采購銷售部客戶服務(wù)管理制度.doc

1、采購銷售部 客戶服務(wù)管理制度（實(shí)行）第一章：總則第一條 本公司為強(qiáng)化對客戶服務(wù) , 加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象 , 不斷地開拓市場 , 特制訂本規(guī)定。第二條 本制度適用于包括對各地經(jīng)銷商、零售商、 委托加工工廠和消費(fèi)者 ( 以下統(tǒng)稱為客戶 ) 的全方位的系統(tǒng)服務(wù)，并適用于采購銷售部等相關(guān)部門。第二章：客戶服務(wù)內(nèi)容相關(guān)制度第三條對有意向的客戶進(jìn)行以下售前服務(wù)活動。(1) 向客戶介紹本公司農(nóng)產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng) , 對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。(2) 征詢新客戶的使用意見 , 發(fā)放征詢卡。(3) 對有關(guān)客戶經(jīng)營項(xiàng)目的調(diào)查研究。(4) 對有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。第四條

2、對已有的客戶進(jìn)行售中服務(wù)活動(1) 對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。(2) 幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。(3) 定期或不定期地向客戶提供本公司的新農(nóng)產(chǎn)品信息。(4) 舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。(5) 向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。(6) 開展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動。(7) 搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。第五條 對相關(guān)客戶進(jìn)行售后服務(wù)(1) 對客戶對本公司農(nóng)產(chǎn)品及其他農(nóng)產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查與問題解決方案的提出。(2) 對客戶申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。(3) 對客戶提供不合格產(chǎn)品退換貨服務(wù)。第三章：實(shí)施客戶服

3、務(wù)活動相關(guān)制度規(guī)范第六條管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣銷售員定期巡訪客戶進(jìn)行售前售中售后服務(wù)活動。(1) 將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等 , 分為 A、 B、 C、 D 四類 , 實(shí)行分級管理。(2) 指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶 ( 原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任 ) 。第七條 實(shí)施各營業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷 , 制訂年度、季度和月份巡回訪問計(jì)劃 , 交由專人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動安排等。第八條 贈送對特殊客戶 , 如認(rèn)為有必要贈送禮品時 , 應(yīng)按規(guī)定填寫贈送禮品預(yù)算申請表 , 報主管上級審批

4、。第九條協(xié)助為配合巡回訪問活動展開, 對每一地區(qū)配置12 名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問題。重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。第十條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外 , 巡訪活動需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。第十一條 日報巡訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報 , 并一同呈報客戶卡。日報內(nèi)容包括 :(1) 客戶名稱及巡訪時間。(2) 客戶意見、建議、希望。(3) 市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。(4) 巡訪活動的效果。(5) 主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過及結(jié)果。(6) 其他必要報告事項(xiàng)。(7) 巡訪人員姓名第十二條各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后應(yīng)整理匯總月報,填制“每月巡訪情況報告書”, 提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。第十三條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后 , 除本單位能夠自行解決的問題外 , 應(yīng)隨時填制“巡訪緊急報告” , 通報上級處理。報告內(nèi)容主要包括 :(1) 客戶名稱及巡訪時間。(2) 客戶緊急問題事項(xiàng)。(3) 緊急處理事項(xiàng)的處理建議。(4) 其他必要報告事項(xiàng)。(5) 巡訪人員姓名。第十四條 巡訪人員有義務(wù)在每次尋訪的過程中為客戶傳達(dá)我方承諾提供的市場行業(yè)信息，以及公司的新產(chǎn)品信息。第十五條依據(jù)客戶數(shù)量， 分布情況以及客戶需求制定技術(shù)培訓(xùn)講座計(jì)劃，