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文檔簡介

1、物業(yè)客服個人工作心得體會2021 #客服工作心得體會1#忙碌的2020年即將過去?;厥孜飿I(yè)客服部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在_各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)自2020年我部門提出首問負責制的工作方針后,2020年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證_各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在首問負責制方針落實的同時,我們在x月份對前臺

2、進行培訓。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)_的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從

3、管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同_的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。四、加強培訓、

4、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。#客服工作心得體會2#一年的時間就這樣匆匆的過去了,回顧過去的一年,作為_x物業(yè)的一名客服人員,在過去的一年來,我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務(wù),并在工作之余不忘通過自我的學習來補足自己的工作,讓工作能處理的更加出色?;仡櫼荒陙淼那闆r,在今年的工作上,通過領(lǐng)導的正確的指揮,我們也取得了較為出

5、色次的成績,現(xiàn)在,對我在這一年來的工作情況總結(jié)如下:一、加強自身的管理和工作能力在今年的工作中,隨著公司的發(fā)展和進步,我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工,我們就是與客戶交流的第一線!在公司產(chǎn)品銷售的流程中,無論是客戶對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現(xiàn)了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應(yīng)該以最優(yōu)良的狀態(tài)和服務(wù)去接待顧客,并為顧客解決各種問題。為此,我們必須不斷的加強自身的管理,并提升自身的能力和技巧!畢竟在顧客看來,我們的服務(wù)就代表著_x企業(yè)的形象。我們的一舉一動都影響著_x企業(yè)在的顧客們心中的形象。而在今年里,我們更是在領(lǐng)導的安排下進行了共x次培訓!每一次的學習,都讓我們認識到了

6、自己的不足,并在工作中更進一步的強化自己改進自身的能力!二、提升服務(wù)思想和態(tài)度除了在工作方面不斷的追求意外,我們的思想和服務(wù)態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉!因為客服真的是一個很考驗人意志的工作。作為公司和客戶交流的橋梁,我們也不是會因為一些意外的問題受到顧客的影響!如:在x月左右,一位客戶應(yīng)為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過查詢之后知道因為一些小意外,時間少有延長。但也因此,我花費了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的,為此,在接下來的工作之前,我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài),讓自己能用最好的狀態(tài)去面對下一名顧客。從此就能看出作為一名客服,堅定的心態(tài)和服務(wù)意

7、識是有多么的重要!如果我不能處理好這些問題,那么我們的形象就會在客戶心中一落千丈!這就會成為很難挽回的場面,甚至影響到今后的工作!總而言之,在這一年的工作中,我們也在隨著企業(yè)的成長不斷的加強自己,讓自己能在工作中為_x企業(yè)帶來更大的貢獻!#客服工作心得體會3#物業(yè)客服部,既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁,也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此,物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)公司形象,必須練好客服硬功,提高工作效率,提升服務(wù)質(zhì)量。下面從六項來總結(jié)一下我一年多來的工作總結(jié):一、真誠待業(yè)主常言道,“顧客就是商家的上帝”。同理,業(yè)主也是物業(yè)公司的上帝。作為

8、一名物業(yè)客服人員,必須要牢固樹立“用心于人,讓服務(wù)無所不在”的理念,始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此,物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外,還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,記清業(yè)主和你講過的每一件事,盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此,業(yè)主才會與你溝通,成為你的朋友,贏得業(yè)主喜歡和信賴。二、服務(wù)要規(guī)范規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程,服務(wù)沒有規(guī)范,必然導致雜亂無章,導致問題處理不及時,工作效率不高效,引起業(yè)主不滿,影響物業(yè)公司整體對外形象。因此,客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題,必須要

9、有規(guī)范的工作流程,統(tǒng)一的處理方法,才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。三、遇事講原則沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好,但違反原則的事一定不能做,因為每個物業(yè)公司都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事卻不能做。該講原則的時候,一定要堅持。對待所有的業(yè)主要公平、公正,堅持一把尺子量長短,做到用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作。四、工作須敬業(yè)敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境,更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)

10、人尤其是物業(yè)客服人員,必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,時時、處處、事事做有心人,以小區(qū)為家,把業(yè)主冷暖記心上,傾聽業(yè)主意見建議,熱情服務(wù)每一天,為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。五、專業(yè)得過硬業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員,必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。對公司其他部門的情況需要非常了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運行的基本原理、簡單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此,平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷,減輕工程人員負擔,尤其是遇到突發(fā)事件時,過硬的專業(yè)知識,嫻熟的業(yè)務(wù)技能,能為高效處置突發(fā)事件贏得寶貴時間,較好地發(fā)揮臨機處理、嚴密組織、及時協(xié)助

11、的作用。六、工作要配合密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門,雖然分工各不相同,但目的只有一個,那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機制,工作效率才會提高,服務(wù)才會及時到位。比如,保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有損壞或有異常情況,及時向工程部反映,工程人員立刻采取相應(yīng)措施,以保證設(shè)施設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能,可大大縮短設(shè)備設(shè)施維修時間。客服人員接到業(yè)主的有關(guān)信息,及時反映到相關(guān)的部門,及時做好解釋處理,可大大減少業(yè)主的負面情緒,既解決了問題,又展示公司雷厲風行、緊張快干的工作作風,還提升了物業(yè)公司在

12、廣大業(yè)主心中的地位。以上心得是在工作中慢慢總結(jié)得來的,我也希望我的心得能夠與其他的前臺進行分享,大家共同進步。#客服工作心得體會4#2020年即將過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來_物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長?;仡櫘敵鮼韄物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的_一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事

13、時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)

14、生更改及時做好跟蹤并更新;2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋;5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;7、新舊表單的更換及投入使用;8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中,我學到

15、了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在_物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要

16、性。細節(jié)因其小,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在_的每一天,我都明白細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。工作學習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能

17、把它們一項一項的做好。#客服工作心得體會5#積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀錄,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約_多次。運用短信群的發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20_年x月18日之前共發(fā)出_份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維

18、修完成回單_份,完成率_%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表_份,投訴處理單_x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單_份,業(yè)主投訴報修維修率_%。我部門回訪_份,回訪率_%,工程維修滿意率_%。四、地下室透水事故處理工作20_年x月x日地下室透水事故共造成_戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20_年_月_日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪_戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表_份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達_%,接待電話報修的滿意率達_%,回訪工作的滿意率達_%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案_x份,并持續(xù)補

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