基于CTI的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)

1、基于CTI的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)-語(yǔ)音查詢的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 目錄摘要IABSTRACTII前言I第一章 緒論11.1 CTI技術(shù)的發(fā)展16 1711.1.1 CTI的定義11.1.2 CTI的標(biāo)準(zhǔn)11.2 CTI技術(shù)的應(yīng)用18 194第二章 基于CTI的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)62.1 C#語(yǔ)言簡(jiǎn)述3 11 1262.2 開(kāi)發(fā)工具介紹62.2.1 Visual Studio 2005462.2.2 Microsoft Speech API(SAPI)72.2.3 Microsoft SQL Server 2000簡(jiǎn)述8 9 1072.3 SHT-8B/PCI語(yǔ)音卡2092.3.1 功能描述92.3.2 性能特點(diǎn)112

2、.3.3 語(yǔ)音卡系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖112.3.4 功能模塊122.4可行性分析122.4.1技術(shù)可行分析122.4.2經(jīng)濟(jì)可行性分析122.5系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1132.5.1系統(tǒng)功能描述7132.5.2系統(tǒng)功能模塊圖142.5.3系統(tǒng)流程圖152.6語(yǔ)音系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)2162.6.1數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)162.6.2 數(shù)據(jù)庫(kù)分析162.6.3 數(shù)據(jù)庫(kù)概念設(shè)計(jì)172.6.4 數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)5192.6.5 數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建20第三章 語(yǔ)音查詢的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)223.1 語(yǔ)音查詢?cè)?23.2 SynCTI語(yǔ)音卡函數(shù)說(shuō)明223.3 語(yǔ)音查詢?cè)O(shè)計(jì)273.3.1 查詢工作的主要流程273.3.2 自動(dòng)語(yǔ)音查詢流程283

3、.3.3 語(yǔ)音查詢功能實(shí)現(xiàn)3 11 13 1429第四章 語(yǔ)音服務(wù)軟件測(cè)試與系統(tǒng)測(cè)試334.1軟件的測(cè)試334.1.1軟件的測(cè)試目的334.1.2軟件的測(cè)試方法334.1.3軟件的測(cè)試步驟344.2語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)測(cè)試354.2.1語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)集成測(cè)試354.2.2語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)測(cè)試中錯(cuò)誤信息的分析與處理38結(jié)論44總結(jié)與體會(huì)45謝辭46參考文獻(xiàn)47附錄48英文翻譯48英文原文48中文翻譯55摘要CTI技術(shù)是通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合的橋梁，同時(shí)也是電信業(yè)務(wù)與計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)融合的基礎(chǔ)。本次設(shè)計(jì)采用三匯SHT-8B/PCI語(yǔ)音卡為語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的硬件平臺(tái)，以.NET WinForm技術(shù)搭建系統(tǒng)前臺(tái)界面，應(yīng)用S

4、QL Server 2000處理后臺(tái)數(shù)據(jù)，采用C#語(yǔ)言編寫(xiě)程序完成業(yè)務(wù)的邏輯處理，調(diào)用語(yǔ)音卡API函數(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)總機(jī)、語(yǔ)音通知、語(yǔ)音查詢、語(yǔ)音信箱、在線錄音等功能。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)為語(yǔ)音查詢的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。設(shè)計(jì)中調(diào)用SsmGetDtmfStrA函數(shù)檢測(cè)DTMF字符，若函數(shù)檢測(cè)到客戶按下了特定的鍵碼，則進(jìn)入語(yǔ)音查詢狀態(tài)，接著系統(tǒng)提示查詢各事件所對(duì)應(yīng)的鍵碼，依次類(lèi)推，若客戶要返回上級(jí)菜單則只需按下對(duì)應(yīng)的提示鍵碼。該系統(tǒng)支持一周7天、24小時(shí)的全天候服務(wù)；具有自動(dòng)呼叫分配功能，可平均化坐席人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。關(guān)鍵詞：計(jì)算機(jī)電話集成 電信技術(shù) 語(yǔ)音查詢 數(shù)據(jù)庫(kù) 文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換ABSTRACTCTI technolo

5、gy is the combination of computer technology, communication technology and bridge, but also the integration of telecommunications services and computer based business. The design uses three voice cards for voice exchange SHT-8B/PCI service system hardware platform. NET WinForm technology to build th

6、e system front interface, the application SQL Server 2000 back-end data processing using the C # programming language to complete the business logic processing, Voice Card API function calls for automatic attendant, voice announcements, voice information, voice mail, online audio and other functions

7、. The graduation project is the design and implementation of voice queries. The system uses telephony technology, communications technology, telecommunications, network switching technology, computer network and database management technology, support 7 days a week, 24 hours a day service; with auto

8、matic call distribution function, the average labor intensity of the agent; automatic processing with the call may be part of the labor savings for the enterprise; with user identification capabilities, which will help businesses track customers and better business development. Keyword：CTI Telecommu

9、nications Technology Voice Search database TTS前言實(shí)際上，語(yǔ)音查詢作為一種能充分利用最新通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國(guó)內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來(lái)，語(yǔ)音查詢?cè)谑澜绺鞯馗浅尸F(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。對(duì)于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、家電、運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等行業(yè)，語(yǔ)音查詢已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。在國(guó)內(nèi)，隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)語(yǔ)音查詢也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過(guò)程。中國(guó)擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到1.6億部，移動(dòng)電話用戶達(dá)到1.2億部，并且每年以30%以上的速

10、度增長(zhǎng)，這為企業(yè)的電話語(yǔ)音查詢提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。語(yǔ)音查詢對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)客戶而言，通過(guò)客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另外，通過(guò)語(yǔ)音查詢，客戶還可以通過(guò)多樣的訪問(wèn)渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語(yǔ)音及網(wǎng)頁(yè)同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛(ài)和習(xí)慣。同時(shí)，企業(yè)的語(yǔ)音查詢不只是被動(dòng)地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動(dòng)地與客戶保持良好的聯(lián)系

11、，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。如果再將客戶關(guān)系管理（CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過(guò)全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員及領(lǐng)導(dǎo)決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。本課題的任務(wù)是開(kāi)發(fā)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)。課題組選用基于語(yǔ)音卡，即利用CTI構(gòu)件完成電話自動(dòng)查詢功能。其基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了符合項(xiàng)目既定目標(biāo)的語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，圓滿地完成了課題任務(wù)。第一章 緒論1.1 CTI技術(shù)的發(fā)展16 171.1.1 CTI的定義CTI是計(jì)算機(jī)電信集成(Computer Telecom

12、munication Integration)的英文縮寫(xiě)，它涵蓋了數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)及傳統(tǒng)語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容，是由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(Computer Telephone Integration)發(fā)展演變而來(lái)，是指計(jì)算機(jī)與電信的集成技術(shù)。在國(guó)外將其稱(chēng)為CT(Computer Telephony)技術(shù)，即通常的計(jì)算機(jī)電話技術(shù).它隨著電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生發(fā)展起來(lái)。隨著兩者的逐步融合，在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域中引入了通信技術(shù)，在電信設(shè)備中也增加了計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，這就誕生了CTI(或者說(shuō)是CT)這個(gè)橫跨電信和計(jì)算機(jī)兩大領(lǐng)域的新技術(shù)。1.1.2 CTI的標(biāo)準(zhǔn)20世紀(jì)80年代，在用戶三方通信應(yīng)用需求的推

13、動(dòng)下，歐洲計(jì)算機(jī)制造協(xié)會(huì)(ECMA)發(fā)起了制定計(jì)算機(jī)和電信平臺(tái)間的通信標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)動(dòng)。從那時(shí)起，產(chǎn)生了兩個(gè)CTI標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)算機(jī)支持的電話應(yīng)用(CSTA)和交換機(jī)計(jì)算機(jī)應(yīng)用接口(SCAI)。隨后，又有眾多的廠家制定了相關(guān)的接口協(xié)議，主要有以下幾種。 CSTA標(biāo)準(zhǔn)：為了響應(yīng)ECMA(歐洲計(jì)算機(jī)制造協(xié)會(huì))建立CTI標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)動(dòng)，專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)代表主要PBX制造商的委員會(huì)、包括ATT、NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。該委員會(huì)制訂了標(biāo)準(zhǔn)ECMA-179計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用服務(wù)(CSTA)和標(biāo)準(zhǔn) ECMA-180計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用協(xié)議，該協(xié)議是計(jì)算機(jī)與電信

14、網(wǎng)間的OSI第7層通信協(xié)議。CSTA獲得了大多數(shù)交換機(jī)制造商和呼叫中心開(kāi)發(fā)公司的支持，目前的版本有CSTA I（1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。 SCAI標(biāo)準(zhǔn)：交換機(jī)計(jì)算機(jī)應(yīng)用接口(SCA)標(biāo)準(zhǔn)是由美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(ANSI)制定的。SCAI詳述了一種結(jié)構(gòu)和OSI應(yīng)用層協(xié)議，以便在計(jì)算機(jī)和交換機(jī)應(yīng)用程序間進(jìn)行對(duì)等的數(shù)據(jù)通信，從而實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和電話交換平臺(tái)的集成。SCAI受其他標(biāo)準(zhǔn)的影響。包括ISDN和智能網(wǎng)IN的影響。第一版的SCAI的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)在公眾網(wǎng)和專(zhuān)用網(wǎng)上的呼叫中心應(yīng)用。 Versit標(biāo)準(zhǔn)：Versit是由四家主導(dǎo)計(jì)算機(jī)通信產(chǎn)品的生產(chǎn)商Apple計(jì)算

15、機(jī)公司、ATT、IBM和Siemens Rolm組成的，目的是簽署使計(jì)算機(jī)、電話及其他網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能共同工作的標(biāo)準(zhǔn)。該協(xié)會(huì)將保證那些獲得其批準(zhǔn)的產(chǎn)品能夠相互作用。 TAPI標(biāo)準(zhǔn)：Windows電話API被稱(chēng)為T(mén)API。Microsoft公司的TAPI提供單方連接。TAPI的目的足為Windows平臺(tái)提供“個(gè)人電話”，它包含在Windows 95系統(tǒng)中。Windows電話是由Windows電話DLL和兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成的。第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)提供者接口(SPI)。SPI被發(fā)送給那些希望遵從Windows電話的硬件生產(chǎn)廠。如果硬件生產(chǎn)商的產(chǎn)品遵從SPI就可以與Windows電話的DLL對(duì)話。第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)被稱(chēng)為應(yīng)用

16、編程接口(API)，它被發(fā)送給編寫(xiě)應(yīng)用程序的軟件開(kāi)發(fā)者。如果這些開(kāi)發(fā)者的軟件遵守API，就可以利用Windows電話DLL的便利去驅(qū)動(dòng)任何電話設(shè)備或遵從SPI的服務(wù)。 TSAPI標(biāo)準(zhǔn)：TSAPI在電話和Pc之間提供三方連接。CTI應(yīng)用使用TSAPI控制任一個(gè)呼叫，即使該呼叫進(jìn)入了公司內(nèi)部任何一條電話線?？梢詫?shí)現(xiàn)一些功能，比如轉(zhuǎn)移呼叫，交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)以及自動(dòng)呼叫分配(ACD)等。Novell和ATT發(fā)展TSAPI是為了給Netware網(wǎng)操作系統(tǒng)增加電話服務(wù)。其結(jié)果是電話服務(wù)API需要使用LAN，不在每個(gè)電話和PC上建立直接的連接，而是在服務(wù)器電話系統(tǒng)間建立一個(gè)連接。這個(gè)連接稱(chēng)為PBX-

17、to-Server連接，它在物理上可以由幾種方式建立。 T-MAP標(biāo)準(zhǔn)：TAPI的早期支持者Northern Telecom引入了T-map，它將把為T(mén)SAPI寫(xiě)的基于服務(wù)器的應(yīng)用程序翻譯成基于桌面的TAPI，或者相反。T-map與TSPI(電話服務(wù)提供者接口)接口從而方便了這個(gè)轉(zhuǎn)換。軟件提供者只需遵照兩個(gè)API之一編寫(xiě)應(yīng)用程序，而程序可以在兩個(gè)API下工作。因此這兩個(gè)實(shí)質(zhì)上的標(biāo)準(zhǔn)最終可以統(tǒng)一為具有多個(gè)實(shí)施選項(xiàng)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 CallPath標(biāo)準(zhǔn)：IBM的CallPath是20世紀(jì)80年代后期引入的主機(jī)CTI結(jié)構(gòu)，是為了給從PBX到大呼叫中心環(huán)境中的IBM的主要鏈接提供接口。隨后軟件被擴(kuò)展為能夠

18、容納諸如OS/2和AIX的附加的IBM操作系統(tǒng)。最近，IBM宣布了一個(gè)CallPath的客戶/服務(wù)器版本，反映了此環(huán)境的普遍性和重要性。 MTA標(biāo)準(zhǔn)：1991年，Apple公司公開(kāi)了Mac機(jī)電話結(jié)構(gòu)（MTA）。它是一個(gè)面向桌面的方案，目的是將Mac機(jī)定位于多目的可處理電話應(yīng)用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 SCSA MVIP標(biāo)準(zhǔn)：有兩種主要方法將Pc電話模塊接口與其他設(shè)備相關(guān)聯(lián)。一種是信號(hào)計(jì)算系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(SCSA)，另一種是多廠家集成協(xié)議(MVIP)。這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是數(shù)字電話總線，使電話數(shù)據(jù)流的傳輸和交換在Pc內(nèi)或在Pc與其他設(shè)備之間進(jìn)行。其他的設(shè)備可以是任一種已經(jīng)存在的電話系統(tǒng)，包括PBX、Key系統(tǒng)、混合系統(tǒng)

19、、IVR、預(yù)撥號(hào)機(jī)、ACD等。兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都有相似的目標(biāo)：使集成者用不同的來(lái)自不向廠家的基于Pc的應(yīng)用卡創(chuàng)建一個(gè)終極用戶解決辦法。因此，客戶可從一個(gè)由語(yǔ)音卡、傳真卡、視頻卡、會(huì)議卡、語(yǔ)言辨認(rèn)卡及其它卡構(gòu)成的多資源系統(tǒng)獲得好處，所有這此都使用同一條總線和軟件接口。 XTL遠(yuǎn)程服務(wù)：XTL遠(yuǎn)程服務(wù)SunSoft為Solaris操作系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了XTL遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)支持軟件應(yīng)用和持三方連接方案的硬件和驅(qū)動(dòng)器接口。XTL結(jié)構(gòu)使得應(yīng)用程序可以獲得電話技術(shù)而不必考慮特殊的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、電話接口或所用的特殊電話系統(tǒng)類(lèi)型。它還可在模擬、ISDN、ATM和其他技術(shù)間提供透明的端口。 ITU：由ITU(國(guó)際電聯(lián))制定的

20、“交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的電信應(yīng)用(TASC)”標(biāo)準(zhǔn)，將歐洲(ECMA)利美國(guó)(ANSI)的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合為一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系，包括：基本描述（Q.1300）、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（Q.1301）、服務(wù)功能（Q.1302）、管理結(jié)構(gòu)、方法和需求（Q.1303）。 1.2 CTI技術(shù)的應(yīng)用18 19計(jì)算機(jī)與電話集成(CTI)可以把電話的通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理、控制功能融合在一起，實(shí)現(xiàn)增值通信，滿足用戶需求。CTI技術(shù)應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，任何需要語(yǔ)音、數(shù)據(jù)通信，特別是那些希望把計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)結(jié)合起來(lái)完成語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息交換的系統(tǒng)都會(huì)用到CTI技術(shù)。 目前國(guó)內(nèi)外CTI主要的應(yīng)用包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中心、統(tǒng)一消息處理、小

21、型辦公/家庭辦公等，適用范圍涉及辦公自動(dòng)化、商業(yè)、服務(wù)行業(yè)中的產(chǎn)品推銷(xiāo)和用戶咨詢服務(wù)、電話聲訊服務(wù)、電話銀行以及居家辦公等。其他一些新的應(yīng)用也正處于開(kāi)發(fā)推廣階段，如IP電話、IP傳真、呼叫中心與Internet的結(jié)合等。 呼叫中心：呼叫中心(Call Center)是CTI應(yīng)用的一個(gè)分支，呼叫中心系統(tǒng)是基于先進(jìn)的CTI(計(jì)算機(jī)電信集成)技術(shù)，以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)的?？蛻敉ㄟ^(guò)呼叫中心，利用各種電子終端：電話、手機(jī)、呼機(jī)、計(jì)算機(jī)終端、傳真機(jī)、多媒體查詢機(jī)等，即可不受時(shí)間和空間限制，享受身臨其境的服務(wù)。也就是綜合利用各種先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息、物資流程優(yōu)化

22、處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮。最新的呼叫中心是以計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI技術(shù)應(yīng)用為核心的第四代呼叫中心。它能使電話用戶通過(guò)電話機(jī)終端訪問(wèn)計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的信息，就像使用鍵盤(pán)和屏幕終端一樣方便。 電話語(yǔ)音卡：由于電話語(yǔ)音卡是本實(shí)驗(yàn)要使用的儀器設(shè)備，所以在后面有詳細(xì)地闡述。 統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)：統(tǒng)一消息處理的概念就是將現(xiàn)有的消息處理系統(tǒng)(如語(yǔ)音信箱、傳真和E-mail等)結(jié)合在一起，成為單一的多媒體信箱。系統(tǒng)支持統(tǒng)一消息處理的服務(wù)器和用戶小交換機(jī)、局域網(wǎng)相連，聯(lián)網(wǎng)的PC可以綜合地接入各種消息系統(tǒng)，支持多種信箱接入方式。未來(lái)還將與住宅電話、蜂窩、PCs及其他無(wú)線系統(tǒng)互通。無(wú)線業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)公司

23、應(yīng)用CTI技術(shù)為用戶提供統(tǒng)一消息處理服務(wù)，包括語(yǔ)音信箱等。 小型辦公/居家辦公：小型辦公/居家辦公(SOHO)在最近幾年受到電信和計(jì)算機(jī)行業(yè)的青睞，開(kāi)發(fā)了許多針對(duì)這一應(yīng)用的產(chǎn)品，大多基于CTI技術(shù)，為用戶建成個(gè)人或小型團(tuán)體的虛擬辦公環(huán)境。這個(gè)虛擬辦公家可以是家庭住宅,也可以是少數(shù)分散在各地的人通過(guò)電話、傳真和網(wǎng)絡(luò)共同組成。有效利用通信帶寬，具有自動(dòng)化和簡(jiǎn)便性的特點(diǎn)。組成SOHO系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)和外設(shè)往往具有很強(qiáng)的信息處理和通信管理功能，可以根據(jù)用戶的要求自動(dòng)處理各種傳真、來(lái)話和語(yǔ)音郵件，擔(dān)當(dāng)起接待員和秘書(shū)的工作。而且通信和數(shù)據(jù)處理在同一臺(tái)機(jī)器上完成，減少了硬件支出，同時(shí)也提高了工作效率和信息利用的

24、靈活性。此外SOHO還帶有計(jì)費(fèi)功能，幫助用戶管理這個(gè)“特殊辦公室”的通信費(fèi)用。第二章 基于CTI的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)2.1 C#語(yǔ)言簡(jiǎn)述3 11 12C# (C sharp)15是一種最新的、面向?qū)ο蟮木幊陶Z(yǔ)言。它使得程序員可以快速地編寫(xiě)各種基于Microsoft .NET平臺(tái)的應(yīng)用程序，Microsoft .NET提供了一系列的工具和服務(wù)來(lái)最大程度地開(kāi)發(fā)利用計(jì)算與通訊領(lǐng)域。正是由于C#面向?qū)ο蟮淖吭皆O(shè)計(jì)，使它成為構(gòu)建各類(lèi)組件的理想之選無(wú)論是高級(jí)的商業(yè)對(duì)象還是系統(tǒng)級(jí)的應(yīng)用程序。使用簡(jiǎn)單的C#語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，這些組件可以方便的轉(zhuǎn)化為XML 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，從而使它們可以由任何語(yǔ)言在任何操作系統(tǒng)上通過(guò)Interne

25、t進(jìn)行調(diào)用。最重要的是，C#使得C+程序員可以高效的開(kāi)發(fā)程序，而絕不損失C/C+原有的強(qiáng)大的功能。因?yàn)檫@種繼承關(guān)系，C#與C/C+具有極大的相似性，熟悉類(lèi)似語(yǔ)言的開(kāi)發(fā)者可以很快的轉(zhuǎn)向C#。C#具有如下幾個(gè)基本的優(yōu)點(diǎn)： 效率與安全性 支持現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)編程新標(biāo)準(zhǔn) 消除大量程序錯(cuò)誤 對(duì)版本的更新提供內(nèi)在的支持降低了開(kāi)發(fā)成本 商業(yè)過(guò)程和軟件實(shí)現(xiàn)的更好對(duì)應(yīng) 擴(kuò)展交互性2.2 開(kāi)發(fā)工具介紹2.2.1 Visual Studio 20054Visual Studio 2005（以下簡(jiǎn)稱(chēng)VS 2005）是美國(guó)微軟公司推出的最新開(kāi)發(fā)工具，該版本具有的性能體現(xiàn)在對(duì)ASP.NET 2.0、CLR 2.0、VB.NET

26、與C#.NET語(yǔ)言上的強(qiáng)化，提供更好的執(zhí)行效能，并更加注重安全性等方面。VS 2005是一套完整的開(kāi)發(fā)工具集，用于生成ASP.NET Web應(yīng)用程序、XML WEB Services、桌面應(yīng)用程序和移動(dòng)應(yīng)用程序。Visual Basic、Visual C+、Visual C#和Visual J#全部使用相同的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境（IDE），利用此IDE可以共享工具且有助于使用混合語(yǔ)言創(chuàng)建解決方案。另外，這些語(yǔ)言利用了.NET Framework的功能，通過(guò)此框架可以使用簡(jiǎn)化ASP Web應(yīng)用程序和XML Web Servisces開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵技術(shù)。2.2.2 Microsoft Speech API(S

27、API)軟件中的語(yǔ)音技術(shù)包括兩方面的內(nèi)容，分別是語(yǔ)音識(shí)別（speech recognition）和語(yǔ)音合成（speech synthesis）。SAPI全稱(chēng)The Microsoft Speech API，相關(guān)的SR和SS引擎位于Speech SDK開(kāi)發(fā)包中。這個(gè)語(yǔ)音引擎支持多種語(yǔ)言的識(shí)別和朗讀，包括英文、中文、日文等。SAPI包括以下組件對(duì)象（接口）：（1）Voice Commands API。對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行控制，一般用于語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)中。識(shí)別某個(gè)命令后，會(huì)調(diào)用相關(guān)接口應(yīng)用程序完成對(duì)應(yīng)的功能。如果程序想實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音控制，必須使用此組對(duì)象。（2）Voice Dictation API。聽(tīng)寫(xiě)輸入，即語(yǔ)

28、音識(shí)別接口。（3）Voice Text API。完成從文字到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換，即語(yǔ)音合成。（4）Voice Telephone API。語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成綜合運(yùn)用到電話系統(tǒng)之上，利用此接口可以建立一個(gè)電話應(yīng)答系統(tǒng)，甚至可以通過(guò)電話控制計(jì)算機(jī)。（5）Audio Object API。封裝了計(jì)算機(jī)發(fā)音系統(tǒng)。2.2.3 Microsoft SQL Server 2000簡(jiǎn)述8 9 10Microsoft SQL Server是高性能、客戶/服務(wù)器的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)RDBMS，能夠支持大吞吐量的事務(wù)處理，也能在Microsoft Windows 2000 Server網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下管理數(shù)據(jù)的存取以及開(kāi)發(fā)決策

29、支持應(yīng)用程序。由于Micriosoft SQL Server是開(kāi)放式的系統(tǒng)，其他系統(tǒng)可以與它進(jìn)行完好的交互操作。（1）SQL Server 2000的特點(diǎn)有如下幾個(gè)特點(diǎn)： 對(duì)操作系統(tǒng)的要求低 管理自動(dòng)化 新的Enterprise Manager 簡(jiǎn)化了SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)與Windows文件系統(tǒng)之間的關(guān)系，具有更好的可伸縮性 提供數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘功能（2）SQL Server 2000環(huán)境介紹系統(tǒng)目錄用途介紹若使用默認(rèn)值，安裝程序會(huì)把大部分SQL Server 2000系統(tǒng)文件存放在啟動(dòng)盤(pán)的MSSQL目錄下，并且在此目錄下將創(chuàng)建多個(gè)子目錄，用于存放不同的目的文件，列舉如下：BACKU

30、P 存放備份文件Binn 存放客戶端和服務(wù)器端可執(zhí)行文件與DLL文件Data 存放數(shù)據(jù)庫(kù)文件，包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)例數(shù)據(jù)庫(kù)和用戶數(shù)據(jù)庫(kù)FTDATA 存放全文索引目錄文件Install 存放有關(guān)安裝方面的信息文件JOBS 存放工作文件LOG 存放日志文件REPLDATA 存放復(fù)制數(shù)據(jù)Upgrade 存放升級(jí)工具及 SQL Server 7升級(jí)到 2000時(shí)產(chǎn)生的文件自動(dòng)創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫(kù)在安裝SQL Server 2000時(shí)，安裝程序會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建4個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)（master、model、msdb、tempdb）和兩個(gè)范例數(shù)據(jù)庫(kù)（Northwind、pubs），系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)由系統(tǒng)自動(dòng)維護(hù)。（3）SQL Ser

31、ver 2000常用的一些工具： 服務(wù)管理器（Service Manager） 企業(yè)管理器（Enterprise Manager） 查詢分析器（Query Analyzer） 其他工具2.3 SHT-8B/PCI語(yǔ)音卡202.3.1 功能描述本次設(shè)計(jì)用到的語(yǔ)音板卡為杭州三匯公司的SHT-8B/PCI中繼語(yǔ)音處理板。此語(yǔ)音處理板有四塊語(yǔ)音卡，分別為外線模塊（1塊）、錄音模塊（1塊）、用戶模塊（2塊）。利用B/S 架構(gòu)主要是為了工作人員能在任何一臺(tái)接入網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)上進(jìn)行諸如：添加、刪除、修改通知對(duì)象和查詢內(nèi)容；發(fā)布通知內(nèi)容；收聽(tīng)語(yǔ)音信箱留言等操作。用一臺(tái)計(jì)算機(jī)作為服務(wù)器，電話語(yǔ)音卡與計(jì)算機(jī)PCI

32、總線相連。電話語(yǔ)音卡選用的是三匯SHT-8B/PCI 型，該卡有4 個(gè)RJ11 插座， 可以連接8 通道外線。軟件設(shè)計(jì)包括前后臺(tái)兩部分， 開(kāi)發(fā)環(huán)境是Visual Studio 2005， 數(shù)據(jù)庫(kù)是SQL Server 2000。前臺(tái)部分使用ASP.NET 開(kāi)發(fā)Web 服務(wù)程序以及操作數(shù)據(jù)庫(kù)， 后臺(tái)控制電話語(yǔ)音卡實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)的相應(yīng)功能。 B/S架構(gòu)電話語(yǔ)音卡主要由微處理器、主機(jī)總線接口、信息互訪接口、公用電話網(wǎng)接口、資源總線接口以及配套功能模塊構(gòu)成。SHT-8B/PCI 型電話語(yǔ)音卡采用TMS320C54數(shù)字信號(hào)處理器，能夠?qū)崿F(xiàn)高精度DTMF 收/發(fā)、進(jìn)程音檢測(cè)、自適應(yīng)回波抵消、語(yǔ)音壓縮、自動(dòng)增

33、益控制（AGC）等功能。計(jì)算機(jī)可以對(duì)語(yǔ)音卡進(jìn)行啟/?？刂?、代碼控制、I/O 控制、中斷控制、數(shù)據(jù)/狀態(tài)的讀取等。語(yǔ)音卡與計(jì)算機(jī)之間采用PCI 總線進(jìn)行通信， 數(shù)據(jù)傳輸速率達(dá)到133 MB/s。語(yǔ)音卡采用RJ11 接口直接連接電話線。卡內(nèi)共有4 個(gè)RJ11 插座，可以實(shí)現(xiàn)8 個(gè)通道的線路控制工作。語(yǔ)音卡具有電話線電平檢測(cè)， 振鈴檢測(cè)，雙音多頻信號(hào)發(fā)生、檢測(cè)，頻移鍵控信號(hào)發(fā)生、檢測(cè)等單元4，滿足電話自動(dòng)化服務(wù)的要求。SHT-8B/PCI語(yǔ)音卡如下圖：SHT-8B/PCI語(yǔ)音卡2.3.2 性能特點(diǎn) 支持PCI2.1總線，符合PCI2.1總線標(biāo)準(zhǔn)，突發(fā)數(shù)據(jù)傳送速率高達(dá)133 MB/s；支持即插即用（P

34、NP），無(wú)需任何跳線設(shè)置。 具備音頻輸出接口，板卡上的第一個(gè)通道集成了模擬音頻放大電路，可直接連接耳機(jī)或音箱，通過(guò)簡(jiǎn)單的函數(shù)調(diào)用就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)指定通道進(jìn)行放音。 卡間/卡內(nèi)總線交換能力，SHT-8B/PCI型號(hào)板卡則具有卡內(nèi)交換能力。 具有唯一的硬件序列號(hào)，每片語(yǔ)音卡上的固件中均寫(xiě)入了唯一的硬件序列號(hào)，可用于區(qū)分不同的卡和防偽識(shí)別，應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)簡(jiǎn)單的函數(shù)調(diào)用即可獲得。 具有序列號(hào)授權(quán)識(shí)別電路。用戶可向該公司申請(qǐng)唯一的授權(quán)號(hào)，保護(hù)用戶軟件安全。 統(tǒng)一的三匯SHCTI驅(qū)動(dòng)程序開(kāi)發(fā)平臺(tái)，對(duì)于振鈴信號(hào)的檢測(cè)與分析、信號(hào)音的檢測(cè)與分析、CallerID的檢測(cè)與分析等常用功能，都可以簡(jiǎn)單地調(diào)用驅(qū)動(dòng)平臺(tái)的函數(shù)

35、來(lái)實(shí)現(xiàn)，無(wú)須過(guò)多了解電話呼叫的細(xì)節(jié)。 2.3.3 語(yǔ)音卡系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖語(yǔ)音卡系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖，如下圖2-3-3-1所示：圖2-3-3-1語(yǔ)音卡系統(tǒng)框2.3.4 功能模塊 外線模塊：用于直接連接電信局的市話線，具有檢測(cè)線路電壓功能，可判斷線路故障或并線應(yīng)用。 坐席模塊：用于連接普通電話機(jī)，提供人工坐席功能。 聯(lián)合模塊：占用1個(gè)雙通道模塊插座，提供一個(gè)外線通道和一個(gè)坐席通道，可實(shí)現(xiàn)停電直通功能。2.4可行性分析2.4.1技術(shù)可行分析電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)又叫“交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)”，英文稱(chēng)IVR（Interactive Voice Response）。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服

36、務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語(yǔ)音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過(guò)電話鍵盤(pán)或語(yǔ)音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說(shuō)是通過(guò)電話機(jī)的按鍵控制計(jì)算機(jī)。通過(guò)在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)信息。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，據(jù)估算，這樣可以節(jié)省60的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕話務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作。隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的不斷突破，現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)還可以和語(yǔ)音識(shí)別相集成，通過(guò)直接的語(yǔ)言輸入就可以操作計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這對(duì)IVR來(lái)講，無(wú)疑擴(kuò)大了應(yīng)用的范圍。2.4.2經(jīng)濟(jì)可行性分析本系統(tǒng)具有如下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)： 高性能、低成本。由于采用C#編程，使應(yīng)

37、用軟件開(kāi)發(fā)難度減小，大大降低了工作人員在編寫(xiě)程序時(shí)的難度以及編程所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用。 高穩(wěn)定性。采用C#語(yǔ)言、Visual Studio 2005、Microsoft SQL Server 2000，確保系統(tǒng)平臺(tái)的穩(wěn)定性。 可維護(hù)性高。系統(tǒng)采用三匯CTI語(yǔ)音卡能夠迅捷的開(kāi)發(fā)新的服務(wù)業(yè)務(wù)，平滑升級(jí)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能，在語(yǔ)音模塊出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以直接更換，大大降低了維護(hù)的難度和費(fèi)用。通過(guò)系統(tǒng)效能的發(fā)揮，能夠取得明顯的管理效益、重大的社會(huì)效益，并具有良好的經(jīng)濟(jì)效益前景。2.5系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)12.5.1系統(tǒng)功能描述7語(yǔ)音查詢系統(tǒng)是針對(duì)用戶各種復(fù)雜多變的實(shí)際應(yīng)用而設(shè)計(jì)的，最大的特點(diǎn)是查詢的內(nèi)容及菜單的選擇層數(shù)均

38、可自由設(shè)定,并可根據(jù)需要查詢?nèi)我庖环N數(shù)據(jù)庫(kù)。在系統(tǒng)中還可自由定義是否開(kāi)通人工熱線服務(wù)，以及是否開(kāi)通用戶留言信箱的設(shè)置(包括留言時(shí)間及振鈴幾聲轉(zhuǎn)留言)。查詢功能：1 、查詢播放任意指定的多個(gè)文件內(nèi)容可自由選擇查詢菜單的層數(shù)及選項(xiàng)，查詢內(nèi)容用戶可自由改變，查詢菜單可靈活擴(kuò)展，由用戶自己定義，從而可由用戶自己決定一個(gè)查詢統(tǒng)的規(guī)模和內(nèi)容，建立一個(gè)綜合的查詢系統(tǒng)，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分用系統(tǒng)資源而無(wú)需擴(kuò)大投資。2、 查詢用戶指定的任意數(shù)據(jù)庫(kù)信息系統(tǒng)可根據(jù)需要由客戶在任意查詢選擇項(xiàng)選擇查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索字段數(shù)由系統(tǒng)設(shè)定，查詢結(jié)果字段由系統(tǒng)自由設(shè)定；系統(tǒng)在接收到客戶的輸入后，自動(dòng)完成檢索，并

39、以語(yǔ)音將規(guī)定的輸出字段內(nèi)容播放出來(lái)。3、系統(tǒng)支持來(lái)電顯示功能人工熱線電話功能：系統(tǒng)可根據(jù)需要自由開(kāi)通1個(gè)或多個(gè)熱線電話，解答客戶的疑問(wèn)，完善系統(tǒng)的服務(wù)體系。留言信箱功能：系統(tǒng)可自由設(shè)立客戶留言信箱，方便客戶提出意見(jiàn)、建議以及事件留言，使服務(wù)投訴能得到及時(shí)處理和反饋，同時(shí)用戶也能在第一時(shí)間知曉客戶的留言。用戶的留言經(jīng)TTS轉(zhuǎn)換為WAV格式，用戶留言直接用微機(jī)的多媒體播放出來(lái)，從而支持用戶的網(wǎng)絡(luò)查詢和播放.系統(tǒng)管理功能：完成系統(tǒng)多層結(jié)構(gòu)查詢語(yǔ)音菜單的定制，完成查詢文件內(nèi)容的錄制和播放及菜單結(jié)構(gòu)是否完整的測(cè)試。2.5.2系統(tǒng)功能模塊圖2.5.3系統(tǒng)流程圖2.6語(yǔ)音系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)22.6.1數(shù)據(jù)庫(kù)的

40、設(shè)計(jì)一個(gè)高性能的應(yīng)用系統(tǒng)，一定有一個(gè)很好的數(shù)據(jù)庫(kù)作為后臺(tái)數(shù)據(jù)處理，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的好壞直接影響系統(tǒng)運(yùn)行效率，就像一個(gè)空氣動(dòng)力裝置對(duì)于一輛賽車(chē)的重要性一樣。如果一輛汽車(chē)沒(méi)有平滑的曲線，將會(huì)產(chǎn)生阻力從而變慢。關(guān)系沒(méi)有經(jīng)過(guò)優(yōu)化，數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法盡可能高效地運(yùn)行，所以在開(kāi)始設(shè)計(jì)某個(gè)系統(tǒng)之前，首先根據(jù)系統(tǒng)的具體要求及實(shí)現(xiàn)功能去設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)項(xiàng)目的成本以及整個(gè)系統(tǒng)的信息量去選擇數(shù)據(jù)庫(kù)。2.6.2 數(shù)據(jù)庫(kù)分析在語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)中，由于要存儲(chǔ)來(lái)電者的留言信息和監(jiān)聽(tīng)通話信息，以及為了以后擴(kuò)展的需求，需要很大的系統(tǒng)存儲(chǔ)量。本系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server 2000作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)命名為autoCall

41、，其中包含了7數(shù)據(jù)庫(kù)表，用于存儲(chǔ)不同的信息，詳細(xì)信息如下圖2-6-2-1所示：圖2-6-2-12.6.3 數(shù)據(jù)庫(kù)概念設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)需求分析，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了要能夠滿足用戶需求的各種實(shí)體以及它們之間的關(guān)系圖。員工編號(hào)員工信息表（employee）電話婚姻地址離職時(shí)間入職時(shí)間生日郵箱民族性別工作簡(jiǎn)歷相片名稱(chēng)部門(mén)編號(hào)是否在職姓名為了實(shí)現(xiàn)員工信息化管理，同時(shí)只有登錄權(quán)限的員工才可以登錄本系統(tǒng)，所以在數(shù)據(jù)中建立一個(gè)員工表，用于存儲(chǔ)員工的相關(guān)信息。員工信息實(shí)體E-R圖如下圖2-6-3-1所示：圖2-6-3-1 員工信息實(shí)體E-R圖當(dāng)來(lái)電者需要接通分機(jī)，可是分機(jī)沒(méi)人接聽(tīng)，這時(shí)來(lái)電者需要留言，留言信息將要被存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)

42、中，方便管理人查看，所以在數(shù)據(jù)中建立中個(gè)mailbox表，記錄留言信息，留言信息表實(shí)體E-R圖如下圖2-6-3-2所示： 圖2-6-3-2 留言信息表實(shí)體E-R圖當(dāng)來(lái)電者正常與分機(jī)通話，需要監(jiān)聽(tīng)通話的內(nèi)容，并且要存儲(chǔ)監(jiān)聽(tīng)的信息。所以在數(shù)據(jù)中建立中個(gè)listen表，記錄監(jiān)聽(tīng)信息，監(jiān)聽(tīng)信息表實(shí)體E-R圖如下圖2-6-3-3所示：圖2-6-3-3 監(jiān)聽(tīng)信息表實(shí)體E-R圖2.6.4 數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)5根據(jù)設(shè)計(jì)好的E-R圖創(chuàng)建數(shù)據(jù)的邏輯結(jié)構(gòu)，如下是語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中主要的數(shù)據(jù)表的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)： employee（員工信息表）字段名數(shù)據(jù)類(lèi)型描述employeeIdchar員工編號(hào)employeeNamev

43、archar員工姓名employeeLoginvarchar員工登錄名employeePasswordvarchar員工登錄密碼employeeNationint員工民族e(cuò)mployeeSexint員工性別employeeIDcardchar員工身份證employeeBirthdaydatetime員工生日employeePhonechar員工電話employeeEmailvarchar員工郵箱employeeMarriagechar員工婚姻employeeAddressvarchar員工地址employeeWorkDatedatetime員工入職時(shí)間employeeExitDatedatet

44、ime員工離職時(shí)間employeeRemarkvarchar員工工作簡(jiǎn)歷employeeWorkFlagchar員工是否在職employeeDepartIdchar員工所在部門(mén)編號(hào)employeePhotoNamevarchar員工相片名稱(chēng) mailbox（留言信息表）字段名數(shù)據(jù)類(lèi)型描述infoIdint信息編號(hào)callerIdchar來(lái)電者號(hào)碼leaveTimedatetime留言時(shí)間mailboxNamevarchar存儲(chǔ)語(yǔ)音文件名稱(chēng) listen（監(jiān)聽(tīng)信息表）字段名數(shù)據(jù)類(lèi)型描述infoIdint信息編號(hào)callerIdchar來(lái)電者號(hào)碼leaveTimedatetime留言時(shí)間liste

45、nFilevarchar存儲(chǔ)語(yǔ)音文件名稱(chēng)2.6.5 數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建在Microsoft SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)中，有兩種創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)的方式：一、查詢分析器，使用SQL腳本創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)。二、企業(yè)管理其，使用圖形化界面創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)。使用第一種方式創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)比較靈活。因此，下面使用查詢分析器創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)和表： 打開(kāi)查詢分析器命令，SQL Server(S)選擇.(表示本機(jī)服務(wù)器),如果SQL Server已停止，則啟動(dòng)它前面框中打鉤，連接使用：選擇Windows身份驗(yàn)證（W）。點(diǎn)擊“確定”按鈕，啟動(dòng)查詢分析器。其界面圖如下圖2-6-5-1所示：圖2-6-5-1 創(chuàng)建語(yǔ)音通知系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)create

46、database autoCall; 創(chuàng)建員工表6-創(chuàng)建一個(gè)員工表employeecreate table employee(employeeId char(12) primary key,employeeName varchar(20),employeeLogin varchar(20),employeePassword varchar(20),employeeNation int,employeeSex int,employeeIDcard char(18),employeeBirthday datetime,employeePhone char(12),employeeEmail var

47、char(20),employeeMarriage char(4),employeeAddress varchar(50),employeeWorkDate datetime,employeeExitDate datetime,employeeRemark varchar(200),employeeWorkFlag char(5),employeeDepartId char(12)employeePhotoName varchar(50)foreign key (employeeDepartId) references depart(departId)第三章 語(yǔ)音查詢的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)3.1 語(yǔ)音查

48、詢?cè)?電話語(yǔ)音查詢和控制系統(tǒng)的硬件部分主要由PC機(jī)、電話語(yǔ)音卡、外線和內(nèi)線等組成。用戶可以在任何地方使用雙音頻電話或手機(jī)等通訊工具撥打監(jiān)控中心的系統(tǒng)電話，振鈴信號(hào)通過(guò)電話網(wǎng)，經(jīng)語(yǔ)音卡接口傳入PC機(jī)，系統(tǒng)感知振鈴后接通電話，并播放提示音。當(dāng)用戶按下電話鍵盤(pán)后，PC機(jī)將傳送來(lái)的信號(hào)進(jìn)行分析處理后轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)命令。若收到的是查詢命令，則對(duì)相應(yīng)的測(cè)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢，PC機(jī)將查詢后的結(jié)果轉(zhuǎn)換合成為語(yǔ)音信息，再經(jīng)語(yǔ)音卡接口和電信網(wǎng)播放給用戶收聽(tīng)。如果系統(tǒng)檢測(cè)到掛機(jī)信號(hào)或等待信號(hào)信息的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，系統(tǒng)將掛斷電話機(jī)。3.2 SynCTI語(yǔ)音卡函數(shù)說(shuō)明本次畢業(yè)設(shè)計(jì)需要頻繁的使用語(yǔ)音卡的API函數(shù)，為了提高代碼的

49、重復(fù)調(diào)用性，同時(shí)也更貼近MVC的開(kāi)發(fā)模式思想，將需要使用的SHT-8B-PCI語(yǔ)音卡API函數(shù)封裝到SynCTI類(lèi)中。由于要調(diào)用SHP_A3.dll動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)，所以首先要引用命名空間using System.Runtime.InteropServic。 播放預(yù)加載文件對(duì)于IVR等應(yīng)用，通常會(huì)需要應(yīng)用程序播放一些常用的語(yǔ)音片段，例如提示語(yǔ)、合成日期、時(shí)間或數(shù)字等，在確定語(yǔ)音查詢事件時(shí)也要預(yù)先錄制各查詢事件的語(yǔ)音片段，為了提高應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行效率，降低應(yīng)用程序訪問(wèn)硬盤(pán)的次數(shù)，SynCTI驅(qū)動(dòng)程序提供了預(yù)加載文件模式，其工作原理為：事先將“0”、“1”、“2”、“9”、“十”、“百”、“千”、“萬(wàn)”等

50、常用語(yǔ)音片段錄制到一個(gè)或多個(gè)文件中，并且為每條語(yǔ)音片段定義一個(gè)編號(hào)和別名，然后在調(diào)用驅(qū)動(dòng)程序平臺(tái)的初始化函數(shù)SsmStartCti時(shí)，由驅(qū)動(dòng)程序自動(dòng)將這些語(yǔ)音片段預(yù)先加載到內(nèi)存，就可方便地播放諸如“125”等數(shù)字的連續(xù)語(yǔ)音。通過(guò)預(yù)加載文件模式，驅(qū)動(dòng)程序可使語(yǔ)音片段實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫連接”，效果大大優(yōu)于使用一批單獨(dú)的語(yǔ)音文件進(jìn)行順序播放。驅(qū)動(dòng)程序最多支持65536個(gè)預(yù)加載語(yǔ)音片段。預(yù)加載語(yǔ)音片段可以通過(guò)編寫(xiě)配置文件ShIndex.ini實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用程序也可以通過(guò)調(diào)用函數(shù)來(lái)動(dòng)態(tài)加載語(yǔ)音片段。相關(guān)函數(shù)如下表3-2-1-1和表3-2-1-2所示：表3-2-1-1 有關(guān)加載和卸載語(yǔ)音片段的函數(shù)表3-2-1-2有關(guān)

51、播放預(yù)加載語(yǔ)音片段的專(zhuān)用函數(shù)SsmPlayFile函數(shù)用于對(duì)指定通道播放錄音，其語(yǔ)法如下：DllImport(SHP_A3.dll)public static extern int SsmPlayFile(int ch, string pszFileName, int nFormat, uint dwStartPos, uint dwLen)參數(shù)說(shuō)明：ch：通道號(hào)。pszFileName：語(yǔ)音文件名。nFormat：語(yǔ)音數(shù)據(jù)的編碼格式。dwStartPos：播放語(yǔ)音的起始位置。dwLen：播放語(yǔ)音數(shù)據(jù)的長(zhǎng)度。 設(shè)置播放任務(wù)的終止條件放音任務(wù)啟動(dòng)后，除了播放任務(wù)正常終止以及被應(yīng)用程序調(diào)用停止播放

52、的函數(shù)所終止外，如果通道上檢測(cè)到了符合特定條件的事件，驅(qū)動(dòng)程序也會(huì)自動(dòng)終止放音任務(wù)，從而簡(jiǎn)化應(yīng)用程序的編寫(xiě)。這些條件包括：lDTMF檢測(cè)器在來(lái)話信號(hào)中檢測(cè)到DTMF字符相關(guān)函數(shù)及配置項(xiàng)如下表3-2-1-3所示：表3-2-1-3 相關(guān)函數(shù)及配置項(xiàng)注意：當(dāng)DTMF檢測(cè)器在來(lái)話信號(hào)中檢測(cè)到DTMF信號(hào)時(shí)，如果配置項(xiàng)DefaultPausePlayOnRxDtmf設(shè)置為1，為了保證DTMF檢測(cè)器的準(zhǔn)確性，驅(qū)動(dòng)程序會(huì)暫時(shí)停止語(yǔ)音的播放，待DTMF信號(hào)消失后，再自動(dòng)恢復(fù)語(yǔ)音的播放。l Barge in檢測(cè)器在線路上檢測(cè)到了Barge in（語(yǔ)音活動(dòng)）l 呼叫狀態(tài)機(jī)檢測(cè)到對(duì)端掛機(jī)SsmSetDTMFStop

53、PlayCharSet函數(shù)設(shè)置終止放音任務(wù)的DTMF 字符集，其語(yǔ)法如下：DllImport(SHP_A3.dll)public static extern int SsmSetDTMFStopPlayCharSet(int ch,string pstrDtmfCharSet);參數(shù)說(shuō)明：ch：通道號(hào)。pstrDtmfCharSet：終止放音任務(wù)的DTMF 字符集指針?？梢允褂玫腄TMF 字符包括：0,1,2,3,4,5,6,7,8,9，*，#，a,b,c,d。SsmSetDtmfStopPlay函數(shù)設(shè)置放音任務(wù)是否因DTMF 檢測(cè)器檢測(cè)到DTMF 字符而終止，其語(yǔ)法如下：DllImport(

54、SHP_A3.dll)public static extern int SsmSetDtmfStopPlay(int ch, bool bDspf);參數(shù)說(shuō)明：ch：通道號(hào)。bDspf：使能標(biāo)志，取值范圍TRU開(kāi)啟，F(xiàn)ALSE關(guān)閉。 DTMF檢測(cè)器(DTMF Detector)三匯所有系列的板卡都為每個(gè)通道配置了獨(dú)立的DTMF檢測(cè)器。DTMF檢測(cè)器的內(nèi)部工作原理框圖如下圖3-2-1-4所示：圖3-2-1-4 DTMF檢測(cè)器的內(nèi)部工作原理框圖開(kāi)關(guān)K1由配置項(xiàng)AlwaysEnableRxDtmf、驅(qū)動(dòng)程序和應(yīng)用程序共同控制。當(dāng)AlwaysEnableRxDtmf設(shè)置為1時(shí)，K1總是處于閉合狀態(tài)；如

55、果設(shè)置為0，驅(qū)動(dòng)程序會(huì)根據(jù)通道的狀態(tài)遷移來(lái)決定K1狀態(tài)，當(dāng)通道進(jìn)入通話狀態(tài)時(shí)閉合K1，離開(kāi)通話狀態(tài)并完成拆線后斷開(kāi)K1。應(yīng)用程序可以調(diào)用SsmEnableRxDtmf來(lái)控制K1的狀態(tài)。對(duì)于坐席通道，當(dāng)通道處于“空閑”狀態(tài)時(shí)，在驅(qū)動(dòng)程序的自動(dòng)控制下，DTMF檢測(cè)器處于關(guān)閉狀態(tài)，但可以通過(guò)配置項(xiàng)RcvDtmfOnIdle開(kāi)啟。FFT模塊對(duì)輸入語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行FFT變換，將語(yǔ)音信號(hào)從時(shí)域變換到頻域。DTMF濾波器（DTMF Filter）檢查輸入信號(hào)的頻率特征中是否包含DTMF字符的信號(hào)，并以電平方式輸出判斷結(jié)果。脈寬濾波器（Pulse-width Filter）用于對(duì)DTMF信號(hào)的脈沖寬度進(jìn)行過(guò)濾，以消除語(yǔ)音信號(hào)中夾雜的DTMF信號(hào)對(duì)檢測(cè)結(jié)果的影響。檢測(cè)到的DTMF字符在送給Callback模塊的同時(shí)，經(jīng)由K2開(kāi)關(guān)輸出。開(kāi)關(guān)K2由驅(qū)動(dòng)程序自動(dòng)控制，用來(lái)控制DTMF的輸出路徑。K2通常處于1-3連接狀態(tài)，檢測(cè)到的DTMF字符都送到RcvBuffer緩沖區(qū)中進(jìn)行保存，同時(shí)向應(yīng)用程序拋出E_CHG_RcvDTMF事件。RcvBuffer緩沖區(qū)存放收到的DTMF字符，它的大小可通過(guò)配置項(xiàng)RxDtmfBufSize進(jìn)行指定。訪問(wèn)RcvBuffer緩沖區(qū)的函數(shù)如下表