量販?zhǔn)終TV服務(wù)員工作流程

1、量販?zhǔn)終TV效勞員工作流程、接管崗位前:1、檢查儀容儀表:確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在左胸位置。2、檢查工作用具：打火機(jī)、開瓶器、托盤、干凈的抹布。3、微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。二、工作中：作好迎客準(zhǔn)備：按通知房間待客，將房間效果燈翻開，并開啟包房內(nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng) 及包房內(nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來。一、首次進(jìn)房：1、迎客：主動(dòng)禮貌問候客人：歡迎光臨。2、介紹音響點(diǎn)歌使用方法：待客人進(jìn)房后，反身關(guān)閉房門后：1介紹音響系統(tǒng)：請問點(diǎn)歌方法您熟悉嗎？2如客人不清楚使用半蹲式效勞姿態(tài)指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸 點(diǎn)歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式

2、就可以了， 請問您 清楚了嗎如果客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解釋。 如客人清楚，省略介紹音響及電腦點(diǎn) 歌系統(tǒng)使用方法。3、為客人拿麥克風(fēng)：將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。4、介紹超市：語言標(biāo)準(zhǔn)：歡迎您到超市選購酒水和食品。5、詢問客人是否是會(huì)員：請問您是否是會(huì)員假設(shè)客人不是會(huì)員，鼓勵(lì)客人辦理會(huì)員卡.享受消費(fèi)優(yōu)惠.6介紹效勞鈴：面向客人倒退至效勞鈴一側(cè)，指示介紹效勞鈴位置。有事請您按效勞鈴，我將隨 時(shí)為您效勞。7、通知客人開始為其計(jì)時(shí)：現(xiàn)在開始為您記時(shí)，您好現(xiàn)在可以點(diǎn)歌了，祝您消費(fèi)愉快倒身退出房間，切記不可背向客人8、通知總臺(tái)開始計(jì)時(shí)：第一時(shí)間通知總臺(tái)該包房計(jì)時(shí)總臺(tái)，xx房計(jì)時(shí)。

3、二、二次進(jìn)房：1、請客人簽計(jì)時(shí)單：待接到包房計(jì)時(shí)單后，敲門兩聲進(jìn)房間；在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問客人：您好, 請問哪位確認(rèn)一下計(jì)時(shí)單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計(jì)時(shí)單，提示客人 注意包房內(nèi)設(shè)施物品是否完好，并請客人簽字確認(rèn)：請您確認(rèn)房間內(nèi)的物品一切 完好。2、提醒客人保管好計(jì)時(shí)單：將其中一份計(jì)時(shí)單放入六合一中，提示客人：這聯(lián) 為您留在這里，以便您結(jié)帳時(shí)做為參考。面向客人倒身退出房間。三、區(qū)域巡視：1、中場巡視：效勞員走動(dòng)巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài)， 巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探 腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門為理由觀察房內(nèi)動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時(shí)收撤。餐具：對不起，打

4、攪了，請問您還需要用嗎為您撤 一下，謝謝。/超市筐：對不起，打攪了，為您收一下超市筐可以嗎謝謝/對不起， 打攪了，為您撤一下酒瓶可以嗎謝謝/通用語言：對不起，打攪了，為您收拾一 下可以嗎謝謝如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)黃、賭、毒，馬上通知管理人員，迅速處 理。2、路遇客人，客人問詢：當(dāng)與客人相遇時(shí)，側(cè)立一側(cè)向客人問好致意您好如遇客人詢問衛(wèi)生間或超市 等其他事項(xiàng)，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式效勞將客人引領(lǐng)至目的地并及 時(shí)配合臨近區(qū)域內(nèi)的效勞工作。如客人對價(jià)位進(jìn)行問詢時(shí)答復(fù)嚴(yán)密準(zhǔn)確。您的房間是X房，現(xiàn)時(shí)段至X時(shí)前是X元/小時(shí)，X時(shí)后是X元/小時(shí)3、按效勞鈴：當(dāng)接到效勞鈴指示命令通知后，迅速趕至需要效勞的房

5、間，敲門兩聲聲音大小 適度進(jìn)房站在房門靠向客人側(cè)，禮貌詢問客人有什么需求，語言標(biāo)準(zhǔn)：您好， 請問您有什么需要嗎待問明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。4、時(shí)段提示:當(dāng)時(shí)段變更前十分鐘進(jìn)房提醒客人時(shí)段變化，對不起，打攪了，您的包房X時(shí)段后的消費(fèi)價(jià)位是XX元/小時(shí)，祝您消費(fèi)愉快！5、點(diǎn)水吧或出品部出品：客人需要在包房內(nèi)點(diǎn)水吧出品時(shí)，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人 員制作果品、飲品水吧出品與房費(fèi)共同結(jié)算6需要調(diào)試音響：我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時(shí)間通知音響師。7、買單：如客人結(jié)帳，禮貌詢問客人是否有會(huì)員卡：請問哪位有會(huì)員卡，如客人有：請您 帶好會(huì)員卡，隨我到總臺(tái)買單。語言：總臺(tái)，X

6、X房會(huì)員，總臺(tái)買單/如客人沒有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時(shí)間通知總臺(tái)為客人結(jié)帳?？偱_(tái)，XX房買單8、轉(zhuǎn)房語言：靈活運(yùn)用9、為客人提超市購置物品：您好，我來為您提，請問您的房間號是多少？10、其它需要：在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下， 問明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客 人所需四、客人消費(fèi)后離開包房：1、禮貌送別客人和提醒：當(dāng)客人起身離開房間，禮貌提醒客人：請您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請慢 走。2、檢查包房內(nèi)物品：及時(shí)檢查包房物品有無損壞或喪失，查看客人有無遺留物品。如有遺留物品應(yīng)迅 速交至KTV大堂。三、清掃房間：1、客人走后，將麥克風(fēng)、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。2、將桌面上

7、的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。3、向臺(tái)面、吧臺(tái)面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺(tái)面用刮刀刮干凈，注意每 刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條， 以防留下水痕臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布 沿順時(shí)針方向擦拭臺(tái)面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。4、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺(tái)布將沙發(fā) 外表清理干凈。麥克風(fēng)擦拭干凈。5、用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺(tái)面 用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布拭干凈；假設(shè)地面較臟，用刮刀對地面進(jìn)行清潔， 注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房內(nèi)的垃圾桶擦拭干凈 更換新垃圾袋。6清理結(jié)束后，巡

8、視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房內(nèi)的物品按0K房標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，歸位。吧椅、皮墩等將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補(bǔ)齊打火機(jī)、 面巾紙、牙簽、意見卡、開瓶器、麥克風(fēng)套，叫區(qū)域部長檢查，由部長檢查復(fù) 位。向大堂主接報(bào)0K房。各種標(biāo)準(zhǔn)：1、站位形體標(biāo)準(zhǔn)：站立姿勢，堅(jiān)持站立效勞，站姿優(yōu)美文雅，表達(dá)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí) 做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意效勞客人。不凝視一個(gè)固定位 置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或 在體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、 落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人效勞。2

9、、走路形體標(biāo)準(zhǔn)：行走姿勢。行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前 后自然擺動(dòng)。速度適中，不過快或過慢，防止與人沖撞。3、手勢動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：手勢動(dòng)作，對客效勞，手勢運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直, 手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用。與客人交談或提供效勞，手勢不可太多。4、路遇客人標(biāo)準(zhǔn)：路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓，實(shí)行3步微笑法。三步時(shí)目視客人， 面帶微笑，兩步時(shí)向客人點(diǎn)頭示意，一步時(shí)向客人問好您好 5、為客人引路標(biāo)準(zhǔn): 引導(dǎo)客人行進(jìn)，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持步距離 行進(jìn)中同客人交談，保持半步距

10、離。4、聲音標(biāo)準(zhǔn)：對客效勞使用普通話。語調(diào)親切，音量適度以客人聽清為標(biāo)準(zhǔn)工作效率：按效勞鈴時(shí)間：從效勞鈴響起到效勞員趕至該包房時(shí)間不得超過 30秒。工作紀(jì)律：1、吃飯時(shí)間：吃飯時(shí)間不得超過30分鐘。2、去衛(wèi)生間時(shí)間：衛(wèi)生間到回到本崗位時(shí)間不得超過 6分鐘。3、包房清掃：迷你房、小型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-5分鐘中型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-10分鐘大型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-15分鐘貴賓包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-25分鐘公共區(qū)域巡視清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-最長不得超過10分鐘5、工作期間工作紀(jì)律: 無和其他效勞員閑聊事件發(fā)生，無串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。崗位職責(zé)：與顧客交談：能有效與顧客進(jìn)行交流，聽取顧客的意見，使顧客感到自己很受重視。2、協(xié)助顧客消費(fèi)：協(xié)助需要幫助的顧客。