快遞服務(wù)滿意度調(diào)研報告

1、科藝學(xué)院快遞服務(wù)滿意度科藝學(xué)院快遞服務(wù)滿意度調(diào)查報告調(diào)查報告2012 年 12 月 30 日摘摘 要要隨著網(wǎng)購盛行，大學(xué)生對快遞的需求也日益增多，由于各個快遞公司在經(jīng)營規(guī)模、管理制度、服務(wù)效率等方面存在差異，大學(xué)生對不同快遞服務(wù)的態(tài)度不同，從而選擇不同的快遞服務(wù)。本次調(diào)研目的是了解科藝學(xué)生對申通、圓通、中通、韻達等其他快遞服務(wù)的滿意情況，比較出不同快遞服務(wù)在大學(xué)生市場中的優(yōu)劣勢，為校園快遞服務(wù)點改進和完善其快遞服務(wù)提供決策依據(jù)。本次調(diào)研是定性調(diào)研和定量調(diào)研相結(jié)合。首先通過觀察法了解到我校學(xué)生使用快遞服務(wù)的基本情況；其次邀請 10 位生活中與快遞密切相關(guān)的學(xué)生做了小組訪談，了解到我校大學(xué)生對快遞

2、服務(wù)的基本需求和消費行為特征；再次通過查找二手資料確定了影響科藝學(xué)生快遞服務(wù)滿意度的主要因素；最后設(shè)計問卷進行訪問調(diào)查。按照非隨機抽樣方法中的任意抽樣法，于 2012年 11 月在學(xué)校抽取 200 名不同性別的學(xué)生組成樣本，由訪問員進行攔截訪問。問卷調(diào)查的開始時間為 2012 年 11 月 26 日，結(jié)束時間是 11 月 27 日。有效問卷回收率為 95%。經(jīng)統(tǒng)一匯總、檢查，樣本代表性較高。在數(shù)據(jù)整理和分析中運用了 spss 軟件進行了描述性分析、因子分析、主成分分析等，提煉了數(shù)據(jù)并制作了分析報告。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，科藝學(xué)生因性別的不同對快遞公司的選擇存在差異；學(xué)生對學(xué)校的各快遞服務(wù)在收寄快遞的方便度

3、、運輸速度、價格、服務(wù)態(tài)度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有著不同的滿意度；影響科藝學(xué)生對快遞服務(wù)滿意度的因素可以分為價格因素和非價格因素，在價格方面上圓通的滿意度最高，在非價格因素方面圓通的滿意度也最高；而綜合上來看，學(xué)生對各快遞服務(wù)滿意度的排名依次為圓通、申通、韻達、中通。本調(diào)研報告共分五大部分，約一萬六字。目目 錄錄一、引言一、引言.4 4（一）（一）前言前言 .4（二）調(diào)研目的（二）調(diào)研目的 .4（三）調(diào)研的（三）調(diào)研的內(nèi)容內(nèi)容 .4二、調(diào)研方法二、調(diào)研方法.5 5（一）抽樣方案設(shè)計（一）抽樣方案設(shè)計 .5（二）資料收集方法（二）資料收集方法 .5（三）實地調(diào)查（

4、三）實地調(diào)查 .5（四）資料分析方法（四）資料分析方法 .5三、調(diào)研結(jié)果三、調(diào)研結(jié)果.5 5（一）樣本特征（一）樣本特征 .61、性別 .6（二）快遞服務(wù)消費狀況（二）快遞服務(wù)消費狀況 .61、經(jīng)常使用的快遞分析 .62、性別對快遞選擇的影響 .7（三）大學(xué)生對快遞服務(wù)的滿意情況（三）大學(xué)生對快遞服務(wù)的滿意情況 .71、各快遞服務(wù)的總體滿意情況 .72、影響各快遞服務(wù)滿意度的主要因素 .113、各快遞服務(wù)總體滿意度排名 .15四、結(jié)論與建議四、結(jié)論與建議.1 16 65（一）基本結(jié)論（一）基本結(jié)論 .16（二）主要建議（二）主要建議 .17五、附錄五、附錄.1717（一）數(shù)據(jù)匯總表（一）數(shù)據(jù)匯

5、總表 .17（二）調(diào)查流程（二）調(diào)查流程 .18（三）調(diào)查問卷（三）調(diào)查問卷 .19（四）二手資料匯總（四）二手資料匯總 .20 一、引言一、引言（一）前言（一）前言隨著生產(chǎn)生活水平的提高，人們物質(zhì)條件得到極大的改善，快遞在人們生活中的重要性漸漸增強，但人們對快遞又逐漸有了新的內(nèi)涵，為了滿足人們的生活需求，很多地區(qū)紛紛興建了許多快遞公司。與此同時，高校的快遞隊伍也逐漸壯大起來，隨著快遞公司的增加，快遞服務(wù)的滿意度便成了衡量一個快遞公司服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是高校學(xué)生選擇快遞的一個重要指標(biāo)。 然而，我們大學(xué)生作為一個龐大的消費群體，一直以來都是快遞公司不可忽視的市場。隨著消費水平的不斷的提高，大

6、學(xué)生網(wǎng)購也越來越普遍，通過對這一市場的研究，以便更好的了解市場的各種機會，更好的服務(wù)于這一市場。6（二）調(diào)研目的（二）調(diào)研目的對同學(xué)們快遞滿意度的調(diào)查，以便了解我們學(xué)校快遞服務(wù)是否讓大家滿意，如果存在一些問題，那么可以將此次結(jié)果反映給科藝的各個快遞服務(wù)店，看他們是否做一些調(diào)整，以便更好地為大家服務(wù)。（三）調(diào)研的內(nèi)容（三）調(diào)研的內(nèi)容消費者調(diào)查消費者調(diào)查1.消費者對送貨人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度；2.消費者對快遞完好程度的滿意程度；3.消費者對快遞服務(wù)點位置的滿意程度；4.消費者對快遞服務(wù)點通知是否及時的滿意程度；5.消費者對快遞服務(wù)點售后服務(wù)的滿意程度；6.消費者對快遞服務(wù)點配送速度的滿意程度；7.

7、消費者對快遞服務(wù)點是否在約定的時間內(nèi)送(取)件的滿意程度；8.消費者對快遞速度的滿意程度；9.消費者對快遞價格的滿意程度。二、調(diào)研方法二、調(diào)研方法7（一）抽樣方案設(shè)計（一）抽樣方案設(shè)計本次調(diào)研項目的抽樣總體是浙江理工大學(xué)科藝學(xué)院全體大學(xué)生。由于我們小組調(diào)研的課題目標(biāo)總體是科藝學(xué)院學(xué)生，范圍小，且調(diào)查人員較少，為了節(jié)約調(diào)研時間及費用，且使樣本更能代表總體，我們采用簡單隨機抽樣和分層抽樣的方法。（二）資料收集方法（二）資料收集方法在完成市場調(diào)查問卷的設(shè)計與制作以及調(diào)查人員的培訓(xùn)等相關(guān)工作后，就開展具體的問卷調(diào)查。把問卷平均分發(fā)給各調(diào)查組的人員，統(tǒng)一選擇中餐或者晚自習(xí)前等時間進行問卷調(diào)查，調(diào)查員在進

8、入教室或者寢室的時候要先說明來意，并特別聲明在調(diào)查結(jié)束后講會贈與被調(diào)查者一份禮物，來吸引調(diào)查者的興趣，積極參加，從而得到較為準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查過程中，調(diào)查員應(yīng)該耐心等待。記得一定要為問卷寫上姓名、班級、寢室等等相關(guān)的個人信息，以便以后的問卷復(fù)核。調(diào)查員可以在第二天收回問卷，有利于被調(diào)查者充分思考，得出更真實、更有效的結(jié)果。（三）實地調(diào)查（三）實地調(diào)查 在實地問卷之前，我們六名組員一起對問卷的注意內(nèi)容、選取地點、時間、以及訪問形式和態(tài)度等方面，都做了統(tǒng)一的研究和學(xué)習(xí)糾正，以保證問卷數(shù)據(jù)獲得的準(zhǔn)確性和可靠性。（四）資料分析（四）資料分析我們將調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)輸入 spss 軟件，并經(jīng)過處理進行描

9、述性統(tǒng)計分析，因子分析的主成分分析，并利用 excel 繪制圖表。8最后，根據(jù) excel 圖表結(jié)合實際，用文字結(jié)合圖表呈現(xiàn)了最終結(jié)果。三、調(diào)研結(jié)果三、調(diào)研結(jié)果本次調(diào)研我組共發(fā)放了200份問卷，收回200份，其中190份為有效問卷，10份為無效問卷。并將數(shù)據(jù)輸入spss軟件進行了描述性分析、交叉分析、主成分分析。最后，以表格與圖結(jié)合文字說明的方式呈現(xiàn)了我們的調(diào)查結(jié)果。一、一、樣本特征樣本特征性別計數(shù)列 n %男9550.0%性別女9550.0%總計190100%表一本次調(diào)查一共訪問 200 名學(xué)生，回收有效問卷 190 份，由于現(xiàn)在男生網(wǎng)購也很普遍，于是我們在這次調(diào)查中男女比例均衡，各占總調(diào)查

10、人數(shù)的 50.0%。二、二、快遞服務(wù)消費狀況快遞服務(wù)消費狀況9（一）經(jīng)常使用的快遞分析圓通申通韻達中通其他 總計13714291861947528.8%29.9% 19.2%18.1%4%100%表二圓通申通韻達中通其他圖一在進行這次問卷調(diào)查之前，我們小組就認(rèn)為圓通和申通可能是學(xué)生使用比較多的兩個快遞，結(jié)果正如表二和圖一所表明的，在上述幾個快遞公司的比較中，申通快遞是學(xué)生經(jīng)常使用的一個快遞，被調(diào)查的 142 位學(xué)生最常使用該快遞，在五個快遞里面的比重最高，占 29.9 %；其次是圓通也是大部分學(xué)生使用較多的一個快遞，為28.8%；第三是韻達，為 19.2%，第四是中通，為 18.1%，除了這四

11、個快遞之外的其他快遞我們也調(diào)查了一下，相對這些快遞而言，其他的快遞使用的比例相對較小，只有 4%。因此，這四家快遞的被選率超過總?cè)藬?shù)的 90%。由此，可以看出在科藝學(xué)院，這四家快遞使10用比較多，其中申通和圓通快遞占主導(dǎo)地位。（二）性別對快遞選擇的影響基于描述性統(tǒng)計，下滿進一步通過交叉分析研究科藝學(xué)生的性別因素是否在選擇快遞時產(chǎn)生影響?？爝f男占總數(shù)的百分比（總數(shù)為95）女占總數(shù)的百分比（總數(shù)為95）圓通6871.6%6972.6%申通7376.86972.6%韻達3233.7%5962.1%中通2223.2%6467.4%其他99.5%1010.5%表三通過表三可得出，男生和女生在選擇快遞時的

12、確存在著些許差異。由于樣本本身男女比例很均衡，因此我們只要分析不同快遞選擇的頻率。從表中我們可以清晰的看到男女選擇申通、圓通快遞的差異并不大，但在韻達和中通的選擇上卻差異很大，由此我們發(fā)覺男生大多使用圓通和申通快遞，而其他快遞的使用較少，而女生在這四個快遞的使用上都比較均衡，都有使用。三、三、大學(xué)生對快遞服務(wù)的滿意情況大學(xué)生對快遞服務(wù)的滿意情況（一）各快遞服務(wù)的總體滿意情況（滿意度的均值）11快遞影響因素圓通申通韻達中通其他收寄快遞方便度3.803.813.574.032.71價格3.693.703.603.462.82服務(wù)態(tài)度3.823.763.643.773.86貨運速度3.783.733

13、.613.483.93貨物完好程度3.933.893.833.833.73通知取快遞的提醒工作3.883.843.923.663.80配送速度3.723.763.613.443.73送取件工作3.743.703.613.523.44理賠保障3.633.563.493.523.38表四將影響快遞行業(yè)的各因素打分情況進行描述性統(tǒng)計分析，主要針對各因素的平均值進行統(tǒng)計和分析。 012345圓通申通韻達中通其他收寄快遞方便度收寄快遞方便度12圖二由表四和圖二影響快遞行業(yè)的因素-收寄快遞方便度描述統(tǒng)計中可以看出，科藝學(xué)生對中通、申通和圓通公司的收寄快遞方便度相對比較滿意，分別為 4.03、3.81 和

14、3.80；相對這四個快遞來說對其他快遞不怎么滿意，只有 2.71。圖三 從表四和圖三影響快遞行業(yè)的因素-價格描述統(tǒng)計中可以看出，圓通和申通公司的平均值都差不多而且也比較高，分別為 3.69 和3.70，說明科藝學(xué)生對圓通和申通快遞的價格還是比較滿意的。在00.511.522.533.54圓通申通韻達中通其他價格價格13四個快遞的數(shù)據(jù)顯示中，中通的價格滿意度最低，可能較之前三個快遞中通的價格比較高。圖四從表四和圖四影響快遞行業(yè)的因素-服務(wù)態(tài)度描述統(tǒng)計中可以看出，通過表二可以發(fā)現(xiàn)選擇其他快遞的同學(xué)較少，所以在這里主要分析前四個快遞，我們可以發(fā)現(xiàn)學(xué)生對圓通公司的服務(wù)態(tài)度最滿意，高達 3.82，對韻達

15、快遞的服務(wù)態(tài)度最不滿意，為 3.64。圖五從表四和圖五影響快遞行業(yè)的因素-貨運速度描述統(tǒng)計中可以看出，這里其他快遞沒有可比性，我們可以發(fā)現(xiàn)學(xué)生對圓通公司的貨運速度最滿意，為 3.78，而對中通快遞的速度最不滿意，為 3.48。3.53.553.63.653.73.753.83.853.9圓通申通韻達中通其他服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度3.83.94圓通申通韻達中通其他貨運速度貨運速度14圖六圖六從表四和圖六影響快遞行業(yè)的因素-貨物完好程度描述統(tǒng)計中可以看出，圓通公司在運輸過程中貨物比較完好，由此學(xué)生對圓通的滿意度最高，高達 3.93，其次是申通，為 3.89，而對其他三

16、個快遞的滿意度都比較低。圖七從表四和圖七影響快遞行業(yè)的因素-提醒工作描述統(tǒng)計中可以看出，韻達公司在通知快遞的提醒工作上做得比較到位，學(xué)生對韻達的這一工作滿意度最高，高達 3.92，而對中通在這一工作上的滿意度較低，只有 3.66。3.63.653.73.753.83.853.93.95圓通申通韻達中通其他貨物完好程度貨物完好程度3.83.94圓通申通韻達中通其他通知取快遞的提醒工作通知取快遞的提醒工作15圖八從表四和圖八影響快遞行業(yè)的因素-配送速度描述統(tǒng)計中可以看出，申通公司在快遞的配送速度上較之其他快遞比較快，學(xué)生對申通的這一工作滿意度比較高，為 3.76，而對中通在配送工

17、作上的滿意度最低，只有 3.44。3.8圓通申通韻達中通其他配送速度配送速度3.8圓通申通韻達中通其他送取件工作送取件工作16圖九從表四和圖九影響快遞行業(yè)的因素-送取件工作描述統(tǒng)計中可以看出，圓通公司在快遞的送取件工作上較之其他快遞做得比較到位，學(xué)生對圓通公司上門送取件的滿意度比較高，為 3.74，而對中通的滿意度相對較低，為 3.52。圖十 從表四和圖十影響快遞行業(yè)的因素-理賠保障描述統(tǒng)計中可以看出，圓通公司的平均值最高，為 3.63，說明科藝學(xué)生對圓通公司的理賠保障還是比較滿意的。在這五個快遞的數(shù)據(jù)顯示中，學(xué)生對韻達和

18、其他快遞公司的理賠保障滿意度最低，為 3.49 和 3.38。（二）影響各快遞服務(wù)滿意度的主要因素對快遞服務(wù)各要素的總體滿意情況我們將方便度、價格、速度、服務(wù)態(tài)度、貨物的完好程度、理賠保障等九個要素進行了主成分分53.43.453.53.553.63.65圓通申通韻達中通其他理賠保障理賠保障17析。首先我們提取了被調(diào)查者給不同快遞公司的每個要素的均值，各個要素的均值如上面表四所示（滿分為 5 分） 。表五 由表五可看出，通過卡方檢驗我們可以了解到它的值大于0.7，因此是可以做因子分析。通過運用 spss 統(tǒng)計分析軟件的一系列過程，我們將這九要素進行主成分分析。得到表六數(shù)據(jù)：

19、解釋的總方差解釋的總方差初始特征值旋轉(zhuǎn)平方和載入成份合計方差的 % 累積 %合計方差的 %累積 %14.89954.438 54.4384.792 53.247 53.24722.75230.574 85.0122.859 31.765 85.0121831.24013.777 98.7884.1091.212 100.00051.872e-162.080e-15100.00063.067e-183.407e-17100.0007-1.338e-16-1.486e-15100.0008-1.504e-16-1.671e-15100.0009-3.062e-16-3.402e-15100.000

20、提取方法：主成份分析。表六 表六為總方差分解表，表中數(shù)字顯示，所選的兩個因子的特征根解釋了總體方差的85.021%80%，所以可以用這兩個因子來代替所有的因子解釋總體方差。19圖十一圖十一為碎石圖，給出了九個特征根的大小變化情況旋轉(zhuǎn)成份矩陣旋轉(zhuǎn)成份矩陣a a原始重新標(biāo)度成份成份12a1a2快遞價格的均值.365-.015.993-.04120快遞貨物完好程度的均值.072.010.956.128快遞理賠保障的均值.086.003.930.029快遞送取件工作的均值.113.048.913.389快遞收寄快遞方便度的均值.448-.251.870-.487快遞服務(wù)態(tài)度的均值-.037.014-.

21、442.172快遞配送速度的均值-.001.125-.011.954快遞通知取快遞的提醒工作的均值.030.083.296.828快遞貨運速度的均值-.080.140-.466.821提取方法 :主成分分析法。 旋轉(zhuǎn)法 :具有 kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a. 旋轉(zhuǎn)在 3 次迭代后收斂。表七表七為旋轉(zhuǎn)后的因子1與因子2的負載值表21成份得分系數(shù)矩陣成份得分系數(shù)矩陣a a成份12快遞收寄快遞方便度的均值.371-.781快遞價格的均值.550.564快遞服務(wù)態(tài)度的均值-.007.003快遞貨運速度的均值.057.285快遞貨物完好程度的均值.027.037快遞通知取快遞的提醒工作的均值.0

22、53.136快遞配送速度的均值.079.241快遞送取件工作的均值.090.15622快遞理賠保障的均值.035.042提取方法 :主成分分析法。旋轉(zhuǎn)法 :具有 kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a. 系數(shù)已被標(biāo)準(zhǔn)化。表八表八為計算因子值的系數(shù)矩陣，例：f1=0.371x1+0.550x2-0.007x3+0.057x4+0.027x5+0.053x6+0.079x7+0.090x8+0.035x9。（三）各快遞服務(wù)總體滿意度排名將得到的特征向量與標(biāo)準(zhǔn)化后的數(shù)據(jù)的相乘便可得到主成分的表達式：快遞f1排名f2排名總排名圓通0.7757110.6336611申通0.7195220.4658132韻

23、達0.2071730.1319643中通-0.017974-1.7571855其他-1.6844450.5257524其中，f1 表示因子 1（收寄方便度）的排名，f2 表示因子2（價格）的排名。 23綜上所述，經(jīng)過主成分分析后我們可以清楚地看到科藝學(xué)生對不同快遞公司在這九要素方面的滿意度。在第一主成分即收寄快遞的方便性度的評價中我們可以得出，科藝學(xué)生對圓通的滿意度是最高的，而在第二主成分即價格上也是圓通最令人滿意。而綜合上來看，科藝學(xué)院學(xué)生對各快遞服務(wù)滿意度的排名依次為圓通、申通、韻達、中通。由于其他快遞（天天、順豐等）在科藝學(xué)院沒有服務(wù)點，選擇它們的人生也較少，我們在這里不予考慮。四、結(jié)論

24、與建議四、結(jié)論與建議一、基本結(jié)論一、基本結(jié)論通過這次的調(diào)查，對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，我們得出以下結(jié)論：1.價格是科藝學(xué)生選擇快遞公司所看重的首要因素。從我們問卷的表格和我們在 spss 做得主成因分析得出的數(shù)據(jù)看來，大家在選擇快遞時最看重的要素是價格，同學(xué)們對申通的價格最滿意，最中通的價格最不滿（這里我們把其他的排除，因為其他中涵蓋的快遞公司很多，不作具體比較）也導(dǎo)致了總體上中通的使用量減少。不難看出，價格對快遞公司的重要性，價格是快遞公司生存的基礎(chǔ)。2.收寄快遞的方便性是快遞公司提供便利服務(wù)的重要因素。收寄的方便性因素也是大家所重視的。在我們 spss 分析的結(jié)果24中不難看出，收寄方便性對選擇

25、快遞的影響。中通得分最高位4.01，其次是申通和圓通，中通公司的站點設(shè)在我校商業(yè)街的飾品店，所處地段繁華，人流量大，而申通圓通在 13 號宿舍樓也設(shè)立了站點，學(xué)生收寄快遞較為便利。另一方面韻達在搬遷之后分?jǐn)?shù)也有所上升，為 3.57，緊隨其后。不難看出，快遞服務(wù)點的位置很大程度上決定了快遞的使用量。3.快遞的貨運速度和配送速度是快遞公司提供顧客服務(wù)不可或缺的組成部分。我們根據(jù) spss 得出的數(shù)據(jù)可以看見，快遞的貨運速度和配送速度也是不可缺少的組成部分。根據(jù)條形圖的顯示，我們可以得知：圓通的貨運速度是最快的，其次是申通，韻達和中通。而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圓通和韻達，最慢的

26、是中通，而在其他這項里，這里特別要提的是：我也從問卷中看出，同學(xué)對順風(fēng)快遞的貨運速度和配送速度有著極高的滿意度，同學(xué)們有急件時很愿意選擇順豐快遞。4.圓通快遞公司是最受學(xué)校同學(xué)歡迎的公司。綜合所有的因素，我們可以看到圓通公司的滿意度是最高的。綜合所有快遞相關(guān)因素，圓通的滿意度是最高的，從我們輸出的條形圖不難看出，圓通快遞在這些因素里有服務(wù)態(tài)度、貨運速度、貨運完好程度、送取件工作、理賠保障圓通快遞都位于第一名，此外在別的項目中，圓通也是都位于前三名。因此圓通快遞獲得了較好的滿意度。25二、主要建議二、主要建議通過此次調(diào)研的結(jié)果以及總結(jié)分析，我們小組提出了如下建議：根據(jù)不同快遞公司提供的各方面的服

27、務(wù)質(zhì)量不同，同學(xué)們在選擇快遞公司時可根據(jù)自己的需要，選擇更加適合、符合大家需求的快遞。根據(jù)我們的調(diào)查：如果同學(xué)們重視快遞價格時，大家可以選擇圓通、申通、韻達；如果對取件方便度要求較高的，中通是首選；若當(dāng)你收寄一般性物件，并且對配送配送速度和貨運速度要求較高時可以選擇圓通。當(dāng)收寄重要性高或者價格較昂貴的物件時，我們建議同學(xué)們選擇理賠保障較好的申通。如果同學(xué)們有急件需要發(fā)送，可以選擇順豐，但是很遺憾順豐在學(xué)校沒有代收點，在到校門口領(lǐng)取。最后，對于位于十三號樓附近宿舍的同學(xué)們，申通、圓通和韻達都是的地理位置都是可接受的，并且價格合理、收取方便，但對快遞人員服務(wù)態(tài)度要求更多的同學(xué)，則可更傾向選擇圓通及

28、申通。 五、附錄五、附錄一、數(shù)據(jù)匯總表一、數(shù)據(jù)匯總表26圖注：spss 初始數(shù)據(jù)錄入圖注：spss 均值錄入二、調(diào)研流程二、調(diào)研流程a)準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段a、小組內(nèi)部商討并界定調(diào)查問題；b、收集二手資料；27c、初定調(diào)查方案；d、修改調(diào)研內(nèi)容；e、修改抽樣方法；f、設(shè)計調(diào)查問卷。b)實施階段實施階段a、發(fā)放問卷b、收集與調(diào)研主題有關(guān)的信息c、整理并審核問卷d、數(shù)據(jù)處理e、數(shù)據(jù)錄入f、數(shù)據(jù)分析c)結(jié)果處理階段結(jié)果處理階段將收集來的信息進行匯總、歸納、整理和分析，并整理成書面調(diào)查報告。三、調(diào)查問卷三、調(diào)查問卷科藝學(xué)院快遞服務(wù)滿意度調(diào)查問卷科藝學(xué)院快遞服務(wù)滿意度調(diào)查問卷同學(xué)，你好！我們是科藝學(xué)院經(jīng)管系

29、 10 人力專業(yè)的學(xué)生，我們正在進行一項關(guān)于我院學(xué)生對學(xué)院快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查，您的寶貴意見和看法，對本項調(diào)查結(jié)果具有重要的影響，因此打擾您幾分鐘的時間，接受我們的訪問。本次調(diào)查不記姓名，表中所有問題無所謂對或錯。您28的資料僅供研究參考，絕不公開，請您放心回答。1. 您的性別 _ a. 男 b. 女 2. 您在科藝就學(xué)期間經(jīng)常使用哪些快遞公司 _（多選） a. 圓通 b. 申通 c. 韻達 d. 中通 e. 其它 3. 請您在下列使用過的快遞公司下回答有關(guān)問題（根據(jù)題 2 選擇填寫）注意：請在下面對應(yīng)的空格內(nèi)打分， “非常滿意”為 5 分， “比較滿意”為 4 分， “一般”為 3 分， “

30、不滿意”為 2 分， “非常不滿意”為 1 分。 快遞種類調(diào)查內(nèi)容圓通申通韻達中通其他 收寄快遞的方便度快遞價格服務(wù)態(tài)度貨運速度貨物的完好程度通知取快遞的提醒工作29配送速度送（?。┘ぷ骼碣r保障4. 您選擇某快遞公司的原因是 _（多選）a.只知道這種快遞 b.取寄快遞方便 c.服務(wù)人員態(tài)度好 d.快遞的包裝及配送速度快 e.售后服務(wù)好 f.價格便宜g.服務(wù)點位置好 h.其他 5. 你認(rèn)為學(xué)院快遞服務(wù)在哪些方面還需要改進 _(多選)a.服務(wù)態(tài)度 b.快遞到達的提醒工作 c.快遞的收發(fā)點位置 d.寄快遞的價格 e.售后服務(wù) f.配送速度g.送（?。┘ぷ?h.其他 * *訪問到此結(jié)束，再次感謝您

31、的支持與合作！訪問到此結(jié)束，再次感謝您的支持與合作！* *調(diào)查員調(diào)查員 日期日期 地點：地點：圖書館 食堂 操場東南門 校門口四、二手資料匯總四、二手資料匯總科藝學(xué)院快遞服務(wù)滿意度調(diào)查文案科藝學(xué)院快遞服務(wù)滿意度調(diào)查文案30(1)(1)快遞行業(yè)簡介快遞行業(yè)簡介快遞(express)，又名速遞（courier） ，兼有郵遞功能的門對門物流活動，即指快遞公司通過鐵路，公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。2012 年 5 月 1 日起施行快遞服務(wù) ，快遞行業(yè)停止使用“先簽字后驗貨”的行規(guī)。速遞業(yè)者可以不同的規(guī)模運作，小至服務(wù)特定市鎮(zhèn)，大至區(qū)域、跨國甚至是全球服務(wù)?，F(xiàn)時主要的全球性速遞公司包括

32、敦豪航空貨運公司、 聯(lián)合包裹服務(wù)公司、聯(lián)邦速遞和 tnt。以上四家被稱為全球快遞行業(yè)的四大家族。隨著中國郵政速遞物流有限公司的成立，以及接下來的上市，郵政速遞有望躋身全球速遞行業(yè)排名前十位的行列。 (2)(2)快遞服務(wù)的查詢方式快遞服務(wù)的查詢方式d) 快遞公司的官網(wǎng)通過相應(yīng)的快遞公司的官網(wǎng)對可以對快件進行跟蹤，相關(guān)信息可以直接通過查詢碼進行查詢。如 xx 快遞公司的查詢碼為26897550xxx0，則可在相應(yīng)公司的網(wǎng)頁上輸入查詢碼并獲取快遞單的相關(guān)信息 。e) 綜合官方網(wǎng)站通過綜合查詢類網(wǎng)站主要是指，通過集成了多種快遞公司快遞跟蹤查詢服務(wù)的網(wǎng)站 惠集網(wǎng)。主要是提供一個統(tǒng)一的查詢?nèi)肟?，然后在輸?/p>

33、相關(guān)查詢碼之后，在 后臺調(diào)用相關(guān)快遞公司的查詢功能并給用戶返回結(jié)果 。31f) api 查詢通過快遞查詢接口(api）來進行查詢，是指通過調(diào)用綜合查詢平臺對外開放的應(yīng)用程序接口來進行查詢的方式。電子商務(wù)網(wǎng)站、企業(yè)管理系統(tǒng)等第三方開發(fā)者，能夠通過調(diào)用這些接口（ api）與開放了自身數(shù)據(jù)的快遞查詢平臺進行交互，以獲得快遞查詢的方法與數(shù)據(jù)，并基于這些接口（ api）開發(fā)自己的快遞查詢應(yīng)用程序，從而實現(xiàn)不用登錄快遞官網(wǎng)或綜合查詢平臺就能實現(xiàn)查快遞的功能。 科藝學(xué)院現(xiàn)有快遞公司的簡介科藝學(xué)院現(xiàn)有快遞公司的簡介此資料主要介紹了包括圓通、申通、韻達、中通四個快遞的基本情況，以及這四個快遞在科藝學(xué)院的位置及其

34、變遷的情況。一、一、 圓通圓通位于科藝學(xué)院第 13 號樓的飾品店內(nèi)，可以通過打電話進行代簽，一般在晚上 5 點左右發(fā)送快遞短信通知簽收，若不代簽，快遞在店內(nèi)保存至次日 5 點左右。二、二、申通申通位于科藝學(xué)院 13 號樓電腦店內(nèi)，發(fā)短信進行代簽即可，一般下午發(fā)短信通知簽收，若不代簽，快遞保存店內(nèi)至次日下午。三三、韻韻達達現(xiàn)位于科藝學(xué)院第 13 號樓的飾品店內(nèi)， 2012 年 9 月前，位于科32藝學(xué)院校門口書報亭并且不能夠代簽，現(xiàn)可通過電話代簽。若不代簽，快遞保存至次日下午。四四、 中中通通位于科藝學(xué)院商業(yè)街內(nèi)文具店，不能夠代簽，簽收短信一般在中午 1 點左右發(fā)送，一般快遞回保存至次日中午。

35、快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查要點快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查要點介紹關(guān)于快遞滿意度在貼吧及論壇等場所網(wǎng)民認(rèn)為應(yīng)關(guān)注的要點。一、新聞報刊網(wǎng)絡(luò)購物的盛行，促成了快遞行業(yè)“狂飆式”的發(fā)展。然而，很多有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的消費者都反映：快遞業(yè)各種潛規(guī)則太霸道，消費者維權(quán)難。中投顧問市場調(diào)研也顯示，快遞公司延時送達、送錯快遞公司延時送達、送錯地址、貨物損毀、賠償難等成為消費者投訴焦點。地址、貨物損毀、賠償難等成為消費者投訴焦點。中投顧問高級研究員黎雪榮指出，歸納起來，目前國內(nèi)快遞企業(yè)存在著從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平不高，效率較低；貨物晚點、從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平不高，效率較低；貨物晚點、貨物丟失、毀損、缺乏合理的賠償標(biāo)

36、準(zhǔn)等問題貨物丟失、毀損、缺乏合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)等問題，要使快遞行業(yè)健康快速地發(fā)展下去，必須提高快遞企業(yè)客戶滿意度水平。黎雪榮指出，影響快遞企業(yè)客戶滿意度的因素主要體現(xiàn)在價格水價格水平、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平、安全性、時效性平、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平、安全性、時效性等幾個方面。價格水平33主要是看價格是否合理，而不僅僅是低廉；服務(wù)水平體現(xiàn)在快遞員取、送快件的態(tài)度，處理投訴的能力以及訂單跟蹤的能力等；業(yè)務(wù)水平的高低主要取決于快遞企業(yè)的設(shè)施設(shè)備的齊備性和先進性，投遞網(wǎng)點的覆蓋率情況以及提供服務(wù)的多樣化等方面；安全性的衡量指標(biāo)則主要體現(xiàn)在快遞企業(yè)對于物件丟失、損壞以及保價賠償?shù)奶幚砬闆r；時效性主要體現(xiàn)在取件的響應(yīng)

37、時間、交貨的承諾時間以及快件的到達時間等方面。根據(jù)中投顧問實施的相關(guān)調(diào)研結(jié)果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業(yè)制定的價格是否合理、貨物有無丟失損壞以及保價賠償機制和貨物到達時間是客戶最為看重的幾個方面?？爝f企業(yè)如果要快速提高客戶滿意度水平，就必須首先完善這幾個方面的不足。同時，這些方面也恰恰是當(dāng)前快遞企業(yè)成為消費者投訴焦點的幾個關(guān)鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注與重視。黎雪榮同時指出，現(xiàn)階段國內(nèi)的快遞業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但是仍然處在初級階段?？爝f企業(yè)服務(wù)水平大致相當(dāng)，大多數(shù)快遞企業(yè)依靠打價格戰(zhàn)，自身的競爭優(yōu)勢還沒有顯現(xiàn)出來。而像順豐這樣的快遞企業(yè)在客戶滿意度中表現(xiàn)比較突出，雖然價格相對一

38、般快遞企業(yè)要高，但是卻贏得了口碑，打出了自己的品牌。而品牌戰(zhàn)略正是國內(nèi)快遞企業(yè)提高競爭力的關(guān)鍵所在。國內(nèi)快遞公司要取得競爭優(yōu)勢地位，長遠來看，單靠價格戰(zhàn)是絕對行不通的，必須提高客戶滿意度，樹立自己的品牌。34二、貼吧網(wǎng)民a) 速度（來自于百度貼吧http:/ 價格、完好程度（來自于百度貼吧http:/ 快遞信息的查詢（來自于百度貼吧http:/ 路線是否準(zhǔn)確（來自于百度貼吧http:/ 顧客滿意度研究項目的三階段36 附件附件包括一些我們小組能夠找到的曾經(jīng)有同學(xué)調(diào)查過的快遞滿意度的案例 案案例例一一社會調(diào)研報告社會調(diào)研報告 37題題 目目 校園快遞領(lǐng)取點滿意度調(diào)研校園快遞領(lǐng)取點滿意度調(diào)研 學(xué)學(xué)

39、 院院 姓姓 名名 學(xué)學(xué) 號號 院院 系系 二一二年一月381 1、調(diào)查背景調(diào)查背景現(xiàn)如今，網(wǎng)購已然成為人們購物的重要途經(jīng)之一，自己以及寢室的同學(xué)也經(jīng)常在網(wǎng)上購物，每次收到快遞到了的短信時，除了高興，更有一點抱怨拿快遞的地方太遠了，于是趁著這次社會調(diào)研的機會，我對我們學(xué)校的一部分同學(xué)進行了一個我?？爝f領(lǐng)取點滿意度的調(diào)研。二、調(diào)查目的二、調(diào)查目的對同學(xué)們快遞領(lǐng)取點滿意度的調(diào)查，以便了解我們學(xué)校快遞領(lǐng)取點的位置是否讓大家滿意，如果存在一些問題，那么可以將此次調(diào)查的結(jié)果反映給我校的幾大快遞服務(wù)點，看他們能否做一些調(diào)整，以便更好地為大家服務(wù)。三、調(diào)查對象和方法三、調(diào)查對象和方法 1、調(diào)查對象: 本次調(diào)

40、查是我與寢室另外三名同學(xué)聯(lián)合發(fā)起，對我們認(rèn)識的同學(xué)（主要是大學(xué)同學(xué)）進行問卷調(diào)查，為了能全面反映我校大學(xué)生對快遞領(lǐng)取點滿意度狀況，使其更加接近大學(xué)生群體上網(wǎng)購物現(xiàn)象的真實情況。2、資料收集方法: 采用問卷調(diào)查方法調(diào)查。在網(wǎng)絡(luò)上做了一個問卷調(diào)查網(wǎng)站，然后將網(wǎng)站發(fā)給我們認(rèn)識的同學(xué)，請他們真實的完成問卷中的問題，最后我們再對所有數(shù)據(jù)收集整理，形成報告。 本次調(diào)查收到的有效問卷為259份。（2 2）調(diào)查時間調(diào)查時間由于是在網(wǎng)上進行的調(diào)查，同時我們認(rèn)識的我校同學(xué)數(shù)量有限，以及后期還需要對調(diào)查結(jié)果做進一步的統(tǒng)計分析，所以沒持續(xù)太長的時間把問卷掛在網(wǎng)上，我們進行調(diào)查的有效時間為：2012.12.23-201

41、2.12.25（3 3）問卷調(diào)查內(nèi)容問卷調(diào)查內(nèi)容39 主要調(diào)查了我校大學(xué)生對快遞領(lǐng)取點的滿意度以及對快遞人員的滿意度，由于問卷是結(jié)合了四個同學(xué)所調(diào)查的問題，存在我這個調(diào)查報告中沒有涉及的問題。問卷共向同學(xué)們提出了18個問題（見附一） 。六、問卷調(diào)查結(jié)果以及發(fā)現(xiàn)的問題六、問卷調(diào)查結(jié)果以及發(fā)現(xiàn)的問題 經(jīng)過對259份問卷的分析，我們發(fā)現(xiàn)如圖1所示有93.8%的人對快遞行業(yè)的總體服務(wù)是持滿意態(tài)度的。然而消費者選擇一般滿意大體來說是對快遞行業(yè)客戶服務(wù)各方面期盼較弱，這表示我們還有很大一段路要走，從而提高客服滿意度。 圖1 網(wǎng)購快遞總體滿意度 通過調(diào)查統(tǒng)計，我校同學(xué)對快遞公司的送貨地點滿意度占89.57%

42、，總體來說還是很高的。但是經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果送貨地點的方便性有小的提高便會大大增加消費者的滿意程度，所以我們將其提出來作為一個思考的問題。如圖2所示：40圖2 快遞公司送貨的地點滿意度 消費者對送貨人員的服務(wù)不滿意度是7.75%，還不算太高；但是對售后客服的不滿意度卻高達12.8%，在圖2中消費者將服務(wù)態(tài)度看作第三重要的因素，這提醒我們還要不斷提高送貨人員以及售后客服的質(zhì)量。7 7、調(diào)查報告總結(jié)與建議調(diào)查報告總結(jié)與建議 通過上述的調(diào)查報告，可以看到我們學(xué)校還是有相當(dāng)多的同學(xué)在進行網(wǎng)上購物，大家對快遞領(lǐng)取點的滿意度總的來說還是挺高的，但是我們也不難看出當(dāng)中存在的問題，針對這些問題，我提出了以下幾點

43、建議： 首先是要清楚的寫明自己的地點，因為學(xué)校住宿樓分成了兩個片區(qū)，男生和女生寢室在不同的方位，所以快遞公司送貨員會選擇在一個中間位置集中送貨，大家取快遞時都需要走一段路程，所以，對送貨地點的滿意度的提高可以采取的方式為送貨上門，具體的話，可以把送貨地點選擇為住宿樓大門口。 對于在學(xué)校內(nèi)有營業(yè)網(wǎng)點的快遞企業(yè)，可以選擇在住宿樓附近設(shè)置營業(yè)41網(wǎng)點，比如芙蓉園超市旁邊，這樣取快遞就更加便捷。 在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)大家對貨物的安全性有一定的擔(dān)憂，所以提高工作人員的專業(yè)水平，提高他們愛護貨物的意識也是十分必要的。 附件一：問卷調(diào)查表附件一：問卷調(diào)查表網(wǎng)上購物快遞物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查網(wǎng)上購物快遞物流企

44、業(yè)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查親，圣誕快樂！非常感謝您參與本次網(wǎng)上購物快遞物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，本問卷旨在了解在校大學(xué)生對網(wǎng)購快遞的服務(wù)滿意度，并針對不足進行改善?，F(xiàn)在占用您兩分鐘的時間，完成這項調(diào)查。謝謝您的支持！包郵的哦親1.親的性別？單選題必答題男 女2.親，是否有過網(wǎng)購經(jīng)驗？單選題必答題是否3.請問親的網(wǎng)購頻率如何呢？ 單選題 必答題一周一次或更多一個月兩三次一個月一次其他4.親，你最經(jīng)常使用哪一家快遞公司? 單選題 必答題申通42圓通中通順豐韻達匯通ems其他 5.親，你選擇該快遞公司的主要理由是： 多選題 必答題知名度高價格合理速度快服務(wù)態(tài)度好安全性高網(wǎng)購時賣家默認(rèn)的其他6.親，在眾多

45、要素中，你最看重的是哪一個快遞服務(wù)要素？ 單選題 必答題價格準(zhǔn)時性服務(wù)態(tài)度安全性知名度其他 7.親，你通常使用快遞業(yè)務(wù)時的費用是： 單選題 必答題43不大于 8 元916 元1724 元24 元以上8.親，該快遞公司配送商品本身是否完好？ 單選題 必答題是否9.親，該快遞公司是否能在承諾的時間內(nèi)送達？ 單選題 必答題非常不滿意不滿意一般滿意滿意非常滿意10.親，該快遞公司送貨的地點是否便于您取貨？ 單選題 必答題非常不滿意不滿意一般滿意滿意非常滿意11.親，送貨人員的態(tài)度怎么樣呢？ 單選題 必答題非常不滿不滿意一般滿意滿意44非常滿意12.親，配送過程中是否可查詢配送狀態(tài)？ 單選題 必答題是否

46、13.親，快遞服務(wù)不滿意是否有客戶投訴電話？ 單選題 必答題是否其他 14.親，對快遞服務(wù)的售后服務(wù)是否感到滿意？ 單選題 必答題非常不滿意不滿意一般滿意滿意非常滿意15.親，您對該快遞公司的服務(wù)總體上是否滿意？ 單選題 必答題非常不滿意不滿意一般滿意滿意非常滿意16.親，您認(rèn)為目前的快遞行業(yè)還需做哪些方面的努力？ 多選題 必答題價格下調(diào)加快配送速度提高快遞人員服務(wù)質(zhì)量45提高配送狀態(tài)真實度其他17.親，如若您不滿意該快遞公司的服務(wù)，你會怎樣？ 單選題 必答題只是想周邊的人抱怨抱怨并投訴該快遞公司抱怨，并停止使用該快遞，選擇其他快遞公司覺得正常，繼續(xù)使用該快遞公司其他 18.18.親，在你使用

47、過的所有快遞企業(yè)中你最喜歡哪一家？ 填空題 必答題 附件二：訪問記錄：附件二：訪問記錄： 案案例例二二湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院46調(diào)調(diào) 查查 報報 告告題目： 網(wǎng)上購物快遞服務(wù)滿意度調(diào)查 專 業(yè)： 倉存與配送 班 級： wg1006 學(xué)號： 101370605 101370624 學(xué)生姓名： 萬棟 任智 指導(dǎo)老師： 黎明 2012 年 二 學(xué)期47網(wǎng)上購物快遞服務(wù)滿意度調(diào)查報告網(wǎng)上購物快遞服務(wù)滿意度調(diào)查報告隨著我國電子商務(wù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā)展然而現(xiàn)階段我國快遞行業(yè)的服務(wù)水平并不能達到其他國家的水平，為了更深入了解其行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀此

48、次就“快遞行業(yè)整體滿意度”“快遞速度” “快遞費用” “送貨地點” “送貨人員服務(wù)態(tài)度” “售后服務(wù)及客戶選擇”幾個方面對在校大學(xué)生進行了一次抽樣調(diào)查并對其調(diào)查結(jié)果分析分別從速度、價格、服務(wù)態(tài)度等方面提出了相應(yīng)的解決方案一、調(diào)查的原因及目的一、調(diào)查的原因及目的據(jù)統(tǒng)計，目前我國規(guī)模不等的快遞公司有 2 萬余家，快遞業(yè)務(wù)量每年以60120%的速度遞增。2010 年，國家郵政局頒發(fā)了 5889 件快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，占快遞市場 90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得了經(jīng)營許可。但我國快遞企業(yè)由于進入門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)低，同時行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)發(fā)展內(nèi)生動力不足，使得快遞市場遠遠不能夠滿足網(wǎng)絡(luò)購物的需求，物

49、流仍是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。網(wǎng)絡(luò)購物異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時，也對其服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展為了進一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對快遞行業(yè)客戶滿意度進行調(diào)查。二、調(diào)查時間、地點、方法二、調(diào)查時間、地點、方法 1、調(diào)查時間：2012 年 6 月 7 日 2、調(diào)查地點：湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院 3、調(diào)查方法：問卷式調(diào)查和查閱資料相結(jié)合 三、調(diào)查內(nèi)容及分析三、調(diào)查內(nèi)容及分析 1、我們此次調(diào)查總共發(fā)放調(diào)查問卷 150 份，回收問卷 132 份，回收率 88%。48在 132 份回收問卷中有效問卷 124 份，有效率 94%。一

50、般滿意 48%、滿意40%、不滿意 7%、非常不滿意 2%、非常滿意 3%。根據(jù)上面數(shù)據(jù)顧客對快遞行業(yè)總體態(tài)度還是滿意的，但是一般滿意占 48%的高比率，說明行業(yè)的提升空間還有很大，還有很長的路要走。2、快遞的速度，很快 7%、較快 21%、一般 23%、很慢 49%?？爝f配送速度是顧客選擇快遞公司的十分重要的考慮因素，調(diào)查結(jié)果顯示 49%的調(diào)查對象只是感覺一般，對配送速度不滿意的高達 23%，可見配送速度方面快遞公司必須有所改善，這是急需快遞公司提高的方面。3、價格，大于 15 的 9%、10-15 元 74%、5-10 元 17%、小于 5 元 13%。由調(diào)查結(jié)果得出目前大部分的快遞價格都

51、在 10-15 元之間，而快遞費用是影響消費者上網(wǎng)購物的重要因素。價格調(diào)整方面還有一定的改進空間，通過價格的調(diào)整策略能對顧客有更大的吸引力。4、送貨地點及送貨人員服務(wù)態(tài)度，很滿意 16%、滿意 28%、不滿意 26%、很不滿意 7%、一般滿意 23%。學(xué)校中的各個快遞公司的提貨點位置離宿舍樓偏遠，只有少部分較接近宿舍。導(dǎo)致一般滿意和不滿意的分別占了 23%和26%，提貨點對學(xué)生提貨的方便程度有直接影響。快遞行業(yè)的競爭十分激烈送貨人員服務(wù)態(tài)度對顧客的影響是十分重要的，但學(xué)校中的幾個提貨點工作人員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量卻不盡如人意。感覺一般的占到了 36%，不好和差評更是普遍存在。快遞服務(wù)態(tài)度的冷淡更是人

52、們習(xí)以為常的事。這對快遞業(yè)在學(xué)生中的形象有負面的影響，在服務(wù)態(tài)度上的改善是快遞行業(yè)必須重視并應(yīng)實施措施加以改善的。四、相應(yīng)問題應(yīng)該改進措施1.加快配送速度科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，能及時的處理訂單信息，及時發(fā)貨，合理的配送49路線、規(guī)劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時間里把貨物送到消費者手上合理的配載，實行輕重裝配，使用有限的資源科學(xué)合理的裝配最多的貨物合理的配送工具，能有效的節(jié)省在途運輸?shù)臅r間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過程，能在最短的時間里對貨物進行裝配和卸載。建立更多的網(wǎng)點服務(wù)，使提貨跟家快捷完善的計算機系統(tǒng)，可以使揀貨快速、準(zhǔn)確、高效，從而提高生產(chǎn)效率降低物流價格。2.流程優(yōu)化。流程合理就是讓快遞活動中的步驟和安排趨于優(yōu)化，以盡可能低的成本獲得盡可能好的快遞服務(wù)。由于效益背反的作用，快遞的各個活動的成本往往此消彼長，若不綜合考慮的話，必然會造成快遞費用的極大浪費。目前無論是從業(yè)務(wù)員的走動路信息保障。何為信息化保障？通俗地講，信息化就是快件信息資源共享，以軟件系統(tǒng)為工具，規(guī)范各個分公司（網(wǎng)點） ，統(tǒng)一整個系統(tǒng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，計量單位標(biāo)準(zhǔn)等，以便每個業(yè)務(wù)員的操作環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)同一。如果信息不能及時共享，資源很可能出現(xiàn)浪費現(xiàn)象，因為如果沒有有效的信息溝通，各