旅游政策法規(guī)作業(yè)

1、12級旅游管理班旅游政策法規(guī)作業(yè)案例一：這樣的索賠開價合理嗎?【案情簡介】2009年7月游客方等人參加了某旅行社組織的新馬泰港旅游團。該旅游團到了馬來西亞時，全團在沒有導(dǎo)游的情況下，由領(lǐng)隊帶領(lǐng)游覽了馬六甲全部景點，方等人乘坐的旅游車為15座空調(diào)車，但空調(diào)很小，而其他旅行團均乘坐的是大旅游車。方等游客回國后，以在馬來西亞沒有導(dǎo)游服務(wù)以及旅游車不合規(guī)格為由，向旅行社投訴并索賠3500元/人。旅行社經(jīng)調(diào)查之后，答應(yīng)雙倍賠償馬段導(dǎo)游費，即200元/人，并對旅行中給游客帶來的不便致歉，應(yīng)允作出一定補償（約500元/人）。方等游客則認為與其所期望的賠償相差太遠，不予接受，遂向旅游質(zhì)監(jiān)所咨詢。【問題】在這起

2、糾紛中，方等游客的要求是否合理？該案例中旅行社如果需要賠償，賠多少比較合適？為什么？案例二：出境合同引糾紛，該賠多少？【案情簡介】2012年12月22日，趙某等8人在某旅行社簽訂出境旅游合同，約定2013年1月22日至28日7天6夜的泰國旅游?？腿送瓿陕糜畏祷睾?，向旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴，理由如下：1.投訴旅行社提供的旅游服務(wù)與行程安排不符：在簽訂合同前旅行社向客人出具的行程上顯示：1月26日當(dāng)天的活動為“下午返回市內(nèi)，晚上自由活動”，在出團說明會上旅行社向客人出具的最終行程同樣寫明當(dāng)天活動“下午返回市內(nèi)”，但由于下午領(lǐng)隊將客人帶往酒店，而該酒店距市區(qū)有一個多小時車程，適逢春節(jié)旅游旺季，導(dǎo)游和領(lǐng)隊

3、解決不了交通工具，客人無法到市內(nèi)活動。2.投訴旅行社安排的酒店不具備基本的住宿條件，違反了合同約定的入住標(biāo)準：合同簽訂前旅行社向客人出具的行程上顯示26日入住的酒店是“三星酒店或同級”，而在出團說明會上最終行程顯示26日入住酒店是“P酒店或同級”。 游客投訴稱，該酒店無外窗，洗浴條件簡陋，沒有達到旅行社向客人出示的最初行程中之“三星和同級”的標(biāo)準。3.投訴導(dǎo)游無基本的服務(wù)： 客人稱普吉島當(dāng)?shù)貙?dǎo)游行程中無講解，該導(dǎo)游不具有導(dǎo)游資格。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所2013年5月13日出具處理意見，旅行社補償每位游客840元，趙某等8人不接受該處理結(jié)果，于2013年12月起訴至法院，訴請旅行社賠償每人3000元?！締?/p>

4、題】趙某等游客的要求是否合理？該案例中的旅行社如果需要賠償，賠多少比較合適？為什么？案例三：旅游合同變更之后【案情簡介】2012年9月30日，某單位一行30人按照與某旅行社的合同約定，準時到達某省會城市集合，準備乘坐當(dāng)日晚8點的火車赴張家界旅游。20：20，旅行社工作人員匆匆趕來稱，由于車票緊張，他們經(jīng)過多方努力也沒能拿到當(dāng)日車票，同時稱，10月1日的車票能夠保證。該單位負責(zé)人考慮到既然專門抽出時間讓大家出去旅游，于是就按照旅行社提出的建議重新簽訂了合同，并順利完成了旅游活動。返程后，該單位負責(zé)人要求旅行社承擔(dān)出發(fā)前的食宿等費用時，旅行社以雙方已重新簽訂合同為由拒絕承擔(dān)，于是游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門

5、進行投訴。【問題】旅行社是否需要承擔(dān)實際出發(fā)前產(chǎn)生的各種費用？為什么？1）根據(jù)合同法第107條的規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。本案中，雙方合同變更前，因旅行社沒有按照如期履行組織游客進行旅游的合同義務(wù)，所以，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)或繼續(xù)履行或采取補救措施或賠償損失等違約責(zé)任；（2）根據(jù)合同法第5條的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利義務(wù)，在變更旅游合同時，雙方應(yīng)按照公平原則，對于游客的損失應(yīng)當(dāng)給予考慮；（3）根據(jù)民法通則第115條的規(guī)定，合同的變更或者解除，不影響當(dāng)事人要求賠償損失的權(quán)利。本案中，雖然雙方就變更

6、合同達成一致，但并不影響游客向旅行社索賠的權(quán)利，所以，質(zhì)監(jiān)部門支持了游客的賠償請求。（4）根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準1997第二條，因旅行社的過失未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。案例四：旅游大巴上的空調(diào)突然沒用了以后【案情簡介】2011年“七一”期間，甲旅行社組團前往井岡山、南昌5日游。雖然氣溫高達37C，但大巴良好的車況和滿山的翠竹讓大家感受不到旅途的辛勞。第三天在井岡山前往南昌途中車內(nèi)空調(diào)突然失效，車內(nèi)氣溫高達40C左右，在如此高溫下讓游客再乘4個多小時的車是不太可能的。導(dǎo)游小吳為了穩(wěn)定游客情緒在頻頻道歉之余請大家諒解，并安排游客就近較為舒適

7、的飯店用餐，想利用這段時間解決問題，可司機老李跑遍整個縣城的車行也沒有找到配件，就近也無合適車輛調(diào)配，從地接社九江調(diào)配也不成現(xiàn)實。導(dǎo)游小吳經(jīng)與游客及領(lǐng)隊協(xié)商后，決定向旅行社請示改乘還有十幾分鐘就要到站的火車赴往南昌，在游客的協(xié)作、配合下還算順利抵達了目的地。但事后客人要求賠償，其理由是旅行社安排了車況不佳的車輛，影響其游玩行程，使得游客長時間在烈日下暴曬，造成精神上的損傷。而旅行社認為他們已承擔(dān)了游客改乘火車及車輛接站費用2000元，且委派車輛實屬（嶄新）車況良好，途中皮帶磨損致使空調(diào)失效實屬不可避免性的?！締栴}】游客的要求是否合理？為什么？案例五：在旅行社組織的購物點買到假冒偽劣商品后該怎么

8、辦？【案情簡介】游客楊某一家三口于2012年10月參加某旅行社組織的新馬泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了當(dāng)?shù)氐母鞣N紀念品商店，并分別在新加坡和馬來西亞購買了天然綠寶石及鉆戒一枚。回滬后楊某將所購首飾送至上海珠寶鑒定中心進行鑒定發(fā)現(xiàn)綠寶石為人工培育，而非店家所稱天然；鉆戒也是色度、潔凈度均高報三個等級。在與旅行社協(xié)商解決未果情況下，游客向上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所提出投訴要求旅行社賠償解決。【問題】楊某的要求是否合理？為什么？案例六：國家臨時調(diào)價引發(fā)的價格糾紛【案情簡介】1999年1月20日劉某報名參加某旅行社組織的云南8日游，并在旅行社提供的旅行協(xié)議書上簽字，按合同規(guī)定繳納3490元旅游費，旅游協(xié)議

9、規(guī)定3月20日組團出游。1999年1月底，國家計委和民航總局聯(lián)合發(fā)文，規(guī)定各航空公司國內(nèi)票價不得以任何形式和名義折扣銷售，團體優(yōu)惠票價不得低于90%。旅行社原訂折扣票已無法購到，鑒于飛機票漲價的情況，和劉某聯(lián)系協(xié)商解決。一是按計劃繼續(xù)出游補齊機票款420元；二是取消此次旅游，退還全部旅游費。劉某考慮已近春節(jié)，再安排其他線路可能來不及，就勉強同意補交機票款，按原計劃赴云南旅游。旅途至第三日在中緬邊境辦理出境手續(xù)時，旅行社讓劉某交付“邊境通行證”和“出境書藥費”（緬方入境須知和免疫藥品）共計112元。劉某認為，按合同規(guī)定只應(yīng)支付“出境書藥費”12元，100元應(yīng)由旅行社支付，但為了能完成這次旅游，不

10、得不暫時作了妥協(xié)。游程結(jié)束后返回上海，劉某找旅行社交涉，以旅行社違反合同為由，提出退賠額外加收的機票款和出境及書藥費532元?！締栴}】劉某的要求是否合理？為什么？案例七：當(dāng)游客旅游時突然拿出導(dǎo)游證要求免票【案情簡介】2012年10月，上海某單位組織職工去洛陽、開封、鄭州游玩。職工自理小部分費用，委托上海某旅行社安排景點、住宿、餐飲、交通等。上海某旅行社組團后聯(lián)系洛陽某旅行社做地接。游玩期間，該單位有一職工拿出自己的導(dǎo)游證給洛陽的地陪導(dǎo)游，說可以免票進入景點，要求退還個人的門票費用。該地接社經(jīng)理要該職工游玩結(jié)束返滬后找組團社商量解決。返滬后該職工找到組團社，要求退還在洛陽、開封、鄭州的游玩門票錢

11、。被該組團社拒絕，理由是：1.合同是與單位簽定的，與該職工沒有直接的關(guān)系；2.該職工和其單位事先并未提出此要求。【問題】組團社的做法是否正確？為什么？案例八：游客出車禍后如何賠償【案情簡介】2012年4月，李某一家三口參加甲旅行社組織的海南四日游。在旅游最后一天，該團所乘汽車因車輪打滑撞擊其他汽車，張先生本人右腿骨粉碎性骨折，全家所受驚嚇不輕。為此，張某一家要求甲旅行社退還全部旅游費6000元，并賠償傷殘補助費、醫(yī)藥費、護理費、誤工費及精神損失費385000元。但旅行社提出，雙方所簽格式合同中的約定“如果由于第三方原因造成游客人身或財產(chǎn)損害的，旅行社概不負責(zé)?！痹撌鹿实陌l(fā)生由于汽車公司汽車故障

12、造成，旅行社并無過錯，因此拒絕賠償。雙方協(xié)商不成，對簿公堂。【問題】旅行社的做法是否正確？為什么？案例九：旅行社工作疏忽引發(fā)的糾紛【案情簡介】方女士一家三口參加某旅行社組織的“澳大利亞9日精華游”。方女士的丈夫是長期在莫斯科工作的我國外交人員，按照有關(guān)規(guī)定，方女士一家三口在莫斯科向澳大利亞駐俄使館遞交簽證申請并獲得電子簽證。由于是首次出國旅游，為確保萬無一失，方女士在獲電子簽證第二天便發(fā)電子郵件給旅行社工作人員，以確認其電子簽證是否滿足出團條件。旅行社工作人員明確答復(fù)，方女士一家三人獲得的電子簽證滿足出團條件。在獲得旅行社肯定答復(fù)后，方女士與旅行社簽訂了赴澳旅游合同。按照行程安排，旅游團由上海

13、出境。旅游團的其他團員順利辦理了出境手續(xù)，而方女士一家被邊檢人員攔下，被告知簽證不符合規(guī)定，隨旅游團必須更換貼紙型簽證。方女士一家無法登上當(dāng)晚23：35分的飛機，只能在上海住宿一晚。次日一大早，方女士一家趕赴澳大利亞駐上?？傤I(lǐng)館更換了簽證。一切妥當(dāng)后，方女士一家三人乘坐由旅行社為其改簽的航班飛往澳大利亞。由于晚出境一天，旅游團已經(jīng)按行程參觀游覽了重要景點藍山國家公園。在隨后的行程中，旅游團領(lǐng)隊不斷向方女士催要機票改簽費用，而方女士認為由于旅行社的原因，才造成延時出發(fā)改簽機票的情況，有關(guān)費用理應(yīng)由旅行社支付。雙方協(xié)商未果，方女士投訴到旅游主管部門，請求旅行社賠償在上海辦理簽證中產(chǎn)生的食宿費用，承

14、擔(dān)機票改簽費用，并退還沒有參觀項目的有關(guān)費用。【問題】方女士的要求是否合理？為什么？分析：經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的工作人員，應(yīng)該對出境旅游業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)、各項規(guī)定清楚掌握，并向旅游者作出必要、準確的提示。本案中，方女士在簽訂旅游合同前，專門就電子簽證事項向旅行社業(yè)務(wù)人員咨詢，旅行社業(yè)務(wù)人員明確答復(fù)電子簽證滿足出境旅游要求。方女士已經(jīng)跟旅行社確認過其辦理的電子簽證滿足出境條件，事實上卻因電子簽證不符合有關(guān)規(guī)定致使方女士一家延期出行，旅行社過錯明顯。所以因更換簽證產(chǎn)生的在上海的食宿費用及機票改簽費用應(yīng)該由旅行社承擔(dān)，并且旅行社應(yīng)根據(jù)合同約定退還方女士一家沒有游覽項目的有關(guān)費用。案例十：退貨引起的

15、糾紛怎么處理? 【案情簡介】游客張女士訴稱：2014年6月12日至17日參加了某旅行社組織的港澳雙飛六日游，14日，導(dǎo)游員帶領(lǐng)大家來到了合同約定的香港某商店購物，經(jīng)服務(wù)人員的推薦，她花4000元購買了一臺據(jù)稱是1500萬像素的攝像機，同時，商場開出了發(fā)票，但票面上只注明了商品的名稱和價格。旅游結(jié)束后，她才從說明書上得知該攝像機只有1000萬像素，認為受到了商家的欺騙，于6月19日找到了旅行社，要求由他們負責(zé)退貨。旅行社劉女士爽快地答應(yīng)了這一要求，并告知近日還有一個港澳游的旅游團隊，可以讓此團的導(dǎo)游員幫助解決，并讓她保留好相關(guān)票據(jù)和實物，等待旅行社的通知。等待多日的她一直未接到旅行社的電話，期間

16、她也主動、多次聯(lián)系該社，卻一直未找到劉女士，問及其他工作人員時，被告知此事只能找劉女士解決。旅行社辯稱：8月30日，張女士找到旅行社的經(jīng)理時，已告訴她攝像機由于超過香港方面規(guī)定的退貨期限；而且張女士未提供依據(jù)證明她受騙了，故不能幫助她解決。再說劉女士已經(jīng)不在旅行社了，當(dāng)時答應(yīng)她這要求屬劉女士的個人行為，旅行社不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 【問題】旅行社的做法是否正確？為什么？法理評析 :本案的焦點有三個：一是張某投訴的購買攝像機受騙是否屬實；二是旅游者由旅行社導(dǎo)游帶到合同約定商店購物出現(xiàn)問題，旅行社該承擔(dān)什么責(zé)任；三是，作為旅行社質(zhì)監(jiān)部經(jīng)理的劉女士在離開旅行社前，答應(yīng)張女士幫助退貨的要求，是否屬于其個人

17、行為？旅行社承諾后未兌現(xiàn)，耽誤了退貨，是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？ 如何處理張女士購買攝像機上當(dāng)受騙一說，關(guān)鍵要看證據(jù)。但張女士持有的發(fā)票上并沒有注明攝像機的像素指標(biāo)，亦未有其他證據(jù)證明商店當(dāng)時承諾該攝像機為600萬像素。我國消費者權(quán)益保護法第8條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。而本案中，在商店開具的發(fā)票上只注明了商品名稱和價格，張女士在索取發(fā)票時也未根據(jù)

18、法律主動要求商店在發(fā)票上明確標(biāo)注攝像機規(guī)格及其他信息，導(dǎo)致其所說的受騙只能是一面之詞。我國民事訴訟法第64條明確規(guī)定，當(dāng)事人對于自己的主張有舉證的義務(wù)，沒有確鑿的事實和法律依據(jù)，對其受騙的說法當(dāng)然不予支持。 我國消費者權(quán)益保護法第9條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。第10條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有

19、權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。雖然購物是在旅行社根據(jù)與旅游者的約定商店，由于張女士沒有證據(jù)證明其購物在受欺騙的情況下發(fā)生，只是在商店服務(wù)人員的推薦下，自己做主決定購買了此款攝像機，她的購買行為完全出于自愿和自主性選擇，且未受到強迫，完全屬于個人行為。因此，旅行社沒有過錯，不承擔(dān)必須為它退貨的責(zé)任。 盡管旅行社不承擔(dān)必須為其退貨的義務(wù)，但是作為旅行社質(zhì)檢部經(jīng)理的劉女士在離開旅行社前，答應(yīng)協(xié)助張女士向香港商店退貨的要求。該承諾表明，旅行社與旅游者之間由于承諾而為其設(shè)立了一項義務(wù)，那就是應(yīng)當(dāng)幫助旅游者退還攝像機。因為旅行社作為企業(yè)法人，其經(jīng)營行為是由員工及其法定代表人以執(zhí)行職務(wù)的行為來實現(xiàn)的。換言之，旅行社的員