客戶關系管理在汽車營銷中的應用研究本科畢業(yè)論文

1、學號： 班級： 畢業(yè)設計（論文） 題目： 客戶關系管理在汽車營銷中的應用研究 -以華德寶汽車銷售服務有限公司為例 專 業(yè)： 姓 名： 指導教師： 2014 年 6 月 12 日誠信申明本人申明：我所呈交的本科畢業(yè)設計（論文）是本人在導師指導下對四年專業(yè)知識而進行的研究工作及全面的總結。盡我所知，除了文中特別加以標注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中創(chuàng)新處不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京化工大學北方學院或其它教育機構的學位或證書而已經(jīng)使用過的材料。與我一同完成畢業(yè)設計（論文）的同學對本課題所做的任何貢獻均已在文中做了明確的說明并表示了謝意。若有不實之處，本人承擔一切相關責

2、任。本人簽名： 年 月 日客戶關系管理在汽車營銷中的應用研究-以華德寶汽車銷售服務有限公司為例摘 要汽車4S店作為一種新型產(chǎn)業(yè)，近年來在我國得到了很大的發(fā)展。但是與國外同行相比，我國的汽車4S企業(yè)由于發(fā)展歷史較短，在建設經(jīng)驗和操作實務上存在一定差距。通過對華德寶汽車銷售服務有限公司的客戶關系管理進行分析，分別從市場部、銷售部以及售后部三個部門分別對其客戶關系管理現(xiàn)狀給予闡述，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，進而提出相應的解決方案，最后對華德寶汽車銷售服務有限公司客戶關系管理經(jīng)驗給予了總結，并得出其他汽車行業(yè)啟示，期望能為我國汽車4S企業(yè)客戶關系管理和汽車4S企業(yè)發(fā)展提供有益的借鑒。關鍵詞：客戶關系管理 汽

3、車4S店管理 華德寶汽車銷售服務有限公司Research on Application of customer relationship management in automobile marketingIn ChinaWith the Hua Debao Automobile sales and Service Co. Ltd. as an exampleAbstractAuto 4S shop as a new industry, in China in recent years has been great development. But compared with foreign

4、counterparts, Chinas automobile 4S enterprise due to the short history, there is a certain gap in the construction and operation of practical experience. Through the analysis of customer relationship management of the China Debao Automobile sales and Service Co. Ltd., respectively from three departm

5、ents of sales department and customer service department, market department of the status of customer relationship management are expatiated in this paper, the existing problems,and puts forward the corresponding solutions, customer relationship management experience in China Debao car sales Service

6、s Limited to the summary, and the other auto industry enlightenment, hoping to provide a useful reference for our country automobile 4S enterprise customersrelationship management and automobile 4S enterprise development.Keywords: Customer relationship management of automobile 4S shop management Hua

7、 Debao automobile sales and Service Co.,Ltd.目 錄前 言1第一章 課題研究背景與價值2第1.1節(jié) 選題的意義與價值2第1.2節(jié) 研究綜述2第1.3節(jié) 研究范圍與內(nèi)容4第1.4節(jié) 研究視角與方法4第二章 客戶關系管理的概況4第2.1節(jié) 客戶關系管理概況4第2.2節(jié) 客戶關系管理對企業(yè)發(fā)展的重要作用4第三章 華德寶汽車服務有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀5第3.1節(jié) 華德寶汽車服務有限公司簡介5第3.2節(jié) 華德寶汽車服務有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀6第四章 華德寶汽車服務有限公司客戶調研與結論分析8第4.1節(jié) 華德寶汽車服務有限公司客戶調研8第4.2節(jié) 華德寶汽車服

8、務有限公司客戶調研報告9第五章 華德寶汽車服務有限公司客戶關系管理分析與研究9第5.1節(jié) 客戶關系管理模型-IDIC模型9第5.2節(jié) IDIC模型在華德寶客戶關系管理中的應用10第5.3節(jié) 華德寶汽車服務有限公司客戶關系管理研究與建議10第5.4節(jié) 華德寶汽車服務有限公司客戶關系管理的未來與展望12結 論15參考文獻16致 謝18前 言在目前充滿競爭的市場上，如何充分利用客戶資料抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是各家商業(yè)企業(yè)都關心的問題。近年來，我國部分企業(yè)通過實施客戶關系管理這一項重要管理戰(zhàn)略，有效地促進了企業(yè)的市場銷售能力。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占據(jù)更多的份額，就

9、要實行客戶關系管理系統(tǒng)，創(chuàng)建有一支完備的客戶經(jīng)理隊伍的企業(yè)。第1章 課題研究背景與價值第1.1節(jié) 選題的意義與價值1.1.1理論意義與價值從搜集到的資料來看，國內(nèi)外學者對客戶關系管理問題作了大量深入的研究，對客戶關系管理的必要性、手段及步驟均有了大量的研究，同時對企業(yè)客戶關系管理的問題從各個方向提出了改善建議，在研究中本文發(fā)現(xiàn)，對汽車銷售服務公司的客戶關系管理的研究較少，因此本文選擇了該課題進行研究，本文的研究成果應當可以豐滿客戶關系管理在汽銷行業(yè)的理論基礎，同時對今后該課題的研究提供參考價值。1.1.2實踐意義與價值客戶關系管理在國外應用較早，發(fā)展速度很快，并被廣泛地應用于許多行業(yè)和領域，尤

10、其是汽車行業(yè)，許多世界五百強的企業(yè)都非常重視客戶關系管理系統(tǒng)的應用。在我國，當前客戶關系管理應用最廣泛的領域是金融企業(yè)，由于金融行業(yè)信息化程度較高，以及自身的信息優(yōu)勢，從而通過客戶關系管理系統(tǒng)較快地建立起與客戶之間的有效價值鏈，對金融企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。從華德寶汽車服務有限公司業(yè)的經(jīng)驗來看，良好的客戶關系管理能讓汽車銷售企業(yè)擁有更穩(wěn)定的基礎，我國大部分汽車銷售企業(yè)也認識到了這一點，因此客戶已成為汽車銷售行業(yè)間最大的爭奪焦點，企業(yè)之間的競爭已從產(chǎn)品的競爭轉變?yōu)榭蛻舻母偁?，誰擁有了客戶尤其是客戶誰就擁有了市場，就能占領競爭的至高點在激烈的市場競爭中立于不敗之地。因而客戶關系管理正在為越來越多的汽車

11、銷售行業(yè)所重視，也日益嚴峻地被提到行業(yè)企業(yè)管理的議事日程，因此，本文選擇了客戶關系管理在汽車營銷中的應用作為課題，本文的研究成果，應當可以對汽車銷售企業(yè)的客戶關系管理，提供一定的參考和指導價值。第1.2節(jié) 研究綜述1.2.1國內(nèi)研究國內(nèi)一些學者在這方面做了一些有益的研究。徐忠海等人將客戶生命周期分為三個核心階段即客戶關系的建立、客戶關系的的維系和客戶關系的恢復，而每個核心階段又可分為若干具體階段。陳明亮等人提出了一個四階段模型將客戶生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段。王健康等人提出了一個客戶關系管理價值鏈模型并且對該價值鏈模型的基本環(huán)節(jié)和支持條件進行了深入的、系統(tǒng)的分析。齊佳

12、音等人提出了種種評價客戶企業(yè)價值(客戶流向企業(yè)的價值)的充分價值評價體系不僅能充分地反映客戶在現(xiàn)在和將來所能帶給企業(yè)的利潤的凈現(xiàn)值還強調了銷售量與客戶帶給企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ呢暙I兩項指標的重要性。首先是關于客戶關系管理在現(xiàn)代華德寶汽車服務有限公司中的作用的研究情況。夏超(2011)認為，在汽車行業(yè)激烈競爭的今天，客戶關系成為汽車企業(yè)發(fā)展的重要動力之源。他認為汽車銷售企業(yè)營銷過程中重點要提出樹立“重要客戶才是上帝”的經(jīng)營意識，尊重個性，廣拓溝通渠道，設立恰當?shù)目蛻魞r值評價體系與根據(jù)客戶需要設立特色機構。李曙光(2011)在他的文章中提出，在網(wǎng)絡經(jīng)濟己成為潮流的今天，企業(yè)在尋找并樹立與電子商務的高速擴展

13、模式相匹配的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略時，需要把客戶的價值提升到一個前所未有的高度。王鄭孝(2010 )在他的文章中提出，客戶關系管理主要是為企業(yè)保持已有的客戶，吸引新的客戶而設立的企業(yè)與客戶的聯(lián)系通道并進行渠道的管理，同時分析客戶需要為企業(yè)決策提供支持。1.2.2國外研究國外關于客戶關系管理的研究起步較早，眾多學者開展了大量的相關研究雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)但也取得了一些開創(chuàng)性的成果。二十世紀七十年代末到八十年代初是客戶的關系管理這種理念萌發(fā)的時期，主要側重理念的探討和研究。“接觸管理”理論在1980年初時被提出，是一種專門收集客戶和公司相互聯(lián)系時的所有信息的一種管理方式。巴巴拉本德杰克遜在198

14、5年提出了一種概念，叫做關系營銷，使得人們更進一步的研究了市場營銷的理論。二十世紀八十年代末到九十年代中期這段時間對CRM的探討較第一階段更為深刻。銷售力量自動化系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)是九十年代初期時客戶的關系管理的標準體現(xiàn)。到1996年則集銷售和服務于一體發(fā)展成了呼叫中心，JohnJSviokla和BensonPShapiro的保持顧客與尋找客戶是最具代表性的研究，內(nèi)容廣泛的涉及到了客戶的滿意度、客戶的忠誠、客戶的價值和客戶的保持等等。二十世紀九十年代的中期至2002年這一段時期，CRM的研究成果更加豐富，已向實用化的階段逐步邁進。1998年隨著逐漸興起的電子商務，CRM發(fā)展方向逐漸靠攏ECRM

15、。各組織、公司等相繼在這一階段推出了他們的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等公司積極的推出了他們所擁有的客戶關系的管理理念。IBM、Oracle等也相繼的推出了CRM系統(tǒng)。在這一時期CRM研究是側重于實務的研究，而研究的重點也變成了CRM的系統(tǒng)分析性的功能的研究和企業(yè)的實施策略的研究。從2002年至今這個階段的CRM的研究則處在平穩(wěn)的階段，各項的研究向更深處繼續(xù)開展。美國是最早的發(fā)展客戶的關系管理的國家，所謂的“接觸管理”在1980年初便有，其專門用于收集企業(yè)和客戶之間相互聯(lián)系的各種信息。至1990年就演變成了“

16、客戶關懷”，其支持資料的分析。如果從管理學的角度看，市場營銷理論是客戶關系管理的起源；而從為企業(yè)提供與客戶之間關系解決方案的角度來看，是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上才是客戶關系管理，這種軟件受到許多非常重視客戶關系管理的企業(yè)們的喜愛。西方工業(yè)界不停的使用各種各樣的方法與工具來升級人力資源、財務、產(chǎn)業(yè)、IT和流程，營銷是現(xiàn)階段進展的最最核心的部分，而以客戶為中心的營銷的整體解決的方案則是CRM。IT技術的迅速進步則推動了CRM近年來的迅速的流行，CRM解決方案中數(shù)據(jù)倉庫、CALL CENTER、數(shù)據(jù)挖掘等都需要有IT技術來支持，企業(yè)營銷策略成功的選擇之一成為了實施CRM

17、。第1.3節(jié) 研究范圍與內(nèi)容1.3.1研究范圍本文圍繞著華德寶汽車銷售服務公司的客戶關系管理來開展，在前人研究成果的基礎上，闡述了該公司客戶關系管理的現(xiàn)狀，最后針對該公司在客戶關系管理方面出現(xiàn)的問題提出了針對性的建議。1.3.2研究內(nèi)容本文從相關概念的定義出發(fā)，通過介紹華德寶汽車銷售服務公司的客戶關系管理現(xiàn)狀，利用調查法與IDIC模型相結合的方法對該公司的客戶關系管理進行研究，從而得出相應的改善策略。第1.4節(jié) 研究視角與方法1.4.1研究視角本文從案例分析的視角出發(fā)，結合國內(nèi)外學者的研究現(xiàn)狀，利用調查法與模型法相結合的方法進行研究。1.4.2研究方法本文的研究方法主要有文獻法、調查法與模型相

18、結合的方法。第2章 客戶關系管理的概況2.1客戶關系管理概況中國客戶關系管理研究中心(CRMresearchcenterofchina,CRCC)從技術方法、經(jīng)營管理和管理哲學這三個方面對CRM進行界定:CRM是信息科技相結合的典范和先進的管理,是企業(yè)為了提高核心的競爭力,而重新樹立的發(fā)展戰(zhàn)略,并且在這種基礎上而開展的包括有判斷客戶、選擇客戶、爭取客戶、發(fā)展客戶與保持客戶所需要進行實施的全部的商業(yè)過程,是以客戶關系為重點,企業(yè)通過幵展系統(tǒng)的客戶研究,優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的完整管理實踐;也是企業(yè)在不斷改進與客戶相關的全部業(yè)務流程、努力實現(xiàn)電子

19、化、自動化的運營過程中,所創(chuàng)造和使用IT技術、軟硬件以及優(yōu)化方法、集成方案等的總和 杜曉靜，沈占波. 體驗式營銷在汽車網(wǎng)站中的應用J. 企業(yè)活力. 2011(05)：21-22.。經(jīng)過近三十年的發(fā)展完善,客戶關系管理已經(jīng)演變成一套成熟的管理理論體系。誰能把握住客戶的需求并以最快的速度做出響應,誰能在新客戶開發(fā)、老客戶維護、客戶溝通上做得更好,誰就能取得最終的競爭優(yōu)勢。2.2客戶關系管理對企業(yè)發(fā)展的重要作用提高客戶滿意度：當今時代的營銷有兩個基本特點，一是絕大多數(shù)產(chǎn)品供過于求，買方市場已經(jīng)形成；二是產(chǎn)品同質化率高，產(chǎn)品差異在短時間內(nèi)被抵消，產(chǎn)品的領先優(yōu)勢很難保持長久。因此光靠傳統(tǒng)的差異化營銷或降

20、價打折等老套的做法已無多大作用。新時期企業(yè)間競爭的實質是對客戶資源的爭奪與保持，滿足客戶實際和潛在需求成為營銷中最重要的原則，而提高客戶滿意度正是客戶關系管理給企業(yè)帶來的第一價值。增強產(chǎn)品和服務的競爭力：當今時代的消費具有強烈的個性化特征，為吸引客戶，企業(yè)必須把每個消費者當做成獨立的個體，從同客戶接觸當中了解到他們的年齡、姓名、家庭、收入水平、工作性質、通信地址、興趣愛好和購買偏好等各類信息。假如一個企業(yè)能先于競爭對手同客戶構建起良好的雙向互動關系，并保證客戶能夠在這里獲取自身需求的滿足，這些客戶就會持續(xù)且放心的從該企業(yè)處購買商品而不易被競爭對手挖走。提高市場靈敏度：“世界經(jīng)濟論壇”認為：21

21、世紀企業(yè)的主要特征就是構建起迅速適應外界環(huán)境變化的結構組織。所以，實施客戶關系管理就是要了解客戶的各類詳細信息，并將客戶的需求變化實時的反饋到企業(yè)數(shù)據(jù)庫當中，并對其做出快速的反應，進而有效的解決客戶存在的問題或是投訴。以客戶作為中心建立起的客戶關系管理系統(tǒng)，并將其作為核心進行企業(yè)的相關組織，完善對于客戶要求的迅速反應的結構組織，規(guī)范以客戶當做核心的工作流程，完善構建起基于客戶要求的服務、產(chǎn)品設計模式。增加銷售利潤：在美國的商業(yè)研究報告中明確指出：屢次光臨的客戶相比于初次的登門者，能夠給企業(yè)多爭取20%-35%的利潤，固定的客戶數(shù)目每增長5%，企業(yè)自身利潤就能夠增加25%。留住老客戶不但能夠確保

22、顧客進行重復購買，同時能夠產(chǎn)生出口碑效應，從而吸引到更多的消費者，推動企業(yè)業(yè)績實現(xiàn)快速增長 吳江. 汽車品牌4S店的現(xiàn)狀分析與前景展望J. 上海汽車. 2012(08):31?？蛻絷P系管理分析并處理相關的信息，不但有助于當前產(chǎn)品銷售，同時也能夠追溯歷史信息，及時預測未來的發(fā)展趨勢，企業(yè)可以依照這一點采取針對性的策略，為他們提供服務或產(chǎn)品，從而減少高額的營銷投入，全面提升營銷成功率，進而有效減少企業(yè)銷售成本，提高銷售量，獲取更高的利潤。第3章 華德寶汽車服務有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀第3.1節(jié) 華德寶汽車服務有限公司簡介北京市華德寶汽車銷售服務有限公司注冊資金為人民幣5500萬元，由馮長革、河南和

23、諧實業(yè)集團有限公司2方共同出資設立（其中馮長革占10%股權，河南和諧實業(yè)集團占90%）。占地1。8萬平方米，維修工位49個。北京市華德寶汽車銷售服務有限公司目前共劃分為銷售部、售后部、行政人事部、財務部、市場部、客戶關系部、美容裝飾部、以及省外網(wǎng)絡發(fā)展部共8個部門。河南和諧集團汽車事業(yè)部在過去六年的運營中,培養(yǎng)了一批追求卓越,認同豪華轎車服務理念,全心全意為客戶創(chuàng)造高品質服務的優(yōu)秀管理人才和員工隊伍。北京市華德寶汽車銷售服務有限公司是北京市第8家寶馬中國及華晨寶馬授權4S店，是一家具有中國古式建筑風格的寶馬4S店,隸屬于河南和諧集團。北京市華德寶汽車銷售服務有限公司是河南和諧集團旗下華晨寶馬汽

24、車有限公司和德國寶馬汽車集團在北京市授權的集整車銷售、售后服務、配件供應、信息反饋為一體的特許經(jīng)銷商。其上級公司河南和諧集團是一家集豪華汽車銷售,高檔房地產(chǎn),高爾夫球場為一體的綜合集團公司。自成立以來,一直專注于高檔豪華轎車領域,并不涉及中低檔轎車市場,是河南省乃至全國較早的專注于豪華轎車的授權經(jīng)銷商。經(jīng)過6年時間,河南和諧汽車已經(jīng)發(fā)展成為一家以經(jīng)營純高檔豪華轎車的集團公司,旗下?lián)碛袑汃R,雷克薩斯,MINI,奧迪,賓利等多個豪華車品牌,覆蓋北京,廣州,廈門,武漢,唐山,鄭州,洛陽等大城市共計16家豪華品牌4S店。同時培養(yǎng)了一支深諳豪華轎車管理理念,富有激情和朝氣的管理團隊。公司現(xiàn)已將計算機信息

25、技術應用于公司業(yè)務的各個領域，內(nèi)部局域網(wǎng)的實施，保證了公司內(nèi)部信息及時、有效的傳遞，實現(xiàn)了全面的信息共享，對公司各項業(yè)務的實施提供強有力的技術支持。公司非常重視各類人才的培養(yǎng)，定期組織內(nèi)部培訓，不間斷地參加寶馬公司的各類培訓，保證了公司各類人員知識結構的不斷更新，從而擁有了一批高素質的員工隊伍，保證了企業(yè)發(fā)展的良好基礎。華德寶自成立之日起，就堅持誠信為本，誠信經(jīng)營、誠信納稅，堅持“烙守誠信、優(yōu)質高效、顧客滿意是華德寶永恒的追求”的經(jīng)營理念，贏得了客戶的信任，樹立了良好的品牌形象和企業(yè)形象。第3.2節(jié) 華德寶汽車服務有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀3.2.1市場部的擴展客源（1）性別細分按消費者的性別劃

26、分，一般來說女性轎車消費者是一些追求生活時尚、追求人生品味的較年輕女性，而男性轎車消費者則是更多的追求一種事業(yè)的成功與人生的自我實現(xiàn)。一般而言，性別上的差異可分越野車為男性公民而設計，一般轎車為女性公民而設計的兩種細分市場，還可為女性設計流線型優(yōu)美的小排量轎車，使之看上去具有安全感，而男性用車卻應表現(xiàn)力度、速度。年齡上的市場細分也應具有類似的考慮。（2）年齡細分按消費者的年齡層段來劃分，可以分成幾個層面：第一個層面，30歲以下的消費者，這個年齡階段的消費者多是有一定的積蓄、酷愛追求舒適的生活、喜歡流行時尚、事業(yè)早成或者在外企工作的年輕人；第二個層面，是30歲到40歲這個年齡階段的消費者，此年齡

27、段的轎車消費者則一般為事業(yè)小成、家庭生活比較美滿、處在一個相對穩(wěn)定的經(jīng)濟地位、加上精力旺盛、平時工作繁忙、性格的日趨成熟者；第三個層面，是高于40歲的汽車消費者，這個年齡段的轎車消費者大多是物質生活豐富、已經(jīng)在事業(yè)上取得了成就、可將自身更多的工作時間轉移到生活中去、對人生有深刻的體會的、性格成熟穩(wěn)重的社會中上層的人士。（3）收入細分而收人細分是轎車企業(yè)或營銷公司掌握高檔產(chǎn)品市場與寶馬產(chǎn)品市場的法寶：收人高的用戶，將十分注重轎車為其傳達的社會地位的信息和經(jīng)濟地位的信息，對產(chǎn)品質量有較高的要求，他們往往青睞類似邁騰、帕薩特一類的產(chǎn)品；而一般收人者，則只會著眼于轎車的實用性。3.2.2銷售部：增加銷

28、量（1）細分出保有客戶，關注著流失的客戶4S店差異化營銷策略的關鍵是細分出并盤點出自己的現(xiàn)有客戶，做出準確的客戶需求分析。讓一個老顧客再次消費，要比發(fā)展一個新客戶并且說服其來消費容易的多。有研究顯示，老顧客可以為企業(yè)帶來超過20一25%的利潤，每當老顧客增加5%，相應的企業(yè)利潤就增加25%到85%左右。4S店服務營銷過程中，利用深入的市場調查成果，揭示不同的市場和客戶群體，以及他們對價格、質量、功能、形象、商譽、關系和服務的偏好，以便能針對自己選擇的客戶和細分市場，而制定符合企業(yè)突破財務績效的目標客戶群，確定每個目標市場的目標客戶。（2）建立100%客戶互訪制度服務營銷的本質特征之一是客戶與服

29、務企業(yè)之間的互動，而且這種互動是長期的而不是短時的。4S店可以通過互訪調差客戶的滿意度并對客戶進行溝通，及時反饋服務質量和傾聽客戶的意見和建議等信息，相應責任部門應根據(jù)信息反饋一一記錄在表，并在短時間內(nèi)進行服務的改進，盡可能的使客戶滿意，制定公司服務質量的月報表，分析所提供的服務，并提出改進的建議。在相互訪問的過程中，4S店可以從客戶處獲得競爭對手的相關情報，及時的分析這些競爭對手的情報，可在市場部制定4S店營銷計劃的時候提供重要依據(jù)。3.2.3售后部：留住客戶（1）服務流程優(yōu)化策略在活動流程的設計上，華德寶公司應做到客戶化與標準化的相結合?？蛻艋词鞘跈嗟膯T工靈活解決每個客戶的特殊需求，使得

30、顧客可以獲得意外的價值，提高客戶的忠誠度與滿意度，而標準化可以使得公司的服務更加規(guī)范。服務的過程中服務的步驟設計既需要考慮到保持公司服務的差異性的優(yōu)勢，還需要和顧客的興趣與學習能力保持一致。服務的過程中顧客的參與也要到達一定程度的平衡，如果參與的顧客太少，就使得顧客沒有了歸屬感，服務的成本可會很高；如果參與的太多，顧客可能覺得太亂。華德寶公司在服務流程的優(yōu)化上應注重售前、售中及售后的全方位服務內(nèi)容，它們對 4S 店的服務品牌建立占據(jù)著舉足輕重的地位。（2）優(yōu)化售前服務流程汽車經(jīng)銷商售前服務的方法與手段有很多，諸如汽車駕校、經(jīng)銷商品牌營銷服務、網(wǎng)絡營銷服務等等。汽車經(jīng)銷商駕校的主要目的是培養(yǎng)潛在

31、的消費者。汽車經(jīng)銷商駕校服務主要有兩種類型：一是汽車經(jīng)銷商自辦駕校，提供消費者學車服務；二是與其他機構的駕校進行聯(lián)盟聯(lián)合提供服務。創(chuàng)辦駕校有雙重目的：一是培訓潛在的消費客戶，讓消費者對經(jīng)銷商的公司、產(chǎn)品、服務有全面的了解和認知，如“先學車，后買車，享優(yōu)惠”的目的是為“賣車”、“賣服務”和“賣品牌”而服務；二是培養(yǎng)潛在客戶的同時贏得“駕?！狈绽麧櫋Ｅc社會汽車駕校聯(lián)盟聯(lián)合提供相關支持或服務主要目的在于：一是獲得潛在客戶信息；二是培養(yǎng)潛在汽車消費者客戶；三是宣傳汽車經(jīng)銷商的公司形象、產(chǎn)品品質、服務內(nèi)容等等。此外，華德寶公司應舉辦更為有效便利的新車試駕活動讓更多消費者能夠體驗到該品牌車型的優(yōu)越性，通

32、過在購買車之前良好的駕車體驗，增強消費者購買的意愿 杜曉靜，沈占波. 體驗式營銷在汽車網(wǎng)站中的應用J. 企業(yè)活力. 2011(05)：21-22.。（3）優(yōu)化售中服務流程在滿足新車銷售步驟的前提下，華德寶公司將各相關部門融入到整個銷售過程。這有利于整個 4S 店的團隊觀念的形成，增強每個部門參與程度，培養(yǎng)各部門的榮譽感和歸屬感，同時也避免了銷售部自大情緒的產(chǎn)生。在銷售服務過程中，應指明各相關部門在銷售環(huán)節(jié)中的工作范圍和內(nèi)容，使得部門間職責清晰化，有利于團隊協(xié)作的達成，并提供高效的服務以滿足顧客的需求。來到寶馬汽車汽車銷售展廳進行參觀和洽談，作為寶馬汽車的銷售人員，應在大方得體前提下，充分運用寶

33、馬汽車顧問式銷售流程方式與客戶交流，判斷客戶的購買意向和購買時間，及時的促成交易，在工作過程中應把客戶的潛在需求和核心需求進行挖掘，找到客戶的共鳴點，并嚴格按照寶馬汽車銷售的規(guī)范要求進行整理和記錄，把客戶信息、客戶資料、購買意圖、購買時間等詳細整理，及時進行客戶跟進，促成交易。（4）優(yōu)化售后服務流程華德寶公司的售后服務將顧客置于整個服務的中心位置。針對不同的客戶，華德寶公司創(chuàng)建了模塊化的服務方式。第4章 華德寶汽車服務有限公司客戶調研與結論分析第4.1節(jié) 華德寶汽車服務有限公司客戶調研在對華德寶汽車服務有限公司客戶關系管理進行研究的基礎上，本文對該企業(yè)的的客戶關系管理做了一個調查，采用訪談的方

34、式，對隨機抽取的20位購買車輛的消費者，進行了汽車售后服務IQS客戶滿意度調查，通過調查了解他們對購置的新車的滿意情況，總結他們在使用車輛中感覺到的優(yōu)點，注重記錄了不同車型存在的一些不足和缺陷，以便將來有針對性的改善服務質量，提高服務水平。第4.2節(jié) 華德寶汽車服務有限公司客戶調研報告4.2.1基本情況調查時間：2014年2月 調查地點：東風日產(chǎn)天津津日專營店華德寶汽車服務有限公司 調查主題：華德寶汽車服務有限公司售后服務IQS客戶滿意度調查 調查對象：購買寶馬汽車的消費者 調查方式：約訪座談 調查周期：一周4.2.2調查主要內(nèi)容筆者經(jīng)過查詢?nèi)A德寶汽車服務有限公司車輛的銷售記錄，隨即抽取了20

35、位購買車輛的消費者，進行了汽車售后服務IQS客戶滿意度調查，通過調查了解他們對購置的新車的滿意情況，總結他們在使用車輛中感覺到的優(yōu)點，注重記錄了不同車型存在的一些不足和缺陷，以便將來有針對性的改善服務質量，提高服務水平。4.2.2.1基本情況筆者在華德寶汽車服務有限公司對購買汽車的消費者進行了為其一周的約訪座談，共計邀請消費者17位，共計邀請消費者17位，其中購買寶馬3系的消費者為7位，5系的為2位，SUV系列的為5位，7系的為3位。其中15位消費者表示對新買的車輛十分滿意，2為表示基本滿意，滿意率為100%。4.2.2.2各種車型存在的一些優(yōu)缺點關于寶馬3系列。一位消費者說：去年九月買的32

36、0，開了三萬多公里，沒有什么問題。本來聽說加油慢，結果是在路上超個車什么的還很得心應手！我當時看了其他品牌的，發(fā)現(xiàn)價格差不多，肯定是要六缸的了。油耗也不高，我在天津開，綜合油耗在9.8，還挺滿意。內(nèi)飾空間大，座椅也很舒服。唯一不足，底盤低了點，路稍微差一點就會刮底盤，目前還沒有什么問題。還有一位消費者說：我的320跑了6萬多了，沒有一點小故障，質量還是比較可靠的，跑個長途很放心，油耗也滿意，綜合不超10個油?？照{很好，靜音沒有宣傳的那么好。前幾天去咨詢了輪胎磨損情況，一位經(jīng)銷商說再跑5萬沒問題。車子唯一缺點是滿載地盤很低，走破路要小心。其他幾位消費者在汽車的外觀、內(nèi)飾、操縱性能、舒適度、安全性

37、、經(jīng)濟性等方面發(fā)表了一些觀點。關于寶馬5系。一位消費者說：上周剛提車，520Li?？偨Y以下幾點作為參考：1.整體車身(白色)在同類型車里算是比較好看的，運動且幽雅，線條飽滿，大大的車頭不失陽剛，男女皆適合。2.車身較輕，可能是之前都是開君威，感覺520Li的方向盤很輕，沒安全感。3.空間大，真的很大，之前在網(wǎng)上看的，說是前排座椅拉到最后面了后排還能翹二郎腿，我就特地試了，本人身高177體重130，沒辦法翹腳，但是放平了還差一拳多的距離，果然是夠寬敞，同樣的后箱就相對比較小了。4.安靜，隔音做得不錯。5.個人感覺座椅包裹性不太好，調來調去也找不到完全舒服的姿勢?？偟膩碚f買了這車我完全不后悔,而且

38、非常喜歡。剩下的四位消費者普遍表示520Li空間很大，很舒適，操作性能好，但是有的消費者也反應車燈亮度不夠，底盤輕，車皮薄，沒有后防撞梁等問題。關于寶馬7系。一位消費者說：我2012年12月買的730Li，因為以前一直開的天籟230，感覺該車細節(jié)做的比較好，考慮到購車為自己用，空間上面730Li確實很不錯，當時買下來開車回去感覺提速慢，油門稍微猛踩一下，聲音會比較大，其他我覺得還是蠻好的，開了一年多，我對這個車還是比較滿意的，唯一就是覺得輪胎有點硬，感覺路上有點顛簸，坐車里面就能很明顯的感覺到，不知道換輪胎會不會好一寫。另外兩位消費者對730Li也十分滿意，認為外形大氣，內(nèi)部舒適，只是提速稍微

39、有點慢，其他情況都很好。4.2.3華德寶公司所銷售車輛整體情況筆者在華德寶汽車服務有限公司對購買汽車的消費者進行了為其一周的約訪座談，共計邀請消費者17位，其中購買寶馬3系的消費者為7位，5系的為2位，SUV系列的為5位，7系的為3位。其中15位消費者表示對新買的車輛十分滿意，2為表示基本滿意，滿意率為100%。根據(jù)消費者談到的話題，可以得出寶馬車輛整體性能很好，操作性能很好，比較舒適。但是每種車也都有一定的缺陷，整體來看，寶馬的車輛底盤都普遍較輕，安全感不是太好，漆面太軟，安全設施不是很到位，車的整體安全度較低。在售后服務上，華德寶公司的服務人員服務態(tài)度都很好，有些難以解決的問題，都積極多方

40、面協(xié)商，為他們的合法權益作了很大的努力。第5章 華德寶汽車服務有限公司客戶關系管理分析與研究第5.1節(jié) 客戶關系管理模型-IDIC模型關系需要信息，但信息只會來源于信任?？蛻絷P系管理領域的奠基人鄧皮泊斯和馬沙容格斯特別強調信任對于保持回頭購買的意義。因此，創(chuàng)建客戶信任是客戶關系管理的中心任務。在他們所提出的IDIC模型中，信任關系的實現(xiàn)立足于對客戶個別利益的關注。這種判斷來自對消費趨勢的判斷：大眾化消費逐漸會被個性化消費所取代，通過市場細分將一群客戶劃歸為有著共同需求的細分市場的傳統(tǒng)做法，已不能滿足每個客戶的特殊需要。現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫技術和統(tǒng)計分析方法已經(jīng)能準確記錄并分析每個客戶的具體需求，從而為客

41、戶提供個性化服務 蔣雁. 中國汽車行業(yè)營銷渠道的創(chuàng)新方向J. 企業(yè)活力. 2010(02)：47.。IDIC客戶關系管理包括四個步驟：識別客戶、對客戶差異進行細分、與客戶保持互動、服務或產(chǎn)品客戶化。第一步：識別客戶（Idenify）IDIC模型強調發(fā)現(xiàn)正確的客戶，識別客戶的個別信息，它所依賴的是將每一位客戶同其他客戶區(qū)分開來。定義客戶信息、收集客戶信息、分析客戶信息和維護客戶信息是這項工作的基本內(nèi)容。第二步：對客戶進行差異細分（Differentiate）客戶對企業(yè)有不同的價值，客戶的需求也是不同的。在確認客戶以后，下一步就是劃分客戶的優(yōu)先級與需求特性，向最有價值的客戶爭取最大的利益。第三步：

42、與客戶保持互動（Interactive）人際關系發(fā)展大致有四個階段：零點接觸、單相識階段、表面性接觸階段和親密接觸階段。企業(yè)與客戶之間往往是“剃頭挑子一頭熱”，企業(yè)需要通過互動行為，在客戶與企業(yè)之間建立起對話關系，并逐漸深化關系的深度，引導建立協(xié)作式的互動模式。企業(yè)與客戶之間的互動關系向來受到重視，但是在不同的社會環(huán)境下，互動的內(nèi)容、方式與理念有所不同。第四步：客戶化（Customize）客戶化，也被稱為定制，就是要調整產(chǎn)品或服務以滿足每個客戶的需要，實現(xiàn)“一對一的市場營銷”的理念。第5.2節(jié)IDIC模型在華德寶客戶關系管理中的應用基于IDIC模型的視角，華德寶公司客戶關系管理應從識別客戶入手

43、，去尋找發(fā)現(xiàn)有一定購買能力的、合作前景良好的客戶，從而分析客戶的需求，對能為公司創(chuàng)造最大經(jīng)濟效益的客戶提供獨特的服務，然后與客戶進行互動，影響或引導顧客的消費需求，進而對產(chǎn)品進行調整和優(yōu)化，使其符合客戶的消費需求。第5.3節(jié) 華德寶汽車服務有限公司客戶關系管理研究與建議企業(yè)中最重要的戰(zhàn)略性的資源就是客戶，“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”是企業(yè)的一切經(jīng)營活動、營銷策略所圍繞的中心活動。所以說，集中統(tǒng)一的去管理客戶資源是十分必要的，客戶信息和客戶的分散是對客戶進行有效管理的障礙，這會導致企業(yè)無法準確把握客戶的現(xiàn)狀，從而出現(xiàn)企業(yè)營銷策略方向性的偏差；同時企業(yè)和客戶之間的關系也會變成個人和孤立客戶之間的關系。

44、實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化管理就是CRM最重要的作用，它可以使得企業(yè)整體去服務于客戶。4S行業(yè)是屬于最典型的服務類行業(yè)，有效的維持與客戶的關系，提高客戶們的滿意程度，是4S店實現(xiàn)銷售目標的重要保證。4S如果想要想有長足發(fā)展，就需要長期堅持兩個方面的做法，一方面要降低現(xiàn)有的客戶流失率，另一個方面是要堅持發(fā)展非自有的客戶。使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持發(fā)展能力 王欣，梁麗娟. 德國跨國公司在中國營銷策略解析J. 當代經(jīng)濟. 2011(02):18-19.。華德寶汽車服務有限公司在建立了完善的客戶簡直評價體系后，也對客戶進行了不同的分類，當然就需要針對不同的客戶進行相應的客戶關系管理策略。5.3.1針對

45、A類客戶的客戶關系管理策略與他們建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，因為從客戶生命周期的角度這個點來看，A類客戶對公司的忠誠度本身使其具有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ麄兒凸镜年P系己進入穩(wěn)定期，他們總是在不斷的提高業(yè)務量，他們在帶來利潤的同時，而且也購買公司更多的產(chǎn)品與服務，他們在自己不斷的嘗試公司的新推出的產(chǎn)品，也同時在經(jīng)常向別人推薦公司的產(chǎn)品和服務。A類客戶在公司是屬于具有非常重要地位的類別，他們是公司最重要的利潤源泉，如果失去他們就很可能傷及到華德寶汽車服務有限公司的根本。因此華德寶汽車服務有限公司將A類客戶的利益在制定在生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略的第一位。如果這個經(jīng)營策略沒有考慮到企業(yè)最關鍵的A類客戶的價值利益，而只是考慮

46、到了企業(yè)自身的利益，結果是顯而易見的，會給企業(yè)帶來致命的打擊。華德寶汽車服務有限公司需要經(jīng)常和A類客戶進行有效的交流和溝通，了解雙方在未來的發(fā)展規(guī)劃，使企業(yè)與客戶形成一種戰(zhàn)略伙伴合作關系，共同制定出能夠增進雙方利益的戰(zhàn)略，來推動企業(yè)與客戶的快速發(fā)展，實現(xiàn)雙方長遠的利益。5.3.2針對B類客戶的客戶關系管理策略要明確B類客戶是具有高當前價值、低潛在價值的。具有高當前價值表明該類客戶是公司現(xiàn)有利潤的一個重要源泉，顯然，這類客戶對公司同樣十分重要，但是低潛在價值表明該類客戶在未來的交叉銷售、增量銷售方面沒有多少潛力可供進一步挖掘。但是，華德寶汽車服務有限公司在前期該類客戶的開拓和維護中式投入了很多資

47、源，花了非常大的代價，這樣才使得客戶關系處于一種比較平穩(wěn)的水平，而目前就正應該這類客戶價值的收獲階段，因此公司應該重視這類客戶，為了將這類客戶保留，適當?shù)脑黾油顿Y。華德寶汽車服務有限公司目前的工作就是要通過CRM客戶關系管理系統(tǒng)對這類客戶深層次需求進行進一步的挖掘，擴大客戶給予企業(yè)的客戶份額，企業(yè)應該努力去維持這些客戶 李建龍. 一汽吉林汽車有限公司市場營銷戰(zhàn)略研究D. 大連理工大學.2010。5.3.3針對C類客戶的客戶關系管理策略加強強客戶的情感聯(lián)系，企業(yè)未來加強與客戶的聯(lián)系，加深之間的感情，都會開展很多活動和策略。C類客戶的當前價值較低，但具有高的潛在價值，所以企業(yè)應該針C類客戶建立起一

48、種雙方信任的關系，當雙方有了一定的合作基礎時，才能夠進一步提高合作的方式和合作的深度。企業(yè)的向這類客戶推銷產(chǎn)品的時候，不能只顧眼前的銷售額度，而不管客戶能不能售出，做一系列的承諾，結果到最后，產(chǎn)品是推銷出去了，結果是客戶購買了較多的產(chǎn)品，但由于其在市場上還缺乏較強的市場開拓能力，很可能會讓客戶陷入困頓，積蓄了大量的庫存，從而阻礙了客戶的發(fā)展，打擊客戶的信心和對企業(yè)的信任，最后受傷害的始終是企業(yè)本身。企業(yè)應該仔細研究客戶的發(fā)展規(guī)律，積蓄能量尋找最佳的時機，對C類客戶進行有效的銷售，才能使C類用戶盡快向A類客戶轉變，使企業(yè)獲得想要的客戶價值。第5.4節(jié) 華德寶汽車服務有限公司客戶關系管理的未來與展

49、望通過上文的分析，本文認為，華德寶汽車服務有限公司的客戶關系管理的未來發(fā)展方向如下：5.4.1收集客戶信息華德寶汽車服務有限公司需要細分客戶，針對不同需求的客戶來提供不同的服務，確定自身在市場的位置和在市場的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須對客戶自身的價值有個全面深入確切的了解。接觸客戶時要盡可能多地搜集客戶的各方面的信息，這是解決這個問題最簡單的方法，在保護客戶個人隱私與客戶的商業(yè)機密的法律前提下，要對客戶的群體信息進行多視角和深層次的分析，對比分析汽車市場的結構性變化和其客觀數(shù)據(jù)進行，建立一個科學的、客觀的、完整的市場變化與客戶需求方面的信息分析的制度。這個信息的收集過程要動態(tài)的、實際的、緩慢前進的。5.4

50、.2確定VIP客戶識別目標客戶對華德寶汽車服務有限公司的客戶關系管理來說是最困難的一個步驟。從某種情況上講，華德寶汽車服務有限公司的目標客戶是VIP客戶。華德寶汽車服務有限公司將力量集中到與這些VIP客戶的交易上，取得的利潤會比“一視同仁”所有客戶獲得的利潤要多得多。一般來說，確定VIP客戶的最基本的方法就是測算出客戶對公司的貢獻程度，在目前這已經(jīng)沒什么技術上的問題了，當設定出某些部分的參數(shù)后，一些簡單地應用軟件就可以做的到。對于機構的客戶和公司的客戶來講，按照客戶的貢獻程度可以很容易地對現(xiàn)有的客戶的結構來進行初步的界定，并且在這個基礎上劃分出不同的類別 李麗君. 汽車4S店服務質量研究現(xiàn)狀及

51、未來展望J. 中國市場. 2010(49)。5.4.3滿足VIP客戶并培養(yǎng)客戶忠誠度華德寶汽車服務有限公司的贏利和客戶的忠誠度之間有著密切的聯(lián)系。當華德寶汽車服務有限公司發(fā)現(xiàn)并挖掘出VIP客戶之后，就要剖析VIP客戶的信息，根據(jù)他們的需求，提供出個性化服務，增加客戶的滿意度，提高這些客戶的忠誠度，然后是的客戶產(chǎn)生出對公司的價值?？蛻粜枰哂卸鄻有?，區(qū)別性和變化性等特征，因而由客戶需要而致使的金融效勞需要也是五光十色的。從CRM的觀念看，為方便辦理，華德寶汽車服務有限公司要不斷地精確判別在客戶需要中哪些是根本需要，哪些是特別需要，并當令采納相應的戰(zhàn)略。根本需要具有相對穩(wěn)定性，華德寶汽車服務有限公

52、司所要做的仍是環(huán)繞便利、方便和安全，搞好優(yōu)質效勞，進步客戶的交易量；而關于特別集體或單個客戶的特別需要，則有必要擬定特別政策，供給具有個性化的“組合式套餐”效勞。公司客戶的根本需要，首要包含結算、融資、現(xiàn)金、擔保、信譽評價、征詢等。如今任何一家商業(yè)華德寶汽車服務有限公司根本上都能為客戶根本需要供給無區(qū)別效勞，因而在客戶挑選華德寶汽車服務有限公司時都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有不同也只體如今華德寶汽車服務有限公司品牌效應、自己聯(lián)系資源和華德寶汽車服務有限公司員工素質及效勞方面。要留住VIP客戶，真實有意義的作業(yè)是發(fā)現(xiàn)客戶的特別需要，并當令予以滿意，以晉升客戶的依賴性和轉戶本錢。5.4.4改造和分化

53、非VIP客戶非VIP的客戶不能給華德寶汽車服務有限公司帶來較大利益，有些甚至會危害華德寶汽車服務有限公司的利益。依照傳統(tǒng)的客戶關系辦理理論，華德寶汽車服務有限公司大概逐漸退出或扔掉這有些客戶集體。可是，依托高速開展的信息技能，華德寶汽車服務有限公司完全能夠經(jīng)過有用手法對他們進行剖析，在此基礎上將其進行分解和改造。首要，關于具有較大潛力的生長型客戶，華德寶汽車服務有限公司能夠經(jīng)過供給合適生長型客戶需要的出資理財效勞，協(xié)助客戶生長，在客戶的生長過程中與其樹立嚴密的合作關系，從而將這類客戶改形成潛在的或實際的VIP客戶；其次，關于某些具有一起特征的通?？蛻暨M行剖析，深化知道其具有共性的出資理財需要，

54、對其的出資行動進行引導和規(guī)范，開宣布一些樹立在現(xiàn)有技能基礎上、具有較強針對性的、以自助服務為主的出資理財服務，客戶集體較大，以方便快捷為客戶滿足規(guī)范；第三，關于除上述兩類客戶以外的客戶，華德寶汽車服務有限公司無論采納什么服務體系方法均很難取得贏利。為此，華德寶汽車服務有限公司就應采納扔掉戰(zhàn)略，經(jīng)過提高服務的門檻等方法避免客戶盲目地轉投其他汽車服務有限公司 王景峰,吳瓊. 一汽大眾汽車4S店營銷戰(zhàn)略研究J. 內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟. 2010(03)。5.4.5做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋華德寶汽車服務有限公司要做好客戶方面的服務，從客戶那里得到有價值的反應信息非常重要。從這些反應信息中，華德寶汽車

55、服務有限公司能夠學到許多有利于事務開展的東西，比方客戶采辦華德寶汽車服務有限公司的主要商品僅僅為了得到免費贈送的禮物，客戶能夠覺得華德寶汽車服務有限公司的網(wǎng)站導航不太便利等等。知道到諸如此類的重要信息，華德寶汽車服務有限公司能夠做出相應的調整，例如：改善網(wǎng)站描繪、商品，廣告以及推廣戰(zhàn)略等，這樣會非常好地加強客戶關系辦理。結 論隨著信息時代的到來，以網(wǎng)絡為基礎的電子商務市場正在日趨完善和成熟，隨著競爭市場的日益激烈化，企業(yè)競爭的觀念也發(fā)生了轉化，有以往的以利潤為導向的企業(yè)發(fā)展轉變?yōu)楸Ａ艨蛻艉捅３趾诵母偁幜閷虻钠髽I(yè)發(fā)展?，F(xiàn)今經(jīng)濟市場也由過去的賣方市場轉變?yōu)橘I方市場。在這樣的背景下，客戶關系管理

56、成為各個企業(yè)在市場競爭中的制勝法寶。在汽車行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以見諾，提高各方面的服務質量。現(xiàn)代營銷管理中，客戶關系管理作為其中的一個部分，它的改進無法代表公司的整體的營銷管理水平的提高。隨著公司的經(jīng)營和生產(chǎn)的狀況不斷的改變，客戶的信息管理系統(tǒng)也需要而且必須隨著進行切合實際的完善與修改，只有這樣去適應公司的內(nèi)部和外部的環(huán)境，才可以使得公司更加有效的繼續(xù)運行和發(fā)展下去。本文認為，隨著社會的發(fā)展，市場產(chǎn)品通同質化越來越嚴重，對客戶進行具有差異化的、個性化的服務成為各個商家增強自身市場競爭力的有效新型武器?？蛻絷P系管理作為以客戶為中心的服務方式，被各大商家競相采用。合理的運用客戶關系管理，可以提高客戶的忠誠度，從而增加客戶購買商品的頻率，而且通過客戶關系管理，可以有針對性的為客戶提供個性化的服務，從而滿足顧客更多的市場需求，并以及為契機來提升顧客對商家的滿意度。使得商家在市場上能夠在激烈的市場競爭占據(jù)優(yōu)勢地位。因此，對客戶關系管理進行研究是有重要的實際意義的。所以本文選擇了華德寶汽車服務有限公司客戶關系管理進行了研究，在探