客房服務(wù)員實(shí)習(xí)體會(huì)

1、客房服務(wù)員實(shí)習(xí)體會(huì)早上來(lái)到 6 樓，客房的姐妹們正準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)，我們就進(jìn)去了，主 管為我們安排了師傅。會(huì)后，她們各自拿著自己的交接本上崗了，我 被安排在 12 樓。我所在樓層的師傅對(duì)我很友好，有條不紊地進(jìn)行著 自己的工作，同時(shí)和我聊著工作和生活中的一切，看起來(lái)她很健談。在工作中，工作是有些累有些臟，但沒(méi)有人因?yàn)檫@個(gè)原因而放 棄自己的工作， 雖然我們只是一名普通客房服務(wù)員， 但她的工作也絕 不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單， 其中也有一系列復(fù)雜程序。 在這幾天的 實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作， 首先要端正自己的工作態(tài) 度，以一種樂(lè)觀(guān)的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙 還是清閑，都要用積極

2、的態(tài)度去完成，而不是為工作量的大小抱怨， 因?yàn)楸г箷?huì)增加我們的負(fù)擔(dān)， 本來(lái)工作就很辛苦， 多了這些負(fù)擔(dān)我們 哪兒還有精力好好上班呢？我們不要把事情想得太糟糕， 要告訴自己 人生的意義就是要在繁忙的工作中尋找屬于自己的樂(lè)趣， 所以每天要 保持好的心態(tài)， 因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)得工作的疲憊， 這不是 更好嗎？我在工作中有很多失誤，是客人、師傅給了我一次又一次的鼓 勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情。 米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要 鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢地闖過(guò)難關(guān)，不 斷進(jìn)步。工作已有一個(gè)多月了，在這短短的時(shí)間里我真的學(xué)到了很多， 過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式， 我們都不應(yīng)

3、該以它們來(lái)炫耀或?yàn)?此而悲傷， 應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)， 面對(duì)即將來(lái)臨 的難題。人生中有許多要學(xué)的東西，趁著年輕我們要多學(xué)習(xí)知識(shí)，那 樣等到我們年老的時(shí)候才不會(huì)覺(jué)得空虛， 仔細(xì)想想我們現(xiàn)在學(xué)到的還 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，撒 下種子，我們還要勤勞地栽培與耕耘，只有努力付出才會(huì)有收獲。在旅游業(yè)內(nèi)，一個(gè)顯著的變化就是消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的 服務(wù)。只有高質(zhì)量的服務(wù)， 才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選 中某家企業(yè)。為了追求高質(zhì)量的服務(wù)， 飯店旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。 在今天競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中， 酒店想要發(fā)展，三個(gè)最重要的事是： 質(zhì)量、 質(zhì)量和質(zhì)量。在

4、飯店和旅游業(yè)里，有兩種類(lèi)型的服務(wù)質(zhì)量。一種就是能使顧 客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)特性。 而另一種服務(wù)質(zhì)量就是對(duì)不足之處可以改 進(jìn)的自由度。 我們關(guān)注的主要是前一種質(zhì)量， 因?yàn)樗梢杂绊懙筋櫩?的滿(mǎn)意程度?？腿藗冎挥邢嘈潘麄兯玫降睦姹人麄兯鶢奚臇|西 多時(shí)才會(huì)沉得物有所值。 所以，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在就是如何讓 客人們覺(jué)得他們得到了最大的利益。 在這里， 客人們所犧牲的東西包 括金錢(qián)以及花在消費(fèi)上的時(shí)間。為了保證顧客最大限度的物有所值，就必須有一種能夠滿(mǎn)足乃 至超出顧客期望的服務(wù)體系， 只有這樣， 服務(wù)體系才能滿(mǎn)足客人的需 求。美國(guó)的一些連鎖酒店，像laqui ntai nns 和hampt on

5、,早就意識(shí) 到干凈而安全的客房及簡(jiǎn)便快速的入住、 離店手續(xù)是客人選擇酒店時(shí) 最注重的東西。他們還明白,大多數(shù)的客人都是駕車(chē)而來(lái),住上一晚后，第二天一大早就會(huì)啟程，所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目?房，外加的歐洲大陸早餐，這頓設(shè)在酒店大堂時(shí)的早餐使客人們第二 天一早就可啟程而無(wú)需在早餐上花費(fèi)太多的時(shí)間。 通過(guò)這樣做，酒店 就為客人們創(chuàng)造了價(jià)值。其實(shí)，在這一判刑的酒店中，大多數(shù)的酒店 都以這樣或類(lèi)似的服務(wù)作為自己的拳頭產(chǎn)品。所以說(shuō)，一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同，就必須在服務(wù)體系上尋求改進(jìn)。如果在客人 的眼中，酒店的服務(wù)與眾不同，就可以給酒店增添許多有形和無(wú)形的 價(jià)值。在酒店和旅游業(yè)中，使客人

6、物有所值可以分以下四個(gè)步驟去做：一、認(rèn)清哪些是可以帶給顧客最大的市場(chǎng)環(huán)節(jié)；二、認(rèn)清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價(jià)值；三、建立起可以向顧客提供比別的競(jìng)爭(zhēng)者更好的服務(wù)體系；四、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，隨時(shí)修改服務(wù)體系。在任何一個(gè)酒店和旅游組織里，要想建立一套優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系， 沒(méi)有以服務(wù)為導(dǎo)向的組織文化是行不通的。 一個(gè)組織的文化是該組織 價(jià)值觀(guān)、信條、理想和外在儀式的一種積淀。而以服務(wù)顧客為核心的 組織文化的形成對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。根據(jù)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念，員工的內(nèi)在市場(chǎng)是激勵(lì)他們注重服務(wù)顧 客最好的動(dòng)力。所謂內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，是用一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的手段來(lái)管理公司 員工的方法。對(duì)于管理者而言，員工本身就是一種目的市場(chǎng)，可

7、以用 激勵(lì)，最后使他們最快速地對(duì)顧客的需求做出回應(yīng)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念可以通過(guò)以下四個(gè)在現(xiàn)實(shí)中得以操作：一、建立起服務(wù)文化；二、在人力資源管理方面，無(wú)論在員工的雇用還是在員工的培養(yǎng)計(jì)劃上，采取一種營(yíng)銷(xiāo)的手段；三、向員工傳播營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)；四、實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)和承認(rèn)機(jī)制。一般而言，員工喜歡在有趣、激動(dòng)人心的環(huán)境下工作。沃爾特迪 斯尼公司就深諳比道，還將其妥善地加以利用。在公司里，員工們擁 有自己的室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施、餐廳和圖書(shū)館。迪斯尼向員工們傳達(dá)了這樣 信息：一、公司關(guān)心你們每個(gè)人；二、你們的健康和幸福對(duì)公司很重 要；三、公司希望看到你們個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展；四、公司希望你們愉 快而放松。這些看似簡(jiǎn)單的信息，使迪斯尼公司許多年來(lái)在酒店和旅游業(yè) 中一直獨(dú)樹(shù)一幟，因?yàn)樗麄冎雷约旱奈?/p>