宜家家居客戶關(guān)系管理分析示例

1、 宜家家居宜家家居 Home Furnishing 生活，從家開始。家，世界最重要的地方。生活，從家開始。家，世界最重要的地方。 客戶關(guān)系管理分析報(bào)告客戶關(guān)系管理分析報(bào)告 發(fā)言人：黃奧發(fā)言人：黃奧 2015.09.28 團(tuán)隊(duì)介紹組長(zhǎng)：黃奧 負(fù)責(zé)分工、資料整合、PPT制作組員：李辰 負(fù)責(zé)企業(yè)概況部分資料、組織結(jié)構(gòu)部分資料 袁佩佩 負(fù)責(zé)會(huì)員管理資料 、 負(fù)責(zé)整理視頻資料 目錄 企業(yè)背景 CRM實(shí)施 客戶滿意管理 CRM管理策略 企業(yè)背景n宜家家居(IKEA)于1943年創(chuàng)建于瑞典，瑞典宜家集團(tuán)已成為全球最大的家具家居用品商家，銷售主要包括座椅/沙發(fā)系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織

2、品，炊具系列，房屋儲(chǔ)藏系列，兒童產(chǎn)品系列等約10，000個(gè)產(chǎn)品。n宜家家居在全球38個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有311個(gè)商場(chǎng)，其中有16家在中國(guó)大陸，分別在北京(兩家)、天津、上海(三家)、廣州、成都、深圳、南京、無錫、大連、沈陽、寧波、重慶、武漢、杭州。其中重慶宜家為亞洲地區(qū)最大宜家標(biāo)準(zhǔn)店。宜家的采購(gòu)模式是全球化的采購(gòu)模式，它在全球設(shè)立了16個(gè)采購(gòu)貿(mào)易區(qū)域，其中有3個(gè)在中國(guó)大陸，分別為:華南區(qū)，華中區(qū)和華北區(qū)。宜家在中國(guó)的采購(gòu)量已占到總量的18%，在宜家采購(gòu)國(guó)家中排名第一。根據(jù)規(guī)劃，至2012年，宜家在中國(guó)內(nèi)地的零售商場(chǎng)將達(dá)到11家，所需倉(cāng)儲(chǔ)容量將由10萬立方米擴(kuò)大到30萬立方米以上。中國(guó)已成為宜家最大

3、的采購(gòu)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最重要的空間之一，在宜家的全球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。宜家管理模式組織結(jié)構(gòu)宜家集團(tuán)控股有限公司宜家支持結(jié)構(gòu)宜家支持系統(tǒng)宜家內(nèi)務(wù)系統(tǒng) 宜家集團(tuán)注冊(cè)于荷蘭的斯地廷英格卡 基金會(huì)所。與在世界各地的每一所宜家商場(chǎng)簽署授權(quán)經(jīng)營(yíng)協(xié)議。宜家集團(tuán)是宜家國(guó)際系統(tǒng)有限公司的最大的授權(quán)經(jīng)營(yíng)者。宜家的整個(gè)供應(yīng)鏈 1、商店 2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)機(jī)構(gòu)3、貿(mào)易機(jī)構(gòu) 4、生產(chǎn)商5、物流公司6、倉(cāng)儲(chǔ)中心經(jīng)營(yíng)理念1、美好生活：宜家商業(yè)理念是提供種類繁多、美觀實(shí)用、老百姓買得起的家居用品。2、產(chǎn)品系列：宜家產(chǎn)品系列種類繁多。3、價(jià)格低廉：以低價(jià)格制造好產(chǎn)品。瑞典傳統(tǒng)：瑞典設(shè)計(jì)方法是宜家產(chǎn)品系列的基礎(chǔ)。客戶識(shí)別1、

4、主要瞄準(zhǔn)消費(fèi)群體為2535歲的“新中產(chǎn)階級(jí)”。2、追求時(shí)尚，設(shè)計(jì)要求強(qiáng)烈，有自己的思想，以及能夠體現(xiàn)流行的不同組合。3、目標(biāo)消費(fèi)者鎖定為既想要高格調(diào)又付不起高價(jià)格的中產(chǎn)階級(jí)。 關(guān)于產(chǎn)品 宜家強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品“簡(jiǎn)約、自然、清新、精美、實(shí)用、耐用”。 產(chǎn)品矩陣 一、根據(jù)產(chǎn)品的品類進(jìn)行分類 二、根據(jù)家具風(fēng)格進(jìn)行分類 三、根據(jù)價(jià)格進(jìn)行分類 宜家產(chǎn)品最具有競(jìng)爭(zhēng)力的核心因素。設(shè)計(jì)要求：1、收納性特別強(qiáng)2、易搬動(dòng)和自行拆裝3、所用材料不貴重4、時(shí)尚簡(jiǎn)單不繁雜，設(shè)計(jì)一定要實(shí)用性強(qiáng)，簡(jiǎn)單而巧妙5、符合年輕人對(duì)生活的品味追求6、適合中產(chǎn)階級(jí)人群門店陳列“冷熱”區(qū)域的劃分 門店由家具展廳、家居展廳、倉(cāng)庫、收銀臺(tái)以及餐廳組成

5、。 從消費(fèi)者進(jìn)入宜家商城的那一瞬間，就被安置在天花板的攝像頭秘密跟蹤，攝像頭記錄下了消費(fèi)者進(jìn)行路線、停留時(shí)間，通過大量數(shù)據(jù)分析，得出“冷熱”區(qū)域分布圖。 暢銷商品 “熱點(diǎn)” 非暢銷商品 “冷點(diǎn)” 客戶滿意管理宜家的服務(wù)類型：1、便利性服務(wù)：訂單服務(wù)、賬單服務(wù)、付賬服務(wù)、信息服務(wù)。 增強(qiáng)型服務(wù)：特殊服務(wù)、保管服務(wù)、接待服務(wù)、咨詢服務(wù)。2、收費(fèi)項(xiàng)目：用餐服務(wù)（便民的自助餐）、送貨服務(wù)（達(dá)到指定金額也可免費(fèi)）、安裝服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù) 免費(fèi)項(xiàng)目：接待服務(wù)、退戶服務(wù)等。服務(wù)特點(diǎn)： 有效的服務(wù)展示和溝通、靈活的定價(jià)方式、自助式的購(gòu)物形式、科技技術(shù)的大量投入、對(duì)服務(wù)需求的有效預(yù)測(cè)、有效的補(bǔ)償措施。 針對(duì)客戶的個(gè)

6、性化服務(wù) 宜家專門配備了一整套依靠CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，所有的會(huì)員數(shù)據(jù)都存放在瑞典總部，以此對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估。 消費(fèi)流程注重“參與環(huán)節(jié)”、感受環(huán)節(jié)“、設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)”、個(gè)性化環(huán)節(jié)“、運(yùn)輸環(huán)節(jié)”。 信息交流 銷售部門 俱樂部 客戶 “參與環(huán)節(jié)” 為客戶配發(fā)了尺子、鉛筆、紙張等物品，讓客戶參與到個(gè)人家具的設(shè)計(jì)和規(guī)劃的過程中。 “感受環(huán)節(jié)” 每個(gè)宜家店，客戶可以在沙發(fā)等物品上體驗(yàn)，親身感受。 “設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)”管理方案1、賣場(chǎng)的人性化布局： 主通道旁邊為展示區(qū)，深度不超過4米，保證顧客不會(huì)走太長(zhǎng)距離。 從客戶習(xí)慣出發(fā)展示廳按照客廳、飯廳、工作室、臥室、廚房、等順序排列（利于連帶購(gòu)買，降低購(gòu)買時(shí)間成本）2、鼓勵(lì)

7、顧客體驗(yàn)： 在宜家，除了床所有能坐的商品顧客都可以坐上去試一試，從而向你銷售一種消費(fèi)觀念：一定要體驗(yàn)過做出決策才是最好的。3、賣場(chǎng)的人性化服務(wù)： 累了可以在沙發(fā)上休息，餓了有樓上的自助餐廳。宜家對(duì)顧客的感覺貫穿于每個(gè)細(xì)節(jié)，使每個(gè)顧客不會(huì)感到疲憊厭惡，最后達(dá)到購(gòu)買數(shù)量的增長(zhǎng)。CRM管理策略 會(huì)員策略 1、周一到周五，會(huì)員到宜家能夠享受免費(fèi)的咖啡。 2、周一到周四，會(huì)員可以帶著家里的照片圖紙來門店 找宜家設(shè)計(jì)師進(jìn)行免費(fèi)的家裝咨詢。 3、每周會(huì)發(fā)放宜家主題微信平臺(tái)供會(huì)員參考。 4、設(shè)置會(huì)員特價(jià)專場(chǎng)和會(huì)員店。等 如何成為會(huì)員？ 填寫登記表格之后即可免費(fèi)申請(qǐng)會(huì)員。目的： 1、 通過宜家會(huì)員卡，收集客戶信息 2、會(huì)員特價(jià)專場(chǎng)和會(huì)員店，鎖定會(huì)員客戶 3、會(huì)員策略得到的不僅僅是收益會(huì)員網(wǎng)站案例分析 目前存在的問題 “蹭睡”建議： 1、可以擴(kuò)大目標(biāo)年齡范圍。 2、針對(duì)蹭睡消費(fèi)者進(jìn)行體驗(yàn)反饋。案例分析客戶識(shí)別 目標(biāo)客戶針對(duì)性強(qiáng) 客戶想法與經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合總結(jié) 在電商對(duì)傳統(tǒng)線下商家的沖擊下，宜家堅(jiān)持從自我出發(fā)，回歸零售本質(zhì)的理念值得借鑒。通過CRM實(shí)施管理，宜家能準(zhǔn)確的評(píng)估消費(fèi)者所需的產(chǎn)品，這樣可以有效地推出新的市場(chǎng)和服務(wù)。在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的分類中通