溝通培訓(xùn)工具表單

1、工具表單1 選擇合適的溝通形式2 會(huì)議溝通自我檢查表3 溝通失敗原因檢查表4 發(fā)送信息行動(dòng)計(jì)劃表5 聆聽(tīng)技巧檢查表6 信息有效反饋檢查表7 良好合作態(tài)度檢查表8 日常肢體語(yǔ)言檢查表9 高效溝通六步驟計(jì)劃表10 同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)11 制定溝通計(jì)劃12 人際風(fēng)格溝通技巧行動(dòng)計(jì)劃表13 電話溝通實(shí)際表現(xiàn)自我檢測(cè)及改進(jìn)計(jì)劃表14 電話溝通要點(diǎn)檢查表15 電話溝通要點(diǎn)檢查表16 贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn)檢查表17 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧18 接近準(zhǔn)客戶的工作要點(diǎn)計(jì)劃表19 接近準(zhǔn)客戶的工作要點(diǎn)檢測(cè)表20 會(huì)議溝通表現(xiàn)檢查表21 會(huì)議的安排要點(diǎn)22 會(huì)議安排核查表1 選擇合適的溝通形式溝通主題：溝通內(nèi)容：主要形式：語(yǔ)言

2、溝通：口頭書面圖片肢體語(yǔ)言溝通：面部表情手勢(shì)姿態(tài)聲音預(yù)期溝通效果選擇形式實(shí)際效果：總結(jié)：使用說(shuō)明：作用 ：幫助您選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。目的?區(qū)分語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言溝通的優(yōu)劣勢(shì)。填寫： 結(jié)合所學(xué)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)下一次的溝通活動(dòng)，填寫溝通主題、內(nèi)容，根據(jù)預(yù)期的溝通效果，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问?，同?shí)際效果進(jìn)行對(duì)比后，填寫您的總結(jié)。2 會(huì)議溝通自我檢查表會(huì)議溝通“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”檢查要點(diǎn)結(jié)果日后改進(jìn)計(jì)劃會(huì)議的主題。參會(huì)人員。通知內(nèi)容。接到通知會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、形式。準(zhǔn)備好開(kāi)會(huì)所需的資料。是否事先思考要表達(dá)的意見(jiàn)？是否積極參與發(fā)言？是否對(duì)人不對(duì)事？是否人身攻擊？會(huì)議當(dāng)中是否積極聆聽(tīng)？是否敢于提出自己的見(jiàn)解？是否協(xié)助

3、主持者導(dǎo)出結(jié)論？能否清楚向主管或同事說(shuō)明會(huì)議的經(jīng)過(guò)及結(jié)論？會(huì)議結(jié)束是否認(rèn)真聽(tīng)取別人的反饋信息？能否明確知道會(huì)議后的進(jìn)行事項(xiàng)？是否主動(dòng)詢問(wèn)別人的意見(jiàn)？使用說(shuō)明：作用： 提升您的會(huì)議溝通能力。目的： 檢查您在會(huì)議溝通中的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”的情況。填寫 ：對(duì)照會(huì)議溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”的檢查要點(diǎn)，檢查您在會(huì)議溝通中都做到了哪幾點(diǎn)？針對(duì)不足，請(qǐng)您制定日后改進(jìn)計(jì)劃。3 溝通失敗原因檢查表考慮因素結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃信息傾聽(tīng)反饋時(shí)間情緒職位的差距文化的差異使用說(shuō)明：作用： 幫助您查找溝通失敗的原因。目的： 提高溝通效率。填寫：根據(jù)溝通失敗中存在的一些因素， 填寫您在溝通中是否考慮這些因素， 針對(duì)不足，請(qǐng)您

4、制定日后改進(jìn)計(jì)劃。4 發(fā)送信息行動(dòng)計(jì)劃表需要注意的五個(gè)問(wèn)題要點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃電話。您準(zhǔn)備采取哪種方式：?jiǎn)栴} 1 How面談。決定信息發(fā)送的方法會(huì)議。信函。備忘錄。時(shí)間是否恰當(dāng)？發(fā)送時(shí)間：?jiǎn)栴} 2 When情緒是否穩(wěn)定？何時(shí)發(fā)送信息對(duì)方的情緒：簡(jiǎn)潔。重點(diǎn)內(nèi)容：?jiǎn)栴} 3 What強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。確定信息內(nèi)容熟悉的語(yǔ)言。具體語(yǔ)言表達(dá)：誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象？接受對(duì)象：?jiǎn)栴} 4 Who先獲得接受者的注意。誰(shuí)該接受信息接受者的觀念。接受者的觀念：接受者的需要。需求：地點(diǎn)是否合適。地點(diǎn)：?jiǎn)栴} 5 Where?環(huán)境是否不被干擾。何處發(fā)送信息？環(huán)境：使用說(shuō)明：作用： 幫助您提高溝通中發(fā)送信息的有效率。目的： 掌握發(fā)送信息的

5、要點(diǎn)。填寫：根據(jù)發(fā)送信息時(shí)需要注意的五個(gè)問(wèn)題， 參照其要點(diǎn)， 制定出您下一次發(fā)送信息時(shí)的具體行動(dòng)計(jì)劃。5 聆聽(tīng)技巧檢查表具體步驟要點(diǎn)結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃給發(fā)出信息者以充分的注意。準(zhǔn)備：步驟 1開(kāi)放式態(tài)度。準(zhǔn)備聆聽(tīng)先不要下定論。準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)。從對(duì)方的角度著想。顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意（如延發(fā)出信息：步驟 2緩接聽(tīng)電話）。發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的若不想現(xiàn)在談，提議其它時(shí)間。信息不要東張西望，要注視著對(duì)方的眼睛。嘗試了解真正的含義。積極的聆步驟 3有目的地聆聽(tīng)。聽(tīng)行為：在溝通過(guò)程中采集中精神。取積極的行動(dòng)繼續(xù)暢開(kāi)思想。不斷反饋信息的內(nèi)容。沒(méi)有聽(tīng)清楚。及時(shí)通知：步驟 4沒(méi)有理解。通知對(duì)方如果你想得到更多

6、的信息。想澄清。想要對(duì)方重復(fù)或者改述。已經(jīng)理解。使用說(shuō)明：作用： 聆聽(tīng)技巧是溝通中重要的技巧之一，把握好聆聽(tīng)的四步驟為您有效溝通提供幫助。目的： 有效結(jié)合說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三行為，提升您的聆聽(tīng)技巧能力。填寫：根據(jù)您在溝通中的聆聽(tīng)行為，對(duì)照檢查要點(diǎn)， 針對(duì)不足， 請(qǐng)制定聆聽(tīng)行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃。6 信息有效反饋檢查表檢查要點(diǎn)結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例。反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性。是否在正確的時(shí)間給予反饋。反饋是否集中于可以改變的行為。反饋是否具有判斷性。使用說(shuō)明：作用： 通過(guò)檢查，對(duì)照您在溝通中的反饋行為是否適當(dāng)。目的： 幫助您正確理解反饋，使信息得到有效反饋。填寫：針對(duì)您在以往溝通中

7、的信息反饋情況， 檢查您是否做到以上幾方面要點(diǎn)， 如果沒(méi)有做到，請(qǐng)您制定改進(jìn)計(jì)劃。7 良好合作態(tài)度檢查表檢查要點(diǎn)結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題。積極并愿意解決問(wèn)題。共同研究解決問(wèn)題的方案。對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益。使用說(shuō)明：作用：信任是溝通的基礎(chǔ)，保持良好的合作態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議，促進(jìn)有效溝通。目的： 學(xué)習(xí)合作態(tài)度的要點(diǎn)內(nèi)容，樹立態(tài)度決定一切的思想。填寫： 檢查您在以往的溝通中，是否持有合作的態(tài)度， 對(duì)照以上幾方面要點(diǎn)，并制定改進(jìn)計(jì)劃。8 日常肢體語(yǔ)言檢查表肢體語(yǔ)言檢查要點(diǎn)結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃是否衣裝整潔。站勢(shì)：是否膝蓋打彎，雙手插入口袋。坐勢(shì)：是否靜坐

8、聆聽(tīng)，雙手放在膝前。是否先敲門再進(jìn)入。是否使用禮貌用語(yǔ)。是否養(yǎng)成正確交換名片的習(xí)慣。交談中是否面帶微笑，點(diǎn)頭示意，目光交流。使用說(shuō)明：作用： 養(yǎng)成正確的肢體語(yǔ)言習(xí)慣，充分發(fā)揮其作用。目的： 檢查您在溝通中的肢體語(yǔ)言是否恰當(dāng)。填寫： 結(jié)合您以往肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)，對(duì)照檢查要點(diǎn)，填寫檢查結(jié)果，并制定改進(jìn)計(jì)劃。9 高效溝通六步驟計(jì)劃表溝通六步驟行動(dòng)計(jì)劃步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行 SWOT 分析步驟二確認(rèn)需求有效提問(wèn)積極聆聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)步驟三闡述觀點(diǎn)FAB 原則步驟四處理異議“柔道法”步驟五達(dá)成協(xié)議感謝贊美慶祝步驟六共同實(shí)施使用說(shuō)明：作用： 幫您提高溝通的效率。目的： 學(xué)習(xí)溝通六

9、步驟。填寫： 根據(jù)給出的高效溝通六步驟，制定您下一次溝通的行動(dòng)計(jì)劃。10 同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)溝通的目的方法 1采用溝通方法方法 2方法 3溝通的場(chǎng)所要問(wèn)哪些問(wèn)題部下會(huì)有哪些顧忌如何突破部下的防御心理，實(shí)現(xiàn)有效溝通使用說(shuō)明：作用： 幫助您增進(jìn)同下屬的溝通效果。目的： 將有效溝通技巧學(xué)以致用，結(jié)合到實(shí)際工作當(dāng)中。填寫： 結(jié)合所學(xué)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)下一次的溝通活動(dòng)，填寫相應(yīng)內(nèi)容。11 制定溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃表溝通的目的參加溝通者地點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)項(xiàng)目 1溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)項(xiàng)目 2的重點(diǎn)項(xiàng)目 3達(dá)成共識(shí)點(diǎn)結(jié)果實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)使用說(shuō)明：作用：幫助您檢查溝通過(guò)程中自己是否依計(jì)劃進(jìn)行及為什么

10、不能依計(jì)劃進(jìn)行、自己在溝通時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤，安排下一次溝通重點(diǎn)內(nèi)容。目的： 幫助您了解如何做溝通計(jì)劃。填寫： 結(jié)合所學(xué)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)下一次的溝通活動(dòng)，填寫相應(yīng)內(nèi)容。12 人際風(fēng)格溝通技巧行動(dòng)計(jì)劃表判斷對(duì)方屬于哪種人際風(fēng)格分析型支配型表達(dá)型和藹型類型：各類型人際風(fēng)格溝通技巧檢查要點(diǎn)分析型注重細(xì)節(jié)。遵守時(shí)間。盡快切入主題。要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆記錄。使用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。不要有太多眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體應(yīng)該略微的后仰。支配型回答要非常的準(zhǔn)確。問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題。說(shuō)話要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接告訴對(duì)方你目的，要節(jié)約時(shí)間。說(shuō)話的時(shí)候

11、充滿信心，聲音要洪亮，語(yǔ)速一定要比較快。一定要有計(jì)劃。要有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。不要感情流露太多，要直奔結(jié)果。要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體一定要略微前傾。表達(dá)型說(shuō)話要非常直接。聲音一定要洪亮，要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，要看著他做動(dòng)作。要從宏觀的角度去說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”“最后怎么樣” 。達(dá)成協(xié)議以后，與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)。和藹型建立好關(guān)系基礎(chǔ)；在辦公室里你看到他擺放的家人照片時(shí)，千萬(wàn)不要視而不見(jiàn)，一定要對(duì)照片上的人進(jìn)行贊賞；一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)；說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫；不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)?？啥嗵釂?wèn)：“您有什么意見(jiàn)，您有什么看法” ；注意同他要有頻繁的目

12、光接觸，每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。制定行動(dòng)計(jì)劃使用說(shuō)明：作用： 提高您的人際風(fēng)格溝通技巧，增強(qiáng)您的交際能力。目的： 學(xué)習(xí)四種人際風(fēng)格類型及溝通技巧。填寫： 參照人際風(fēng)格溝通技巧的檢查要點(diǎn)，制定出您的行動(dòng)計(jì)劃。13 電話溝通實(shí)際表現(xiàn)自我檢測(cè)及改進(jìn)計(jì)劃表問(wèn)題情境你的實(shí)你的改不良表現(xiàn)進(jìn)計(jì)劃際表現(xiàn)1電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒。2.對(duì)著話筒大聲地說(shuō)： “喂，找誰(shuí)??？”接聽(tīng)3.一邊接電話一邊嚼口香糖。電話4.一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話。時(shí)5.遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆。1.抓起話筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次。2.使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)” ，如“我是三院的”。撥打電話時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話

13、時(shí)3.掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒(méi)說(shuō)到。4.抓起電話粗聲粗氣的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“喂，找一下劉經(jīng)理。 ”1.抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！ ”2.態(tài)度冷淡地說(shuō)： “陳科長(zhǎng)不在！ ”就順手掛斷電話。3.讓對(duì)方稍等，就自此不再過(guò)問(wèn)他（她）。4.答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。1.對(duì)對(duì)方說(shuō)：“這事兒不歸我管。 ”就掛斷電話。2.接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品遇到辯解。突發(fā)3.接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說(shuō)：“打錯(cuò)了！ ”粗暴地事件時(shí)掛斷電話。4.電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說(shuō)：“喂，喂，喂”然后掛斷電話。14 電話溝通要點(diǎn)檢查表具體改需要注意的要點(diǎn)要點(diǎn)進(jìn)計(jì)劃是否把記事本和鉛筆放

14、在觸手可及電話機(jī)旁應(yīng)備有筆的地方記本和鉛筆是否養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣時(shí)間是否恰當(dāng)先整理電話內(nèi)容，情緒是否穩(wěn)定后拔電話條理是否清楚語(yǔ)言是否簡(jiǎn)練是否微笑著說(shuō)話是否真態(tài)度友好誠(chéng)面對(duì)通話者是否使用平實(shí)的語(yǔ)言誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象注意自己的語(yǔ)速和先獲得接受者的注意語(yǔ)調(diào)發(fā)出清晰悅耳的“梭”音用語(yǔ)是否規(guī)范準(zhǔn)確不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、對(duì)方是否熟悉公司的內(nèi)部情況專用語(yǔ)是否對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)加以必要的解釋是否及時(shí)對(duì)關(guān)鍵性字句加以確認(rèn)養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣善于分辨關(guān)鍵性字句15 電話溝通要點(diǎn)檢查表突發(fā)事件以前如何應(yīng)對(duì)改進(jìn)計(jì)劃聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)接到打錯(cuò)了的電話遇到自己不知道的事接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話接到顧客的索賠電話補(bǔ)充：16 贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn)檢查表贊揚(yáng)下

15、屬的要點(diǎn)是 否改進(jìn)計(jì)劃贊揚(yáng)的態(tài)度真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容具體贊美的場(chǎng)合適當(dāng)適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧17 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的要點(diǎn)一貫如此 (3 分 )經(jīng)常如此 (2 分 )很少如此 (1 分 )能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。善于選擇領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅、精力充沛的談話時(shí)機(jī)。已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)提出的問(wèn)題胸有成竹。語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出。和領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)親切友善，能充分尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。18 接近準(zhǔn)客戶的工作要點(diǎn)計(jì)劃表接近準(zhǔn)客戶的方法要點(diǎn)改進(jìn)計(jì)劃1. 面對(duì)接待員的技巧2. 面對(duì)秘書的技巧3. 會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧19 接近準(zhǔn)客戶的工作要點(diǎn)檢測(cè)表保持良好的個(gè)人形象記住并常說(shuō)出

16、客戶的名字檢測(cè)項(xiàng)目得分改進(jìn)計(jì)劃發(fā)型整潔（ 2 分）衣著得體（ 2 分）知道客戶的業(yè)余愛(ài)好（4 分）了解客戶的工作成就（4 分）能有針對(duì)性地稱贊客戶（5 分）讓客戶有優(yōu)越感言語(yǔ)得體，令客戶愉悅（3 分）充分尊重客戶的意見(jiàn)了解客戶的行業(yè)特點(diǎn)（ 4 分）知道困擾客戶的瓶頸問(wèn)題是什么（5 分）替客戶解決問(wèn)題能及時(shí)反饋產(chǎn)品改進(jìn)方案給客戶（4 分）以客戶為中心（3 分）與客戶交談時(shí)面帶微笑，親切自然。（3 分）每天上班前自我溝通3 分鐘，保持愉悅自信的工作狀態(tài)（ 5 分）用友善的態(tài)度來(lái)面對(duì)客戶公司的每一位員工（ 3 分）通過(guò)小贈(zèng)品傳遞友好的信息（ 2 分）利用小贈(zèng)品通過(guò)小贈(zèng)品完成公司對(duì)外形象宣傳（2 分）

17、20 會(huì)議溝通表現(xiàn)檢查表你的會(huì)議溝通表現(xiàn)是否1. 總是在會(huì)議開(kāi)始前 3 天就已經(jīng)安排好了會(huì)議的日程，并將該議程通知到每位與會(huì)者。2. 當(dāng)與會(huì)者詢問(wèn)議程安排時(shí)，總是回答 “還沒(méi)定呢， 等通知吧 ”。3. 對(duì)于會(huì)議將要進(jìn)行的每項(xiàng)議程都胸有成竹。4. 會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)還在為是否進(jìn)行某幾個(gè)議題而猶豫不決。5. 提前將每一項(xiàng)會(huì)議任務(wù)安排給相關(guān)的工作人員去落實(shí)，并在會(huì)議開(kāi)始前加以確認(rèn)。6. 臨到會(huì)議開(kāi)始前才發(fā)現(xiàn)還有一些會(huì)議設(shè)備沒(méi)有安排好。7. 預(yù)先擬定邀請(qǐng)與會(huì)的人員名單，并在開(kāi)會(huì)前兩天確認(rèn)關(guān)鍵人士是否會(huì)出席會(huì)議。8. 自己也記不清邀請(qǐng)了那些人出席會(huì)議，會(huì)議開(kāi)始前才發(fā)現(xiàn)忘了邀請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議。9. 會(huì)議時(shí)

18、間安排恰當(dāng)，能夠完成所有的議題。10. 會(huì)議總是被一些跑題、多話者干擾，難以順利進(jìn)行。11. 會(huì)議室布置恰當(dāng)，令與會(huì)者感覺(jué)舒適又便于溝通。12. 會(huì)議室擁擠不堪， 令與會(huì)者感覺(jué)不快， 大家都盼望著早點(diǎn)結(jié)束會(huì)議。制定議程安排挑選與會(huì)者適宜溝通的會(huì)議室布置21 會(huì)議的安排要點(diǎn)1. 充分考慮會(huì)議的進(jìn)程，寫出條款式的議程安排。2. 確定會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，并和各部門主管協(xié)調(diào)。3. 整理相關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序。4. 把議程安排提前交到與會(huì)者手中。1. 首要原則是少而精。2. 信息型會(huì)議，你應(yīng)該通知所有需要了解該信息的人都參加。3. 決策型會(huì)議，你需要邀請(qǐng)能對(duì)問(wèn)題的解決有所貢獻(xiàn)、對(duì)決策有影響的權(quán)威，以及能