早餐CRM策劃書

1、早餐crm策劃書一、 市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 1.1市場(chǎng)背景早餐是市內(nèi)大多數(shù)人所需要的，據(jù)我們組的成員分析，我們店是挺多客人光顧的和挺多回頭客的。但早餐品種只能滿足部分群體?？腿藢?duì)早餐的口感與份量有獨(dú)特的要求，他們要求早餐搭配能帶來美味營(yíng)養(yǎng)與飽腹感。同時(shí)客人希望我們能準(zhǔn)時(shí)提供早餐、服務(wù)速度快捷、服務(wù)態(tài)度良好、早餐提拿方便。所以我們每天求新應(yīng)變、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)希望在帶給客人美好的早餐的同時(shí)，打造更高的客戶滿意度。1.2 swot分析法1.2.1優(yōu)勢(shì) 我們店經(jīng)營(yíng)的種類多，口味好，適時(shí)推出新產(chǎn)品。整體形象在消費(fèi)者心中有一定份量。產(chǎn)品有：小籠包；各種味道包子（豆沙、奶黃、叉燒、菜肉等）；牛奶；面包 ；油條；粥（皮

2、蛋瘦肉、魚片、排骨、魚骨等）；饅頭；豆?jié){；水晶餃；雞蛋；蛋糕；蛋卷；韭菜餅；各種糕點(diǎn)（蘿卜糕；紅豆糕；馬蹄糕等）能最大滿足客人的要求。服務(wù)也較好。1.2.2劣勢(shì) 面對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)而言，1：生產(chǎn)工程付給供應(yīng)商的進(jìn)貨成本、運(yùn)輸成本導(dǎo)致價(jià)格在消費(fèi)市場(chǎng)上比一些早餐店高。2：食品多數(shù)不容易保存，需承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)及損失。3有時(shí)候店里客人太多，店員不足，耽誤上餐時(shí)間，影響客人對(duì)我們店的印象。1.2.3機(jī)會(huì)早餐在我們市擁有巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)，他們需要一個(gè)種類多、口味好、服務(wù)好的早餐店，而我們店將每個(gè)月提供新的產(chǎn)品，培訓(xùn)員工提升我們員工的服務(wù)水品，促進(jìn)我們店早餐銷售。1.2.4威脅食堂是學(xué)生最常去的早餐銷售點(diǎn)，擁有

3、強(qiáng)而有力的銷售渠道。超市及面包店，且面包較早進(jìn)入市場(chǎng)，面包銷售占據(jù)一定市場(chǎng)。1.3消費(fèi)者分析工作日來我們店的，去上班的和學(xué)生較多，一般買完了就走。周末，來買早餐的一般比工作日時(shí)間要遲些。所以周末提供早餐的時(shí)間要晚些。1.4目標(biāo)市場(chǎng)確定在市內(nèi)的a、b、c三個(gè)小區(qū)的上班一族和學(xué)生進(jìn)行銷售，采取“選擇專業(yè)化”的目標(biāo)市場(chǎng)策略。早上、下午皆有銷售本店食品，（下午不提供小籠包、水晶膠。）若下午也開設(shè)了銷售，以便獲得利潤(rùn)。也能減少早上銷售不好帶來的損失。二、 營(yíng)銷策略2.1產(chǎn)品策略本店早點(diǎn)定位于“吃得健康，吃得快樂”，除了可以以單品形式賣出，搭配顧客自己愛喝的牛奶或豆?jié){。還推出以下實(shí)惠的套餐組合：a套餐：雞

4、蛋+粥5元/份b套餐：小籠包+粥6元/份c套餐：水晶餃+粥6元/份d套餐：蛋糕+粥6元/份2.2價(jià)格策略本店經(jīng)過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查后，通過先前退出的單品系列，采取參考同行競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)價(jià)位，最終確定適合廣大消費(fèi)群體整數(shù)定價(jià)方案。2.2渠道策略我們將產(chǎn)品直接賣給客人，考慮要獲取最高的毛利潤(rùn)。所以本店的市內(nèi)的渠道策略是：供應(yīng)商經(jīng)銷商客人2.3客戶獲取1、廣告搜索，利用各種廣告媒體尋找客戶。比如：路牌廣告、電視廣告、報(bào)紙廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、活動(dòng)宣傳等。2、傳單的發(fā)送，利用關(guān)聯(lián)式宣傳單或功能式宣傳單。操作思路：將早餐店宣傳單印刷上火車時(shí)刻表、地圖、日歷、單位換算、生活常識(shí)等，這要根據(jù)消費(fèi)群體需求而定。3、目錄展

5、示，在我們新的產(chǎn)品開始時(shí)，都要向廣大消費(fèi)者免費(fèi)派送制作精美的目錄。這些目錄上不僅僅列出產(chǎn)品的照片和價(jià)格，美觀性等方面綜合表現(xiàn)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)。4、通過老客戶的介紹來尋找其他客戶。2.4客戶保有1、 先建立一個(gè)客戶信息系統(tǒng)，不斷地搜集客戶信息。此外，本店也必須培養(yǎng)員工，增加對(duì)客戶的了解程度，也就是達(dá)到所謂的“b2e”（business to employee），一切的內(nèi)部作業(yè)流程也必須以服務(wù)客戶為中心。2、需求優(yōu)先法?？蛻艚?jīng)理管理客戶的需求來進(jìn)行分層分級(jí)管理。根據(jù)不同客戶的不同階段的不同需求進(jìn)行需求管理，以滿足客戶的變化和發(fā)展的需求。3、活動(dòng)關(guān)懷法。通過優(yōu)惠營(yíng)銷活動(dòng)信息提供關(guān)懷活動(dòng)，增強(qiáng)客戶的粘性

6、。如促銷活動(dòng)、整合營(yíng)銷活動(dòng)等。4、感動(dòng)服務(wù)法。為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，以讓客戶滿意。5、客戶mot（moments of truth）法。抓住一切客戶的各種關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)與保有。通常關(guān)鍵時(shí)刻包括：生日人士憑身份證送早餐蛋糕。2.5客戶價(jià)值提升1、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化。這會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶負(fù)責(zé)的行為。這會(huì)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值都有極大的提升，同時(shí)也會(huì)減少客戶的時(shí)間成本、體力成本和精力成本，從而使客戶價(jià)值提升。2、增進(jìn)與客戶的溝通，引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望，填補(bǔ)服務(wù)差距，減少客戶感知流失。3、利用與crm對(duì)應(yīng)的關(guān)系營(yíng)銷策略，積極提升老顧客價(jià)值以維持關(guān)系。首先要利用crm中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)或客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析、消費(fèi)能力分析以及對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度分析，然后采取不同的聯(lián)系與維持成本投放。對(duì)于貢獻(xiàn)大、價(jià)值高的優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)花費(fèi)較大的成本來維持與這些客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系。例如，實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠，如：獎(jiǎng)勵(lì)顧客折扣等。為了提高客戶滿意度