客服個人工作總結(jié)示范

1、客服個人工作總結(jié)示范XXXX年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以 下幾方面1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上 臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初 我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān) 任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢 查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單 位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行 建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二 至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單

2、（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級T各商品部部門級T 班長級T店長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的 現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面 更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三 季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了 全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們 將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使 全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)

3、口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴， 通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客 留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品 質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門 例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退 換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范 自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管 理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對

4、一線領(lǐng)班的 投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝 術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管 理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類 投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類： 131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險 公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險 （保費共3000元，三店 同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線 員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān) 規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄 彼，達(dá)到監(jiān)

5、督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一 的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行 整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度 對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓 層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工 進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級 管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知 單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類

6、問題能得到 及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為 主，我們通過查場通報進行跟進 ），杜絕一面講，一面不落 實的工作被動局面。在 XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢 查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分 經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù) 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進 行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行 擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我 們部門有些同志不知道如何

7、開展工作，那我就安排他們來講 “在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值 班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān) 督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近 20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī) 的課程由我主講，累計 20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其 次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需 要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題， 為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理 我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管 理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還

8、有差距，但我們有信心把 分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活 動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)XX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進 員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還 相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存 在一定的距離，所有在 XX年第四季度XX年一季度我會

9、努力 提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化?？头€人年終總結(jié)的延伸內(nèi)容：工作總結(jié)的結(jié)構(gòu)形式是什么？它的內(nèi)容又包括哪些？年終總結(jié)或?qū)ｎ}總結(jié)，其標(biāo)題通常采用兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種，如銅仁地區(qū)煙草專賣局XX年工作總結(jié)；另一種是采用新聞標(biāo)題的形式，如松桃縣大 興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結(jié)：客戶爭等 級，誠信穩(wěn)銷量。正文一般分為如下三部分表述：1、情況回顧 這是總結(jié)的開頭部分，叫前言或小引，用來交代總結(jié)的緣由，或?qū)?結(jié)的內(nèi)容、范圍、目的作限定，對所做的工作或過程作扼要 的概述、評估。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明，不展開分析、評議。2、經(jīng)驗體會 這部分是總結(jié)的主體，在 部分概述情況之后展開分述。有的用小標(biāo)題分別闡明成績與 問題、做法與體會或者成績與缺點。如果不是這樣，就無法 讓人抓住要領(lǐng)。專題性的總結(jié)，也可以提煉出幾條經(jīng)驗，以 起到醒目、明了。運用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。 各部分既有相對的獨立性，又有密切的