提高銷售效率的研究報(bào)告

1、1A.T. Kearney 47/1326/rz中國(guó)企業(yè)提高銷售管理效率的研究報(bào)告中國(guó)企業(yè)提高銷售管理效率的研究報(bào)告2A.T. Kearney 47/1326/rz目錄目錄n背景背景介紹目標(biāo)和范圍方法n行業(yè)比較的結(jié)果行業(yè)比較的結(jié)果銷售策略和運(yùn)作銷售組織結(jié)構(gòu)和職能銷售部門的管理銷售人員的開發(fā)和留用總結(jié)3A.T. Kearney 47/1326/rz背景背景4A.T. Kearney 47/1326/rz 證實(shí)科爾尼公司的增長(zhǎng)戰(zhàn)略和實(shí)施服務(wù)為中國(guó)的公司帶來(lái)了價(jià)值 確認(rèn)中國(guó)消費(fèi)品生產(chǎn)商的業(yè)務(wù)目標(biāo) 衡量所訪談的公司對(duì)科爾尼公司服務(wù)的接受程度 所訪談的公司都是在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的私營(yíng)和合資企業(yè) 他們的業(yè)務(wù)都面臨

2、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 他們銷售和市場(chǎng)部門的組織結(jié)構(gòu)有很強(qiáng)的可比性 他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)有可比性，他們最關(guān)注的問(wèn)題都是增加市場(chǎng)份額 他們都期望在不進(jìn)行大規(guī)模投資的前提下，實(shí)現(xiàn)短期增長(zhǎng) 目標(biāo)目標(biāo)范圍范圍目標(biāo)和范圍這次研究的目標(biāo)和范圍這次研究的目標(biāo)和范圍5A.T. Kearney 47/1326/rz行業(yè)行業(yè)公司名稱公司名稱主要產(chǎn)品類別主要產(chǎn)品類別家用電器家用電器 海爾 榮事達(dá) 小天鵝 長(zhǎng)嶺 合肥美菱 惠而浦 格蘭仕 紅心 電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī) 洗衣機(jī) 洗衣機(jī)、電冰箱 電冰箱 電冰箱 微波爐 微波爐 電飯煲醫(yī)藥醫(yī)藥 上海醫(yī)藥公司 新藥集團(tuán) 麗珠醫(yī)藥集團(tuán)公司 上海交通大學(xué)昂立公司 非處方藥 (OTC) 藥品 滋補(bǔ)

3、品家用電子家用電子 海信 康佳 TCL 電視、音響 電視、VCD 電視、訪問(wèn)機(jī)食品食品 梅林罐裝食品廠 冠生園 頂新 罐裝食品 糖果 方便面飲料飲料 新延中發(fā)展公司 青島啤酒 健力寶 五加侖純凈水 啤酒 飲料化工化工 上海家化 北京麗源化妝品廠 希望集團(tuán) 家用化學(xué)品(護(hù)膚品、化妝品、家用清潔產(chǎn)品) 化妝品 農(nóng)業(yè)化學(xué)品：飼料方法我們集中于三個(gè)消費(fèi)品行業(yè)我們集中于三個(gè)消費(fèi)品行業(yè) 家用電器家用電器/電子業(yè)、食品電子業(yè)、食品/飲料業(yè)、化工飲料業(yè)、化工/醫(yī)藥業(yè)醫(yī)藥業(yè)并對(duì)二十并對(duì)二十三家公司進(jìn)行了詳細(xì)的訪談三家公司進(jìn)行了詳細(xì)的訪談6A.T. Kearney 47/1326/rz我們通過(guò)五個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)

4、所訪談公司的成功度我們通過(guò)五個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)所訪談公司的成功度公司公司標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 注 :5 = 5 (最好), 1 = 1 (最差)方法H1C1E2C3H7H3F3P3H2E3H5B1B2P1E1H8F2P2B3F1H6H4C2主要產(chǎn)品占有主要產(chǎn)品占有的市場(chǎng)份額的市場(chǎng)份額收益的增長(zhǎng)收益的增長(zhǎng)利潤(rùn)利潤(rùn)被競(jìng)爭(zhēng)者視作被競(jìng)爭(zhēng)者視作將來(lái)的成功者將來(lái)的成功者高級(jí)管理層的高級(jí)管理層的素質(zhì)素質(zhì)綜合得分綜合得分545555535443433343354215445545544454555233213145333434343433223231121555544444433433233322115543433433

5、43344334223114.84.64.24.24.24.04.04.03.83.83.63.63.63.63.43.03.03.02.82.42.21.81.07A.T. Kearney 47/1326/rz A組組 最成功的最成功的 B組組 中等的中等的 C組組 最不成功的最不成功的H1, H7, E2, C1, C3H2, H3, H5, E1, E3, B1, B2, F2, F3, P1, P2, P3H4, H6, F1, B3, C2方法所訪談的公司被分成三類：最成功的、中等的、最不成功的所訪談的公司被分成三類：最成功的、中等的、最不成功的8A.T. Kearney 47/13

6、26/rz方法在多變的環(huán)境下，中國(guó)企業(yè)怎樣管理在多變的環(huán)境下，中國(guó)企業(yè)怎樣管理他們的銷售運(yùn)營(yíng)？他們的銷售運(yùn)營(yíng)？銷售策略和運(yùn)作銷售策略和運(yùn)作銷售組織結(jié)構(gòu)銷售組織結(jié)構(gòu)和職能和職能銷售部門的管理銷售部門的管理銷售人員的開發(fā)和銷售人員的開發(fā)和留用留用我們對(duì)銷售運(yùn)營(yíng)的四個(gè)方面進(jìn)行了研究和比較我們對(duì)銷售運(yùn)營(yíng)的四個(gè)方面進(jìn)行了研究和比較9A.T. Kearney 47/1326/rz 二手資料的研究和分析 通過(guò)訪問(wèn)和信函與公司進(jìn)行聯(lián)系，要求訪談 編寫訪談問(wèn)卷 現(xiàn)場(chǎng)訪談 目前的銷售運(yùn)作 行業(yè)比較 分析公司差距 最終報(bào)告方法編寫報(bào)告編寫報(bào)告進(jìn)行總結(jié)進(jìn)行總結(jié)分析分析/綜合綜合收集的信息收集的信息收集信息收集信息確定

7、收集信息確定收集信息的工具的工具確定候選公司確定候選公司/參加公司參加公司這項(xiàng)研究一共分成五個(gè)階段，進(jìn)行了八個(gè)星期這項(xiàng)研究一共分成五個(gè)階段，進(jìn)行了八個(gè)星期10A.T. Kearney 47/1326/rz行業(yè)比較的結(jié)果行業(yè)比較的結(jié)果n銷售策略和運(yùn)作銷售策略和運(yùn)作n銷售組織結(jié)構(gòu)和職能銷售組織結(jié)構(gòu)和職能n銷售部門的管理銷售部門的管理n銷售人員的開發(fā)和留用銷售人員的開發(fā)和留用n總結(jié)總結(jié)11A.T. Kearney 47/1326/rz銷售策略和運(yùn)作評(píng)述評(píng)述n在一些公司，只有管理層才交流銷售計(jì)劃 一些公司不讓低層銷售人員了解銷售計(jì)劃是由于機(jī)密問(wèn)題 銷售計(jì)劃 并不象原來(lái)設(shè)計(jì)的那樣被執(zhí)行 銷售人員只注重?cái)?shù)

8、量指標(biāo)n公司只注重短期目標(biāo)，以致?lián)p害了公司的長(zhǎng)期利益 (如：開發(fā)客戶，市場(chǎng)定位)n在A組五個(gè)最成功的公司里中，有四個(gè)制定了長(zhǎng)期的銷售計(jì)劃以支持公司的目標(biāo)幾乎幾乎80%的被采訪公司僅有短期的銷售計(jì)劃。制定了的被采訪公司僅有短期的銷售計(jì)劃。制定了3-5年長(zhǎng)期計(jì)劃的公司都是那些最成年長(zhǎng)期計(jì)劃的公司都是那些最成功的公司功的公司訪問(wèn)公司的數(shù)量被采訪公司的銷售計(jì)劃被采訪公司的銷售計(jì)劃 1165有有3-5年計(jì)劃年計(jì)劃有有1-3年計(jì)劃年計(jì)劃沒有計(jì)劃沒有計(jì)劃12A.T. Kearney 47/1326/rz盡管目前的趨勢(shì)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，大多數(shù)公司的銷售方式仍是以內(nèi)部為導(dǎo)向盡管目前的趨勢(shì)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，大多數(shù)公司

9、的銷售方式仍是以內(nèi)部為導(dǎo)向以內(nèi)部為導(dǎo)向的公司以內(nèi)部為導(dǎo)向的公司以生產(chǎn)為導(dǎo)向以生產(chǎn)為導(dǎo)向n有18家公司是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的，然而他們中有50%正在轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)為導(dǎo)向。原來(lái)是國(guó)有的那些企業(yè)，他們自身的結(jié)構(gòu)就是以生產(chǎn)為導(dǎo)向，而不是針對(duì)市場(chǎng)的變化。衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)-關(guān)注財(cái)務(wù)狀況關(guān)注財(cái)務(wù)狀況n在中等和最不成功的公司中有72%只根據(jù)財(cái)務(wù)狀況衡量公司是否成功。市場(chǎng)部門僅有有限的職能市場(chǎng)部門僅有有限的職能n只有屈指可數(shù)的幾家公司有功能全的市場(chǎng)部門。大多數(shù)公司的市場(chǎng)部門只負(fù)責(zé)廣告事務(wù)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司以市場(chǎng)為導(dǎo)向以市場(chǎng)為導(dǎo)向n只有五家新成立的公司，尤其那些集體企業(yè)，他們的公司結(jié)構(gòu)比較靈

10、活，對(duì) 市場(chǎng)需求反應(yīng)更快 。衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)-關(guān)注客戶的滿意度關(guān)注客戶的滿意度n在最成功公司組中的所有公司根據(jù)服務(wù)和客戶滿意度衡量他們的成功，同時(shí)也考慮公司的財(cái)務(wù)狀況。完善的市場(chǎng)部門完善的市場(chǎng)部門n公司意識(shí)到讓市場(chǎng)部門參與生產(chǎn)計(jì)劃討論的必要性，一些公司開始建立全功能的市場(chǎng)部門 。成功的公司更加關(guān)注客戶的滿意度并以市場(chǎng)為導(dǎo)向成功的公司更加關(guān)注客戶的滿意度并以市場(chǎng)為導(dǎo)向銷售策略和運(yùn)作13A.T. Kearney 47/1326/rz銷售策略和運(yùn)作細(xì)分客戶世界級(jí)水平的例子世界級(jí)水平的例子活動(dòng)活動(dòng) 在所有的市場(chǎng)和銷售活動(dòng)中，總是一直考慮著客戶的需要 優(yōu)先滿足大客戶的需要 不斷加強(qiáng)和表彰有助

11、于提高客戶滿意度的人員及其思路、建議 根據(jù)客戶提供的信息設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，使他們滿足客戶的需要 根據(jù)客戶調(diào)查得到的信息來(lái)處理產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題 確定公司在銷售以外的方面的差距和解決辦法 運(yùn)用革新的衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量客戶的滿意度、客戶的保留率、質(zhì)量、客戶的不滿意度，并運(yùn)用新的綜合計(jì)分法來(lái)衡量客戶滿意度的各個(gè)方面 設(shè)計(jì)并運(yùn)用正式的和非正式的客戶滿意度跟蹤系統(tǒng)益處益處 使客戶忠實(shí)的基礎(chǔ) 使盈利性銷售不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ) 確定對(duì)每一個(gè)客戶的期待和他們的優(yōu)先權(quán) 對(duì)開始的地方和需要關(guān)注的地方達(dá)成一致 開發(fā)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的產(chǎn)品的方法 一直保持較高的服務(wù)水平的方法 用以自我改進(jìn)的反饋 方法 更好的理解客戶需求 獲取反饋信息

12、的機(jī)制以客戶為導(dǎo)向的以客戶為導(dǎo)向的公司文化公司文化提供的產(chǎn)品和服務(wù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)客戶滿意度的衡量客戶滿意度的衡量世界級(jí)水平的公司都建立一種全面的、以客戶為導(dǎo)向的公司文化，所有的銷售活動(dòng)都以世界級(jí)水平的公司都建立一種全面的、以客戶為導(dǎo)向的公司文化，所有的銷售活動(dòng)都以客戶為中心客戶為中心14A.T. Kearney 47/1326/rz許多中國(guó)公司把產(chǎn)品的特性和形象作為銷售的突破點(diǎn)許多中國(guó)公司把產(chǎn)品的特性和形象作為銷售的突破點(diǎn)評(píng)述評(píng)述n在家用電器/電子這一類別的公司中，他們認(rèn)為他們的產(chǎn)品有自己的特性，然而事實(shí)上卻沒有什么不同n各個(gè)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品都是以一般商品或接近一般商品的形式銷售的 n公司已經(jīng)意識(shí)

13、到了與他們競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品有一定區(qū)分的重要性n一些公司已經(jīng)開始重新設(shè)計(jì)他們的品牌和產(chǎn)品的新形象成功的公司需要展現(xiàn)出他們真正的不同之處來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)性成功的公司需要展現(xiàn)出他們真正的不同之處來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)性銷售策略和運(yùn)作產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)343571211訪問(wèn)公司的數(shù)量910513產(chǎn)品特性形象/風(fēng)格使用價(jià)值家用電器 /電子食品 / 飲料化工/ 醫(yī)藥15A.T. Kearney 47/1326/rz產(chǎn)品的性質(zhì)和產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)決定了不同銷售因素的重要性產(chǎn)品的性質(zhì)和產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)決定了不同銷售因素的重要性注:(1) 一共對(duì)15個(gè)因素進(jìn)行了評(píng)估 (2) 5 = 最重要, 1 =最不重要 1家用電器家用電器 / 電子

14、電子銷售服務(wù)(4.7)食品食品 / 飲料飲料產(chǎn)品可靠性(4.7)化工化工 / 醫(yī)藥醫(yī)藥產(chǎn)品可靠性(4.8) 2售后服務(wù)的周期時(shí)間(4.6)價(jià)格(4.3)銷售人員的素質(zhì)(3.8) 3產(chǎn)品可靠性(4.6)及時(shí)送貨(4.3)產(chǎn)品的特性(3.7)重要因素重要因素產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)越來(lái)越多的公司更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)越來(lái)越多的公司更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)品銷售中的三個(gè)最重要因素產(chǎn)品銷售中的三個(gè)最重要因素1 (被采訪公司的平均分被采訪公司的平均分)銷售策略和運(yùn)作16A.T. Kearney 47/1326/rz大多數(shù)被采訪的公司把客戶購(gòu)買的歷史數(shù)據(jù)作為細(xì)分客戶的依據(jù)，而沒有把客戶潛力作大多數(shù)被采訪的公司把客戶購(gòu)

15、買的歷史數(shù)據(jù)作為細(xì)分客戶的依據(jù)，而沒有把客戶潛力作為細(xì)分客戶的依據(jù)為細(xì)分客戶的依據(jù)細(xì)分客戶的依據(jù)細(xì)分客戶的依據(jù)n這些公司并沒有正式的細(xì)分他們的客戶。大多數(shù)公司根據(jù)客戶購(gòu)買的歷史數(shù)據(jù)，給予大客戶優(yōu)惠待遇。n結(jié)果: 忽視了那些目前購(gòu)買量較小的大公司 忽視了那些購(gòu)買潛力較大的小客戶 根據(jù)購(gòu)買歷史較好的客戶的需要建立銷售組織結(jié)構(gòu)，有可能會(huì)損害公司的長(zhǎng)期利益，并且使公司失去戰(zhàn)略性細(xì)分市場(chǎng)的可能性增加中國(guó)公司并沒有充分重視客戶細(xì)分和客戶開發(fā)中國(guó)公司并沒有充分重視客戶細(xì)分和客戶開發(fā)評(píng)述評(píng)述訪問(wèn)公司的數(shù)量1741公司公司其余的公司H1 ( A組 )H5, B2, P1( B組 )C1( A組 )客戶購(gòu)買的歷史

16、數(shù)據(jù)客戶的規(guī)模 / 收入客戶潛在的規(guī)模 / 收入銷售策略和運(yùn)作17A.T. Kearney 47/1326/rz分析工具分析工具優(yōu)選化模型優(yōu)選化模型客戶的優(yōu)先順序客戶的優(yōu)先順序客戶忠實(shí)度衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶收入分析模型客戶盈利性分析模型客戶的盈利性收入的增長(zhǎng)潛力客戶的忠實(shí)度目標(biāo)客戶維持客戶次要客戶最低最高資源的分配新出現(xiàn)客戶銷售策略和運(yùn)作世界級(jí)水平的例子世界級(jí)水平的例子世界級(jí)水平的公司根據(jù)盈利性、增長(zhǎng)潛力、客戶忠實(shí)度三項(xiàng)指標(biāo)細(xì)分客戶，而這三項(xiàng)指世界級(jí)水平的公司根據(jù)盈利性、增長(zhǎng)潛力、客戶忠實(shí)度三項(xiàng)指標(biāo)細(xì)分客戶，而這三項(xiàng)指標(biāo)都可以在一個(gè)客戶細(xì)分模型中得以量化標(biāo)都可以在一個(gè)客戶細(xì)分模型中得以量化18A.T.

17、 Kearney 47/1326/rz許多中國(guó)公司對(duì)重點(diǎn)客戶這一概念認(rèn)識(shí)模糊，而且沒有公司運(yùn)用系統(tǒng)的方法來(lái)開發(fā)和管許多中國(guó)公司對(duì)重點(diǎn)客戶這一概念認(rèn)識(shí)模糊，而且沒有公司運(yùn)用系統(tǒng)的方法來(lái)開發(fā)和管理重點(diǎn)客戶理重點(diǎn)客戶目前的客戶區(qū)分方式目前的客戶區(qū)分方式 回扣 付款方式 銷售訪問(wèn)的頻率 專門的服務(wù)(如：快遞) 專門的銷售人員1 銷售支持(如：促銷、廣告) 系統(tǒng)的銷售方法被采訪公司被采訪公司提到過(guò)的次數(shù)提到過(guò)的次數(shù)4333222評(píng)述評(píng)述n90%的被采訪公司都給予大客戶融資優(yōu)惠n提供的與眾不同的服務(wù)主要是：在旺季保證產(chǎn)品供應(yīng)，還有盡快解決問(wèn)題n沒有公司運(yùn)用綜合的方法來(lái)確認(rèn)和開發(fā)重點(diǎn)客戶，更不要提制定 一個(gè)

18、詳細(xì)的計(jì)劃，與重點(diǎn)客戶聯(lián)盟并且一起發(fā)展注:(1) 重點(diǎn)客戶一般由銷售經(jīng)理進(jìn)行接觸 (2) 5 = 所有的被采訪公司都提到過(guò)1= 被采訪的公司都沒提到過(guò)公司若想成功，需要運(yùn)用系統(tǒng)的方法來(lái)開發(fā)和管理重點(diǎn)客戶公司若想成功，需要運(yùn)用系統(tǒng)的方法來(lái)開發(fā)和管理重點(diǎn)客戶銷售策略和運(yùn)作19A.T. Kearney 47/1326/rz在西方市場(chǎng)，重要客戶帶來(lái)的收入占公司全部收入的比例越來(lái)越大在西方市場(chǎng)，重要客戶帶來(lái)的收入占公司全部收入的比例越來(lái)越大45%15%50%60%50%25%45%5%5%19801995來(lái)源：科爾尼公司 1996 年對(duì)有成功采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的公司的研究 (歐洲和北美的76家公司)單個(gè)客戶的價(jià)值

19、提高了單個(gè)客戶的價(jià)值提高了平均客戶數(shù)量(100%=10,000)收入的百分比(百萬(wàn)美元)收入的百分比 (百萬(wàn)美元)中等的客戶小客戶大客戶客戶日趨集中客戶日趨集中銷售策略和運(yùn)作美國(guó)的例子美國(guó)的例子20A.T. Kearney 47/1326/rz世界級(jí)水平的公司建立并且采用系統(tǒng)化的過(guò)程來(lái)管理重點(diǎn)客戶世界級(jí)水平的公司建立并且采用系統(tǒng)化的過(guò)程來(lái)管理重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶管理過(guò)程重點(diǎn)客戶管理過(guò)程世界級(jí)水平的運(yùn)作世界級(jí)水平的運(yùn)作保留并擴(kuò)展客戶保留并擴(kuò)展客戶提供服務(wù)提供服務(wù)爭(zhēng)取客戶爭(zhēng)取客戶確定客戶的優(yōu)先順序確定客戶的優(yōu)先順序n細(xì)分客戶 針對(duì)潛力大的客戶分配銷售和服務(wù)資源n前期管理: 建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)大客戶和大

20、的潛在客戶的詳細(xì)信息，用來(lái)支持爭(zhēng)取重要客戶的決策 n客戶計(jì)劃過(guò)程 評(píng)價(jià)目前的客戶形勢(shì)和機(jī)會(huì) 登記不同層次的客戶需求和對(duì)采購(gòu)的影響 確定針對(duì)不同客戶的運(yùn)作和期待的結(jié)果 指派銷售人員與客戶建立特殊的關(guān)系 明確目標(biāo) / 成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)n銷售方法 在爭(zhēng)取客戶階段，銷售方法應(yīng)該使一大批 對(duì)采購(gòu)有影響力的人滿意 銷售部門把人員分成小組，希望運(yùn)用適當(dāng)技巧 (對(duì)客戶的了解、銷售技巧、咨詢技巧、實(shí)施技巧) 獲取重要客戶n客戶服務(wù)小組 管理送貨并且準(zhǔn)備詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃n反饋系統(tǒng) 確定對(duì)客戶許諾的益處已經(jīng)實(shí)現(xiàn)n客戶 滿意度的衡量 客戶滿意度調(diào)查為客戶計(jì)劃和關(guān)系管理提供了有價(jià)值的數(shù)據(jù)n擴(kuò)展關(guān)系 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)充分利用供應(yīng)

21、商資源來(lái)加強(qiáng)客戶關(guān)系n新的銷售機(jī)會(huì) 增加銷量 交叉銷售的機(jī)會(huì) 新的產(chǎn)品 / 服務(wù)要求銷售策略和運(yùn)作21A.T. Kearney 47/1326/rz行業(yè)比較的結(jié)果行業(yè)比較的結(jié)果n銷售策略和運(yùn)作銷售策略和運(yùn)作n銷售組織結(jié)構(gòu)和職能銷售組織結(jié)構(gòu)和職能n銷售部門的管理銷售部門的管理n銷售人員的開發(fā)和留用銷售人員的開發(fā)和留用n總結(jié)總結(jié)22A.T. Kearney 47/1326/rz大多數(shù)被采訪的公司的組織結(jié)構(gòu)頗為復(fù)雜，有多個(gè)層次大多數(shù)被采訪的公司的組織結(jié)構(gòu)頗為復(fù)雜，有多個(gè)層次評(píng)述評(píng)述n0-3 層 多數(shù)是組織結(jié)構(gòu)不完備的公司 集權(quán)式管理，不需要太多控制 不常出現(xiàn)向部門經(jīng)理雙重報(bào)告的情況n3 層以上 多數(shù)

22、是組織結(jié)構(gòu)完備的大公司 需要更多的控制和組織結(jié)構(gòu) 經(jīng)常出現(xiàn)向部門經(jīng)理雙重報(bào)告的情況 銷售組織結(jié)構(gòu)和職能93253報(bào)告組織結(jié)構(gòu)報(bào)告組織結(jié)構(gòu)616訪問(wèn)公司的數(shù)量0-3層層3層以上層以上C 組B 組A 組23A.T. Kearney 47/1326/rz科爾尼公司通過(guò)對(duì)成熟的美國(guó)市場(chǎng)的研究發(fā)現(xiàn)，較好的組織結(jié)構(gòu)多為扁平型結(jié)構(gòu)科爾尼公司通過(guò)對(duì)成熟的美國(guó)市場(chǎng)的研究發(fā)現(xiàn)，較好的組織結(jié)構(gòu)多為扁平型結(jié)構(gòu)評(píng)述評(píng)述n較好的銷售組織結(jié)構(gòu)下放決策權(quán)并且對(duì)客戶的反應(yīng)很快 復(fù)雜的報(bào)告結(jié)構(gòu)使信息流通過(guò)程中產(chǎn)生瓶頸 當(dāng)雇員對(duì)自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域精通以后，對(duì)他們的控制也需相應(yīng)減少 高級(jí)管理層將學(xué)會(huì)更多、更好的下放權(quán)力 扁平型的組織結(jié)構(gòu)

23、可以對(duì)市場(chǎng)變化更快的作出反應(yīng)大多數(shù)成功的西方公司正在減少結(jié)構(gòu)層次、擴(kuò)展控制權(quán)限并且給予采購(gòu)人員更多的權(quán)力大多數(shù)成功的西方公司正在減少結(jié)構(gòu)層次、擴(kuò)展控制權(quán)限并且給予采購(gòu)人員更多的權(quán)力注:(1) 這項(xiàng)研究是在 美國(guó)進(jìn)行的，共有27個(gè)公司參加(2) 從A組到D組：從最先進(jìn)的組織結(jié)構(gòu)到最不先進(jìn)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)源:各個(gè)行業(yè)銷售有效性成功運(yùn)作的比較研究, 科爾尼公司，1994年2月平均的層次數(shù)目平均的層次數(shù)目4343美國(guó)的例子美國(guó)的例子1公司的數(shù)量A組組B組組C組組D組組先進(jìn)程度先進(jìn)程度2銷售組織結(jié)構(gòu)和職能24A.T. Kearney 47/1326/rz幾乎所有被采訪的公司都根據(jù)地區(qū)或產(chǎn)品來(lái)劃分銷售部門，只

24、有少數(shù)最成功的公司開始幾乎所有被采訪的公司都根據(jù)地區(qū)或產(chǎn)品來(lái)劃分銷售部門，只有少數(shù)最成功的公司開始根據(jù)客戶群和分銷渠道來(lái)劃分銷售部門根據(jù)客戶群和分銷渠道來(lái)劃分銷售部門 評(píng)述評(píng)述n中國(guó)的公司傳統(tǒng)上根據(jù)地區(qū)來(lái)劃分他們的銷售部門n大多數(shù)的公司在地區(qū)和全國(guó)的范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)，并且不同的地區(qū)有不同的戰(zhàn)略目標(biāo)n在最成功的公司組中只有兩個(gè)公司開始根據(jù)分銷渠道和客戶來(lái)劃分銷售部門，以滿足他們不同的需求由于分銷渠道越來(lái)越分散、客戶群越來(lái)越復(fù)雜，由于分銷渠道越來(lái)越分散、客戶群越來(lái)越復(fù)雜，只有那些能夠調(diào)整公司的組織結(jié)構(gòu)以滿足客戶特殊需要的公司才會(huì)成功只有那些能夠調(diào)整公司的組織結(jié)構(gòu)以滿足客戶特殊需要的公司才會(huì)成功銷售組

25、織結(jié)構(gòu)和職能4 (11%)細(xì)分客戶群公司數(shù)量公司數(shù)量(所占百分比所占百分比)22 (58%)地區(qū) 9 (24%)產(chǎn)品3 (8%)分銷渠道主要的銷售人員主要的銷售人員的劃分標(biāo)準(zhǔn)的劃分標(biāo)準(zhǔn)25A.T. Kearney 47/1326/rz我們發(fā)現(xiàn)，美國(guó)公司劃分組織結(jié)構(gòu)的主要標(biāo)準(zhǔn)是客戶類型或客戶群我們發(fā)現(xiàn)，美國(guó)公司劃分組織結(jié)構(gòu)的主要標(biāo)準(zhǔn)是客戶類型或客戶群37%67%22%74%根據(jù)客戶類型或客戶群劃分銷售部門反映了公司對(duì)客戶的關(guān)注，根據(jù)客戶類型或客戶群劃分銷售部門反映了公司對(duì)客戶的關(guān)注， 反之，根據(jù)地區(qū)或產(chǎn)品劃分銷售部門反映了公司對(duì)內(nèi)部的關(guān)注反之，根據(jù)地區(qū)或產(chǎn)品劃分銷售部門反映了公司對(duì)內(nèi)部的關(guān)注 公

26、司提到的百分比 (2)美國(guó)的例子美國(guó)的例子 (1)注:(1) 這項(xiàng)研究是在美國(guó)進(jìn)行的，一共有27家公司參加 (2) 被采訪的公司允許有多個(gè)選擇來(lái)源:各個(gè)行業(yè)銷售有效性成功運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)研究，科爾尼公司：1994年2月關(guān)注客戶關(guān)注內(nèi)部客戶類型或客戶群地區(qū)品牌或產(chǎn)品分銷渠道銷售組織結(jié)構(gòu)和職能26A.T. Kearney 47/1326/rz大多數(shù)成功的公司把潛在銷售量作為確定銷售地區(qū)規(guī)模的決定因素大多數(shù)成功的公司把潛在銷售量作為確定銷售地區(qū)規(guī)模的決定因素評(píng)述評(píng)述n那些把歷史銷量作為確定銷售地區(qū)規(guī)模的決定因素的公司，都是中等和最不成功的公司n把歷史銷量作為確定銷售地區(qū)規(guī)模的決定因素容易導(dǎo)致不良管理決策，

27、使那些目前較小的戰(zhàn)略細(xì)分市場(chǎng)被忽視了銷售地區(qū)規(guī)模的主要決定因素銷售地區(qū)規(guī)模的主要決定因素25%54%100%75%46%公司的數(shù)量100%100%100%能否成功地爭(zhēng)取未來(lái)的重要客戶，將決定公司的成功與失敗能否成功地爭(zhēng)取未來(lái)的重要客戶，將決定公司的成功與失敗潛在銷量歷史銷量A組B組C組銷售組織結(jié)構(gòu)和職能27A.T. Kearney 47/1326/rz成功的公司的銷售人員比不成功的公司在能增加銷量的活動(dòng)上花費(fèi)更多的時(shí)間成功的公司的銷售人員比不成功的公司在能增加銷量的活動(dòng)上花費(fèi)更多的時(shí)間評(píng)述評(píng)述n對(duì)于各個(gè)行業(yè)的所有公司來(lái)說(shuō)，收取帳款是銷售訪問(wèn)的重要組成部分 由于分銷商和零售商的帳款流動(dòng)性不是很好

28、，壞帳成為生產(chǎn)商非常頭痛的問(wèn)題 最成功的公司的銷售人員花費(fèi)在收取帳款上的時(shí)間比其他公司少n能否及時(shí)收取帳款取決于銷售人員與分銷商和零售商的關(guān)系 n收取帳款是衡量銷售人員業(yè)績(jī)的重要標(biāo)準(zhǔn)，這同時(shí)也防止了銷售人員為了達(dá)到銷售目標(biāo)而降低對(duì)客戶信用的要求花費(fèi)在地區(qū)銷售、收取帳款和其他活動(dòng)上的時(shí)間花費(fèi)在地區(qū)銷售、收取帳款和其他活動(dòng)上的時(shí)間注：*其他活動(dòng)主要包括客戶計(jì)劃、客戶開發(fā)、演示、訂單過(guò)程18%28%32%13%40%13%10%11%8%12%15%6%15%38%20%9%7%5%不能增加銷量不能增加銷量能增加銷量能增加銷量100%100%100%客戶服務(wù)收取帳款旅行銷售訪問(wèn)行政其他*A組B組C組

29、銷售組織結(jié)構(gòu)和職能28A.T. Kearney 47/1326/rz成功公司的銷售經(jīng)理在與銷售有關(guān)的活動(dòng)上花費(fèi)更多的時(shí)間成功公司的銷售經(jīng)理在與銷售有關(guān)的活動(dòng)上花費(fèi)更多的時(shí)間評(píng)述評(píng)述n重要客戶一般由銷售經(jīng)理管理n在最成功的公司中的銷售經(jīng)理花費(fèi)更多的時(shí)間收集一手市場(chǎng)信息，并幫助銷售人員實(shí)施銷售計(jì)劃n行政人員的職責(zé)包括管理銷售人員 花費(fèi)在銷售訪問(wèn)、客戶服務(wù)、客戶計(jì)劃和其他活動(dòng)上的時(shí)間花費(fèi)在銷售訪問(wèn)、客戶服務(wù)、客戶計(jì)劃和其他活動(dòng)上的時(shí)間注：(1)其他活動(dòng)包括非銷售性的和服務(wù)性的活動(dòng)38%10%13%7%7%8%20%20%11%11%9%19%26%19%16%4%8%24%16%9%5%與銷售和與銷

30、售和服務(wù)相關(guān)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)聯(lián)的活動(dòng)(1)100%100%100%其他活動(dòng)旅行行政客戶計(jì)劃和審查確保質(zhì)量客戶服務(wù)銷售訪問(wèn)A組B組C組銷售組織結(jié)構(gòu)和職能29A.T. Kearney 47/1326/rz行業(yè)比較的結(jié)果行業(yè)比較的結(jié)果n銷售策略和運(yùn)作銷售策略和運(yùn)作n銷售組織結(jié)構(gòu)和職能銷售組織結(jié)構(gòu)和職能n銷售部門管理銷售部門管理n銷售人員的開發(fā)和留用銷售人員的開發(fā)和留用n總結(jié)總結(jié)30A.T. Kearney 47/1326/rz最近幾年引起銷售成本增加的三個(gè)主要因素最近幾年引起銷售成本增加的三個(gè)主要因素銷售部門人員需求增加銷售部門人員需求增加n公司由內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)換需要更多的銷售人員來(lái)創(chuàng)造市

31、場(chǎng)吸引力n大多數(shù)的公司都以兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度在擴(kuò)充銷售人員，開發(fā)新的地區(qū)n不斷增長(zhǎng)的各種各樣的零售銷售渠道需要更多的推銷人員的服務(wù)更高的福利待遇更高的福利待遇n福利待遇的增長(zhǎng)至少是和通貨膨脹率保持同步n有限數(shù)量的訓(xùn)練有素的推銷員和高素質(zhì)經(jīng)理迫使公司給予他們更高待遇和報(bào)酬促銷和售后服務(wù)成本增加促銷和售后服務(wù)成本增加n消費(fèi)品業(yè)不斷地向買方市場(chǎng)發(fā)展促使廠家對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行更大的投資n生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的各公司需要以更好的售后服務(wù)來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)銷售部門管理31A.T. Kearney 47/1326/rz大多數(shù)的公司銷售成本在年收入中的比例有所增加大多數(shù)的公司銷售成本在年收入中的比例有所增加C組組100%B組組

32、38%A組組60%在被調(diào)查對(duì)象的反饋中，在被調(diào)查對(duì)象的反饋中，銷售成本占年收入的比例銷售成本占年收入的比例有所增加有所增加(95-97)n還沒有達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)n低效運(yùn)作n吸引和留用中等或競(jìng)爭(zhēng)力不太強(qiáng)的推銷員n經(jīng)達(dá)到了規(guī)模經(jīng)濟(jì)n對(duì)獲取市場(chǎng)份額并不采取積極的銷售措施n集中于提高盈利水平n已經(jīng)達(dá)到了規(guī)模經(jīng)濟(jì)n在人員、促銷活動(dòng)以及服務(wù)中進(jìn)行更大的投資以便維持其領(lǐng)先的市場(chǎng)地位n在重點(diǎn)客戶身上進(jìn)行更大的投資原因原因銷售部門管理32A.T. Kearney 47/1326/rz在經(jīng)營(yíng)得最不成功的一組中大多數(shù)公司是企業(yè)主集權(quán)管理類型的在經(jīng)營(yíng)得最不成功的一組中大多數(shù)公司是企業(yè)主集權(quán)管理類型的說(shuō)說(shuō) 明明n一般來(lái)說(shuō)，

33、公司的注意力只集中在銷售成果上。 這一點(diǎn)反應(yīng)在相對(duì)管理松懈的公司，尤其是在最不成功的企業(yè)一類中就顯得尤為突出。 n在最成功和中等的兩組中的一些公司已經(jīng)相當(dāng)好地建立了公司的組織結(jié)構(gòu)和管理模式，他們正在從嚴(yán)格控制型向分權(quán)型轉(zhuǎn)變。管理類型管理類型 ( 被調(diào)查者的個(gè)數(shù)被調(diào)查者的個(gè)數(shù))C4B4A0企業(yè)主集權(quán)類型類型組別組別064嚴(yán)格控制131分權(quán)比較成功的公司正在向職權(quán)下放的管理類型轉(zhuǎn)變比較成功的公司正在向職權(quán)下放的管理類型轉(zhuǎn)變 銷售部門管理33A.T. Kearney 47/1326/rz大多數(shù)中國(guó)公司在銷售訪問(wèn)的頻率上沒有統(tǒng)一的政策，所以進(jìn)行銷售訪問(wèn)的頻率在不同大多數(shù)中國(guó)公司在銷售訪問(wèn)的頻率上沒有統(tǒng)

34、一的政策，所以進(jìn)行銷售訪問(wèn)的頻率在不同行業(yè)中各不相同行業(yè)中各不相同說(shuō)說(shuō) 明明n80% 的公司沒有制定銷售訪問(wèn)指導(dǎo)來(lái)幫助銷售人員專注于那些有巨大潛力的客戶，而是強(qiáng)調(diào)銷售結(jié)果而不重視銷售過(guò)程n由于家用電器業(yè)的銷路相比之下范圍較小，此行業(yè)的推銷員比其它作餐飲行業(yè)和化工醫(yī)藥行業(yè)的推銷員要進(jìn)行更少的銷售訪問(wèn)每周的銷售訪問(wèn)每周的銷售訪問(wèn)10%20%70%20%33%20%60%67% 15 6-15 0-5占被調(diào)查者的比例100%100%100%銷售部門管理34A.T. Kearney 47/1326/rz在中國(guó)的公司，銷售訪問(wèn)經(jīng)常要每日進(jìn)行匯報(bào)，主要是基于客戶和銷售結(jié)果的基本信息在中國(guó)的公司，銷售訪問(wèn)經(jīng)

35、常要每日進(jìn)行匯報(bào)，主要是基于客戶和銷售結(jié)果的基本信息8%48%23%18%銷售訪問(wèn)的匯報(bào)頻率銷售訪問(wèn)的匯報(bào)頻率銷售訪問(wèn)的匯報(bào)內(nèi)容銷售訪問(wèn)的匯報(bào)內(nèi)容n客戶聯(lián)系信息 非常基本的信息，主要是客戶聯(lián)系名稱、稱呼、地址和電話號(hào)碼n客戶的信用等級(jí) 主要通過(guò)現(xiàn)金流情況、相互關(guān)系的長(zhǎng)短和信用歷史等來(lái)評(píng)定最初的等級(jí)n銷售成果 有關(guān)公司自身的和競(jìng)爭(zhēng)者的銷售成果n競(jìng)爭(zhēng)者和市場(chǎng)信息 主要是的銷售策略和競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)信息評(píng)述評(píng)述n有超過(guò)90%的公司都在執(zhí)行這一制度n盡管有一些公司試圖在客戶的描述中包括信用等級(jí) 沒有一家有比較完備的信用評(píng)價(jià)體系 信用等級(jí)經(jīng)常每年只更新一次n超過(guò)三分之二的被調(diào)查者至少每一周向一線的推銷人員收

36、集一次詳細(xì)的銷售結(jié)果 不到一半的公司收集其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售結(jié)果的信息 在最成功一組的幾家公司已擁有了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以每天把全國(guó)范圍內(nèi)的銷售結(jié)果向總部報(bào)告 n不到三分之一的公司有規(guī)律地收集其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)的詳細(xì)信息被調(diào)查者中的比例銷售部門管理35A.T. Kearney 47/1326/rz在美國(guó)銷售訪問(wèn)的報(bào)告是基于每次訪問(wèn)，而且報(bào)告系統(tǒng)完備在美國(guó)銷售訪問(wèn)的報(bào)告是基于每次訪問(wèn)，而且報(bào)告系統(tǒng)完備評(píng)述評(píng)述n完備的銷售報(bào)告系統(tǒng)使管理直接可以指導(dǎo)推銷活動(dòng) 幫助推銷人員確立目標(biāo) 提供資源和方法 密切追蹤推銷人員的活動(dòng) 確認(rèn)新的機(jī)會(huì) 引導(dǎo)資源向更大潛力的客戶銷售訪問(wèn)報(bào)告銷售訪問(wèn)報(bào)告回答為是的在被調(diào)查者中的比例注

37、解:(1) 在美國(guó)對(duì)27個(gè)公司進(jìn)行的調(diào)查來(lái)源: 科爾尼公司跨行業(yè)銷售有效性比較研究; 1994年2月注解：允許被調(diào)查者同時(shí)有多項(xiàng)選擇0%75%100%40% A BC D各組關(guān)于每日對(duì)每次訪問(wèn)進(jìn)行報(bào)告的統(tǒng)計(jì)各組關(guān)于每日對(duì)每次訪問(wèn)進(jìn)行報(bào)告的統(tǒng)計(jì)回答為是的在被調(diào)查者中的比例注解: A組 D組 最成功到最不成功的企業(yè)或公司美國(guó)美國(guó) 例子例子(1)美國(guó)美國(guó) 例子例子(1)銷售部門管理36A.T. Kearney 47/1326/rz幾乎沒有一家中國(guó)公司擁有綜合性系統(tǒng)用來(lái)分析收集到的資料從而有效地引導(dǎo)推銷活動(dòng)幾乎沒有一家中國(guó)公司擁有綜合性系統(tǒng)用來(lái)分析收集到的資料從而有效地引導(dǎo)推銷活動(dòng)448321CBA評(píng)

38、述評(píng)述n幾乎沒有公司有能力處理來(lái)自一線推銷員的全部信息，由于大多數(shù)公司的市場(chǎng)部只是在監(jiān)督廣告運(yùn)作的情況n在一些公司里，收集到的信息最終擱置不用，因此他們也就不再要求一線推銷員收集信息n只有少數(shù)公司已經(jīng)意識(shí)到了運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制去引導(dǎo)推銷活動(dòng)的重要性而且他們計(jì)劃為此建立完備職能的市場(chǎng)部信息處理能力信息處理能力714被調(diào)查者中的數(shù)目財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)信息財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和客戶信息綜合系統(tǒng)銷售部門管理37A.T. Kearney 47/1326/rz 圖示圖示客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)電話報(bào)告系統(tǒng)電話報(bào)告系統(tǒng)電子郵件引導(dǎo)電子郵件引導(dǎo)分配系統(tǒng)分配系統(tǒng)客戶計(jì)劃系統(tǒng)客戶計(jì)劃系統(tǒng)定價(jià)模式定價(jià)模式與經(jīng)理聯(lián)系與經(jīng)理聯(lián)系一線一線推銷員推銷

39、員一線一線推銷員推銷員一線一線推銷員推銷員客戶服務(wù)器客戶服務(wù)器信息信息世界級(jí)水平水平的公司充分利用信息、交流和分析系統(tǒng)來(lái)提高銷售人員的生產(chǎn)力世界級(jí)水平水平的公司充分利用信息、交流和分析系統(tǒng)來(lái)提高銷售人員的生產(chǎn)力銷售部門管理38A.T. Kearney 47/1326/rz行業(yè)比較的結(jié)果行業(yè)比較的結(jié)果n銷售策略和運(yùn)作銷售策略和運(yùn)作n銷售組織結(jié)構(gòu)和職能銷售組織結(jié)構(gòu)和職能n銷售部門管理銷售部門管理n銷售人員的開發(fā)和留用銷售人員的開發(fā)和留用n總結(jié)總結(jié)39A.T. Kearney 47/1326/rz在中國(guó)企業(yè)銷售人員的留用期要比美國(guó)公司的短很多在中國(guó)企業(yè)銷售人員的留用期要比美國(guó)公司的短很多銷售人員的開

40、發(fā)和留用n在中國(guó)那些最好的公司中一線推銷員的留用期相對(duì)較短，或是由于提升較快或是由于表現(xiàn)不佳被免職n那些中國(guó)的最不成功的公司中一線推銷員留用期相對(duì)較長(zhǎng)是由于其工作缺少高標(biāo)準(zhǔn)和挑戰(zhàn)性n 這些公司只是辭退那些無(wú)工作效率的推銷員3.14.75.67.013.015.0年數(shù)評(píng)述評(píng)述平均留用期平均留用期(年年)西方最好的公司體現(xiàn)出成功的企業(yè)與銷售人員的留用之間存在著強(qiáng)大的聯(lián)系西方最好的公司體現(xiàn)出成功的企業(yè)與銷售人員的留用之間存在著強(qiáng)大的聯(lián)系(1)中國(guó)公司美國(guó)公司一線推銷員地區(qū)銷售經(jīng)理副總裁/主管注解:(1) 在美國(guó)對(duì)27個(gè)公司進(jìn)行的調(diào)查來(lái)源: 科爾尼公司跨行業(yè)銷售有效性比較研究; 1994年2月40A.

41、T. Kearney 47/1326/rz科爾尼公司在美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明，最成功的經(jīng)營(yíng)者擁有穩(wěn)定的銷售組織可以吸引和科爾尼公司在美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明，最成功的經(jīng)營(yíng)者擁有穩(wěn)定的銷售組織可以吸引和留用有才干和有能力的銷售人員留用有才干和有能力的銷售人員n較高的人員流動(dòng)率造成了銷售組織的不穩(wěn)定性 難以和客戶建立并維持長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 難以使推銷人員接受在崗培訓(xùn) 難以完成有效率的推銷電話 難以收集有遠(yuǎn)見的市場(chǎng)信息n在美國(guó)運(yùn)作最成功的公司是以雇員是否能使客戶滿意來(lái)強(qiáng)調(diào)和衡量雇員的忠誠(chéng)與否 管理層認(rèn)為雇員的忠誠(chéng)會(huì)對(duì)客戶的服務(wù)和滿意構(gòu)成很大影響 人員流動(dòng)的最佳水平已經(jīng)被分析和建立起來(lái)(排除銷售、生產(chǎn)力、招聘、選

42、擇和培訓(xùn)幾種因素)說(shuō)說(shuō) 明明平均每年人員流動(dòng)率平均每年人員流動(dòng)率%7.0%9.1%3.3%8.8%7.9%0%美美 國(guó)國(guó)(1)注解:(1) 在美國(guó)對(duì)27個(gè)公司進(jìn)行的調(diào)查來(lái)源: 科爾尼公司跨行業(yè)銷售有效性比較研究; 1994年2月銷售人員的開發(fā)和留用41A.T. Kearney 47/1326/rz幾乎所有的中國(guó)公司在培訓(xùn)上的費(fèi)用都不超過(guò)年收入的幾乎所有的中國(guó)公司在培訓(xùn)上的費(fèi)用都不超過(guò)年收入的0.5%，在成功一組的公司可能會(huì)，在成功一組的公司可能會(huì)投入得相對(duì)多一些投入得相對(duì)多一些100%100%100%“在推銷人員培訓(xùn)上我們已經(jīng)投入了更多的錢。但是大多數(shù)的培訓(xùn)計(jì)劃都沒有達(dá)到有效提高他們素質(zhì)和工作

43、效率的作用。問(wèn)題的關(guān)鍵是要尋找一種適應(yīng)所有水平推銷人員的既恰當(dāng)又系統(tǒng)的培訓(xùn)方案?！?家用電子公司，市場(chǎng)副總裁 (A組)“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，投資于培訓(xùn)是絕對(duì)有價(jià)值的。訓(xùn)練有素的銷售人員對(duì)于我們今天的成功作出了重大的貢獻(xiàn)。我們計(jì)劃在銷售人員培訓(xùn)上進(jìn)行更大的投資。” 化學(xué)產(chǎn)品公司銷售副總裁 (A組)被調(diào)查者中的比例銷售人員的開發(fā)和留用42A.T. Kearney 47/1326/rz20%20%27%24%18%51%56%80%2% ABC最成功的公司運(yùn)用更結(jié)構(gòu)化的培訓(xùn)方案和內(nèi)部和外部的專業(yè)人員對(duì)推銷員進(jìn)行培訓(xùn)，而最成功的公司運(yùn)用更結(jié)構(gòu)化的培訓(xùn)方案和內(nèi)部和外部的專業(yè)人員對(duì)推銷員進(jìn)行培訓(xùn)，而最不成功的公

44、司僅僅依靠最不成功的公司僅僅依靠 在崗的培訓(xùn)方式在崗的培訓(xùn)方式 100%100%100%注解:(1) 外部培訓(xùn)：由外部的專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)(1) 越來(lái)越趨向更加細(xì)致復(fù)雜的內(nèi)部和外部的培訓(xùn)銷售人員的開發(fā)和留用培訓(xùn)方案結(jié)構(gòu)培訓(xùn)方案結(jié)構(gòu)43A.T. Kearney 47/1326/rz三分之二的培訓(xùn)方案集中在產(chǎn)品知識(shí)和推銷技巧三分之二的培訓(xùn)方案集中在產(chǎn)品知識(shí)和推銷技巧產(chǎn)品知識(shí)34%銷售技巧 36%銷售管理10%公司文化8%市場(chǎng)信息4%其它8%只有只有4家被調(diào)查的公司提供綜合的培訓(xùn)并且重視雇員長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展家被調(diào)查的公司提供綜合的培訓(xùn)并且重視雇員長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)方案類型培訓(xùn)方案類型銷售人員的開發(fā)和留用

45、44A.T. Kearney 47/1326/rz301517200001.50.251055.42481252007.5有經(jīng)驗(yàn)的有經(jīng)驗(yàn)的推銷員推銷員銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理新的新的推銷員推銷員有經(jīng)驗(yàn)的有經(jīng)驗(yàn)的推銷員推銷員銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理中國(guó)企業(yè)中國(guó)企業(yè)美國(guó)公司美國(guó)公司(1)新的新的推銷員推銷員中國(guó)的推銷員所獲得的培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于美國(guó)中國(guó)的推銷員所獲得的培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于美國(guó) 每年的培訓(xùn)水平每年的培訓(xùn)水平高中等低注解:(1) 在美國(guó)對(duì)27個(gè)公司進(jìn)行的調(diào)查來(lái)源: 科爾尼公司跨行業(yè)銷售有效性比較研究; 1994年2月銷售人員的開發(fā)和留用45A.T. Kearney 47/1326/rz世界級(jí)水平的公司運(yùn)用系統(tǒng)的和專

46、業(yè)的方法進(jìn)行培訓(xùn)世界級(jí)水平的公司運(yùn)用系統(tǒng)的和專業(yè)的方法進(jìn)行培訓(xùn)世界級(jí)水平的特點(diǎn)世界級(jí)水平的特點(diǎn)n培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)在基礎(chǔ)和應(yīng)用 教室內(nèi)培訓(xùn)是基礎(chǔ) 實(shí)地培訓(xùn)測(cè)驗(yàn)有助于理解和應(yīng)用 對(duì)雇員持續(xù)的評(píng)估用來(lái)衡量其是否需要再培訓(xùn)n培訓(xùn)包括恰當(dāng)?shù)念}目和恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 排列有序的培訓(xùn)計(jì)劃使“新手不致負(fù)擔(dān)過(guò)重” 在相關(guān)的時(shí)刻給予推銷員他們所需要的信息 系統(tǒng)化的更新課程n課程安排主旨在改進(jìn)那些直接關(guān)系到推銷員業(yè)績(jī)的工作行為和技巧 推銷能力 與人交往的能力 政策和過(guò)程 每日需求n可以期望并獲得在各個(gè)等級(jí)上的培訓(xùn) 新雇員培訓(xùn) 更新培訓(xùn) 轉(zhuǎn)業(yè)培訓(xùn)銷售人員的開發(fā)和留用46A.T. Kearney 47/1326/rz主要業(yè)績(jī)指數(shù)在中國(guó)

47、的企業(yè)中評(píng)價(jià)一線推銷員始終僅限于其銷售額和收取應(yīng)付款的總額主要業(yè)績(jī)指數(shù)在中國(guó)的企業(yè)中評(píng)價(jià)一線推銷員始終僅限于其銷售額和收取應(yīng)付款的總額, 而最成功的公司是運(yùn)用更加綜合的評(píng)價(jià)體系而最成功的公司是運(yùn)用更加綜合的評(píng)價(jià)體系 其它評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 利潤(rùn)表現(xiàn) 預(yù)算表現(xiàn) 推銷電話的頻率 市場(chǎng)份額業(yè)務(wù)表現(xiàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)表現(xiàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 一線一線 推銷員推銷員100%100%100%權(quán)重 與客戶的關(guān)系 行政表現(xiàn) 產(chǎn)品/市場(chǎng)知識(shí) 推銷或市場(chǎng)策略銷售人員的開發(fā)和留用47A.T. Kearney 47/1326/rz世界級(jí)水平的公司十分明確地定義了直接關(guān)系到銷售策略的業(yè)務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇水世界級(jí)水平的公司十分明確地定

48、義了直接關(guān)系到銷售策略的業(yè)務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇水平平 回報(bào)回報(bào)n報(bào)酬及鼓勵(lì)機(jī)制明確支持市場(chǎng)的銷售策略.n組織的回報(bào)激勵(lì)大多數(shù)人機(jī)制，鼓勵(lì)“團(tuán)隊(duì)精神”n和“人人都會(huì)贏”的精神n銷售人員因其財(cái)務(wù)和個(gè)人雙項(xiàng)目標(biāo)的完成而得到報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)表現(xiàn)管理業(yè)務(wù)表現(xiàn)管理n擁有一個(gè)用來(lái)評(píng)價(jià)推銷員和其業(yè)務(wù)表現(xiàn)的綜合的衡量標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)不僅基于其財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況(計(jì)劃)而且包括其素質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況(個(gè)人發(fā)展)n業(yè)務(wù)表現(xiàn)和報(bào)酬的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)被明文規(guī)定出來(lái)并且人盡皆知n正式地更新目標(biāo)和計(jì)劃而且在決定之前就衡量過(guò)程并制定文件n推銷員對(duì)銷售目標(biāo)和計(jì)劃負(fù)責(zé)并且有刺激機(jī)制鼓勵(lì)他們?nèi)ネ瓿刹⒊剿黱推銷員了解他們的表現(xiàn)好壞直接與他們的同事相關(guān)而且健康的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制激勵(lì)了他們更好的表現(xiàn)n出色的表現(xiàn)使推銷員不僅獲得相應(yīng)的報(bào)酬而且會(huì)得到公眾的承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)世界級(jí)水平的特點(diǎn)世界級(jí)水平的特點(diǎn)來(lái)源: 科爾尼