客服接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)

1、客服職責(zé)客戶服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠(chéng)信品牌。我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條 服務(wù)對(duì)象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念 熱情以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。敬業(yè)對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要

2、求(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉公司業(yè)務(wù)、企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑； (2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)； (3) 交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題；(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度； (6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。第五條 客

3、服代表崗位職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問(wèn)題等服務(wù)；(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題；(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；(5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2) 接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；(4) 客服代表代

4、表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司；(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。（二）工作內(nèi)容與工作流程目的： 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷

5、去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第一條 電話客服(1) 被動(dòng)接聽(tīng)1.工作目的及內(nèi)容負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。2.工作細(xì)則u 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(wèn)；u 分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；u 若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶。最多不超過(guò)三日

6、；u 若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。4.接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容u 您好！鼎晟軟件公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？u 請(qǐng)問(wèn)*先生/*小姐是哪個(gè)地區(qū)（城區(qū)）？ (2) 主動(dòng)回訪1.工作目的及內(nèi)容定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。2.工作細(xì)則u 電話接通后，首先核

7、實(shí)客戶的身份；u 核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)自報(bào)公司和姓名；u 詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話；u 告知客戶其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；u 客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，禮貌結(jié)束通話；u 客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋；u 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案；u 客戶需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于技術(shù)部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見(jiàn)，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給主管等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌結(jié)束通話；u 進(jìn)入回訪問(wèn)題：

8、(詳見(jiàn)附件用戶滿意度調(diào)查表)。4.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容u 您好！請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*小姐嗎？u 我是北京鼎晟軟件公司技術(shù)服務(wù)部，我是*，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？u 您曾經(jīng)在*日致電我們反映了*情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，*。u 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了？u 如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致電給我，再見(jiàn)！u 我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您。第二條 來(lái)賓客服1.工作目的及內(nèi)容：向來(lái)賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來(lái)訪客戶疑問(wèn)；2.工作細(xì)則u 熱情問(wèn)好，并引入演示區(qū)；u 根據(jù)來(lái)者身份確定講解要點(diǎn)；u 客服代表進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；第三

9、條 崗位分工可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管或兼管電話客服、來(lái)賓客服、出外客服。（三）客服禮儀(1) 電話禮儀1.電話鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門”；2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；4.撥通前先打好腹稿；5.迅速切入主題；6.使用電話敬語(yǔ)；7.等對(duì)方掛斷后再掛電話；8.同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)電話，并留言記錄；9.電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行

10、為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是*公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。要有喜悅的心情： 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音： 打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，

11、身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來(lái)，伸直上身，有助于語(yǔ)調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)： 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。

12、電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。認(rèn)真清楚的記錄： 隨時(shí)牢記“5wih”技巧，所謂“5wih”是指: when 何時(shí) who 何人 where 何地 what 何事 why 為什么 how 如何進(jìn)行 這些資料都是十分

13、重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于“5wih”技巧。有效電話溝通： 上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。 我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，

14、注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。 電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(2) 辦公室禮儀1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是

15、個(gè)人的空間；2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過(guò)多的私人物品；3.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通時(shí)，說(shuō)話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽(tīng)到為好，避免打擾他人的工作；4.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：第一條 “禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度；對(duì)同事要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時(shí)的必用語(yǔ)。 第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。 第三條 “忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；

16、有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽(yáng)奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。 第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛(ài)，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。 第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。 第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極

17、目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。 第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無(wú)論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止：第一條儀態(tài)在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過(guò)多，走起路來(lái)?yè)u來(lái)?yè)u去的耳環(huán)會(huì)

18、分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止u 每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人；u 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；u 部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入；u 對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。同事相處：u 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛(ài)互助態(tài)度；工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可蜚短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系；u 在請(qǐng)求同事協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)和謝語(yǔ)；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場(chǎng)所，