本科論文—淘寶網(wǎng)店客服探討

1、 涉 外 經(jīng) 濟(jì) 學(xué) 院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題 目淘寶網(wǎng)店客服探討作 者學(xué) 院專 業(yè)學(xué) 號(hào)指導(dǎo)教師二一二年四月十五日涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)書學(xué)生姓名： 學(xué)號(hào)： 專業(yè)班級(jí)： 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目： 淘寶網(wǎng)店客服探討 題目類型： （1）理論研究 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）時(shí)間: 自 2011年 12月 18日開始至 2012年 4 月 18日止1. 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）內(nèi)容要求：選題的根據(jù)：隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店的生意日益紅火，規(guī)模逐漸擴(kuò)大，許多店主單打獨(dú)斗已經(jīng)無法應(yīng)付大量的客戶，于是新的職業(yè)網(wǎng)店客服誕生了。據(jù)國內(nèi)最大的網(wǎng)上購物平臺(tái)淘寶網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，目前國內(nèi)已有近10000家網(wǎng)店發(fā)布了有效的網(wǎng)店客服招聘信

2、息，平均每個(gè)網(wǎng)店招聘3名左右工作人員，這樣10000個(gè)網(wǎng)店就有3萬個(gè)工作崗位。店主提供的網(wǎng)店客服月薪都在1000到2000元之間。 值得注意的是，網(wǎng)店客服工作，殘疾人只要打字速度快，也可以和正常人做的一樣好。網(wǎng)店客服主要是和客戶聊天，解決客人的疑問，介紹產(chǎn)品特性及促銷信息，推薦新產(chǎn)品，最終達(dá)到成交的目的，研究網(wǎng)店客服，可以提升客單價(jià)和回頭率，提高產(chǎn)品的銷量，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；從另一個(gè)方面，研究網(wǎng)店客服，可以增加更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，提升社會(huì)就業(yè)率，促進(jìn)社會(huì)和諧。 網(wǎng)店客服作為一個(gè)新興職業(yè)，國內(nèi)外現(xiàn)在關(guān)于網(wǎng)店客服主要有兩種形式，一是通過及時(shí)聊天工具，包括qq、阿里旺旺、msn等，另一種是客戶在商品頁留

3、言，客服人員回復(fù)的形式。前面一種比較方便，客戶可以詢問很多問題，但是客服人員工作會(huì)很辛苦，聊天記錄只有雙方知道。后面這種形式會(huì)比較輕松，后來瀏覽該網(wǎng)頁的客戶可以看到前面的問題及回答，可以減少客服人員的工作量。網(wǎng)店客服是隨著電子商務(wù)發(fā)展誕生的，國內(nèi)外對(duì)其研究不多，淘寶網(wǎng)店客服主要通過與不同人聊天，介紹產(chǎn)品，掌握他們的心理，然后運(yùn)用相應(yīng)的對(duì)策促成交易。打字快是做網(wǎng)店客服最基本也是很重要的前提條件，其次是和客人聊天有禮貌，言語親切，平易近人；處理問題反應(yīng)快，有獨(dú)立的思維。做好這些還可以和客戶成為很好的朋友。做好網(wǎng)店客服，不僅能提升客單價(jià)和回頭率，還可以讓客戶口碑相傳，增強(qiáng)品牌的知名度。主要內(nèi)容：研究

4、網(wǎng)店客服的概念，淘寶網(wǎng)的發(fā)展史及發(fā)展前景，網(wǎng)店客服現(xiàn)狀及技巧分析，客戶關(guān)系管理及客戶營銷，網(wǎng)店客服案例分析等。1題目類型：(1)理論研究(2)實(shí)驗(yàn)研究(3)工程設(shè)計(jì)(4)工程技術(shù)研究(5)軟件開發(fā)2.主要參考資料1 錢懿,王少華等.c2c電子商務(wù)作為大學(xué)生小我守業(yè)路線之一的淺析j.商場當(dāng)代化,2009，(13).2 魏占宏，杜小東.基于淘寶平臺(tái)的c2c電子商務(wù)貿(mào)易進(jìn)程研究j.經(jīng)濟(jì)論壇,2009,(19).3 孫學(xué)文,包金龍.中、美c2c電子商務(wù)形式創(chuàng)新昌隆發(fā)財(cái)?shù)妮^量研究j.特區(qū)經(jīng)濟(jì),2009,(8).4 jagdish n.sheth，羅立斌譯.消耗者行為學(xué)管理視角m.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2

5、004.5 frfantthe fact thfound ontick r.kardes，馬龍龍譯.消耗者行為與管理決策m.北京:清華大學(xué)出版社,2003.6 拉菲默罕默德著,王刊良譯.網(wǎng)絡(luò)營銷m.北京:中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2005.7 中公營銷總監(jiān)職業(yè)培訓(xùn)教材編委會(huì)，品牌營銷j.品牌營銷學(xué),2004,(2).8 張馳,周揚(yáng).c2c電子商務(wù)中諾言評(píng)價(jià)對(duì)商品價(jià)錢的影響研究j.科技訊息,2009,(21).9 吳艷瓊.怎樣讓你的網(wǎng)店矛頭畢露j.成才與就業(yè),2009,(18).10 胡桂蘭.基于淘寶網(wǎng)c2c平臺(tái)的大學(xué)生網(wǎng)上守業(yè)問題研究j.高校教育管理，網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)操培訓(xùn).2009,(4).11 舒琬嵐

6、.網(wǎng)絡(luò)營銷:大學(xué)生守業(yè)形式采取j.協(xié)作經(jīng)濟(jì)與科技,學(xué)習(xí)開題.2009,(5).12 浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)無限公司.c2c電子商務(wù)守業(yè)教程m.北京:清華大學(xué)出版社,2008.13 喬陸等.守業(yè)初期如何行使網(wǎng)絡(luò)營銷的一點(diǎn)發(fā)起j.中小企業(yè)管理與科技(上旬刊)，2009,(8).14 淘寶大學(xué).網(wǎng)店客服m.北京:電子工業(yè)出版社,2011.15 淘寶大學(xué).網(wǎng)店推廣m.北京:電子工業(yè)出版社,2011.16 荷葉山.網(wǎng)店應(yīng)該這樣開：淘寶、ebay開店贏家攻略m.北京:電子工業(yè)出版社,2011.17 嵐姐姐.網(wǎng)店經(jīng)營寶典從“新手”到職業(yè)網(wǎng)商的蛻變m.北京:清華大學(xué)出版社,2008.3.畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）進(jìn)度安排階段階

7、段 內(nèi) 容起止時(shí)間階段1查閱資料，充分準(zhǔn)備，并撰寫詳細(xì)的論文提綱11.12.19-12.2.5階段2本科畢業(yè)論文的正式寫作與指導(dǎo)階段12.2.6-12.3.25階段3集中修改論文12.3.26-12.4.8階段4本科畢業(yè)論文的評(píng)閱與評(píng)分12.4.9-12.4.15階段5畢業(yè)論文的答辯, 打印、裝訂、審定工作12.4.16-12.5.11指導(dǎo)教師（簽章）： _ 日期：_2011.12_系(教研室)主任(簽章) ： _ 日期：_2011.12_二級(jí)學(xué)院院長(簽章) ： _ 日期：_注：任務(wù)書由指導(dǎo)教師本人填寫，經(jīng)教研室主任（學(xué)術(shù)小組組長）審核后下發(fā)給學(xué)生。湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）指導(dǎo)教師評(píng)

8、語建議成績： 指導(dǎo)教師： （簽章）年 月 日湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）評(píng)閱教師評(píng)語建議成績： 指導(dǎo)教師： （簽章）年 月 日湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯記錄日期： 學(xué)生姓名： 學(xué)號(hào)： 專業(yè)班級(jí)： 題目： 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯委員會(huì)（小組）意見：答辯成績： 評(píng)定等級(jí)： 答辯委員會(huì)(小組)負(fù)責(zé)人： （簽章）委員（小組成員）： （簽章） （簽章） （簽章） （簽章） 二級(jí)學(xué)院審查意見： 論文（設(shè)計(jì)）最終評(píng)定等級(jí)：_ 負(fù)責(zé)人： （簽章） _年_月_日摘 要隨著因特網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)購因?yàn)槠浞奖銓?shí)惠被很多人接受，網(wǎng)購市場規(guī)模越來越大，在淘寶網(wǎng)開店成為越來越多人的創(chuàng)業(yè)選擇。隨著網(wǎng)

9、店規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)店需要更多的客戶服務(wù)人員，網(wǎng)店客服成為了一種新興職業(yè)，而且需求量也越來越大。提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量有利于更好的服務(wù)客戶，增強(qiáng)網(wǎng)店競爭力，建立網(wǎng)店品牌，為網(wǎng)店帶來效益。網(wǎng)店客服應(yīng)為客戶著想，以客戶為中心，幫助客戶解決問題。本文從時(shí)代背景切入，首先對(duì)淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀及前景進(jìn)行分析，然后分析網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀及意義，接著探討了網(wǎng)店客服技巧，客戶關(guān)系管理和客戶營銷，最后總結(jié)網(wǎng)店客服存在的一些問題。通過對(duì)客服技巧分析，提高客服的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提高品牌知名度，增加店鋪銷量。關(guān)鍵詞：客服；網(wǎng)店；營銷；電子商務(wù)abstractwith the development of the inter

10、net, e-commerce arises at the historic moment, because of its convenience and cheap by many people accept，e-commerce market scale is more and more large.people set up online shop on t become more and more entrepreneurial choice. with the expansion of the scale of the online shop，so online shop need

11、more customer service personnel, online customer service has become a new career, and the demand is also growing, improve the online shop quality of service to customer is better service to the customers, and it can enhance competitiveness of the online shop, establishing brand shop and bringing ben

12、efit to shop. online customer service should for the customers shoes, take the customer as the center, help customers to solve the problem.this paper corresponds from the background of the times, at first, it analyzes the present situation and prospect of t, and then it analyzed the present situatio

13、n of online shop customer service and its significance, the third, it discusses online shop service personnel skill, customer relationship management and customer marketing, finally summarizes online customer services problems. through the analysis of customer service skills, it improves customer se

14、rvice efficiency and service quality, enhances the brand awareness, and increases shop sales. keywords：customer service; online shop; marketing；electronic commerce目 錄摘 要iabstractii第一章 緒 論11.1研究背景11.2網(wǎng)店客服涵義1第二章 淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀分析22.1淘寶網(wǎng)的發(fā)展史22.2淘寶網(wǎng)的發(fā)展前景2第三章 淘寶網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀及重要性43.1 網(wǎng)店客服的分類43.2 網(wǎng)店客服現(xiàn)狀43.3 網(wǎng)店客服的管理制度43

15、.3.1網(wǎng)店工作守則43.3.2 網(wǎng)店獎(jiǎng)勵(lì)制度43.3.3 網(wǎng)店的懲罰制度53.4網(wǎng)店客服的重要性53.4.1塑造店鋪形象53.4.2提高成交率53.4.3提高客戶回頭率53.4.4更好的服務(wù)客戶5第四章 淘寶網(wǎng)店客服技巧分析74.1淘寶網(wǎng)店客服的要求74.1.1熟悉基本電腦操作74.1.2熟悉阿里旺旺軟件74.1.3熟悉產(chǎn)品74.1.4交際能力好74.1.5壓力承受力強(qiáng)74.2 客服的心理素質(zhì)74.3客服的接待與溝通技巧84.3.1態(tài)度方面84.3.2表情方面84.3.3禮貌方面84.3.4語言文字方面94.3.5阿里旺旺方面94.4客服工作技巧94.4.1促成交易技巧94.4.2時(shí)間控制技

16、巧104.4.3說服客戶的技巧104.5客服處理訂單技巧114.6 客服的交易糾紛處理技巧12第五章 客戶關(guān)系管理及客戶營銷135.1 淘寶網(wǎng)店客戶關(guān)系管理135.1.1建立屬于自己的客戶數(shù)據(jù)庫135.1.2重視售后追蹤服務(wù)135.1.3注重與客戶情感溝通135.1.4流失客戶訪談135.2 淘寶網(wǎng)店客戶營銷策略分析145.2.1生日營銷策略145.2.2郵件營銷策略145.2.3會(huì)員營銷策略145.2.4短信營銷策略14第六章 網(wǎng)店客服培訓(xùn)156.1.網(wǎng)店新客服分類156.2.網(wǎng)店客服的培訓(xùn)過程156.3網(wǎng)店客服案例分析16結(jié)束語21參考文獻(xiàn)22致 謝2323湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院本科生畢業(yè)論文（

17、設(shè)計(jì)）第一章 緒 論1.1研究背景電子商務(wù)是因特網(wǎng)爆炸式發(fā)展的直接產(chǎn)物，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的全新發(fā)展方向。電子商務(wù)的發(fā)展帶動(dòng)網(wǎng)上購物的興起，國內(nèi)外不斷涌現(xiàn)出網(wǎng)上購物風(fēng)潮的同時(shí), 也促進(jìn)了中國c2c電子商務(wù)模式的快速發(fā)展。淘寶網(wǎng)是中國c2c電子商務(wù)模式的典型產(chǎn)物，為消費(fèi)者提供了一個(gè)個(gè)人的網(wǎng)上購物平臺(tái)。 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)網(wǎng)店客服悄然興起。隨著網(wǎng)店規(guī)模逐漸增大，很多店主單打獨(dú)斗已經(jīng)無法應(yīng)對(duì)每天的交易，他們開始尋找網(wǎng)店客服。在淘寶網(wǎng)上，分工專業(yè)化經(jīng)營的網(wǎng)店一般都會(huì)聘請(qǐng)二至四名客服人員，更有規(guī)模大的網(wǎng)店客服隊(duì)伍已經(jīng)接近百人。據(jù)網(wǎng)上購物平臺(tái)淘寶網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，目前國內(nèi)已有接近五千

18、家網(wǎng)店發(fā)布了有效的網(wǎng)店客服招聘信息，平均每一家網(wǎng)店會(huì)招聘2名左右的客服人員，這樣五千網(wǎng)店就有大概一萬個(gè)工作崗位。店主提供的網(wǎng)店客服月薪大概都在一千到兩千元之間。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)以及就業(yè)市場都還沒有完善的建立，探討網(wǎng)店客戶服務(wù)的發(fā)展、技巧以及未來的發(fā)展趨勢很有必要。1.2網(wǎng)店客服涵義網(wǎng)店客服是通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過網(wǎng)絡(luò)，開網(wǎng)店，給客戶提供解答和售后等的服務(wù)，稱為網(wǎng)店客服。本文所指的網(wǎng)店客服是是淘寶網(wǎng)店客服，是通過阿里軟件提供即時(shí)通訊工具阿里旺旺，與客戶進(jìn)行交流，提供產(chǎn)品咨詢、售后及投訴，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時(shí)把

19、握商機(jī)消息，從容應(yīng)對(duì)繁忙的生意。在把網(wǎng)店通過各種方式引入的訪問量，有效地轉(zhuǎn)變成為訂單量過程中，網(wǎng)上客服起的作用非常重要。第二章 淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀分析2.1淘寶網(wǎng)的發(fā)展史淘寶網(wǎng)成立于2003年的5月10日，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)辦。2003-2005年間，淘寶在不斷學(xué)習(xí)借鑒中，探索出了一套獨(dú)特的c2c運(yùn)營模式，例如拋棄ebay郵件式溝通，開發(fā)了旺旺即時(shí)通信工具；創(chuàng)造了安全可靠的第三方支付工具支付寶，并在2005年升級(jí)，推出“全額賠付”制度。2004年7月20日，阿里巴巴宣布，對(duì)旗下c2c網(wǎng)站淘寶網(wǎng)再次追加投資3.5億人民幣。2005年一季度，淘寶網(wǎng)在線商品數(shù)已經(jīng)突破700萬件，并首次突破的單季10

20、億人民幣成交量，一舉超過日本雅虎，成為亞洲第一的電子商務(wù)網(wǎng)站。2008年4月10日，淘寶宣布建立大型的b2c平臺(tái)，也就是淘寶商城（現(xiàn)更名為天貓）上線。從此以后，擁有天貓成為了一個(gè)企業(yè)的實(shí)力象征。許多原本不上網(wǎng)的企業(yè)，迅速地通過天貓做大、做紅。2009年4月1日，淘寶社區(qū)新的sns產(chǎn)品“淘江湖”上線，使得用戶的活躍度迅速提升，預(yù)示著淘寶將進(jìn)入娛樂化和大眾化年代。2010年1月13日，淘寶電器城正式運(yùn)營，淘寶b2c年代到來了。2011年6月16日起把淘寶分拆為三家公司：一淘網(wǎng)（），淘寶網(wǎng)（）和天貓（）；同時(shí)阿里巴巴公布了三家公司的管理架構(gòu)，采用總裁加董事長的機(jī)制運(yùn)營。經(jīng)過6年的發(fā)展，截至2009年

21、底，淘寶擁有注冊(cè)會(huì)員1.7億，注冊(cè)用戶還在不斷增長！據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)2009年的交易額為2083億人民幣，2010年高達(dá)4000億元人民幣。淘寶網(wǎng)目標(biāo)是致力于創(chuàng)造全球首選網(wǎng)絡(luò)零售商圈，其采用最新團(tuán)網(wǎng)購模式，讓網(wǎng)購人群樂而不返。該網(wǎng)站提供的產(chǎn)品多種多樣，包括家用電器、衣服、吃喝玩樂，可以說是樣樣俱全，每天為成千上萬的消費(fèi)者提供方便、快捷的服務(wù)，給網(wǎng)上消費(fèi)者帶來了極大的方便與實(shí)惠，受到廣大網(wǎng)民的青睞，是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈。2.2淘寶網(wǎng)的發(fā)展前景互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展在經(jīng)過信息和娛樂兩個(gè)階段后，即將進(jìn)入更高級(jí)的第三階段商務(wù)階段。網(wǎng)民數(shù)和在網(wǎng)上購物的人數(shù)的上升趨勢，使得網(wǎng)上商城成為商家的必爭之地。淘寶網(wǎng)的網(wǎng)上購

22、物服務(wù)很重視用戶上網(wǎng)店的體驗(yàn)，通過提供用戶的訪問購物及個(gè)人交易網(wǎng)站的頻率，培育和發(fā)展上網(wǎng)購物的忠誠度。除了調(diào)整網(wǎng)站規(guī)劃，適應(yīng)逛店者瀏覽和互動(dòng)的需要外，淘寶網(wǎng)開設(shè)了特色店，以特色商品吸引不同人群，最大化的滿足客戶的個(gè)性化需求，產(chǎn)生滾雪球效應(yīng)，形成巨大的社區(qū)型消費(fèi)場所。淘寶網(wǎng)營銷理念是：先逛店，后成交。淘寶網(wǎng)作為中國電子商務(wù)的排頭兵，在解決外貿(mào)企業(yè)的出口問題，拉動(dòng)內(nèi)需，緩解就業(yè)壓力等方面的發(fā)揮著巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技術(shù)創(chuàng)新方面，淘寶網(wǎng)也是走在同行前列的。隨著人民幣升值壓力和宏觀經(jīng)濟(jì)短期內(nèi)不確定的增加，大量的中小型企業(yè)面臨著生產(chǎn)成本和銷售成本雙向增加的壓力，電子商務(wù)這種新經(jīng)濟(jì)手段的

23、運(yùn)用，將會(huì)顯著的幫助企業(yè)降低銷售成本這就為中小型產(chǎn)業(yè)集群提供了在嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)形勢下的一種新生存可能。而眾所周知的是，這些中小企業(yè)的健康度將會(huì)極大程度的決定著中國就業(yè)市場、經(jīng)濟(jì)成長速度以及消費(fèi)增長能力。第三章 淘寶網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀及重要性3.1 網(wǎng)店客服的分類 按照客服的工作職能有： 1.通過阿里旺旺、電話，解答買家問題的客服。2.專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。3.專門的投訴客服，處理客戶投訴。4.專門的網(wǎng)絡(luò)推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。5.專門包裹打包的客服。6.專門跟蹤物流信息的客服。按照咨詢處理過程可以分為：1.售前客服：接受客戶咨詢，為客戶推薦合適的產(chǎn)品，促進(jìn)客戶交易的客服。2.售

24、中客服：跟蹤客戶發(fā)出去的包裹物流信息的客服，如物流信息有更新及時(shí)告知，對(duì)客戶情感營銷。3.售后客服：處理客戶的退換貨、處理客戶投訴的客服，面對(duì)不同的客戶，工作壓力比較大。3.2 網(wǎng)店客服現(xiàn)狀由于網(wǎng)店客服屬于全新職業(yè)，沒有相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，一些網(wǎng)店店主根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編寫了“網(wǎng)店客服寶典”，并在網(wǎng)上廣為傳播，成為網(wǎng)店客服招聘和工作的秘笈。在淘寶網(wǎng)招聘論壇里，很多網(wǎng)店店主表示，他們?cè)敢庹衅笟埣踩藦氖驴头ぷ?。因?yàn)閷?duì)于這一工作而言，只要不影響打字，殘疾人可以和健全人做得一樣好。一位殘疾人母親稱，由于小腿部殘疾，無法走路，她找到了兩份網(wǎng)店客服工作，主要是在網(wǎng)上接待客人、介紹商品等。 金融危機(jī)下就業(yè)崗

25、位縮減，就業(yè)壓力增大，網(wǎng)店客服卻依托于網(wǎng)絡(luò)購物成為了新的職業(yè)。該職業(yè)缺口巨大，數(shù)據(jù)顯示，每月的招聘需求在萬人以上，成為就業(yè)的重要機(jī)會(huì)。3.3 網(wǎng)店客服的管理制度無規(guī)矩不成方圓，制定網(wǎng)店客服管理制度可以使網(wǎng)店規(guī)范化，客服工作效率化，拓展經(jīng)營視野，及時(shí)掌握市場信息，提高經(jīng)營管理水平，擴(kuò)大網(wǎng)店的知名度。3.3.1網(wǎng)店工作守則網(wǎng)店可以制定員工工作守則，所有客服必須遵守。如上下班的時(shí)間，網(wǎng)店數(shù)據(jù)保密，遵守紀(jì)律，盡職盡責(zé)，努力工作，講究效率，認(rèn)真學(xué)習(xí)等。這是最基本的制度，是做好客服工作的前提。3.3.2 網(wǎng)店獎(jiǎng)勵(lì)制度獎(jiǎng)勵(lì)制度可以激勵(lì)客服積極的工作，創(chuàng)造良好的網(wǎng)店氣氛，為網(wǎng)店創(chuàng)造更大的價(jià)值。由于客服人員工齡

26、不一樣，可以根據(jù)工齡或工作的熟練程度分成三個(gè)等級(jí)，初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服，每個(gè)等級(jí)客服待遇是底薪加提成加上績效考核，對(duì)銷售業(yè)績特別突出和挽救公司重大經(jīng)濟(jì)損失的客服人員給予重大獎(jiǎng)勵(lì)。3.3.3 網(wǎng)店的懲罰制度 在制度面前人人平等，有獎(jiǎng)有罰，對(duì)于懲罰不宜過重也不能過輕，懲罰過重客服人員不滿意，過輕達(dá)不到激勵(lì)的目的。如對(duì)于工作之外做其他工作、對(duì)待客戶態(tài)度惡劣、透露公司機(jī)密的客服人員適當(dāng)懲罰，所有罰款可以存入部門基金，公開透明，作為部門的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。3.4網(wǎng)店客服的重要性3.4.1塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際

27、情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。3.4.2提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)

28、時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時(shí)客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。3.4.3提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。3.4.4更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)

29、上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。第四章 淘寶網(wǎng)店客服技巧分析4.1淘寶網(wǎng)店客服的要求4.1.1熟悉基本電腦操作發(fā)送郵件，管理文件，在網(wǎng)上收集資料等基本操作；打字速度要快，能夠盲打輸入；反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心；引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品，提高客單價(jià)，促成交易。4.1.2熟悉阿里旺旺軟件阿里旺旺和qq差不多，是與客戶進(jìn)行溝通的工具，只有熟悉的軟件，才能更好的服務(wù)客戶，為客戶答疑解惑。能夠使用旺

30、旺添加刪除聯(lián)系人，加入退出群，基本設(shè)置，自動(dòng)回復(fù)，修改價(jià)格核對(duì)訂單等基本操作。4.1.3熟悉產(chǎn)品對(duì)網(wǎng)店客服而言，如果對(duì)產(chǎn)品不熟悉，那么開展其它任何工作都是空話，甚至成為網(wǎng)店的負(fù)擔(dān)。 熟悉產(chǎn)品是工作的前提，也是工作過程中不可或缺的，對(duì)產(chǎn)品熟悉的同時(shí)還包括相關(guān)知識(shí)。所謂的相關(guān)知識(shí)，就比如連衣裙，如果專業(yè)知識(shí)是顏色、尺碼、價(jià)格、面料，則相關(guān)知識(shí)就是搭配、工藝、適合什么人穿、 適合什么季節(jié)穿。4.1.4交際能力好客服要善于溝通，對(duì)人有禮貌，人際關(guān)系好，頭腦靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，遇到問題能夠想到解決的辦法。4.1.5壓力承受力強(qiáng)客服工作中每天都會(huì)遇到各種各樣的人，難免會(huì)遇到?jīng)_突或不愉快，若不懂得自控，沖突只

31、會(huì)愈演愈烈，后果更加嚴(yán)重，不僅會(huì)影響工作、傷害感情，而且自己的形象也會(huì)大打折扣。所以即使是對(duì)的，也不要帶著情緒處理問題，承受一定的壓力。4.2 客服的心理素質(zhì)網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，良好的心里素質(zhì)是前提。要有“處變不驚”的應(yīng)變力，挫折打擊的承受能力，情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力，滿負(fù)荷情感付出的支持能力，要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。良好的心態(tài)是成功的前提條件，積極的心態(tài)是成功的基本要素。4.3客服的接待與溝通技巧4.3.1態(tài)度方面樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有問題的時(shí)候，不管是客戶的錯(cuò)還是快遞公司的

32、問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與客戶之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓客戶感覺到購物的滿足和樂趣?？头３?huì)遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就客服需要有夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給客戶一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果客服服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，價(jià)格已經(jīng)最低了哦”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度

33、來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了，也可以建議客戶先貨比三家?？傊尶蛻舾杏X網(wǎng)店服務(wù)是熱情真誠的。4.3.2表情方面 微笑是對(duì)客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)。所以當(dāng)迎接客戶時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如顧客問“在嗎？”客服可以說：“歡迎光臨（店鋪名稱），很高興為您效勞，請(qǐng)問有什么可以幫您的呢？”同時(shí)加上一個(gè)微笑旺旺表情，加與不加給人的感受完全是不同的。加了表情會(huì)覺得更加親切，溝

34、通更易進(jìn)行。4.3.3禮貌方面 禮貌對(duì)客戶，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來了，先來一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣客戶戶理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。有時(shí)客戶只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過程中最關(guān)鍵的不是說的話，而是如何說話。比如這個(gè)例子，可以感受一下不同說法的效果。“您”和“mm您”比較，前者正規(guī)客氣，后

35、者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的，沒問題”都是前者生硬，后者比較有人情味更加親切。“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)您理解哦”。后面一張語氣謙和，客戶也很能理解。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。4.3.4語言文字方面少用“我”字，多使用“您”或者“我們”這樣的字眼，客戶覺得客服在全心全意的為他考慮問題。多用諸如“請(qǐng)”“您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持” “歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的商品”，客戶覺得網(wǎng)店服務(wù)是真誠的。4.3.5阿里

36、旺旺方面在旺旺上和客戶對(duì)話，應(yīng)該盡量使用生動(dòng)活潑的語氣，不要讓客戶感覺到客服在怠慢他。雖然很多客戶會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)得慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴客戶不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)客戶留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓客戶直接體會(huì)到

37、你的心情。通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的語句保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)客戶。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給客服節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通過旺旺設(shè)置個(gè)性簽名，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。4.4客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：4.4.

38、1促成交易技巧1.利用“怕買不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？头眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?.利用客戶希望快點(diǎn)拿到商品的心理：大多數(shù)客戶希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在客戶已有購買意向，但還在最后猶豫的時(shí)候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在

39、支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的客戶尤為有效。3.當(dāng)客戶一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。比如，客服可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)客戶選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。4.幫助準(zhǔn)客戶挑選，促成交易：許多準(zhǔn)客戶即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，店鋪訂單也就落實(shí)了。

40、5.巧妙反問，促成訂單：當(dāng)客戶問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，客戶問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，客服不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”6.積極的推薦，促成交易：當(dāng)客戶拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，客服可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。4.4.2時(shí)間控制技巧 除了回答客戶關(guān)于交易上的問題外，

41、可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但客服要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，客服的工作不是閑聊。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。 4.4.3說服客戶的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說服時(shí)，客服首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果客服和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的2、爭取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果想說服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。3、消除防范，以情感化一般來說，在和要說服

42、的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場上考慮問題。5、尋求一致，以短補(bǔ)長習(xí)慣于頑固拒絕他人說服

43、的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對(duì)于這種客戶，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，客服得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同客服遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)客服的話感興趣，而后再想辦法將自己的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。4.5客服處理訂單技巧訂單確認(rèn)，就是把客戶拍下的訂單信息，包括地址、商品的顏色尺碼發(fā)給客人，進(jìn)行核實(shí)。確認(rèn)訂單也是重要的一步，如果發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤可以及時(shí)進(jìn)行備注，避免訂單發(fā)錯(cuò)。訂單確認(rèn)可以幫助客服降低差錯(cuò)率，也可以起到提醒客戶的作用。比如客服可以對(duì)買家進(jìn)行一些催付工作，也可以通過與客戶核對(duì)收貨地址，做一些店內(nèi)

44、其他商品或者活動(dòng)的推薦。下單發(fā)貨，在發(fā)貨前一定要看該客戶的所有歷史成交記錄，包括買過幾次、都買過什么商品，還可以起到合并訂單的作用，很多客戶不習(xí)慣使用購物車，喜歡分幾次拍下來購買，如果不及時(shí)合并訂單，就可能造成分訂單發(fā)貨，導(dǎo)致重復(fù)勞動(dòng)和快遞費(fèi)的浪費(fèi)。4.6 客服的交易糾紛處理技巧對(duì)于客戶不滿意的服務(wù)態(tài)度糾紛，如果是客服的工作態(tài)度和工作方法問題，售后客服可以通過復(fù)查聊天記錄、服務(wù)過程找出問題；如果是客戶借故想退換貨，可以按照“七天無理由退換貨”的規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)處理交易糾紛時(shí)，客服要快速反應(yīng)態(tài)度好，最重要的是快速反應(yīng)能讓客戶不過分急躁。客戶有時(shí)候也許只是想發(fā)發(fā)牢騷，所以客服要認(rèn)真傾聽、表達(dá)誠意，誠懇

45、道歉，求得諒解。一定要有一個(gè)以上的補(bǔ)救措施供客戶選擇，執(zhí)行的措施要及時(shí)，不要拖時(shí)間，采取措施后，要及時(shí)跟進(jìn)求得反饋。在處理交易糾紛的時(shí)候有三點(diǎn)很重要：1、傾聽比解釋更有用，應(yīng)該給更多機(jī)會(huì)讓客戶去說出他的真實(shí)想法。2、措施比空說更有用，雖然安撫的話很重要，但是實(shí)際的行動(dòng)不能沒有。3、結(jié)果的導(dǎo)向很重要，避免陷入溝通的誤區(qū)。第五章 客戶關(guān)系管理及客戶營銷5.1 淘寶網(wǎng)店客戶關(guān)系管理隨著電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)日趨完善，對(duì)個(gè)人網(wǎng)店的經(jīng)營管理要求日漸提高。提高顧客的滿意度，建立起顧客對(duì)產(chǎn)品的信賴、對(duì)網(wǎng)店的忠誠，成為網(wǎng)店盈利的法寶?？蛻絷P(guān)系管理策略：5.1.1建立屬于自己的客戶數(shù)據(jù)庫一筆交易達(dá)成之后，客戶留下

46、的不僅僅是錢，還有電話、有地址、郵箱甚至生日。賣家要盡可能地收集客戶的個(gè)人信息和喜好，特別是id、電子郵件或qq，因?yàn)檫@是零成本與老客戶溝通聯(lián)系的方式。按不同的客戶類別進(jìn)行分類建立一張客戶資料表，以便提交客戶數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。5.1.2重視售后追蹤服務(wù)通過客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對(duì)客戶提供終身的售后服務(wù)。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。在越來越激烈的市場競爭中，再也不能認(rèn)為產(chǎn)品賣出去就萬事大吉了。在電子商務(wù)大環(huán)境下，對(duì)顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)網(wǎng)店的被動(dòng)反應(yīng)，而是網(wǎng)店積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝”的感覺。例如，在商品賣出去以后一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行使用感受回

47、訪、主動(dòng)為顧客提供一些商品相關(guān)的保養(yǎng)知識(shí)、在用戶投訴的時(shí)候快速地響應(yīng)處理，只有這樣才能讓顧客感到滿意，顧客也可能將購買的產(chǎn)品推薦給親朋好友使用。5.1.3注重與客戶情感溝通不論是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下還是在電子商務(wù)環(huán)境下，與顧客建立良好的關(guān)系都是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。在電子商務(wù)的環(huán)境下，顧客往往是在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上與網(wǎng)店進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的，網(wǎng)店工作人員與顧客的直接接觸很少，主動(dòng)與顧客進(jìn)行情感溝通就顯得更加重要。在電子商務(wù)環(huán)境下，與客戶進(jìn)行情感溝通要充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。例如，當(dāng)遇到客戶生日或重要節(jié)日時(shí)，可以給最近所有要過生日的顧客發(fā)去一個(gè)慰問的電郵，里面附上一些特意為他挑選的打折生日或節(jié)日禮物等帶有刺激性的促銷

48、信息。如果店鋪有新款時(shí)，可以給所有的顧客群發(fā)一個(gè)溫馨提示，告訴他（她）出新款的訊息。賣家應(yīng)該盡量多提起有關(guān)顧客的事情，例如喜好、習(xí)慣等，讓他（她）覺得賣家還記得并且很重視他（她）。 5.1.4流失客戶訪談賣家失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大損失，需要店鋪至少再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定、店鋪缺乏創(chuàng)新、被競爭對(duì)手吸引走、服務(wù)細(xì)節(jié)的疏忽、溝通不暢，都可能導(dǎo)致客戶的流失。根據(jù)客戶檔案，賣家能很方便地查到有哪些顧客很久沒有來網(wǎng)店購買產(chǎn)品，可以通過適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行客戶訪談，了解一下客戶沒有再次光顧的原因，然后有針對(duì)性地進(jìn)行店鋪、商品及服務(wù)的改善，爭取挽回流失客戶。5.2 淘寶網(wǎng)店客戶營銷策略分

49、析客戶營銷，主要是通過對(duì)客戶進(jìn)行一系列的營銷活動(dòng)，達(dá)到成交的目的。按照營銷活動(dòng)不同可以分為四種：5.2.1生日營銷策略通過收集客戶的生日信息，在客戶生日前天通過旺旺、短信、郵件發(fā)送生日祝福及優(yōu)惠信息，為生日當(dāng)天的客戶準(zhǔn)備折扣的產(chǎn)品和禮物，設(shè)計(jì)生日主題的賀卡，促成二次交易。5.2.2郵件營銷策略郵件營銷是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標(biāo)用戶傳遞有價(jià)值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。對(duì)于網(wǎng)店來說，對(duì)老客戶進(jìn)行郵件營銷比較有效?？梢越o老客戶建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫，根據(jù)購物習(xí)慣對(duì)客戶進(jìn)行分類，不定期發(fā)送相應(yīng)的促銷信息，郵件的閱讀率會(huì)大大提高。郵件的到達(dá)率是反映營銷效果的第二的方面。由于郵件營銷的過度濫

50、用，導(dǎo)致服務(wù)器對(duì)郵件的過濾越來越嚴(yán)格，有些正常的郵件也被視為垃圾郵件過濾掉。郵件無法到達(dá)，也是網(wǎng)店流失客戶因素之一?？梢詮膬蓚€(gè)方面提高到達(dá)率：第一，讓收件人主動(dòng)收錄發(fā)件的郵件地址，有難度;第二，研究什么樣的郵件容易被過濾，盡量讓郵件服務(wù)商把自己列為白名單。5.2.3會(huì)員營銷策略針對(duì)會(huì)員制定營銷策略，提高店鋪的回頭率。如果在新品上架時(shí)可以給會(huì)員一定折扣，針對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員，制定不同的優(yōu)惠策略。還可以出售包郵卡，折扣卡，如制定1000張包郵卡，店鋪全店包郵，每張20元，則可以賣出20000元，不需要成本投入，同時(shí)也增加了顧客的重復(fù)購買率。5.2.4短信營銷策略通過給客戶發(fā)送短信傳遞促銷信息的一種營

51、銷手段，也是很有效的一種手段。手機(jī)已經(jīng)成為人們不可缺少的工具，短信營銷也越來越受歡迎，新品上架，店鋪周年慶，大活動(dòng)都可以給客戶發(fā)送短信來促銷。短信營銷內(nèi)容應(yīng)言簡意賅，突出重點(diǎn)，促銷的活動(dòng)大，這樣才能更加吸引客戶再次購買。第六章 網(wǎng)店客服培訓(xùn)6.1.網(wǎng)店新客服分類對(duì)新客服的情況進(jìn)行分類：一類客服：完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這類客服培訓(xùn)時(shí)間需要3周左右的時(shí)間。二類客服：之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓(xùn)時(shí)間需要1周左右時(shí)間。三類客服：售后客服，針對(duì)不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。6.2.網(wǎng)店客服的培訓(xùn)過程一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認(rèn)收

52、貨給評(píng)價(jià)。以及淘寶的基本聊天工具阿里旺旺的應(yīng)用，淘寶后臺(tái)的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件，例如網(wǎng)店管家等其他工具。第2-7天 產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時(shí)間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對(duì)客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)測試。第8-14天，客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時(shí)可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會(huì)遇到很多問題，無法回答。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開口問。這個(gè)階段可以安排老客服帶新客服，這樣方便新客服咨詢問題。第15-21天 本階段，主要是客服自己應(yīng)對(duì)客戶問題的階段。本

53、階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員，定時(shí)查看新客服的聊天記錄，針對(duì)新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯(cuò)誤，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對(duì)客戶的技巧。第22天，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對(duì)客服的應(yīng)變能力，產(chǎn)品知識(shí)了解能力等，進(jìn)行一次全面的考核?；究梢耘袛嘁粋€(gè)人是否合適這個(gè)職位。以上流程僅供參考，每個(gè)店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。二類客服，基本流程參考一類客服。其中的相應(yīng)的時(shí)間可以減少。三類客服，售后客服。第1-4，需要完全了解淘寶購物流程，淘寶規(guī)則制度以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用，店鋪軟件應(yīng)用等。第5-8天，了解產(chǎn)品知識(shí)。第8-15天 主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對(duì)換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力，適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少）第15天開始，基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題。初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個(gè)以內(nèi)，方便新售后客服慢慢熟練流程和清楚處理方式。6.3網(wǎng)店客服案例分析下面以服裝銷售為例，針對(duì)客戶常提出的問題進(jìn)行分析：1客服銷售實(shí)際案例及其分析快樂心情：（09:58:22）你好，采邑改良連衣裙2010夏裝新款專柜正品黃色 7折包郵 ,這款修身嗎天使麗影