中級(四級)前廳服務員國家職業(yè)標準

1、前廳服務員國家職業(yè)標準1. 職業(yè)概況1. 1 職業(yè)名稱前廳服務員2. 2 職業(yè)定義為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。3. 3 職業(yè)等級本職業(yè)共設三個等級， 分別為； 初級 （國家職業(yè)資格五級） 、 中級 （國家職業(yè)資格四級） 、 高級（國家職業(yè)資格三級）。4. 4 職業(yè)環(huán)境室內、外、常溫。5. 5 職業(yè)能力特征具有良好的語言表達能力；能有效地進行交流，能獲取、理解外界信息，進行分析判斷并快速做出反應；能準確地運用數學運算；有良好的動作協調性；能迅速、準確、靈活地運用身體的眼、手、足及其他部位完成各項服務操作。6. 6 基本文化程度高中畢業(yè)（或同等學歷）7. 7 培訓要求7.1.

2、1 培訓期限全日制職業(yè)學校教育，根據其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于90 標準學時；高級不少于110 標準學時。7.1.2 培訓教師培訓初級前廳服務員的教師應具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書； 培訓中級、 高級前廳服務員的教師應具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術職務任職資格，同時具有2 年以上的培訓教學經驗。7.1.3 培訓場地設備教室、模擬服務臺以及前廳常備用具和設備。1. 8 鑒定要求1.1.1 適用對象從事或準備從事本職業(yè)的人員。1.1.2 申報條件初級（具備以下條件之一者）（ 1） 經本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。（ 2） 在

3、本職業(yè)連續(xù)見習工作2 年以上。中級（具備以下條件之一者）（ 1） 取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，聯系從事本職業(yè)工作1 年以上，經本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。（ 2） 取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 2 年以上。（ 3） 連續(xù)從事本職業(yè)工作 3 年以上。（ 4） 取得經勞動保障行政部門審核認定的、 以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。高級（具備以下條件之一者）1） 取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。2） 取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3） 取

4、得高級技工學?；蚪泟趧颖Ｕ闲姓块T審核認定的、2 年以上，經本職業(yè)高3 年以上。以高級技能為培養(yǎng)目標的高級職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。1.8.3 鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。 理論知識考試采用閉卷考試方式， 技能操作考核采用現場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制， 成績皆打 60 分 以上者為合格。1.8.4 考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為 1： 15 ，每個標準教室不少于2 名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為 1 ： 10 ，且不少于3 名考評員。1.8.5 鑒定時間各等級理論知識考試時間；初級不超過 100min ，中級、高級不

5、超過120 min ；各等級技能操作考核時間：初級不超過 30 min ，中級、高級不超過40 min 。1.8.6 鑒定場所設備場所：（ 1） ）標準教室。（ 2） ）服務臺或模擬服務臺。設備：（ 3） ）總臺。（ 4） ）電腦終端及打印機、掃描儀。（ 5） ）大、小行李車，行李寄存架。（ 6） ）驗鈔機。（ 7） ）帳單架、客房狀況顯示架、預定狀況顯示架、住客資料顯示架。（ 8） ）郵資電子秤。（ 9） ）鑰匙架、鑰匙卡。（ 10） ）信用卡壓卡機。（ 11） ）電話機、傳真機。（ 12） 雨傘架。（ 13） 輪椅。（ 14） 電子鑰匙（ Carde Reader ）。（ 15） 常用辦公

6、室及設備。（ 16） 宣傳廣告資料架。（ 17） 貴重物品保管箱2. 基本要求2.1 職業(yè)道德2.1.1 職業(yè)道德基本知識2.1.2 職業(yè)守則（ 1）熱情友好，賓客至上。（ 2）真誠公道，信譽第一。（ 3）文明禮貌，優(yōu)質服務。（ 4）以客為尊，一視同仁。（ 5）團結協作，顧全大局。（ 6）遵紀守法，廉潔奉公。（ 7）鉆研業(yè)務，提高技能。2. 2 基礎知識2.1.1 計量知識（ 1） 法定計量單位及其換算知識。（ 2） 行業(yè)用計價單位的使用知識。（ 3） 常用計量器具的使用知識。2.1.2 安全防范知識（ 1 ）消防常識（ 2 ）衛(wèi)生防疫常識。2.1.3 電腦使用知識2.1.4 前廳主要設備知識

7、（ 1） 鑰匙架。（ 2） 打時機。（ 3） 電話機、傳真機。（ 4） 貴重物品保管箱。（ 5） 客史檔案柜。（ 6） 電腦終端。（ 7） 打印機。（ 8） 電子鑰匙機（ Card Reader ）、鑰匙卡（ 9） 郵資電子秤。（ 10）帳單架。（ 11）客房狀況顯示架。（ 12）預訂狀況顯示架。（ 13）住客資料查詢架。（ 14）行李寄存架。（ 15）大、小行李車。（ 16）雨傘架。（ 17）輪椅。（ 18）信用卡壓卡機。（ 19）驗鈔機。（ 20）計算器。（ 21）稅務發(fā)票打印機。（ 22）掃描儀。（ 23）復印機。2.2.5 相關法律、法規(guī)知識（ 1） 勞動法的相關知識。（ 2） 合同法

8、的相關知識。（ 3） 消費者權益保護法的相關知識。（ 4） 治安管理處罰條例的相關知識。（ 5） 文物保護法的相關知識。（ 6） 外匯管理暫行條例的相關知識。（ 7） 旅館業(yè)治安管理條例的相關知識。（ 8） 外國人入境出境法的相關知識。（ 9） 消防條例的相關知識。3.工作要求本標準對初級、中級、高級的技能要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。3.2中級職業(yè)道德工作內容技能要求相關知識*客 房預 訂（一）接受和處理打房要求1 .能善于使用語言表 達技巧與客人交流2 .能根據客情預訂 總表給出選擇，并 幫助客人做出選擇3 .能妥善處理婉拒的U房要求1 .婉拒訂房的處理方 法2 .語言表達技巧常識

9、3 .客人購物心理常識（二）記錄和儲存預訂資料能選擇適合本飯店運 作的預訂資料儲存方 式兩種小同的預訂資料 儲存方式及其特點（三）檢查和控制預訂1 .能核查、處理、糾 正房情預訂總表 中的錯誤2 .能及時處理“等候 名單”上的客人的訂 房1 .預訂單的作用2 .房情預訂總表 的作用（四）客人抵店前的準備工作能提前一周填寫（或 打?。┮恢芸颓轭A 報表貴賓接待規(guī) 格審批表派車通 知單房價折扣申 請表鮮花、水果 籃通知單，并分送 給相關部門1 .折扣房價的審批制 度2 .各類貴賓的接待規(guī) 格及要求（五）報表制作能正確填寫或輸入預 訂處的其他各類報表相關的報表填寫要求 及統(tǒng)計計算公式-住 宿（一）顯示

10、和控制客房狀況1 .理客人的換房要求2 .能查找和更止客房 狀況的差錯1 .服務工作程序2 .查找和更止客房狀況差錯的方法登（二）違約行為的處理1.理客人聲稱已辦了1為客人做轉店處理記訂房手續(xù)，但飯店無 法找到其訂房資料的 情況2.能處理客人抵店時 （超過規(guī)定的保留時 間）飯店為其保留的 客房已出租給他人的 情況的注息事項2.各類客人違約時的處理方法職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識（一）客用鑰匙的控制1 .規(guī)范擺放、管理好客用 鑰匙2 .能做好客用鑰匙的分 發(fā)和回收工作1 .鑰匙擺放的要求2 .鑰匙的注意事項3 .保管、控制客用鑰匙 的重要性二、 問 訊 服 務（二）提供旅游和交通信息1 .能

11、回答客人對交通信息的問訊2 .能回答客人對飯店所 在地景點方卸的問訊3 .能回答客人對飯店所 在地主要康樂、購物、醫(yī) 療等方面的問訊1 .國內、國際民航、鐵 路、長短途汽車、輪船 的最新時刻表和票價， 巾內公父車的主要路 線2 .交通部門關于購票， 退票，行李大小、重量 的詳細規(guī)定3 .飯店所在地各主要 景點的簡介、地址、開 放時間4 .時差計算方法5 .飯店所在地著名土 特產、商品及風味餐館 的簡介6 .常用緊急電話號碼四、行 李（一）店外應接服務能為客人在沿途適當介 紹景觀及飯店簡況1 .沿途景觀的簡介內 容2 .飯店簡況服務（二）行李服務1 .能為客人辦理行李寄 存服務2 .能處理破、錯

12、送、丟失 的行李1 .辦理行李寄存服務 的程序及要求2 .交通部門有美行李 破損、丟失的處理規(guī)定3 .行李破損、錯送、丟 失的處理方法4 .飯店不負責賠償的 前提工離店結帳（一）處理客帳，辦理離店手續(xù)能做好夜間審計工作1 .夜間審計的目的和 內容2 .夜間審計的步驟（二）外幣兌換1 .能處理外幣現鈔的兌 換2 .能處理旅行支票的兌 換3 .能識別中國銀行可兌 現的外幣現鈔1 .可兌換的外幣、現鈔 的種類及兌換率2 .外幣兌換服務程序 及要求3 .旅行支票兌換服務 程序及要求職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識（一）把握客人的特占八、能自然地與客人溝 通，了解客人的愿望 與要求客我關系溝通技巧六、公

13、 關（二）介紹產品1能描述飯店各種類 型客房的優(yōu)點2能引導顧客的購買 興趣各種類型客房的優(yōu)點（三）洽談價格能根據客人特點正確 使用報價方法1圖碼討價法2利益引誘法3三明治式報價法與 推 銷（四）展示產品1能主動將飯店宣傳 冊、廣告宣傳資料和 圖片展示給客人2能帶客人實地參 觀，展現飯店優(yōu)勢1產品介紹知識2相關講解知識及技 巧（五）促進交易1能采用止面的說法 稱贊對方的選擇2能揣摩客人心理， 適時抓住成交機會客人購買行為常識（一）部門內的溝通、 協調能做到前廳部內部信息渠道的暢通前廳部內部溝通、協 調的內容1能與客房部做好溝通協調2能與餐廳部做好溝七、通協調與客房部、餐飲部、（二）部門間的溝通、3能與營銷部做好溝營銷部、總經理室及溝協調通協調其他部門溝通協調的通4能與總經理做好溝內容與協通協調5能與其他部門做好調溝通協調1.處理客人投訴的原（三）與客人的溝通能妥善處理常見的客則協調人投訴2.處理客人投訴的程序（四）英語服務能使用常用崗位英語 會話常用崗位英語34.比重表4. 1理論知識項目初級（。%中級（%高級（為基本要求職業(yè)道德555基礎知識20105工前準備5客房預訂10105住宿登記101