客房服務(wù)員的培訓(xùn)

1、1、2、3、2008客房部指導(dǎo)思想質(zhì)量方針關(guān)注賓客要求永遠(yuǎn)創(chuàng)新進(jìn)取追求服務(wù)領(lǐng)先營造溫馨家園環(huán)境方針遵規(guī)守法、防污降耗 關(guān)注生態(tài)、美化環(huán)境 全員參與、持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)精神團(tuán)隊(duì)拼搏、勇于開拓 群策群力、爭創(chuàng)效益 顧客至上、主動服務(wù) 熱愛本職、甘于奉獻(xiàn) 克己奉公、助人為樂客房部質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1) 質(zhì)量目標(biāo)：以積極的態(tài)度，提供高效率的個性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù)， 使入住酒店的每一個客人都能體驗(yàn)舒心、安心、放心的經(jīng)歷，創(chuàng)造最大程度 的客人滿意以及最高程度的回頭率。2) 環(huán)境目標(biāo)：貫徹酒店的環(huán)境質(zhì)量目標(biāo)，對客房部的活動和服務(wù)過程中能夠控 制和可能施加影響的環(huán)境因素進(jìn)行合理、有效的評價，通過持續(xù)

2、的改進(jìn)，確 ?？头坎康幕顒雍头?wù)符合酒店的環(huán)境質(zhì)量方針；對環(huán)境的影響減至最小， 為賓客創(chuàng)造干凈、舒適、健康、安全的入住環(huán)境，為員工提供良好的工作環(huán) 境。3) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：對于到店的每一位客人，都要熱情表示歡迎，在面對面為客 人服務(wù)時始終保持微笑，與客人進(jìn)行目光交流，語言規(guī)范，服務(wù)要快捷、準(zhǔn) 確，積極提供幫助，冷靜對待客人的誤解和抱怨，避免與客人爭吵；不當(dāng)客 人面議論其他客人，由于工作失誤造成客人誤解或等時間太長，要向客人表 示歉意，客人離去時，要向客人表示感謝并且表示歡迎客人再次光臨。4) 程序文件：1、收文、發(fā)文管理規(guī)定。2、工作記錄的管理規(guī)定。3、員工培訓(xùn) 與考核程序。4、顧客及相關(guān)信息

3、反饋處理程序。5、不合格服務(wù)的控制程序。6、客房部環(huán)境因素和危險源監(jiān)控程序。7、綜合管理系統(tǒng)信息交流程序。 8 公共安全衛(wèi)生制度。9、客房部火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案?？头坎考o(jì)律管理制度1、出勤制度1) 辦公室簽到，必須穿著整齊制服到客房部簽到或簽走(上班提前 10分 鐘，下班延后10分鐘)2) 到崗簽到，按實(shí)際到崗簽到，超過上班時間按遲到處理3) 換休、補(bǔ)休必須提前一天書面申請，逐級審批；得到認(rèn)可并修改簽到本 后方為生效4) 上班前突發(fā)事情需請假，次日工作前必須將相關(guān)有效證明交辦公室5) 休病假必須在第二天上交病假條(病假條需人事部經(jīng)理簽字方可生效)2、工作紀(jì)律1) 出現(xiàn)離開工作崗位超過5分鐘必須告知領(lǐng)班

4、2) 出現(xiàn)身體不適要及時告知領(lǐng)班(上報)3) 未得到允許禁止竄崗4) 禁止與他人閑聊與工作無關(guān)事宜或利用工作之便旁聽他人閑聊5) 服從分配聽從調(diào)動，下級服從上級，個人服從組織6) 禁止有事無事阻礙他人工作及工作場所大聲說話，禁止在酒店內(nèi)講方言 話7) 任何食品和私人物品禁止帶入工作場所8) 不得使用客用設(shè)備及服務(wù)用品9) 酒店內(nèi)除指定吸煙外，任何地方嚴(yán)禁吸煙10) 禁止在工作場所睡覺、吃東西、閱讀書刊、雜志等11) 禁止翻動客人物品或閱讀客人讀物12) 個人飲水器必須放在規(guī)定地方13) 遵守設(shè)備操作規(guī)程，崗位工作規(guī)程和責(zé)任制14) 工作中超出工作流程外的事宜，做到第一時間向上級匯報15) 拾到

5、任何物品必須做到第一時間上報房務(wù)及領(lǐng)班客房部安全管理制度1) 樓層主管是每個樓層的安全員，負(fù)責(zé)安全設(shè)施的管理、檢查、落實(shí)工作，發(fā) 現(xiàn)有損失應(yīng)及時上報更補(bǔ)。2) 樓層實(shí)行24小時值班制，值班員必須緊守崗位，不得擅自離崗，不許把鑰匙 和房卡交給客人自己開門，給客人開門時要驗(yàn)好證件。3) 值班人員必須填寫好客人動態(tài)記錄表，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，客人外出及 休息后要檢查房門是否鎖好。4) 樓層及客房內(nèi)禁止使用其他電器(如電爐、電炒鍋、電飯鍋)如檢查發(fā)現(xiàn)立 即沒收。5) 樓層發(fā)現(xiàn)了案件，應(yīng)迅速向保安部報案，并向部門領(lǐng)導(dǎo)報告，要保護(hù)好現(xiàn)場， 不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場。6) 每天做房時檢查好設(shè)備及電路，發(fā)現(xiàn)有問

6、題及時報修，空房要切斷電源，確 保安全。7) 所有客房員工要熟記火警電話“ 119”以及酒店監(jiān)控中心電話“？” 懂得消防安全知識，應(yīng)做到“三懂三會”即：1、懂火災(zāi)危險性，會使用消防 器材；2、懂防火措施，會處理突發(fā)事故；3、懂撲救方法，會報火警。8) 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)整個客房部的安全工作，不定期的對所有管轄區(qū)域進(jìn)行檢查?？头坎抗?jié)能制度1) 公共衛(wèi)生間根據(jù)營業(yè)時間進(jìn)行開、關(guān)照明燈2) 嚴(yán)格監(jiān)督員工在清理房間關(guān)閉照明燈3) 在淡季所封樓層關(guān)掉走廊及拔掉冰箱電源4) 回收一次性用品、紙盒再利用5) 回收卷紙、面紙剩余部分放公共衛(wèi)生間用6) 工作車安定量補(bǔ)足，車面用品上不能堆放布草，以免壓壞用品，人為造成

7、浪費(fèi)7) 各工作間及辦公室做到人走斷電8) 床單、巾類做到報廢再利用9) 人員安排，遇節(jié)假日在不影響服務(wù)接待盡量安排員工休假10) 推工作車、使用吸塵器時防止撞壞墻紙11) 布草車不能超高超重，避免壓壞地毯起泡客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1、主持客房部工作，對上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確保客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng) 指標(biāo)的完成。3、根據(jù)本酒店的等級，制定客房員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和 培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。4、同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成5、巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施運(yùn)行情況，及時發(fā)現(xiàn) 問題并研究改進(jìn)。6、提出客房

8、更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客用品、勞動用品用具的配備 選購，提出采購方案。7、制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平。& 處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作。9、建立合理的客房勞動組織，制定勞動定額和定員。10、負(fù)責(zé)對主管、領(lǐng)班、員工的業(yè)績考核及各種津貼的評定、審批。11、抽查客房，檢查VIP房。12、探訪病客和常住客13、監(jiān)督客人遺留物品的處理14、檢查各項(xiàng)安全工作客房領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，合理科學(xué)的安排員工工作。2、熟悉掌握所管轄的房間狀態(tài)，保證客房物品的供應(yīng)，最大限度的減少物品的 浪費(fèi)。3、正確填寫各種表格，及時反映員工的工作狀況并定期評估員工的工

9、作表現(xiàn)；4、能對新員工給予耐心細(xì)致的培訓(xùn)，充分挖掘她們的潛力；5、監(jiān)導(dǎo)員工熟練使用消防器材，并掌握報警程序；6、每日檢查房間狀況不少于二次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生質(zhì)量， 做好對新員工的每日工作檢查，根據(jù)出租率狀況，合理安排使用人員；7、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生工作，掌握本層物品消耗及 機(jī)器設(shè)備的管理使用工作；8參加領(lǐng)班例會正確及時會議精神，執(zhí)行上級工作指令，確保完成，檢查住房及預(yù)定的VIP房，送水果房的衛(wèi)生狀況；9、及時報告客房特殊情況及樓層安全情況，妥善保管和分發(fā)樓層區(qū)域萬能鑰匙, 對房間設(shè)施狀況提出及時維修要求，并監(jiān)督修理情；10、減小各班次的工作環(huán)節(jié)，完成好遺

10、留工作，及時上繳客房遺留物品及書刊畫 報；11、合理準(zhǔn)確填寫物品申請單，保證正常的備用量。每日抽查客房內(nèi)酒吧飲料的 報帳和補(bǔ)充情況，協(xié)調(diào)服務(wù)員之間的工作關(guān)系，確保本樓層的工作效率；12、盡量滿足客人要求，減小投訴，提供高效服務(wù)；檢查服務(wù)員的儀表、儀容、 禮節(jié)禮貌及工作用具的保潔工作，早、中、夜班各項(xiàng)工作實(shí)行有效細(xì)致管理?？头糠?wù)員的崗位職責(zé)1) 清掃樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，認(rèn)真填寫每日物品表、做房表。2) 用禮貌用語解答客人的問題，了解客房狀態(tài)，協(xié)作領(lǐng)班工作。3) 盤點(diǎn)物品酒水，獨(dú)立完成早、中、晚班各項(xiàng)工作。4) 緊急情況下會操作使用安全消防器材，及時向領(lǐng)班報告需要維修的項(xiàng)目和設(shè) 備。5) 及時收取

11、客人洗衣，檢查單據(jù)是否填寫正確，并填寫收取記錄。6) 根據(jù)清掃順序打掃房間，保管好清潔用具和客房用具，確保所屬區(qū)域萬能鑰 匙保管和使用得當(dāng)，及時上繳客房遺留物品及書刊畫報。7) 當(dāng)布草工、維修工、行李員等有關(guān)人員進(jìn)入客房工作時，應(yīng)給予合作。8) 認(rèn)真完成分派的其它工作，禮貌、友好地滿足客人需要，提高自身環(huán)保、安 全衛(wèi)生意識，介紹酒店的環(huán)保安全措施，娛樂、購物場所等。1)2)3)1)2)3)4)5)6)7)8)PA領(lǐng)班崗位職責(zé)掌握公共清掃管理標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生清潔知識，能熟練操作各種清潔設(shè)備及使用性 能。能調(diào)配、安排清掃人員工作，熟練掌握工作范圍，合理安排日常計(jì)劃工作， 解決員工工作中存在的問題，當(dāng)班的

12、問題，處理要有結(jié)果，及時上報本部門 主管。協(xié)調(diào)各部門的日常清掃工作，按程序、標(biāo)準(zhǔn)檢查員工工作，對不符合工作標(biāo) 準(zhǔn)的員工要及時糾正，并做好日常工作記錄。PA工作人員崗位職責(zé)做好上崗前的準(zhǔn)備工作，按時到工作場所與上一班進(jìn)行交接工作。檢查各部位安全及消防情況，有問題及時匯報。對本崗位日常衛(wèi)生要做到干凈、整潔、不留死角，做到眼勤、手勤、腿勤。各部位的玻璃、鏡子、電鍍、銅器要無手印、污漬，垃圾桶、煙灰缸不得存 有垃圾及煙頭，保持隨有隨清。客人用過的坐桶、小便池用后及時刷洗，要無漬無味，及時補(bǔ)充擦手紙、衛(wèi) 生紙。所使用的擦布、工具必須隨人走，不得隨處亂放，不用時放回工作間。 對本區(qū)域的設(shè)施要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)

13、損壞應(yīng)及時開單報工程部。工作前要檢查吸塵器，更換吸塵袋，工作完成后清潔吸塵器并放回工作間房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)房務(wù)中心值班所有工作事宜2) 接聽電話，禮貌耐心地回答客人的詢問和服務(wù)要求并反饋有關(guān)人員及時為客 服務(wù)，設(shè)法解決客人提出的疑難問題并做記錄；3) 與樓層服務(wù)員保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)及時溝通客房信息，輸入電腦更 改房態(tài)；4) 負(fù)責(zé)客房迷你吧及洗衣費(fèi)的電腦輸入工作，并做好記錄備查特殊情況及時匯 報；5) 及時傳遞部門及其他部門工作信息和有關(guān)事宜6) 及時匯報VIP客人的情況給部門7) 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保存、認(rèn)領(lǐng)事宜8) 提供客人日常使用的客用物品并作記錄9) 負(fù)責(zé)會議

14、單的接收和核對工作，無銷售總監(jiān)的簽批拒絕接單10) 督促服務(wù)員加快查房速度11) 掌握維修房情況，清洗地毯房及不能入住的客房，及時通報前廳接待并做記 錄12) 負(fù)責(zé)樓層鑰匙和手機(jī)的領(lǐng)用、回收保管工作，嚴(yán)格按照登記制度收發(fā)，如有 遺失及時報部門經(jīng)理13) 做好每日各班次飲料銷售額及洗衣費(fèi)用的記錄工作14) 員工外線電話只做記錄轉(zhuǎn)告不能轉(zhuǎn)接15) 正確處理客人的電話投訴，并將客人投訴情況及時匯報部門經(jīng)理；16) 晚班人員負(fù)責(zé)記錄洗衣單及酒水通知前臺收銀處取單17）認(rèn)真做好各項(xiàng)交接班記錄，完成上級布置的其他工作；18）負(fù)責(zé)客衣驗(yàn)收工作并做好記錄19）協(xié)助部門對員工上下班簽到考核情況進(jìn)行檢查及監(jiān)督，發(fā)

15、現(xiàn)員工不遵守規(guī)定 應(yīng)及時向部門反映；20）保管維護(hù)本部門的電腦等有關(guān)設(shè)備，保持工作間的環(huán)境衛(wèi)生。倉庫保管員崗位職責(zé)1、對庫存物資要認(rèn)真看管，勤于檢查，將物資的損耗率降到最低限度；2、管理庫房，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)，控制客用品、清潔用品的發(fā)放并進(jìn)行成本 控制；3、合理利用倉庫條件，分門別類保管好各類貨品，分類堆放整齊；了解物 品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限；4、每月物品的盤存，及時了解消耗數(shù)量，做到帳與實(shí)物相符；5、做好酒水、物料的發(fā)放、入帳與提貨工作；做每月分析報告，及時做好 采購計(jì)劃，控制酒水、物料的成本；6、杜絕不相關(guān)人員進(jìn)入庫房，注意物品的防火、防盜、防蟲、防潮等工作；7、完成上級交給的其他工作

16、任務(wù)；另注：素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)-熱愛本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)、帳 目青楚，有良好的成本控制能力?？头坎开剟顥l例1) 每月的正激勵、好人好事獎勵 10 20元；2) 員工得到客人口頭表揚(yáng)(視情節(jié)經(jīng)核實(shí))或客人書面表揚(yáng)者1050元；3) 除完成當(dāng)天本職工作外，在部門任務(wù)繁重的情況下，主動要求加班的人員獎 勵20元；4) 對于大膽揭發(fā)其他員工不良行為的獎勵 10 50元；5) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時米取措施，防止或避免重大事故發(fā)生者視情節(jié)獎10 100 元；6) 拾金不昧者，視情況給予10100元；7) 部門考核、班組考核成績優(yōu)秀者獎 20100元；8) 全月工作成績突出者，并無過失單的根據(jù)當(dāng)月績

17、效考核評定A、B、C D可獎50100 元；9) 微笑服務(wù)出眾、熱情待客突出、文明用語規(guī)范者可獎50100元；客房部處罰條例1) 儀表儀容、舉止言談不文明處罰條例a、不穿工作服、不佩戴姓名牌、不涂口紅或儀表不整；穿鞋未扣好鞋帶、不穿襪子；發(fā)型不標(biāo)準(zhǔn)；上班帶手鏈、耳環(huán)、手鐲、涂有色指甲油者，扣10元。b、工作時狀態(tài)不雅觀，東倒西歪，前頃后靠，伸懶腰、蛇背、聳肩、靠墻站、雙手叉胸前、手伸褲袋等，扣10元。C、在工作場所講粗話、臟話，聚眾聊天，發(fā)出不必要的聲音，大聲喧嘩者，扣10元。2) 工作時間遲到、早退、上班離崗、曠工處理?xiàng)l例a、 請病事假必須在 & 30前請，請假手續(xù)在當(dāng)天早上11： 00前交

18、到房務(wù)或部門，違者按曠工處理。b、遲到10分鐘扣5元，20分鐘扣10元，30分鐘扣15元，超過半小時按曠工半天處理。c、早退處理和遲到處理相同。d、上班離崗每次扣10元，情節(jié)嚴(yán)重加以懲罰。e、曠工半天扣50元，曠工一天扣100元。3) 違反崗位制度處罰條例a、不服從工作安排，經(jīng)批評仍不悔改者扣 10-30元。b、 不按程序、標(biāo)準(zhǔn)要求完成本職工作者，發(fā)現(xiàn)一次扣10元，重者加倍。c、對顧客遺留物品不按規(guī)定上交者取消當(dāng)月獎金，嚴(yán)重者報酒店處理。d、不抹工作車、不清理吸塵器者扣 10元。e、 工作職責(zé)模糊，不負(fù)責(zé)造成事故者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重處以扣罰1050元以上。f、 應(yīng)工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不好引起客人投訴者

19、每次扣10元，情節(jié)嚴(yán)重者給予重罰。g、 不接受顧客批評并與客人爭執(zhí)者扣 20 50元，因此而影響酒店聲譽(yù)的交酒店人事部處理。征求客人意見服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 服務(wù)員：客人填寫好的賓客征詢表如放在客房，服務(wù)員要及時交給部門 經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理。2) 領(lǐng)班：樓層領(lǐng)班抓緊機(jī)會征詢客人意見，每周各班訪問兩個房間客人，主要 了解客房設(shè)備設(shè)施，質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)質(zhì)量、禮貌程度等，并將書面報 告匯總在本周六送至部門經(jīng)理。3) 客房經(jīng)理：及時將本周客人提出的重要意見反饋有關(guān)部門，對涉及本部門的 不足之處要及時改正。樓層磁卡鑰匙控制程序及標(biāo)準(zhǔn)1) 客房部領(lǐng)班及服務(wù)員在上班領(lǐng)取鑰匙和下班交回鑰匙時，必須親自將鑰匙交 回經(jīng)辦

20、公室人員處，并做好登記。2) 接到鑰匙后必須馬上在鑰匙控制表上簽字，并將鑰匙段號寫清，把鑰匙保存 好。3) 服務(wù)員在工作期間不能隨意把鑰匙扔在一邊或轉(zhuǎn)借他人，應(yīng)隨身攜帶妥善保 管。4) 不得隨意給陌生人開門，辦公室通知例外。其他有關(guān)部門員工如需進(jìn)入房間 工作，服務(wù)員應(yīng)立即征詢辦公室及領(lǐng)班的意見，答復(fù)后代為開啟房門，服務(wù) 員必須留在房間，等其他部門工作人員完成工作后，才能鎖門離開，如時間 較長應(yīng)通知領(lǐng)班處理。5) 服務(wù)員在打掃房間時，應(yīng)盡量避免多次開啟房門并嚴(yán)格遵循每開一次登記一 次時間的規(guī)定。6) 為防止酒店內(nèi)發(fā)生意外事件，保護(hù)客人生命財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格管理客房鑰 匙，如發(fā)現(xiàn)遺失，必須第一時間

21、通知客房部辦公室，由部門決定采取必要措 施。7) 磁卡鑰匙必須遠(yuǎn)離磁場，如電視機(jī)、收音機(jī)，如發(fā)現(xiàn)磁條磨損嚴(yán)重，要及時 到辦公室更換。8) 當(dāng)鑰匙插進(jìn)門鎖后，如綠燈顯示，即可扭動手柄開門，如黃燈閃動說明門鎖 已被反鎖?？头款I(lǐng)班工作評估標(biāo)準(zhǔn)考核要素考核子要素考核子要素釋義制度執(zhí)行微笑服務(wù)內(nèi)、外部反映有些冋題：一次扣 4分，兩次扣完； 班組人員：一次扣2分，兩次扣4分，三次扣完班組紀(jì)律違反規(guī)定：一次扣2分，兩次扣完工作能力協(xié)作精神內(nèi)、外部反映有不到位：一次扣 2分，兩次扣4分，三次扣完業(yè)務(wù)知識每次抽查不合格一次扣5分，兩次扣完（個人）班組每次扣兩分工作反饋樓報或未在第一時間報：一次扣 3分，兩次扣6

22、分，三次扣元監(jiān)督、跟催未到位：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完工作記錄未到位：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完實(shí)際操作違反一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完，違反安全操作一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費(fèi)：一次扣2分，兩次扣完，嚴(yán)重者造價賠償衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分計(jì)劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔給予獎勵隊(duì)伍建設(shè)培訓(xùn)請假一次扣2分，曠課扣5分（以此類推在總分里扣） 班組人員抽查合格率未達(dá)到80%扣完活動、會議請假一次扣4分，未請假全扣，當(dāng)天請假出示相關(guān)證明投訴當(dāng)月出現(xiàn)由于個人工作服務(wù)不到位引起客人投訴， 在總評分里每次扣15分，同時承擔(dān)所造成的損失附加項(xiàng)目表揚(yáng)每次獲獎、評優(yōu)獎勵50-1

23、00元，被提名獎10-20元， 拾金不昧獎勵30元（班組無論獲任何獎勵每次獎10元）考評結(jié)果優(yōu)良（100-86分）合格（85-60分）不合格（60分以下）備注： 1除正常補(bǔ)休外，所有假期均無績效工資2不合格者取消當(dāng)月績效工資3、出現(xiàn)重大過失者取消當(dāng)月績效工資4、 合理化建議部門生產(chǎn)或管理產(chǎn)生較大改觀的獎勵50-100元客房服務(wù)員工作評估標(biāo)準(zhǔn)考核要素考核子要素評定標(biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行出勤違反部門考勤制度：一次扣2分，兩次扣完，三次書面警告儀容儀表違反規(guī)定：一次扣完，兩次書面警告言行舉止 其他紀(jì)律內(nèi)、外部反映有些冋題：一次扣 2分，兩次扣完； 內(nèi)部檢查：一次扣2分，兩次扣完工作能力業(yè)務(wù)知識抽查一次不合格扣

24、2分，兩次不合格扣完工作反饋未反饋一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分工作效率未在規(guī)定時間內(nèi)完成：一次扣 2分，兩次扣5分，三次扣完工作記錄:每次檢查不合格：一次扣2分，兩次扣完實(shí)際操作違反一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完，違反安全操作一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費(fèi)：一次扣2分，兩次扣完，嚴(yán)重者造價賠償計(jì)劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔給予獎勵隊(duì)伍建設(shè)培訓(xùn)請假一次扣2分，曠課扣5分（以此類推在總分里扣） 考試不及格者扣5分，補(bǔ)考不及格扣完活動請假一次扣4分，未請假全扣，當(dāng)天請假出示相關(guān)證明投訴當(dāng)月出現(xiàn)由于個人工作服務(wù)不到位引起客人投訴， 在總評分里每次扣15分，

25、同時承擔(dān)所造成的損失附加項(xiàng)目表揚(yáng)在部門或酒店被評先進(jìn)每次獎 50元，拾金不昧獎勵30元一次備注： 1除正常補(bǔ)休外，所有假期均無績效工資2不合格者取消當(dāng)月績效工資3、出現(xiàn)重大過失者取消當(dāng)月績效工資4、 合理化建議部門生產(chǎn)或管理產(chǎn)生較大改觀的獎勵50-100元客房服務(wù)員的培訓(xùn)1培訓(xùn)的意義1提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增加客人對酒店的好評，通過培訓(xùn)，掌握服務(wù)的技能技巧和科學(xué)的工作程續(xù)，并在工作中加以運(yùn)用。不僅可以節(jié)省時間 和體力，還能夠提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，起到事半功倍的作用。2降低消耗，減小酒店的成本：員工掌握正確的工作方法，能夠減小用品的浪費(fèi)，降低物件的磨損，從而有效地降低消耗。3提供安全保障

26、：可以增強(qiáng)安全防范意識，掌握安全操作規(guī)程，提高預(yù)防和處理安全事故的能力，從而降低工作中安全事故的發(fā)生率。4加強(qiáng)溝通，改善人際關(guān)系，改善管理：內(nèi)容豐富、形式多樣的培訓(xùn)，對交流思想、溝通信息、改善環(huán)境、活躍氣氛、消除隔閡、加強(qiáng)合作是非常有益 的。通過培訓(xùn)，使員工和管理之間能夠相互了解，建立良好的人際關(guān)系； 管理者可以通過培訓(xùn)，加強(qiáng)與員工之間溝通和了解，增強(qiáng)集體的凝聚力， 從而促進(jìn)管理水平的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善。5為員工的晉升和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件：培訓(xùn)可以使員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)不斷提高，不僅能夠勝任本職工作，甚至可以承擔(dān)更重大的責(zé)任，具 備獲的晉升的條件。酒店員工培訓(xùn)教程1、今天，我想跟大家一起

27、來解讀三個關(guān)鍵詞即：理念、服務(wù)和禮儀， “理念”是“服務(wù)”的前提，“禮儀”是“服務(wù)”的保證。2、所謂理念，是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的 信念和追求，主要包括：職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念、競爭理念和創(chuàng)新 理念。3、我們著重講服務(wù)理念和道德理念：a）服務(wù)理念一-酒店的性質(zhì)和特點(diǎn)，決定了他最根本的要求就是服務(wù)。因此自覺 地樹立服務(wù)理念，就成為酒店職業(yè)最根本的要求。服務(wù)的實(shí)踐證明，有沒有 自覺的服務(wù)理念是大不一樣的；有的員工工作態(tài)度非常好，樣干啥就干啥， 可就是缺乏主動性說白了： “眼里沒活，心里沒數(shù)”原因在哪里？除了個人素 質(zhì)外很重要的就在于服務(wù)意識不強(qiáng)，沒有自覺性。樹

28、立服務(wù)理念就是要求我 們做到，只要客人合理的要求，就不能說“不知道、我不管、去找誰”等等 而應(yīng)該主動幫助解決；這些都是服務(wù)理念只有樹立了服務(wù)意識，我們才能真 正自覺的為客人服務(wù)。b）道德觀念-職業(yè)道德也是我們酒店員工必須恪守的。職業(yè)道德具有自身職業(yè) 特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，他規(guī)定人們應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么；應(yīng)該怎么做 不該怎么做。酒店職業(yè)道德基本要求是：熱愛本職工作培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的的道 德情感，全心全意為賓客服務(wù)，加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，努力改善服 務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。如果樹立了職業(yè)道德理念我們就能在服務(wù)工作 中，自覺奉行職業(yè)道德規(guī)范，做到熱情友好，賓客至上；真誠公道、信譽(yù)第 一；文明禮

29、貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬業(yè)愛崗、忠于職守；團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局；鉆 研業(yè)務(wù)、提咼技能培訓(xùn)的內(nèi)容與類型培訓(xùn)的內(nèi)容1) 酒店及部門的規(guī)章制度：2) 服務(wù)意識：3) 職業(yè)道德4) 儀表儀容與禮貌禮節(jié)5) 服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧6) 客房銷售藝術(shù)7) 安全知識8) 管理人員管理技能培訓(xùn)類型1) 入店培訓(xùn)2) 崗前培訓(xùn)3) 日常培訓(xùn)4) 發(fā)展培訓(xùn)注：入店培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：1) 舉行歡迎儀式2) 學(xué)習(xí)酒店的員工手冊3) 熟悉酒店的環(huán)境、了解酒店的情況4) 辦理有關(guān)手續(xù)5) 解疑釋難酒店員工應(yīng)知應(yīng)會1) 酒店何時營業(yè)？2) 酒店有多少個餐廳及酒吧？營業(yè)時間？3) 酒店共有多少種房型？房價分別要多少？4) 酒店的占

30、地面積及建筑面積是多少？共有幾層?5) 客人如要借用雨傘應(yīng)該怎么做？6) 住店客人可以免費(fèi)使用酒店設(shè)施項(xiàng)目有那些？7) 酒店內(nèi)有那個餐廳可以24小時送餐服務(wù)？8) 客房是否有電壓為110伏的電源插座，在哪？9) 在酒店內(nèi)在什么地方可以收發(fā)傳真？如何收費(fèi)?10) 在哪可以預(yù)定火車票或飛機(jī)票？禮貌禮儀1) 服務(wù)員與客人交談時應(yīng)使用什么樣的警語？用“您”“請”“拜托”等敬語2) 服務(wù)工作中應(yīng)有哪“五聲”及忌哪“四語”？五聲：賓客來時有迎客聲，遇到賓客時有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，麻煩 賓客有致歉聲，賓客離店時有送客聲。忌四語：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語3) 請說出在下列場合，應(yīng)說什么樣的禮貌用語

31、？迎客時說，“歡迎光臨”。接受客人吩咐時說，“好的，我明白了”不能立即接待客人說，“請您稍等”，“請您稍等片刻，好嗎？”對在等候的客人說，“讓您久等了”打擾了客人時說，“對不起，打擾您一下”表示歉意時說，“對不起，非常抱歉”當(dāng)客人向你致歉時說，“沒關(guān)系”當(dāng)需要客人重復(fù)話語時說，“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？”送客說，“再見”、“您慢走”、“謝謝，歡迎您再次光臨”1、客房迎送服務(wù)1）要求：通過角色轉(zhuǎn)換的方式進(jìn)行現(xiàn)場模擬， 進(jìn)而達(dá)到靈活并熟悉掌握客房 迎送服務(wù)程序和技巧的培訓(xùn)目的。2）步驟及標(biāo)準(zhǔn)：a）服務(wù)員根據(jù)大版了解客情，按標(biāo)準(zhǔn)布置房間；b）在電梯口處迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，為客人介紹房間設(shè)施及

32、服務(wù)項(xiàng)目等；c）協(xié)助行李員將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間；d）詢問客人有無特殊要求，?？腿俗〉暧淇欤p輕將門關(guān)上；e）掌握客人離店時間，檢查客人衣物、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；f）送別客人時，應(yīng)主動為客人按電梯、提拿行李，并致離別祝愿；g）客人乘上電梯后立即回房檢查客人有無遺留物品，檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費(fèi)項(xiàng)目；3）方法：先進(jìn)行講解、示范，然后分組進(jìn)行實(shí)際模擬練習(xí)，最后點(diǎn)評；2、工作車及清潔用具的準(zhǔn)備1）要求：掌握工作車的使用，以及客用品、清潔用具的擺放；2）步驟及標(biāo)準(zhǔn)：a、將工作車擦拭干凈，并檢查車輪狀況；b、將客用品整齊地?cái)[放，上層為易耗品，中層為布草，低層清潔工具；c

33、、擺放物品注意清物在上，重物在下，貴重物品擺放在隱秘處；d、?？抗ぷ鬈嚂r應(yīng)將其橫在房門處，注意不要防礙其他客人的行走；3) 方法：先進(jìn)行講解、示范，分組進(jìn)行實(shí)際操作，最后點(diǎn)評。3、走客房與住客房衛(wèi)生清潔整理1. 要求：通過訓(xùn)練掌握正確的走客房與住客房衛(wèi)生清潔整理工作程序2. 工具：一套模擬客房3. 步驟與標(biāo)準(zhǔn)：a、按照正確的方法進(jìn)房，開燈、開空調(diào)、拉開窗簾；b、檢查客房內(nèi)小酒吧及冰箱內(nèi)的酒水飲料的使用情況；c、 撤出房間內(nèi)聲音過的杯子、煙灰缸、并收集垃圾，撤床上用品，開始鋪床;d、按除塵順序依次對家具進(jìn)行除塵除跡，注意干濕抹布分開使用；e、補(bǔ)充客用品，清潔整理衛(wèi)生間；f、按照順序吸塵，同時整理

34、家具及窗簾，調(diào)節(jié)空調(diào)；g、站在房門口做自我檢查，關(guān)燈關(guān)門離開。4. 方法：同上。4、客房內(nèi)衛(wèi)生間的清潔整理1) 要求：通過訓(xùn)練掌握正確的客房衛(wèi)生間清潔整理程序2) 工具：客房衛(wèi)生間3) 步驟及標(biāo)準(zhǔn)：a) 撤出用過的毛巾并收集垃圾；b) 清洗馬桶時先沖水，倒清潔劑后用馬桶刷洗刷內(nèi)壁，并用專用抹布擦 干馬桶外壁、水箱及坐板；c) 清洗浴缸，先用溫水預(yù)洗，倒入清潔劑，用浴球洗刷浴缸內(nèi)外壁、墻壁、浴簾、水龍頭等處；d) 用干抹布抹干水跡，將金屬器件擦亮；e) 用白潔布清洗臉盆及云臺面，用干抹布將鏡面、水龍頭擦亮；f) 用抹布擦拭衛(wèi)生間的門、毛巾架、手紙架、電話機(jī)等，補(bǔ)充客用品;g) 用專用抹布將地面擦

35、拭干凈，保證無污漬、水跡、無毛發(fā)；h) 自我檢查，關(guān)燈關(guān)門離開。4) 方法：同上。5、鋪床1) 通過訓(xùn)練掌握鋪床程序2) 步驟及標(biāo)準(zhǔn)：(省略)6、客房設(shè)施設(shè)備的清潔與保養(yǎng)1) 通過培訓(xùn)掌握對客房設(shè)備的保養(yǎng)知識及方法，延長設(shè)備的使用時間2) 操作步驟：a 、 檢查各項(xiàng)設(shè)備b 、 按照各個設(shè)備的保養(yǎng)方法進(jìn)行保養(yǎng)c 、 做好保養(yǎng)記錄清潔衛(wèi)生間的清潔詳細(xì)講解1、進(jìn)入衛(wèi)生間：1）開燈換氣2）將清潔桶等工具用品放在洗臉盆下3）留意衛(wèi)生間的燈泡等有無損壞2、放水沖馬桶：1）將清潔劑倒入馬桶內(nèi)2）不要將清潔劑直接倒在馬桶釉面上，防止損壞馬桶3、撤出用過的毛巾：1）將客人用過的毛巾放到工作車的布草袋內(nèi)2）切勿將

36、毛巾堆放在地上4、撤出垃圾雜物：1）將客人使用過的皂頭、浴液瓶、發(fā)液瓶及其他雜物用垃圾桶收走并倒入工作車的垃圾袋中；2）將垃圾桶抹干凈，套好垃圾袋；3）收垃圾時防止將客人的物品收走；5、清洗面盆及云臺：1）用白潔布蘸清潔劑將臺面、面盆清潔干凈，用清水沖凈并擦干；2）清潔擦除面盆不銹鋼器件的表面，抹干水跡，擦亮不銹鋼器件；3）特別留意下水口處，看是否有毛發(fā)等污物，注意不要將客人的化妝品等打翻;6、擦拭鏡面：1）可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦拭干凈，使其光潔明亮；2）、不要用干硬的抹布擦拭鏡面，不要在鏡面上留下抹布絨毛；7、清潔浴缸：1）將出水口塞好，放入適量溫水及清潔劑，用浴球從墻面

37、、浴簾、水龍頭到浴 缸里外徹底清潔；2）放開水塞，將污水放走；3）放入清水沖洗干凈；4）用抹布擦干水跡，并將金屬器件擦亮；5）清洗時要留意下水口處是否有毛發(fā)等污物，注意不能將清潔劑直接倒在浴盆 上，不能用干硬的抹布擦拭鏡屬器件；會議室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接到會議室使用通知首先要了解人數(shù)、時間、地點(diǎn)、會場服務(wù)要求等，要及時對會議室進(jìn)行檢查及通風(fēng)，在會議室使用時間的前30分鐘開好冷氣、暖空調(diào)。2、根據(jù)會議單提供的信息要求，在使用的前一天布置好會議室。3、布置杯碟、茶杯、壺碟、信紙、鉛筆、香巾（香巾只有VIP會議、一類會議、會場放水果時才準(zhǔn)備）4、擺法：a）杯碟于桌子2/ 3處b）杯子放茶葉c）擺放杯子時杯

38、把一律朝向座位右邊 90度d）壺碟以四個位置中間擺一個e）香巾碟緊擺杯碟右邊中間f）信紙擺杯子正下方（商務(wù)會議把 3張、VIP會議擺5張）g）鉛筆擺在信紙右邊與信紙下方平齊且筆尖朝上5、提前15分鐘（上巾）上茶，上茶后杯把轉(zhuǎn)為 45度角；6、一切準(zhǔn)備工作做好后，服務(wù)員要提前 10分鐘在會議室門口迎接客人到來；7、每隔1520分鐘續(xù)一次茶水（特殊情況可縮短或延長續(xù)茶時間）；續(xù)茶時, 用左手的小指和無名指夾住杯蓋，用大拇指、食指和中指握住杯把，將茶杯 端起，則身腰略彎曲，蓋上杯蓋，注意不要倒得過快過滿，以免使開水濺出 杯外，燙著客人或溢到茶幾上；8如有來訪或電話找人，服務(wù)員要輕身步入會議室與最靠近

39、會議室門邊的通報（或找會議負(fù)責(zé)人），語音要輕，或直接走到要找客人身后低聲通報；9、會議使用單在會議開始前或會議結(jié)束時，服務(wù)員請會議負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。會 議負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后的會議使用單要及時上交或通知房務(wù)，由房務(wù)人員負(fù)責(zé) 輸入會議相應(yīng)的帳號內(nèi)；10、會議結(jié)束后，服務(wù)員要站立在門口歡送，并及時檢查會議室，發(fā)現(xiàn)賓客遺留 物品要立即與客人聯(lián)系盡快為歸原主，如客人已離開可交主管部門轉(zhuǎn)交，或 交到會務(wù)組以及房務(wù)中心并記錄好。會議室注意事項(xiàng)1、有茶歇的會議要注意以下的問題：1) 不用放操作臺，直接將水壺放在茶歇臺上；2) 準(zhǔn)備一些干凈數(shù)量的杯子，以備客人吃完茶歇后用杯子喝水。3) 準(zhǔn)備一個杯框(不漏水的)來裝

40、客人用完茶歇后的餐具。4) 準(zhǔn)備垃圾桶來裝垃圾(注意時常清理)2、普通的會議只需準(zhǔn)備操作臺及垃圾桶即可。3、凡有會場使用的樓層應(yīng)做好以下工作：1) 公共區(qū)域衛(wèi)生：走廊、公共衛(wèi)生間等；2) 準(zhǔn)備抹布若干條，用來擦干操作臺面的水漬；3) 人員較多的會議室要多檢查與之相連的上下樓層的公共衛(wèi)生間，以便客人 使用；4) 有中場休息的會議室，服務(wù)員應(yīng)隨時做好清潔工作：如煙缸、桶等；5) 注意照明工作：服務(wù)會場的人員應(yīng)注意檢查走廊及公共衛(wèi)生的照明是否已 打開；6) 檢查并擺放好指示牌；4、會議室使用完畢后應(yīng)做的工作：1) 將會場回復(fù)原樣，如有續(xù)用可不恢復(fù)，繼續(xù)布置；2) 將會場內(nèi)所有的水壺倒水清理后放回柜內(nèi)

41、；3) 會議室的用品歸類放回工作柜內(nèi)；4) 做好公共衛(wèi)生間衛(wèi)生，清理所有雜物、垃圾、污漬；5) 檢查茶葉罐內(nèi)的茶葉是否需補(bǔ)充6) 會議結(jié)束后檢查地毯是否應(yīng)清洗，及時報告房務(wù)、領(lǐng)班；房務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）傳遞信息a）用禮貌、清晰的中英文接聽客人電話并做好記錄，及時反饋客人的服務(wù)要求 和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息b）若有聽不懂的電話，應(yīng)請客人稍候，并速派服務(wù)員去房間詢問c）對客人提出的要求要準(zhǔn)確及時用電話通知樓層服務(wù)員并不斷督促，直至辦妥d）每天& 0012： 00時，13： 0020: 00時，按樓層查房報告核對并修 正電腦內(nèi)的客房使用狀況資料，確保其準(zhǔn)確性e）記下有待出租尚未打掃的房間以便提醒并督促f）

42、督促樓層服務(wù)員及時打掃當(dāng)日的走客房g）將當(dāng)日的VIP房、其他客情電腦資料整理報經(jīng)理h）熟悉客情，了解當(dāng)日進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)接待要求和規(guī)格i）若有VIP到店，應(yīng)通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備工作并督促完成j）對各有關(guān)方面來的通知、報表要及時整理，有不明之處要立即核實(shí)，并通知 有關(guān)人員。2）收發(fā)鑰匙a）從房務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙時，必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時間，鑰匙號碼、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng) 用人。b）鑰匙歸還時，必須填寫歸還時間、歸還人，并核實(shí)、驗(yàn)收鑰匙。c）房務(wù)中心人員發(fā)放和收回鑰匙，均應(yīng)簽名。3）借用物品a）熨斗、熨斗板、接線板、花瓶、嬰兒床、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺 子、剪刀、訂書器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復(fù)寫紙。4

43、）借出物品a）接到客人借用物品通知后，將客人所借物品做好記錄。b）將記錄做好交接，及時收回。c）在借用物品時，要根據(jù)所借物品的性能認(rèn)真進(jìn)行檢查，保證所借物品運(yùn)轉(zhuǎn)正 常，對一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。5）收取物品a）從房間收取客人借用物品后，應(yīng)在記錄本做好歸還記錄，以證明客人確已歸 還。b）應(yīng)認(rèn)真記錄客人所借用的物品，如有損壞或丟失，應(yīng)在登記本上記錄清楚原 因；當(dāng)客人將借用物品帶走或損壞時，服務(wù)員應(yīng)將此單交給主管，由主管與 前臺收銀處聯(lián)系，向客人索賠。c）服務(wù)員接到退房通知，應(yīng)檢查登記本上是否有客人所借用的物品，如有應(yīng)立 即通知服務(wù)員檢查（當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)將離店的團(tuán)體客人所借用物品及房號

44、抄寫 在預(yù)計(jì)離店表上）6）遺留物品a）發(fā)現(xiàn)有客人有遺留物品，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知房務(wù)中心，房務(wù)人員立即 與前臺聯(lián)系，將物品歸還客人，若是客人已走，或找不到失主，應(yīng)把遺留物 品進(jìn)行分類保存；若是團(tuán)隊(duì)客人應(yīng)通知銷售部，由其聯(lián)系旅行社。b）遺留物品核對后，與遺留單一起裝入物品袋，將袋口封好，分類存放遺留物 品箱內(nèi)。c）遺留物品的認(rèn)領(lǐng)時，要嚴(yán)格核對客人身份和房號正確無誤后，請失主簽字并 登記有效證件號碼和領(lǐng)取日期等方可發(fā)放，并由發(fā)放人簽字確認(rèn)。d) 若客人打電話來尋找遺留物品，需問清楚情況，按客人提供的信息查詢，若 拾物與客人相符合，則要問清客人來取的時間，若客人不立即來取，則應(yīng)進(jìn) 行交班。e) 若

45、認(rèn)領(lǐng)遺留物品的客人在前臺等候，則由行李員將遺留物品送至前臺，并辦 理好相關(guān)手續(xù)。遺留物品的保管標(biāo)準(zhǔn)1) 凡拾到客人的財(cái)物都要及時上繳，由房務(wù)中心做好記錄并妥善保管，如有不 上報者，以偷竊行為論處，按員工手冊有關(guān)條款處理。2) 凡拾到遺留物品應(yīng)下班時交到房務(wù)中心，并在工作表上做好交班記錄；并用 袋子裝好，記錄賓客姓名、日期、房號、物品名稱、拾到人姓名，核對工作 表和遺留物品，有房務(wù)當(dāng)班人員完成，并簽上房務(wù)經(jīng)手人名字3) 有房務(wù)人員將遺留物品分類存放到衣物箱內(nèi)。4) 遺留物品分類按其紀(jì)念意義、藝術(shù)價值進(jìn)行估算分類，房務(wù)人員不能界定的， 由管理層共同討論決定其價值分類檔次。5) 遺留物品存放及處理檔

46、次分類：a、存放一個月b、存放半年c、存放一年d、若在以上期限內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的報部門經(jīng)理審批后通報全體員工，并按誰撿到 誰拿走的原則進(jìn)行處理或進(jìn)行廢物丟棄處理；e、凡拾到客人食品類物品時，只保留當(dāng)天，做好記錄，丟棄處理時要有處理 人和監(jiān)督人雙方簽字確認(rèn)；f、凡拾到客人衣物類物品時，在保存前應(yīng)有洗衣房進(jìn)行消毒清洗；g、遺留物品的認(rèn)領(lǐng)時，要嚴(yán)格核對客人身份和房號正確無誤后，請失主簽字并登記有效證件號碼和領(lǐng)取日期等方可發(fā)放，并由發(fā)放人簽字確認(rèn)；h、房務(wù)采取誰登記誰存放的原則，把遺留物品放到指定的存放處，并按照遺 留物品表格分類登記好；i、每次統(tǒng)一處理后必須認(rèn)真核對遺留物品登記本與電腦記錄是否相符；j、若

47、由于房務(wù)保管不妥當(dāng)，造成遺留物品丟失追究當(dāng)事人責(zé)任。房務(wù)中心物品管理職責(zé)1) 對庫存物品要認(rèn)真看管，勤于檢查將物品的損耗率降到最低限度；2) 管理庫房控制客用品、清潔用品的發(fā)放并進(jìn)行成本控制；3) 要熟悉管轄物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限；4) 每月進(jìn)行物品盤存，及時了解消耗數(shù)量；5) 做好酒水的發(fā)放、入帳及提貨工作，做每月分析報告，控制酒水成本；6) 杜絕不相關(guān)人員進(jìn)入庫房，注意物品的防火、放倒、防蟲、防潮等工作;7) 完成上級交給的其他工作任務(wù)。客用物品管理規(guī)定1）每星期發(fā)放客用品要登記，以住房率為標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取避免物品的丟失和浪費(fèi)；2）每月進(jìn)行物品盤點(diǎn)并上交庫管員；3）不得將客

48、用品擅自拿取或轉(zhuǎn)送他人；4）不得給客人提供過期的客用物品?？头坎繉Ｓ眯g(shù)語1）0K房（走客房）2）VC房（干凈可售房）3）查房（對房間的設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生進(jìn)行檢查）4）維修房（需要維修不便住人的房）5）無煙房（房間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙的房）6）雙鎖房（開著請勿打擾燈和掛著請勿打擾牌）7）夜床（夜間為客人小范圍的整理客房衛(wèi)生開好床鋪）8）日床（下午客人外出后再一次小范圍的整理房間）9）加床（在客房內(nèi)曾加一張床）10）中式鋪床（用一張床單把床墊包好，再把被子套好鋪在上面）11）茶歇（開會的時間比較長，中途休息在會場外特設(shè)有小點(diǎn)心、咖啡、飲料登 供客人使用）12）理托（對裝茶杯的托盤進(jìn)行正反面檢查）13）裝托（把

49、茶杯按標(biāo)準(zhǔn)裝進(jìn)托盤）】14）起托（把裝有茶杯的托盤用左手按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)托起）15）續(xù)茶（在開會的中途15 20分鐘加一次茶水）16）一次性易耗平（提供給客人在客房使用的一次性必須品：牙具、梳子等）17）夜燈（晚間客人休息后把所有的房燈都關(guān)掉，只保留一盞光線很暗的燈）18）干洗（對一些特殊衣物不能直接用水來洗的例如：毛料、絲綢、皮毛等。必 須使用干洗劑放進(jìn)干洗機(jī)內(nèi)洗滌的）19）水洗（對一些衣物可以直接放進(jìn)水里清洗的不會縮水的如：滌、棉、化纖等）20）四氯乙?。ㄒ环N特殊的干洗溶劑，有毒）21）號衣（在要洗滌的衣物上打上標(biāo)簽）22）PA （負(fù)責(zé)公共場所的環(huán)境衛(wèi)生，客房地毯清洗等）23）晶面（用來維護(hù)大理

50、石的一種裝用清洗劑）24）家私蠟（用來維護(hù)保養(yǎng)家具的一種專用清洗劑）25）計(jì)劃衛(wèi)生（把客房各部門的衛(wèi)生提前做好計(jì)劃安排，有周計(jì)劃、月計(jì)劃等）26）VIP （很重要的客人如：同行，對酒店有貢獻(xiàn)的人等）房務(wù)中心退房操作標(biāo)準(zhǔn)務(wù)服務(wù)員接到前臺退房鈴聲提示后，點(diǎn)擊電腦操作軟件中的“下達(dá)”或直接點(diǎn)擊退房欄中本房間1. 通過尋呼系統(tǒng)通知服務(wù)員查房。（注：如遇團(tuán)隊(duì)退房可先通知服務(wù)員查房， 后 操作電腦點(diǎn)擊退房欄中本房間）2. 等候服務(wù)員報房不超過3分鐘如超時做0K處理。由于房務(wù)操作失誤導(dǎo)致超時 所產(chǎn)生費(fèi)用由房務(wù)人員負(fù)責(zé)；如果是由于服務(wù)員操作超時產(chǎn)生費(fèi)用由服務(wù)員 負(fù)責(zé)。3. 服務(wù)員在查房過程中報有消費(fèi)的，由房務(wù)

51、中心服務(wù)員點(diǎn)擊電腦操作軟件中迷 你吧“操作板塊”填寫房號 a確認(rèn)選擇此帳戶賓客相關(guān)信息（姓名、證件） 掛帳類型b、點(diǎn)擊操作板塊c、選擇消費(fèi)商品點(diǎn)擊一次代表消費(fèi)飲料，以此類 推d、點(diǎn)擊確認(rèn)e、電腦顯示掛帳成功f、如未顯示掛帳成功，顯示其他帳戶 占用或此帳戶占用或帳戶不允許簽單或掛帳信息必然與前臺聯(lián)系重新入帳g、可通過掛帳速帳入帳4點(diǎn)擊退房信息中完成“通知前臺查房完畢”，方便前臺電腦查詢退房情況。5.房務(wù)服務(wù)員根據(jù)樓層服務(wù)員報的酒水消費(fèi)情況及時做好消費(fèi)記錄，通知酒水 員做好客房酒水補(bǔ)充工作。團(tuán)隊(duì)退房1）提前將團(tuán)隊(duì)房號準(zhǔn)備好給查房服務(wù)員2）根據(jù)前臺反饋時間提前安排，查房服務(wù)員等候；3）有消費(fèi)查一間報一間，無消費(fèi)的可三間報一次查到查完為止；4）期間有散客退房先查