TCL電腦店鋪管理手冊(cè)

1、寸錄銷售員基本行為規(guī)范TCL電腦賣場(chǎng)展示規(guī)范店鋪銷售技巧 服務(wù)為王-關(guān)于服務(wù)意識(shí)終端賣場(chǎng)銷售員基本行為規(guī)范終端賣場(chǎng)促銷員崗位職責(zé)1 1、以飽滿的精神狀態(tài)、豐富的專業(yè)知識(shí)、熟練的演示技能對(duì)顧客進(jìn)行售前 服務(wù)2 2、保持展臺(tái)、樣機(jī)、POPPOP的整齊、干凈、有序、完好3 3、了解行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，各競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)劣勢(shì)，熟悉本企業(yè)各種產(chǎn)品的賣點(diǎn) 特點(diǎn)，并熟練操作4 4、樹(shù)立企業(yè)“窗口”形象，廣泛傳播企業(yè)文化5 5、樹(shù)立“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的意識(shí)，培養(yǎng)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，及時(shí)了解公司的各種新品知識(shí)、特點(diǎn)6 6、及時(shí)準(zhǔn)確的匯總每日銷售信息并填報(bào)“銷售周報(bào)表”7 7、關(guān)注、收集各品牌好的措施，競(jìng)爭(zhēng)品牌各類促銷

2、活動(dòng)的內(nèi)容及動(dòng)向8 8、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區(qū)域的家電化營(yíng)銷專員提出，不得自行草率解決POPPOP單長(zhǎng)向顧客打招VIVI考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）促銷員基本行為規(guī)范一、服裝儀容1 1、 頭發(fā)要勤清洗、梳整齊2 2、 男士胡子每日刮修3 3、 指甲應(yīng)常修剪，不可留太長(zhǎng)4 4、 必須著統(tǒng)一服裝，服裝要洗凈，并且要燙平5 5、 皮鞋常注意有無(wú)泥土，每日擦拭一次6 6、 工作時(shí)間內(nèi)，必須佩帶工作牌（胸卡） 二、行為1 1、 工作時(shí)間不得擅自離崗2 2、 在工作區(qū)域，5 5米范圍內(nèi)的顧客，必須主動(dòng)以目光或 呼3 3、 工作時(shí)間內(nèi)不得背靠墻壁、展臺(tái)，不得坐在展臺(tái)上4 4、 工作時(shí)間

3、內(nèi)不得在展臺(tái)附近扣鼻孔或隨地吐痰5 5、 不得對(duì)用戶的詢問(wèn)漠不關(guān)心或無(wú)精打采6 6、 工作時(shí)間不在展臺(tái)附近大聲喧嘩、嬉笑打鬧7 7、 除為顧客做現(xiàn)場(chǎng)演示外，不得在上班時(shí)間玩游戲8 8、 保持展臺(tái)清潔、整齊、有序，樣機(jī)清潔（清潔標(biāo)準(zhǔn)參照 9 9、對(duì)用戶的機(jī)器要輕拿輕放 1010協(xié)助顧客細(xì)致、詳盡、準(zhǔn)確的填寫(xiě)（顧客回執(zhí)單）1111不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、其他1 1、盡量搞好同一賣場(chǎng)內(nèi)不同競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷員之間的關(guān)系，嚴(yán)禁發(fā)生正面沖 突。2 2、與商家的銷售人員建立良好的合作關(guān)系，營(yíng)造有利于銷售的外部氛圍3 3、不主動(dòng)攻擊、詆毀同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，遇到消費(fèi)者有針對(duì)性的提問(wèn)，可以 采取“合理避讓”轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意

4、點(diǎn)，突出自我，較客觀的強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn) 品的優(yōu)點(diǎn)；或者對(duì)用戶說(shuō)明“本公司規(guī)定不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品做過(guò)多的評(píng) 價(jià)?！弊⒁猓涸诒容^產(chǎn)品時(shí)，可對(duì)產(chǎn)品配置進(jìn)行客觀說(shuō)明，切勿詆毀對(duì)手促銷員抽樣考核表賣場(chǎng)名稱：被考核人：日期:考核項(xiàng)目應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際情況扣分得分出勤情況 （1010 分）不無(wú)故離開(kāi)工作區(qū) 域著裝（1010 分）整潔、干凈著工作服、關(guān)注顧客展臺(tái)、燈箱POPPOP、樣機(jī)（1010 分）擺放整齊、燈箱明 亮、POPPOP擺放有序、 樣機(jī)無(wú)灰塵有無(wú)違規(guī) （1515 分）1 1） 不玩游戲2 2） 不串崗、聊天3 3） 不背靠展臺(tái)工作記錄（1010 分）1 1） 銷售報(bào)表填寫(xiě)清 楚2 2） 促銷員每周自檢 表兀

5、備銷售技巧 （2525 分）1 1）5 5米之內(nèi)的顧客主 動(dòng)打招呼2 2） 較好與顧客溝 通，了解需求3 3） 較好解答顧客疑 問(wèn)4 4） 果斷建議顧客購(gòu)買(mǎi)5 5） 裝機(jī)、試機(jī)及服 務(wù)周到技術(shù)賣點(diǎn)講 解能力 （2020 分）1 1） 對(duì)TCLTCL電腦產(chǎn) 品熟悉2 2） 對(duì)TCLTCL電腦產(chǎn) 品賣點(diǎn)講解正確得分注:1 1、此表考核為定期隨機(jī)考核，考核采用非公開(kāi)方式進(jìn)行；2 2、 此表考核為各地家電化營(yíng)銷專員考核促銷員基本情況使用， 平均每?jī)芍芸己艘淮? 考核結(jié)果與促銷員工資掛鉤，具體辦法由各地制定；3 3、此表格亦為總部人員隨機(jī)至各地考核，考核結(jié)果作為評(píng)比優(yōu)秀家電化營(yíng)銷單位及 家電化營(yíng)銷專員的

6、依據(jù)。4 4、考核分?jǐn)?shù)低于7070分的人員基本不予上崗TCL電腦賣場(chǎng)展示規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)一、樣機(jī)展示1 1、 樣機(jī)展示必須完全展示主機(jī)、顯示器、音箱、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)。2 2、 主機(jī)、顯示器、音箱的擺放1 1）主機(jī)、顯示器、音箱放置于寬度 9090公分范圍內(nèi)，不得擺放過(guò)于松散；2 2）左音箱、顯示器、主機(jī)、右音箱可按順序由左至右或由右至左擺放；特 例：音箱過(guò)寬時(shí)（如圓形音箱），位于主機(jī)與顯示器之間的音箱可面向顯示 器方向斜放4545度角放于主機(jī)上后半部；3 3）音箱、顯示器、主機(jī)之間的距離保持在 5 5公分左右，顯示器與主機(jī)之間 無(wú)音箱時(shí)，顯示器與主機(jī)之間距離可保持在 7-97-9公分；4 4）顯示器

7、投影邊緣線與主機(jī)投影邊緣線保持平齊，顯示器正面擺放，保持 1515度仰角；5 5）音箱放置于邊緣線后8 8公分處，正面擺放；3 3、 鍵盤(pán)、鼠標(biāo)擺放1 1） 桌面擺放：鍵盤(pán)放于顯示器正前方，后邊緣線緊貼顯示器前投影線，鼠標(biāo)至于鍵盤(pán) 右側(cè)，4545度角指向鍵盤(pán)與主機(jī)的縫隙或與右音箱保持 4545度斜角；2 2）抽屜式擺放：鍵盤(pán)放置于抽屜中，鼠標(biāo)放置于桌面，4545度斜放指向顯示器與主機(jī)縫 隙或與右音箱保持4545度斜角；4 4、 關(guān)于連線擺放機(jī)器正面正視時(shí)，僅允許看見(jiàn)鍵盤(pán)鼠標(biāo)及音箱的較短連線，其他連接線隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見(jiàn)。5 5、 價(jià)格牌及單頁(yè)盒擺放價(jià)格牌或POPPOP單頁(yè)盒擺

8、放于主機(jī)（主機(jī)右擺放）或右音箱（主機(jī)左擺放）5 5公分處，斜角4545度擺放 示意圖見(jiàn)附頁(yè)：電腦城布置規(guī)范1 1、 玻璃櫥窗通透，可見(jiàn)內(nèi)部形象板和海報(bào)板2 2、 形象板制作符合規(guī)范3 3、 服務(wù)宣傳板及有關(guān)證書(shū)宣傳板放置于形象板左側(cè)或右側(cè)墻面，4 4、 墻面不得張貼促銷或產(chǎn)品海報(bào)，海報(bào)統(tǒng)一粘貼至海報(bào)板上5 5、 貨物存放空間放置于賣場(chǎng)人流方向死角處，貨物堆放整齊，由高到低由小到 大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列；6 6、 樣機(jī)展示參照樣機(jī)擺放規(guī)范擺放，樣機(jī)保持清潔無(wú)灰塵，顯示器正面死角無(wú) 灰塵，顯示器后蓋無(wú)灰塵，光驅(qū)死角無(wú)灰塵；7 7、 燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)8 8、 海報(bào)板

9、放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非 TCLTCL產(chǎn)品海報(bào);9 9、 POPPOP放置于固定的POPPOP盒內(nèi)，多余的POPPOP存放于抽屜內(nèi)，不得擺放在視線 可見(jiàn)地方；1010、展臺(tái)、樣機(jī)、收銀臺(tái)上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等）1111、櫥窗、燈箱、海報(bào)板保持清潔；1212、店鋪周圍燈箱、海報(bào)板、人形牌無(wú)法同時(shí)放置時(shí)，至少出現(xiàn)兩件用品， 多余展示用具收藏好，不得在賣場(chǎng)中雜亂擺放；1313、價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、 POPPOP嚴(yán)禁在賣場(chǎng)出現(xiàn)；三、臨街店鋪1 1、 店內(nèi)必須保證充足照明，一般為周邊店鋪兩倍的照明亮度2 2、 店內(nèi)必須有TC

10、LTCL電腦形象展示板、服務(wù)宣傳板、TCLTCL電腦相關(guān)證書(shū)宣傳板、 海報(bào)板、吊旗、貨物存放空間3 3、 樣機(jī)展臺(tái)盡量靠近形象展示板，樣機(jī)展臺(tái)以最多放置 2 2臺(tái)樣機(jī)為宜，展臺(tái)高 度在75-75-8585公分，寬度為70-8570-85公分為宜4 4、 在TCLTCL電腦形象板、服務(wù)宣傳板的墻面不得張貼海報(bào)或其他廠家經(jīng)營(yíng)的產(chǎn) 品廣告，5 5、 臨街店鋪空間狹小，展臺(tái)空間切忌過(guò)多（切忌兩面墻均為展臺(tái)）6 6、 貨物存放空間可堆放于形象展示板下或死角處，但切不可高于形象板底邊， 貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列;7 7、展臺(tái)、樣機(jī)清潔，嚴(yán)禁擺放雜物，宣傳單頁(yè)

11、放于固定的POPPOP盒內(nèi) 8 8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)9 9、海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCLTCL產(chǎn)品海報(bào);1010、價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、POPPOP嚴(yán)禁在賣場(chǎng)出現(xiàn)；1111、打包臺(tái)、收銀臺(tái)根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況放置1212、吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下TCL電腦代表處賣場(chǎng)檢查評(píng)分表代表處：檢查時(shí)間:賣場(chǎng)名稱櫥窗通透5 5分布局合理2020分整體印象3535分照明充足1010分?jǐn)[放符合規(guī)范9 9分樣機(jī)擺放1515分有演示6 6分樣機(jī)5 5分展臺(tái)5 5分燈箱5 5分清潔2020分海報(bào)板等其他（5 5 分）單頁(yè)6 6

12、分吊旗不過(guò)時(shí)6 6分三證6 6分立體POPPOP 6 6分POPPOP罷放3030分海報(bào)6 6分小 計(jì)總 計(jì)達(dá)成銷售的技巧達(dá)成銷售的技巧.、八、-刖言1.1.引起注意(Attention)(Attention)引人注目的店面形象統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔的店面裝飾整齊、錯(cuò)落有致的商品陳列良好的個(gè)人形象良好的個(gè)人形象，瞬間給人予專家的感覺(jué)，給客戶一種信賴感，為接下來(lái)的良好溝通作好鋪墊親切、有理的招呼你的銷售從這兒開(kāi)始，輕松、自然的切入銷售就是一個(gè)美麗的開(kāi)始2.2.激發(fā)興趣(Interest)(Interest)了解客戶需求察言觀色詢問(wèn)仔細(xì)聆聽(tīng)聆聽(tīng)的訣竅：給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)集中注意力不要隨意打斷客戶的話給客戶以思考

13、的時(shí)間對(duì)客戶的話有即時(shí)的反應(yīng)聽(tīng)重點(diǎn)切忌主觀猜測(cè)介紹產(chǎn)品FABFAB產(chǎn)品介紹法F F FeatureFeature （產(chǎn)品本身具有的特性）A AAdvantageAdvantage （產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)）B B BenefitBenefit （產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處）摸準(zhǔn)顧客心理需求，有的放矢客戶所注重的，就是你銷售的突破口 ，形成固定有效的產(chǎn)品講解模式為什么不熟讀每一個(gè)產(chǎn)品的銷售手冊(cè)呢？50%;50%;你對(duì)產(chǎn)品的背景、企業(yè)的背景熟悉嗎？你能否告訴客戶，他（她）為什么要在你這里買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品?（你的店有何優(yōu)勢(shì)）如果這些問(wèn)題你答不出來(lái)，你又如何讓客戶從你這兒獲得 他（她）所關(guān)心的信息？3.3.激起欲

14、望（DesireDesire）, ,留下記憶（MemoryMemory）鼓勵(lì)試用引人注目的演示讓客戶親手操作人們對(duì)聽(tīng)到的事情只能記住10%10%；對(duì)看到的事情能記住而對(duì)親身經(jīng)歷過(guò)的事情能記住90%90%解答疑問(wèn)解答用戶的疑問(wèn)是一場(chǎng)交鋒，是說(shuō)服客戶最佳的機(jī)會(huì)自信一源于對(duì)產(chǎn)品的了如指掌般的熟悉耐心-保持良好的態(tài)度踏實(shí)-引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答，多進(jìn)行比較4.4.達(dá)成購(gòu)買(mǎi)達(dá)成銷售的技巧把握客戶動(dòng)心的時(shí)刻突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)不講話而若有所思時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)尋求隨行人或他人看法時(shí)關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)臨門(mén)一腳，促成銷售建議購(gòu)買(mǎi)的方式：直接式想當(dāng)然式選擇式建議式進(jìn)

15、行美程服務(wù)附加推銷辦手續(xù). .試機(jī). .送貨附：終端銷售指南終端銷售環(huán)節(jié)行為指南賣場(chǎng)銷售過(guò)程一般分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)然每個(gè)階段并非完全按照順序進(jìn) 行，但每個(gè)環(huán)節(jié)中均有基本的行為規(guī)范：一、等待階段此階段是指每天早晨一上班，促銷人員擦凈展臺(tái)、樣機(jī)整理好POPPOP，穿上工作服，以飽滿、自信的面貌等待顧客到來(lái)的階段。 這個(gè)階段的準(zhǔn)備工作大致需 要5-5-1515分鐘，建議各賣場(chǎng)促銷人員比規(guī)定的作息時(shí)間早到 1010分鐘。這樣可以有 條不紊的做準(zhǔn)備工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來(lái)時(shí)，展臺(tái)凌亂或正在收 拾展臺(tái)。要知道凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是說(shuō)做好了全面的準(zhǔn)備工作，才有 可能抓住身邊的每一個(gè)機(jī)會(huì)，

16、不會(huì)讓機(jī)會(huì)從手中溜走。這既是人們常說(shuō)的：“機(jī)會(huì)只垂青那些有準(zhǔn)備的人。”在做好了銷售前期的準(zhǔn)備工作的硬件方面外，如果還沒(méi)有顧客到來(lái)，促銷 員還應(yīng)該做以下幾件事：1 1、 統(tǒng)計(jì)昨日的總銷量，填銷售周報(bào)表，并進(jìn)行銷售分析2 2、 清理庫(kù)存、查看流水帳（是否帳實(shí)相符）現(xiàn)有貨物能夠銷售多長(zhǎng)時(shí)間，是否 需要進(jìn)貨、補(bǔ)充貨品，確定大概在什么時(shí)間需要什么品種的貨物，向公司填 報(bào)銷售計(jì)劃3 3、 計(jì)算本月已完成的、未完成的銷量及比例，預(yù)測(cè)本月的銷售結(jié)果、分析原因、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或找出辦法4 4、 回顧昨天所發(fā)生的事情，總結(jié)哪些作對(duì)了，哪些做錯(cuò)了，錯(cuò)在哪里？如何改 正，彌補(bǔ)？5 5、 調(diào)整自己的心情狀態(tài)，調(diào)整至最佳狀態(tài)

17、，制定近日的工作重點(diǎn)及實(shí)施辦法這些事情，如果能夠長(zhǎng)期持之以恒的去做，一定會(huì)收到意想不到的效果，無(wú)論 是對(duì)個(gè)人還是對(duì)工作都會(huì)有一個(gè)明顯的改變二、接近顧客根據(jù)臺(tái)灣管理雜志報(bào)道，顧客進(jìn)門(mén)后的十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客 到來(lái)的十秒中之內(nèi)，應(yīng)該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達(dá)竭誠(chéng)的歡迎之 意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺(jué)得自己挺 重要的。這是一個(gè)通用的原則，在這個(gè)原則基礎(chǔ)上，還有許多細(xì)分的情況需要區(qū)別 對(duì)待：1 1、 當(dāng)顧客看上去是有目的的尋找時(shí)，你可以很直接的上前去詢問(wèn)2 2、 當(dāng)顧客只是隨便瀏覽時(shí)，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你一定不能不關(guān)注顧客，

18、注意觀察他是否需要你的幫助3 3、 當(dāng)顧客瀏覽后，停留在某一個(gè)位置時(shí)，一定要抓住機(jī)會(huì)向顧客介紹產(chǎn)品4 4、 當(dāng)有顧客直奔產(chǎn)品而來(lái)時(shí)，你必須以飽滿的精神、專業(yè)的口吻將產(chǎn)品的主要性能和產(chǎn)品的賣點(diǎn)向顧客介紹三、了解需求了解顧客的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，有的放矢，無(wú)疑是個(gè)“事半功倍” 的途徑，在了解顧客需求的過(guò)程后，可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑來(lái)完成，但我們首先 要了解現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)心理特點(diǎn)：從家用機(jī)的消費(fèi)群中，我們可以大致總結(jié)、歸納幾種消費(fèi)動(dòng)機(jī)：1 1）處理資料、文案處理2 2）游戲上網(wǎng)3 3）學(xué)習(xí)第一類消費(fèi)者一般為工薪一族，為年齡在20-3020-30歲之間的消費(fèi)者或年齡較大 的中老年知識(shí)分子。這一類

19、消費(fèi)者一般以“實(shí)用為主，追求性價(jià)比較優(yōu)的，服務(wù) 有保障的中檔機(jī)型，對(duì)外觀沒(méi)有太多的關(guān)注第二類消費(fèi)者大多為年青代，年齡一般在 2828歲以下，他們對(duì)電腦行業(yè)的動(dòng) 態(tài)及電腦的產(chǎn)品知識(shí)了解較多，對(duì)配置的要求也相對(duì)較高：要能夠支持高速的游 戲軟件，但因進(jìn)口品牌的電腦價(jià)位較高，所以他們的注意力一般放在國(guó)產(chǎn)的品牌 機(jī)中的中高擋機(jī)型，也因?yàn)槟昵嗳饲啻汉驮飫?dòng)，他們追求個(gè)性化的，時(shí)尚的外觀。 對(duì)時(shí)尚的追求超過(guò)了對(duì)服務(wù)的要求。第三類消費(fèi)者一般為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購(gòu)置的做為輔助學(xué)習(xí) 的工具電腦。和第一類消費(fèi)者一樣，他們追求性價(jià)比較優(yōu)的配置的產(chǎn)品，一方面 由于中年人現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重并且消費(fèi)習(xí)慣較為保守，

20、另一方面害怕游戲會(huì)分散 孩子的學(xué)習(xí)精力，三則是想買(mǎi)個(gè)低價(jià)機(jī)用來(lái)學(xué)習(xí)，等孩子完全熟練和應(yīng)用自如后 再更新?lián)Q代，所以這一類消費(fèi)者一般選擇中，低檔（中低價(jià)位）的產(chǎn)品，他們對(duì) 于服務(wù)較看重。這類消費(fèi)群是一批數(shù)量需求較大，而且對(duì)品牌建設(shè)有深遠(yuǎn)影響的 消費(fèi)群。大致了解了消費(fèi)者的需求消費(fèi)特點(diǎn)， 在銷售環(huán)節(jié)中，我們就要認(rèn)真地觀 察，找出特點(diǎn)，“對(duì)號(hào)入座”，給予針對(duì)性的講解，這樣促成銷售的概率會(huì)較高一 些。在識(shí)別我們面對(duì)的消費(fèi)者時(shí)，我們務(wù)必要做到“準(zhǔn)確”，在了解和判斷消費(fèi) 者的消費(fèi)者的類型時(shí)，有幾種方式：1 1 .直接判斷式。如父母帶著孩子來(lái)，夫妻倆一起來(lái)，一般都屬于第三類消 費(fèi)群；而年輕的小伙子結(jié)伙而來(lái)，一般

21、是第二類消費(fèi)群。2.2.詢問(wèn)式：當(dāng)你對(duì)來(lái)的顧客不能準(zhǔn)確判斷時(shí)，如一個(gè)單身老人走進(jìn)店內(nèi)， 可采取詢問(wèn)式（在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)）。比如說(shuō)：“您是不是打算買(mǎi)一臺(tái)電腦” 得到肯定后，再逐步縮小范圍：“您是打算給自己買(mǎi)，還是給孩子買(mǎi)？” “你給自已買(mǎi)，我建議您看一下地 718A,718A,這款機(jī)性價(jià)比較高，可以使用 若干年不落后，可滿足您的不同需求，無(wú)論是學(xué)習(xí)、娛樂(lè)還是電子商務(wù)” “您給孩子買(mǎi)，我建議您買(mǎi)600A,600A,孩子主要是用于學(xué)習(xí)，不需上網(wǎng)，不 需太高的配置，買(mǎi)高價(jià)位的機(jī)器，是種浪費(fèi)?！痹谶@里請(qǐng)注意問(wèn)話的方式和自己的體態(tài)，1 1）語(yǔ)言簡(jiǎn)練當(dāng)你看到一位顧客駐留在718A718A的擇機(jī)前時(shí)，您可以采用這

22、種判斷式“您 是不是對(duì)這款機(jī)比較感興趣？”或者“您是不是想買(mǎi)一臺(tái)配置較高的電腦？” 這種問(wèn)話省略了前面的“應(yīng)酬”步驟。在這里有兩個(gè)通用原則要提請(qǐng)大家注意：一是對(duì)顧客問(wèn)話設(shè)計(jì)要合理， 盡力能減少顧客的回答字?jǐn)?shù)，如“您想買(mǎi)臺(tái)什么樣的電腦？”和“您想買(mǎi)臺(tái) 電腦嗎？”后者的問(wèn)話設(shè)計(jì)更合理，因?yàn)橄M(fèi)者在沒(méi)有看好機(jī)型前，是會(huì)抱TCLTCL電腦店鋪管理手冊(cè)一種“防衛(wèi)”的態(tài)度，避免過(guò)早的陷入商家的“溫柔陷井”，所以他不會(huì)明 確地告訴你他的目標(biāo)，但你可以用“旁敲側(cè)擊”推斷出他的要求，在似“漫 不經(jīng)心”中切入“主題”。2 2 ）體態(tài)冋題言語(yǔ)神態(tài)，忌過(guò)急過(guò)激。形體語(yǔ)言應(yīng)是開(kāi)放的熱性的，有的銷售人員 喜歡雙手雙抱胸或

23、者背著手聽(tīng)顧客講話或向顧客。而這種抱胸的形體語(yǔ)言 定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么 能夠達(dá)到一個(gè)良好的詢通呢？較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在 1 1米左 右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠(yuǎn)則容易產(chǎn)生距離，不利溝通 形體語(yǔ)言雖然無(wú)聲，但作用非常大，要銷售人員平時(shí)多學(xué)、多看、多研究。四產(chǎn)品介紹我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務(wù)”的意識(shí)，賣服務(wù)一是賣“放 心”，二是賣“開(kāi)心”，圍繞這兩點(diǎn)展開(kāi)我們的產(chǎn)品介紹。也就是說(shuō)，在我們了解 顧客需求的基礎(chǔ)上，朝著讓顧客“放心，開(kāi)心”的目標(biāo)，展開(kāi)我們的介紹，只要 能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，銷售成交是一定

24、的。1 1、在產(chǎn)品介紹這個(gè)環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證： 行業(yè)知識(shí)； 產(chǎn)品知識(shí)； 賣點(diǎn)提煉； 操作演示能力； 語(yǔ)言表達(dá)能力。這些都需要銷售員平日一點(diǎn)一滴的積累、總結(jié)和學(xué)習(xí)，這不是一朝一夕可以達(dá)到的。2 2、 在產(chǎn)品介紹中，我們應(yīng)該注意的是要實(shí)事求是、不夸大其辭，不承諾不可兌現(xiàn)的事情。對(duì)于不同的消費(fèi)者，要能從不同的角度，用不同的方式和語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者。3 3、 鼓勵(lì)顧客實(shí)際地上機(jī)操作，演示顧客所關(guān)注的軟件，肯定和贊揚(yáng)顧客的4 4、 操作演示能力，適當(dāng)?shù)纳倭康慕o予幫助。五處理異議當(dāng)進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，只要你堅(jiān)持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的最 后一道心理防線，也是最堅(jiān)固的一道防線，只

25、有清晰、肯定、明確的“炮彈”才 能“摧毀”這個(gè)堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì)揚(yáng)長(zhǎng) 而去的，這種對(duì)顧客疑問(wèn)的解答，我們應(yīng)遵守幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1 1、 如果是針對(duì)產(chǎn)品的。我們可以按照（也必須按照）公司制定的關(guān)于各類產(chǎn)品的答疑規(guī)范來(lái)回答， 對(duì)于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我研究的還不夠透徹，要不您留個(gè)電話，明天我請(qǐng)教有關(guān)專家研究清楚了打 電話告訴您，好嗎？”2 2、 如果是針對(duì)可能影響顧客購(gòu)買(mǎi)的技術(shù)話題，可以轉(zhuǎn)換成其他話題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來(lái)回答。例如顧客問(wèn)到有關(guān)機(jī)器的主板問(wèn)題可以回答如下：“我沒(méi)有打開(kāi)過(guò)機(jī)器，我也不知道是什么主板

26、，但請(qǐng)您相信，我們用的一定是一流的主板，因?yàn)槲襎CLTCL公司 有個(gè)習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會(huì)干搬石頭砸自己腳的 事不會(huì)為了節(jié)約一點(diǎn)成本，毀掉我們來(lái)之不易的 5656個(gè)億的品牌價(jià)值的。我已 經(jīng)銷售了 X X臺(tái)，還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)很明顯的機(jī)器本身的故障。 大多是軟件使用過(guò)程出的 毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的?！? 3、 針對(duì)品牌的。比如說(shuō)顧客問(wèn)：TCL718ATCL718A和海爾的配置一樣，為什么便宜近 20002000元，是不是 海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問(wèn)題時(shí)，我們的原則：不攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌； 揚(yáng)長(zhǎng)避短，宣傳我們的優(yōu)勢(shì)； 用我們的營(yíng)銷策略，企業(yè)文化說(shuō)服顧客。所以在回答類似問(wèn)題

27、時(shí)，我們可以說(shuō)：在科學(xué)技術(shù)已經(jīng)極大發(fā)展的現(xiàn)階 段，各個(gè)廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應(yīng)該說(shuō)差別不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致 的，都是英特的CPUCPU不存在誰(shuí)比誰(shuí)領(lǐng)先多少的問(wèn)題，而產(chǎn)品的價(jià)格差異是因 為各個(gè)品牌廠家的市場(chǎng)定位不一樣?！本拖衽_(tái)灣同一家OEMOEMT同一條生產(chǎn)線生 產(chǎn)出來(lái)的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場(chǎng)上這兩種產(chǎn)品的售價(jià) 是不一樣的。TCLTCL做為一個(gè)國(guó)有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買(mǎi)的起， 用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國(guó)老百姓進(jìn)入信息化生活的新時(shí) 代，同時(shí)我們做為一個(gè)新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價(jià)格 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降低幾百元；我們借助 TCLTCL彩電全國(guó)性的銷售網(wǎng)絡(luò)，可以使我們 建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購(gòu)，降低了 我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，又降低了我們的運(yùn)營(yíng)成本， 所以說(shuō)，我們的低價(jià)位是靠我們的實(shí)力，我們優(yōu)秀的管理得來(lái)的。六、嘗試結(jié)案銷售到了這個(gè)環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對(duì)你介紹沒(méi)有 異議，或比較滿意時(shí)，你可以試操性的詢問(wèn)“要不要我現(xiàn)在給您開(kāi)票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開(kāi)票，行嗎？