康師傅百貨商場制度匯編之專柜營運管理規(guī)范(改)

1、編號：JJGWGC-YY-003版本號A店鋪營運管理規(guī)范修改次第00頁次/總頁數(shù)1/16店鋪營運管理規(guī)范受控狀態(tài)：發(fā)放編號：生效日期：編號：JJGWGC-YY-003版本號A店鋪營運管理規(guī)氾修改次第00頁次/總頁數(shù)2/16版本/修改次第更改頁次/早節(jié)編制審核批準(zhǔn)生效日期A/00編號：JJGWGC-YY-003版本號A店鋪營運管理規(guī)氾修改次第00頁次/總頁數(shù)3/16店鋪營運管理規(guī)范1. 目的規(guī)范店鋪日常運營、獎罰、形象服和檔案的管理，為提升市場占有率和經(jīng)營 管理水平，特制定本規(guī)范。2. 范圍此規(guī)范適用于廣場營運管理人員對所屬店鋪的管理。3. 定義無。4. 職責(zé)營運部負責(zé)本規(guī)范的制定與實施。財務(wù)部

2、負責(zé)收取涉及的相關(guān)費用。 管理部負責(zé)物資的領(lǐng)用和返還工作。5. 程序5.1 店鋪日常管理5.1.1 店鋪人員管理5.1.1.1 營業(yè)人員管理：編號：JJGWGC-YY-003版本號A店鋪營運管理規(guī)氾修改次第00頁次/總頁數(shù)4/165.1.1.1.1 廣場商品部經(jīng)理通知供應(yīng)商在開業(yè)前一個月招聘營業(yè)人員，到廣場管理部進行面試并參加考試，合格后辦理新員工入職手續(xù)（詳見營業(yè)員入離職管理規(guī)定并參加廣場統(tǒng)一組織的培訓(xùn)。5.1.1.1.2店鋪營業(yè)人員要服從各級管理人員管理，嚴(yán)格依據(jù)廣場各項管理規(guī)定從事經(jīng)營活動。5.1.1.1.4 如有人事變動（相關(guān)業(yè)務(wù)、銷售人員變更），需第一時間知會營運部，否則 由此引發(fā)的

3、一切后果由店鋪自行承擔(dān)。5.1.1.1.5 其他規(guī)定參見營業(yè)員管理手冊。5.1.1.2 非營業(yè)人員管理5.1.121店鋪非營業(yè)人員（，如：店鋪的業(yè)務(wù)人員、銷售經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)、商戶等）不得在本廣場內(nèi)了解其他店鋪的銷售情況。5.1.122店鋪非營業(yè)人員在店鋪停留期內(nèi)，不得有參與商品介紹、顧客接待等有關(guān)的 銷售行為。5.1.1.2.3店鋪非營業(yè)人員在店鋪停留期間，不得影響正常營業(yè)秩序，言行舉止得體，不得與店鋪營業(yè)人員嬉鬧、聊天。5.1.1.2.4場內(nèi)（外）促銷工作人員非營業(yè)時間需進場和場內(nèi)（外）商戶需進場噴繪、布置場景的人員在非營業(yè)時間進場時，需相關(guān)部門填寫內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單 及其使用本人身份證原件向安

4、管部當(dāng)班人員換取臨時出入證作為進場憑 證。作業(yè)期間要嚴(yán)格遵守廣場的相關(guān)規(guī)定，接受管理。5.1.2服務(wù)管理編號：JJGWGC-YY-003版本號A店鋪營運管理規(guī)氾修改次第00頁次/總頁數(shù)5/165.121營運部必須對營業(yè)員的銷售、商品陳列、服務(wù)技巧、待客禮儀進行培訓(xùn)、指導(dǎo)和檢查。服務(wù)過程中營業(yè)員應(yīng)遵守廣場相關(guān)規(guī)定，以友善真誠的態(tài)度接待顧 客，銷售過程中詳盡介紹商品，熱情解答顧客咨詢。5.1.2.2 銷售過程中如遇到顧客投訴、退換貨等情況要嚴(yán)格按照廣場的退換貨及投訴 管理規(guī)定以及相關(guān)法律法規(guī)中的要求進行及時解決。5.123 營運部根據(jù)賣場管理需要，不定期的對員工服務(wù)意識、處理投訴、接待技巧、 零售

5、業(yè)法律法規(guī)等向管理部提出培訓(xùn)申請，由其統(tǒng)一安排進行，并做好培訓(xùn) 記錄。日常工作中，營運管理人員應(yīng)隨時對員工進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與現(xiàn)場培訓(xùn)， 不斷提高現(xiàn)場營業(yè)人員的服務(wù)技能。5.124 營運部應(yīng)對廣場營業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對銷售及服務(wù)質(zhì)量問題嚴(yán)重的店鋪，可上報至總經(jīng)理做淘汰意見，由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.2 店鋪獎懲管理5.2.1 獎勵5.2.1.1 最佳店鋪評選：5.2.1.1.1 評選標(biāo)準(zhǔn)：店鋪月平米銷售額在本品類位于前五名；店鋪營業(yè)員無違紀(jì)記錄； 店鋪無不良營業(yè)問題（即無投訴、無產(chǎn)品質(zhì)量問題、無不服從廣場管理記錄、 無缺貨斷貨等）；521.1.2 獎勵方式：每個最佳店鋪授予流動錦旗一面

6、，由廣場統(tǒng)一頒發(fā)。5.2.2 處罰：5.2.2.1 店鋪的形象必須嚴(yán)格按廣場所審批的圖紙進行裝修，否則廣場有權(quán)勒令該店編號：JJGWGC-YY-003版本號A店鋪營運管理規(guī)氾修改次第00頁次/總頁數(shù)6/16鋪在規(guī)定時間內(nèi)進行整改;5.222店鋪營業(yè)員必須嚴(yán)格遵守廣場的各項管理規(guī)定，否則廣場有權(quán)對違反相關(guān)規(guī)定的員工給予相應(yīng)的處理；5.2.2.3 店鋪營業(yè)員必須經(jīng)廣場培訓(xùn)后上崗，對于正式上崗后營業(yè)員出現(xiàn)常識性的錯 誤操作，按照營業(yè)員管理守則給予扣罰。5.2.2.4 禁止以任何方式告知顧客供應(yīng)商的聯(lián)系方式及未經(jīng)營運管理人員同意散發(fā)宣傳品，對于違反此規(guī)定的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以每次1001000元的罰款。

7、5.2.2.5 禁止未配戴管理部辦理的員工工牌的店鋪人員或店鋪相關(guān)人員在柜臺內(nèi)逗留 超過30分鐘，對于上述人員出現(xiàn)違反廣場的規(guī)章制度等行為，視情節(jié)輕重處 以1001000元的罰款。5.2.2.6 禁止店鋪人員私自調(diào)貨、出貨，供應(yīng)商貨品的調(diào)換必須嚴(yán)格遵守公司店鋪 商品管理規(guī)定中關(guān)于商品出入的管理規(guī)定。5.2.2.7 貨品出入必須嚴(yán)格按指定通道出入，并主動接受安管人員檢查，如未按規(guī)定 攜帶商品出入，視情節(jié)輕重處以 2002000元的罰款。5.2.2.8 所有商品折扣價格變動及特價銷售、促銷等，相關(guān)店鋪需以書面形式申報營 運部，獲得批準(zhǔn)后方可予以執(zhí)行。5.2.2.9 各店鋪應(yīng)保證足夠的營業(yè)員數(shù)量，營

8、業(yè)時間不得有空柜現(xiàn)象，如出現(xiàn)空柜現(xiàn)象 營業(yè)員給予處罰。（詳見營業(yè)員管理守則）。5.2.2.10 各店鋪的營業(yè)員必須嚴(yán)格遵守廣場員工入（離）職的管理規(guī)定，未按規(guī)定辦理手續(xù)或擅自派駐、更換人員，發(fā)現(xiàn)一人處以200元罰款。編號：JJGWGC-YY-003版本號A店鋪營運管理規(guī)范修改次第00頁次/總頁數(shù)7/165.2211及時補足貨品，相同品牌的正價商品價格不得高于其他同類商場的價格,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予零售差額50倍的罰款。5.2.2.12在營運部巡場檢查時發(fā)現(xiàn)有店鋪商品不符合店鋪商品管理規(guī)范的現(xiàn)象，第一次給予口頭警告，發(fā)出整改通知書限期整改，第二次處以相關(guān)商品十 倍的罰款，對于造成商品質(zhì)量投訴且接待處理質(zhì)量

9、投訴不力，產(chǎn)生不良影響 的店鋪，廣場營運部實行強制退還處理，并對相關(guān)店鋪處以相同商品等值的 罰款。5.2.2.13 對于發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴造成不良后果的店鋪，營運部應(yīng)對相關(guān)事件進行調(diào)查，視情節(jié)輕重對涉及投訴的人員處以扣罰（詳見營業(yè)員管理守則 ）。5.2.2.14 對于不服從管理的店鋪，營運部第一次給予口頭警告并下發(fā)整改通知書，第二次給予200500元的罰款，第三次應(yīng)上報總經(jīng)理及做撤場處理。5.2.2.15 各營運管理人員對發(fā)生上述行為的店鋪開出商戶違規(guī)操作處罰單（詳見附 表4），對違規(guī)情況進行說明及注明處理意見，上報審批后，交財務(wù)部扣款。5.2.2.16 罰款限期到財務(wù)部交納，逾期未交雙倍罰款，

10、并從保證金中扣除。5.3形象服管理5.3.1 招商部負責(zé)在店鋪進場前與供應(yīng)商溝通統(tǒng)一廣場著裝事宜，如有申請著店鋪 形象服的供應(yīng)商，招商部負責(zé)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)審批，審批通過的在合同中注明。營運部負責(zé)店鋪進場后形象服的審批、落實與監(jiān)督。管理部負責(zé)不定期檢查 監(jiān)督店鋪形象服的執(zhí)行情況。5.3.2 符合以下規(guī)定的店鋪具有申請著品牌形象服的資格：編號：JJGWGC-YY-003版本號A店鋪營運管理規(guī)氾修改次第00頁次/總頁數(shù)8/165.331 該品牌為國際或國內(nèi)知名品牌，且為廠家直營店鋪。5.332 該品牌在全國各省、直轄市、市、縣有統(tǒng)一形象店，形象服有統(tǒng)一的品牌標(biāo)識。5.3.3.3 該品牌全國銷售排名前二

11、十位或本省銷售前十位（由商戶提供銷售數(shù)據(jù)）。5.3.3.4 該品牌為特殊經(jīng)營業(yè)態(tài)。5.3.4 店鋪形象服的審批流程：5.3.4.1 新進店鋪如需著單獨形象服必須在進場前向營運部品類負責(zé)人提報形象服照片（正面、側(cè)面2套）及書面申請，并填寫店鋪形象服申請表（詳見附錄）， 否則進場后一律著廣場統(tǒng)一工服。5.3.4.2 樓層經(jīng)理根據(jù)店鋪形象服的申請資格標(biāo)準(zhǔn)，對提報的申請進行初審。5.3.4.3 初審合格后，提報營運副總審批，最終經(jīng)總經(jīng)理審批同意后方可著店鋪形象服。5.344營運部副總、總經(jīng)理簽字核準(zhǔn)的店鋪形象服申請表，留存營運部備案，店鋪留存一份備查。5.3.5 店鋪形象服的申請時間5.6.5.1 春

12、、夏季店鋪形象服每年4月10日前申請。5.3.5.2 秋、冬季店鋪形象服每年9月10日前申請。5.3.5.3 新進場店鋪，進場前申請本季店鋪形象服。5.3.6 店鋪形象服的審批時間：提報到營運部的店鋪形象服申請，要求在三個工作日內(nèi)審批完畢。5.4檔案管理5.4.1 營運部在接到招商部轉(zhuǎn)來的商戶入場通知單時，應(yīng)建立供應(yīng)商檔案（詳編號：JJGWGC-YY-003版本號A店鋪營運管理規(guī)范修改次第00頁次/總頁數(shù)9/16見附表3）,檔案內(nèi)容應(yīng)包括：供應(yīng)商名稱、品牌、合同日期、貨品、位置、面積等。542供應(yīng)商的檔案由營運主管填寫，由營運 部統(tǒng)一進行管理，每月對各供應(yīng)商違規(guī)與投訴進行匯總，填寫供應(yīng)商違規(guī)操

13、作處罰單（詳見附表4）,對于供應(yīng)商的變化應(yīng)及時認(rèn)真把握，并更改檔案內(nèi)容。5.4.3 供應(yīng)商檔案是廣場對供應(yīng)商進行服務(wù)、管理與綜合考評的依據(jù)，由供應(yīng)商基本資料供應(yīng)商檔案、供應(yīng)商違規(guī)操作處罰單、裝修圖紙等組成。5.5人員出入的管理5.5.1 營業(yè)時間店鋪非營業(yè)人員的管理5.5.1.1 各店鋪非營業(yè)人員進入店鋪必須憑相關(guān)公司證明方可在指定區(qū)域內(nèi)開展工作，不得在本廣場內(nèi)了解其他店鋪的銷售情況。5.5.1.2 非營業(yè)人員在店鋪內(nèi)停留時間不得超過 30分鐘。5.5.1.3 非營業(yè)人員在店鋪停留期內(nèi)，不得參與進行介紹商品、接待顧客等有關(guān)的銷售 行為。5.5.1.4 非營業(yè)人員在店鋪停留期間，言行舉止必須符合

14、廣場行為規(guī)范，不得與店鋪營 業(yè)人員嬉鬧、聊天，以免影響正常營業(yè)秩序。5.5.1.5 非營業(yè)人員正常出入應(yīng)走正門、主通道。5.5.1.6 店鋪營業(yè)人員如有人事變動（或相關(guān)業(yè)務(wù)、銷售人員變更），需第一時間知會 廣場營運部。5.5.1.7 其他臨時需進入廣場進行作業(yè)人員，如進行專題片、廣告片、電視劇等拍攝等，編號：JJGWGC-YY-003版本號A店鋪營運管理規(guī)氾修改次第00頁次/總頁數(shù)10/16均需經(jīng)管理部經(jīng)理審批同意。進場時須提供經(jīng)總經(jīng)理審批同意的單據(jù)及其身份證跟安管部當(dāng)班人員換取臨時出入證作為進場憑證。5.5.2 非營業(yè)時間其他人員的管理5.521凡需在非營業(yè)時間進場施工、布場等人員，均須辦理

15、入場手續(xù)，憑工牌或臨時出入證方能進場工作。5.5.2.2 商戶裝修施工人員進場程序：參見商戶進撤場施工管理規(guī)定。5.5.2.3 場內(nèi)、外促銷工作人員非營業(yè)時間進場時提供 場內(nèi)外商戶促銷活動審批單及 其工作人員身份證跟安管部當(dāng)班人員換取臨時出入證作為進場憑證。5.5.2.4 場內(nèi)外商戶進行中庭噴繪、布置場景人員非營業(yè)時間進場時提供廣場廣告商 入場作業(yè)單及其身份證跟安管部當(dāng)班人員換取臨時出入證作為進場憑證。5.5.2.5臨時出入證由物業(yè)安管部辦理，為防止不軌之徒利用臨時出入證進行 犯罪行為，故臨時出入證須注明有效日期，到期自動失效。5.5.2.6 其他非營業(yè)人員出入時或在場內(nèi)施工時樓層管理人員、當(dāng)

16、班安管員要注意核對 其出入證的有效期，對于超出有效期的臨時出入證一律沒收。5.5.2.7 其他非營業(yè)人員在場內(nèi)進行作業(yè)時，當(dāng)班安管員與樓層管理人員必須監(jiān)督其著 裝整齊并佩戴臨時出入證，要求其嚴(yán)格遵守我公司的相關(guān)規(guī)定，接受廣場 管理人員的管理。嚴(yán)禁在場內(nèi)吸煙、進餐、睡覺，如有發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定予以 處理。5.5.2.8 其他非營業(yè)人員在場內(nèi)作業(yè)時，嚴(yán)禁進入其他店鋪，如因工作需要進入店鋪，編號：JJGWGC-YY-003版本號A店鋪營運管理規(guī)氾修改次第00頁次/總頁數(shù)11/16須征得樓層管理人員的同意，并由當(dāng)班安管員陪同，否則自行進入其它店鋪造成物品短缺、被盜，則須承擔(dān)賠償責(zé)任。安管部也要承擔(dān)失職之責(zé)。6. 記錄供應(yīng)商檔案由營運部保管至供應(yīng)商撤場后一年7. 附錄附表1:供應(yīng)商檔案附表2:供應(yīng)商違規(guī)操作處罰單附錄3:店鋪形象服申請表商戶檔案店鋪名稱公司名稱經(jīng)營性質(zhì)經(jīng)營品牌經(jīng)營范圍入場銷售日期聯(lián)系人聯(lián)系電話店鋪會員號商場會員卡鋪位號面積員工編制服裝統(tǒng)一（）自備（）購物袋統(tǒng)一（）自備（）合同預(yù)申表（）合同申報表（）六證：合同期限店鋪營業(yè)員情況一覽表編號：JJGWGC-YY-003版本號A店鋪營運管理規(guī)氾修改次第00頁次/總頁數(shù)12/16姓名工牌編號入職時間聯(lián)系方