公司溝通培訓(xùn)教案

1、第一單元 理解溝通我們?yōu)槭裁葱枰M(jìn)行有效的溝通？ CASE 生產(chǎn)、QA、采購(gòu)的協(xié)調(diào)會(huì)議上，生產(chǎn)抱怨采購(gòu)原材料供應(yīng)不及時(shí)，有停產(chǎn)的危險(xiǎn)；采購(gòu)稱(chēng)QA太苛刻，經(jīng)常送來(lái)的原材料多說(shuō)檢驗(yàn)不合格；QA說(shuō)原材料多時(shí)都超標(biāo)，約不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，則產(chǎn)品質(zhì)量難以保證. CASE “如果不是公司內(nèi)部人員工作有問(wèn)題，公司現(xiàn)在會(huì)更加興旺發(fā)達(dá)?！?一位技術(shù)人員因未能成功地向總經(jīng)理陳述技術(shù)改進(jìn)計(jì)劃而失望地抱怨道，“他們根本就不聽(tīng)我的，更不想了解計(jì)劃的內(nèi)容?！币陨现皇锹耘e幾例，不難發(fā)現(xiàn)，我們的工作和生活經(jīng)常都會(huì)遇到類(lèi)似這些的人或者部門(mén)之間的沖突問(wèn)題，第二個(gè)例子中的這位技術(shù)人員的表現(xiàn)是由于他的計(jì)劃本身毫無(wú)價(jià)值，或者是由于他不具有進(jìn)

2、行有效的溝通能力，這一點(diǎn)我們不得而知。表面上看他抱怨是因?yàn)槠渌藛T的素質(zhì)所造成的，但其實(shí)這是溝通，企業(yè)很多情況都是由于溝通不良造成的。如果你詢(xún)問(wèn)任何一位管理者，你的組織內(nèi)部存在主要問(wèn)題是什么？他們會(huì)不約而同的回答：“溝通”。那么， 是什么使得溝通變得如此重要，以至管理者和職員極其并深感憂(yōu)慮呢？ 為什么組織內(nèi)部需要有效的溝通？ 就個(gè)人而言，為什么管理者必須成為一名有效的溝通者呢？ 如何建立一個(gè)能獲取信息的網(wǎng)絡(luò)？ 為了達(dá)到有效溝通，我們需要培養(yǎng)什么樣的技能呢？在這里，我們將一起探索這些問(wèn)題的答案，共同提高我們的溝通技能。一、 溝通是組織管理的必然要求 任何組織都包含許多子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)彼此矛盾、沖

3、突、促進(jìn)、排斥、關(guān)聯(lián)、抗拒、吸引，在一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程中發(fā)生相互作用。（案例：技術(shù)、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)之間的合作和矛盾）沖突作為一種經(jīng)常性的因素廣泛存在企業(yè)管理活動(dòng)的各種過(guò)程之中，影響和制約著組織和個(gè)人的行為方式和行為傾向，（沖突）是組織活動(dòng)的基本內(nèi)容和基本形式之一。為了解決沖突，為了使各種力量和行為統(tǒng)一為實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)而努力的方向上來(lái)，就需要溝通、協(xié)調(diào)。因此，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)理論和實(shí)踐無(wú)不將溝通協(xié)調(diào)作為重要的組織聯(lián)系形式和領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法和藝術(shù)而加以重視。CASE ：1000名員工=一個(gè)組織和一個(gè)企業(yè)=1000個(gè)組織二、 溝通是管理者不可或缺的技能 不能說(shuō)僅擁有好的溝通技能就能成為成功的管理

4、者，但是我們可以說(shuō)，低效的溝通技巧會(huì)使管理者陷入無(wú)窮的問(wèn)題與困境之中。 管理者在組織中的位置。 管理者是通過(guò)別人來(lái)完成工作的。- 管理者所做的每一件事都包含著溝通。注意，不是一些事，而是每一件事。- 管理就是決策。 在決策之前，是通過(guò)溝通獲得信息而作出決策。- 一旦作出決策，又要通過(guò)溝通去實(shí)施。-三、 公司的實(shí)際情況需要我們進(jìn)一步提高溝通技能 目前，公司部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)難的問(wèn)題已經(jīng)成為工作一大阻礙，主要原因有：1 組織因素： 缺少良好的組織溝通渠道及溝通形式。2客觀因素： 3主觀因素： 個(gè)人缺乏良好的溝通技巧。什么是溝通 溝通（COMMUICATION）是意義的傳遞與理解。 溝通包含著意義的

5、傳遞。如果信息或想法沒(méi)有被傳送到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。(CASE 1) 但是，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。(CASE 2)完美的溝通，如果其存在的話(huà)，應(yīng)是經(jīng)過(guò)傳遞之后被接受者感知的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。 溝通過(guò)程 溝通過(guò)程模型圖 這一模型包括7個(gè)部分：（1）信息源；（2）信息，連接各個(gè)部分；（3）編碼；（4）通道；（5）解碼；（6）接受者；（7）反饋。 發(fā)送者把頭腦中的想法進(jìn)行編碼而產(chǎn)生了信息，被編碼的信息受到四個(gè)條件的影響：技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)。 溝通種類(lèi)A) 口頭傳遞1 演講（集會(huì)時(shí)，發(fā)言常采用）2 個(gè)別談話(huà)3 小組討論（就某一項(xiàng)目或?qū)Ｒ粏?wèn)題，相關(guān)

6、人員集中商議所采用）4 非正式討論（常指非群體組織）5 小道消息或閑話(huà)6 謠言（其優(yōu)點(diǎn)是傳遞和反饋的速度快，往往是近距離間；而缺點(diǎn)是傳遞層次多，內(nèi)容就越容易被歪曲）B) 文字傳遞1便條（不夠正式，事情簡(jiǎn)單，保密性不強(qiáng)，距離近或只需知會(huì)時(shí)采用）2信件（所述事多，距離遠(yuǎn)，保密性較強(qiáng)時(shí)采用）3報(bào)告或文件（很正式時(shí)采用）其優(yōu)點(diǎn)為可保存及核校；缺點(diǎn)是時(shí)間較長(zhǎng)、沒(méi)有具體反饋方法及不保證信息被接收。C) 非語(yǔ)言傳遞1 身體語(yǔ)言（手勢(shì)及其他動(dòng)作表情）2 語(yǔ)調(diào)（講話(huà)的口氣及聲調(diào)）3 禮物（一種潛意識(shí)的暗示或回味；其優(yōu)點(diǎn)是它有很大的輔助或促成作用，但不一定對(duì)方能領(lǐng)會(huì)或被接收）D)電子媒介傳遞1 電話(huà)2 傳真3 電

7、子郵箱4 公共通訊系統(tǒng)（含電報(bào)等）優(yōu)點(diǎn)是傳遞速度快，多用于長(zhǎng)距離間，費(fèi)用會(huì)高些。CASE 溝通方式與溝通效果的關(guān)系什么會(huì)令溝通變得困難 溝通障礙（1）客觀存在因素A-文化差異 不同的道德倫理、信仰、知識(shí)、風(fēng)俗和習(xí)慣形成不同的價(jià)值趨向、行為規(guī)范。 詞義問(wèn)題。 不同部門(mén)之間的文化差異。B-渠道不暢 沒(méi)有明確而正當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，即遇到?wèn)題不知用何方式向誰(shuí)投訴。C地位 當(dāng)某人在管理層的地位大大高于另一些人時(shí)，由于客觀上的平等，對(duì)溝通產(chǎn)生地位上的影響。D環(huán)境混亂 環(huán)境混亂可產(chǎn)生很多噪音，使缺乏一個(gè)良好的環(huán)境，妨礙溝通的順利進(jìn)行。（2）溝通過(guò)程中的因素E-情緒 在接收信息時(shí)，接收者的感覺(jué)也會(huì)影響他對(duì)信息的解

8、釋。不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。F-過(guò)濾 過(guò)濾是指故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接受者更為有利。比如，管理者所告訴上司的信息都是他想聽(tīng)到的東西。過(guò)濾的程度與組織結(jié)構(gòu)的層次和組織文化有關(guān)。G-選擇性知覺(jué) 在溝通的過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人的特點(diǎn)有選擇地去看或去聽(tīng)信息。在解碼的時(shí)候，接受者還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中，以至歪曲了信息。CASE 選擇性知覺(jué)：我們不是看到事實(shí)，而是對(duì)我們看到的東西進(jìn)行解釋并稱(chēng)之為事實(shí)。H-無(wú)反饋 雖然單向信息交流快捷，但雙向信息交流更加準(zhǔn)確。在復(fù)雜的交流環(huán)境中，運(yùn)用反饋、雙向交流有助于傳遞者和接受者判斷其理解是否有

9、誤。I-非言語(yǔ)提示 非言語(yǔ)溝通是信息傳遞的一種重要方法。非言語(yǔ)溝通幾乎總是與口頭溝通相伴，如果兩者協(xié)調(diào)一致，則會(huì)彼此強(qiáng)化；如果兩者不一致時(shí)，不但會(huì)使接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也會(huì)受到影響。附： 消除自身溝通障礙問(wèn)卷 克服溝通障礙 對(duì)于這些溝通問(wèn)題，管理者如何克服他們？以下的建議將幫助你使溝通更有效。A-積極傾聽(tīng)B-運(yùn)用反饋 很多溝通問(wèn)題是直接由于誤解或不準(zhǔn)確造成的。如果管理者在溝通過(guò)程中使用反饋回路，則可以減少這些問(wèn)題的發(fā)生。C-抑制情緒D-注意非言語(yǔ)提示第二單元 有效溝通的技能開(kāi)發(fā)管理者是通過(guò)別人來(lái)完成工作的，因此領(lǐng)導(dǎo)才能、溝通技巧及其他人際人際交往技能是有效管理的前提條件。人際交往技

10、能在管理才能中占了很大比例。（CASE 管理才能構(gòu)成表）據(jù)對(duì)雜志500家大公司中的191名總經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于這些主管來(lái)說(shuō)，導(dǎo)致失敗的最主要原因是缺乏人際交往技能。由于缺乏人際交往技能而被解雇的管理者，可能要多于因技術(shù)能力的欠缺而被解雇的管理者。CASE ：由于缺乏人際交往技能而不能勝任管理者工作的人溝通作為人際交往的關(guān)鍵技巧，是每一個(gè)管理者都必須掌握的技能。第一講 積極傾聽(tīng)技能有效的傾聽(tīng)是溝通順暢的重要一環(huán)。作為管理者，傾聽(tīng)他人談話(huà)對(duì)我們實(shí)施有效的管理是至關(guān)重要的。如果我們不能專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)他人的談話(huà)，就只能接收到失真或難以理解的信息，那么我們據(jù)以指制定決策的信息就會(huì)毫無(wú)價(jià)值，也會(huì)影響我們

11、的自信心。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)所有語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息，并給予正確的解譯，以便全面理解傳遞的信息。一 主動(dòng)傾聽(tīng)與被動(dòng)傾聽(tīng)的區(qū)別： 也就是傾聽(tīng)與聽(tīng)聞的區(qū)別。人們常常把聽(tīng)到與傾聽(tīng)混為一談，其實(shí)它們是有區(qū)別的。聽(tīng)主要是對(duì)聲波震動(dòng)的獲得；傾聽(tīng)則是弄懂所聽(tīng)到的內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶。 積極的傾聽(tīng)有四項(xiàng)基本要求：（1） 專(zhuān)注；（2） 移情；（3） 接受；二 對(duì)完整性負(fù)責(zé)。三 如何有效地傾聽(tīng)n 積極的傾聽(tīng)，你必須注意對(duì)方三種不同程度的反應(yīng)。頭腦 語(yǔ)言 理解情緒 情感 接觸身體 行動(dòng) 影響 n 有效傾聽(tīng)的八種具體行為：（1） 使用目光接觸（2） 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?） 避免

12、分心的舉動(dòng)或手勢(shì)（4） 提問(wèn)（5） 復(fù)述（6） 避免中間打斷說(shuō)話(huà)者（7） 不要多說(shuō)（8） 使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換n 技巧列表：積極傾聽(tīng)者常常以語(yǔ)言（如“請(qǐng)告訴我”）和非語(yǔ)言（坐立不安或是顯得不耐煩）的方式表現(xiàn)出專(zhuān)注、投入和興致。傾聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)不要打斷對(duì)方的談話(huà)，或者以自己的觀點(diǎn)去判斷。在對(duì)方的談話(huà)尚未完全清楚觸及主題之前，請(qǐng)不要欣然加入談話(huà)，否則會(huì)令談話(huà)者非常反感，興趣索然。在積極傾聽(tīng)的時(shí)候，可運(yùn)用以下技巧：（1） 反應(yīng)： 滿(mǎn)意 情感 （2） 鼓勵(lì)（3） 查對(duì)（4） 澄清（5） 指導(dǎo)附： 傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷 傾聽(tīng)技能練習(xí)第二講 反饋技能信息反饋和積極傾聽(tīng)密切結(jié)合，是進(jìn)行有效溝通不可缺少的部分，它

13、必將有助于我們傳遞和接收更清晰的信息。 我們往往容易忽視接收反饋信息技能，因?yàn)槲覀兺ǔＵJ(rèn)為我們?cè)谶@方面做得還不錯(cuò)，然而事實(shí)恐怕并非如此。( ALL技巧)管理者給下屬提供的反饋有正反饋和負(fù)反饋之分。如果是正反饋，很可能會(huì)迅速而積極地提供，而負(fù)反饋的對(duì)待方式則十分不同。因?yàn)榇蠖鄶?shù)管理者都很不情愿成為壞消息的傳遞者，害怕因此冒犯或面對(duì)接受者的防衛(wèi)心理。管理者對(duì)待正反饋和負(fù)反饋的方式不同，接受者也是如此，對(duì)正反饋的感知比負(fù)反饋更快更準(zhǔn)，而且，正反饋幾乎總是被接受，而負(fù)反饋則常常遭到抵制。因此，管理者必須根據(jù)了解這一事實(shí)并相應(yīng)調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。提供反饋信息的技巧：1) 對(duì)具體行為發(fā)表意見(jiàn)2) 使反饋不

14、對(duì)人3) 注意對(duì)方的態(tài)度4) 使反饋指向目標(biāo)5) 把握反饋的良機(jī)6) 確保理解7) 給予批評(píng)8) 給予贊揚(yáng)9) 與他人意見(jiàn)不合時(shí)10) 拒絕請(qǐng)求時(shí)第三講 自信怎樣對(duì)他人施加影響而又不得罪他們？怎樣剛?cè)岵⑴e？答案只有一個(gè)，那就是“憑你的自信”。每一個(gè)人都有自己的空間，如果人們的這些個(gè)人空間受到侵犯，他們當(dāng)然會(huì)責(zé)怪“侵犯者”。自信是用以影響他人而又不會(huì)侵犯他們個(gè)人空間的一種技能，或者說(shuō)是用以影響他人而又不會(huì)破壞人際關(guān)系的一種方法。管理人員必須提高自信技能才能成為有效的溝通者。n 自信培訓(xùn)是提高溝通技能的一個(gè)關(guān)鍵因素。以下方法將有助于增強(qiáng)你的自信：1) 坦率真誠(chéng)地進(jìn)行溝通。2) 學(xué)會(huì)放松自己，消除憂(yōu)

15、慮。3) 設(shè)法使你的需求盡量得到滿(mǎn)足。4) 學(xué)習(xí)密切人際關(guān)系的社交技能。5) 對(duì)發(fā)生的事情要勇于承擔(dān)責(zé)任。6) 多作決定，自由選擇。7) 認(rèn)識(shí)你所享有的某些權(quán)力和你自己的個(gè)人價(jià)值體系。8) 謹(jǐn)防自己不要為他人所用。n 成功運(yùn)用自信的程序1) 事先作好全面的準(zhǔn)備。2) 傳送可以表達(dá)你的自信心的信息。3) 積極傾聽(tīng)防御性答復(fù)并作出反應(yīng)。4) 如果有必要，重復(fù)運(yùn)用各種方法。5) 集中精力找出解決問(wèn)題的方法。n 自信與自負(fù)的區(qū)別第四講 管理模式和溝通作為管理者，必須借助他人方可善行其事。每個(gè)管理者都有自己理想的領(lǐng)導(dǎo)模式，當(dāng)管理者與他人主要與職員進(jìn)行交流時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)模式?jīng)Q定了交流的方式，對(duì)溝通的效果產(chǎn)生影響

16、。然而，到今為止，還未有哪一種神奇的領(lǐng)導(dǎo)模式讓我們永遠(yuǎn)成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者。管理者要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境的三要素與職員的特點(diǎn)和工作經(jīng)驗(yàn)有效地結(jié)合起來(lái)加以考慮，并運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法加以分析，就能在特定的環(huán)境中確定那一種領(lǐng)導(dǎo)模式最適用，并由此選擇何時(shí)的溝通方法，以取得最好的溝通效果。基本的領(lǐng)導(dǎo)模式有以下四種： 高 扶持型 指導(dǎo)型 委托型 命令型 低 高 管理職員的程度 附： 領(lǐng)導(dǎo)模式問(wèn)卷第三單元 溝通在工作中的具體應(yīng)用第一講 勸告技能溝通不僅僅是幫助我們?cè)谝黄鸸ぷ鞯酶淇?，其?shí)，溝通直接提高了品質(zhì)和生產(chǎn)力。勸告和指導(dǎo)是提高管理效率的兩種重要技能。在實(shí)際工作中，盡管你對(duì)職員的工作安排作了周密計(jì)劃，為他們選擇了可以充

17、分發(fā)揮積極性的工作崗位，并對(duì)他們進(jìn)行了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，但仍然有一些人的表現(xiàn)堪憂(yōu)。之所以會(huì)發(fā)生這些問(wèn)題是由于職員自身的原因或組織的原因，可能與工作有關(guān)，但有時(shí)則出自個(gè)人事務(wù)，或每天帶到工作中的一些憂(yōu)慮。通常，管理者的一項(xiàng)友好建議或意見(jiàn)就可以解決這些問(wèn)題。在比較嚴(yán)重的情況下，管理者不得不對(duì)職員提出勸告，勸其改變行為或態(tài)度。n 需要?jiǎng)窀娴膸追N情況n 有效勸告的步驟 為勸告會(huì)見(jiàn)作準(zhǔn)備1) 全面考慮你想討論的問(wèn)題2) 為職員提供時(shí)間3) 給予保密，不干涉?zhèn)€人 確定討論目的 闡明問(wèn)題 了解職員的觀點(diǎn)1) 澄清問(wèn)題 幫助職員找出解決問(wèn)題的方法 后續(xù)行動(dòng)第二講 指導(dǎo)技能作為管理者，你對(duì)你的下屬成長(zhǎng)進(jìn)步起著重要的作

18、用，發(fā)揮這種作用的一個(gè)重要方法就是提供指導(dǎo)。你應(yīng)當(dāng)充當(dāng)一個(gè)真正指導(dǎo)者的角色，為職員提供必要的指導(dǎo)。這樣，你的職員才能進(jìn)行有效的工作，你才有可能完成工作指標(biāo)。n 指導(dǎo)過(guò)程的步驟n 指導(dǎo)所要求的溝通技能 確定可以達(dá)到的目標(biāo) 建立并維持與下屬的融洽的工作關(guān)系 共同協(xié)商解決問(wèn)題 同情對(duì)方的感受 積極傾聽(tīng)第三講 通過(guò)授權(quán)而領(lǐng)導(dǎo)管理者是通過(guò)別人來(lái)工作的，這一描述說(shuō)明任何管理者的時(shí)間和知識(shí)都是有限的，因此管理者要進(jìn)行高效的管理，必須要進(jìn)行授權(quán)，懂得授權(quán)的價(jià)值及其操作程序。n 什么是授權(quán)授權(quán)就是將權(quán)力分派給其他人以完成特定的活動(dòng)。它允許下屬作出決策，也就是說(shuō)，將決策的權(quán)力從組織中的一個(gè)層次移交到另一個(gè)層次，即

19、更低的一個(gè)層次。授權(quán)與參與有所區(qū)分。在參與決策中，實(shí)行權(quán)力共享，而權(quán)力則是下屬自己作出決策。n 授權(quán)是放棄權(quán)力嗎經(jīng)典案例：授權(quán)管理與公司績(jī)效n 影響授權(quán)的因素 管理者應(yīng)該下放多大權(quán)力？是否應(yīng)該維持權(quán)力的集中，只下放有限的責(zé)任？如果不是這樣，那么在確定權(quán)力下放程度時(shí)應(yīng)該考慮哪寫(xiě)因素？ 授權(quán)考慮的權(quán)變因素 組織規(guī)模 責(zé)任或決策的重要性 任務(wù)的復(fù)雜性 下屬的才能n 有效的授權(quán)技能 分工明確 具體指明下屬的權(quán)限范圍 允許下屬參與 通知其他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生 建立反饋機(jī)制附： 授權(quán)問(wèn)卷測(cè)試第四講 沖突管理技能 CASE 功能正常的沖突 CASE 功能失調(diào)的沖突沖突是組織活動(dòng)的基本內(nèi)容和基本形式，處理沖突的能

20、力是管理者需要掌握的最重要技能之一。美國(guó)管理協(xié)會(huì)的調(diào)查表明，中高層的經(jīng)營(yíng)管理人員平花費(fèi)20%的時(shí)間處理沖突；在25項(xiàng)管理技能中，只有一項(xiàng)，即處理沖突的能力，與管理的成功成正比關(guān)系。n 什么是沖突沖突指的是由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到不一致的差異。差異是否真實(shí)存在并沒(méi)有關(guān)系。只要人們感覺(jué)到差異的存在，沖突也就存在。對(duì)于組織的沖突有三種不同的觀點(diǎn)： 傳統(tǒng)觀點(diǎn) 人際關(guān)系觀點(diǎn) 相互作用觀點(diǎn)n 沖突處理技能對(duì)于功能失調(diào)的沖突，管理者應(yīng)該如何處理？你需要知道你自己及沖突對(duì)方的基本的沖突處理風(fēng)格，理解沖突產(chǎn)生的情景并考慮你最佳選擇 認(rèn)識(shí)你的沖突處理風(fēng)格 謹(jǐn)慎選擇你想處理的沖突 評(píng)估當(dāng)事人 評(píng)估沖突源 進(jìn)行最佳選擇n 激發(fā)沖突 沖突管理的另一面，即要求管理者激發(fā)沖突激發(fā)沖突這一概念常常很難被人們接受在絕大多數(shù)人心中沖突一詞帶有明顯的消極意義，有意制造沖突