客房服務(wù)員實習(xí)體會

1、客房服務(wù)員實習(xí)體會早上來到 6 樓，客房的姐妹們正準(zhǔn)備開會，我們就進(jìn)去了，主 管為我們安排了師傅。會后，她們各自拿著自己的交接本上崗了，我 被安排在 12 樓。我所在樓層的師傅對我很友好，有條不紊地進(jìn)行著 自己的工作，同時和我聊著工作和生活中的一切，看起來她很健談。在工作中，工作是有些累有些臟，但沒有人因為這個原因而放 棄自己的工作， 雖然我們只是一名普通客房服務(wù)員， 但她的工作也絕 不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單， 其中也有一系列復(fù)雜程序。 在這幾天的 實習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作， 首先要端正自己的工作態(tài) 度，以一種樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙 還是清閑，都要用積極

2、的態(tài)度去完成，而不是為工作量的大小抱怨， 因為抱怨會增加我們的負(fù)擔(dān)， 本來工作就很辛苦， 多了這些負(fù)擔(dān)我們 哪兒還有精力好好上班呢？我們不要把事情想得太糟糕， 要告訴自己 人生的意義就是要在繁忙的工作中尋找屬于自己的樂趣， 所以每天要 保持好的心態(tài)， 因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊， 這不是 更好嗎？我在工作中有很多失誤，是客人、師傅給了我一次又一次的鼓 勵，使我對工作更有熱情。 米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要 鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地闖過難關(guān)，不 斷進(jìn)步。工作已有一個多月了，在這短短的時間里我真的學(xué)到了很多， 過去的成功與失敗都已成為過去式， 我們都不應(yīng)

3、該以它們來炫耀或為 此而悲傷， 應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)， 面對即將來臨 的難題。人生中有許多要學(xué)的東西，趁著年輕我們要多學(xué)習(xí)知識，那 樣等到我們年老的時候才不會覺得空虛， 仔細(xì)想想我們現(xiàn)在學(xué)到的還 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，撒 下種子，我們還要勤勞地栽培與耕耘，只有努力付出才會有收獲。在旅游業(yè)內(nèi)，一個顯著的變化就是消費者越來越強調(diào)高質(zhì)量的 服務(wù)。只有高質(zhì)量的服務(wù)， 才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選 中某家企業(yè)。為了追求高質(zhì)量的服務(wù)， 飯店旅游業(yè)的競爭越來越激烈。 在今天競爭激烈的環(huán)境中， 酒店想要發(fā)展，三個最重要的事是： 質(zhì)量、 質(zhì)量和質(zhì)量。在

4、飯店和旅游業(yè)里，有兩種類型的服務(wù)質(zhì)量。一種就是能使顧 客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)特性。 而另一種服務(wù)質(zhì)量就是對不足之處可以改 進(jìn)的自由度。 我們關(guān)注的主要是前一種質(zhì)量， 因為它可以影響到顧客 的滿意程度?？腿藗冎挥邢嘈潘麄兯玫降睦姹人麄兯鶢奚臇|西 多時才會沉得物有所值。 所以，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在就是如何讓 客人們覺得他們得到了最大的利益。 在這里， 客人們所犧牲的東西包 括金錢以及花在消費上的時間。為了保證顧客最大限度的物有所值，就必須有一種能夠滿足乃 至超出顧客期望的服務(wù)體系， 只有這樣， 服務(wù)體系才能滿足客人的需 求。美國的一些連鎖酒店，像laqui ntai nns 和hampt on

5、,早就意識 到干凈而安全的客房及簡便快速的入住、 離店手續(xù)是客人選擇酒店時 最注重的東西。他們還明白,大多數(shù)的客人都是駕車而來,住上一晚后，第二天一大早就會啟程，所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目?房，外加的歐洲大陸早餐，這頓設(shè)在酒店大堂時的早餐使客人們第二 天一早就可啟程而無需在早餐上花費太多的時間。 通過這樣做，酒店 就為客人們創(chuàng)造了價值。其實，在這一判刑的酒店中，大多數(shù)的酒店 都以這樣或類似的服務(wù)作為自己的拳頭產(chǎn)品。所以說，一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同，就必須在服務(wù)體系上尋求改進(jìn)。如果在客人 的眼中，酒店的服務(wù)與眾不同，就可以給酒店增添許多有形和無形的 價值。在酒店和旅游業(yè)中，使客人

6、物有所值可以分以下四個步驟去做：一、認(rèn)清哪些是可以帶給顧客最大的市場環(huán)節(jié)；二、認(rèn)清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價值；三、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務(wù)體系；四、傾聽顧客意見，隨時修改服務(wù)體系。在任何一個酒店和旅游組織里，要想建立一套優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系， 沒有以服務(wù)為導(dǎo)向的組織文化是行不通的。 一個組織的文化是該組織 價值觀、信條、理想和外在儀式的一種積淀。而以服務(wù)顧客為核心的 組織文化的形成對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。根據(jù)內(nèi)部營銷的概念，員工的內(nèi)在市場是激勵他們注重服務(wù)顧 客最好的動力。所謂內(nèi)部營銷，是用一種市場營銷的手段來管理公司 員工的方法。對于管理者而言，員工本身就是一種目的市場，可

7、以用 激勵，最后使他們最快速地對顧客的需求做出回應(yīng)。內(nèi)部營銷的概念可以通過以下四個在現(xiàn)實中得以操作：一、建立起服務(wù)文化；二、在人力資源管理方面，無論在員工的雇用還是在員工的培養(yǎng)計劃上，采取一種營銷的手段；三、向員工傳播營銷的知識；四、實行獎勵和承認(rèn)機制。一般而言，員工喜歡在有趣、激動人心的環(huán)境下工作。沃爾特迪 斯尼公司就深諳比道，還將其妥善地加以利用。在公司里，員工們擁 有自己的室內(nèi)娛樂設(shè)施、餐廳和圖書館。迪斯尼向員工們傳達(dá)了這樣 信息：一、公司關(guān)心你們每個人；二、你們的健康和幸福對公司很重 要；三、公司希望看到你們個人的成長和發(fā)展；四、公司希望你們愉 快而放松。這些看似簡單的信息，使迪斯尼公司許多年來在酒店和旅游業(yè) 中一直獨樹一幟，因為他們知道自己的位