大數(shù)據(jù)應用實例分析

1、電信運營商的陽關大道大數(shù)據(jù)應用實例分析09012208黃文婷摘要：隨著全球數(shù)據(jù)化、網絡寬帶化，基本的數(shù)據(jù)量越來越大，由此我們進入了大數(shù)據(jù)時代。本 文探討了大數(shù)據(jù)內涵與意義，從電信行業(yè)這一大數(shù)據(jù)應用實例進行分析，介紹了大數(shù)據(jù)在電信 行業(yè)的應用、必要性及相關措施。關鍵詞：大數(shù)據(jù)電信 應用正文：一、大數(shù)據(jù)的內涵與意義（一）大數(shù)據(jù)的意義大數(shù)據(jù)和云計算一樣，近兩年來越來越多的受到人們的關注。那么什么是大數(shù)據(jù)呢？大數(shù)據(jù)（big data），或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無法通過目前主流 軟件工具，在合理時間內達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經營決策更積極目的的 資訊。（在維克托邁爾-

2、舍恩伯格及肯尼斯庫克耶編寫的大數(shù)據(jù)時代中，大數(shù)據(jù)指不用 隨機分析法（抽樣調查）這樣的捷徑，而采用所有數(shù)據(jù)的方法）對于大數(shù)據(jù)” （Big data）,研究機構Gartner給出了這樣的定義。大數(shù)據(jù)”是需要新 處理模式才能具有更強的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信 息資產。（二）大數(shù)據(jù)的特性大數(shù)據(jù)有4V特點：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、veracity（真實性）。大 數(shù)據(jù)的4個“ V”，或者說特點有四個層面：第一，數(shù)據(jù)體量巨大。從TB級別，躍升到PB級別；第二，數(shù)據(jù)類型繁多。包括網絡日志、視頻、圖片、地理位置信息等等。第三，數(shù)

3、據(jù)的 來源，直接導致分析結果的準確性和真實性。若數(shù)據(jù)來源是完整的并且真實，最終的分析結果 以及決定將更加準確。第四，處理速度快，1秒定律。最后這一點也是和傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘技術有著本質的不同。業(yè)界將其歸納為4個“V”。（三）大數(shù)據(jù)的應用意義大數(shù)據(jù)最核心的價值就是在于對于海量數(shù)據(jù)進行存儲和分析。相比起現(xiàn)有的其他技術而 言，大數(shù)據(jù)的“廉價、迅速、優(yōu)化”這三方面的綜合成本是最優(yōu)的。此外，大數(shù)據(jù)的潮流雖然依賴于信息通信技術的成熟，但它對整個世界的影響絕不僅限于 技術層次。它借助信息技術的創(chuàng)新與發(fā)展，及數(shù)據(jù)的全面感知、收集、分析與共用，引導我們 以全新的思維看待世界，養(yǎng)成決策思維行為須根據(jù)事實與數(shù)據(jù)的分析判

4、斷，舍去憑借經驗和直 覺的習慣作風。可預見，它將對慣于“差不多”的思維造成巨大的沖擊。很多人一提到大數(shù)據(jù)，就會不由自主想到那個關于啤酒和尿布的經典案例。事實上，隨著 移動互聯(lián)網、智能終端、云計算、物聯(lián)網技術以及電子商務、社交媒體等應用的飛速發(fā)展，大 數(shù)據(jù)已經越來越多的滲透到生活方方面面，宣告著我們已經進入了信息爆炸的大數(shù)據(jù)時代。電 信運營商歷經語音、短信、數(shù)據(jù)三個發(fā)展浪潮，積累了大量如文本信息、音頻、視頻、圖片等 非結構化數(shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)時代無異于擁有了一條發(fā)展的陽關大道。而機智的電信運營商也致力 于研究如何在這條道路上比別人跑得更快以獲得更多的利益。、大數(shù)據(jù)在電信行業(yè)的應用（一）電信行業(yè)大數(shù)據(jù)

5、應用的四個方向現(xiàn)階段電信運營商利用其擁有的大數(shù)據(jù)進行全面、深入、實時的分析和應用，是應對新形勢下的挑戰(zhàn)、避免運營商淪為管道化的關鍵。從大數(shù)據(jù)的具體應用方向來看，當前應主要集中在四個方向：流量經營精細化、智能客服中心建設、基于個性化服務的客戶體驗提升以及對外 數(shù)據(jù)服務。1流量經營精細化在流量經營精細化上，大數(shù)據(jù)應用的價值主要體現(xiàn)在深入洞察客戶、助力精準營銷和指導網絡優(yōu)化三個方面。首先，基于客戶終端信息、手機上網行為軌跡等豐富的數(shù)據(jù)，借助DPI（Deep Packet Inspection,深度數(shù)據(jù)包檢測）技術等，建立客戶超級細分模型，為各細分群組客戶打上互聯(lián)網行為標簽，可以幫助運營商完善客戶的3

6、60度畫像，幫助運營商深入了解客戶行為偏好和需求特征；其次，根據(jù)用戶行為偏好，推送合適的業(yè)務，并根據(jù)對客戶特征的 深入理解，建立客戶與業(yè)務、資費套餐、終端類型、在用網絡的精準匹配，同時也能做到在推 送渠道、推送時機、推送方式上滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)全程精準營銷；再次，利用大數(shù)據(jù)技術實時采集處理網絡信令數(shù)據(jù)、監(jiān)控網絡狀況、識別價值小區(qū)和業(yè)務熱點小區(qū)，更精準地指導網絡優(yōu)化，實現(xiàn)網絡、應用和用戶的智能指配。2智能客服中心建設作為運營商與客戶接觸的第一界面，客服中心（或稱客戶聯(lián)絡中心）擁有豐富的數(shù)據(jù)資源，可以稱得上是客戶信息的聚寶盆”，利用好客服中心的客戶接觸數(shù)據(jù)對于建設智能化客服中心意義重大。利

7、用大數(shù)據(jù)技術可以深入分析客服熱線呼入客戶IVR（Interactive VoiceResponse，互動式語音應答）行為特征、訪問路徑、等候時長等；同時結合客戶歷史接觸信 息、基本屬性等可以建立熱線呼入客戶的智能識別模型；基于客戶智能識別模型可以在某類客戶下次呼入前預先推測其呼入的需求大體是什么，IVR接入后應該走什么樣的節(jié)點和處理流程。這樣，就可以基于呼入客戶習慣與需求的事先預測而設計按鍵菜單、訪問路徑和處理流程，合理控制人工處理量，縮短梳理時限，為客戶服務中心內部流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，有助于提升熱線服務管理水平，加速熱線營銷渠道資源整合，有效識別客戶投訴風險，助力智能客 服中心的建設。3基

8、于個性化服務的客戶體驗提升大數(shù)據(jù)時代對于運營商為客戶提供服務來說更加側重于小”，即更加關注每個個體 小我”的個性化需求，而融合了電商、醫(yī)療、社交等方面信息的 大”數(shù)據(jù)正是為了更深入的理解小我”、服務好 小我”。利用大數(shù)據(jù)技術，一方面可以建立更全面、豐滿的客戶畫像，另一方面還 可以量化分解客戶接觸信息，識別客戶特征與習慣偏好，預測客戶可能在何時手機會出現(xiàn)故 障、何時會產生換機行為等，為客戶提供定制化的服務，優(yōu)化產品、套餐和定價機制，實現(xiàn) 一戶一策”的差異化、個性化服務，提升客戶體驗與感知。由此可見，大數(shù)據(jù)將為移動互聯(lián)網時代的客戶服務帶來一次變革，給客戶服務帶來極大的想象空間和無限的發(fā)展前景。4對

9、外數(shù)據(jù)服務對外數(shù)據(jù)服務是大數(shù)據(jù)應用的高級階段，這個階段電信運營商不再局限于利用大數(shù)據(jù)來提升內部管理效益，而是更加注重數(shù)據(jù)資產的平臺化運營。利用大數(shù)據(jù)資產優(yōu)勢，將數(shù)據(jù)封裝成服務，提供給相關行業(yè)的企業(yè)用戶，為合作伙伴提供數(shù)據(jù)分析開放能力。例如，Telefonica和Verizon已經成立專業(yè)化數(shù)據(jù)公司來運作對外數(shù)據(jù)售賣的服務。再如，如果將無線城市與物聯(lián)網、電子政務等方面的信息結合起來，將能為電信運營商的數(shù)據(jù)和政府的政務數(shù)據(jù)增值，對于打造一個開放數(shù)據(jù)平臺和民生服務平臺有重大意義。讓數(shù)據(jù)在不同行業(yè)之間流動起來，實現(xiàn)體外循環(huán)將能進一步釋放數(shù)據(jù)的價值。當然，以簡單的Data Seller模式售賣數(shù)據(jù)服務時

10、，需要注意保護客戶隱私、打消隱私顧慮。（二）電信行業(yè)大數(shù)據(jù)應用的效益網絡上的每筆搜索，網站上的每筆交易，敲打鍵盤、點擊滑鼠的每一個動作，都在輸入數(shù)據(jù)，經過整理分析后，它可能顯示市場的脈絡、甚至更具商業(yè)價值的開發(fā)著力點。曾有統(tǒng)計，運用大數(shù)據(jù)的分析，可以讓公司增加50%的新客戶，讓政府減少30%的成本。這些如海潮般涌入的大量資料，正是云端時代的新金脈，已經創(chuàng)造出驚人的效益。三、大數(shù)據(jù)在電信行業(yè)應用的必要性與措施電信運營商擁有大量的數(shù)據(jù)資源，如網絡信息、用戶終端信息、用戶位置信息等，只要對 電信網絡有深刻的理解和技術積累，具有敏銳的行業(yè)發(fā)展嗅覺和強大的產業(yè)研發(fā)能力，基于大 數(shù)據(jù)進行深度挖掘分析，將豐

11、富的網絡、用戶等數(shù)據(jù)資源加工抽取后封裝為服務，將數(shù)據(jù)資源 在一定程度上貨幣化，向大客戶提供增值服務，就能增加新的盈利模式。這無疑是電信運營商 發(fā)展盈利的一條陽關大道。面向大數(shù)據(jù)時代，運營商的及時轉型成為必然，否則將有被互聯(lián)網企業(yè)超越的可能性。理 論上講，運營商擁有頗具優(yōu)勢的大數(shù)據(jù)資源并不是完全不可替代，例如，用戶的位置信息就可 以通過多種APP應用獲得，用戶的網絡使用信息也可以通過多家互聯(lián)網企業(yè)合作獲取，互聯(lián) 網企業(yè)通過泛互聯(lián)網化收集更多的大數(shù)據(jù)信息。另一方面，多行業(yè)的垂直整合將成為趨勢，在 數(shù)據(jù)應用層面，行業(yè)企業(yè)通過多種手段搜集大量的用戶數(shù)據(jù)，將更貼近用戶，更理解用戶，為 其提供更適當?shù)姆?/p>

12、，大數(shù)據(jù)將成為資產更具有戰(zhàn)略意義，各個行業(yè)及單位都在關注大數(shù)據(jù)。根據(jù)大數(shù)據(jù)數(shù)量大、時效性要求高、數(shù)據(jù)種類及來源多樣化等特征，運營商首先獲取更多 有用的大數(shù)據(jù)資源，例如，很多的網絡運行信息，包含大量有價值的用戶行為和位置信息，這 樣的信息可以加以利用。有了資源應該加以利用，避免大數(shù)據(jù)資源的浪費。事實上，一些運營 商擁有大數(shù)據(jù)這樣的金山，卻似乎無奈坐看并逐漸淪為管道，在不斷強化傳統(tǒng)市場的效益考 核，卻好像在忽視大數(shù)據(jù)價值的流失。大數(shù)據(jù)在電信行業(yè)應用措施主要有三個方面：1） 梳理并整合業(yè)務部門對大數(shù)據(jù)的需求，立足分析需求，做好大數(shù)據(jù)的IT體系構架的規(guī) 劃。大數(shù)據(jù)相關技術條件的成熟、大數(shù)據(jù)分析能力及分

13、析應用經驗的積累等多方面因素，都是 制約企業(yè)建設的建設IT系統(tǒng)的條件，要充分抓住大數(shù)據(jù)帶來的機會并避免“心急吃不了熱豆腐，反被熱豆腐傷害”的問題。2）落實基于品質管理資料的經營新模式。面對大數(shù)據(jù)時代的趨勢潮流，學會既然無從抗 拒，就積極響應，以共享大數(shù)據(jù)帶來的潛在效益。3）以職能部門提供整體 IT支撐方式向嵌入業(yè)務流程實時數(shù)據(jù)的分散能力支撐方式轉變。 這種轉變趨勢又稱IT支撐“消費化”趨勢。在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)從支撐企業(yè)中高層運營管理 決策普及到支撐企業(yè)的產品運營、市場運營、客戶服務，甚至在智能管道運營全流程中涉及從 企業(yè)中高層運營管理人員到基層生產執(zhí)行人員，很明顯，這種數(shù)據(jù)獲取和分析能力如果集中在 IT職能部門，而不是全體人員均結合自身業(yè)務需求而具備的話，大數(shù)據(jù)分析驅動的各項運營 管理應用即成為不可能的任務。四、結語 從電腦技術的演進來說，“大數(shù)據(jù)”是既資料探勘、云端計算之后一項革命性的趨勢發(fā)展。龐 大的數(shù)據(jù)資源迫使各個領域的運作造成量化的質變，目前全世界無論是學術界、企業(yè)界、產業(yè) 界甚至是政府單位都在積極研究大數(shù)據(jù)分析。在這種背景下，電信行業(yè)也結合自身特征，進行 相關的研究與應用，奔跑在大數(shù)據(jù)鋪就的陽關大道上，成為激烈競爭中