07 XX公司市場信息搜集與管理制度

1、市場信息搜集與管理制度、信息管理制度第一條信息報告義務(wù)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)對“客戶信息報告書”的各個項目深入理解，及時搜集有效信息并向 上級報告。第二條報告的種類與方法。1）日常報告：當(dāng)面口述。2）緊急報告：當(dāng)面口述或電話。3）定期報告：依照“客戶信息報告書”的有關(guān)規(guī)定進行。第三條客戶的級別分類。按照客戶的信用狀況，將其分為三個等級。1）甲等級：較佳的信用狀態(tài)。2）乙等級：普通的信用狀態(tài)。3）丙等級：信用狀況較差或暫不能判斷信用狀況，主要包括以下七類。 中間批發(fā)商。 尚欠賬款（達50萬元以上）并為甲等級以外的公司。 尚欠賬款達 20 萬元或以下的公司。 從業(yè)人員四人以下的小公司或個人商店。 有信用問題

2、前例的公司。 業(yè)界評判不佳的公司。 新開發(fā)顧客。第四條定期報告。1）業(yè)務(wù)員依照甲、乙、丙各等級的分類，及時向主管人員定期報告。2）定期報告的時間。 甲等級：每半年報告一次。 乙等級：每季度報告一次。 丙等級：每月報告一次。第五條日常報告。以客戶信息報告書的各項規(guī)定進行。第六條緊急報告。拒付或支票的延期要求等緊急信息，依據(jù)情況盡可能以最迅速的方法向公司報告。二、訂單信息處理制度第一章通則 第一條有關(guān)訂單信息的獲得、整理、報告等有關(guān)事項，須按照本制度所定條例 實施。第二條本制度主要包括以下事項。1)2)3)4)5)6)獲取訂單信息的方針。 采用最佳調(diào)查方法。 信息報告的記錄。報告的整理及賬目記錄。

3、訂單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。 提供信息的獎勵制度。第三條營銷企劃部門依照本制度來實施和管理工作。 第二章獲取信息的方式和處理第四條獲取訂單信息的方針由部門經(jīng)理負責(zé)訂立，全體員工應(yīng)遵照行。在固定 的期間，營業(yè)人員要每月舉行一次會議。第五條需要調(diào)查的，要另行訂立方針，并對負責(zé)者實施培訓(xùn)。 第三章調(diào)查的整理第六條在進行調(diào)查時，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項，然后向銷售企劃部門報 告。第七條調(diào)查所得資料送交銷售企劃部門。第四章聯(lián)絡(luò) 第八條銷售企劃部門在從各營業(yè)單位得到以上報告時，應(yīng)對其內(nèi)容認真核查， 并要評估報告價值。如果認定其有價值，應(yīng)據(jù)此制訂各種銷售計劃。第九條營業(yè)單位在接到銷售活動的目標指示時，須訂立日程

4、表并通知其計劃日 程，以此作為活動基準，而其結(jié)果也要經(jīng)常向銷售企劃部門報告。第五章調(diào)查的管理第十條銷售企劃部門要對其預(yù)定日程和實際業(yè)績進行經(jīng)常性的評估管理工作。 第十一條對于獲得的情報，經(jīng)過審查后如果確認其適宜有效，應(yīng)支付費用。三、個人調(diào)查實施制度第一章個人調(diào)查的主要項目第一條先研究調(diào)查時間、調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查方法等問題，然后再將其 具體的策略進行檢查分析，收集資料的工作完成后再整理資料，第二章市場調(diào)查管理方案 第二條調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查員召開協(xié)議會議，將調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查事項、 回答書回收時間等充分協(xié)調(diào)，確保各項調(diào)查一致。第三條調(diào)查員的職責(zé)。（1）調(diào)查員應(yīng)對問題內(nèi)容加以理解并確定問題

5、順序。（2）研究要調(diào)查地區(qū)的地圖、交通工具、調(diào)查對象等問題，力求投入最少的時間精 力收獲最大的成效。（3）準備調(diào)查用的印刷品。（4）在進行實際調(diào)查時，要做到不看問題書也能順利地提問。第四條調(diào)查的方法。（ 1）接近方法。 不得采取審問式的發(fā)問方式，要充分尊重回答問題者。 提前設(shè)計初次見面的問候，給人良好的第一印象。 調(diào)查時，無論對方配合與否，都要隨機應(yīng)變，將調(diào)查工作做好。（2）提問的方式。 從第一個問題就可知道回答者對調(diào)查的問題有多少的關(guān)心度或者多少的知識， 因此問題應(yīng)該盡量平易自然。 使對方在不知不覺之中，進入調(diào)查的主題。 不對問題的內(nèi)容進行說明。 按照問題書的問題順序發(fā)問。 不問與主題無關(guān)的

6、問題。 問題書里的問題應(yīng)全部問完。 第五條當(dāng)對方的回答太離題時，應(yīng)將其拉回主題并注意表達技巧。 第六條不和對方爭論。第七條如果回答者對問題做了不適當(dāng)?shù)幕卮?，自己?yīng)判斷其說話的態(tài)度、真實 性等，然后轉(zhuǎn)向下一個問題。第八條對于“不知道”的回答，不可輕率加以處理。 第九條如果有模棱兩可的回答，可問其在原則上是否同意。 第十條如果使用卡片，在對方書寫時不可凝視，以便使對方能順利填寫，其時 間應(yīng)定為 10 分鐘左右。第三章調(diào)查員第十一條遵照調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實地實行調(diào)查事項。對于回答偏向一方， 在無意識的情況下造成的錯誤，不能完全達到調(diào)查目的的事項，要盡量避免。第十二條有較強的判斷力和理解力。調(diào)查員在

7、進行調(diào)查時，要隨時作出正確的 判斷和理解。第十三條具有豐富的常識。調(diào)查員必須要有豐富的常識，如果缺乏常識，就不 能得到正確而滿意的調(diào)查結(jié)果。第四章記錄的處理第十四條要向?qū)Ψ秸f明，對其回答是絕對保密的，以便取得其信任。第十五條如果因記錄而導(dǎo)致對方拒絕回答，就應(yīng)該放棄記錄，而將其談話內(nèi)容 記在大腦里，稍后再做記錄。第十六條如果對方并不反對記錄，可以將問題書取出，表示調(diào)查員并不會加入 自己的意見，而是忠實記錄回答。第十七條確實聽取被調(diào)查者所說的話，并迅速確實地記錄。第十八條避免漏掉記錄。調(diào)查員不可因疏漏而造成調(diào)查不準確。第十九條對于對方的性別、職業(yè)種類、年齡、家族關(guān)系、財產(chǎn)關(guān)系、教育程度 等，均要做

8、好記錄，并嚴守秘密。第二十條調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)對被調(diào)查者表示謝意。 第二十一條依照上列事項，在當(dāng)天還應(yīng)進行下述整理工作。（1）整理問卷。（2）整理回答者的觀察記錄。（3）整理調(diào)查對象表。（4）撰寫當(dāng)日的報告書，向調(diào)查監(jiān)督者報告。四、競爭對手調(diào)查制度 第一章從營業(yè)狀態(tài)中獲取信息 第一條營業(yè)狀態(tài)是競爭對手經(jīng)營狀況的直接反映，調(diào)查員須認真加以觀察分析。 第二條判斷營業(yè)狀態(tài)的基準。（1）營業(yè)情況。（2）與交易戶的關(guān)系。（3）與交易銀行的關(guān)系。第三條若“營業(yè)情況”范圍較大，要選擇重點，不可只從表面上進行判定。第四條從“與交易戶的關(guān)系”，可以判斷其進貨在質(zhì)量上、信用上是否有問題。 第五條調(diào)查競爭對手“與交易銀

9、行的關(guān)系”。雖然此調(diào)查有一定難度，但其信息 價值極為突出。第二章獲取經(jīng)營者的有關(guān)信息第六條盡管經(jīng)營者的信息一般很少變化，但是仍須認真分析，以獲取其中有價 值的信息。第七條對經(jīng)營者的評價通常是調(diào)查中最困難的一環(huán)，因此在信息處理中要有充 分的準備。第八條對經(jīng)營者的評價有三個基本要素，即經(jīng)驗、能力和性格。 第九條“經(jīng)驗”并不只意味著經(jīng)歷。經(jīng)營者自身的實績和風(fēng)格也是非常重要的 評估資料。第十條能力有許多的要素，行銷能力、勞務(wù)能力、計數(shù)能力、管理能力、金融 能力等是主體，可從日常的營業(yè)活動中加以認識。第十一條經(jīng)營者的性格可以通過其營業(yè)員的言行加以判斷。 第三章從資產(chǎn)狀態(tài)中獲取信息 第十二條從資產(chǎn)負債表中

10、，可以了解對方的資產(chǎn)構(gòu)成情況和運行狀態(tài)。 第十三條從現(xiàn)金入賬、支票付款期等，則可了解競爭對手的財務(wù)狀況。 第十四條商品的庫存量是了解對方的重要信息，不僅要調(diào)查出其實際的庫存量， 還要爭取調(diào)查到其入貨、出貨的情況。第十五條要克服經(jīng)費和人員問題，盡量對競爭對手全部交易往來客戶進行調(diào)查。五、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度 第一條企業(yè)提高經(jīng)濟效益十分重要的環(huán)節(jié)是搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作，并據(jù)此 確定正確的經(jīng)營方針。為對廣泛的市場信息進行有效的管理，從而作出市場預(yù)測，特 制訂本工作管理制度。第二條市場調(diào)查及預(yù)測工作在經(jīng)營副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下由銷售科歸口管理，全質(zhì)辦、 研究所、計劃科、信息中心等有關(guān)科室參與共同完成此

11、項工作。第三條市場調(diào)查及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工。（1）調(diào)查國內(nèi)各廠家同類產(chǎn)品在國內(nèi)外全年的銷售總量和同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用 以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和本公司產(chǎn)品在市場上的競爭能力。（2）調(diào)查同行業(yè)同類產(chǎn)品在全國各地區(qū)市場占有量以及本公司產(chǎn)品所占比重。（3）了解各地區(qū)用戶對產(chǎn)品質(zhì)量反映、技術(shù)要求和主機配套意見，借以提供高質(zhì)量產(chǎn)品，開發(fā)新品種，滿足用戶要求。此項資料由全質(zhì)辦和研究所分別在每年六月前提 出。（4）了解同行業(yè)產(chǎn)品更新和改進方面的進展情況，用以分析產(chǎn)品發(fā)展新動向。此項 工作由研究所在每年六月前提出。（5）預(yù)測主機配套、全國各地區(qū)及外貿(mào)銷售量，平衡分配關(guān)系。此項工作由銷售科 在當(dāng)年六月前予以

12、整理并作出書面匯報。（6）搜集國外同行業(yè)同類產(chǎn)品新技術(shù)發(fā)展信息，外貿(mào)公司對本公司產(chǎn)品銷售意向， 國外用戶對本公司產(chǎn)品的反映及信賴程度，用以確定對外市場開拓方針。（7）國外技術(shù)新資料由研究所提供，外貿(mào)資料由銷售科提供。 第四條市場調(diào)查方式。（1）抽樣調(diào)查。對各類型用戶進行抽樣書面調(diào)查，征詢對本公司產(chǎn)品質(zhì)量及銷售服 務(wù)方面的意見，并根據(jù)反饋資料寫出分析報告。（2）組織公司領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計人員、銷售人員進行用戶訪問，每年進行一次，每次一個 月左右。訪問結(jié)束后，填好用戶訪問登記表并寫出書面調(diào)查匯報。（3）銷售人員應(yīng)利用與用戶接觸的機會，征詢用戶意見，收集市場信息并寫出書 面匯報。（4）搜集日常用戶來函、來電

13、，進行分類整理，需要處理的問題應(yīng)及時反饋。（5）不定期召開重點用戶座談會，交流市場信息，反映質(zhì)量意見及用戶需求等情況， 鞏固供需關(guān)系，發(fā)展互利協(xié)作，增加本公司產(chǎn)品競爭能力。（6）建立并逐步完善重點用戶檔案，掌握重點用戶需要的重大變化及各種意見與 要求。第五條市場調(diào)查所需要的各方面資料，銷售科應(yīng)有專人負責(zé)管理、匯總、傳遞， 并與公司信息中心密切配合，做好該項工作。六、市場調(diào)查管理辦法第一條目的。為了使本公司及時掌握市場情況，有效地開展宣傳工作，收集和整理制訂計劃所 需要的各種材料，展開有效而適宜的市場調(diào)查，規(guī)范市場調(diào)查業(yè)務(wù)的內(nèi)容和方法，特 制訂本辦法。第二條組織。 本公司市場調(diào)查由廣告宣傳部市場

14、調(diào)查室主管，有關(guān)部門應(yīng)予以通力合作。 第三條決策。由市場調(diào)查室制訂市場調(diào)查實施方案，上報廣告宣傳部計劃委員會決定。 第四條調(diào)查方法。市場調(diào)查方法根據(jù)具體情況和具體計劃來確定，原則上采用常規(guī)方法。 第五條報告書。調(diào)查目的。調(diào)查方法。 調(diào)查對象或調(diào)查對象分組情況。調(diào)查規(guī)模。調(diào)查項目。市場調(diào)查報告書不得擅自向其他公司公開和透露。市場調(diào)查報告書由市場調(diào)查室 起草或撰寫，其具體內(nèi)容如下。（1）（2）（3）（4）（5）（6）面談?wù){(diào)查。（7）抽樣調(diào)查。（8）調(diào)查用表。（9）其他與調(diào)查有關(guān)的情況與結(jié)果。 第六條報告書附件。由市場調(diào)查室撰寫或編輯附件。附件內(nèi)容不限，一式若干份，分送各部門或分公 司，作為研究資料

15、。1）2）3）4）5）6）7）第七條銷售記錄分析。 對過去的銷售記錄進行分析，了解商品的需求變動趨勢，以指導(dǎo)未來的經(jīng)營。 營業(yè)旬報。 營業(yè)月報。營業(yè)概況。 收支實際情況表。 經(jīng)費開支報表。 未承兌票據(jù)明細表。 承兌票據(jù)明細表。8）銀行往來賬戶明細表。 第八條銷售活動調(diào)查。 對銷售活動的調(diào)查，主要包括以下幾方面事項。1）對本公司在同行業(yè)中的地位進行調(diào)查。2）測定推銷能力與效率。(3) 測定各地區(qū)市場潛力。(4) 計算各商品的銷售量。(5) 計算或測算目標市場與結(jié)構(gòu)容量。第九條流通渠道調(diào)查。 對銷售機構(gòu)，包括零售、批發(fā)部門進行詳細調(diào)查，研究流通渠道以及本公司在流 通渠道上的障礙，進而確定本公司流通

16、渠道的長度與覆蓋面。第十條銷售費用分析。 在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，計算各項銷售開支與費用，并確定合理的費用開支額度。 第十一條消費者調(diào)查。1)2)3)4)消費者地域人口分布。 消費者受教育程度。 消費者購買力情況(收入階層情況)。消費者價值傾向調(diào)查。第十二條大宗消費者調(diào)查。 1)對公司、廠家以及其他企業(yè)單位進行調(diào)查。 2)對政府部門、社會團體等事業(yè)單位進行調(diào)查。 第十三條商標地位調(diào)查。1)對同行或同類商品商標的變化情況、變化地點以及變化時間進行系統(tǒng)調(diào)查。 2)調(diào)查經(jīng)銷單位對商標的意見。3) 傾聽消費者對商標的意見。 第十四條批發(fā)部門調(diào)查。1)2)3)4)5)批發(fā)部門的地理位置調(diào)查。 批發(fā)部門經(jīng)營方針

17、和政策調(diào)查。 批發(fā)部門經(jīng)營狀況和經(jīng)營條件調(diào)查。 批發(fā)部門的市場占有率或覆蓋面調(diào)查。 批發(fā)部門的財務(wù)方針、習(xí)慣和信譽調(diào)查。尋找或發(fā)現(xiàn)商品的新需求或新用途。 對消費者所喜歡的外觀包裝進行調(diào)查。 對新產(chǎn)品開發(fā)方向和內(nèi)涵，進行研究和探索。 尋找流通中不良品產(chǎn)生的原因。 對消費者的質(zhì)量評價進行調(diào)查。第十五條產(chǎn)品與包裝調(diào)查。1)2)3)4)5)對公司經(jīng)營的評價。 測評公司的公關(guān)工作的效果。 對公司商品銷售地域的輿論進行調(diào)查。 測評公司與交易伙伴的公關(guān)效果。第十六條 輿論傾向調(diào)查。（1）（2）（3）（4） 第十七條 市場動態(tài)分析。（1）一年以上的長期分析（預(yù)測）。（2）一年以下的短期分析（預(yù)測）。（3）其他

18、必要的財政、金融和貿(mào)易市場趨勢分析（預(yù)測）。 第十八條 新產(chǎn)品價格調(diào)查。（1）一般物價的漲落趨勢。（2）與代用商品的價格關(guān)系。（3）競爭商品的價格調(diào)整趨勢。 第十九條 批發(fā)市場調(diào)查。（1）進貨（供貨）關(guān)系。 年供貨量、供貨額增長率。 各供貨企業(yè)、供貨地區(qū)的供貨量比例。 各供貨企業(yè)、供貨地區(qū)的供貨額比例。（2）支付方式，包括預(yù)付、現(xiàn)付和其他支付方式的比例，現(xiàn)金支付的比例。 批發(fā)商的進貨期、進貨間隔期、間隔期的長短。 批發(fā)商與供貨企業(yè)的關(guān)系，有無特殊關(guān)系，關(guān)系如何。（3）銷貨（批發(fā)）關(guān)系。 各購貨商業(yè)機構(gòu)購貨額比例。 各購貨商業(yè)機構(gòu)、購貨地區(qū)的貨量比例。 年購貨量、購貨額增長率。 貨款回收方式，貨

19、款回收周期長短。 利潤率變動情況。 購貨方式以及各種購貨方式（如上門訂貨、通信訂貨和現(xiàn)貨交易等）的比例。 呆賬比率增長率。 退貨比率增長率。 與購貨商業(yè)機構(gòu)的關(guān)系，有無特殊關(guān)系，關(guān)系如何。（ 4 ）經(jīng)營狀況。 廣告宣傳的方法。 廣告宣傳費占銷售收入的比率，以及比率的增減情況。 商品周轉(zhuǎn)率或商品周轉(zhuǎn)速度。 營業(yè)開支情況。 月平均庫存情況，包括庫存增減趨勢、各商品庫存增減趨勢。 第二十條一般消費者調(diào)查。 消費者的實際情況，包括職業(yè)、年齡構(gòu)成、收入等。 消費者的態(tài)度、價值觀、意識以及輿論傾向。 購買動機和購買方式。 對廣告宣傳的態(tài)度，包括對各種廣告宣傳媒介，如電視、廣播、報紙雜志的態(tài) 度。第二十一條

20、零售商調(diào)查。（1）在該地區(qū)，該商店的銷售量。（2）對本公司商品的質(zhì)量、價格有何評價與希望。（3）有關(guān)該地區(qū)消費者需求傾向，以及廣告宣傳的問題和消費問題。 第二十二條零售店調(diào)查。（1）與批發(fā)商的關(guān)系，包括從哪家批發(fā)商購進商品，與批發(fā)商的地理聯(lián)系如何， 對方是否負責(zé)運送。（2）零售店所處的地域是住宅用地還是商業(yè)用地或者是工業(yè)用地。（3）與生產(chǎn)廠家的直接聯(lián)系如何，生產(chǎn)廠家提供何種便利，成立何種機構(gòu)從事這項 工作。（4）零售店的規(guī)模大小，是新店還是老店，銷售收入是多少，商品周轉(zhuǎn)率和利潤率 水平是否穩(wěn)定。（5）在店面的宣傳，包括特價銷售、有獎銷售和宣傳品等，存在什么問題，輿論評 價如何。（6）零售店的有

21、獎銷售規(guī)模有多大，獎酬有多高，有多少人關(guān)注。 第二十三條調(diào)查員的教育培訓(xùn)。 在實施調(diào)查以前，必須根據(jù)調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容，組織對調(diào)查員的教育與培訓(xùn)。 第二十四條調(diào)查結(jié)果分析。在對調(diào)查結(jié)果進行分析時，應(yīng)注意下列問題。（1）必須實事求是，以事實為依據(jù)，避免做出主觀的判斷。（2）必須反復(fù)驗證判斷的正確性。3）4）5）6）必須注意有無例外情況，對可能存在的主要例外事件做出分析，避免判斷失誤。 檢查調(diào)查結(jié)果與事先假設(shè)是否一致。 調(diào)查結(jié)果，包括調(diào)查資料，是否能對現(xiàn)實做出合理解釋，與事實是否相符。 不得以偏概全，隨意推斷，各結(jié)論都必須有可靠的事實支持。第二十五條市場調(diào)查計劃。1）2）3）4）5）調(diào)查問題的準備。調(diào)查用表的種類與形式確定。調(diào)查項目的確定。調(diào)查方法的選擇，包括面談、訪問或郵寄調(diào)查。 調(diào)查對象與調(diào)查樣本確定。第二十六條市場調(diào)查實施程序。 （1）市場調(diào)查由廣告宣傳部主管負責(zé)，由市場調(diào)查室實施。 （2）年度調(diào)查方針，由市場調(diào)查室起草，董事會討論，總裁決策。（3）如果經(jīng)營部和制造部需要對市場進行調(diào)查，必須向廣告宣傳部提出方案，方 案一式兩份。 調(diào)查方案正本經(jīng)市場調(diào)查室主任，轉(zhuǎn)