客戶服務(wù)人員KPI績效量化考核之歐陽歌谷創(chuàng)編

1、客戶服務(wù)人員KPI績效量化考核歐陽歌谷（20力0201）1.1客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期捋標(biāo)定義/公式資料來源1客戶意見 反饋及時率月度在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋客戶總見的次數(shù)lnn/ 總共需要反饋的次數(shù)X 客服部客戶服務(wù)信息 傳遞及時率月度標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)傳遞信息次數(shù) 2 需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)X客服部3客戶回訪率刃度實際回訪客戶數(shù)xHX）% 計劃回訪客戶數(shù)客服部4客戶投訴 解決速度刃度月客戶投訴解決總時間 月解決投訴總數(shù)客服部5客戶投訴 解決滿總率月度客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量 “口x100% 總投訴數(shù)量客服部6大客戶流失數(shù)丿”和年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)雖客服部7大客戶回訪次數(shù)丿

2、費年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度丿季/年度接受涮研的客戶對客服部匸作滿憑度評分的 算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿總:度丿”季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作.配合程度通過發(fā) 放“部門滿總度評分表”進(jìn)行考核客服部12呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來激1呼叫中心業(yè)務(wù) 計劃完成率月/季/年度業(yè)務(wù)計劃實際完成址lnnc, 業(yè)務(wù)計劃完成址x,00%呼叫中心服務(wù)費用 預(yù)算控制率丿和年度服務(wù)費用開支額皿服務(wù)費用預(yù)算額財務(wù)部3客戶調(diào)研 計劃完成率丿和年度客戶調(diào)研計劃實際完成 vuz 客戶調(diào)研計劃完成址 x呼叫中心4呼叫中心服務(wù)流程 改進(jìn)目標(biāo)完成率丿和年度改進(jìn)目標(biāo)實

3、際完成址xlOO%改進(jìn)目標(biāo)計劃完成址呼叫中心5客戶滿意度丿和年度接受調(diào)研的客戶對客服部匸作滿總度評分的 算術(shù)平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率丿和年度轉(zhuǎn)接電話數(shù) 全部接通電話數(shù)呼叫中心7呼叫數(shù)丿和年度指所有打入/打出中心的電話,包括受到阻塞 的.中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話呼叫中心8呼叫放棄率丿和年度放棄電話數(shù) 全部接通電話數(shù)呼叫中心13客服部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI捋標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客服匸作 汁劃完成率20%考核期內(nèi)客服匸作il劃完成率在以上2客服費用15%考核期內(nèi)客服費用預(yù)算節(jié)省率達(dá)偵算節(jié)省率3客戶意見 反饋及時率15%考核期內(nèi)

4、對客戶總見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反饋率達(dá) %以上4客戶股務(wù)信息 傳遞及時率10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值 信息的及時傳遞率達(dá)韁以上5客服流程改進(jìn) 目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在以上6客服標(biāo)準(zhǔn) 有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)%7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對客服滿意得分在分以上8部門協(xié)作滿總度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿總度在分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)址 在以下10員丄管理5%考核期內(nèi)部門員丄平均考核成績在分以上本次考核總得分S1客服工作計劃完成率客服工作計劃實際完成雖 X100% 客服工作計劃完成率=客服工作計劃應(yīng)完成雖2 客

5、服費用預(yù)算節(jié)省率客服費用節(jié)省額vinn%客服費用預(yù)算節(jié)省率=客服費用預(yù)算總額被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：14呼叫中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI捋標(biāo)績效目標(biāo)值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù) 計劃完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)訃劃完成率達(dá)100%2服務(wù)費用 傾算控制率15%考核期內(nèi)服務(wù)費用預(yù)算控制率在以內(nèi)3客戶調(diào)研 訃劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研訃劃完成率在以上4呼叫中心服務(wù)流程 改進(jìn)目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率在以上5客戶滿總:率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在以上6呼叫業(yè)務(wù)雖5%考核

6、期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)雖在次以上7客戶總:見 反饋及時率5%考核期內(nèi)對客戶總見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反饋率達(dá) %以上8部門協(xié)作滿總:度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿總度在分以上9一次性解決 問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達(dá)以上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達(dá)到分以上本次考核總得分核標(biāo)明 考指說1客戶意見反饋及時率在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋客戶恿見的次數(shù)氓 客戶意見反饋及時率=總共需要反饋的次數(shù)2 次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決r的電話的百分?jǐn)?shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：15客戶服務(wù)人員KPI績效量化考核方案方案名稱客戶服務(wù)人員KPI績效

7、量化考核方案受控狀態(tài)編號一、目的 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作.明確匸作范困和工作重點。 使總部對幹分部客戶服務(wù)部丄作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二范圍 適用范困公司各分部客戶服務(wù)部。 發(fā)布范囤公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取丿J度考核為主的方法.對客戶HK務(wù)人員、彳的匸作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考孩實施時間為下丿J的卜5日， 遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（-）考核的內(nèi)容1服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）.咨詢電話（專業(yè)技能.接聽質(zhì)址.投訴解 決回復(fù)率.顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿總度）。2.管理類總曲監(jiān)控報表上交及時

8、性.報表數(shù)據(jù)真實性.報表整體質(zhì)址。（二）考核抬標(biāo)數(shù)據(jù)來源 分部上報。報表包括日報、丿J報.創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀爭跡和好人好爭等。 ERP系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^ERP系統(tǒng)査詢與核對。 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部.總部客戶服務(wù)部、總部值班電話.網(wǎng)上投訴等。（三）考核抬標(biāo)客戶服務(wù)人員KPI績效雖:化考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員KPI績效址化考核表項目權(quán)重(%)考核標(biāo)準(zhǔn)得分比 率比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技 能、接 聽質(zhì)址30抽査每次不合格扣2分.扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投 訴解決 率200%00-0.4 %20.4% -1%41%-1.5%101$；

9、 以上10回訪完 成率10100%095% 以下195% -80%280% -75%375% 以下5回訪真 實度100011223%535條 以上5客戶滿 意度10100%095% 以下195% -80 %280% -75 %35報表上 交真實 性10不真實的，每次扣2分.木項分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰審計、 糾錯及 行政通 報等10從、”1丿總分中扣處.每次扣罰210分.視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶 服務(wù)部經(jīng)理討論決定.十丿J分值扣完為止獎勵收到顧客表揚(yáng)信一次.力n I分：被部門表揚(yáng)一次，力卩2分：彼公司表揚(yáng)一次，加3 分：被媒體表揚(yáng)一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評

10、一次.扣2分：被公司批評一次，扣3分：被媒體批評一次，扣5分總計說明： 電話抽査以總部客服抽査為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每丿J實際回訪條數(shù)m（200條x實際在崗人數(shù)）xM1JJ應(yīng)出勤天數(shù)五、績效考核的實施考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種.其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員匸作聯(lián) 系較女的相關(guān)部門人員構(gòu)成.三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點被考孩人木人15%匸作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%匸作績效、1：作能力小組考核25%匸作協(xié)作性、服務(wù)性客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？蛻舴?wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)項目數(shù)據(jù)來源抽査途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)塑電話抽查公司抽査/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽査100煲解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽査公司抽査/客戶投訴100%回訪到位客戶滿總度公司抽查公司抽査/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六.考核結(jié)果的運(yùn)用 連續(xù)3個丿（季度評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元.200元，名次并列的同時獎勵。 丿1考核