呼叫中心管理制度管理流程

1、呼叫中心管理制度呼叫中心服務(wù)禮儀制度第 1 章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第 l 條 積極的心態(tài)。服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣才會(huì)使講話的聲音聽起來也很積極而有活 力。并向著對(duì)銷售有利的、推動(dòng)銷售進(jìn)展的方向去思考問題。第 2 條 熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。第 3 條 自信。為了保持自信， 我們?cè)谡Z(yǔ)氣、 措辭上要用肯定的， 而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。第 4 條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指自己講話的語(yǔ)速， 另一方面也是指對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。第 5 條 語(yǔ)氣要不卑不亢。即不要讓客戶感覺到服務(wù)人員不相信他們， 也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員

2、有股盛氣凌人的架勢(shì)。第 6 條 合適的語(yǔ)調(diào)。(1) 語(yǔ)調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會(huì)更具有吸引力； 同時(shí)，講話時(shí)語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。(2) 太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦。在重要的詞句上，服務(wù) 人員要用重音。第 7 條 音量。(1) 音量當(dāng)然不能太大， 聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。 (2) 聲音太 小或太弱會(huì)令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而客戶也不會(huì)重視客戶服務(wù)人 員。(3) 話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對(duì) 保持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助。第 8 條 簡(jiǎn)潔。盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容， 為了與客戶建立關(guān)系， 適當(dāng)

3、地談些與 個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的， 但要適可而止。 不要耽誤自己的時(shí)間， 也不要 占用客戶太多的時(shí)間。第 9 條 停頓。停頓可以吸引客戶的注意力， 停頓也會(huì)讓你的客戶有機(jī)會(huì)思考， 讓客戶主動(dòng) 參與到電話溝通中來。第 10 條 微笑。微笑確實(shí)可以改變我們的聲音 同時(shí)也可以感染在電話線另一端的客戶。 你 的微笑不僅可以使你充滿自信同時(shí)也將歡樂帶給了客戶。第 11 條 保持專業(yè)、友好的聲音形象的原則。(1) 讓你的聲音帶著“微笑” ，會(huì)表明你愿意幫助他。(2) 讓人聽起來自信，表示出你的熱情。(3) 證明你知道你正在講什么。(5) 對(duì)于出現(xiàn)的問題，要承擔(dān)責(zé)任。第 2 章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第 12

4、條 通話前準(zhǔn)備。(1) 呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽，同時(shí)也應(yīng)禮貌地對(duì)待打錯(cuò)的電話。(2) 在撥出呼出電話之前， 電話營(yíng)銷人員應(yīng)打好腹稿， 表達(dá)準(zhǔn)確、 簡(jiǎn)明扼要第 13 條 通話中的禮儀(l) 接聽呼入電話應(yīng)在鈴響 3 聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上你的名字 “早上中午晚上好， x x 企業(yè)，我是 x x x 。請(qǐng)問有什么可以幫助您 ?”(2) 打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“ x x 先生 小姐，請(qǐng)問您貴姓 ?”(3) 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶的相關(guān)問題“ x x 小姐先生，您好，關(guān) 于”。如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“x x小姐先生，您好，您是說(您的意思是

5、)”。(4) 需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要征得客戶同意，給客 戶一個(gè)等待時(shí)限。(5) 在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)話題，使得 客戶知道我們時(shí)刻在記著他們。(6) 在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并 要征得客戶的同意。(7) 被轉(zhuǎn)接人在接聽電話后，應(yīng)感謝客戶的等待，“x x先生/小姐，不好意 思讓您久等了，就您所提到的”。(8) 被轉(zhuǎn)接電話接聽后，需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。(9) 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前，需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。(10) 確認(rèn)客戶信息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求客戶留下詳細(xì)信息 (名字/電話/住址 )， 并重復(fù)確認(rèn)信息，檢查所留

6、信息是否正確。(11) 記錄客戶信息時(shí)， 服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名， 記下客戶的電話號(hào) 碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。第 14 條 結(jié)束電話的禮儀。(1) 在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝 客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。(2) 根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下聽筒。 呼叫中心設(shè)備管理制度第 1 章 總則第 1 條 為保障呼叫中心的固定資產(chǎn)， 逐步、有序地改善呼叫中心的工作條 件，提高客戶服務(wù)部經(jīng)費(fèi)使用效率和辦公設(shè)備的利用率，特制定本制度。第 2 條 客戶服務(wù)部呼叫中心的各類辦公設(shè)備系公有財(cái)產(chǎn)， 工作人員應(yīng)認(rèn)真 愛護(hù)、有效利用。 其資產(chǎn)的所有權(quán)均歸屬本

7、企業(yè)， 所有設(shè)備的使用和管理必須遵 守有關(guān)規(guī)章制度和本辦法。第 3 條 成立“呼叫中心設(shè)備管理小組” ( 以下簡(jiǎn)稱管理小組 ) ，由客戶服務(wù) 部經(jīng)理與呼叫中心專員組成。 服務(wù)部經(jīng)理為組長(zhǎng)， 呼叫中心專員為副組長(zhǎng)。 管理 小組負(fù)責(zé)呼叫中心各類設(shè)備的統(tǒng)籌規(guī)劃、調(diào)配及管理。第 2 章 職 責(zé)第 4 條 由管理小組負(fù)責(zé)呼叫中心的設(shè)備采購(gòu)工作，采購(gòu)時(shí)須遵守有關(guān)規(guī) 程。第 5 條 設(shè)備(用品) 的日常管理和使用實(shí)行統(tǒng)籌安排， 遵循“誰使用、 誰保 管、誰維護(hù)、誰負(fù)責(zé)”的原則。第 6 條 設(shè)備的配置以適用和提高工作效率為主要原則， 添置、更新等要綜 合考慮工作需要、使用效益、購(gòu)置經(jīng)費(fèi)等因素第 7 條 工作職

8、責(zé)。(1) 督促落實(shí)設(shè)備管理和使用等方面的規(guī)程。(2) 擬訂設(shè)備增添、更新、購(gòu)置計(jì)劃，落實(shí)采購(gòu)。(3) 設(shè)備的調(diào)配、管理和協(xié)助維護(hù)。第 3 章 設(shè)備管理(1) 呼叫中心設(shè)備的添置和更新要有計(jì)劃，未經(jīng)總經(jīng)理和管理小組同意的經(jīng) 費(fèi)支出不能列入辦公經(jīng)費(fèi)核銷。(2) 如需自行購(gòu)置，應(yīng)征得管理小組同意，并嚴(yán)格遵守呼叫中心設(shè)備購(gòu)置和 管理的規(guī)程，并向客戶服務(wù)部登記。第 9 條 辦公設(shè)備 ( 用品) 均用于呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)，不得擅自占用或私用， 不得利用呼叫中心的設(shè)備對(duì)外進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)。 也不得私自轉(zhuǎn)借給其他單位或個(gè) 人。第 10 條 調(diào)離人員、離退休人員要及時(shí)辦理個(gè)人經(jīng)管的設(shè)備移交手續(xù)，清 還個(gè)人保管使用

9、的所有附帶設(shè)備。不得帶走，更不得占為已有，如有違反，將視 情節(jié)輕重追究其相應(yīng)的責(zé)任。第 11 條 對(duì)于設(shè)備損耗、更新?lián)Q代、更換配件、報(bào)廢等變動(dòng)情況，應(yīng)在固 定資產(chǎn)卡上做好登記， 并交由客戶服務(wù)部按規(guī)定處理； 不得占為己用， 不得擅自 處理。第 12 條 閑置與損壞處理。(1) 為充分發(fā)揮呼叫中心設(shè)備的作用，各種閑置、積壓的設(shè)備應(yīng)報(bào)客戶服務(wù) 部調(diào)劑使用，不得擅自處理。(2) 因意外或其他原因造成設(shè)備損壞、遺失的，應(yīng)向綜合科提供損壞或遺失 情況，經(jīng)同意方可更換或補(bǔ)購(gòu)。第 13 條 公用設(shè)備 ( 如復(fù)印機(jī)等 ) 實(shí)行專管共用的原則，由呼叫中心管理專 員負(fù)責(zé)管理，各服務(wù)人員均有自覺維護(hù)的責(zé)任。第 14

10、 條 領(lǐng)取工具設(shè)備應(yīng)履行登記簽領(lǐng)手續(xù)。第 4 章 附則第 15 條 全體呼叫中心工作人員應(yīng)當(dāng)自覺配合和支持設(shè)備管理工作。第 16 條 本辦法解釋權(quán)歸呼叫中心設(shè)備管理小組。三、呼叫中心綜合管理制度第 1 章 總則第 1 條 為保證客戶服務(wù)部呼叫中心 ( 以下簡(jiǎn)稱呼叫中心 ) 長(zhǎng)期安全、有效、 可靠地運(yùn)行，結(jié)合實(shí)際情況，特制定本制度。第 2 條 呼叫中心是維護(hù)客戶關(guān)系的重要方式，是企業(yè)及時(shí)了解客戶信息， 聽取客戶建議、批評(píng)、投訴，受理訂單的有效途徑，是企業(yè)與市場(chǎng)聯(lián)系的紐帶。第 3 條 呼叫中心的主要職責(zé)。(1) 呼叫中心是企業(yè)對(duì)客戶的單一聯(lián)系窗口。(2) 呼叫中心是企業(yè)能讓客戶感受到價(jià)值的中心。(

11、3) 呼叫中心是企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)、客戶資料的情報(bào)中心。 受理客戶通過電話、電子短信、電子郵件等提出的意見、建議、投訴和企 業(yè)業(yè)務(wù)咨詢，同時(shí)進(jìn)行客戶調(diào)查、電話營(yíng)銷、預(yù)約服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)。 收集客戶的抱怨與建議， 作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。 呼叫中心 應(yīng)定期將客戶的需求及抱怨，整理集中交給后臺(tái)來參考。 呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、 偏好與關(guān)心的議題， 建立客戶資 料庫(kù)作為分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向的依據(jù)。 客戶可通過呼叫中心、網(wǎng)站等通道來了解市場(chǎng)的動(dòng)向。(4) 呼叫中心是促進(jìn)銷售、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的中心。(5) 呼叫中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能。(6) 呼叫中心由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，并承

12、擔(dān)日常運(yùn)行和管理工作，同時(shí)需 要企業(yè)各部門的全力配合。第 2 章 工作管理第 4 條 各部門在接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶來電后， 應(yīng)盡快在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) 予以處理回復(fù)，以體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的重視和企業(yè)高效的辦事效率。第 5 條 業(yè)務(wù)范圍。(1) 呼入業(yè)務(wù)。受理查詢、登記預(yù)約、電話目錄直銷、報(bào)名登記受理、受理 訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等。(2) 呼出業(yè)務(wù)。搜集市場(chǎng)信息、電話調(diào)查、電話營(yíng)銷、收集客戶資料、預(yù)約 服務(wù)、服務(wù)升級(jí)管理等。第 3 章 工作職責(zé)第 6 條 客戶服務(wù)部對(duì)呼叫中心在運(yùn)行中的管理職責(zé)。(1) 制定呼叫中心的工作規(guī)程。(2) 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各部門辦理客戶來電的工

13、作， 對(duì)各部門的辦理情況進(jìn)行指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、檢查、督辦。(3) 受理客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議、投訴。(4) 承擔(dān)呼叫中心日常運(yùn)行、設(shè)備維護(hù)和管理工作。(5) 向各部門和有關(guān)單位轉(zhuǎn)交客戶來電。(6) 整理編輯客戶的來電信息，形成報(bào)告供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考。第 7 條 處理客戶來電的工作原則。(1) 以客戶為中心的原則。(2) 分等級(jí)、分項(xiàng)目的原則。(3) 求真務(wù)實(shí)、注重實(shí)效的原則。第 4 章 工作程序第 8 條 受理。(1) 認(rèn)真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范圍內(nèi)的客戶來電均應(yīng)登記受理、 歸類整理。(2) 對(duì)于簡(jiǎn)單問題應(yīng)立即答復(fù)；對(duì)不能答復(fù)的來電，按各部門職權(quán)范圍，即 時(shí)將電話轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦

14、理(3) 對(duì)緊急重大事件的來電，采取應(yīng)急措施并迅速報(bào)送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。由企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)討論后， 將意見下達(dá)給客戶服務(wù)部的經(jīng)理， 并由呼叫中心管理專員向來電人做 好解釋說明。第 9 條 辦理。(1) 各部門對(duì)呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門責(zé)任范圍內(nèi)或需要參與的來電事 項(xiàng)，都要嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是地進(jìn)行辦理，并將辦理結(jié)果報(bào)送呼叫中心。(2) 各部門經(jīng)理在受理客戶來電后，由呼叫中心專員負(fù)責(zé)全程跟蹤辦理，并 在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向來電人反饋辦理情況。第 lO 條 回復(fù)。(1) 對(duì)情況簡(jiǎn)單的客戶來電，一般即時(shí)辦理并回復(fù)來電人。(2) 對(duì)于客戶來電涉及面較廣、情況復(fù)雜的問題，應(yīng)根據(jù)各部門和單位涉及 的現(xiàn)行規(guī)定進(jìn)行原則承諾。(3) 凡限期不能辦結(jié)的問題，應(yīng)及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)抄送客戶服務(wù)部 呼叫中心，并向來電人說明原因。第 11 條 承辦部門的經(jīng)理要對(duì)呼叫中心轉(zhuǎn)交的 “來電”辦理工作進(jìn)行把關(guān)， 并對(duì)回復(fù)的情況結(jié)果、文字內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核。第