《數(shù)據(jù)模型與決策》案例分析報告-OEI服務能力分析ppt課件

1、OEIOEIOEI效能才干分析報告效能才干分析報告關于辦公設備公司的關于辦公設備公司的 數(shù)據(jù)模型與決策案例分析數(shù)據(jù)模型與決策案例分析OEI目目 錄錄情況分析情況分析2 2最終結論最終結論4 4背景闡明背景闡明3 3 1 1求解過程求解過程3 3 3 3OEI背景闡明背景闡明公司現(xiàn)狀：公司現(xiàn)狀：辦公設備公司簡稱辦公設備公司簡稱OEI向印第安納州韋恩向印第安納州韋恩堡地域的商業(yè)客戶出租自動郵遞機。公司因及堡地域的商業(yè)客戶出租自動郵遞機。公司因及時的維修和效能享有良好的聲譽。時的維修和效能享有良好的聲譽。OEI承諾，從客戶的設備出現(xiàn)問題并通知承諾，從客戶的設備出現(xiàn)問題并通知OEI開開場，到場，到OE

2、I效能技師到達客戶所在的企業(yè)之間效能技師到達客戶所在的企業(yè)之間的平均時間不超越的平均時間不超越3小時。小時。當前當前OEI有有10個客戶簽署了效能合同，有個客戶簽署了效能合同，有1名技名技師擔任處置一切提出效能要求的來電。師擔任處置一切提出效能要求的來電。OEI背景闡明背景闡明公司現(xiàn)狀：續(xù)公司現(xiàn)狀：續(xù)對歷史效能記錄的分析顯示：在運營過程中，對歷史效能記錄的分析顯示：在運營過程中，平均平均50小時小時1個的到達頻率來電。當某客戶來個的到達頻率來電。當某客戶來電要求效能時，假設技師正好空閑，那么平均電要求效能時，假設技師正好空閑，那么平均破費破費1小時到達客戶所在地，破費小時到達客戶所在地，破費1

3、.5小時完成小時完成維修效能。維修效能。維修技師的工資為維修技師的工資為80美圓美圓/小時。對于客戶來講，小時。對于客戶來講，因設備缺陷停工等候效能與接納效能的時間因設備缺陷停工等候效能與接納效能的時間呵斥的損失為呵斥的損失為100美圓美圓/小時。小時。OEI背景闡明背景闡明公司方案：公司方案：OEI方案擴展業(yè)務量方案擴展業(yè)務量1年內爭取到年內爭取到20名客戶，名客戶，2年內有年內有30名客戶。名客戶。OEI公司對一名維修技師能接待公司對一名維修技師能接待10名現(xiàn)有客戶名現(xiàn)有客戶的現(xiàn)狀比較稱心，但值得擔憂的是：當?shù)默F(xiàn)狀比較稱心，但值得擔憂的是：當OEI的的客戶群增大時，一名技師師傅有才干確保在

4、接客戶群增大時，一名技師師傅有才干確保在接到客戶到客戶3小時內為客戶提供效能。小時內為客戶提供效能。因此，在最近的一次會議上，營銷經(jīng)理提出了因此，在最近的一次會議上，營銷經(jīng)理提出了一項建議，即：當一項建議，即：當OEI的客戶添加到的客戶添加到20名時，名時，添加一名技師；當客戶量添加到添加一名技師；當客戶量添加到30名時，再添名時，再添加一名技師。加一名技師。在做最終決議之前，在做最終決議之前，OEI的管理者要求對公司的管理者要求對公司的效能才干進展分析。公司的期望目的為，在的效能才干進展分析。公司的期望目的為，在平均平均3小時的承諾時間下，盡量使總本錢最低。小時的承諾時間下，盡量使總本錢最低

5、。OEI情況分析情況分析目的：目的：分析分析OEI效能才干，就效能才干，就OEI客戶群到達客戶群到達20名和名和30名時所需求雇傭的技師人數(shù)提出建議。名時所需求雇傭的技師人數(shù)提出建議。方式：采用排隊等候模型進展分析方式：采用排隊等候模型進展分析工具：管文科學家工具：管文科學家 軟件軟件OEI求解過程求解過程1、客戶每小時的平均到達率？、客戶每小時的平均到達率？=1位位/50小時小時=0.02位位/小時小時 2、平均效能率為每小時多少位客戶？、平均效能率為每小時多少位客戶？注：技師處置一個效能要求的時間包括交通時間注：技師處置一個效能要求的時間包括交通時間+維修時間，因此平均維修時間，因此平均1

6、小時的交通時間也是效能小時的交通時間也是效能時間的一部分。時間的一部分。平均效能率平均效能率=1位位/1+1.5小時小時=0.4位位/小時小時OEI求解過程求解過程3、普通情況下，等候線模型假設到達的客戶與、普通情況下，等候線模型假設到達的客戶與與效能設備在同一地點。在每名效能技師平均破與效能設備在同一地點。在每名效能技師平均破費費1小時到達客戶所在地的條件下，討論小時到達客戶所在地的條件下，討論OEI的情的情況。為了確定總的客戶等待時間，如何將等候線況。為了確定總的客戶等待時間，如何將等候線的期望交通時間和等候時間結合起來？的期望交通時間和等候時間結合起來？效能時間效能時間=交通時間交通時間

7、+維修時間維修時間=2.5小時小時顧客的等候時間與效能時間和顧客到達率以及效顧客的等候時間與效能時間和顧客到達率以及效能人員的數(shù)量有關。能人員的數(shù)量有關。假設總等候時間了解為效能技師到達前的等候時假設總等候時間了解為效能技師到達前的等候時間，那么需求在顧客等待效能技師接聽時間的根間，那么需求在顧客等待效能技師接聽時間的根底上加上效能技師的交通時間。底上加上效能技師的交通時間。 OEI求解過程求解過程4、OEI對一名能處置對一名能處置10位現(xiàn)有客戶要求的效能位現(xiàn)有客戶要求的效能感到稱心。利用等候線模型確定以下信息。感到稱心。利用等候線模型確定以下信息。系統(tǒng)中沒有客戶的概率。系統(tǒng)中沒有客戶的概率。

8、等候線中客戶的平均人數(shù)。等候線中客戶的平均人數(shù)。系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)。系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)。在效能技師到達之前，客戶的平均等待時間。在效能技師到達之前，客戶的平均等待時間?？蛻舻群蛐芗紟煹竭_的時間超越客戶等候效能技師到達的時間超越1個小時的概個小時的概率。率。一個星期內，效能技師不用途置效能懇求的小時一個星期內，效能技師不用途置效能懇求的小時數(shù)。數(shù)。分析：該模型為有限客源的排隊等候模型，根據(jù)分析：該模型為有限客源的排隊等候模型，根據(jù)題意，建立模型計算。題意，建立模型計算。OEI求解過程求解過程4、利用等候線模型確定信息續(xù)、利用等候線模型確定信息續(xù)在此，管理層的在此，管理層的3小時提供效能時間

9、我們了解為小時提供效能時間我們了解為從顧客打進到效能技師到達客戶所在地的等候時從顧客打進到效能技師到達客戶所在地的等候時間。間。下面我們用下面我們用“管文科學家來進展解答：管文科學家來進展解答： A.輸入相關系數(shù)：輸入相關系數(shù)： OEI求解過程求解過程4、利用等候線模型確定信息續(xù)、利用等候線模型確定信息續(xù)B.生成答案：生成答案： OEI求解過程求解過程4、利用等候線模型確定信息續(xù)、利用等候線模型確定信息續(xù)C. 問題列表及結果：問題列表及結果： 序號序號系統(tǒng)參數(shù)系統(tǒng)參數(shù)1010名顧客和名顧客和1 1名服務技師名服務技師1 1OEIOEI中沒有客戶的概率中沒有客戶的概率 0.53800.53802

10、 2等候線中客戶的平均人數(shù)等候線中客戶的平均人數(shù) 0.29720.29723 3系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù) 0.75930.75934 4服務技師到達前，客戶平均等待的時間服務技師到達前，客戶平均等待的時間( (接聽電話等待時間接聽電話等待時間+ +交通時間交通時間) ) 1.6082+1=2.60821.6082+1=2.6082OEI求解過程求解過程4、利用等候線模型確定信息續(xù)、利用等候線模型確定信息續(xù)C. 問題列表及結果續(xù)問題列表及結果續(xù) ：序號序號系統(tǒng)參數(shù)系統(tǒng)參數(shù)1010名顧客和名顧客和1 1名服務技師名服務技師5 5設備正常運行前，客戶平均等待的時設備正常運行前，客戶平

11、均等待的時間（從打進電話到結束服務時間）間（從打進電話到結束服務時間） 4.10824.10826 6一個客戶等待服務時間超過一個客戶等待服務時間超過1 1小時的概小時的概率（即客戶必須經(jīng)過等待才能接通電率（即客戶必須經(jīng)過等待才能接通電話的概率）話的概率）0.46200.46207 71 1周內服務技師不需服務的小時數(shù)周內服務技師不需服務的小時數(shù)0.5380.538* *2424* *7=90.3847=90.3848 8服務系統(tǒng)運行中每小時的總成本服務系統(tǒng)運行中每小時的總成本155.93155.93OEI求解過程求解過程4、利用等候線模型確定信息續(xù)、利用等候線模型確定信息續(xù)D. 結論：結論：

12、由計算可知，效能技師到達前，客戶平均等由計算可知，效能技師到達前，客戶平均等待的時間為待的時間為2.6小時。滿足管理層平均等待時小時。滿足管理層平均等待時間為間為3小時的期望小時的期望 。贊同。贊同OEI的客戶管理者的客戶管理者以為的一名技師就能實現(xiàn)平均以為的一名技師就能實現(xiàn)平均3小時內提供小時內提供效能的承諾。效能的承諾。 OEI求解過程求解過程5、當、當OEI的客戶群添加到的客戶群添加到20名時，他建議公司應該雇傭名時，他建議公司應該雇傭幾名效能技師？幾名效能技師？解答：見下表解答：見下表系統(tǒng)參數(shù)系統(tǒng)參數(shù)1 1名服務技師名服務技師2 2名服務技師名服務技師3 3名服務技師名服務技師OEIO

13、EI中沒有客戶的概率中沒有客戶的概率0.15890.15890.35250.35250.37420.3742等候線中客戶的平均人數(shù)等候線中客戶的平均人數(shù)2.33672.33670.21040.21040.02750.0275系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)3.17783.17781.15271.15270.97850.9785服務技師到達前，客戶平均服務技師到達前，客戶平均等待的時間等待的時間6.9454+1=7.96.9454+1=7.90.5581+1=1.50.5581+1=1.50.0722+1=1.070.0722+1=1.07設備正常運行前，客戶平均設備正常運行前，客戶平均

14、等待的時間等待的時間9.44549.44543.05813.05812.57222.5722一個客戶等待服務時間超過一個客戶等待服務時間超過1 1小時的概率小時的概率0.84110.84110.29490.29490.07380.0738服務系統(tǒng)運行中每小時的總服務系統(tǒng)運行中每小時的總成本成本397.78397.78275.27275.27337.85337.85OEI求解過程求解過程5、當、當OEI的客戶群添加到的客戶群添加到20名時，他建議公司應該雇傭名時，他建議公司應該雇傭幾名效能技師？幾名效能技師？結論：結論：由上述分析可得出，當有由上述分析可得出，當有20名顧客的時候，名顧客的時候，

15、1名技師要求名技師要求客戶必需等待客戶必需等待7.9小時，小時，2名效能技師為名效能技師為1.5小時可以滿足小時可以滿足管理層管理層3小時效能時間的承諾，并且該情況下本錢最低。小時效能時間的承諾，并且該情況下本錢最低。故建議公司雇用效能技師數(shù)量添加到故建議公司雇用效能技師數(shù)量添加到2名。名。 OEI求解過程求解過程6、當、當OEI的客戶群添加到的客戶群添加到30名時，他建議公司應該雇傭名時，他建議公司應該雇傭幾名效能技師？幾名效能技師？解答：見下表解答：見下表系統(tǒng)參數(shù)系統(tǒng)參數(shù)1 1名服務技師名服務技師2 2名服務技師名服務技師3 3名服務技師名服務技師OEI中沒有客戶的概率中沒有客戶的概率0.

16、00850.17600.2227等候線中客戶的平均人數(shù)等候線中客戶的平均人數(shù)9.17760.93530.1493系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)10.16912.31941.5708服務技師到達前，客戶平均等待的時間服務技師到達前，客戶平均等待的時間（接聽電話等待時間（接聽電話等待時間+交通時間交通時間 ）23.1397+1=24.141.6895+1=2.690.2626+1=1.26設備正常運行前，客戶平均等待的時間設備正常運行前，客戶平均等待的時間25.63974.18952.7626一個客戶等待服務時間超過一個客戶等待服務時間超過1小時的概率小時的概率0.99150.56000

17、.2010服務系統(tǒng)運行中每小時的總成本服務系統(tǒng)運行中每小時的總成本1096.91391.94397.08OEI求解過程求解過程6、當、當OEI的客戶群添加到的客戶群添加到30名時，他建議公司應該雇傭名時，他建議公司應該雇傭幾名效能技師？幾名效能技師？結論：結論：由上述分析可得出，當顧客為由上述分析可得出，當顧客為30人時，人時，2名效能技師仍可名效能技師仍可以滿足平均以滿足平均3小時內提供效能的承諾，同時運轉本錢最低小時內提供效能的承諾，同時運轉本錢最低 。 OEI求解過程求解過程7、假設公司每年營業(yè)、假設公司每年營業(yè)250天，與天，與OEI結合方案委員會提出結合方案委員會提出的關于的關于30

18、名客戶需求雇傭名客戶需求雇傭3位效能技師的建議相比，他在位效能技師的建議相比，他在第第6問中提出的建議，每年可以為公司節(jié)約多少本錢？問中提出的建議，每年可以為公司節(jié)約多少本錢？解答：解答：250天的效能時間為天的效能時間為24*250=6000 2名技師比名技師比3名技師可節(jié)約本錢名技師可節(jié)約本錢=397.08-391.94*6000 = 30840元元OEI最終結論最終結論MBA是個好專業(yè)，讓我們學到更多科學的管理知識！是個好專業(yè)，讓我們學到更多科學的管理知識！劉教師是個好教師，指點我們應該學習什么知識！劉教師是個好教師，指點我們應該學習什么知識！管文科學家是個好軟件，能讓我們更快地學以致用

19、！管文科學家是個好軟件，能讓我們更快地學以致用！綜上證明，我們至少是綜上證明，我們至少是“三好學生三好學生請劉教師給我們請劉教師給我們都打高分！都打高分！OEIOEI待心境略微冷靜后，阿元才略帶平穩(wěn)的語氣地說：待心境略微冷靜后，阿元才略帶平穩(wěn)的語氣地說：“沒錯。他是個小有名氣的鑄劍師，也是個酒鬼，沒錯。他是個小有名氣的鑄劍師，也是個酒鬼，她說著解開頭上的圍巾，一條暗紅色駭人的她說著解開頭上的圍巾，一條暗紅色駭人的疤痕從脖頸根部不斷延伸到鎖骨中心，同阿元白凈的肌膚構成對比，但她很快又把圍巾重新圍上，說：疤痕從脖頸根部不斷延伸到鎖骨中心，同阿元白凈的肌膚構成對比，但她很快又把圍巾重新圍上，說：“那

20、天晚上我和他發(fā)生了爭論，酒氣熏熏的那天晚上我和他發(fā)生了爭論，酒氣熏熏的他不知用什么東西把我打昏。后來，雖然我被一個醫(yī)生救活了，但是我的心卻死了。那個男人不僅給我留下了這條疤痕，還帶走了我的女兒他不知用什么東西把我打昏。后來，雖然我被一個醫(yī)生救活了，但是我的心卻死了。那個男人不僅給我留下了這條疤痕，還帶走了我的女兒阿元的語氣冰冷，與之前暖和的樣子截然相反。阿元的語氣冰冷，與之前暖和的樣子截然相反?！皫ё撸繋ё?？白術不解。白術不解?！拔倚褋砗?，他人通知我，我的丈夫和女兒都失蹤了。所以我猜測，可以是被他帶走了，也可以是被他殺掉了。我醒來后，他人通知我，我的丈夫和女兒都失蹤了。所以我猜測，可以是被他帶

21、走了，也可以是被他殺掉了?！耙灿锌梢允撬呐畠罕救颂优芰?。也有可以是他的女兒本人逃跑了。白術接下去說。白術接下去說。阿元抱住本人的臂膀，低下頭說無限悲痛地說：阿元抱住本人的臂膀，低下頭說無限悲痛地說：“不論是哪一點，總之，生不見人，死不見尸。不論是哪一點，總之，生不見人，死不見尸?！皬哪翘熘?，從那天之后，阿元繼續(xù)說：阿元繼續(xù)說：“我努力忘記過去，忘記那天晚上發(fā)生的事情。我在冰冷的孤單中生活了七年，不斷在尋覓著女兒，就算那希望好我努力忘記過去，忘記那天晚上發(fā)生的事情。我在冰冷的孤單中生活了七年，不斷在尋覓著女兒，就算那希望好似蛛絲一樣細弱，我也不斷在尋覓下去。假設不是那個醫(yī)生救活了我，就算我死

22、了也不會安息的。似蛛絲一樣細弱，我也不斷在尋覓下去。假設不是那個醫(yī)生救活了我，就算我死了也不會安息的。阿元嘆氣，道：阿元嘆氣，道：“關于過去，我曾經(jīng)幾乎快忘光了。假設不是他來問我，大約我再也不會記起了。關于過去，我曾經(jīng)幾乎快忘光了。假設不是他來問我，大約我再也不會記起了?！昂茇摼魏茇摼伟仔g真心誠意地向阿元致歉。白術真心誠意地向阿元致歉。阿元搖搖頭，道：阿元搖搖頭，道：“不不也許也是好事，由于那個醫(yī)生的名字也差點被我忘了。也許也是好事，由于那個醫(yī)生的名字也差點被我忘了。“名字？名字？“嗯，那個恩人的名字，嗯，那個恩人的名字，阿元稍稍顯露淺笑，道：阿元稍稍顯露淺笑，道：“我沒有見過他。醒來之后，不

23、斷照顧我的鄰居說，那個大夫的名字叫我沒有見過他。醒來之后，不斷照顧我的鄰居說，那個大夫的名字叫厚樸厚樸?！笆裁?？什么？驚詫同難以言表的微喜混合著一道向白術襲來。他頓時覺得逝去的時間在他的面前急速倒流，一個模糊而熟習的身影在遠處悄然轉身。驚詫同難以言表的微喜混合著一道向白術襲來。他頓時覺得逝去的時間在他的面前急速倒流，一個模糊而熟習的身影在遠處悄然轉身。一切似乎觸手可及。一切似乎觸手可及?！笆前?，聽說大夫姓是啊，聽說大夫姓白白那么全名就叫那么全名就叫白厚樸白厚樸了。了。那是白術失蹤的父親的名字。沒想到，在七年前的某日，本人的父親還救過一個瀕死的女人。而這個女人，目前所知獨一遇見過父親的女人，正站

24、那是白術失蹤的父親的名字。沒想到，在七年前的某日，本人的父親還救過一個瀕死的女人。而這個女人，目前所知獨一遇見過父親的女人，正站在本人的面前。與此同時，這個女人很有可以是樓上失憶少女的母親。在本人的面前。與此同時，這個女人很有可以是樓上失憶少女的母親。“白厚樸白厚樸是我的父親是我的父親我以為他失蹤了。我以為他失蹤了。白術的嘴角柔和地上翹，顯出美觀的弧度。白術的嘴角柔和地上翹，顯出美觀的弧度?！澳嵌鞴膬鹤用?？您是恩公的兒子么？阿元也驚喜萬分。阿元也驚喜萬分?！皼]錯。沒錯。“贊賞您父親的救命之恩。贊賞您父親的救命之恩。阿元朝白術跪下，但白術將女人扶起。阿元朝白術跪下，但白術將女人扶起。阿元

25、哽咽著說：阿元哽咽著說：“該怎樣報答您才好呢？該怎樣報答您才好呢？OEI待心境略微冷靜后，阿元才略帶平穩(wěn)的語氣地說：待心境略微冷靜后，阿元才略帶平穩(wěn)的語氣地說：“沒錯。他是個小有名氣的鑄劍師，也是個酒鬼，沒錯。他是個小有名氣的鑄劍師，也是個酒鬼，她說著解開頭上的圍巾，一條暗紅色駭人的她說著解開頭上的圍巾，一條暗紅色駭人的疤痕從脖頸根部不斷延伸到鎖骨中心，同阿元白凈的肌膚構成對比，但她很快又把圍巾重新圍上，說：疤痕從脖頸根部不斷延伸到鎖骨中心，同阿元白凈的肌膚構成對比，但她很快又把圍巾重新圍上，說：“那天晚上我和他發(fā)生了爭論，酒氣熏熏的那天晚上我和他發(fā)生了爭論，酒氣熏熏的他不知用什么東西把我打昏

26、。后來，雖然我被一個醫(yī)生救活了，但是我的心卻死了。那個男人不僅給我留下了這條疤痕，還帶走了我的女兒他不知用什么東西把我打昏。后來，雖然我被一個醫(yī)生救活了，但是我的心卻死了。那個男人不僅給我留下了這條疤痕，還帶走了我的女兒阿元的語氣冰冷，與之前暖和的樣子截然相反。阿元的語氣冰冷，與之前暖和的樣子截然相反?！皫ё?？帶走？白術不解。白術不解?！拔倚褋砗?，他人通知我，我的丈夫和女兒都失蹤了。所以我猜測，可以是被他帶走了，也可以是被他殺掉了。我醒來后，他人通知我，我的丈夫和女兒都失蹤了。所以我猜測，可以是被他帶走了，也可以是被他殺掉了?！耙灿锌梢允撬呐畠罕救颂优芰恕Ｒ灿锌梢允撬呐畠罕救颂优芰?。白術接下去說。白術接下去說。阿元抱住本人的臂膀，低下頭說無限悲痛地說：阿元抱住本人的臂膀，低下頭說無限悲痛地說：“不論是哪一點，總之，生不見人，死不見尸。不論是哪一點，總之，生不見人，死不見尸?！皬哪翘熘?，從那天之后，阿元繼續(xù)說：阿元繼續(xù)說：“我努力忘記過去，忘記那天晚上發(fā)生的事情。我在冰冷的孤單中生活了七年，不斷在尋覓著女兒，就算那希望好我努力忘記過去，忘記那天晚上發(fā)生的事情。我在冰冷的孤單中生活了七年，不斷在尋覓著女兒，就算那希望好似蛛絲一樣細弱，我也不斷在尋覓下去。假設不是那個醫(yī)生救活了我，就算我死了也不會安息的。似蛛絲一樣細弱，我也不斷在尋覓下去。假設不是那個醫(yī)生救