重要感知要素滿意度專題分析要求

1、感知要素滿意度專題分析要求 （促銷、資費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳） 第一部分前言 第二部分 分析模板 目 錄 第三部分 附錄 3 總的說明： u此次分析先由地市自行開展，根據(jù)模板的要求進(jìn)行獨(dú)立的分析； u待分析完成后，會(huì)有第三方咨詢公司對(duì)分析材料進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和輔導(dǎo)； u地市的獨(dú)立分析包括三大方面的內(nèi)容： 1、某項(xiàng)重要感知要素滿意度表現(xiàn) 2、某項(xiàng)重要感知要素客戶感知的問題分析 3、提升思路及舉措 具體的分析要求參見以下分析模板。 第一部分前言 第二部分 分析模板 目 錄 第三部分 附錄 5 分析模板1： 促銷活動(dòng) 6 促銷活動(dòng)感知要素專題分析結(jié)構(gòu) 7 分析模板目錄 一 促銷整體滿意度表現(xiàn) 二 促銷客戶感知的問題分析

2、 三 提升思路及舉措 8 本地市促銷滿意度現(xiàn)狀描述： u分析要求： 1.闡明地市分公司促銷滿意表現(xiàn)變化趨勢(shì)，在全省所處的位置，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 對(duì)比情況，與考核目標(biāo)的差距等。 2.闡明數(shù)據(jù)的來源 u建議分析維度： 1.縱向維度：地市促銷滿意度近三期表現(xiàn)趨勢(shì)； 2.橫向?qū)Ρ龋号c兄弟地市或全省對(duì)比，近三期促銷滿意度在全省所處的位置； 3.競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)：近三期促銷滿意度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比； 4.考核差距：促銷滿意度與省公司設(shè)定考核目標(biāo)對(duì)比； u說明： 重點(diǎn)在于闡明本地市促銷當(dāng)前滿意度狀況及變化趨勢(shì)，描述現(xiàn)狀。 9 目 錄 一 促銷整體滿意度表現(xiàn) 二 促銷客戶感知的問題分析 三 提升思路及舉措 u根據(jù)以往的研究經(jīng)驗(yàn)

3、，促銷滿意度受以下六個(gè)方面的影響： 促銷方案設(shè)計(jì)方面 促銷活動(dòng)宣傳方面 促銷活動(dòng)辦理方面 促銷禮品方面 促銷后的服務(wù)跟進(jìn)方面 促銷咨詢解答方面 u針對(duì)這六個(gè)方面，形成以下的問題線索庫（共21個(gè)具體問題），供分析參考 10 針對(duì)促銷，客戶感知的問題匯總 促銷問題庫 根據(jù)問題線索庫， 第一步：首先進(jìn)行客戶端的問題分析，要遵循以下的要求 u分析要求： 1.分析促銷存在的問題，務(wù)必是量化的分析，用數(shù)據(jù)說話，避免單純定性的描述； 2.原因分析應(yīng)能具體到客戶感知提升舉措制訂，避免空洞論述。 u問題點(diǎn)的分析線索： 1.根據(jù)之前研究經(jīng)驗(yàn)，省公司梳理出促銷的問題線索庫（見上頁），供分析參考； 2.地市公司也可根

4、據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)增加問題點(diǎn)的線索 u分析數(shù)據(jù)的來源：分析數(shù)據(jù)可以來自以下四種渠道 1.滿意度監(jiān)測(cè)調(diào)研數(shù)據(jù)； 2.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)； 3.不滿意客戶回訪數(shù)據(jù)； 4.客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； u 說明： 1.從公司可獲取的各個(gè)客戶監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來源找客戶不滿意原因； 2.參照問題線索庫，將各不滿意原因細(xì)化和量化，不能只是單純的定性結(jié)論，要有量 化的支持依據(jù)。 第二步： 然后，對(duì)客戶端反饋的問題，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的原因投射分析 u分析要求： 1.分析客戶端促銷問題對(duì)應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部原因（流程、制度、資源、人員等） 2.分析時(shí)應(yīng)層次清楚，針對(duì)客戶端反饋的問題逐條分析，應(yīng)該和客戶端的問題 對(duì)應(yīng) u分析數(shù)據(jù)的來源：自身的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或企

5、業(yè)相關(guān)部門的人員訪談 13 目 錄 一 促銷整體滿意度表現(xiàn) 二 促銷指定內(nèi)容分析 三 提升思路及舉措 提升思路和提升舉措 u針對(duì)不滿意感知及原因分析定位的重點(diǎn)改善點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)在所能調(diào)動(dòng)使用的 資源，結(jié)合本年度服務(wù)管理、提升工作，制定提升思路； u根據(jù)整體提升思路，對(duì)不同問題點(diǎn)提出具體改進(jìn)舉措； u舉措制定從外部客戶感知、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率提升兩個(gè)角度，地市分公司、 區(qū)縣分公司、一線客戶接觸點(diǎn)三個(gè)層面，短期、中期、長(zhǎng)期三個(gè)類型 對(duì)不同問題點(diǎn)提出改進(jìn)舉措和建議； u本部分要求各提升舉措及建議與客戶端的問題點(diǎn)相互對(duì)應(yīng)； u舉措要細(xì)化、具體，不能提出宏觀、不具直接操作的舉措建議。 下一步工作安排計(jì)劃 u根據(jù)第

6、三部分提出的舉措建議制定工作落實(shí)計(jì)劃表； u按照下表（工作落實(shí)計(jì)劃表）填寫具體內(nèi)容 15 重點(diǎn)感 知問題 內(nèi)部 原因 提升舉 措 具體 工作 舉措實(shí) 施對(duì)象 責(zé)任 部門 配合部 門 完成 時(shí)間 備注 注：以上各工作部門明確責(zé)任人 16 分析模板2： 資費(fèi)套餐 17 資費(fèi)套餐感知要素專題分析結(jié)構(gòu) 18 分析模板目錄 一 資費(fèi)套餐整體滿意度表現(xiàn) 二 資費(fèi)套餐客戶感知的問題分析 三 提升思路及舉措 19 本地市資費(fèi)套餐滿意度現(xiàn)狀描述： u分析要求： 1.闡明地市分公司資費(fèi)套餐滿意表現(xiàn)變化趨勢(shì)，在全省所處的位置，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 對(duì)比情況，與考核目標(biāo)的差距等。 2.闡明數(shù)據(jù)的來源 u建議分析維度： 1.縱向

7、維度：地市資費(fèi)套餐滿意度近三期表現(xiàn)趨勢(shì)； 2.橫向?qū)Ρ龋号c兄弟地市或全省對(duì)比，近三期資費(fèi)套餐滿意度在全省所處的位置； 3.競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)：近三期資費(fèi)套餐滿意度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比； 4.考核差距：資費(fèi)套餐滿意度與省公司設(shè)定考核目標(biāo)對(duì)比； u說明： 重點(diǎn)在于闡明本地市資費(fèi)套餐當(dāng)前滿意度狀況及變化趨勢(shì)，描述現(xiàn)狀。 20 目 錄 一 資費(fèi)套餐整體滿意度表現(xiàn) 二 資費(fèi)套餐客戶感知的問題分析 三 提升思路及舉措 u根據(jù)以往的研究經(jīng)驗(yàn)，資費(fèi)套餐滿意度受以下七個(gè)方面的影響： 套餐設(shè)計(jì)方面 資費(fèi)宣傳方面 套餐辦理方面 查費(fèi)方面 扣費(fèi)方面 提醒服務(wù)方面 話費(fèi)異動(dòng)方面 u針對(duì)這七個(gè)方面，形成以下的問題線索庫（共21個(gè)具體問題

8、），供分析參考 21 針對(duì)資費(fèi)套餐，客戶感知的問題匯總 根據(jù)問題線索庫， 第一步：首先進(jìn)行客戶端的問題分析，要遵循以下的要求 u分析要求： 1.分析資費(fèi)套餐存在的問題，務(wù)必是量化的分析，用數(shù)據(jù)說話，避免單純定性的描述； 2.原因分析應(yīng)能具體到客戶感知提升舉措制訂，避免空洞論述。 u問題點(diǎn)的分析線索： 1.根據(jù)之前研究經(jīng)驗(yàn)，省公司梳理出資費(fèi)套餐的問題線索庫（見上頁），供分析參考； 2.地市公司也可根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)增加問題點(diǎn)的線索 u分析數(shù)據(jù)的來源：分析數(shù)據(jù)可以來自以下四種渠道 1.滿意度監(jiān)測(cè)調(diào)研數(shù)據(jù)； 2.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)； 3.不滿意客戶回訪數(shù)據(jù)； 4.客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； u 說明： 1.從公司可獲

9、取的各個(gè)客戶監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來源找客戶不滿意原因； 2.參照問題線索庫，將各不滿意原因細(xì)化和量化，不能只是單純的定性結(jié)論，要有量 化的支持依據(jù)。 第二步： 然后，對(duì)客戶端反饋的問題，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的原因投射分析 u分析要求： 1.分析客戶端資費(fèi)套餐問題對(duì)應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部原因（流程、制度、資源、人員等） 2.分析時(shí)應(yīng)層次清楚，針對(duì)客戶端反饋的問題逐條分析，應(yīng)該和客戶端的問題 對(duì)應(yīng) u分析數(shù)據(jù)的來源：自身的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或企業(yè)相關(guān)部門的人員訪談 24 目 錄 一 資費(fèi)套餐整體滿意度表現(xiàn) 二 資費(fèi)套餐指定內(nèi)容分析 三 提升思路及舉措 提升思路和提升舉措 u針對(duì)不滿意感知及原因分析定位的重點(diǎn)改善點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)在所能調(diào)動(dòng)使用的

10、 資源，結(jié)合本年度服務(wù)管理、提升工作，制定提升思路； u根據(jù)整體提升思路，對(duì)不同問題點(diǎn)提出具體改進(jìn)舉措； u舉措制定從外部客戶感知、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率提升兩個(gè)角度，地市分公司、 區(qū)縣分公司、一線客戶接觸點(diǎn)三個(gè)層面，短期、中期、長(zhǎng)期三個(gè)類型 對(duì)不同問題點(diǎn)提出改進(jìn)舉措和建議； u本部分要求各提升舉措及建議與客戶端的問題點(diǎn)相互對(duì)應(yīng)； u舉措要具體，不能提出宏觀、不具直接操作的舉措建議。 下一步工作安排計(jì)劃 u根據(jù)第三部分提出的舉措建議制定工作落實(shí)計(jì)劃表； u按照下表（工作落實(shí)計(jì)劃表）填寫具體內(nèi)容 26 重點(diǎn)感 知問題 企業(yè) 內(nèi)部 原因 提升舉 措 具體 工作 舉措實(shí) 施對(duì)象 責(zé)任 部門 配合部 門 完成

11、時(shí)間 備注 注：以上各工作部門明確責(zé)任人 27 分析模板3： 營(yíng)業(yè)廳 28 營(yíng)業(yè)廳感知要素專題分析結(jié)構(gòu) 29 分析模板目錄 一 營(yíng)業(yè)廳整體滿意度表現(xiàn) 二 營(yíng)業(yè)廳客戶感知的問題分析 三 提升思路及舉措 30 本地市營(yíng)業(yè)廳滿意度現(xiàn)狀描述： u分析要求： 1.闡明地市分公司營(yíng)業(yè)廳滿意表現(xiàn)變化趨勢(shì)，在全省所處的位置，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 對(duì)比情況，與考核目標(biāo)的差距等。 2.闡明數(shù)據(jù)的來源 u建議分析維度： 1.縱向維度：地市營(yíng)業(yè)廳滿意度近三期表現(xiàn)趨勢(shì)； 2.橫向?qū)Ρ龋号c兄弟地市或全省對(duì)比，近三期營(yíng)業(yè)廳滿意度在全省所處的位置； 3.競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)：近三期營(yíng)業(yè)廳滿意度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比； 4.考核差距：營(yíng)業(yè)廳滿意度與省公司設(shè)

12、定考核目標(biāo)對(duì)比； u說明： 重點(diǎn)在于闡明本地市營(yíng)業(yè)廳當(dāng)前滿意度狀況及變化趨勢(shì)，描述現(xiàn)狀。 31 目 錄 一 營(yíng)業(yè)廳整體滿意度表現(xiàn) 二 營(yíng)業(yè)廳客戶感知的問題分析 三 提升思路及舉措 u根據(jù)以往的研究經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)業(yè)廳滿意度受以下六個(gè)方面的影響： 網(wǎng)點(diǎn)尋找方面 廳內(nèi)環(huán)境方面 引導(dǎo)分流方面 排隊(duì)等候方面 業(yè)務(wù)辦理方面 硬件設(shè)施方面 u針對(duì)這六個(gè)方面，形成以下的問題線索庫（共19個(gè)具體問題），供分析參考 32 針對(duì)營(yíng)業(yè)廳，客戶感知的問題匯總 營(yíng)業(yè)廳問題庫 根據(jù)問題線索庫， 第一步：首先進(jìn)行客戶端的問題分析，要遵循以下的要求 u分析要求： 1.分析營(yíng)業(yè)廳存在的問題，務(wù)必是量化的分析，用數(shù)據(jù)說話，避免單純定性的

13、描述； 2.原因分析應(yīng)能具體到客戶感知提升舉措制訂，避免空洞論述。 u問題點(diǎn)的分析線索： 1.根據(jù)之前研究經(jīng)驗(yàn)，省公司梳理出營(yíng)業(yè)廳的問題線索庫（見上頁），供分析參考； 2.地市公司也可根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)增加問題點(diǎn)的線索 u分析數(shù)據(jù)的來源：分析數(shù)據(jù)可以來自以下四種渠道 1.滿意度監(jiān)測(cè)調(diào)研數(shù)據(jù)； 2.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)； 3.不滿意客戶回訪數(shù)據(jù)； 4.客戶營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； u 說明： 1.從公司可獲取的各個(gè)客戶監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來源找客戶不滿意原因； 2.參照問題線索庫，將各不滿意原因細(xì)化和量化，不能只是單純的定性結(jié)論，要有量 化的支持依據(jù)。 第二步： 然后，對(duì)客戶端反饋的問題，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的原因投射分析 u分析

14、要求： 1.分析客戶端營(yíng)業(yè)廳問題對(duì)應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部原因（流程、制度、資源、人員等） 2.分析時(shí)應(yīng)層次清楚，針對(duì)客戶端反饋的問題逐條分析，應(yīng)該和客戶端的問題 對(duì)應(yīng) u分析數(shù)據(jù)的來源：自身的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或企業(yè)相關(guān)部門的人員訪談 35 目 錄 一 營(yíng)業(yè)廳整體滿意度表現(xiàn) 二 營(yíng)業(yè)廳指定內(nèi)容分析 三 提升思路及舉措 提升思路和提升舉措 u針對(duì)不滿意感知及原因分析定位的重點(diǎn)改善點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)在所能調(diào)動(dòng)使用的 資源，結(jié)合本年度服務(wù)管理、提升工作，制定提升思路； u根據(jù)整體提升思路，對(duì)不同問題點(diǎn)提出具體改進(jìn)舉措； u舉措制定從外部客戶感知、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率提升兩個(gè)角度，地市分公司、 區(qū)縣分公司、一線客戶接觸點(diǎn)三個(gè)層面，短期、

15、中期、長(zhǎng)期三個(gè)類型 對(duì)不同問題點(diǎn)提出改進(jìn)舉措和建議； u本部分要求各提升舉措及建議與客戶端的問題點(diǎn)相互對(duì)應(yīng)； u舉措需要細(xì)化，不能提出宏觀、不具直接操作的舉措建議 下一步工作安排計(jì)劃 u根據(jù)第三部分提出的舉措建議制定工作落實(shí)計(jì)劃表； u按照下表（工作落實(shí)計(jì)劃表）填寫具體內(nèi)容 37 重點(diǎn)感 知問題 內(nèi)部 原因 提升舉 措 具體 工作 舉措實(shí) 施對(duì)象 責(zé)任 部門 配合部 門 完成 時(shí)間 備注 注：以上各工作部門明確責(zé)任人 第一部分前言 第二部分 分析模板 目 錄 第三部分 附錄 39 分析示例1： 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)分析 感知要素的問題分析可以從以下四個(gè)方面數(shù)據(jù)入手：滿意度監(jiān)測(cè)調(diào)研數(shù)據(jù)、基 礎(chǔ)業(yè)務(wù)投

16、訴數(shù)據(jù)、不滿意客戶回訪數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，下面篇幅我們對(duì)投訴 數(shù)據(jù)和后臺(tái)支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析進(jìn)行示例講解。 附錄一 40 投訴分析可以幫助我們鎖定問題 數(shù)據(jù)來源：投訴數(shù)據(jù) 分析要點(diǎn)：對(duì)各類業(yè)務(wù)的投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 示示 例例 41 示示 例例 投訴分析可以幫助我們鎖定問題 u 一季度全市自有業(yè)務(wù)有輕微下降，主要投訴業(yè)務(wù)為手機(jī)報(bào)、手機(jī)視頻、手機(jī)電視。 手機(jī)報(bào)投訴原因手機(jī)報(bào)投訴原因 業(yè)務(wù)辦理 開戶不成功9 無法取消業(yè)務(wù)39 業(yè)務(wù)使用 手機(jī)報(bào)不能接受2167 手機(jī)報(bào)接收延時(shí)29 內(nèi)容錯(cuò)誤15 使用不方便17 資費(fèi) 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤1 開通未享受優(yōu)惠3 營(yíng)銷 不知情定制、取消或變更53 話費(fèi)/實(shí)物返還問題7 對(duì)

17、業(yè)務(wù)規(guī)定/流程不滿12 宣傳不完善或與業(yè)務(wù)規(guī)定不一致2 終端無法正常打開和顯示手機(jī)報(bào)15 手機(jī)視頻投訴原因手機(jī)視頻投訴原因 退訂類取消業(yè)務(wù)3 費(fèi)用類 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤13 未看到資費(fèi)提示，收取費(fèi)用17 開通未享受優(yōu)惠7 WAP使用類 WAP方式無法觀看14 提示緩沖/觀看不連貫4 無法下載視頻節(jié)目5 客戶端客戶端觀看不成功25 異常流量占用GPRS流量套餐包3 營(yíng)銷 不知情定制、取消或變更168 話費(fèi)/實(shí)物返還問題6 對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定/流程不滿4 宣傳不完善或與業(yè)務(wù)規(guī)定不一致5 手機(jī)電視（手機(jī)電視（CMMB）投訴原因）投訴原因 業(yè)務(wù)辦理套餐訂購不成功3 業(yè)務(wù)使用 話音/畫面質(zhì)量時(shí)斷時(shí)續(xù)或不清晰8 業(yè)務(wù)開通后

18、無法使用43 客戶使用不便8 訂購套餐后無法收看收費(fèi)節(jié)目62 廣電網(wǎng)絡(luò)信號(hào)無覆蓋問題6 收看信號(hào)質(zhì)量問題13 終端問題（密匙卡、非業(yè)務(wù)支持終 端） 3 無法正常收看套餐頻道107 無法正常收看清流頻道（CCTV-新聞） 11 營(yíng)銷不知情定制、取消或變更營(yíng)銷包12 投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容 數(shù)據(jù)來源：投訴數(shù)據(jù) 分析要點(diǎn)：對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找到客戶投訴的原因 示示 例例 42 投訴分析可以幫助我們鎖定問題 企業(yè)內(nèi)部原因排查企業(yè)內(nèi)部原因排查 覆蓋盲點(diǎn)28.2% 資源不足25.6% 終端設(shè)置問題12.8% SIM卡問題7.7% 話務(wù)模型變化導(dǎo)致容量不足 （突發(fā)用戶激增） 5.1% 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整2.6% 基

19、站遷移/逼遷2.6% 其他15.4% 數(shù)據(jù)來源：內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)定責(zé)分析 手機(jī)上網(wǎng)掉線投訴問題分析（%） 數(shù)據(jù)來源：投訴數(shù)據(jù) 分析要點(diǎn)：通過投訴的歸因分析，投射企業(yè)內(nèi)部原因，定責(zé)相關(guān)部門 示示 例例 投訴是用戶不滿最極端的方式，對(duì)于投訴中反饋出的問題，可以作為改進(jìn)投訴是用戶不滿最極端的方式，對(duì)于投訴中反饋出的問題，可以作為改進(jìn) 線索，但問題的嚴(yán)重性和范圍不能有效估計(jì)。線索，但問題的嚴(yán)重性和范圍不能有效估計(jì)。 不足：受投訴人群的局限性，投訴分析不能推論總體 滿意度失分滿意度失分 （差（差3%+一般一般23%） 無不滿原因無不滿原因 （14%） 有不滿原因有不滿原因 （12%） 無具體沖突事件無具體沖

20、突事件 （2%） 有具體沖突事件有具體沖突事件 （10%） 沖突事件不通過投沖突事件不通過投 訴去反映（訴去反映（9.6%） 沖突事件通過投訴沖突事件通過投訴 去反映（去反映（0.4%） 無法識(shí)別無法識(shí)別 示示 例例 示示 例例 針對(duì)投訴/不滿客戶的修復(fù)工作同樣也需要分析，達(dá)到事半功倍 客戶關(guān)系修復(fù) 示示 例例 45 分析示例2： 客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 最易得但最容易被忽略的武器 （和滿意度結(jié)合分析，威力無窮！） 附錄二 46 GPRS包月總數(shù)已門限提醒用戶數(shù)75817714.4% 5277109未開通門限提醒用戶數(shù)4518932 85.6% GPRS包月總數(shù)已辦理上網(wǎng)升級(jí)用戶2591354.9%

21、 5277109未辦理上網(wǎng)升級(jí)用戶5017974 95.1% n 大力推廣“門限提醒”服務(wù) n 套餐用戶推廣“上網(wǎng)升級(jí)” n 標(biāo)資資費(fèi)用戶推薦包月套餐 （才可享受上網(wǎng)升級(jí)） 營(yíng)業(yè)臺(tái)席終端銷售 短信通知電話提醒 客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)來源：由后臺(tái)系統(tǒng)提取 分析要點(diǎn)1：統(tǒng)計(jì)相關(guān)問題的分布狀態(tài) 示示 例例 消費(fèi)異動(dòng) 每月話費(fèi)/新業(yè)務(wù)費(fèi)用波動(dòng)越大，用戶對(duì)資費(fèi)的滿意度越低 47 每月ARPU標(biāo)準(zhǔn)差每月新業(yè)務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)差 020元 2050 元 50100 元 100 150元 150元以 上 020元 2050 元 50元以 上 75.9 74.9 73.1 69.4 67.0 73.5 72.6 70.

22、0 注：標(biāo)準(zhǔn)差表示數(shù)據(jù)間的差異程度，ARPU值的標(biāo)準(zhǔn)差越大，說明每月話費(fèi)異動(dòng)越大。 使用“貴”的業(yè)務(wù) 使用漫游和長(zhǎng)話等單價(jià)較高的用戶對(duì)資費(fèi)的滿意度越低 前三個(gè)月月均漫游時(shí)長(zhǎng)前三個(gè)月月均國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話時(shí)長(zhǎng) 沒漫游 01小 時(shí) 110小 時(shí) 10小時(shí) 以上 10分鐘 以內(nèi) 1020 分鐘 2030 分鐘 30分鐘 1小時(shí) 12小 時(shí) 2小時(shí)以 上 75.8 71.8 67.4 65.0 75.9 74.2 72.6 71.5 67.3 66.4 客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與其他數(shù)據(jù)的交叉分析 數(shù)據(jù)來源：后臺(tái)數(shù)據(jù)、滿意度調(diào)查數(shù)據(jù) 分析要點(diǎn)2：將后臺(tái)數(shù)據(jù)與滿意度數(shù)據(jù)結(jié)合分析，找到不同狀態(tài)下客戶滿意度的變化 示示 例例 不

23、僅如此，停機(jī)會(huì)導(dǎo)致客戶查詢?cè)捹M(fèi)行為增多，增加 熱線的壓力！ 沒有停機(jī)沒有停機(jī)停機(jī)停機(jī)1 1次次 停機(jī)停機(jī) 2-52-5次次 停機(jī)停機(jī) 6-106-10次次 停機(jī)停機(jī) 1010以上以上 支撐系統(tǒng)總體表現(xiàn)78.5 78.9 77.1 75.5 75.6 話費(fèi)的準(zhǔn)確性74.8 72.7 69.8 68.7 69.3 欠費(fèi)停機(jī)的提早通知75.0 74.7 71.4 70.4 66.8 交清欠費(fèi)后重新開機(jī)的速度84.0 84.5 82.0 78.8 74.6 交費(fèi)成功率高87.8 87.1 86.7 84.5 85.4 客戶的停機(jī)比例較高，有73%的客戶在半年內(nèi)有過停機(jī)經(jīng)歷；且有 24%的用戶停機(jī)頻率較

24、高，半年內(nèi)達(dá)到6次以上； 停機(jī)對(duì)支撐系統(tǒng)的滿意度評(píng)價(jià)影響較大：相比未停過機(jī)的用戶，停 機(jī)用戶對(duì)支撐系統(tǒng)的四個(gè)考核指標(biāo)”話費(fèi)準(zhǔn)確性“、”欠費(fèi)停 機(jī)提早通知“、”交費(fèi)后重開機(jī)速度“和”交費(fèi)成功率評(píng)價(jià)更低“， 且停機(jī)次數(shù)越多，相應(yīng)的滿意度評(píng)價(jià)越低。 由此可以推測(cè)，停機(jī)對(duì)客戶評(píng)價(jià)支撐系統(tǒng)的不滿意起到了重要原因。 注：由于單停是用戶最直接 感受到的停機(jī)方式，所以 本報(bào)告中的停機(jī)采用的數(shù) 據(jù)都是單停的數(shù)據(jù)。 示示 例例 不僅如此，停機(jī)會(huì)導(dǎo)致客戶查詢?cè)捹M(fèi)行為 增多，增加熱線的壓力！ 停機(jī)會(huì)導(dǎo)致客戶撥打熱線查詢的比例升高，占用熱線的資源，導(dǎo)致熱線的壓 力增大！ 不同停機(jī)次數(shù)用戶撥打熱線的比例 示示 例例 停機(jī)集中在哪些人群上？ 入網(wǎng) 時(shí)間 客戶 價(jià)值 人口 特征 相比低價(jià)值客戶，高ARPU值客戶的停機(jī)比例和 停機(jī)頻率更高 相比兩年以上的老用戶，新用戶停機(jī) 的比例和頻率更高 青年和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者中停機(jī)的比例更高， 且停機(jī)的頻率也更高 示示 例例 停機(jī)的原因和改進(jìn)方向？ 入網(wǎng) 時(shí)間 客戶 價(jià)值 人口 特征 青年停機(jī)的主要原因是由于其消費(fèi)習(xí)慣導(dǎo)致：62%的 人在余額在10元以下或停機(jī)時(shí)再充值；而且每次充 值的金額較少，55%充值金額在50元以下。 改進(jìn)方向：在營(yíng)銷案的設(shè)計(jì)上，針對(duì)青年充值余額少 且充值金額少的特點(diǎn)對(duì)，充值及時(shí)且充值金