大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)例分析

1、電信運(yùn)營商的陽關(guān)大道大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)例分析09012208黃文婷摘要：隨著全球數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)寬帶化，基本的數(shù)據(jù)量越來越大，由此我們進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時代。本 文探討了大數(shù)據(jù)內(nèi)涵與意義，從電信行業(yè)這一大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)例進(jìn)行分析，介紹了大數(shù)據(jù)在電信 行業(yè)的應(yīng)用、必要性及相關(guān)措施。關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)電信 應(yīng)用正文：一、大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵與意義（一）大數(shù)據(jù)的意義大數(shù)據(jù)和云計(jì)算一樣，近兩年來越來越多的受到人們的關(guān)注。那么什么是大數(shù)據(jù)呢？大數(shù)據(jù)（big data），或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無法通過目前主流 軟件工具，在合理時間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的 資訊。（在維克托邁爾-

2、舍恩伯格及肯尼斯庫克耶編寫的大數(shù)據(jù)時代中，大數(shù)據(jù)指不用 隨機(jī)分析法（抽樣調(diào)查）這樣的捷徑，而采用所有數(shù)據(jù)的方法）對于大數(shù)據(jù)” （Big data）,研究機(jī)構(gòu)Gartner給出了這樣的定義。大數(shù)據(jù)”是需要新 處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信 息資產(chǎn)。（二）大數(shù)據(jù)的特性大數(shù)據(jù)有4V特點(diǎn)：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、veracity（真實(shí)性）。大 數(shù)據(jù)的4個“ V”，或者說特點(diǎn)有四個層面：第一，數(shù)據(jù)體量巨大。從TB級別，躍升到PB級別；第二，數(shù)據(jù)類型繁多。包括網(wǎng)絡(luò)日志、視頻、圖片、地理位置信息等等。第三，數(shù)

3、據(jù)的 來源，直接導(dǎo)致分析結(jié)果的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。若數(shù)據(jù)來源是完整的并且真實(shí)，最終的分析結(jié)果 以及決定將更加準(zhǔn)確。第四，處理速度快，1秒定律。最后這一點(diǎn)也是和傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有著本質(zhì)的不同。業(yè)界將其歸納為4個“V”。（三）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用意義大數(shù)據(jù)最核心的價值就是在于對于海量數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲和分析。相比起現(xiàn)有的其他技術(shù)而 言，大數(shù)據(jù)的“廉價、迅速、優(yōu)化”這三方面的綜合成本是最優(yōu)的。此外，大數(shù)據(jù)的潮流雖然依賴于信息通信技術(shù)的成熟，但它對整個世界的影響絕不僅限于 技術(shù)層次。它借助信息技術(shù)的創(chuàng)新與發(fā)展，及數(shù)據(jù)的全面感知、收集、分析與共用，引導(dǎo)我們 以全新的思維看待世界，養(yǎng)成決策思維行為須根據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù)的分析判

4、斷，舍去憑借經(jīng)驗(yàn)和直 覺的習(xí)慣作風(fēng)。可預(yù)見，它將對慣于“差不多”的思維造成巨大的沖擊。很多人一提到大數(shù)據(jù)，就會不由自主想到那個關(guān)于啤酒和尿布的經(jīng)典案例。事實(shí)上，隨著 移動互聯(lián)網(wǎng)、智能終端、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及電子商務(wù)、社交媒體等應(yīng)用的飛速發(fā)展，大 數(shù)據(jù)已經(jīng)越來越多的滲透到生活方方面面，宣告著我們已經(jīng)進(jìn)入了信息爆炸的大數(shù)據(jù)時代。電 信運(yùn)營商歷經(jīng)語音、短信、數(shù)據(jù)三個發(fā)展浪潮，積累了大量如文本信息、音頻、視頻、圖片等 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)時代無異于擁有了一條發(fā)展的陽關(guān)大道。而機(jī)智的電信運(yùn)營商也致力 于研究如何在這條道路上比別人跑得更快以獲得更多的利益。、大數(shù)據(jù)在電信行業(yè)的應(yīng)用（一）電信行業(yè)大數(shù)據(jù)

5、應(yīng)用的四個方向現(xiàn)階段電信運(yùn)營商利用其擁有的大數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、深入、實(shí)時的分析和應(yīng)用，是應(yīng)對新形勢下的挑戰(zhàn)、避免運(yùn)營商淪為管道化的關(guān)鍵。從大數(shù)據(jù)的具體應(yīng)用方向來看，當(dāng)前應(yīng)主要集中在四個方向：流量經(jīng)營精細(xì)化、智能客服中心建設(shè)、基于個性化服務(wù)的客戶體驗(yàn)提升以及對外 數(shù)據(jù)服務(wù)。1流量經(jīng)營精細(xì)化在流量經(jīng)營精細(xì)化上，大數(shù)據(jù)應(yīng)用的價值主要體現(xiàn)在深入洞察客戶、助力精準(zhǔn)營銷和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化三個方面。首先，基于客戶終端信息、手機(jī)上網(wǎng)行為軌跡等豐富的數(shù)據(jù)，借助DPI（Deep Packet Inspection,深度數(shù)據(jù)包檢測）技術(shù)等，建立客戶超級細(xì)分模型，為各細(xì)分群組客戶打上互聯(lián)網(wǎng)行為標(biāo)簽，可以幫助運(yùn)營商完善客戶的3

6、60度畫像，幫助運(yùn)營商深入了解客戶行為偏好和需求特征；其次，根據(jù)用戶行為偏好，推送合適的業(yè)務(wù)，并根據(jù)對客戶特征的 深入理解，建立客戶與業(yè)務(wù)、資費(fèi)套餐、終端類型、在用網(wǎng)絡(luò)的精準(zhǔn)匹配，同時也能做到在推 送渠道、推送時機(jī)、推送方式上滿足客戶的個性化需求，實(shí)現(xiàn)全程精準(zhǔn)營銷；再次，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)時采集處理網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)、監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀況、識別價值小區(qū)和業(yè)務(wù)熱點(diǎn)小區(qū)，更精準(zhǔn)地指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和用戶的智能指配。2智能客服中心建設(shè)作為運(yùn)營商與客戶接觸的第一界面，客服中心（或稱客戶聯(lián)絡(luò)中心）擁有豐富的數(shù)據(jù)資源，可以稱得上是客戶信息的聚寶盆”，利用好客服中心的客戶接觸數(shù)據(jù)對于建設(shè)智能化客服中心意義重大。利

7、用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入分析客服熱線呼入客戶IVR（Interactive VoiceResponse，互動式語音應(yīng)答）行為特征、訪問路徑、等候時長等；同時結(jié)合客戶歷史接觸信 息、基本屬性等可以建立熱線呼入客戶的智能識別模型；基于客戶智能識別模型可以在某類客戶下次呼入前預(yù)先推測其呼入的需求大體是什么，IVR接入后應(yīng)該走什么樣的節(jié)點(diǎn)和處理流程。這樣，就可以基于呼入客戶習(xí)慣與需求的事先預(yù)測而設(shè)計(jì)按鍵菜單、訪問路徑和處理流程，合理控制人工處理量，縮短梳理時限，為客戶服務(wù)中心內(nèi)部流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，有助于提升熱線服務(wù)管理水平，加速熱線營銷渠道資源整合，有效識別客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，助力智能客 服中心的建設(shè)。3基

8、于個性化服務(wù)的客戶體驗(yàn)提升大數(shù)據(jù)時代對于運(yùn)營商為客戶提供服務(wù)來說更加側(cè)重于小”，即更加關(guān)注每個個體 小我”的個性化需求，而融合了電商、醫(yī)療、社交等方面信息的 大”數(shù)據(jù)正是為了更深入的理解小我”、服務(wù)好 小我”。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，一方面可以建立更全面、豐滿的客戶畫像，另一方面還 可以量化分解客戶接觸信息，識別客戶特征與習(xí)慣偏好，預(yù)測客戶可能在何時手機(jī)會出現(xiàn)故 障、何時會產(chǎn)生換機(jī)行為等，為客戶提供定制化的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品、套餐和定價機(jī)制，實(shí)現(xiàn) 一戶一策”的差異化、個性化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)與感知。由此可見，大數(shù)據(jù)將為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)帶來一次變革，給客戶服務(wù)帶來極大的想象空間和無限的發(fā)展前景。4對

9、外數(shù)據(jù)服務(wù)對外數(shù)據(jù)服務(wù)是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的高級階段，這個階段電信運(yùn)營商不再局限于利用大數(shù)據(jù)來提升內(nèi)部管理效益，而是更加注重?cái)?shù)據(jù)資產(chǎn)的平臺化運(yùn)營。利用大數(shù)據(jù)資產(chǎn)優(yōu)勢，將數(shù)據(jù)封裝成服務(wù)，提供給相關(guān)行業(yè)的企業(yè)用戶，為合作伙伴提供數(shù)據(jù)分析開放能力。例如，Telefonica和Verizon已經(jīng)成立專業(yè)化數(shù)據(jù)公司來運(yùn)作對外數(shù)據(jù)售賣的服務(wù)。再如，如果將無線城市與物聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)等方面的信息結(jié)合起來，將能為電信運(yùn)營商的數(shù)據(jù)和政府的政務(wù)數(shù)據(jù)增值，對于打造一個開放數(shù)據(jù)平臺和民生服務(wù)平臺有重大意義。讓數(shù)據(jù)在不同行業(yè)之間流動起來，實(shí)現(xiàn)體外循環(huán)將能進(jìn)一步釋放數(shù)據(jù)的價值。當(dāng)然，以簡單的Data Seller模式售賣數(shù)據(jù)服務(wù)時

10、，需要注意保護(hù)客戶隱私、打消隱私顧慮。（二）電信行業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的效益網(wǎng)絡(luò)上的每筆搜索，網(wǎng)站上的每筆交易，敲打鍵盤、點(diǎn)擊滑鼠的每一個動作，都在輸入數(shù)據(jù)，經(jīng)過整理分析后，它可能顯示市場的脈絡(luò)、甚至更具商業(yè)價值的開發(fā)著力點(diǎn)。曾有統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)的分析，可以讓公司增加50%的新客戶，讓政府減少30%的成本。這些如海潮般涌入的大量資料，正是云端時代的新金脈，已經(jīng)創(chuàng)造出驚人的效益。三、大數(shù)據(jù)在電信行業(yè)應(yīng)用的必要性與措施電信運(yùn)營商擁有大量的數(shù)據(jù)資源，如網(wǎng)絡(luò)信息、用戶終端信息、用戶位置信息等，只要對 電信網(wǎng)絡(luò)有深刻的理解和技術(shù)積累，具有敏銳的行業(yè)發(fā)展嗅覺和強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)研發(fā)能力，基于大 數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘分析，將豐

11、富的網(wǎng)絡(luò)、用戶等數(shù)據(jù)資源加工抽取后封裝為服務(wù)，將數(shù)據(jù)資源 在一定程度上貨幣化，向大客戶提供增值服務(wù)，就能增加新的盈利模式。這無疑是電信運(yùn)營商 發(fā)展盈利的一條陽關(guān)大道。面向大數(shù)據(jù)時代，運(yùn)營商的及時轉(zhuǎn)型成為必然，否則將有被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)超越的可能性。理 論上講，運(yùn)營商擁有頗具優(yōu)勢的大數(shù)據(jù)資源并不是完全不可替代，例如，用戶的位置信息就可 以通過多種APP應(yīng)用獲得，用戶的網(wǎng)絡(luò)使用信息也可以通過多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作獲取，互聯(lián) 網(wǎng)企業(yè)通過泛互聯(lián)網(wǎng)化收集更多的大數(shù)據(jù)信息。另一方面，多行業(yè)的垂直整合將成為趨勢，在 數(shù)據(jù)應(yīng)用層面，行業(yè)企業(yè)通過多種手段搜集大量的用戶數(shù)據(jù)，將更貼近用戶，更理解用戶，為 其提供更適當(dāng)?shù)姆?wù)

12、，大數(shù)據(jù)將成為資產(chǎn)更具有戰(zhàn)略意義，各個行業(yè)及單位都在關(guān)注大數(shù)據(jù)。根據(jù)大數(shù)據(jù)數(shù)量大、時效性要求高、數(shù)據(jù)種類及來源多樣化等特征，運(yùn)營商首先獲取更多 有用的大數(shù)據(jù)資源，例如，很多的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，包含大量有價值的用戶行為和位置信息，這 樣的信息可以加以利用。有了資源應(yīng)該加以利用，避免大數(shù)據(jù)資源的浪費(fèi)。事實(shí)上，一些運(yùn)營 商擁有大數(shù)據(jù)這樣的金山，卻似乎無奈坐看并逐漸淪為管道，在不斷強(qiáng)化傳統(tǒng)市場的效益考 核，卻好像在忽視大數(shù)據(jù)價值的流失。大數(shù)據(jù)在電信行業(yè)應(yīng)用措施主要有三個方面：1） 梳理并整合業(yè)務(wù)部門對大數(shù)據(jù)的需求，立足分析需求，做好大數(shù)據(jù)的IT體系構(gòu)架的規(guī) 劃。大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)條件的成熟、大數(shù)據(jù)分析能力及分

13、析應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的積累等多方面因素，都是 制約企業(yè)建設(shè)的建設(shè)IT系統(tǒng)的條件，要充分抓住大數(shù)據(jù)帶來的機(jī)會并避免“心急吃不了熱豆腐，反被熱豆腐傷害”的問題。2）落實(shí)基于品質(zhì)管理資料的經(jīng)營新模式。面對大數(shù)據(jù)時代的趨勢潮流，學(xué)會既然無從抗 拒，就積極響應(yīng)，以共享大數(shù)據(jù)帶來的潛在效益。3）以職能部門提供整體 IT支撐方式向嵌入業(yè)務(wù)流程實(shí)時數(shù)據(jù)的分散能力支撐方式轉(zhuǎn)變。 這種轉(zhuǎn)變趨勢又稱IT支撐“消費(fèi)化”趨勢。在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)從支撐企業(yè)中高層運(yùn)營管理 決策普及到支撐企業(yè)的產(chǎn)品運(yùn)營、市場運(yùn)營、客戶服務(wù)，甚至在智能管道運(yùn)營全流程中涉及從 企業(yè)中高層運(yùn)營管理人員到基層生產(chǎn)執(zhí)行人員，很明顯，這種數(shù)據(jù)獲取和分析能力如果集中在 IT職能部門，而不是全體人員均結(jié)合自身業(yè)務(wù)需求而具備的話，大數(shù)據(jù)分析驅(qū)動的各項(xiàng)運(yùn)營 管理應(yīng)用即成為不可能的任務(wù)。四、結(jié)語 從電腦技術(shù)的演進(jìn)來說，“大數(shù)據(jù)”是既資料探勘、云端計(jì)算之后一項(xiàng)革命性的趨勢發(fā)展。龐 大的數(shù)據(jù)資源迫使各個領(lǐng)域的運(yùn)作造成量化的質(zhì)變，目前全世界無論是學(xué)術(shù)界、企業(yè)界、產(chǎn)業(yè) 界甚至是政府單位都在積極研究大數(shù)據(jù)分析。在這種背景下，電信行業(yè)也結(jié)合自身特征，進(jìn)行 相關(guān)的研究與應(yīng)用，奔跑在大數(shù)據(jù)鋪就的陽關(guān)大道上，成為激烈競爭中