客戶關(guān)系管理之選擇判斷題

1、一、選擇題1. 企業(yè)要把所有的一切一一全部資產(chǎn)、決策都集中在A_ 身上，他們才是成敗的最終裁判A客戶B員工C供應(yīng)商D股東2.20世紀(jì)90年代后期，_B_應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵了 CRM勺進(jìn)一步前進(jìn)A信息技術(shù)B互聯(lián)網(wǎng)C數(shù)據(jù)庫D計算機3. 最初的CRM在 20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于 _B_的解決方案，如銷售隊伍自 動化（SFA和客戶服務(wù)支持部門個人A企業(yè)BC互聯(lián)網(wǎng)D4. A的集成運行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商以及企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)A CRM與 ERPB CRMC SCM與 ERPD ERP5. 尋求_B_是客戶關(guān)系管

2、理的根本目的A企業(yè)效率最大化C企業(yè)管理現(xiàn)代化6. 在客戶關(guān)系管理中堅持慮A效率最大C與客戶互動BDD 的原則,BD7. 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下， 競爭制勝的另一張王牌A產(chǎn)品BC競爭D8. 按照客戶對企業(yè)的_C來劃分，客戶等。A重要性C忠誠度9. _A與SCM 與SFA企業(yè)利潤最大化企業(yè)營銷最大化必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進(jìn)行通盤考成本最低整合共贏企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,B成為企業(yè)服務(wù)價格可把客戶分潛在客戶、 新客戶、常客戶、老客戶和忠誠產(chǎn)品購買數(shù)量滿意度是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶?？蛻衾峡蛻粜枰M(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備C ，能快

3、速、準(zhǔn)確A新客戶BC潛在客戶D10. 如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，客戶價值D客戶利潤率B是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。B客戶價值客戶利潤率地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作A客戶購買信息數(shù)據(jù)庫B客戶滿意度數(shù)據(jù)庫C客戶檔案數(shù)據(jù)庫D客戶價值數(shù)據(jù)庫11. C是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向A客戶滿意度C客戶忠誠度12. 企業(yè)界普遍認(rèn)為，A客戶滿意度C客戶忠誠度13. _B是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價A客戶滿意度B客戶價值C客戶忠誠度D客戶利潤率14. 企業(yè)_D能力越高，內(nèi)部運作的效率越大，

4、它的競爭優(yōu)勢也越大，公司盈利也越大A產(chǎn)品銷售B客戶發(fā)掘C成本控制D15. 客戶忠誠度是建立在 C_基礎(chǔ)之上的, 增加客戶關(guān)懷是必不可少的A客戶的盈利率BC客戶的滿意度D16. 客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的A使用經(jīng)歷B價值創(chuàng)造因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可挑剔的基本服務(wù),客戶的忠誠度客戶價值A(chǔ)_總體評估售后服務(wù)C質(zhì)量D價格17. 下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：_BA現(xiàn)有客戶B潛在客戶C已失去客戶D競爭者客戶18. 關(guān)系營銷將傳統(tǒng)營銷學(xué)的研究視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注_BA客戶價值B保留客戶C競爭對手D客戶滿意度19. 真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個良性循環(huán)的發(fā)

5、展之中，使_B的理念將深入企業(yè)的文化之中A ERPB CRMC SCMD MRP20. 著名的80： 20公式是指 AA企業(yè)80%勺銷售額來自于 20%勺老客戶B 有80%勺老客戶和20%勺新客戶C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務(wù)D 企業(yè)80%勺員工來自20%勺老客戶21. _C是企業(yè)計劃和執(zhí)行 4Ps （產(chǎn)品/服務(wù)、價格、促銷、渠道）策略的一個商業(yè)過程, 旨在贏得滿足客戶又能實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的成功交易A銷售B客戶C營銷D推銷22.客戶周期理論可歸納為三段論：_D_A提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶B與利潤客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)

6、C提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，獲得新客戶，與利潤客戶保持永久關(guān)系 D獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系的轉(zhuǎn)變A以企業(yè)為中心B以客戶為中心以營利為中心時間順序；科學(xué)技術(shù)時間順序；管理客戶忠誠度23.企業(yè)經(jīng)營的注意力正在進(jìn)行著從內(nèi)到外、從以產(chǎn)品為中心到_AC以產(chǎn)品為中心D24. CR M最重要的兩個因素是_C_和A科學(xué)技術(shù)；管理BC管理；信息技術(shù)D25. 對客戶進(jìn)行分析，關(guān)鍵是分析 _D_A客戶滿意度BC客戶盈利率D客戶的終身價值26. 在傳統(tǒng)的職能型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，組織關(guān)注的中心是領(lǐng)導(dǎo)，而非_A_A客戶B中間商C企業(yè)D生產(chǎn)商27. 客戶讓渡價值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的A與

7、客戶購買該項產(chǎn)品或服務(wù)付岀的總成本之間的差額A總價值BC成本D28. 客戶識別就是通過一系列 _價值效益B，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施 A科技手段C信息手段29. 客戶關(guān)系具有多樣性、A特殊性C差異性30. 客戶關(guān)系生命周期從 段運動的總體特征。A靜態(tài)C不變哪類客戶最有價值等， 并把這些客戶作為企業(yè)客戶 CRM提供保障技術(shù)手段傳統(tǒng)手段_C、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征B同一性D穩(wěn)定性B_角度研究客戶關(guān)系，描述了客戶關(guān)系從一個階段向另一個階B動態(tài)D穩(wěn)定31. 客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從A購買前BC選擇期A

8、、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中未購買 決定購買時32. 客戶流失一般包括兩種情況：主動流失客戶和_BA偶然流失客戶B被動流失客戶C必然流失客戶D相對流失客戶33. 在客戶識別中，下面哪種客戶企業(yè)不必特別警惕：CA只有一次購買歷史的客戶B過于自信、權(quán)力欲強的客戶C對產(chǎn)品要求過高的客戶D沒有忍耐力的客戶34. 網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵在于把握 _A這一核心問題，使?fàn)I銷網(wǎng)站真正成為連接企業(yè)外部信息（客戶需求）與內(nèi)部信息（客戶信息的分析、決策）的接口A客戶需求B客戶滿意C客戶忠誠D客戶價值二、判斷題1傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為，客戶（Customer）和消費者（Consumer）是同一概念，兩者的含義可以 不加區(qū)分

9、。對企業(yè)來說也是如此。（F ）2. 客戶是針對某一特定細(xì)分市場而言的，而消費者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（T ）3. 客戶價值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價值。（T ）4. 客戶對企業(yè)來說是一個外在的不可控因素，而是企業(yè)實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的一種可控的重要資源。（F ）5. 對于客戶這種資源，可以通過一般獲得資源的途徑而擁有。（F ）6. 不同忠誠度的客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)差別不大。（F ）7客戶滿意是一種客戶行為，而不是一種客戶心理反應(yīng)。（F ）8. 客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會將自己的感受向其他

10、人傳播，進(jìn)而影響到他人的行為。（F ）9. 有人形容“一個滿意的客戶勝過十個推銷員”。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營銷管理的核心內(nèi)容的一個主要原因。（T ）10. 一般來說，客戶的忠誠程度與客戶和企業(yè)交易的時間長短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠的客戶才能長時間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。（T ）11. 企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客的5倍，留住5%的客戶有可能會為企業(yè)帶來80%的利潤。（F ）12. 客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購買而產(chǎn)生的（T ）13. 客戶滿意度必然導(dǎo)致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表 露出的態(tài)度。（F ）14. 客戶忠誠

11、度可以采用多種指標(biāo)進(jìn)行評價。（T ）15. CRM的經(jīng)營理念是一個單獨出現(xiàn)的“新的理論”。（F ）16. 企業(yè)獲得一個新客戶的投入是留住一個老客戶的n倍。（T ）17. 企業(yè)的市場營銷策略與技術(shù)條件密切相關(guān)，其實施的成敗與CRM應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施狀況無關(guān)。（F ）18. 成本是可以無限壓縮的。（F ）19. 大規(guī)模生產(chǎn)模式對客戶提供實際的幫助。（F ）20. CRM是一門學(xué)科，也是一種理念、一種軟件和技術(shù)、一種應(yīng)用系統(tǒng)，它側(cè)重于與銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動化和優(yōu)化。（T ）21. 客戶終身價值是指對一個新客戶在未來能給企業(yè)帶來利潤的現(xiàn)值。（F ）22. 所謂客戶價值，是指

12、客戶在購買過程中所得到的全部利益。（F ）23. 領(lǐng)導(dǎo)的重視和企業(yè)文化的支持對一個企業(yè)的轉(zhuǎn)變起關(guān)鍵的作用。（T ）24. 人力資源管理是客戶價值鏈中必不可少的支持活動之一。企業(yè)中真正與客戶接觸的是領(lǐng)導(dǎo)，為此需將人力資源管理與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來。（F ）25. 客戶關(guān)懷主要包括客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三個方面，購買前的客戶關(guān)懷是建立在公司與客戶之間的橋梁，鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)。（F ）26. 美國在20世紀(jì)80年代把企業(yè)流程重組引進(jìn)企業(yè)，日本在 20世紀(jì)80年代也跟進(jìn)了，當(dāng)時作為所謂重組工具的企業(yè)資源規(guī)劃的應(yīng)用軟件開始普及。（F ）27. 客戶識別是在確定好目標(biāo)市場的情況下，從目標(biāo)市場的客戶群體中識別出對企業(yè)有意義 的客戶，作為企業(yè)實施 CRM勺對象。（T ）28. 客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系只可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系。（F ）29. 客戶保持需要企業(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠，這就必須建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實現(xiàn)客戶忠誠。（T ）30. 客戶關(guān)懷應(yīng)