酒店客房員工培訓(xùn)

1、客房部員工培訓(xùn)一、客房部的重要性1. 客房是酒店的基本設(shè)施。是酒店存在的基礎(chǔ)向賓客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店賓客購買的最大、最主要的產(chǎn)品。沒有了客房，實(shí)際意 義上的酒店就不復(fù)存在。酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物資設(shè)備和物料用品， 亦大部分在客房，所以說客房是酒店的基本設(shè)施和存在基礎(chǔ)。2. 客房部的服務(wù)與管理水平影響著酒店聲譽(yù)及客房出租率。賓客在酒店居留期 間，客房是停留時(shí)間最長的場所。酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生工作一般也由客房部 承擔(dān)，對賓客的影響較大。所以，客房的設(shè)施等級以及客房部的服務(wù)管理水 平往往成為賓客評價(jià)酒店和決定是否再次光顧的主要因素。3. 客房部是酒店降低物資消耗、節(jié)約成本的

2、重要部門?？头可唐返纳a(chǎn)成本在 整個(gè)酒店成本中占據(jù)較大比重，其能源（水、電）的消耗及低值易耗品、各類 物料用品等日常消費(fèi)較大。因此，客房部是否重視開源節(jié)流，是否加強(qiáng)成本 管理、建立部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，對整個(gè)酒店能否降低成本消耗，獲得良好收益起到至關(guān)重要的作用。4. 客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于客 房收入、餐飲收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入這三部分。其中，客房收入是酒店收 入的主要來源，一般占酒店總收入的 50%左右，而且客房收入較其他部門收 入要穩(wěn)定。并且，因客房經(jīng)營成本餐飲部等都小，所以其利潤是酒店利潤的 主要來源。5. 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種

3、現(xiàn)代化的綜合設(shè)施，是 為賓客提供綜合服務(wù)的場所，只有在客房入住率較高的情況下，酒店的綜合 設(shè)施才能發(fā)揮作用，組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理。客 人住進(jìn)客房，要到前臺辦人住手續(xù)、交房租，要到餐飲部用餐、宴請，要到 商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店 的各項(xiàng)綜合服務(wù)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)。客房部的工作任務(wù)1. 負(fù)責(zé)客房及公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，使酒店保持其設(shè)計(jì)水準(zhǔn)；2. 為住店客人提供一系列的服務(wù)，使其在逗留期間更覺得方便舒適和滿意， 如: 洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)等等；3. 為其他部門提供一系列的服務(wù)，保證酒店整體工作的正常進(jìn)行，如：餐飲部布草清洗、員

4、工制服清洗管理等等；4. 客房安全，從多種渠道防止不安全因素的發(fā)生，保證賓客和酒店的人身、財(cái) 產(chǎn)安全。從而，保證酒店的正常運(yùn)營，促進(jìn)九鼎啊的效益提高，如：客房部 開門制度、訪客制度、房卡管理制度、消防安全制度等等三、客房服務(wù)員的服務(wù)效率1. 客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理10-15間客房；2. 客房服務(wù)員整理1間客房的時(shí)間為25-30分鐘，同時(shí)要達(dá)到整潔、舒適、方 便、安全標(biāo)準(zhǔn)；3. 客人臨時(shí)需要的浴巾加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。四、客房設(shè)施設(shè)備1門：如果門不能正常使用會成為潛在的安全隱患。清潔客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào) 修并確保在門修復(fù)后再將該房做為可用房。2照明：如果你

5、進(jìn)房時(shí)覺得光線較暗，那客人可能會有的同感，檢查一下燈具 的擺放位置、燈泡以及開關(guān)和固定裝置的工作狀況確保運(yùn)行良好。3. 床上用品：破損或有污漬的床上用品總是會首先進(jìn)入顧客的眼簾。在做床時(shí),發(fā)現(xiàn)有任何破損或有污漬的床上用品，應(yīng)立即更換。4. 空調(diào)：清潔房間時(shí)你會覺得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會有同感， 檢查空調(diào)是否開啟，確認(rèn)空調(diào)所可能出現(xiàn)的故障，并報(bào)修和跟進(jìn)。5. 床區(qū)域：床墊下陷、彈簧外露，在做床時(shí)易發(fā)現(xiàn)這些問題，及時(shí)上報(bào)、及時(shí) 處理，免除住店客人的不滿。床頭板表面無污漬，無破損。床頭燈罩無破損， 需檢查燈是否正常工作，床頭柜內(nèi)是否有異物。有需維修解決的需及時(shí)報(bào)修6. 衣柜：每次清潔時(shí)需

6、確定衣架等配置是否齊全，擺放是否整齊。柜門自動(dòng)開 閉燈操作是否正常，浴袍是否干凈，有無破損，柜門是否關(guān)閉或?qū)！?如軌道或其他金屬件有松動(dòng)破損，引起無法正常使用需報(bào)修并跟進(jìn)。7. 電視機(jī)、電話機(jī)：確保電視的每一個(gè)電臺都很清晰。試聽和撥打，確保電話 通話中無雜音，話筒出無任何污漬和異味。8. 杯具：打掃衛(wèi)生時(shí)，需檢查所有水杯、茶杯、口杯、酒杯，如有污漬要及時(shí) 處理，保持杯具的潔凈。9. 水溫：出熱水慢，水溫太冷或太熱都應(yīng)確認(rèn)并報(bào)修和跟進(jìn)。10. 鏡子、玻璃：做到干凈明亮無污漬、無水漬的鏡面，如偶任何裂痕等問題應(yīng) 及時(shí)上報(bào)。11. 抽水馬桶、洗手池：水流不停、堵塞、漏水、松動(dòng)等現(xiàn)象因及時(shí)報(bào)修和

7、跟進(jìn)。12. 不銹剛制品：每次清潔客房時(shí)使用清潔劑、干凈的抹布擦拭，避免長期不清 理造成不銹鋼制品表面存有任何水印或污漬。13. 瓷磚：每次清潔客房用抹布和清潔劑擦拭瓷磚表面，并定期對其大清潔。特 別是淋浴間瓷磚需經(jīng)常清理前面肥皂污垢。14. 毛巾：所有毛巾應(yīng)柔軟且無污漬，折疊擺放整齊無任何破損。如有任何毛巾 不符合使用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)更換。15. 通風(fēng)：臥室、客廳、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無任何異味，如有異味在打掃客房時(shí)因及早 開窗通風(fēng)除味，如簡單開窗通風(fēng)無法清除異味，因及時(shí)上報(bào)。16. 吹風(fēng)機(jī)：檢查外殼是否潔凈，有無污跡，可否正常使用，使用時(shí)是否有不正 常的噪音。如有任何接觸不良或無熱風(fēng)因及時(shí)更換。17. 電

8、水壺：外殼潔凈、壺內(nèi)無任何水垢、電源接觸正常，如有任何接觸不良或 壺內(nèi)污垢無法出需及時(shí)更換。18. 家私：任何房內(nèi)家私，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生清潔不到位應(yīng)立即糾正清理，如發(fā)現(xiàn)家私有 劃痕或任何損壞應(yīng)立即報(bào)于前臺和樓層主管。19. 窗簾：如發(fā)現(xiàn)來回拉動(dòng)窗簾時(shí)因順暢無任何阻礙、任何脫鉤、破損、污漬， 因及時(shí)解決維修和更換。20. 窗戶：需保證窗框及軌道的清潔使窗臺無灰塵，玻璃明亮干凈，手把或任何 鎖扣應(yīng)完好無損可正常使用。21. 地毯：每天保持對所有地毯進(jìn)行吸塵，定期做地毯清洗。保持潔凈的地毯。五、客房安全1. 入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡

9、，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；2. 來訪登記制度，來訪客人做好登記（時(shí)間、姓名、客人簽名），并存檔；3. 跟房檢查制度，凡客人外出或退房，必須由服務(wù)員檢查該房間：a）是否有煙火隱患及其他異常情況。b）記錄客人外出時(shí)間；4. 巡樓檢查制度，檢查是否有閑雜人員在樓層逗留，應(yīng)勸導(dǎo)離開樓層，訪客叫 其在大堂沙發(fā)等候。b）是否有煙火隱患及消防器材是否正常。c）發(fā)現(xiàn)房門打 開的房間需叫房客關(guān)好門。d）房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；5. 治安事件報(bào)告制度，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管 理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過程）；6. 交班制度，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要

10、的項(xiàng)目還要口 頭表達(dá)清楚；7. 為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機(jī)號碼等 個(gè)人信息；8. 客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接。客人遺留的 物品需及時(shí)通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；9. 樓層各安全通道和樓梯不得堆放工作設(shè)備和工具，包括工作車、吸塵器、打 磨機(jī)等，所有設(shè)備和工具應(yīng)該放在倉庫或不影響客人出入的地方；10. 雨雪天氣地面較滑，必須放置 小心地滑”牌，提醒客人小心。六、停電處理停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的， 也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而 引起的。1. 首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；2. 當(dāng)值

11、員工留守在各自的工作崗位；3. 時(shí)向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；4. 加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查；5. 如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到 安全的地方；6. 防止客人點(diǎn)燃蠟燭或客房內(nèi)使用大功率電器而引起火災(zāi)；7. 供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行；8. 做好工作記錄。七、防盜措施1. 當(dāng)班樓層服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，做好來訪登記工作，并 注意觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況；2. 樓層服務(wù)員進(jìn)出房間要有工作記錄，無關(guān)人員未經(jīng)同意不得進(jìn)入房間；3. 房態(tài)報(bào)表與交班本須對外保密；4. 樓層服務(wù)員清掃房

12、間時(shí)，將工作車停在做房的房間門口，調(diào)整好工作車的位 置，使床單等物品面對客房，避免被人順手牽羊。如有人要進(jìn)房間，當(dāng)推開 工作車時(shí)就馬上發(fā)現(xiàn)了；5. 凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；6. 通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保 持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確 ?？腿说娜松砗拓?cái)物的安全。八、防盜工作1. 各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別， 非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層， 發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、 主管報(bào)告；2. 嚴(yán)格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間；3. 清理房間時(shí)，房門要始

13、終打開著，將工作車擋在房門口，清潔房間完畢，要馬上鎖好房門。清潔過程中要隨時(shí)察、看、傾聽門外動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立 即報(bào)告；4. 跟房檢查或清理房間途中，如有急事離開，要鎖好門，不得將門虛掩；5. 發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級報(bào)告，迅速采取防范措施，并通知維修人 員，24 小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；6. 服務(wù)員不得穿便裝進(jìn)入客房工作；7. 客人離店后，及時(shí)檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并交給上級按規(guī) 定辦理；8. 客人報(bào)失物品時(shí)，服務(wù)員要立即上報(bào)樓層主管，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了 解報(bào)失情況，要詢問報(bào)失人遺失物品的經(jīng)過、時(shí)間、地點(diǎn)，物品的外觀特征 以及所住房間，物品丟失前最后一次

14、見到失物時(shí)間，在此時(shí)間內(nèi)，客人去過 哪些地方，在房間內(nèi)接待過哪些客人，對那些人是否懷疑及理由，失物的價(jià) 值，是否買保險(xiǎn)等資料，要記錄清楚，并征行客人同意后，聯(lián)同保安人員與 客人一起，在客人目睹的情況下幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底的查找，切不 可自作主張私自進(jìn)入客人房間翻找。查找到失物時(shí)，不要指責(zé)埋怨客人，要 將此事報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)結(jié)案并做好記錄，如找不到失時(shí)，不要表態(tài)，不要做結(jié) 論，要安慰客人不要關(guān)鍵， 請?jiān)傧胂胝艺摇?酒店可在自己員工內(nèi)部進(jìn)行了解， 有無在工作期間見過失物，除房間客人外，有否見過其他人員進(jìn)出過房間、 時(shí)間、目的等。必要是將客人外出及該房間的來訪等情況提供給有關(guān)部門， 協(xié)助調(diào)查處理。

15、如客人要報(bào)案，應(yīng)積極協(xié)助并及時(shí)報(bào)告與總經(jīng)理，并安排相 關(guān)人員配合公安部門到場調(diào)查。九、防火工作1. 建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)， 掌握使用各種滅火器材的技能?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和 防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線；2. 客人離開房間后，服務(wù)員整理房間時(shí)，要注意查找房內(nèi)不安全的隱患；3. 加強(qiáng)對住客房間的電器設(shè)備、通訊設(shè)備的檢查，告誡客人不要超負(fù)荷用電， 嚴(yán)禁使用電爐、電飯鍋及私自拉電線；4. 客人在房間內(nèi)使用電吹風(fēng)等發(fā)熱設(shè)備時(shí)，應(yīng)放在專門隔熱防燃物品上，禁止 放在床上或臺椅上；5. 禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店

16、指定的地點(diǎn)處理字 紙、文件；6. 客房內(nèi)一般不能搞明火作業(yè)，如確需要?jiǎng)庸r(shí)，作業(yè)單位要報(bào)保安部門簽發(fā) “動(dòng)火證”，客房部、工程部要取來相應(yīng)的防火設(shè)備配合工作，方能動(dòng)工；7. 汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管，隨 用隨取，用完封存；8. 加強(qiáng)住客房間的陽臺管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；9. 確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無 阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處 存放物品；10. 垃圾要每天按時(shí)清走，在房間內(nèi)清運(yùn)垃圾時(shí)，要特別注意垃圾內(nèi)有無未燃盡 的煙頭，發(fā)現(xiàn)后要立即捻滅；11. 嚴(yán)禁服

17、務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；12. 所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立 即報(bào)修；13. 值班員（尤其是夜班） 值班時(shí)間要勤巡視， 聞到糊、焦氣味時(shí)， 要查蹤追源， 確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范1. 發(fā)現(xiàn)火源當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號時(shí)， 應(yīng)立即停止手中的一切工作， 查明火源， 迅速趕到現(xiàn)場，了解火勢情況，立即采取有效措施撲滅火源，如自動(dòng)報(bào)警未 發(fā)出火警信號，但已聞到著火的氣味時(shí)，值班員要立即查找火源，發(fā)現(xiàn)火源 后，要迅速查清失火燃燒物。注意：如是電器著火，切記先切斷電源。2. 查明火源、火情后，要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，

18、報(bào)警時(shí)一定要語言清楚，并把 詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、火情、報(bào)告人姓名講清楚。 如果火情較小， 可用滅火器材、 消防栓進(jìn)行撲救， 滅火時(shí)要注意賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全，滅火后，要妥善保 護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，為有關(guān)部門調(diào)查了解起火原因提供線索；3. 疏導(dǎo)賓客一一火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓 客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路, 為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。 疏散時(shí)房間要逐一檢查是否有未離開房間的客人，將客人送到安全區(qū)域。十一、ABC滅火器的操作規(guī)范撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn) 3

19、-4米, 拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將 壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅, 另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。十二、日常行為規(guī)范1. 酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動(dòng)清理地面垃圾。2. 酒店房卡、鑰匙等做好交接，不可帶出酒店。3. 拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。4. 愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。5. 不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。6. 客人有粗暴行為時(shí)，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。7. 上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。8. 上班期間禁止接聽私人電話，特殊

20、情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。9. 上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無聲，放在指定位置，不能影響工作。10. 酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是 大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如 果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題 可以馬上通知客房部帶工具前往清理。十三、客房對客服務(wù)小結(jié)1. 任何服務(wù)人員在從事日常的工作時(shí)，不得影響客人對設(shè)施設(shè)備的使用，如客 房部清潔電梯或洗手間時(shí)遇到有客人使用，優(yōu)先讓客人使用，然后我們再繼 續(xù)清潔；維修人員在進(jìn)行簡單維修時(shí)，在確認(rèn)沒有危險(xiǎn)狀況的前提下，應(yīng)該 優(yōu)先給客人使用酒店的設(shè)施設(shè)備；2. 服務(wù)員

21、敲門客房門時(shí)，用中指指關(guān)節(jié)敲門，每次三下，一長兩短，間隔三秒， 共三次。每次敲門后要自報(bào)身份：“ Housekeeping您好，服務(wù)員?！?. 酒店公區(qū)地面清洗必須在夜晚進(jìn)行，以不影響客人進(jìn)出為前提。吸塵或其它 有噪音的清潔服務(wù)，不能安排在早上10點(diǎn)前。工程部的維護(hù)工作，不能安排 在賓客入住和使用設(shè)施的高峰期進(jìn)行，以免影響顧客使用設(shè)施和設(shè)備；4. 關(guān)注你的勞動(dòng)工具和設(shè)備是否干凈整齊，是否有損酒店和你個(gè)人的形象，所 以對勞動(dòng)工具必須提前進(jìn)行清潔和維護(hù)，保持光鮮的形象展示給我們的顧客；5. 客房清潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)任何工程問題，應(yīng)立即報(bào)修，并跟進(jìn)保修進(jìn)度。如是直接 影響客人正常入住的工程問題，在報(bào)修后應(yīng)立

22、即報(bào)于樓層主管；6. 清潔房間時(shí)，工作車與吸塵器必須擺放在一起，不能分開擺放，并靠邊擺放 于客房門外，工作車內(nèi)布草和客用耗品必須擺放整齊；7. DND”是英文DONOTDISTUR的簡寫，意為請勿打擾，不能直接敲門，如有 需要應(yīng)先通知經(jīng)理或主管，由其與客人聯(lián)系；8. 清潔房間時(shí)，撤下的布草不能隨意丟在地上?？头啃?、舊布草不能同時(shí)搭配 在同一間房使用。鋪床時(shí)發(fā)現(xiàn)布草有污漬或破損，應(yīng)撤出更換為完整無損、 凈的布草。并把有污漬和破損的布草單獨(dú)交于布草管理員；9. 服務(wù)員應(yīng)注意保護(hù)賓客隱私，進(jìn)房前應(yīng)先觀察是否有“請勿打擾”提示。如 有則不能打擾賓客，可填寫“賓客聯(lián)系單”從客房門縫下塞入，告知賓客因 為

23、其房間有“請勿打擾”提示而無法提供服務(wù)的情況，并留下聯(lián)系電話，請 賓客在方便時(shí)致電客房中心。如無則嚴(yán)格遵守進(jìn)房的有關(guān)規(guī)定和程序敲門、 通報(bào)身份后進(jìn)房；10. 服務(wù)員進(jìn)房清掃時(shí)，如賓客在房間，應(yīng)禮貌問候，自報(bào)家門，說明來意，征求賓客意見；如果賓客同意清掃，則對賓客表示感謝，進(jìn)行清掃工作；如果賓客不同意則表示歉意，同時(shí)詢問何時(shí)可以清掃；11. 如賓客在房間，服務(wù)員在清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快；如客人有問話， 應(yīng)注視客人并回答。賓客向服務(wù)員咨詢客房設(shè)備的使用方法，服務(wù)員應(yīng)向客 人表示歉意，如“對不起，由于我們工作的疏忽，沒有向您介紹客房設(shè)備的 使用方法，給您帶來很多不便”；再根據(jù)賓客要求，清楚、耐

24、心告知賓客使 用方法；根據(jù)賓客要求適當(dāng)進(jìn)行示范操作（如電子門鎖開啟、貴重物品保險(xiǎn) 箱及自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整等）；告訴賓客如有其它疑難問題， 可隨時(shí)通知客房服務(wù)中心；12. 發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時(shí)，首先了解原因，如果客人 因要沽算而不愿整理房間，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，最好能約定時(shí)間安排整理；13. 在整理客房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意觀察賓客的個(gè)性習(xí)慣，根據(jù)賓客習(xí)慣擺放枕頭、 寢具及其他客房用品。夜床服務(wù)時(shí)，注意閉合遮光簾，打開床頭燈并將晚安 致意品及電視機(jī)遙控器放在床頭柜上；14. 清掃在住房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置， 更不準(zhǔn)翻看；客人的貴重

25、物品如照相機(jī)、筆記本電腦、錢包之類不能隨意觸 摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。總之，除放在 紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做簡單的整理，千 萬不要自行處理；15. 客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可掛在衣櫥里，內(nèi)衣、睡衣簡單折疊后 放在床上。女賓住的房間，不要輕易動(dòng)其衣物。擦拭衣櫥、行李架時(shí)，不要 將客人的衣物弄亂弄臟，也不要挪動(dòng)客人的行李；16. 服務(wù)員將要進(jìn)行開夜床時(shí)如發(fā)現(xiàn)床上放著許多賓客的物品，可暫時(shí)不開夜床，也不要挪動(dòng)賓客床上物品；在該床頭柜上放一張留言給賓客，告訴賓客不開 夜床的原因，請賓客需要服務(wù)時(shí)通知客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員

26、服務(wù)，將此情況及時(shí)做好記錄；17. 將客人所有的鞋子成雙整齊擺放，客人鞋子有灰塵的，應(yīng)主動(dòng)幫客人擦拭干 凈；18. 若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金或貴重物品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由大堂副理在 保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖，等客人回來后，由大堂副理開啟房門，并建議賓客將現(xiàn)金或貴重物品放在前廳免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)或客房私人保險(xiǎn)箱內(nèi)；19. 清掃過程中萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班，并主動(dòng)向客人賠 禮道歉；20. 清掃客房時(shí)，若房內(nèi)電話鈴響，為了表示對客人的尊重和避免無端的誤會， 不能接聽電話；21. 在清理客房時(shí)，若客人中途回房，服務(wù)員應(yīng)停止手中的工作，禮貌問候；請 賓客出示房卡，確認(rèn)此人是否為該

27、客房的住客；詢問賓客是否方便繼續(xù)清掃 房間，如賓客表示不介意，則盡快清掃。如果賓客有事，應(yīng)暫停清掃工作， 并向賓客致歉，應(yīng)按賓客要求時(shí)間來打掃或等賓客再次外出時(shí)打掃；22. 若房內(nèi)有加床，整理完畢后，應(yīng)多添一份客用品，不能遺漏；23. 整理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)將賓客個(gè)人的浴室用品根據(jù)賓客使用習(xí)慣擺放整齊并根據(jù) 賓客要求更新用過的毛巾或?qū)⒖腿说拿碇匦聮旌?。注意調(diào)整好淋浴出水控 制閥，避免將控制閥處于淋浴狀態(tài)；24. 客房整理完畢離開時(shí)，若客人在房內(nèi)，要有禮貌地向客人表示謝意，并詢問 是否有其他吩咐，向客人道別后應(yīng)目視著客人退出房間， 并輕輕將房門關(guān)上；25. 遇訪客到樓層時(shí)，首先向訪客問好，詢問訪客拜

28、訪哪位客人，核對與被訪客人姓 名、房號是否一致，然后在征得客人同意后，請?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù).指引訪 客到客人房間；26. 遇到住客人不愿接見的訪客時(shí)，禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不 便接待訪客，請?jiān)L客到前臺，為其提供留言服務(wù)。如訪客不愿離開或有騷擾住 客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值管理人員。注意：不要對訪客直接說明住客不愿 接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客；27. 如果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待。首先向客人了解來訪者姓 名及主要特征；當(dāng)來訪客人到了樓層，經(jīng)過辨別確認(rèn)后，請來訪者辦理訪客 登記手續(xù)，來訪者到房間后，客人未回來時(shí)，如訪客人要帶物品外出，應(yīng)及 時(shí)上前詢問

29、，并做好記錄。注意：如果住客交待此事時(shí)，請住客寫同意書， 女口：同意我朋友XXX進(jìn)入XX號房間 同意人：XXX并注明日期；28. 遇到客人醉酒，應(yīng)立即通知當(dāng)值管理人員或保安，然后安置客人回房休息， 切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請一位同事幫忙，將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊， 征客人意見可泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應(yīng)請 保安協(xié)助，密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。 若有特殊情況應(yīng)與值班經(jīng)理一起入房檢查。最好做好記錄并做好交班，讓下 一班工作人員留意；29. 遇客人來認(rèn)領(lǐng)失物，先請客人先描述失物，核對與記錄中的失物是否一致， 如一致，請客人出示有效的證明身份的

30、證件。最后做好證件的記錄并請客人 簽名，同時(shí)做好交班記錄；30. 如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要 幫助，如果是訪客，按訪客程序處；如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留； 如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等；31. 發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人，注意保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，以免引起混亂。關(guān) 閉房門，禁止其它人員進(jìn)入，做好保持現(xiàn)場工作。通知值班經(jīng)理到現(xiàn)場，向 有關(guān)部門提供客人資料及訪客情況；32. 客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求開房門，首先需客人提供入住日期、房號、姓 名，然后和前臺核對客人身份無誤后方給客人開門并及時(shí)做好記錄；33. 整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品失少，應(yīng)立

31、即報(bào)告值班經(jīng)理，檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配 備齊全，核實(shí)客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客 人房內(nèi)）。與客人的溝通由前臺值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。如是客人個(gè)人原因而造成失 少，需向客人提出索賠。最后在工作報(bào)表中需做好記錄；34. 當(dāng)客人反映客衣送錯(cuò)，了先解客衣的數(shù)量、顏色和特征，再與原有洗衣單進(jìn) 行核對，如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天 送入其它客房的衣服。如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無反映 送錯(cuò)衣服；注意：客人人送洗衣物時(shí)，需檢查客人所填寫的衣物與實(shí)際送洗的衣物是否 相符；洗衣店將客衣送回酒店時(shí)，需檢查清楚所送回來的衣物是否準(zhǔn)確。35. 接到前臺電話檢查

32、走客房時(shí)，而客人說未要求退房時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉， 然后退出房間。與前臺核對是否房號錯(cuò)誤。如是房號出差錯(cuò)，則找出正確房 號的房間進(jìn)行檢查。并報(bào)于主管知曉。36. 客人提出的問題自己不清楚，要請客人稍候，向相關(guān)部門、主管、部門經(jīng)理 確定或要求協(xié)助后再回答。客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不 懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。37. 當(dāng)被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請 問有什么事要幫忙嗎征得客人同意后方可進(jìn)入房間。進(jìn)入房間否不可把門關(guān) 或坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，必要時(shí)可記下客人需求的要點(diǎn)，站立 姿勢要端正，眼睛不可東張西望。在解決完客人要求或結(jié)束和客人

33、的溝通時(shí) 應(yīng)立即離開，不可在房間逗留太久，離開房間時(shí)，要面對客人輕輕將門關(guān)上。38. 當(dāng)自己在接聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，可先和客人點(diǎn)頭示意，以示向 客人打招呼，讓客人稍等之意；同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生 厭煩情緒。放下聽筒后，首先向客人道歉。切不可因?yàn)樽约赫诼犽娫挘?客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。39. 做客房衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)該小心謹(jǐn)慎。對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)， 有必要移動(dòng)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。如萬一不小心損壞客人的 物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動(dòng)向客人道歉，承認(rèn)自己的過失。40. 在工作中，不論自己的心情好壞，不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私 事，把精力投入到工作中。服務(wù)中應(yīng)做到面帶笑容和給人留下愉快的印象， 只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行， 給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。41. 在服務(wù)工作中應(yīng)抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度， 盡最大的努力，將工作做得完善妥貼, 避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然 后采取補(bǔ)救的辦