋前方可進入。 進門后不可東張西望，經(jīng)過業(yè)戶示意前方可落座，保持標準姿勢，身體應(yīng)向業(yè)戶方向微傾，目視對方，面帶微笑說明 來意：“X先生/女士，打攪您，我想。 交談時態(tài)度不卑不亢，不可觸及客戶隱私，認真聆聽，事 情重要時必須作好記錄。 出門時應(yīng)答謝業(yè)戶，如：“謝謝您的支持，請留步!銷售大廳接待員具體要求接待員面帶微笑以標準站姿迎接客戶，關(guān)注銷售大廳的情況，隨時為客戶提供效勞。 有客戶進入銷售大廳，主動相迎并問好：“您好，歡送光臨，并行躬身禮。 及時為客戶送上茶水，根據(jù)天氣情況適當調(diào)節(jié)茶水溫度； 按照先

32、長后幼，先女后男的順序遞送茶水。如遇客戶人較多，直 接從最長者處，按順時針順序遞送。 放置茶水時，左手拿好托盤，右手拿距杯子底部三分之一處，放置在客戶前方茶幾上，注意輕拿輕放。 如果茶幾較低，效勞員應(yīng)采用蹲式效勞，給客戶送水時：“您好，打攪您，請喝水！ 。 在效勞過程中，托盤應(yīng)一直置于手上，不可放置于桌上或 者玩耍。 每隔8-10分鐘巡視一遍觀察客戶有無需求如換煙灰盅/加茶水等。注意及時清理茶幾上的果殼、紙屑等客戶使用后的 殘留物。換煙灰缸時，要蓋住防止煙灰飄飛。樣板房接待員具體要求樣板房接待員具體要求接待客戶時始終面帶微笑，熱情、耐心地答復，語言要親切 柔和，切不可生硬。 站立于門口右側(cè)，客

33、戶距離兩米時，向客戶行躬身禮并問 好：“您好，歡送光臨！ 請客戶穿上鞋套進入：“您好，麻煩您穿上鞋套！ 如發(fā)現(xiàn)客戶拍照時， 有禮貌地告之對方不能拍照，女口：“您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！ 如客戶使用樣板房物品時，可進行委婉制止，如：“您好,如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍做休息，那里備有茶水供您 享用。語言要委婉、柔和，切不可態(tài)度粗暴。 參觀客戶離開時，行躬身禮：“謝謝光臨，請慢走，再見！銷售中心門僮具體要求以標準站姿迎接客戶，在客戶距離兩米時開始主動問好“您好，歡送光臨！ 并行躬身禮，同時目光正視客戶面部，面帶微笑。在客戶距離兩步時主動為客戶開門。遇到客戶手拿物品不方

34、便時，應(yīng)主動迎上示意：“您好，我來幫您提/搬/拿/推等客戶示意前方可接觸物品。如需穿鞋套時帶著客戶走到鞋套機前，引導其穿鞋套：“您好，麻煩您穿上鞋套！ 。如有客戶將車開至大堂入口處時，應(yīng)主動為客戶開啟車門問好：“您好，歡送光臨！ 并示意司機將車開到停車處。客戶離開時，提醒客戶脫下鞋套并放到指定位置:“您好,請您把鞋套放在鞋套簍內(nèi)。語氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動作。送行時行的躬身禮并道別“謝謝光臨，請慢走!樣板房門僮具體要求以標準站姿迎接客戶，在客戶距離兩米時目光正視客戶,面帶微笑主動問好：“您好，歡送光臨！ ，行躬身禮。樣板房門僮具體要求I I1 9帶著客戶走到鞋套機前，引導其穿鞋套并

35、招呼：“您好，曲盃請您穿鞋套。遇到老人或小孩，以及不會使用鞋套機的客戶，應(yīng)主動以半蹲姿勢幫助指引。 客戶進電梯時，站立于電梯門右側(cè)，右手掌心朝向電梯門 框方向擋住電梯門。 客戶出來時，提醒客戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好,請把鞋套放在鞋套簍內(nèi)。語氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引 的動作。 客戶離開時，行的躬身禮并道別：“謝謝光臨，請慢走，再見！具體要求電瓶車司機電瓶車司機收費員引導上車客戶行到兩米時，用標準姿勢指引客戶上車并問候：“您請上車！禮貌詢問客戶目的地：“您好，請問您到哪里？具體要求行進中車輛啟動前，司機應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“您好，車輛即將啟動，請坐好扶穩(wěn)！ 在行車途中，假設(shè)有乘客將

36、頭、手伸出車外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意平安：“請勿將頭、手伸出車外，注意平安。車途中，不得主動與乘客聊天， 不得打聽乘客情況； 乘客談話時,不得插話；乘客假設(shè)需咨詢，回容許清晰、簡潔。到達目的地，應(yīng)將車就近靠邊停穩(wěn)，引導并照顧乘客下車,提醒乘客清點隨身物品并道別:“請帶齊您的隨身物品，再見！如客戶對現(xiàn)場環(huán)境不熟悉,售中心請往這邊走！再見！中途司機不允許下車送客,機應(yīng)主動下車示意。應(yīng)主動指引方向：“您好！銷到達終點站最后一批客人，司具體要求前臺 客戶來交費時，應(yīng)站立欠身、微笑詢問客戶：“您好，請問您哪個單元？ 查詢出客戶應(yīng)繳費用并核對客戶信息后，告知客戶：“您好,您應(yīng)繳費用總額為X元。 客戶繳

37、費時唱收唱付， 收到款時向客戶確認：“您好，收您X元！ ，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交客戶：“您好，收您X元，找零X元，這是您的收費單據(jù)和零錢，請您收好！ 客戶離開時應(yīng)道別：“請帶齊您的隨身物品，請慢走，再見！ 等文明用語。C車場協(xié)助業(yè)主刷卡進出，臨?？ㄋ⒖〞r顯示的收費金額應(yīng)告知業(yè)i主：“您好，您從 XX時到XX時停車XX小時，共XX元！業(yè)主繳納現(xiàn)金時唱收唱付：“收您XX元，找零XX元。請收和，然后放行道別：“請慢走，一路平安！ 二工程維修整體要求：工作時間內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包內(nèi)工具、資料齊全，干凈無污漬，攜 帶干凈的工作布、專用鞋或鞋套。公共區(qū)域作業(yè)時，施工區(qū)域做好圍蔽和明

38、顯的警示標識 嚴禁酒后、不穿工裝、衣裝不整、穿拖鞋、短褲或背心上門效勞。接到維修指令后 5分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場，請客戶在?維修調(diào)度單?上簽認到場時間。到達現(xiàn)場后30分鐘內(nèi)必須開始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場。工程進行中確需離開現(xiàn)場或業(yè)主要求離開現(xiàn)場時， 必須得到客戶書面同意方可離開，并必須在約定的時間內(nèi)繼續(xù)到現(xiàn)場完成該項工作。 在上門維修施工時， 根據(jù)標準要求敲門， 客戶開門后主 動介紹身份：“您好，我是工程部 XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在 維修XXX，方便嗎？ 征得客戶同意后， 進門先穿上鞋套，對維修工程進行初 步檢查和判斷，確認故障原因并征詢業(yè)主意見， 質(zhì)保期范圍之內(nèi)的維修“您好，打攪您，現(xiàn)在

39、開始維修？ ；如屬于有償效勞的：“您好，維修工程 XXX已經(jīng)過了 質(zhì)保期或?qū)儆谟袃斝诜秶@是我們公司的有償維修價 目表，請您過目！ 開工前做好家私保護措施，放置工具時須先鋪好保護墊。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現(xiàn)場，恢復現(xiàn)場原貌。 維修完成后請業(yè)主確認：“您好，我已處理完畢，請您看一看，麻煩您在這里簽個字，謝謝！ 離開時與業(yè)主道別：“您如果還有其它問題請隨時打客 服中心 ，打攪您了，再見！ 三保安整體要求：值勤時精神飽滿，與客戶接觸必須先敬禮問好，動作標準干脆有力。任何時候都不允許態(tài)度粗魯，嚴禁有刁難、推拉和打、 罵人的行為發(fā)生。要時刻處處表達出金碧物業(yè)保安“威武之師、文明之師的精神風貌

40、。形象崗具體要求崗位執(zhí)勤 在崗位上立正姿勢站立，按糾察隊員著裝標準要求著裝。 客戶行到三米距離時，向客戶方向轉(zhuǎn)體45度敬禮。 客戶過去后，轉(zhuǎn)體 45度回復到立正站姿。交接班 接崗時必須進行直角距形象崗正中約7步距離位置接崗。 接崗時交接崗雙方同時敬禮、禮畢后同時向右側(cè)跨一小 步，兩人同時正步走 7步交接崗位，轉(zhuǎn)體互相敬禮，待形象崗 禮畢前方可按原路線返回。大門崗具體要求物品放行：客戶搬運大件物資 物品攜出小區(qū)時， 先敬禮, 主動招呼：“您好，麻煩您出示放行條！ 如沒有規(guī)定的放行手續(xù)時，態(tài)度和藹認真解釋：“對不起，請您到客戶效勞中心前臺辦理放行條。 如對方不理解應(yīng)耐心奉勸：“實在對不起，辛苦您多

41、跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財產(chǎn)平安，請您多加諒解！ 放行時主動辭別：“感謝您的支持和配合，請慢走！ 大門崗巡邏崗具體要求客戶求助 遇客戶咨詢問題時， 先走下執(zhí)勤崗位，向客戶敬禮：“您 好！請問有什么可以幫到您？ 仔細聆聽客戶提出的要求，及時按相關(guān)規(guī)定作出反映和 答復。聆聽過程中表情要專注，解答時態(tài)度要誠懇，解答用語 要標準、準確、簡潔，姿態(tài)自然。 在解答完客戶的問題后，應(yīng)指引客戶要去的方向：“您好，XXX在XXX方向，這邊請！ 客戶感謝時應(yīng)答謝：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！ 阻止超大型貨車駛?cè)胄^(qū)時，先做禁止通行手勢，說明 小區(qū)規(guī)定、不準駛?cè)肜碛?，請求理解、支持和配合：“您好?超重大

42、型貨車進入小區(qū)會損壞小區(qū)路面并阻礙其他車輛通行， 請停到對面停車場。謝謝您的理解和配合！具體要求 巡邏崗保安人員在流動值勤中，按兩人成行三人成列規(guī)列隊，齊步行走，步伐穩(wěn)重，步調(diào)一致。 在巡邏過程中，對講機不用時應(yīng)掛于右腰際，領(lǐng)隊左手帶記錄本，巡邏時精神飽滿，行走自然大方。 騎車巡邏檢查工作時姿態(tài)端正，車速不超過15公里,停車場崗當行到崗位區(qū)域時，減速慢行至崗位一側(cè)停好車，下車進行巡 查督導工作。 巡邏過程中遇到陌生人進入小區(qū)時，先敬禮后詢問：“您好！請問有什么需要幫助？。并對其有效證件進行登記， 如對方不能出示有效證件詢問其是否有預約，巡邏隊員與預約的業(yè) 戶取得聯(lián)系并征得同意后指引前往：“您好，XX棟請往這邊走，再見！ 。具體要求車輛指揮 凡進入停車場的車輛，應(yīng)主動示意指揮：對可進入