酒店服務(wù)理念.doc

1、酒店服務(wù)理念1、客戶利益永遠(yuǎn)至上高盛行為準(zhǔn)則第一條，只要我們能夠很好的服務(wù)于我們的客戶，我們自身的成功也會隨之而來。酒店服務(wù)同樣如此。馬云2、學(xué)習(xí)是最重要的能力瞬息萬變的世界、任何能力都會過時(shí)，只有具有不斷學(xué)習(xí)的能力才能讓你跟上時(shí)代、跟上工作所需的要求，享受時(shí)代所賦予的美好生活。3、只有微笑和盡職的努力才能讓顧客滿意、要有積極的態(tài)度微笑是善意、樂觀的體現(xiàn)、盡職的努力是體現(xiàn)自身價(jià)值的表現(xiàn)，顧客滿意的同時(shí)我們自己也會獲得精神的充實(shí)、物質(zhì)的收獲、開心的工作和生活。4、企業(yè)的利益和我的利益息息相關(guān)企業(yè)服務(wù)不好、效益不好、我們會照常獲得工資、還有美好的未來、那是癡人說夢。企業(yè)的服務(wù)好不好是由我們每個(gè)人服

2、務(wù)的好壞決定的。5、自覺服從才能與企業(yè)雙贏；只有認(rèn)識到自覺約束自己、在業(yè)務(wù)上自覺提高自己，才會有自我素質(zhì)的提高，才會和企業(yè)有共同的美好未來，管理人員的要求只不過是外在的提醒而已，萬事靠自己。6、在規(guī)范中創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)。沒有規(guī)范的個(gè)性是無源之水、僅僅有規(guī)范能帶來滿意、但是帶不來驚喜。7、真誠工作、笑迎善待、不卑不亢，我與賓客互尊重。規(guī)范的儀表、專業(yè)的技能、是我們自信、平等的基礎(chǔ)，也是獲得客人、同事尊重的條件。只有認(rèn)真的工作才會產(chǎn)生平等的尊重。審視一下你自己的行為，是不是在鼓勵(lì)別人不尊重你。8、顧客永遠(yuǎn)是對的。沒有損害賓館利益，我們可以理解客人認(rèn)為自己是對的，因?yàn)闆]有放之四海而皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，但我們?nèi)?/p>

3、會按照我們的標(biāo)準(zhǔn)去工作。損害賓館利益，我們?nèi)钥梢哉J(rèn)為客人是對的，但需要補(bǔ)償賓館的損失。9、每一個(gè)損害賓館的行為都等于從你兜里掏錢。每一個(gè)有利于賓館的行為都等于往你兜里放錢。不以惡小而無視、不以善小而不為。貪小便宜、短視、麻木、事不關(guān)己，只會讓你實(shí)現(xiàn)短期的目的，而將失去未來。10、工作不同于生活。生活可以隨意，工作則要有約束、標(biāo)準(zhǔn)、制度，這些是我們享受生活的前提。生活中是想干什么就干什么，工作中是應(yīng)該干什么就干什么。11、外行可以不注意細(xì)節(jié)、但你愿意做你所從事工作的外行嗎。細(xì)節(jié)決定成敗，形象、技能、態(tài)度中的細(xì)節(jié)，決定你的職業(yè)生涯、生活前景。隨時(shí)看看你自己，貌似時(shí)尚、瀟灑、隨意的不規(guī)范行為正在讓你

4、慢慢的失去美好的未來。從一點(diǎn)一滴做起，對自己負(fù)點(diǎn)責(zé)任。對家庭負(fù)點(diǎn)責(zé)任。12、懶惰是理想的最大敵人。不勞而獲、少勞多獲，都不會持久，懶惰會讓你一事無成、想有一個(gè)安心的晚年就要有一個(gè)勤勞的青年。你要是沒有理想、不希望過好生活，懶惰是一個(gè)很好的選擇。13、要改變環(huán)境，就要先改變自己?？上Т蠖嗳酥粫г雇?、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命運(yùn)才會改變。如果都在等別人改變，那么所有人都不會改變。改變自己，才有可能改變周邊的一切。與其抱怨環(huán)境、不如從一點(diǎn)一滴開始改變自己。14、以規(guī)章制度來自我約束，沒有良好的紀(jì)律作為基礎(chǔ)、一切都是空談。沒有良好的紀(jì)律、作為個(gè)人只會沒有素質(zhì)、一事

5、無成，作為集體只會是一盤散沙。15、你的任何行為都代表酒店，因?yàn)榭腿耸峭ㄟ^你來了解酒店的?？腿耸峭ㄟ^我們說什么、怎么說、做什么，來判斷我們的，你的一言一行都在客人眼中，心中。任何員工都是酒店的形象代言人，每一個(gè)員工的形象加在一起構(gòu)成了酒店的形象。我們說話的內(nèi)容、方式和作為直接影響客人對酒店服務(wù)水平的評判，以及我們工資單上的數(shù)字。你是打算添磚加瓦、還是破壞形象。16、每一次接觸客人都是今天的第一次。第一印象決定一切，今天最后一個(gè)客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。17、如果你不是為客人服務(wù)，那么你是在為客人服務(wù)的人服務(wù)。后臺崗位雖不直接接觸客人，但通過對一線員工提供良好服務(wù)和支援，也是在為

6、客人服務(wù)，所以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)格要求，甚至更嚴(yán)些。要想一線好，二線必須更好才行。18、成功之道：總是做得比客人期望的多一點(diǎn)點(diǎn)。你真的知道客人的期望嗎？我們所能做的就是在規(guī)范的服務(wù)之外加上一些耐心、用心、認(rèn)真?？纯茨隳芊癯娇腿说钠谕?9、客人對與錯(cuò)并不重要，重要的是他們的感覺。我們往往只會糾纏于客人的對錯(cuò)，而忘記了他們的感覺。20、客人也許并不總是正確的，但是他們應(yīng)該得到正確的對待。站在我們的角度看，其實(shí)客人大多數(shù)時(shí)候并不正確，要求也過于無理，只是客人永遠(yuǎn)只會站在客人的角度，不大會站在我們的角度。我們要學(xué)會換位思考、因?yàn)樘峁┓?wù)的是我們、購買服務(wù)的是客人。22、小事會影響客人的感受、影響

7、客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數(shù)的小事而已。牢記100 減 1 等于零的道理。22、在小事上要力求完美。小事做好了，自然就完美了。體現(xiàn)與眾不同、出色的服務(wù)，就在小事中，因?yàn)榇蟮氖虑楦骷绎埖昊鞠嗤?。差異化就體現(xiàn)在小事中。23、在英文中生氣與危險(xiǎn)僅差一個(gè)字母。跟同事、客人生氣時(shí)，離危險(xiǎn)就不遠(yuǎn)了。24、。每一種浪費(fèi)都是損人不利己的不文明行為。每一分錢的浪費(fèi)都是賓館的純利、浪費(fèi)不會讓你獲得什么好處、只會讓賓館受到損失、也等同于損害了你的利益。做好節(jié)能降耗需要有責(zé)任感、用心、動腦。25、要從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要重復(fù)錯(cuò)誤。重復(fù)錯(cuò)誤和犯低級錯(cuò)誤是我們共同的缺點(diǎn)。只有不斷克服錯(cuò)誤，才

8、能完善自己。26、要象恒溫器，不要象溫度計(jì)。恒溫器會自我調(diào)節(jié)溫度，無論環(huán)境的變化，代表主動積極耐心的人。溫度計(jì)的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動缺乏耐心的人?？朔陀^因素影響、保持服務(wù)的一貫性。從容、淡定，來自自我約束的能力和專業(yè)的服務(wù)技能。27、好的感受來自于好的態(tài)度。態(tài)度決定成敗。態(tài)度決定一切。好的態(tài)度可以補(bǔ)救工作上的失誤。28、所提供的服務(wù)要比所承諾的好?？浯髸尶腿藢δ闶バ湃?，而讓客人感到超出預(yù)想會讓客人成為忠實(shí)客戶。只有用心、有責(zé)任感才能做到。29、做你所擅長的并且每天都要做得更好些。量變會產(chǎn)生質(zhì)變，不積跬步、無以至千里。美好的未來決定在每天的小小進(jìn)步中。30、警告：客人極易消失。要讓一個(gè)客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。31、苛刻的客人比沒有客人強(qiáng)。我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了。苛刻的客人會幫助酒店提高服務(wù)水平。我們應(yīng)該珍惜苛刻的客人。32、敬業(yè)精神決定物質(zhì)生活我們生活在物質(zhì)的世界，過上好生活是每個(gè)人的理想，但只有在敬業(yè)精神的作用下、我們才會約束自己，少些牢騷、認(rèn)真工作、行為規(guī)范、減少懶惰、提高標(biāo)準(zhǔn)，然后才會有應(yīng)得的美好生活。33、蝴蝶效