《顧客投訴》ppt課件

1、大大 綱綱 顧客贊揚(yáng)的根本類型顧客贊揚(yáng)的根本類型 顧客贊揚(yáng)的含義顧客贊揚(yáng)的含義 處置顧客贊揚(yáng)的原那么處置顧客贊揚(yáng)的原那么 處置贊揚(yáng)七步驟處置贊揚(yáng)七步驟 顧客贊揚(yáng)的根本類型顧客贊揚(yáng)的根本類型效力效力對貨品不稱心對貨品不稱心承諾沒有兌現(xiàn)承諾沒有兌現(xiàn)價(jià)錢價(jià)錢對貨品不稱心對貨品不稱心質(zhì)量問題質(zhì)量問題尺碼尺碼, ,顏色顏色款式不稱心款式不稱心承諾沒有兌現(xiàn)承諾沒有兌現(xiàn) 如指定于某時(shí)預(yù)留的貨如指定于某時(shí)預(yù)留的貨 品因種種緣由不能兌現(xiàn)品因種種緣由不能兌現(xiàn)貨品的三包不能兌現(xiàn)貨品的三包不能兌現(xiàn)價(jià)價(jià) 格格經(jīng)常減價(jià)經(jīng)常減價(jià)不合理的加價(jià)不合理的加價(jià)標(biāo)錯(cuò)價(jià)錢標(biāo)錯(cuò)價(jià)錢服服 務(wù)務(wù)當(dāng)爆場時(shí)忽略顧客當(dāng)爆場時(shí)忽略顧客未能以客為先未

2、能以客為先大大 綱綱 顧客贊揚(yáng)的根本類型顧客贊揚(yáng)的根本類型 顧客贊揚(yáng)的含義顧客贊揚(yáng)的含義 處置顧客贊揚(yáng)的原那么處置顧客贊揚(yáng)的原那么 處置贊揚(yáng)七步驟處置贊揚(yáng)七步驟 顧客贊揚(yáng)的含義顧客贊揚(yáng)的含義“顧客的贊揚(yáng) = 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 為什么說顧客贊揚(yáng)是時(shí)機(jī)為什么說顧客贊揚(yáng)是時(shí)機(jī)討論：討論： A.為公司帶來長期顧客的時(shí)機(jī)為公司帶來長期顧客的時(shí)機(jī) B.改善質(zhì)量的時(shí)機(jī)改善質(zhì)量的時(shí)機(jī) C. C.添加附加的時(shí)機(jī)添加附加的時(shí)機(jī) D. D.訓(xùn)練本人的應(yīng)變才干訓(xùn)練本人的應(yīng)變才干, ,鍛煉口才及膽量鍛煉口才及膽量大大 綱綱 顧客贊揚(yáng)的根本類型顧客贊揚(yáng)的根本類型 顧客贊揚(yáng)的含義顧客贊揚(yáng)的含義 處置顧客贊揚(yáng)的原那么處置顧客贊揚(yáng)的原

3、那么 處置贊揚(yáng)七步驟處置贊揚(yáng)七步驟 1 1、先處置情感，后處置事件、先處置情感，后處置事件2 2、耐心的傾聽顧客的埋怨、耐心的傾聽顧客的埋怨3 3、想方設(shè)法的平息顧客的埋怨、想方設(shè)法的平息顧客的埋怨4、站在顧客的立場，將心比心、站在顧客的立場，將心比心5、迅速的采取行動、迅速的采取行動處置顧客贊揚(yáng)的原那么處置顧客贊揚(yáng)的原那么贊揚(yáng)處置得當(dāng)不斷贏取回頭客不斷贏取回頭客,建立口碑建立口碑處置不得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果處置不得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果( (公司損失的不只是一單或一個(gè)顧客的生意公司損失的不只是一單或一個(gè)顧客的生意) )更更 多多 的的 顧顧 客客公公 司司 的的 信信 譽(yù)譽(yù)生生 意意個(gè)個(gè) 人人 利利 益益大大 綱綱

4、顧客贊揚(yáng)的根本類型顧客贊揚(yáng)的根本類型 顧客贊揚(yáng)的含義顧客贊揚(yáng)的含義 處置顧客贊揚(yáng)的原那處置顧客贊揚(yáng)的原那么么 處置贊揚(yáng)七步驟處置贊揚(yáng)七步驟 一、接受贊揚(yáng)一、接受贊揚(yáng)目的：消除客人的疑慮目的：消除客人的疑慮 以姓氏稱謂客以姓氏稱謂客人人 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 ， 堅(jiān)持眼神交流堅(jiān)持眼神交流 不時(shí)說不時(shí)說“恩，啊恩，啊 體諒對方的語氣體諒對方的語氣 “我們不會我們不會/我們從沒我們從沒/我們不能夠我們不能夠“他別激動他別激動/ /他安靜一點(diǎn)他安靜一點(diǎn)問一些沒有意義的問題，試圖發(fā)問一些沒有意義的問題，試圖發(fā)現(xiàn)客人的錯(cuò)誤現(xiàn)客人的錯(cuò)誤只聽現(xiàn)實(shí)不聽情感只聽現(xiàn)實(shí)不聽情感二、廓清贊揚(yáng)二、廓清贊揚(yáng)別假設(shè)他明白別假設(shè)他明白目的

5、：表示他明白顧客的心境、處境目的：表示他明白顧客的心境、處境 禮貌地提出問題以找到贊揚(yáng)的緣由禮貌地提出問題以找到贊揚(yáng)的緣由給顧客足夠的時(shí)間闡明他們的情況給顧客足夠的時(shí)間闡明他們的情況對顧客提出的要求給予積極的回應(yīng)對顧客提出的要求給予積極的回應(yīng)機(jī)械化地提出一連串問題機(jī)械化地提出一連串問題表現(xiàn)出緊張或表情冷漠表現(xiàn)出緊張或表情冷漠推卸責(zé)任推卸責(zé)任三、異地而處三、異地而處目的：找出問題的本質(zhì)目的：找出問題的本質(zhì) 把顧客的感受說出來把顧客的感受說出來 站在顧客的角度描畫站在顧客的角度描畫:那您一定那您一定好生氣好生氣說說“是的，但是是的，但是 讓顧客覺得他以前總是聽到這讓顧客覺得他以前總是聽到這樣的事樣

6、的事四、負(fù)疚四、負(fù)疚目的：緩解顧客的怨氣和怒氣目的：緩解顧客的怨氣和怒氣 為呵斥顧客的不便負(fù)疚為呵斥顧客的不便負(fù)疚態(tài)度誠態(tài)度誠實(shí)實(shí)過度地負(fù)疚，言不由衷過度地負(fù)疚，言不由衷五、提議處理的方法五、提議處理的方法目的：緩解顧客的怨氣和怒氣目的：緩解顧客的怨氣和怒氣 提出兩個(gè)或以上的方案，才干范提出兩個(gè)或以上的方案，才干范圍可以做到圍可以做到 確保方法適當(dāng)、合理確保方法適當(dāng)、合理 想方設(shè)法用其它的東西替代顧客想方設(shè)法用其它的東西替代顧客需求的東西需求的東西要求顧客從他的角度看問題要求顧客從他的角度看問題清楚告知顧客處理方案細(xì)節(jié)清楚告知顧客處理方案細(xì)節(jié)通知顧客他很高興能幫他們處理通知顧客他很高興能幫他們

7、處理問題問題反復(fù)本人的姓名以加深顧客的反復(fù)本人的姓名以加深顧客的印象，并告知顧客聯(lián)絡(luò)方式印象，并告知顧客聯(lián)絡(luò)方式六、確定處理方案六、確定處理方案目的：意見達(dá)成一致，闡明細(xì)節(jié)，以表達(dá)專業(yè)目的：意見達(dá)成一致，闡明細(xì)節(jié)，以表達(dá)專業(yè) 暗示顧客的要求沒有道理暗示顧客的要求沒有道理 承諾他做不到的承諾他做不到的 想當(dāng)然地以為顧客明白了想當(dāng)然地以為顧客明白了急于終了急于終了 經(jīng)過、電子郵件或信函，經(jīng)過、電子郵件或信函， 向顧客了解能否稱心，假設(shè)他發(fā)現(xiàn)向顧客了解能否稱心，假設(shè)他發(fā)現(xiàn) 顧客對處理方案不稱心，那么要繼續(xù)顧客對處理方案不稱心，那么要繼續(xù) 尋覓一個(gè)更可行的處理方案。尋覓一個(gè)更可行的處理方案。七、跟蹤效力七、跟蹤效力別小看一個(gè)小小的，它可以別小看一個(gè)小小的，它可以 強(qiáng)調(diào)他對顧客的誠意強(qiáng)調(diào)他對顧客的誠意 深深地打動他的顧客深深地打動他的顧客 足以讓顧客印象深化足以讓顧客印象深化加強(qiáng)顧客的忠實(shí)度加強(qiáng)顧客的忠實(shí)度處置贊揚(yáng)的技巧處置贊揚(yáng)的技巧從傾聽開從傾聽開場場認(rèn)同客戶的感受認(rèn)同客戶的感受表示情愿提供協(xié)助表示情愿提供協(xié)助處理問處理問題題討論：討論：“這種問題連三歲小孩都懂這種問題連三歲小孩都懂“一分錢，一分貨一分錢，一分貨“不能夠，絕不能夠發(fā)生這種事不能夠，絕不能夠發(fā)生這種事 “這種問題不關(guān)我的事，有這種問題不關(guān)我的事，有 問題找公司問題找公司“這個(gè)問題我不大