服務規(guī)范崗位職責、工作紀律ppt課件

1、復習1.淺笑的要點2.站的要領(lǐng)3.座的本卷須知4.走的要領(lǐng)淺笑的根本要求 1、笑眼傳神，要口眼結(jié)合 2、笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合 3、笑與言語相結(jié)合 4、笑與儀表、舉止相結(jié)合口眼結(jié)合的淺笑口眼結(jié)合的淺笑目光禮儀 眼睛 回想一下禮貌凝視的區(qū)域和時間? 禮貌的做法是：用自然、柔和的目光看著 對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域 凝視時間占交談時間30%-60% 凝視的時間不能超越4、5秒 站姿的根本要領(lǐng)站姿的根本要領(lǐng) 頭正： 平視： 淺笑： 頸直： 肩展： 挺胸： 收腹： 立腰： 提臀： 并膝： 并腳：座的要領(lǐng)座的要領(lǐng)男士男士闡明：可將闡明：可將雙腿分開略雙腿分開略向前伸，如向前伸，如長時間端坐，長時間端坐，可

2、雙腿交叉可雙腿交叉重疊，但要重疊，但要留意將上面留意將上面的腿向回收，的腿向回收，腳尖向下。腳尖向下。女士女士闡明：入座前應先將裙角向前收闡明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。向下。圖21 圖2-2走姿的根本要領(lǐng)走姿的根本要領(lǐng) 目光平視，身子立直，頭正頸直，面朝前方，挺胸收腹。兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺幅度約35，后擺幅度約45。身體平穩(wěn)，使全身看起來像一條直線。起步

3、要前傾，重心在前，落在前移的那只腳掌上。當前腳落地，后腳離地時，膝蓋一定要伸直，踏下時再略微松弛。文明用語文明用語2020句句 1同志，您想看點什么？根據(jù)不同顧客選擇適宜的稱謂 2先生，您想買點什么？ 3請稍等，我馬上通知您。 4請稍等，我拿給您看。 5耽擱您珍貴時間，真不好意思。 6同志，您先看看，不買沒關(guān)系。 7不焦急，漸漸挑，我來給您當顧問。 8同志，請您到X號收款臺交錢。 9請您找找看，有沒有零錢？ 10對不起，請稍等，我去換換看。文明用語文明用語2020句句 11如今我們有另外一個種類，性能差不多，您看看。 12很負疚，這種商品暫時缺貨。請您留下號碼，貨一到我就通知您。 13您假設(shè)不

4、稱心，我給您換。 14同志，只需符合商品退換貨規(guī)定，我們都會退換的。 15謝謝您，多提珍貴意見。 16不用客氣，這是我們應該做的。 17請放心，就是下班了，我們也會把您這筆生意做完。 18您拿好，漸漸走。 19謝謝您！請走好。 20再見！歡迎您再來。案例 小桃今天心境特別好，起個大早特意趕到某大超市。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)本人來的太早了，超市入口處除了超市的任務人員外沒有其他顧客。超市入口處站著一位身著深色西裝，扎著領(lǐng)帶，腳穿白色耐克運動鞋的任務人員。于是，小桃走上前問道：如今可以進超市嗎？任務人員說：如今還沒到時間，不能進。小桃又問：請問還要多久？那人說：那邊墻上貼著呢，本人看就知道了。終于，時間到了，

5、小桃走進了商場。小桃問一個手持對講機的任務人員：哪些是促銷商品？都有什么優(yōu)惠？那人說，這個不歸他管，他也不知道，說著就走開了。小桃本人挑了一些蔬菜，來到過稱處。過稱人員說：他的菜沒裝袋怎樣稱？本人裝好再來，這個都不懂，下一個。 小桃非常無語。請找出營業(yè)員言語不當?shù)牡胤讲⒅赋鰬绾巫?。營業(yè)員崗位職責 堅持環(huán)境衛(wèi)生 保證貨物及貨款平安 完成每一筆銷售業(yè)務活動 聽取顧客意見，宣傳企業(yè)理念及籠統(tǒng) 提高業(yè)務程度柜臺任務紀律 不做與任務無關(guān)的事情 接待顧客第一 不私自銷售商品、存放私人物品 不私拿物品 不與顧客爭吵營業(yè)任務程序 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 1檢查預備好商品檢查預備好商品 2檢查商品價錢檢查商品

6、價錢 3檢查預備售貨器具檢查預備售貨器具 4檢查清理環(huán)境檢查清理環(huán)境 5檢查個人儀容、服飾、衛(wèi)生檢查個人儀容、服飾、衛(wèi)生 6做好任務前的思想鼓開任務做好任務前的思想鼓開任務一、營業(yè)前的預備任務一、營業(yè)前的預備任務 二、營業(yè)中的銷售輔助任務二、營業(yè)中的銷售輔助任務 1整理添加商品整理添加商品 2整理貨款或票證整理貨款或票證 3簡單的拆包和分裝簡單的拆包和分裝 三、營業(yè)后的終了任務三、營業(yè)后的終了任務 1結(jié)算任務結(jié)算任務 2封存任務封存任務 3整理任務整理任務 4清理任務清理任務作業(yè) 9月11日 第二次作業(yè) 1.淺笑的要擁有哪些？ 2.簡述站姿要點。 3.如何堅持良好的走姿？9月13日 第三次作業(yè) 1.營業(yè)員崗位職責有哪些？ 2.簡述營業(yè)員