前廳服務(wù)與管理期末試卷

1、. 上虞市職業(yè)教育中心2016春季預(yù)備勞動力培訓(xùn)班理論測試 前廳服務(wù)與管理 學(xué)科試題班級： 學(xué)號： 姓名： 成績： 1、 名詞解釋（9分） 1、 總臺 2、 確認性預(yù)定3、 超額預(yù)定 二、填空題（34分） 1、 是酒店最主要的銷售產(chǎn)品，前廳最主要的工作就是 ，并通過銷售客房來帶動酒店其他各位部門的經(jīng)營活動，比如 、 、 、 等。2、前廳的機構(gòu)設(shè)置原則是： 、 、 。3、前廳工作人員的基本素質(zhì)及要求是： 、 、 、 、 、 、 、 。4、前廳服務(wù)用語的措辭也相當(dāng)重要。前廳服務(wù)用語的措辭要求 、 、 、 、 、 等。5、客房預(yù)訂 種類包括 、 、 ；其中保證類預(yù)訂又可分三種： 、 、 。6、前廳設(shè)

2、計的原則包括經(jīng)濟性、 、 、 、 。3、 選擇題（20分） 1、前廳部機構(gòu)設(shè)置的原則是 A、因事設(shè)崗 B、因人設(shè)崗 C、因人設(shè)事 D、因陋就簡 2、前廳大堂內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以 為主。A、冷色調(diào) B、暖色調(diào) C、亮色調(diào) D、暗色調(diào) 3、 問訊員提供訪客查詢服務(wù)通常不超過 。 A、1分鐘 B、2分鐘 C、3分鐘 D、4分鐘 4、 下列判斷不正確的是 。 A、 前廳部起著調(diào)度整個飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的作用 B、 前廳部是飯店經(jīng)營活動中信息最集中的地方 C、 銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù) D、 前廳部以出售純勞務(wù)為主，對人員素質(zhì)要求高，故飯店一般會素質(zhì)好 的女職工擔(dān)任前廳部的工作

3、。 5、 前廳部對客服務(wù)的運作效率很大程度上依賴于 。 A、員工的素質(zhì) B、配備的設(shè)備狀況 C、前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計的合理性 D、客人的配備程度 6、 一般我國星級飯店規(guī)定臨時性預(yù)訂取消預(yù)訂的時限是當(dāng)日 。 A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00 7、 與本地接待單位核實團隊信息，提前 天電話聯(lián)系。 A、1 B、3 C、1-7 D、1-4 8、 是目前飯店最先進的預(yù)訂方式。 A、電話預(yù)訂 B、面談 C、傳真預(yù)訂 D、信函預(yù)訂 E、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 9、 前廳部常常利用 來顯示客房的長期狀況。 A、客房預(yù)訂匯總表 B、客房狀況顯示架 C、計算機 D、客史檔案柜 10、 前廳部員工與客人

4、交流時，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離 。 A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米 4、 判斷題（5分） 1、 前廳部屬于飯店主要的營業(yè)部門。（ ） 2、 飯店業(yè)務(wù)活動的中心是客房部。（ ） 3、 各種規(guī)模的飯店前廳部，都有四個不同層次的工作人員。 （ ）4、 飯店大門外的空曠處，通常設(shè)置一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。 （ ）5、 通常情況下，接待員應(yīng)在5分鐘內(nèi)辦理完畢入住手續(xù)。 （ ）5、 簡答題（15分） 1、 簡述前廳在酒店管理中的地位？ 2、 簡述前廳的主要任務(wù)。 3、 “金鑰匙”的崗位職責(zé) 六、請畫出大型酒店前廳的典型組織機構(gòu)圖。（7分） 七、案例題（10分） 飯店有客房600間，未來5月18日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)計離店房數(shù)為100間，該飯店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂未到率為5%，提前退房率為4%，延期住房率為