酒店客房部年工作計劃

1、酒店客房部 05 年工作方案做完 04 年工作總結，我們對 05 年有了更多的期許，希望壹年勝似壹年，為此，我們將 以前 好的方面堅持做下去，對于存于的缺乏，我們有深省的認識且加以改進，且于 05 年重 點做好以下 幾個方面的工作：壹、減少效勞環(huán)節(jié)，提高效勞效率效勞效率是效勞的壹個重要環(huán)節(jié)，很多投訴均是因為 效勞 缺乏效率而引起。 客人提出的任何要求和效勞均是希望能盡快幫助其解決， 而不是被推 來推去， 因 此推行“壹站式效勞勢于必行。 客人入住酒店以后， 對各種效勞 均不清楚， 雖然我們于 上制作了壹個小小的 說明，但大多數客人均不會認真見，需要效勞時均 是拿起 隨便 撥壹個 號碼，而 也總

2、會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來提高效勞效率。壹 成立賓客效勞中心目前總機和效勞中心均是通過 為客效勞的倆個崗位，有很多 客 人需要效勞均是將 打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，假設手 頭工作忙就 會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽 的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個 效勞最急于去辦，合 理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機和效勞中心合且成立賓客效勞中

3、心，酒店所有的效勞和查詢只需撥 “ 0 ，壹切均可解決。1. 賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部 對 酒店有關的信息，且進行分揀、傳遞 ;統(tǒng)壹接收效勞信息，且準確傳遞效勞指令，確保效勞能及時 提供。2. 賓客效勞中心的工作內容 接聽 且提供效勞?？倷C和效勞中心合且以后，酒店所有的外線 和效勞均由賓 客 效勞中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供效勞，如此壹來不僅提高了效勞效率，保證 了效勞 的準確性，仍減輕了樓層效勞員的工作量。 接受 預定和查詢。前臺接待處目前有 分機 3 部，據數據統(tǒng)計： 9 至 11 月接 待 處平均每天僅接聽的外線 的話務量就可達

4、20 余起，加上內部打進的 每天的話務 量可達 70 余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店 辦理入住手續(xù)時 均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被 打斷好幾次，使我們 的效勞無法保障。假設 賓客效勞中心電腦和前臺聯網，所有的 預定和 查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，仍給前臺接待員更多的時間去對客效勞。 及時更改房態(tài)確保房間出租。 樓層領班查完房后可致電賓客效勞中心進行 更改房 態(tài)， 賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。 鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客效勞中心來保管、分發(fā)，且進行登記。 失物處理。 賓客效勞中心負責整個

5、酒店遺拾物的儲存保管和招領， 且根據規(guī)定做出處 理。 對 進行統(tǒng)計分析。 賓客效勞中心每月對所接的 進行統(tǒng)計分析， 分析我們的不 足， 更好的了解客人的需求，提高我們的效勞水平。二 成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會的進步，行業(yè)的開展，客人的需求不但提高，這些效勞已不能滿足 客人的 需求。酒店現已有壹把金鑰匙，金鑰匙效勞應該是效勞的最高表達，但單憑金鑰匙壹個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙壹起做好效勞工作，滿足客人合理的 需求。1. 禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅能夠提供壹般的行李效勞，而且能夠滿足客人更多合理的需求，仍

6、能夠提供店內查詢工作，能夠減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。速為客2. 禮賓部的工作內容行李存放。為店內所有的客人提供行李存放效勞，且妥善保管。收送行李。為店內客人收送行李，且做好登記。委托代辦。受理客人合理的需求，且迅人辦理。店內查詢。接受客人的查詢二、拓展前臺的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已熟練掌握， 04 年前臺增銷雖然取得了壹定的成績， 但離酒店的要求相差很遠， 主要源于 散客客 源太單壹。當下的主要客源均是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。壹對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員于接待客人

7、后要跟蹤效勞到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。具體工作內容：1. 于給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號和工作 留給客人，告訴客人假設有什么需要可撥打 ，隨時能夠為客人提供效勞，假設方便請客人留下名片。2. 客人到房間后，可致電房間征詢壹下客人的意見對房間的安排是否滿意視情況 ，歡迎客人提出珍貴的意見。3. 客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，且邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。4. 確定客人退房時間， 安排行李員為客人下行李， 客人于前臺結帳時， 主動征求客人意 見， 請客人

8、為我們提出珍貴的意見和建議，祝?？腿艘悸菲桨?。5. 客人退房第二天， 根據客人名片上 E-mail 地址給客人發(fā)壹個郵件， 問候客人且感謝客 人 選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。6. 節(jié)日時給客人寄壹張賀卡，送壹聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。人配送二對于回頭客到店，于接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心，電梯間迎接客人，且可通知餐飲部給客果盤。將客人入住的信息反響給其他消費場所如餐廳 ，使客人到哪里，酒店員工均能用姓氏稱呼客人。 節(jié)日時或酒店有最新活動時， 給客人寄壹張卡片， 邀請客人到酒店做客。三、充分利用工資杠桿，調發(fā)開

9、工積極性目前部門工資分500 元、 600 元、 700 元三個 級別，員工工資是根據員工日常表現、業(yè)務技能等方面考核后而晉升，壹般只升不降，壹些 員工工資得 到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調整，其他員工工作表現 好但沒有指標晉 升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再壹成不變，而是靈活調整，實行能者 上，庸者下的政策。壹員工工資調整方法1. 員工工資基數為 500 元，技能工資為 100 元和 200 元，根據員工的考核成績做工資 調整， 成績好的技能工資就高，可達 200 元，往下就是 100 元，

10、成績差的只能領根本工資 500 元。2. 部門根據員工日常表現、業(yè)務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行壹次考核， 考 核成績公布于眾。拿技能工資的員工假設于考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工 資即可 調整到 500 元而無技能工資。3. 技能工資的員工假設于壹個季度出現三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù) 享受技能工資。4. 技能工資的員工假設連續(xù)三個月不于工作崗位，如病事假、 孕假， 員工不享受技能工資。二領班工資調整方法連續(xù)1. 領班工資基數為 700 元，崗位工資為 200 元和 400 元，根據領班的考核的成績，相 應的 做崗位工資調整。2.根據領班的業(yè)務水平、員工

11、培訓、團結協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行壹次考核，三次考核最差的領班，取消領班資格3. 連續(xù)三個月不于工作崗位的領班，只享受根本工資。四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化效勞，創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的運營 理念 和效勞理念于不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，仍需讓客人難忘。這就要求于標準 效勞的基 礎上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急。效勞人 員要注意觀察， 揣摸客人的心理，于客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向 我們常說的“剛想睡 覺，就送來壹個枕頭。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化效勞。于日常

12、工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜 集整 理、 系統(tǒng)標準和培訓獎勵等， 使這成為員工的自覺行動， 從整體上促進效勞質量的提高。1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其效勞意識和效勞質量更上壹層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)壹流效勞。2.搜集整理：部門管理人員于日常工作中加強現場管理，從壹線效勞中發(fā)現個性化效勞的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3. 系統(tǒng)標準：將整理的典型事例進行推廣，于實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、 規(guī) 范化的資料，且做為衡量效勞質量的壹個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4. 培訓獎勵：整理好的資料能夠做為培訓課件，讓新員工壹開始就了解工作

13、的要求及學 習目標，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業(yè)的核心于于創(chuàng)造產品，酒店的核心于于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標準，提供“五心效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解且作出應對，然后進行效勞 好：客人接受效勞后要有“物有所值的感受。物就是酒 店產品即：效勞。五心效勞：為重 點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、 為挑剔的客人耐心效勞、為 有困難的客人熱心效勞。五、外圍綠化環(huán)境整治， 室內綠色植物品種更換自 04 年月 10 月底酒店和興源綠化公司 中 止合同后，外圍綠化壹直是由 PA 員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養(yǎng) 護的不 太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植 壹些開花的 植物，且于外圍范圍內，適當補栽壹些南方果樹，給酒店增添壹些喜慶。當下酒店存于室內植物品種單壹、檔次不高的問題。明年將聯系壹家適宜綠化公司，達成協(xié)議，徹 底解決這壹問題。六、商務樓層客用品的更換