銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理辦法及流程

1、XX銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理辦法及流程 第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。第二章 基本規(guī)定第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、客戶意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專(zhuān)人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

2、第四條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投訴管理人”)。受理、處理、回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話第三章 投訴處理第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果

3、回復(fù)客戶；同時(shí)，投訴管理人應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭(zhēng)取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求（一）認(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇地受理客戶投訴，在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。（二）堅(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。（三）對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，確保及時(shí)回復(fù)客戶。（四）處理客戶投訴時(shí)，要對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展詳盡的調(diào)查。（五）對(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或

4、責(zé)任部門(mén)要向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無(wú)責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。第八條 現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。（三）當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢

5、后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（四）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。第九條 客戶意見(jiàn)簿投訴處理投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見(jiàn)簿上回復(fù)相關(guān)處理意見(jiàn)，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。第十條 信函投訴處理（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見(jiàn)登記薄中。

6、（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問(wèn)題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（三）超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤＃ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。第十一條 電話投訴處理（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。2.投訴管

7、理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。3.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專(zhuān)人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。（二）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)。1.受理人員在確認(rèn)對(duì)方服后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相

8、關(guān)問(wèn)題。2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.對(duì)于無(wú)法立即答復(fù)的，應(yīng)約定處理時(shí)限，受理人員應(yīng)留下客戶的姓名、聯(lián)系方式，并根據(jù)要求留下投訴管理人的姓名、工號(hào)和聯(lián)系方式等信息，方便客服人員再次聯(lián)絡(luò)。4.投訴管理人應(yīng)立即將客戶投訴及目前處理進(jìn)展等情況向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人積極協(xié)調(diào)解決客戶投訴，爭(zhēng)取在客服人員再次聯(lián)絡(luò)之前將客戶投訴妥善解決，并將處理結(jié)果及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。第十二條 其他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到其他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴時(shí)，應(yīng)交由負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專(zhuān)人處理。對(duì)需要本網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料和信息

9、，積極協(xié)助處理；對(duì)需要本網(wǎng)點(diǎn)處理的，應(yīng)立即調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況回復(fù)相關(guān)部門(mén)。第十三條 客戶投訴的回復(fù)（一）回復(fù)客戶可采取電話、傳真、信函、上門(mén)等多種方式。1.電話回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶?；貜?fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音?；貜?fù)時(shí)應(yīng)先向客戶講明身份。2.傳真、信函回復(fù)時(shí)須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。3.上門(mén)回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。（二）回復(fù)客戶后必須將回復(fù)內(nèi)容、客戶意見(jiàn)如實(shí)填寫(xiě)在意見(jiàn)登記薄中。（三）客戶對(duì)回復(fù)結(jié)果不滿意，回復(fù)人員要耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真解釋?zhuān)\(chéng)懇道歉。對(duì)

10、于客戶提出的要求，要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定和自身權(quán)限進(jìn)行回答。第四章 投訴管理第十四條 投訴的受理及處理管理 （一）客戶投訴采取首問(wèn)負(fù)責(zé)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)相結(jié)合的方式解決，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為本網(wǎng)點(diǎn)的投訴處理責(zé)任人。（二）對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)投訴處理結(jié)果均應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)，必要情況下需由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人解答客戶投訴問(wèn)題。（三）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決客戶投訴，盡量避免矛盾激化，對(duì)于重大投訴（有損我行聲譽(yù)、形象的投訴）在進(jìn)行處理的同時(shí)及時(shí)上報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)，不得隱瞞不報(bào)。（四）對(duì)于因網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人未主動(dòng)、及時(shí)處理客戶投訴，造成客戶意見(jiàn)升級(jí)的，總行將追究網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。第十五條 投訴的整改落實(shí)（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自行處理的客戶投訴，

11、需要整改落實(shí)的，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)采取相應(yīng)措施，要求責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)認(rèn)真整改，并對(duì)整改落實(shí)情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)傳遞來(lái)的“整改通知單”后，應(yīng)按照要求制定整改方案，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)認(rèn)真整改落實(shí)，并將整改情況在“整改通知單”中填寫(xiě)完整后反饋總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)。第十六條 投訴的統(tǒng)計(jì)分析營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專(zhuān)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書(shū)面分析報(bào)告，于次月初五日前前報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)。第十七條 投訴檔案管理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要將意見(jiàn)簿、客戶投訴信函等資料歸檔保存，保管期限為兩年。第十八條 罰則（一）對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人隱瞞不報(bào)的重

12、大投訴，或由于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人未主動(dòng)及時(shí)處理客戶投訴，造成客戶意見(jiàn)升級(jí)的投訴，總行視情節(jié)給予網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人500元以上罰款。（二）對(duì)于總服人員直接受理的經(jīng)調(diào)查證實(shí)我行有責(zé)任且對(duì)我行聲譽(yù)形象造成嚴(yán)重影響的投訴，或因服務(wù)態(tài)度惡劣而被新聞媒體曝光的，對(duì)責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行全行通報(bào)批評(píng)，并視情節(jié)給予責(zé)任人300元以上、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人500元以上罰款。（三）對(duì)于因投訴管理人疏忽或未及時(shí)處理而造成的投訴升級(jí)情況，視情節(jié)給予投訴管理人500元以上罰款。第五章 附則第十九條 本辦法由總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋咨詢(xún)工作。第二十條 本辦法自下發(fā)之日起開(kāi)始執(zhí)行。附件：1、客戶意見(jiàn)簿 居中守正 行以致遠(yuǎn) (Customer Comments Or Suggestions)客 戶意 見(jiàn) 或 建 議我要 投訴 建議 表?yè)P(yáng) （Complaint） (Suggestion) (Compliment)姓名： 聯(lián)系電話：(Name) (Telp