2客戶管理流程

1、程序文件客戶管理流程2004年1月1日起牛效文件號編制審核批準版次1.0日期日期日期共16頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為提高客戶滲透率，建立系統(tǒng)化與制度化的銷售管理，提高銷售活動的效率，特制定本程序文件；1.2 本程序文件適用貴研催化客戶開發(fā)及銷售活動；1.3 本程序文件由貴研催化市場營銷部制定，其解釋權及修改權屬于市場營銷部；1.4 本程序文件從2004年1月1日起執(zhí)行；2 職責2.1 營銷總監(jiān)負責組織制定、審批關鍵客戶計劃；2.2 銷售片區(qū)負責擬訂關鍵客戶計劃，組織銷售代表進行客戶拜訪、客戶開發(fā)與客戶維護，并據(jù)實際情況提出關鍵客戶計劃修改意見；b5E2RGbCAPklfHYJ6cEU

2、qPAsthvQVFNqwK3w9lbpXh3ITFLbTLbiyTdmvcyAblHU2UOvErzK0eX9MRyOvkWatvRDwH1 XMAeBz8GZ2.3 銷售代表負責擬訂拜訪計劃，并具體執(zhí)行客戶拜訪、客戶開發(fā)與客戶維護工作，按要求填寫并提交拜訪日志和月度信息匯總；p1EanqFDPwH97TYYioVMLhgXsH62Glu3yZxXq9T5C3MQatakR5INPVd7KGIFjDX62DB8m0x8vP9HvqMZxLaBnGeCMpcJrdLZ6FOxo2.4 技術支持人員和技術中心在客戶開發(fā)與維護過程中提供必要的支持，職責確定詳見技術支持流程；2.5 資產(chǎn)部采供組負責

3、同封裝廠協(xié)作，進行封裝；3 客戶管理流程3.1 制定關鍵客戶計劃3.1.1營銷總監(jiān)根據(jù)營銷規(guī)劃確定的客戶分類、營銷策略，組織片區(qū)經(jīng)理制定詳細的關鍵客戶計劃，關鍵客戶計劃必需包括如下內(nèi)容：DXDiTa9E3d4X06YdvAcE5JXrr8HesMbHzf2olYBLiPuZrhzuQpvj6YdTZbRLsUch1mnK4AvxZqlffYZazdo3gR BB18ow6QjoCdX43.1.1.1 明確關鍵客戶開發(fā)或銷售需達到的階段性目標；3.1.1.2 明確達到各階段目標的具體措施及策略；3.1.1.3明確實現(xiàn)目標所需的預算、人員配置；3.1.2 關鍵客戶計劃擬訂完成后，營銷總監(jiān)需根據(jù)年度

4、營銷計劃/預算對關鍵客戶計劃進行總體平衡， 以滿足年度營銷計劃 /預算的要求， 然后報總經(jīng)理辦公會 批準；RTCrpUDGiTqLSiYsINswpcEWqziqdPSkAuwPZNjrYBd7I5YEPIFOm0eFfG1QBcss16anM9sVt1xOYxdkBEBu93 XAgRAjLtQM9K5。3.2 客戶拜訪3.2.1 片區(qū)銷售代表每月初根據(jù)關鍵客戶計劃擬定客戶拜訪計劃 ，若需銷 售工程師或技術中心人員共同參與的拜訪， 事前與相關人員協(xié)商 /確認，然后 將客戶拜訪計劃報銷售經(jīng)理審批； 5PCzVD7HxANzKvYHUZJoKElqo0TCYSyXCK1ghB17EoWfZTmO

5、N2PkD2erubaVKuIE1PX0uIqjXBJmH5rvD5PV2e kzwzM6q6naFid9。3.2.2 銷售經(jīng)理原則上依據(jù)銷售代表“客戶拜訪時間”不低于“有效工作時間”的XX% 、“關鍵客戶拜訪時間”不低于“客戶拜訪時間”的80%的標準審批客戶拜訪計劃； jLBHrnAILganCIYX7c0g462VnruPJWfBDZvHzqKNkaFngHLXMmZPT5edJGk0SLYP1zKCchoHscVUrEFGFx2nWq HyLiXT5JVzcPmH。3.2.3 銷售代表每完成一個客戶拜訪，必需填寫拜訪日志 ，月底根據(jù)拜訪日 志填報月度信息匯總表報銷售綜合管理； xHAQX

6、74J0XxbuUYckoh8pyIqmR51vZWeEf08Qesu0Wnvxva7KG9ka7eYYat513d10iwfUQl5WN7sadSRGYgOPB 3x119FKmsXlmue3.3 客戶開發(fā)工作：3.3.1 通過客戶拜訪、 溝通， 銷售代表根據(jù)客戶意愿和貴研催化的實現(xiàn)能力綜合判 斷是否提交配套申請 ，若需要，則由銷售代表填報客戶開發(fā)申請經(jīng) 銷售經(jīng)理批準后交銷售技術支持； LDAYtRyKfEUZn7YrwAy0J0pUliGdg2DRGvuy83aaGI6DOjzhJ0jQr9eKdFDaaltc02jSCpjtqoj0UL61IpufIN qwgJlspZZlfUDL 。3

7、.3.2 銷售技術支持接到客戶開發(fā)申請后，需從技術、采供、收益等角度考慮 并決定需會簽的部門，交相關部門會簽。Zzz6ZB2LtkgNfjYGJNOS3s6pjJhp16kvHKZZpRSQmvPM57YqHkulHcewsaNfjCJn0L6ukYgRUYwyDkkcKRHHCY Nvvsxf4CwKLrLj 。3.3.3 銷售工程師結(jié)合相關部門的會簽意見， 作出該客戶是否開發(fā)的建議， 然后報 營銷總監(jiān)批準；3.3.4 客戶開發(fā)申請經(jīng)營銷總監(jiān)批準通過后，由銷售工程師編制配套申請交片區(qū)；3.3.5 片區(qū)銷售代表向客戶提交配套申請 ，并極積促成 /安排客戶考察；3.3.6 客戶考察通過后，銷售工

8、程師負責編制技術試制協(xié)議 ，編制完成后交技 術中心初審；3.3.7 技術中心初審通過后， 銷售工程師協(xié)同片區(qū)銷經(jīng)理或銷售代表就協(xié)議內(nèi)容與 客戶交流并修正；3.3.8 協(xié)議內(nèi)容與客戶達成共識后，交由技術中心審核并簽署；3.3.9 技術中心根據(jù)技術試制協(xié)議的要求，進行樣品試制，凡需封裝的樣品， 由資產(chǎn)部采供組負責協(xié)調(diào)外協(xié)廠家封裝。封裝完成后，由銷售代表與封裝廠 人員共同協(xié)助客戶進行樣品試裝； dvzfvkwMI1DB7wYVVZ5KoUNTiaSBM918I0tqHGAw2hxUlVnAGEERYeeiHFWlrUZz0vT72xefozI6mSxnMiV8va auLbI2Jf48iYUQ 。3

9、.3.10 樣品試裝通過后， 由銷售代表聯(lián)系并完成產(chǎn)品實驗認證， 并將相關試認證結(jié) 果交技術中心；若未通過實驗認證，則由技術中心分析并調(diào)整產(chǎn)品方案； rqyn14ZNXI0pZIYb8cmCImtohAuNycILKfYRYuicI3g2CJMKFYOmegf4X96qAbfKZeFKK6cDTaUE6rLyOJ8zol wtOUUPoSBwOw2o3.3.11 通過認證實驗后，由銷售經(jīng)理負責與客戶進行商務談判并簽署配套協(xié)議；3.3.12 配套協(xié)議簽署后， 由生產(chǎn)部負責執(zhí)行小批量供貨， 由銷售代表協(xié)調(diào)封裝廠協(xié) 助客戶進行小批量試裝；3.3.13 小批量試裝通過后， 由銷售經(jīng)理或銷售代表維護客戶

10、關系爭取更大的配套比 例；3.4 片區(qū)銷售代表和銷售經(jīng)理定期拜訪客戶，聽取意見并改進，并了解潛在競爭對手 動態(tài)以維護現(xiàn)有客戶；4 相關文件4.1 關鍵客戶計劃4.2 關鍵客戶計劃變更申請表4.3 客戶拜訪計劃4.4 拜訪日志4.5 月度信息匯總表4.6 客戶開發(fā)申請4.7 配套申請（按現(xiàn)用表格）4.8 技術試制協(xié)議（略）附表一：關鍵客戶計劃貴研催化劑有限公司關鍵客戶計劃書客戶名稱：編號：密級：負責人：貴研催化劑有限公司市場營銷部年 月曰關鍵客戶計劃（1/3）客戶名稱：客戶類別：所屬片區(qū)：客戶檔案編號：計劃開始時間：計劃完成時間：目前所處階段 及狀態(tài)描述階段 接觸 候選 技術議協(xié)小批量供貨批量供

11、貨描述客戶機會分析:- 客戶的新車型計劃- 客戶催化劑供應商替換計劃- 客戶的關鍵決策程序變化- 客戶關鍵決策人變化- 其他：進入難度分析：- 技術要求- 供應價格- 客戶信息不對稱- 客戶的信用狀況- 供應的時間- 服務要求- 其他關鍵客戶計劃（2/3）工程目標標 目 終 最收益預測一工程各階段時間計劃與人員安排:接觸候選技術協(xié)議小批量大批量完成時間人員配置及職責XXX人 員完成XXX關鍵客戶計劃（3/3）營銷策略:產(chǎn)品策略定價策略合作策略促銷手段經(jīng)營費用與使用計劃預算工程時間說明預計費用業(yè)務費1 6月7 12 月審核意見簽字：年 月曰簽字：年 月曰審批意見附表二：關鍵客戶計劃變更申請表9

12、/ 16關鍵客戶計劃變更申請表客戶名稱：客戶類別：所屬片區(qū)：負責人：客戶檔案編號：目前所處階段 及狀態(tài)描述階段接觸 候選技術議協(xié) 小批量供貨批量供貨描述序號原計劃變更后計劃變更原因?qū)徍艘庖妼徟庖姼奖砣嚎蛻舭菰L計劃.年月片區(qū)客戶拜訪計劃片區(qū)經(jīng)理：營銷員:序號客戶名稱類別拜訪對象（部門/人員）拜訪的目的預期達到的目標參加人員1234567日程安排出發(fā)離開交通工具拜訪對象類別時間統(tǒng)計地點時間地點時間路途時間拜訪時間休息時間拜訪時間/有效工作時間=%關鍵客戶拜訪時間/有效工作時間=%合計12 / 16附表四：拜訪日志拜訪日志別 類間 時人 錄 記拜訪中了解到的關鍵信息客 戶競爭對手其它附表五：月度

13、信息匯總表月度信息匯總表一、客戶基本信息客戶名稱地址隸屬關系郵編電話號碼企業(yè)概況包括：業(yè)界地位、產(chǎn)銷量、其他發(fā)展規(guī)劃財務狀況包括：銷售收入、盈利水平、信用狀況、付款能力主要車型采購體系采購程序：采購特點：其他：QSTP （質(zhì)量、體系、 技術、價 格）要求1. 質(zhì)量要求：2. 體系要求：3. 技術要求：4. 價格要求：企業(yè)需求 特點描述關鍵購買 因素決策參與者關鍵決策者：決策影響者：利益相關者：當前供應 商企業(yè)的主要車型及技術參數(shù)生產(chǎn)車型號（種類）采用發(fā)動機型號發(fā)動機生產(chǎn)廠型式缸徑行程（mm）最大功率（KW/rpm）最大扭矩（N.m/min）怠速（轉(zhuǎn)速）（r/min）采用電噴系統(tǒng)型號電噴系統(tǒng)的來

14、源整車質(zhì)量最大質(zhì)量壓縮比底盤牛產(chǎn)企業(yè)排量原凈化器來源原三元催化劑生產(chǎn)廠家原采用三元催化劑規(guī)格要求執(zhí)行的排放標準指標要求整車達標屬于 M1類、M2類或M3類三、各車型的競爭對手情況車型發(fā)動機供應商凈化器來源三元催化劑生產(chǎn)廠家載體規(guī)格三元催化劑規(guī)格貴金屬含量產(chǎn)品價格主要促銷手段對貴研的態(tài)度開始供應產(chǎn)品的時間進入渠道催化劑供應量供應量發(fā)展趨勢上升 下降 保持原水平上升 下降 保持原水平客戶對其產(chǎn)品質(zhì)量評價客戶對其服務質(zhì)量評價四、客戶動態(tài)序號客戶名稱類別所處階段客戶動態(tài)描述機會/影響分析填表人： 日期：EmxvxOtOcondSVYqloDu3OaTg150jgpoLvsigj1SoPZaTxbUDi

15、YSvjfPcEfvJtuVZYsmsG91nL6dP0ZIQbm0ixTsgC6B3v8Vk3aV填表說明：1. 銷售代表需以公司要求的客戶不同發(fā)展階段必需收集完成的信息內(nèi)容為基準，每月填報本表，并于次月5日前報營銷綜合管理人員；SixE2yXPq5J1K7YFxAUnnhRnesGc4j62MKXJy7Jy4ClialA3CC8nLlfBr9pASLK7ZHfZaf7pRliLyydTRCAsblgrvlhol8FjRAjt。2. 客戶基本信息必須完整，在此基礎上，當期若無變化可不填寫；附：決策參與者個人檔案（可根據(jù)實際情況增添表單）姓名性別生日：學歷：部門職務E mail性質(zhì)關鍵決策者決策影