客服實習(xí)報告前言

1、客服實習(xí)報告前言實習(xí)前言：實習(xí)是一種對用人單位和實習(xí)生都有益的人力資源制 度安排。對接受實習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲備人力資源的 措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真 正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手 段，讓的社會成員（如實習(xí)生）了解用人單位的文化和理念， 從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。對學(xué)生而言，實習(xí)可以使每一個學(xué)生有的機會嘗試不同 的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化， 發(fā)現(xiàn)自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為 自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優(yōu)化配置。作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試， 而是為

2、了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí) 是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的 工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大 落差的，能夠以進入公司實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件 幸事，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目 的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。一、實習(xí)基本情況1、實習(xí)時間和地點 時間：20XX年7月1號至20XX年9月31號地點：天津?qū)嵭难凼称蜂N售有限公司2、實習(xí)目的實習(xí)是每個即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過實習(xí)， 不僅培養(yǎng)了我的實際動手能力，也增加了我的實際操作經(jīng) 驗，對實際的財務(wù)工作也有了新的認識。實習(xí)讓我學(xué)到了很 多在課堂上學(xué)不到的

3、知識，也讓我更加看清自己的不足之 處。通過這次會計實習(xí)，我對今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更 進一步的認識：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識，更重要的是學(xué) 習(xí)如何將理論知識應(yīng)用于實踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。3、實習(xí)單位簡介天津?qū)嵭难凼称酚邢薰荆ū本┟牢稏|方食品有限公司 ） 是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則 共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國最大、最安全的特色 食品購物平臺。我們堅持的使命是讓消費者享受到更便捷的 購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅果系列、精 品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生 果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室 白領(lǐng)、居家生

4、活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺。公司 旗下打造的購物平臺有：1、實心眼干果店：2、實心眼旗艦店：其中實心眼干果店在淘寶食品類目名列前茅，榮譽五皇冠，已成為天津淘寶店鋪；XX年銷售額超過兩千萬！我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元 大，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū) 環(huán)境和平臺！我們是一個充滿活力和激!隨著公司的不斷發(fā)展和壯；為員工創(chuàng)造一個良好的發(fā)展-情的團隊，目前公司處在高速發(fā)展的時期，我們希望有能力，有經(jīng)驗，有激-情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只 要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)?廣的平臺幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè) ！讓我們一起在和-諧愉快的工作氛圍中，

5、本著誠信、務(wù)實、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的 發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長提高！4、工作崗位情況(1)語言能力這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重 要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需 要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對 面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達實際情況，文字在 這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備 良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的 理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和 服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商， 再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個 環(huán)節(jié)都不能

6、留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情 況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引 用淘寶規(guī)則來處理。(2) 專業(yè)能力一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這 樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買 家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會 讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè) 的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流 中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度 搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水 平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教

7、買家，這 樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。(3) 心理素質(zhì)在淘寶各種各樣的人都有，任何何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難 勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有 洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法 和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力， 從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的 語氣讓買家接受，而不是一句 我們的商品都不講價的了之!(4) 服務(wù)態(tài)度態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常

8、重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行 的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客 服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買 的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得買家是上帝，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙， 對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。(5) 應(yīng)變能力一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有 時候也需要客服靈活應(yīng)對。(6) 交際能力雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特 別是對于一些老客戶，不要一開口就是價格數(shù)量等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情 味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其 交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意