客運(yùn)組織之乘客物品掉落軌道情境PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1客運(yùn)組織之乘客物品掉落軌道情境客運(yùn)組織之乘客物品掉落軌道情境情境描述2011年1月29日，上午11時(shí)25分，在建國(guó)門(mén)站站臺(tái)上，一對(duì)年輕情侶開(kāi)始高聲爭(zhēng)吵。突然，有候車(chē)乘客驚呼：“哎呀，行李箱掉進(jìn)鐵軌里了！”但這聲驚呼驚醒了小情侶，其中一人欲下軌道拾撿物品.此時(shí)，一趟列車(chē)即將進(jìn)站。站務(wù)員小王迅速跑來(lái)，并通過(guò)手中的對(duì)講機(jī)將情況告知綜控員小張，提醒其趕緊將車(chē)停下。另一名站務(wù)員小李找來(lái)長(zhǎng)竿，將行李箱挑了上來(lái),但挑起過(guò)程中,行李箱外側(cè)口袋中小物品掉落。最后，倆人被站務(wù)員小王帶走做情況說(shuō)明,并歸還物品。 第1頁(yè)/共15頁(yè)情境分析環(huán)境分析列車(chē)即將進(jìn)站墜落物品影響行車(chē)接觸軌750V電壓站臺(tái)吵架的情侶激動(dòng)

2、的情緒焦急的心理來(lái)來(lái)往往的乘客圍觀、拍照指責(zé)、抱怨乘客分析第2頁(yè)/共15頁(yè)服務(wù)跟進(jìn)緊急制動(dòng)確認(rèn)位置及物品影響及時(shí)通報(bào)值站緊急制動(dòng)列車(chē)撿拾物品利用拾物夾或長(zhǎng)桿確認(rèn)線路出清,復(fù)位急停按鈕做好相關(guān)記錄，歸還乘客安撫乘客安撫失物乘客疏散圍觀乘客第3頁(yè)/共15頁(yè)序號(hào)內(nèi)容1突發(fā)事件處理工作原則突發(fā)事件處理工作原則2突發(fā)事件信息通報(bào)流程突發(fā)事件信息通報(bào)流程3站臺(tái)列車(chē)急停處理辦法4行車(chē)備品的存放及使用5處理乘客事務(wù)的服務(wù)技巧相關(guān)知識(shí)第4頁(yè)/共15頁(yè)技能訓(xùn)練1231 1、站務(wù)員突發(fā)事件信息上報(bào)值站訓(xùn)練、站務(wù)員突發(fā)事件信息上報(bào)值站訓(xùn)練l迅速、準(zhǔn)確、完整將下述內(nèi)容進(jìn)行上報(bào)：迅速、準(zhǔn)確、完整將下述內(nèi)容進(jìn)行上報(bào)：發(fā)生地

3、點(diǎn)（上、下行，具體位置等）；發(fā)生地點(diǎn)（上、下行，具體位置等）；車(chē)次、車(chē)號(hào)；車(chē)次、車(chē)號(hào)；報(bào)告人，事故概況及初步判斷的原因；報(bào)告人，事故概況及初步判斷的原因；人員傷亡及車(chē)輛、線路等設(shè)備損壞情況；人員傷亡及車(chē)輛、線路等設(shè)備損壞情況；是否影響鄰線行車(chē)和是否需要救援等；是否影響鄰線行車(chē)和是否需要救援等；其它事項(xiàng)。其它事項(xiàng)。第5頁(yè)/共15頁(yè)技能訓(xùn)練1232 2、拾撿物品過(guò)程訓(xùn)練、拾撿物品過(guò)程訓(xùn)練l拾撿流程：拾撿流程：判斷是否影響行車(chē)；判斷是否影響行車(chē)；用拾物夾用拾物夾, ,長(zhǎng)竿拾撿；長(zhǎng)竿拾撿；運(yùn)營(yíng)結(jié)束后運(yùn)營(yíng)結(jié)束后, ,進(jìn)入軌道拾撿小物品；進(jìn)入軌道拾撿小物品；避免拾撿過(guò)程物品二次損壞；避免拾撿過(guò)程物品二次損

4、壞；拾撿完畢，確認(rèn)線路出清，恢復(fù)行車(chē)拾撿完畢，確認(rèn)線路出清，恢復(fù)行車(chē)第6頁(yè)/共15頁(yè)技能訓(xùn)練1233 3、乘客事務(wù)處理訓(xùn)練、乘客事務(wù)處理訓(xùn)練軌道乘車(chē)安全知識(shí)普及軌道乘車(chē)安全知識(shí)普及, ,場(chǎng)所確保安全場(chǎng)所確保安全, ,不要掉落不要掉落; ;掉落不要擅自拾撿掉落不要擅自拾撿歸還物品歸還物品登記信息登記信息第7頁(yè)/共15頁(yè)技能訓(xùn)練1244 4乘客物品掉落軌道情境模擬綜合訓(xùn)練乘客物品掉落軌道情境模擬綜合訓(xùn)練l訓(xùn)練方法：訓(xùn)練方法：按照按照服務(wù)心理及服務(wù)禮儀課程所學(xué)內(nèi)容服務(wù)心理及服務(wù)禮儀課程所學(xué)內(nèi)容，小組合，小組合作，自主分派角色，進(jìn)行練習(xí)和表演作，自主分派角色，進(jìn)行練習(xí)和表演. . 5 5分鐘內(nèi)完分鐘內(nèi)

5、完成成乘客物品掉落軌道情境表演乘客物品掉落軌道情境表演。3第8頁(yè)/共15頁(yè)技能訓(xùn)練1243第9頁(yè)/共15頁(yè) 1 1、老師老師給出不同情境給出不同情境, ,給出給出服務(wù)優(yōu)化服務(wù)優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn), ,分配分配給各小組給各小組。 走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色服務(wù)優(yōu)化近日,有名陳女士在北京地鐵西二旗站乘13號(hào)線時(shí)，由于乘客多，眾人擠著上車(chē)，陳女士的一只鞋掉進(jìn)軌道內(nèi)。后搭乘返程車(chē)輛，準(zhǔn)備跳下軌道自己撿1一日中午，乘客王先生邊上車(chē)便打電話，不慎將夾著的錢(qián)包掉進(jìn)北京地鐵南邵站的軌道內(nèi)。該乘客聲稱(chēng)，錢(qián)包中有1萬(wàn)元錢(qián)，并稱(chēng)急等錢(qián)用，希望馬上停車(chē)撿拾。2第10頁(yè)/共15頁(yè) 2 2、小組頭腦風(fēng)暴、討論形成服務(wù)優(yōu)化的方

6、案。、小組頭腦風(fēng)暴、討論形成服務(wù)優(yōu)化的方案。 3 3、小組合作完成并展示服務(wù)優(yōu)化的成果。、小組合作完成并展示服務(wù)優(yōu)化的成果。 4 4、老師評(píng)價(jià)、同學(xué)互相評(píng)價(jià)。、老師評(píng)價(jià)、同學(xué)互相評(píng)價(jià)。走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色服務(wù)優(yōu)化第11頁(yè)/共15頁(yè) 內(nèi)容項(xiàng)目學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)職業(yè)特質(zhì)情境導(dǎo)向的思維、沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件Y NY N專(zhuān)業(yè)能力準(zhǔn)確判斷突發(fā)事件性質(zhì)及影響。 Y NY N準(zhǔn)確完成突發(fā)事件上報(bào)流程。Y NY N站臺(tái)緊急停車(chē)按鈕的使用。Y NY N熟練完成落軌物品拾撿。Y NY N合理應(yīng)對(duì)失物乘客及周?chē)丝汀?Y NY N 應(yīng)知應(yīng)會(huì)突發(fā)事件處理工作原則Y Y 突發(fā)事件信息通報(bào)流程Y Y 站臺(tái)列車(chē)急停處理辦法Y 行車(chē)備品的存放及使用 通用能力迅速、及時(shí)Y Y 真誠(chéng)、耐心Y Y 嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范Y Y 個(gè)人努力方向： 學(xué)習(xí)建議： 第12頁(yè)/共15頁(yè)小結(jié)作業(yè)1 小結(jié)乘客物品掉落軌道，影響行車(chē)的情況下，站務(wù)員處理流程。確認(rèn)位置及物品影