陳東-業(yè)務管理能力提升 【中華講師網(wǎng)】

1、中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營業(yè)務管理能力提升講師：陳東 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營任務委派2檢查追蹤3目標管理1績效改進4 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營第一章工作計劃制定工具目標制定SMART原則OGSM目標對人生的影響25年跟蹤調查結果有無目標所占比例25年后。沒有目標27%社會底層抱怨不公平有愿望，但目標模糊60%中下層生活較安穩(wěn)有短期清晰的目標10%中上層專業(yè)人士長遠目標3%頂尖人物今天的生活狀態(tài)不由今天所決定，它是我們過去生活目標的結果！ 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營目標管理5 目標管理是以目標的設置和分解、目標的實施及完成情況

2、的檢查、獎懲為手段，通過員工的自我管理來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的的一種管理方法。 （1）共同商定目標。（參與）（2）目標分解。(目標體系)（3）自我控制。(授權管理和自我評價)1、定義2、三層含義 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營目標的層次體系愿景使命戰(zhàn)略目標具體目標部門目標個人目標高層中層基層 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營目標制定的SMART原則 Specific Measurable Achievable Realistic Time-bound 具體的可衡量的可實現(xiàn)的現(xiàn)實的有時限的目標設定竅門 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營企業(yè)年度經(jīng)營管理計劃書 企業(yè)年度經(jīng)

3、營管理計劃書 基本情況經(jīng)營管理目標基本對策企業(yè)內外部基本情況分析PESTSWOT系統(tǒng)表述企業(yè)的年度經(jīng)營管理目標實現(xiàn)企業(yè)年度經(jīng)營管理目標的基本對策 基本方針企業(yè)年度經(jīng)營管理基本方針 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營工作計劃工作計劃 = 工作目標 + 行動計劃工作計劃包含的基本要素 達成目標所需要的人財物信息資源的有效配置； 達成目標的基本措施、方法、途徑、步驟、程序設計； 工作重點與難點把握； 工作進度和日程安排； 工作的監(jiān)控和激勵； 工作地點的選擇和工作場所的有效利用； 組織以外的外部資源充分利用等。 以上基本要素可用“如何、何時、何人、何地、用何”概括， 5W2H原則如何工作計劃工

4、作方法、措施、途徑工作程序、工作步驟重點目標和工作重點排序確保重點目標達成的措施難點預測及相應對策監(jiān)控、匯報：時間、方式獎懲：如何獎、如何罰何時時間總體時間：什么時候開始；什么時候結束階段性進度時間安排工作日程表何人人員執(zhí)行者：主要責任人、相關責任人配合者：相關部門、相關人員指導與監(jiān)控者何地地點工作在何處進行工作場所如何規(guī)范、有效利用用何資源權限：享有什么權力組織內部人財物信息資源，設備、設施、工具組織外部“借勢”、組織外可用資源12 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營從目標到工作計劃的模型13目標措施計劃 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營OGSM是？Objectives目的

5、Goals目標Strategies措施Measures衡量 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營OGSM舉例目的Objectives目標Goals策略Strategies衡量Measures工作計劃Action Plan改進生產(chǎn)成本節(jié)約計劃文字在2015年節(jié)約生產(chǎn)成本2百萬元數(shù)據(jù)降低瓶子成本將瓶子厚度降低1mm可節(jié)省60萬元談判更低的貼牌加工費第一季度降低貼牌加工費，全年可節(jié)省40萬元物料供應本地化對ABC物料實現(xiàn)本地采購可節(jié)省1百萬元文字數(shù)據(jù) 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營OGSM的關系做什么？怎么做？做得怎么樣？ 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營OGSM層次關系

6、 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營構想措施的方法要因分析法頭腦風暴法 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營制定工作計劃的一般流程確定前提條件擬定備選方案評價選擇方案擬定備用計劃擬定派生計劃編制預算 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營工作計劃制定工具邏輯樹Logic Tree思維導圖Mindmap工作分解結構WBS風險控制矩陣Risk Management工具 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營邏輯樹分析問題陳述問題/假設1問題/假設2問題/假設3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題為什么使用邏輯樹？1.將問題分成幾個部分，使解決問題的工作可以分成智力

7、上能夠解決的幾個部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責任能分派到各人2.保證問題獲得完整地解決將問題的各個部分解決好，即可解決整個問題所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點使用組織框架及理論 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營繪制邏輯樹的關鍵原則完全窮盡相互獨立 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營工作任務分解結構（Work Breakdown Structure）為順利完成項目所需要的所有任務和活動的邏輯組成關系WBSWBS范例酒店管理系統(tǒng)系統(tǒng)規(guī)劃用戶需求調研酒店管理員需求調研前臺服務員需求調研撰寫用戶需

8、求報告可行性研究撰寫可行性報告系統(tǒng)分析詳細調研組織結構與功能調研業(yè)務流程分析數(shù)據(jù)流程分析系統(tǒng)邏輯模型分析數(shù)據(jù)流程建模數(shù)據(jù)字典開發(fā)撰寫系統(tǒng)分析報告系統(tǒng)設計總體設計酒店系統(tǒng)總體設計酒店網(wǎng)絡設計酒店平臺設計詳細設計數(shù)據(jù)庫設計酒店功能模塊設計代碼設計輸入輸出設計撰寫系統(tǒng)設計報告系統(tǒng)實施系統(tǒng)程序開發(fā)前臺管理程序開發(fā)后臺管理程序開發(fā)客房管理程序開發(fā)餐飲管理程序開發(fā)休閑娛樂程序開發(fā)會員管理程序開發(fā)系統(tǒng)測試功能測試應用測試硬件設備采購安裝調試系統(tǒng)維護與運行培訓 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營工作任務分解結構WBS工作分解結構的作用是把工作范圍細分為易于管理的工作包，可以對這些工作包進行估算、設計，

9、并把它們分配給一個責任者或組織來完成 WBS不是項目時間表 在此階段，資源也暫時還沒有考慮 WBS會被分成4致7個大類 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營工作任務分解結構的要求如果用了如何去做，說明你走得太遠了用告示貼以小組活動形式創(chuàng)建任務分解結構以目標作為最主要的組成部分用動詞和名詞描述所有的任務和活動 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營識別并評價風險的嚴重程度(高H，中M，低L)風險#潛在影響發(fā)生可能性及時發(fā)現(xiàn)的困難程度綜合風險1HLLM制定風險管理計劃風險#預防措施應急行動 如何確定問題已發(fā)生問題的責任人1使用第二個供應商使用第二個來源的部件按進度沒能得到部件李辛制定風險

10、防范計劃 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營OGSM計劃表*部工作主計劃部工作主計劃目的目的目標目標策略策略衡量指標衡量指標行動計劃行動計劃優(yōu)先級計劃執(zhí)行人配合部門 開始時間擬訂完成時間資源支持月度計劃調整責任人相關執(zhí)行人費用預算 其他資源1.7.9.12 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營第二章員工分類任務委派五步法授權的藝術 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營委派溝通的步驟1. Open ：說明目的與背景2. Clarify ：提出目標與要求3. Develop：明確步驟與方法4. Agree：確定行動計劃(時限/資源)5. Close：表達信任與支持 中 層 骨

11、干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營滿足個人需要的基本原則Key Principles，KPKP1Esteem，維護自尊，加強自信KP2Empathy，仔細聆聽，善意回應（同理心）KP3Involvement，尋求幫助，鼓勵參與KP4Share , 分享觀點，傳情達理（建立信任）KP5Support，給予支持，鼓勵承擔（得到承諾）步驟與技巧KP1：Esteem，維護自尊，加強自信Open ：說明目的與背景KP2：Empathy，仔細聆聽，善意回應Clarify ：提出目標與要求KP3；Involvement，尋求幫助，鼓勵參與Develop：明確步驟與方法KP4：Share , 分享觀點，傳情達理A

12、gree：確定行動計劃(時限/資源)KP5：Support，給予支持，鼓勵承擔Close：表達信任與支持 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營35選擇任務分析時間將任務分組作出選擇確定任務優(yōu)先順序分析任務估計時間 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營對任務進行分類：評估你的活動哪些任務根本就不必完成哪些任務應該讓其他人去完成哪些任務只能自己完成授權給下屬排列優(yōu)先順序即不親自做也不授權 下屬已經(jīng)具備能力 有挑戰(zhàn)但風險不大 有風險但可以控制 風險低 經(jīng)常重復 下屬做得更好 下屬能夠做好 需要相應身份 制定標準 重大決策 簽字權監(jiān)督權罷免權 出于培養(yǎng)下屬的目的 不得已 中 層 骨 干 實

13、 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營授權三要素職位說明書是授權的依據(jù)任務委派五步法權：人事權、財務權、業(yè)務權三要素 職責描述 工作委派 權利分解 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營工作委派三種方式39下達命令指示告知工作標準設定工作目標 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營 變化動態(tài)發(fā)展環(huán)境他人自己因地制宜因材施教上善若水情境領導情境領導領導者的行為領導者的行為關系行為關系行為高高低低高高工作行為工作行為支持的行為支持的行為（指導性行為）（指導性行為）下屬準備度下屬準備度沒能力沒能力沒意愿沒意愿或不安或不安低能力低能力有意愿有意愿或自信或自信有能力有能力沒意愿沒意愿或不安或不安有能力有能力有

14、意愿有意愿并自信并自信 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營第三章檢查工作兩重點檢查時點檢查三方法 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營行動跟蹤表43策略策略行動行動時間時間負責人負責人狀態(tài)狀態(tài)建立企業(yè)文化在每個部門的工作會議上溝通公司的工作計劃Q2王完成李延期周完成舉行跨部門的季度電話會議Q1CEO完成舉行每月的工廠和總部同事的溝通會Q1王延期江完成建立匿名的同事反饋系統(tǒng)Q3劉進行中建立公司季刊Q4劉延期確保公司價值觀成為同事年底評估的一部分Q4劉順利進行 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營現(xiàn)場督導兩方法 不要關在辦公室 主動走到員工中間 例會 設置里程碑走動式管理節(jié)點法

15、 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營45在項目進度時間表上設立的一些重要的時間檢查節(jié)點里程碑Milestone 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營情情 景景 模模 擬擬案例討論 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營員工尋求幫助的SOS法 S: Situation, 問題的背景 O: Options, 你有什么選擇方案 S: Suggestion, 你的建議是什么？ 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營檢查工作兩重點48問題亮點 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營肯定認可49人性中最深刻的本能就是被欣賞的渴望威廉詹姆斯無本萬利之術 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管

16、理 特 訓 營50 具體一些 稱呼對方的名字 目光交流 發(fā)現(xiàn)別人內在的優(yōu)點更能打動對方 在贊揚之后加上問題（開放式）問題 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營贊賞的七個原則贊賞要具體善始善終記錄備案討論相關事件轉達贊賞意見當眾贊賞尋找機會贊賞員工 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營結構性問題反復出現(xiàn)，經(jīng)常發(fā)生問題的背景比較清晰過去曾經(jīng)有解決該問題的經(jīng)驗或教訓最壞的處理結果可以預料或能接受 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營關鍵語句我承認我錯了最重要的六個字我為你驕傲最重要的五個字你看如何最重要的四個字對不起最重要的三個字謝謝最重要的兩個字我最不重要的字建設性批評的原則1迅

17、速、面對面、私下進行2就所犯錯誤事實達成一致3詢問和傾聽4對事不對人5說明某項工作的重要性6就補救方案達成一致7以褒獎的言辭結束批評 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營第四章績效改進計劃績效管理成功關鍵績效面談的SMART原則 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營績效管理應該是一個持續(xù)的，就員工業(yè)績/表現(xiàn)/發(fā)展進行不斷交流的過程一個定期給與員工建設性的反饋和指導的過程一個建立期望的過程根據(jù)員工當前的績效狀況，主管與員工一起改進工作確定公正、準確衡量工作績效的方法發(fā)現(xiàn)影響工作績效的障礙并采取切實可行的辦法排除這些障礙 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營57執(zhí)行力差的五大原因

18、1、員工不知道干什么2、不知道怎么干3、干起來不順暢4、不知道干好了有什么好處5、知道干不好沒什么壞處員工執(zhí)行力差的五大原因 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營業(yè)績模型P= f (E, A, M, C, )Motivation動機Ability能力Conditions條件Expectations期望Performance績效 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營惠普績效管理流程 全面薪酬促績效評估員工的績效支持員工的發(fā)展 輔導達最佳績效戰(zhàn)略，平衡計分卡，惠普價值觀和行為準則設定目標作計劃獲得對目標承諾創(chuàng)造優(yōu)績的環(huán)境 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營兩個重要的概念 是指崗

19、位職責說明書中所定義的主要職責 是對公司經(jīng)營最有價值的部份KRA: Key Result Area 關鍵成果領域 是從KRA中提取出的主要工作目標 目標達成情況的衡量手段 是公司用以衡量員工績效的重要指標KPI: Key Performance Indicator關鍵業(yè)績指標 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營KRA與KPI的關系 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營雙向溝通責任明確目標清晰依據(jù)事實結果導向績效管理成功原則 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營13452績效考核等級與分布 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營績效管理的成功要素12354該透明的透明，該

20、保密的必須嚴格保密企業(yè)文化建設，公司和員工一起成長領導重視，建立制度，持之以恒一線經(jīng)理是關鍵業(yè)績評定必須與薪酬獎勵掛鉤，有獎有懲 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營是評估及證實員工業(yè)績的評審過程。是績效管理的一部分，基礎是你與員工一致同意的目標。 通過定期正式考核和不定期非正式考核，你就有機會發(fā)現(xiàn)員工完成其目標的程度，并有機會及早著手管理。 績效考核 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營66經(jīng)理和員工的角色與責任員工 承擔責任 與經(jīng)理共同設定業(yè)務目標，并努力達成目標 愿意聽取反饋意見 管理好日常的工作 做好工作的報告經(jīng)理 創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境 鼓勵員工承擔完成業(yè)務目標的責任 主

21、動與員工溝通 與員工共同設定業(yè)務目標 提出對員工績效的預期和要求 觀察員工的表現(xiàn) 幫助員工解決遇到的問題 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營67雙方共同的責任 準備業(yè)務考核 評估業(yè)務目標完成的狀態(tài) 給予和接受反饋 跟蹤行動計劃 建立相互的信任 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營68績效面談SMART原則Specific具體Action行動Motivate鼓勵Reason原因Trust信任 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營績效考核流程考核前準備主持考核會議會后評估跟蹤 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營考核前準備員工的自我匯報 你對于成功績效的評判標準 你進行績

22、效觀察的記錄及其它相關數(shù)據(jù) 來自于客戶、同事的反饋日期 你所觀察到的情況 支持數(shù)據(jù)（報告、其他人的反饋） 對于你的團隊和組織的影響 目標和任務表支持評估的任何文件 你日常對員工觀察的記錄 考核前準備評估員工績效表現(xiàn)需要準備和帶到會議上的材料記錄員工績效表現(xiàn) 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營711. 閱讀前面設定的工作目標2. 檢查每項目標完成的情況3. 從下屬的同事、下屬、客戶、供應商搜集關于本下屬工作表現(xiàn)的情況4. 對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料5. 整理該下屬的表揚信、感謝信、投訴信等6. 提前通知員工做好準備 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營你如何解釋這次討論的

23、目的？這次討論要達到的目標是什么？你如何鼓勵員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？那些是員工的突出優(yōu)點，你如何表揚？那些是員工存在的問題，你怎樣提出？對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動方案是什么？ 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營Trust, Support達成一致后，表達信任和支持Stop, Transfer停下來，把問題拋給對方，讓對方提建議Elaborate詳細闡述此行為的后果和影響，得到對方認可Behavior具體描述行為BEST模型 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營主持考核會議的流程 獲得承諾解決問題討論績效 良好開場 中 層 骨

24、 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營良好開場贊美對方肯定成績表達同理心創(chuàng)造一個良好的會議氣氛介紹績效考核討論的議程 獲得承諾解決問題討論績效 良好開場 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營討論績效確認員工清楚設定的工作目標評估當前完成的狀態(tài)通過詢問、傾聽等手段，分析差距并找出差距的原因規(guī)劃下一階段工作 獲得承諾解決問題討論績效 良好開場 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營考核信息關鍵業(yè)績目標達成情況，即工作成果。(Result What)表現(xiàn)因素：即行為表現(xiàn)，達成目標的手段和方法(Key behaviors How) 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營解決問題給予反饋鼓勵員工

25、與你交流并表達其不同意見將反饋定位在解決問題和采取行動上不應使用主觀的、籠統(tǒng)的語句明確說明行為的后果或影響鼓勵參與 （不要把猴子背到身上）鼓勵員工提出解決辦法分享觀點反饋方法I SeeI FeelI Expect 獲得承諾解決問題討論績效 良好開場 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營獲得承諾獲得承諾，避免命令落實到行動層面確認任務完成日期，責任和下次考核的時間 獲得承諾解決問題討論績效 良好開場 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營績效面談的心理運用技巧1 免受干擾選擇安靜的會談場所 激勵部屬 心情放松可先從與工作無關的話題入手 明示本次面談主旨2 讓部屬先發(fā)言 適時給予贊美 積

26、極傾聽 始終站在協(xié)助者的立場來進行給部屬充分思考的時間和空間3 該特別批評時，應明確提出，但須注意對事不對人 意見不合時切忌爭論 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營反饋要具體：“王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊姡罱?，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間” 中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓 營反饋要著眼于積極的方面：“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。”“張華，你是否能把準備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內容，使你在現(xiàn)場能更加自信?！薄袄蠲鳎腋杏X你這個人有點保守，你很少與其他人溝通信息。”“李明，如果在每周的例會上，你把項目的進展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！?中 層 骨 干 實 戰(zhàn) 管 理 特 訓