客戶開發(fā)與面訪技巧(一)

1、成功銷售客戶開發(fā)與面訪技巧課程大綱一、客戶開發(fā)的方法 二、如何電話約訪 三、拜訪客戶前的準(zhǔn)備 四、面談時(shí)的溝通技巧五、拜訪結(jié)束后的總結(jié) 新客戶開發(fā)的進(jìn)程 劃定目標(biāo)客戶（潛在客戶）范圍熟悉潛在客戶的基本特征熟悉潛在客戶的需求，及時(shí)跟進(jìn) 滿足顧客需求，使?jié)撛陬櫩妥優(yōu)橹页碱櫩涂蛻糸_發(fā) 進(jìn)程收集潛在客戶資料，建立顧客數(shù)據(jù)庫 有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人 有決定權(quán)力的人 有投資意識(shí)的人 容易接近的人 合格潛在客戶應(yīng)具備的特征潛在客戶從何而來尋找源從和老顧客談話中挖掘老顧客介紹新顧客在黃頁，商會(huì)，廣告上細(xì)心發(fā)掘挖走競爭對(duì)手的顧客經(jīng)同事介紹（可靠）自己要即時(shí)跟進(jìn)隨機(jī)認(rèn)識(shí)，建立關(guān)系 有直接關(guān)系的人緣故開拓法 有間接關(guān)系的人

2、轉(zhuǎn)介紹法 沒有關(guān)系的人 陌生開拓法準(zhǔn)客戶的來源緣故法準(zhǔn)客戶的來源1、直系親屬2、姻親關(guān)系3、街坊鄰居4、知交好友5、老師同學(xué)6、同事戰(zhàn)友7、消費(fèi)對(duì)象8、生意伙伴9、同趣同好10、其他熟人緣故開拓法的要領(lǐng) 切忌打分：不要遺漏任何一個(gè)人 慎選突破口 利他而來,為準(zhǔn)客戶著想 惜緣.用緣：你不做、別人會(huì)做 保持平常心,不計(jì)較成敗得失陌生拜訪的方法 直截了當(dāng)法 慕名而來法 刻意求助法 提出建議法 主動(dòng)交際法 助人為樂法 興趣愛好法陌生拜訪的操作要領(lǐng) 1、大量的有效拜訪 2、主動(dòng)建立關(guān)系，留下聯(lián)系方式 3、長期保持聯(lián)系建立信任 4、短期不易見效 5、可借助公司力量 1）定期舉行客戶答謝會(huì) 2）定期組織客戶

3、郊游 3）小禮品感動(dòng)客戶轉(zhuǎn)介紹法 250法則 連轉(zhuǎn)五次可以見到總統(tǒng) 人脈就是錢脈一個(gè)經(jīng)典案例：一個(gè)經(jīng)典案例： 長期領(lǐng)跑國內(nèi)洗衣機(jī)銷售業(yè)績的江蘇小天鵝集團(tuán)，從1978年開始，就一直保持全國同類產(chǎn)品銷量第一的位置。究其原因，除了產(chǎn)品的質(zhì)量和多樣化以外，最重要的一條就是它向顧客提供完善的服務(wù)。小天鵝集團(tuán)經(jīng)過多次市場調(diào)查，得出了一個(gè)環(huán)比公式：服務(wù)好一個(gè)老客戶可以影響25位潛在的消費(fèi)者，這其中有8人可以產(chǎn)生購買欲望，有欲望的8人中有1人會(huì)成為實(shí)際的購買者。所以，服務(wù)好一個(gè)老客戶，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新客戶，這中間還不斷地產(chǎn)生25個(gè)潛在的客戶和8個(gè)準(zhǔn)潛在客戶，依次交往循環(huán)。在看到了服務(wù)老客戶的重要性后，小天鵝集團(tuán)

4、提出了服務(wù)第一，銷售第二的口號(hào)，推出了著名的12345服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾。正是有了這一系列的服務(wù)策略，才成就了小天鵝的今天。市場開拓的其他方法 電話開拓法 合作開拓法 咨詢服務(wù)法 網(wǎng)絡(luò)開拓法 門店銷售 其他理 想循 環(huán)開發(fā)新顧客盡可能的開發(fā)新顧客：自己發(fā)掘新顧客老顧客介紹新顧客新顧客變老顧客當(dāng)新顧客變成忠誠顧客時(shí)，銷售人員也一定能從與老顧客的合作中找到適合自己的新顧客，從而良性循環(huán)。維系新顧客對(duì)準(zhǔn)顧客的需求，過節(jié)和生日時(shí)，送上公司的禮物。.理想顧客循環(huán)課程大綱一、客戶開發(fā)的方法 二、如何電話約訪 三、拜訪客戶前的準(zhǔn)備 四、面談時(shí)的溝通技巧五、拜訪結(jié)束后的總結(jié) 電話約訪的重要性1、用于客戶的開發(fā)

5、2、用于客戶的跟近3、用于客戶關(guān)系的維護(hù)電話約訪的目的1、確定面談時(shí)間2、確定面談地點(diǎn)準(zhǔn)客戶名片或清單(至少20個(gè)名單) 每張名片看上一分鐘左右公司經(jīng)營情況的相關(guān)數(shù)據(jù)（包括：公司規(guī)模、營業(yè)額、年度營運(yùn)目標(biāo)、經(jīng)營策略、客戶所關(guān)心的問題等）客戶資料（家庭情況：地址、人數(shù)、工作單位，資料越詳細(xì)越好）電話約訪聯(lián)絡(luò)追蹤表鏡子、錄音機(jī)、電話耳機(jī)、電話計(jì)時(shí)器準(zhǔn)備紙、筆（2支以上）等書寫紀(jì)錄工具 注意周遭環(huán)境，避免雜音或被打擾 讓自己在整潔、有序、舒適、安靜的環(huán)境下打電話 清理桌面，不要放置任何多余的東西 預(yù)先設(shè)計(jì)的拒絕處理話術(shù) 分析準(zhǔn)客戶資料并擬訂約訪話術(shù) 不斷的練習(xí) 放松、保持愉快的心情 微笑：準(zhǔn)客戶看不

6、到我們的表情，但是能從電話中“聽”到 始終面帶微笑且心無雜念 100%的熱忱與自信 盡量站著打電話，胸腔擴(kuò)大，聲音會(huì)更清晰有力 有堅(jiān)強(qiáng)的意念，準(zhǔn)備接受拒絕及挑戰(zhàn)電話約訪中的基本素質(zhì)訓(xùn)練 重音訓(xùn)練 語調(diào)訓(xùn)練 咬字訓(xùn)練 開場白訓(xùn)練 異議處理訓(xùn)練 有效結(jié)束溝通訓(xùn)練聲音對(duì)人來說在某種程度上不亞于容貌的作用，要有一種能滲入人心的魅力。聲音的影響力，一方面取決于人的嗓子，但更大程度上還是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)藝術(shù)的運(yùn)用。聲音不只交流思想，它也傳達(dá)你的感情。聲音的高低、熱情程度，無不暴露出你的生活觀和待人態(tài)度。自信的人，聲音蘊(yùn)藏力度；熱情的人，聲音滲透熱力；樂觀的人，聲音飽含活力。要在乎自己說話的聲音

7、，每天不斷地練習(xí)自己說話的聲音。案例： 今天開始新的生活 今天，我開始新的生活。 今天，我爬出滿是失敗創(chuàng)傷的老繭。 今天，我來到這個(gè)世上，我出生在葡萄園中，園內(nèi)的葡萄任人享用。 今天，我要品嘗葡萄的美味，還要吞下每一粒成功的種子，讓新生命在我心里萌芽。 我選擇的道路充滿機(jī)遇，也有辛酸與絕望。失敗的同伴數(shù)不勝數(shù)，疊在一起，比金字塔還高。然而，我不會(huì)像他們一樣失敗，因?yàn)槲沂种谐钟泻胶D，可以令我越過洶涌的大海，抵達(dá)夢(mèng)中的彼岸。案例： 今天開始新的生活 今天，我開始新的生活（輕、快）。 今天，我爬出滿是失敗創(chuàng)傷的老繭（輕、慢、低）。 今天，我（重音）/來到這個(gè)世上（快、高），我出生在葡萄園中，園內(nèi)的

8、葡萄任人享用（輕、慢）。 今天，我要品嘗葡萄的美味（快、高），還要吞下每一粒成功的種子（慢），讓新生命在我心里萌芽（重、慢）。 我選擇的道路充滿機(jī)遇，也有辛酸與絕望（低、慢、輕）。失敗的同伴數(shù)不勝數(shù)，疊在一起，比金字塔還高（低、慢、重）。然而，我不會(huì)像他們一樣失?。ㄝp、高），因?yàn)槲沂种谐钟泻胶D，可以令我越過洶涌的大海，（重）抵達(dá)夢(mèng)中的彼岸（慢、重）。電話約訪爭取面談的流程 訂立電話約訪的目標(biāo) 打電話給準(zhǔn)客戶 通過秘書（或其本人接聽） 爭取同意通話 解釋目的（同意面談） 拒絕處理（有問題） 約定時(shí)間和地點(diǎn)（沒問題） 結(jié)束電話約訪（確定時(shí)間和地點(diǎn)）開場白訓(xùn)練 電話約訪中的開場白就是一本書的書名或

9、者文章的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，就可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟，反之，會(huì)使人覺得索然無味，不想繼續(xù)聽下去 必須在30秒內(nèi)讓客戶知道的三件事：1、我是誰我代表著哪家公司；2、我打電話給客戶的目的是什么；3、我（公司）的服務(wù)對(duì)客戶的益處是什么；開場白類型 1、陌生拜訪開場白 “您好！我是XX公司的XX，請(qǐng)問能耽誤您幾分鐘，請(qǐng)教您幾個(gè)問題嗎？” “您好！我是XX公司的XX，我們公司為了回饋廣大的新老客戶的支持與厚愛，在XX時(shí)間XX地點(diǎn)舉行客戶答謝會(huì)，特邀請(qǐng)您來參加，您是我們今天抽中的第100個(gè)客戶，機(jī)會(huì)特別難得，請(qǐng)問您XX時(shí)間有時(shí)間嗎？”開場白類型 2、相同背景法“王先生，您好！我是XX

10、公司的XX，我打電話給您的原因是，有許多像您一樣想投資，有理財(cái)觀念的好朋友都加入我們的俱樂部，我們公司在幫助他們節(jié)省時(shí)間和精力的同時(shí)，還幫助他們達(dá)到了理財(cái)目標(biāo)，所以我今天打電話就是想告訴您這個(gè)好消息的”開場白類型 3、緣故推介法 “王先生，您好！我是XX公司的XX，您的好朋友XX讓我打電話給您，她覺得我們公司的服務(wù)好，而且認(rèn)為您的投資理念也很好，肯定會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感興趣，所以我今天特意打電話給您” 1、三人為一小組 2、其中一人扮演客戶，一個(gè)扮演約訪人員 3、另外一人為觀察員，記錄兩位同事在打電話過程中的優(yōu)點(diǎn)和需要提升的地方 4、每次結(jié)束后，角色調(diào)換，保證每人都扮演過三種角色 5、時(shí)間：10分

11、鐘 6、選中的小組上臺(tái)分享異議處理訓(xùn)練 遭到拒絕時(shí)處理之道產(chǎn)生拒絕的原因陌生客戶可能產(chǎn)生的疑問： 我不知道你是誰？ 我不知道你們公司是什么樣的公司？ 我不知道你們公司的產(chǎn)品是什么？ 我不知道你們公司的產(chǎn)品有什么特別？ 我不知道你們公司有怎樣的顧客？ 我不知道你們公司的服務(wù)怎樣？ 我不知道你們公司的信譽(yù)如何？異議處理訓(xùn)練遭到拒絕時(shí)處理之道拒絕處理的辦法認(rèn)真聆聽對(duì)方所說的話先同意他的想法尊重他的成就體會(huì)他的感受贊美他的優(yōu)點(diǎn)、成就再提示介紹人的關(guān)系表示服務(wù)的誠意及并無勉強(qiáng)推銷之意不對(duì)問題作擴(kuò)散處理，簡潔扼要避免出現(xiàn)急躁口氣，尤其要避免爭論繼續(xù)用婉轉(zhuǎn)語氣，設(shè)法導(dǎo)入約定面談的時(shí)間和地點(diǎn)異議處理訓(xùn)練1、我

12、不感興趣 話術(shù)：我能理解您在不了解這款投資產(chǎn)品的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您非常類似的客戶最初也是這樣說的。不過，當(dāng)他真正了解了我們的投資產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品真的不錯(cuò)，現(xiàn)在不但成為了我們的客戶，而且我們還成了好朋友。如果您能給我?guī)追昼姇r(shí)間聽我介紹，您會(huì)覺得這對(duì)您的投資是非常有意義的。您看是明天上午10點(diǎn)還是下午2點(diǎn)？異議處理訓(xùn)練2、你把資料給我或在電話里說吧 話術(shù)：當(dāng)然可以。不過，王先生，因?yàn)檫@個(gè)投資產(chǎn)品涉及需多專業(yè)用語，還有圖表，一時(shí)半會(huì)在電話里也說不清楚，您的收益情況如何，您肯定是想清清楚楚、明明白白的了解，所以最好是我當(dāng)面給您介紹，不會(huì)占用您太長時(shí)間，您看是明天上午1

13、0點(diǎn)還是下午2點(diǎn)？異議處理訓(xùn)練 電話接洽中客戶推脫的理由，一般說來有 四種異議： 1、不相信 2、沒有錢 3、不需要 4、不著急3、萬能話術(shù)：那很好??！不過多了解一點(diǎn)總是好的，我只占用10分鐘，我保證！請(qǐng)問您 今天下午還是明天上午比較方便？ 我理解。您可以先了解一下再說。 我只占用10分鐘，我保證！不知道今天下午還是明天，哪個(gè)時(shí)間比較方便？ 1、三人為一小組 2、其中一人扮演客戶，一個(gè)扮演約訪人員 3、另外一人為觀察員，記錄兩位同事在打電話過程中的優(yōu)點(diǎn)和需要提升的地方 4、每次結(jié)束后，角色調(diào)換，保證每人都扮演過三種角色 5、時(shí)間：10分鐘 6、選中的小組上臺(tái)分享有效結(jié)束通話的訓(xùn)練結(jié)束通話的要點(diǎn)

14、：1、正面積極。獲取了溝通或見面的機(jī)會(huì)，切忌情緒波動(dòng)太大2、不要太長。通話時(shí)間不要太長，以免制造問題3、不要太短。在通話中可能遺漏重要信息，將重要信息寫在紙上，以免遺漏4、結(jié)束通話時(shí)要表達(dá)謝意。感謝準(zhǔn)客戶接受自己的電話5、結(jié)束通話時(shí)確認(rèn)信息。確認(rèn)約定的結(jié)果，一般指約定的時(shí)間與地點(diǎn)一、客戶開發(fā)的方法一、客戶開發(fā)的方法 二、如何電話約訪二、如何電話約訪 三、拜訪客戶前的準(zhǔn)備三、拜訪客戶前的準(zhǔn)備 四、面談時(shí)的溝通技巧四、面談時(shí)的溝通技巧五、拜訪結(jié)束后的總結(jié)五、拜訪結(jié)束后的總結(jié) 拜訪前的準(zhǔn)備外部形象外部形象服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 控制情緒控制情緒不良的情緒

15、是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。 投緣關(guān)系投緣關(guān)系清除顧客心理礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。 誠懇態(tài)度誠懇態(tài)度“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理 自信心理自信心理信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。 拜訪前的準(zhǔn)備目的目的任務(wù)任務(wù)路線路線文本文本推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。 把自己“陌生之客”的立場短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場” 銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。 如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。 拜訪前的準(zhǔn)備儀容儀容資

16、料資料工具工具時(shí)間時(shí)間統(tǒng)一深色正裝，黑色皮鞋，公文包，避免染發(fā)，不要佩戴任何夸張飾品等要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。 銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、簽字筆、價(jià)格表、宣傳品等。 如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過早會(huì)給顧客增加一定的壓力，到的過晚會(huì)給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究拜訪前的準(zhǔn)備信心知識(shí)拒絕微笑心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因 上門拜訪是銷售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題。 大部分顧客是友善的，在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生的抗拒和保護(hù)自己的本能，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。 管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。