物流管理問(wèn)卷分析

1、實(shí)驗(yàn)報(bào)告實(shí)驗(yàn)名稱銅陵學(xué)院校園快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報(bào)告小組成員王子毅，李強(qiáng)，張濤，胡冠勇，汪琪，胡青玲，李萍，潘政悅，王夢(mèng)君，王雪曼院部工商管理學(xué)院專業(yè)班級(jí)13 級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷指導(dǎo)教師雷勛平二一四 年 十二 月銅陵學(xué)院校園快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報(bào)告 隨著網(wǎng)購(gòu)盛行， 大學(xué)生對(duì)快遞的需求也日益增多， 由于各個(gè)快遞公司 在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理制度、服務(wù)效率等方面存在差異，大學(xué)生對(duì)不同快 遞服務(wù)的態(tài)度不同， 從而選擇不同的快遞服務(wù)。 本次調(diào)研目的是了解 銅陵學(xué)院學(xué)生對(duì)申通、 圓通、中通、韻達(dá)等其他快遞服務(wù)的滿意情況， 比較出不同快遞服務(wù)在大學(xué)生市場(chǎng)中的優(yōu)劣勢(shì)， 為校園快遞服務(wù)點(diǎn)改 進(jìn)和完善其快遞服務(wù)提供決策依據(jù)

2、。一、 調(diào)查基本情況（一）調(diào)查方法采用問(wèn)卷調(diào)查方法調(diào)查， 由于資金有限，印發(fā)了 50 份調(diào)查問(wèn)卷， 按照隨機(jī)抽樣方法利用中餐或晚自習(xí)時(shí)間分發(fā)給本校學(xué)生。（二）調(diào)查對(duì)象 樣本總體是銅陵學(xué)院全體學(xué)生，采取隨機(jī)抽樣，抽取 50 名不同 性別學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。（三）調(diào)查分工與過(guò)程將 50 份調(diào)查問(wèn)卷分發(fā)給小組成員，統(tǒng)一選擇中餐或晚自習(xí)時(shí)間 進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查， 在實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查之前， 我們十名組員一起對(duì)問(wèn)卷的注 意內(nèi)容、選取地點(diǎn)、時(shí)間、以及訪問(wèn)形式和態(tài)度等方面，都做了統(tǒng)一 的研究和學(xué)習(xí)糾正， 以保證問(wèn)卷數(shù)據(jù)獲得的準(zhǔn)確性和可靠性。 本次調(diào) 查印發(fā) 50 份調(diào)查問(wèn)卷，收到有效問(wèn)卷 49 份。調(diào)查結(jié)果分析一） 現(xiàn)狀分析

3、（1） 樣本特征計(jì)數(shù)百分比性別男3265%女1735%總計(jì)49100%本次調(diào)查一共訪問(wèn) 50 名學(xué)生，回收有效問(wèn)卷 49 份。（ 2） 快遞服務(wù)分析經(jīng)常使用的快遞在進(jìn)行這次問(wèn)卷調(diào)查之前， 我們小組就認(rèn)為圓通和韻達(dá)可能是學(xué)生使 用比較多的兩個(gè)快遞， 結(jié)果正如圖所表明的， 在上述幾個(gè)快遞公司的 比較中，韻達(dá)快遞是學(xué)生經(jīng)常使用的一個(gè)快遞，被調(diào)查的 33 位學(xué)生最常使用該快遞，在六個(gè)快遞里面的比重最高，占67 %；其次是圓通也是大部分學(xué)生使用較多的一個(gè)快遞，為 59%；第三是申通，為 53%，第四是中通，為 37%，除了這四個(gè)快遞之外的其他快遞我們也 調(diào)查了一下，相對(duì)這些快遞而言，其他的快遞使用的比例

4、相對(duì)較小。 因此，這四家快遞的被選率超過(guò)總?cè)藬?shù)的 90%。由此， 可以看出在銅 陵學(xué)院，這四家快遞使用比較多，其中韻達(dá)和圓通快遞占主導(dǎo)地位（3） 大學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)的滿意情況滿意，說(shuō)明銅陵學(xué)院快遞沒(méi)有太大的問(wèn)題， 但有些服務(wù)還是可以繼續(xù) 改進(jìn)。2、各快遞服務(wù)的總體滿意情況（取均值）各快遞服務(wù)的滿意情況由圖可看出對(duì)于圓通，申通，韻達(dá)，中通幾個(gè)快遞滿意度都差不多3、快遞價(jià)格分析快遞價(jià)格不大于 8元9-16元17-24元 24元以上目前大部分快遞價(jià)格集中在 9-24 元之間，而快遞費(fèi)用是影響消費(fèi)者使用快遞的重要因素， 價(jià)格調(diào)整方面還有一定的改進(jìn)空間， 通過(guò) 價(jià)格的調(diào)整能對(duì)顧客有更大的吸引力4、不同因素

5、對(duì)快遞服務(wù)滿意度的影響的便捷程度， 然后才是價(jià)格等其他因素。 這表明快遞服務(wù)點(diǎn)應(yīng)盡量保證快遞物品的完好性，提高收寄快遞的便捷性。（二）存在問(wèn)題通過(guò)上述的調(diào)查報(bào)告， 可以看到我們學(xué)校還是有相當(dāng)多的同學(xué)在 進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物， 大家對(duì)快遞領(lǐng)取點(diǎn)的滿意度總的來(lái)說(shuō)還是挺高的， 但 是我們也不難看出當(dāng)中存在的問(wèn)題：1、在調(diào)查過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)同學(xué)們對(duì)貨物的安全性有一定的擔(dān)憂。2、取貨地點(diǎn)的分配。由于學(xué)校分為三個(gè)大區(qū)，不同快遞取貨點(diǎn)在 不同的區(qū)域，大家取快遞時(shí)要走一段路程，尤其取貨點(diǎn)集中在 男生宿舍，女生取貨不方便。3、快遞取貨通知信息不及時(shí)。三、 提升校園快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度的對(duì)策和建議（一）快遞代理點(diǎn)整合為了向

6、全體師生提供優(yōu)質(zhì)的校園快遞服務(wù)， 避免各快遞公司代理 點(diǎn)在校園內(nèi)無(wú)秩序混亂競(jìng)爭(zhēng)， 學(xué)校的學(xué)生處、 團(tuán)委或后勤部門組建或 指導(dǎo)學(xué)生社團(tuán)組織建立學(xué)?？爝f服務(wù)中心或快遞中轉(zhuǎn)站， 該服務(wù)中心 與郵政和各快遞公司簽署合作運(yùn)營(yíng)協(xié)議， 統(tǒng)一接收各快遞公司的快件 或包裹，然后進(jìn)行中轉(zhuǎn)分配，按照協(xié)議從中收取一定的費(fèi)用，該中轉(zhuǎn) 站接受校方和快遞公司的雙重監(jiān)管， 同時(shí)接受各協(xié)議快遞公司的業(yè)務(wù) 統(tǒng)一培訓(xùn)， 更好的保證服務(wù)質(zhì)量和快遞效率。 如果這種快遞服務(wù)中心 或中轉(zhuǎn)站形成規(guī)模， 具有一定的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)實(shí)力， 可以向鄰近院 ?；蛏鐣?huì)擴(kuò)展運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，進(jìn)一步以市場(chǎng)化規(guī)律運(yùn)作。（二）科學(xué)管理、規(guī)范業(yè)務(wù)流程校園快遞服務(wù)中心或中

7、轉(zhuǎn)站要有嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度和完 備的業(yè)務(wù)操作規(guī)范， 有健全的安全保障制度和措施， 制定一系列業(yè)務(wù) 操作規(guī)范， 建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并有效執(zhí)行， 包括不同快遞公司的費(fèi) 率和遞送網(wǎng)絡(luò)、快件包裹的包裝物、包裝技術(shù)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、丟失或損 壞賠償標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸時(shí)間范圍、送貨時(shí)間范圍、員工的統(tǒng)一著裝、糾紛 解決的程序路徑、上門收件的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、交流用語(yǔ)的使用、下單的標(biāo) 準(zhǔn)填寫等都必須嚴(yán)格按照規(guī)定來(lái)執(zhí)行， 提醒師生認(rèn)真填寫運(yùn)單和保價(jià)， 并提醒師生仔細(xì)閱讀背面的服務(wù)條款， 讓師生享受到專業(yè)的服務(wù)。重視員工或在校兼職大學(xué)生的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理工作， 形成標(biāo)準(zhǔn)化 的服務(wù)規(guī)章，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，形成團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)積極性，提

8、 高效率，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)， 要做到有責(zé)任心、 禮貌、熱心和熱情， 堅(jiān)決杜絕快遞服務(wù)中的偷盜丑聞。 對(duì)于以班級(jí)為單位以實(shí)訓(xùn)為目的參 與學(xué)?？爝f服務(wù)中心實(shí)訓(xùn)的大學(xué)生， 也要重視這些學(xué)生的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工 作，并做好業(yè)務(wù)交接分配工作， 嚴(yán)格要求并做好相關(guān)的激勵(lì)和約束工 作，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平，減少差錯(cuò)，降低成本，提高知名度和 信譽(yù)度。（三）加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè) 許多人認(rèn)為校園內(nèi)的快遞量沒(méi)有辦公寫字樓那么多， 而且對(duì)快遞 的寄送速度和準(zhǔn)確性不是很高， 其實(shí)這也是不負(fù)責(zé)任的想法， 校園內(nèi) 的部分快遞貨物還是非常注重時(shí)效性的， 而且校園師生對(duì)快遞服務(wù)質(zhì) 量的印象也會(huì)向外擴(kuò)散， 等到他們畢業(yè)參加工作時(shí)仍然會(huì)

9、偏愛(ài)曾經(jīng)為 他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快遞公司， 所以校園快遞服務(wù)中心仍要注重和加 強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)和快遞信息的管理工作。因特網(wǎng)、管理信息系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)交換技術(shù)等先進(jìn)的信息技術(shù)就好比是快遞服務(wù)中心或中轉(zhuǎn)站的 血脈，通過(guò)實(shí)現(xiàn)校園快遞服務(wù)中心、快遞企業(yè)和師生間的資源共享， 以提高服務(wù)水平，減低運(yùn)營(yíng)成本。在校園快遞服務(wù)中心或服務(wù)中轉(zhuǎn)站的信息化建設(shè)中， 可以吸引快 遞公司的投資， 鑒于快遞量的季節(jié)性和有限性， 只需配備必要的計(jì)算 機(jī)、掃描槍、外網(wǎng)連接、柜臺(tái)、儲(chǔ)物柜等設(shè)備即可，實(shí)現(xiàn)快遞收發(fā)件 信息的及時(shí)傳遞、處理與存儲(chǔ)。（四）擴(kuò)大營(yíng)業(yè)規(guī)模、擴(kuò)展服務(wù)種類 校園快遞的寄送業(yè)務(wù)通常分為如下三種類型： 日?？旒虬?

10、送、寒暑假行李托運(yùn)和畢業(yè)生行李托運(yùn)。 寒暑假和畢業(yè)生離校的期間， 行李和包裹托運(yùn)是快遞需求最繁忙的時(shí)段， 針對(duì)這樣的業(yè)務(wù)需求， 可 以提供上門取貨、提供包裝箱、袋等服務(wù)，針對(duì)學(xué)生生源地的不同為 師生選擇最可行的托運(yùn)方案、 選擇適合的快遞公司。 對(duì)于以外的淡季 時(shí)間段，可以根據(jù)師生不同的需求，量身打造相應(yīng)的快遞業(yè)務(wù)，如提 供個(gè)性化包裝、代收小額貨款、代購(gòu)、代送鮮花、禮物等，并將營(yíng)業(yè) 范圍適當(dāng)擴(kuò)展至其他鄰近高校， 實(shí)現(xiàn)規(guī)模校園和范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 這些 增值服務(wù)的目的不僅增加校園快遞中心的營(yíng)業(yè)額， 還可以進(jìn)一步宣傳 快遞中心，樹(shù)立其貼近學(xué)生，用心服務(wù)的形象。四、 調(diào)查中存在的問(wèn)題（一）人群的選擇： 本

11、調(diào)查針對(duì)的是銅陵學(xué)院在校學(xué)生，所以在選擇 人群時(shí)要找準(zhǔn)，應(yīng)該選擇學(xué)生，而不是學(xué)院的其他工作人員。另外， 在我們的調(diào)查中，調(diào)查范圍比較局限，問(wèn)卷沒(méi)有全方位發(fā)放，主要是 以大一大二學(xué)生為主，以工商管理學(xué)院為主，以造成一部分問(wèn)卷失 效。（二） 調(diào)查者的態(tài)度： 調(diào)查者應(yīng)該面帶微笑，向被調(diào)查者說(shuō)明我們調(diào) 查的目的及內(nèi)容， 征得他的配合， 并設(shè)法在短期內(nèi)與調(diào)查對(duì)象建立相 互信賴的關(guān)系， 在調(diào)查雙方還沒(méi)有良好的溝通基礎(chǔ)時(shí)， 最好不要馬上 調(diào)查，待時(shí)機(jī)成熟，關(guān)系融洽之后，再調(diào)查對(duì)方，結(jié)果要真實(shí)一些。 在我們的調(diào)查中， 由于先前的一些被調(diào)查者態(tài)度不好或不配合， 造成 調(diào)查者信心不足，影響了后面的調(diào)查。（三）問(wèn)卷

12、的設(shè)計(jì)： 開(kāi)始問(wèn)卷設(shè)計(jì)不是很合理，問(wèn)題的先后順序存在 欠缺，經(jīng)過(guò)反復(fù)修改才完成，并且問(wèn)題的回答方式是越簡(jiǎn)單越好，應(yīng) 當(dāng)盡量避免難以回答的問(wèn)題出現(xiàn)。 在我們的問(wèn)卷中， 有的問(wèn)題選項(xiàng)過(guò) 多，題量有點(diǎn)大， 最后一題更是以簡(jiǎn)答的方式，這樣可能會(huì)造成被調(diào) 查者的厭倦心理。（四）試調(diào)查： 首先應(yīng)在小范圍內(nèi)進(jìn)行模擬調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改 進(jìn)。這一點(diǎn)我們忽略了。前期工作沒(méi)有做好，沒(méi)有做好最充足的準(zhǔn)備， 造成后期出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。（五）被調(diào)查者的心理： 現(xiàn)代物流業(yè)正在世界范圍內(nèi)廣泛興起 , 物流 產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為各個(gè)國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前 , 在我 國(guó)實(shí)施宏觀調(diào)控政策、經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的推動(dòng)下 , 我國(guó)

13、物流業(yè)呈現(xiàn)出良 好的發(fā)展勢(shì)頭 , 物流市場(chǎng)已經(jīng)成為全球發(fā)展較快的市場(chǎng)之一。在現(xiàn)代 物流業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中 , 與物流相關(guān)的理論以及具體的運(yùn)輸、配送、流 通加工和信息傳遞等所形成的完整供應(yīng)鏈中需要的各種技術(shù)方法也 在不斷被探索出來(lái) , 并且已被越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外企業(yè)和學(xué)者所重視。 但是卻有很多大學(xué)生并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)， 甚至認(rèn)為物流只是一個(gè)不 起眼的行業(yè)， 沒(méi)有看到他高速發(fā)展的未來(lái)， 所以在問(wèn)卷本著無(wú)所謂的 態(tài)度，嚴(yán)重影響我們后期數(shù)據(jù)的收集，造成調(diào)查結(jié)果的不準(zhǔn)確。（六）問(wèn)題處理不及時(shí) : 問(wèn)卷調(diào)查中出現(xiàn)復(fù)印排版格式錯(cuò)誤，沒(méi)有及 時(shí)發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槭侵苯哟蛴。?然后就去進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，沒(méi)有在意這些細(xì) 節(jié)，所以造

14、成了失誤。分工也不是很明確，導(dǎo)致調(diào)查效率比較低。七）不了解問(wèn)卷 : 成員對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容沒(méi)有深刻的了解，很少親自實(shí)踐 導(dǎo)致問(wèn)題的含金量不高附件：?jiǎn)柧碚{(diào)查銅陵學(xué)院校園快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問(wèn)卷親愛(ài)的同學(xué)們：你們好！我們是工商管理學(xué)院 13 級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷的學(xué)生，因課程設(shè)計(jì)需要，特 進(jìn)行此次調(diào)查。 本問(wèn)卷采取匿名方式填寫， 所有資料僅供我班學(xué)習(xí)使 用，絕不用于任何商業(yè)目的。煩請(qǐng)您抽出數(shù)分鐘據(jù)實(shí)填寫，謝謝！1. 您的性別：（ ）男 女2. 您的年級(jí) 院系 專業(yè) 3. 您所知道的快遞公司有哪些，可多選（）A. 申通B.順豐C.圓通 D.中通 E.天天 F.韻達(dá)其他_4. 您每月平均使用快遞的頻率是： （ ）次

15、次 C 712 次 D13 次以上5. 您使用過(guò)的快遞按使用頻率從高到底排序 A. 申通B.順豐C.圓通 D.中通 E.天天F.韻達(dá)G.其他_6. 對(duì)于您經(jīng)常使用的快遞公司，您是否會(huì)習(xí)慣性持續(xù)使用（）A. 會(huì)B. 不會(huì)7. 您會(huì)向他同學(xué)推薦使用某種快遞嗎（）A. 會(huì)B. 不會(huì)8. 結(jié)合您選擇快遞公司的標(biāo)準(zhǔn)，將下列因素按重要性進(jìn)行排序（ ）A 價(jià)格 B 快遞人員的服務(wù)態(tài)度 C安全 D 快捷 E 方便F 服務(wù)覆蓋區(qū)域 G 其他9. 對(duì)于選擇的快遞公司，您認(rèn)為它的價(jià)格如何？（ ）A 很高 B 一般 C 較低 D. 很低10. 如果快遞公司快遞費(fèi)漲價(jià)，您所能接受的漲價(jià)幅度是多少（）A.10% 以內(nèi) B

16、.10%30% C.30%50% D.不能接受11. 根據(jù)快遞員的服務(wù)態(tài)度，您會(huì)選擇哪家快遞公司（）A. 申通B. 順豐C.圓通D.中通E.天天F.韻達(dá)G.EMS F.其他 _12. 如果按 5,4,3,2,1 從高到低打分，從整體來(lái)說(shuō)您會(huì)給所選的快遞公 司打多少分（）A.5 分 B.4 分C.3分D.2 分E.1分13. 您希望貨物到達(dá)時(shí)快遞公司用什么方式通知您？（）A 打電話 B 發(fā)短信 C 電子郵件 D 其他14. 您認(rèn)為目前校園內(nèi)快遞代理點(diǎn)通知是否及時(shí)？（）A 及時(shí) B 偶爾及時(shí) C 不及時(shí)15對(duì)校園里快遞公司取貨點(diǎn)的環(huán)境是否滿意？（）A 滿意 B 一般 C 不滿意 D 很不滿意16.

17、 不覺(jué)得滿意的原因可能有A. 臟 B. 亂 C. 地方小 D 其他 _17. 遞人員是否有同統(tǒng)一的服裝（）A. 是 B. 否18. 使用快遞的過(guò)程中是出現(xiàn)過(guò)發(fā)錯(cuò)或拿錯(cuò)現(xiàn)象的頻率是多少（）A.10%以內(nèi) B.10%30% C.30%50% D.50%80% E. 無(wú)差錯(cuò)19. 用快遞的過(guò)程中是否出現(xiàn)過(guò)貨物受損的情況？（）A 有（繼續(xù)下一題） B 沒(méi)有（跳過(guò) 20,21 倆題）20. 損的頻率大概是多少（）A.10% 以 內(nèi) B.10%30% C.30%50% D.50%80%E.80%100%21. 受損時(shí)，快遞公司是怎么樣處理的？（ ）A 主動(dòng)賠償 B 推卸責(zé)任 C 不理不睬 D 未當(dāng)面驗(yàn)貨22. 于電話問(wèn)詢、投訴、建