國際大酒店經(jīng)營狀況的調(diào)查報告

1、建設(shè)一流酒店 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展國際大酒店經(jīng)營狀況的調(diào)查報告臨海遠(yuǎn)洲國際大酒店是臨海市唯一一家四星級旅游涉外飯店，在臨海及臺州地區(qū)擁有廣泛的知名度。而且，它的經(jīng)濟(jì)效益在臨海同行業(yè)中首屈一指。究竟是什么原因讓它有如此優(yōu)良的業(yè)績呢？2004年6月14日，我們在老師的帶領(lǐng)下實地參觀了國際大酒店，并進(jìn)行了調(diào)查，旨在了解國際大酒店的概貌，探究國際大酒店不斷取得驕人成績的奧秘并提出一孔之見。一、基本情況概述遠(yuǎn)洲國際大酒店是中國遠(yuǎn)洲集團(tuán)有限公司的所屬產(chǎn)業(yè)，是一家國際四星級涉外飯店，是目前臺州地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高、功能最齊全的酒店之一，于1998年開業(yè)至今。酒店占地33畝，總建筑面積2.4萬平方米，擁有242間風(fēng)

2、格迥異的各檔客房和功能齊全的配套設(shè)施，是一家集住宿、餐飲、會議、娛樂、休閑、度假于一體的多功能商務(wù)型酒店。酒店擁有至尊至貴的總統(tǒng)套房、方便、舒適的商務(wù)客房、門類齊全的餐飲設(shè)施、多功能的會議設(shè)施、齊全的康樂設(shè)施。酒店開業(yè)以來，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益都取得顯著成績，酒店客房出租率、利潤率、營業(yè)額穩(wěn)居全市第一，在臺州同行業(yè)中保持優(yōu)勢地位，榮獲了浙江省首批“綠色飯店”、“公眾形象優(yōu)秀酒店”等榮譽稱號，通過了iso9001：2000版國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。二、國際大酒店的優(yōu)勢和不足（一）國際大酒店的優(yōu)勢1、地理位置優(yōu)越酒店地處臨海市中心，是出入臨海的門戶，緊臨104國道線，驅(qū)車至寧波僅需一個半小時，離天臺風(fēng)

3、景區(qū)40分鐘，離黃巖機(jī)場50分鐘。這是所謂的“地利”。2、良好的品牌知名度國際大酒店是由在臨海發(fā)家的中國遠(yuǎn)洲集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦的。該集團(tuán)在1984年以20萬元的加油站起家，發(fā)展至今已擁有八億固定資產(chǎn)，形成石油化工、房地產(chǎn)、酒店、商貿(mào)等四大產(chǎn)業(yè)為龍頭的大規(guī)模集團(tuán)公司，在臨海及臺州地區(qū)擁有穩(wěn)定的知名度。國際大酒店經(jīng)營已有六年，已經(jīng)形成比較穩(wěn)定的顧客群。這是所謂的“人和”。3、先進(jìn)的管理理念集團(tuán)及酒店的管理理念是：圍著客戶轉(zhuǎn)，領(lǐng)著市場走，就是以客為尊，以客為師，為客戶創(chuàng)造價值；把準(zhǔn)市場脈搏，搶占市場先機(jī)，引導(dǎo)消費，創(chuàng)造市場。酒店按照國際專業(yè)酒店規(guī)范進(jìn)行操作和管理，為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)、人性化、極致化的訓(xùn)練

4、有素的專業(yè)服務(wù)。4、設(shè)施齊全，服務(wù)專業(yè)酒店客房內(nèi)有可接收衛(wèi)星頻道電視及酒店閉路電視，餐廳有風(fēng)格各異的包廂30個，擁有棋牌室、夜總會、健身房、桑拿中心、游泳池、網(wǎng)球場等康樂設(shè)施，同時還有小型的酒店商場以方便顧客。（二）國際大酒店的不足1、范圍有限，服務(wù)不夠健全由于受條件所限，酒店占地面積只有33畝，又處于市區(qū)中心的位置，因此顯得很狹小。如酒店前的停車場，停放各種車輛，再加上各樣大型的綠色裝飾植物，離大門口又很近，整個就顯得很擁擠，整體環(huán)境也不和諧。游泳池、網(wǎng)球場、綠色草坪的面積也很小，只能當(dāng)作一種點綴。2、大堂設(shè)施集中，布局欠合理根據(jù)大堂的布局圖，大堂設(shè)有前臺、棋牌室、桑拿中心、美容中心、東方快

5、車餐廳等，十分集中。當(dāng)然這樣的設(shè)計與客觀條件有關(guān)，但布局上就顯得局促，不夠大氣。大堂的設(shè)計呈現(xiàn)歐式的風(fēng)格，但豪華不足，氣派有余，整體燈光設(shè)計十分黯淡，難以吸引顧客。3、餐廳包廂風(fēng)格尚缺特色酒店擁有聚仕軒、東方快車兩個中高檔大型餐廳，各色包廂30個，在整體設(shè)計上尚可接受，但缺乏特色的風(fēng)格，無法凸現(xiàn)酒店的個性特征，也不能體現(xiàn)酒店的獨特品位。三、建議和措施1、改善酒店布局酒店可適當(dāng)調(diào)整內(nèi)部布局，重視整體效果。特別是大堂、客房走廊和通道等的燈光，應(yīng)更加明亮和柔和，努力營造溫馨的氣氛；注重走廊墻壁裝飾物的擺放，體現(xiàn)出獨特之處。獲悉酒店將重新進(jìn)行裝修，將商場經(jīng)營和酒店經(jīng)營相統(tǒng)一，以迎接酒店升級為五星級酒店

6、，相信我們將看到一個煥然一新的國際大酒店。2、結(jié)合地方特色，提供個性服務(wù)臨海是一座歷史文化古城，擁有豐富的歷史遺產(chǎn)。酒店在包廂的設(shè)計上可融合地方特色，如可將包廂的名字更換為臨海歷史名人的名字，提供具有地方特色的菜肴等。酒店可配合一年一度的臨海長城節(jié)，推出相應(yīng)的促銷計劃等。這些都與當(dāng)今酒店行業(yè)發(fā)展的趨勢相一致，為顧客提供個性化的服務(wù)。3、完善服務(wù)，提高質(zhì)量雖然酒店目前都制定了許多的規(guī)章制度，管理上按章而行，但不能滿足于現(xiàn)狀。要及時了解行業(yè)信息，注重對員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，樹立顧客為先的原則，加強(qiáng)與同行的合作與交流，努力提供高質(zhì)量的服務(wù)。中國遠(yuǎn)洲集團(tuán)有限公司是一家頗有實力的大型企業(yè)，十四年的

7、快速發(fā)展，使其形成了謙遜、務(wù)實、合作、進(jìn)取的企業(yè)精神，這是集團(tuán)所擁有的一筆巨大的精神財富。臨海國際大酒店成立雖僅六年，但在促進(jìn)臨海經(jīng)濟(jì)發(fā)展上發(fā)揮了不可低估的作用。國際大酒店應(yīng)充分利用集團(tuán)公司的有利背景，讓這種企業(yè)文化更加深入，使酒店的發(fā)展躍上一個新臺階！國際大酒店企業(yè)形象調(diào)查報告02中文 唐 寶調(diào)查目的：通過調(diào)查國際大酒店的管理方式、地域特點、服務(wù)特色等，整個臨海的酒店服務(wù)的狀況，進(jìn)而揭開國際大酒店成為龍頭老大的神秘面紗。調(diào)查意義：能夠起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對企業(yè)的活動和策劃提供有效的依據(jù)和導(dǎo)向。調(diào)查地點：國際大酒店調(diào)查方式：實地調(diào)查、訪談?wù){(diào)查時間：2004年6月調(diào)查背景：當(dāng)今世界進(jìn)入信息

8、時代，市場競爭愈加激烈，企業(yè)在經(jīng)營活動中必須掌握準(zhǔn)確、及時、系統(tǒng)的調(diào)查資料，對市場變化迅速作出反應(yīng)，才能在競爭中取勝。酒店、賓館作為服務(wù)行業(yè)中的一員也是如此，其競爭的“白熱化”程度眾人皆知。在此種情況下，誰能及時了解消費者到酒店、賓館消費的動機(jī)和新的消費需求并及時調(diào)整策略，誰就能在這一行中占領(lǐng)先機(jī)，取得優(yōu)勢。調(diào)查內(nèi)容：一、酒店概況海闊憑魚躍，天高任鳥飛。中國遠(yuǎn)洲集團(tuán)有限公司集酒店業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、石油化工業(yè)、商貿(mào)業(yè)于一身，發(fā)展實力雄厚。遠(yuǎn)洲集團(tuán)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，主要經(jīng)營連鎖旅游飯店。位于浙江臨海的遠(yuǎn)洲國際大酒店是臺州一家四星級酒店（1999年）。遠(yuǎn)洲旅游業(yè)從建立開始就以國際水準(zhǔn)搭建平臺，不斷提高管理

9、水平，堅持“文化經(jīng)營酒店，人本塑造品牌”的理念，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，營造高品質(zhì)的酒店文化環(huán)境。經(jīng)過7年努力，遠(yuǎn)洲旅游業(yè)建立了獨特的市場化、專業(yè)化、制度化、人本化的經(jīng)營管理模式。1999年以來，遠(yuǎn)洲旅業(yè)先后獲得“綠色飯店”、“公眾形象優(yōu)秀酒店”等各項榮譽，于2002年加入國際金鑰匙組織，是臺州市第一家獲得國際“金鑰匙”稱號的星級酒店，2003年度繼續(xù)獲得“浙江省優(yōu)秀旅游飯店”、“浙江省工商局aa級守合同重信用單位”、“浙江省消費者信得過單位”、“浙江省青年文明號”等榮譽稱號。遠(yuǎn)洲旅業(yè)確立以連鎖酒店經(jīng)營為方向，通過地區(qū)制高點戰(zhàn)略和連鎖經(jīng)營集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略，在整個華東地區(qū)以及中西部地區(qū)拓展品牌，為顧客提供專

10、業(yè)化服務(wù)，力爭創(chuàng)建全國知名的旅游飯店。二、臨海幾家具有較強(qiáng)實力的酒店、賓館的市場占有份額情況國際大酒店占35%、萬家燈火次于國際大酒店、華僑占14%、新名門占10%11%、新榮記占10%。調(diào)查顯示，國際大酒店同其它同類賓館、酒店相比，其在美譽、顧客光顧次數(shù)方面都占有絕對的優(yōu)勢。三、管理特點每一個酒店都有自己的管理系統(tǒng)特色，誰在管理多了一份資本，誰就勝了一籌，國際大酒店在開始就以國際水準(zhǔn)搭建平臺，不斷提高管理水平，堅持“文化經(jīng)營酒店，人本塑造品牌”的理念。1、管理理念：“領(lǐng)著市場走，圍著客戶轉(zhuǎn)?！薄邦I(lǐng)著市場走”就是把準(zhǔn)市場脈搏搶占先機(jī)，引導(dǎo)消費，創(chuàng)造市場，有所為有所不為?！皣蛻艮D(zhuǎn)”就是讀懂客

11、戶心，以客為尊，以客為師，以客為友，為客戶創(chuàng)造價值。酒店全靠大款、公款消費的時代已經(jīng)一去不復(fù)返，大眾消費已成為主旋律。國際大酒店根據(jù)大眾消費“越來越精明，越來越維權(quán)，個性化越來越鮮明”的特點，推出了多層次消費的概念。餐飲有一樓低消費，提供一些家常菜，物美價廉；二樓高檔消費，三樓精品包廂；客房類型有總統(tǒng)套房、豪華套房、豪華標(biāo)準(zhǔn)客房、普通套房、經(jīng)濟(jì)房，最低消費打折后是260元。其中入住時間是從早上6點到次日中午12點。這么長的時間是其他酒店少有的。2、管理哲學(xué)自我超我結(jié)合，制度與文化并重。3、管理策略始終“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為先：“價格優(yōu)勢”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是各大酒店搶占市場常用的對策手段。但國際大酒店始終

12、只出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一殺手锏，在識實務(wù)者為俊杰的路上越走越廣，軟件服務(wù)和硬件服務(wù)并重。四、賓至如歸的完美服務(wù)1、三個新的服務(wù)理念：星的標(biāo)準(zhǔn)，心的服務(wù)，新的起點。酒店對服務(wù)員提出了“快、穩(wěn)、細(xì)、嚴(yán)”的制度化管理要求，打響了“上三下四不乘梯，鍛煉身體創(chuàng)效益”的口號；倡導(dǎo)“以誠為本，以信為先，人為本，和為貴，和睦相處，和睦生財”的核心價值觀。2、多樣化、個性化的服務(wù)特色：酒店現(xiàn)有242間風(fēng)格迥異的客房，功能齊全的餐飲，商務(wù)、會議、康樂設(shè)施。酒店是浙江省綠化飯店和優(yōu)秀旅游飯店，擁有規(guī)范的管理，熱情并富有個性化的服務(wù)。此外，酒店還提供了先進(jìn)完善的健身、娛樂、休閑設(shè)施，如商場、美容中心、桑拿浴、夜總會、乒乓

13、球室、網(wǎng)球、健身房、游泳池等，滿足了現(xiàn)代人多樣化、個性化的服務(wù)需求。3、賓至如歸和完美的服務(wù)需求歡迎新客人，不忘老客人，客戶歷史資料與接待系統(tǒng)連為一體，只要客人報上姓名或用身份證號碼、護(hù)照號，系統(tǒng)會自動尋找并反映其喜好和過去所有住房消費記錄，無須再次填寫，迅速入住，只需幾十秒?？腿讼矚g有陽光的房間，或好安靜，或為工作方便需要臨近電梯；團(tuán)隊希望在同一層集中分房，并且一人結(jié)帳如何更好滿足客人要求，系統(tǒng)提供全套解決方案，令客人滿意系統(tǒng)記錄客人的特殊要求，接機(jī)時間、叫早時間、留言、去向隨時為客人提供周到的服務(wù)，令客人時刻受到“第一關(guān)注”。同時客人的意見和表揚也記錄在案，提醒自己時刻注意。工作得更出色工

14、作高效率，房態(tài)圖表使房間情況一目了然，而且特別設(shè)置過濾功能，數(shù)目、房態(tài)清清楚楚。百人團(tuán)隊登記幾分鐘。五、走可持續(xù)發(fā)展路線1、對外開放，密切關(guān)注酒店、賓館的動向，引進(jìn)、吸引國際、國內(nèi)各大酒店的優(yōu)點國際大酒店一直以作當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)頭羊來定位，為了這一目標(biāo)，國際緊鑼密鼓、但又有條不紊的進(jìn)行著上五星級的準(zhǔn)備。目前主題餐廳已成時尚，如：監(jiān)獄餐廳、樹上旅館等，在設(shè)計理念上推出“重設(shè)計、輕材料”等，在新的酒店上有所反應(yīng)，如以上“江南長城”為主題設(shè)主題餐廳。借鑒業(yè)界最先進(jìn)的clinent/server和browser/server體系結(jié)構(gòu)。2、堅持以人為本，“塑造品牌”，每年都出資，讓一批企業(yè)優(yōu)秀人員到各地去接受再

15、教育，更新觀念，提高技能?，F(xiàn)在市場上流行，“客房最多的、服務(wù)最好的是國際”。這表明國際七個年頭以來一直有著良好的口碑，具有了一定的品牌優(yōu)勢。六、獨特的網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)系統(tǒng)、公關(guān)銷售與酒店導(dǎo)引有機(jī)的融為一體1、獨特的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引系統(tǒng)，方便客人，與眾不同，魅力無窮，一覽酒店高檔次公關(guān)銷售系統(tǒng)。系統(tǒng)功能完備前后臺聯(lián)網(wǎng)，可進(jìn)行一體化管理。電話計費、財務(wù)、人事、工資、倉庫可脫網(wǎng)運行。前臺系統(tǒng)可包括銷售預(yù)訂系統(tǒng)、前臺接待系統(tǒng)、團(tuán)體/會議系統(tǒng)、前臺問詢系統(tǒng)、員工考勤系統(tǒng)卡拉ok點歌系統(tǒng)。按雇員分類的營業(yè)額報表，充分反應(yīng)個人能力。引入競爭機(jī)制和時間限制，使責(zé)任范圍縮小到個人，把個人利益與酒店利益連成一體。internet

16、，可以通過internet訂房，并設(shè)置酒店自己的主頁。提供多媒體服務(wù)，作為酒店自己的形象宣傳，不管是財務(wù)總控還是總經(jīng)理決策，都需要即時的數(shù)據(jù)，新生代系統(tǒng)對日常營業(yè)資料從各角度進(jìn)行統(tǒng)計分析，使管理者得到極有價值的決策信息：客源統(tǒng)計，客流高峰曲線，員工業(yè)績統(tǒng)計，按產(chǎn)品分類的統(tǒng)計，按客戶分類的統(tǒng)計，營業(yè)日報，單項分析，給公安局的客戶資料沒有人能代替電腦如此輕松的做。2、知己知彼，百戰(zhàn)百勝3、對其他相類似酒店的會議方面的分類調(diào)查報告。4、客戶調(diào)查表和客戶信用調(diào)查，便于在激烈的商業(yè)競爭中獲得領(lǐng)先地位。以上即為調(diào)查的所有內(nèi)容。引領(lǐng)市場 盡顯風(fēng)流揭開遠(yuǎn)洲國際大酒店的面紗02中文 章 奕在我國目前鼓勵旅游政策

17、的強(qiáng)有力支持下，中國旅游業(yè)得到了前所未有的蓬勃發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中的餐飲（酒店）業(yè)自然也于這塊“大蛋糕”中分得誘人的一塊。臨海，不僅是我國東南沿海一座現(xiàn)代化城市，同時也是名聞遐邇的歷史文化名城，備受投資者和旅游者青睞。因而，臨海的餐飲業(yè)是充滿活力且富有潛力的。日前，我們組織了考察小組對臨海餐飲業(yè)龍頭遠(yuǎn)洲國際大酒店進(jìn)行了一次實地考察，通過講座、口頭詢問及實地參觀餐飲部、客房部的方式，初步了解了遠(yuǎn)洲國際大酒店的經(jīng)營理念、管理模式、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人才觀等方面情況，管窺遠(yuǎn)洲國際獨領(lǐng)風(fēng)騷之奧秘所在。一、獨占鰲頭，風(fēng)光無限遠(yuǎn)洲國際發(fā)展現(xiàn)狀遠(yuǎn)洲國際大酒店在臨海享有極高的知名度與美譽度，多年來的嚴(yán)格管理與人性化服務(wù)為

18、遠(yuǎn)洲國際樹立了臺州最佳閃亮品牌，無論在客戶還是在群眾心目當(dāng)中，遠(yuǎn)洲國際一直享有良好口碑。1、概略遠(yuǎn)洲國際大酒店是一家國際四星級涉外飯店，地處臨海市中心，占地33畝，擁有242間客房，集住宿、餐飲、會議、娛樂、休閑、度假于一體，是多功能商務(wù)型的大酒店?；臼且圆惋?、住宿為主，餐飲拉動住宿，住宿帶動餐飲，其他功能為輔。服務(wù)對象為外賓、各大型會議嘉賓、各類商務(wù)客人等等。遠(yuǎn)洲國際針對不同消費人群提供了個性化服務(wù)，深受好評。2、出色而穩(wěn)定的驕人業(yè)績目前，臨海大酒店中排得上號的主要有六大家。下就六大家各月的銷售略做分析：遠(yuǎn)洲國際大酒店300多萬/月華僑賓館120萬/月新榮記110萬/月新名門90萬/月耀達(dá)

19、海鮮城80多萬/月萬家燈火80萬/月由上表可見，遠(yuǎn)洲國際大酒店的業(yè)績是遙遙領(lǐng)先。另據(jù)數(shù)據(jù)分析，臨海平均每月餐飲總業(yè)績約1100萬元，僅遠(yuǎn)洲國際大酒店就凈占約30%的市場份額，擁有如此優(yōu)異業(yè)績，遠(yuǎn)洲國際自然獨占鰲頭，名聲遠(yuǎn)揚，當(dāng)仁不讓地成為臨海餐飲業(yè)老大。二、成績背后，我們一直在努力遠(yuǎn)洲國際成功的四大原因初窺1、俗話說“人靠衣裝，佛靠金裝”。那么一個酒店的外部形象，各項服務(wù)設(shè)施同樣是大酒店高檔與否的直接體現(xiàn)。首先是餐飲方面設(shè)施：樓層各類餐廳檔次特 色一“東方快車”大排檔低實惠、普通消費人群二vip包廂（天一廳等）高豪華、eg政府設(shè)宴招待三普通包廂（聚仕軒等）中容量大，婚宴等大型宴會七商務(wù)餐廳（龍

20、吟閣）中早餐、免費下午茶、適合商務(wù)會談十六總統(tǒng)餐廳高尊貴在住房方面，設(shè)有總統(tǒng)套房（十六樓）、豪華房、標(biāo)準(zhǔn)房、商務(wù)房、單人房，還有陽光房，甚至細(xì)心地安排了殘疾人房。而會議設(shè)施則有大、中、小各檔會議室，有多功能廳、議政廳、攝政園、遠(yuǎn)洲廳、商務(wù)中心等?？禈吩O(shè)施更是齊備：游泳池、臺球室、網(wǎng)球場、桑拿房、健身房、乒乓球室、棋牌室、夜總會、ktv包廂、女子健身美容中心等，讓客戶享受多方位的服務(wù)。2、個性化服務(wù)遠(yuǎn)洲國際大酒店的英譯名是“smile & natural hotel”，從“smile”中，我們或許從中看出其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面。時刻保持微笑，彬彬有禮、訓(xùn)練有素的員工將讓您享受到“既有國際標(biāo)準(zhǔn)又有東方情

21、感”的全新服務(wù)。遠(yuǎn)洲國際全心全意為客戶營造溫馨而又高規(guī)格的就餐住宿環(huán)境。就就餐環(huán)境服務(wù)而言，除提供專業(yè)化服務(wù)外，另從細(xì)微處處處彰顯人性化服務(wù)的光輝。當(dāng)客人在包廂就餐時，服務(wù)人員設(shè)身處地從客人的“聽、看、聞、感覺”等方面出發(fā)，裝飾典雅，營造雅致環(huán)境，讓客戶在味覺得到享受的同時其他各種感官都得到貴賓級待遇。而且還特別注意將衛(wèi)生間用玄關(guān)擋住，使客人視線難以覺察。還特別注意其衛(wèi)生環(huán)境，定期“滅蟲”、防疫；對蟑螂、蒼蠅、老鼠等動物“趕盡殺絕”。3、先進(jìn)的管理理念遠(yuǎn)洲國際大酒店在多年的經(jīng)營管理中形成了一整套先進(jìn)的管理理念：管理哲學(xué)：自人與超我結(jié)合 制度與文化并重（注重企業(yè)文化熏陶）管理有信條：做事先做人

22、律人先律己用人先育人（強(qiáng)調(diào)人本觀念，育人思想，自律性強(qiáng)，成熟的管理觀）核心價值觀：誠為先 信為基理論 人為本 和為貴（誠信人和）企業(yè)作風(fēng)：快 穩(wěn) 細(xì) 嚴(yán)（更是每個員工的作風(fēng)）經(jīng)營理念：圍著客戶轉(zhuǎn) 領(lǐng)著市場走（以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶心，從而贏得市場主動權(quán)）正是這些嚴(yán)謹(jǐn)、成熟、先進(jìn)的管理理念，鑄造了遠(yuǎn)洲國際的靈魂。4、“以人為本”的人才觀遠(yuǎn)洲國際的人才觀是“適用即人才，有為才有位”。即使是高校畢業(yè)的優(yōu)秀人才，在遠(yuǎn)洲依然要從基層做起端盤子。只有而且只要你適應(yīng)遠(yuǎn)洲國際提供的崗位，你就是遠(yuǎn)洲的“人才”！而且“有位”的前提是“有為”，然后在“有位”的基礎(chǔ)上做出更大的“為”。以下是遠(yuǎn)洲國際關(guān)于人才的三點頗具新

23、意的觀點：1、適應(yīng)遠(yuǎn)洲文化與崗位要求的人才；2、學(xué)歷能力，資力業(yè)績；3、登峰從山腳開始，管理從基層做起。正是這廣納賢士，重在能力的觀念吸引了大批的人才來到遠(yuǎn)洲，讓一顆顆“金子”都釋放出奪目光彩，也正是遠(yuǎn)洲時刻保持年輕活力，保持高昂進(jìn)取精神的推動力。“硬件（設(shè)施）+軟件（服務(wù)）”+“管理觀+人才觀”，恰是遠(yuǎn)洲國際大酒店的制勝法寶。三、瑕不掩瑜，期待晉級關(guān)于遠(yuǎn)洲國際的幾點不足及建議遠(yuǎn)洲國際大酒店擁有先進(jìn)的管理規(guī)范，我們在這方面也是外行，不再置喙。然而，在硬件方面，我們還是發(fā)現(xiàn)了些許“瑕疵”，特此作“美芹之獻(xiàn)”。1、大廳不夠華貴、大氣。頗為欣賞中央大吊燈的豪華和階梯旁的淙淙水聲，但大廳的整體布局略顯

24、雜亂，兩根大柱子（如非承重之用，建議拆去）、綠色盆栽、廣告牌等，顯得擁擠，小家子氣。大廳應(yīng)給人開闊、大氣、華貴之感。水池可適當(dāng)擴(kuò)大，淙淙水聲給人聽覺上的美感，又是一大特色，一大享受。2、vip包廂廳名用“天一廳”、“容德廳”等為名，頗具濃郁的人文氣息，但“國際味兒”不夠濃，而且不夠系統(tǒng)化。如黃巖國際大酒店是用世界各國首都來命名包廂，可借鑒為用世界各大風(fēng)景名勝地命名，如“富士山”。內(nèi)部裝修也可相應(yīng)配套，如壁上置“富士雪山美景”，空中飄蕩日本民樂，餐具使用繪有櫻花的“櫻花餐具”，令客人有神游勝地之感，并富有特色，韻味十足。3、總統(tǒng)套房：1602室雖以休閑為名，但休閑中不能失卻大氣，1602室給人感

25、覺略顯平常，不能突顯尊貴。而1601室的陽光房若在夏日，陽光是否過于充足，可否考慮營造清涼感覺。4、考慮到三樓聚仕軒不時承辦婚宴，可增辟“甜蜜婚房”數(shù)間，將有利于提高入住率。5、二樓設(shè)有shopping mart，但內(nèi)中有男性名牌服飾，可否考慮增設(shè)女性高檔化妝品專柜，既顯對稱之美，又與女子美容中心相呼應(yīng)，服務(wù)更體貼入微。6、參觀時發(fā)現(xiàn)“天一廳”的裝飾色彩搭配不盡如人意，特別是窗簾、地毯等，而地毯看起來顯臟，并非清潔不力之故，可請專家重新裝修，地毯最好換個品種。下面就經(jīng)營及宣傳方面略陳陋見。1、經(jīng)營方面：從入住率觀之，酒店經(jīng)營有淡旺季方面，以過年前、6月光景為旺季，而8月、3月、4月為淡季，酒店

26、應(yīng)積極開拓市場，激活旅業(yè)，如搞“（青蟹）節(jié)”、“美食節(jié)”，承辦“大型畫展”等活動，使淡季不淡。2、宣傳方面：客觀地說，遠(yuǎn)洲國際大酒店的宣傳力度不夠，盡管遠(yuǎn)洲有一份獲全國優(yōu)秀企業(yè)報刊特等獎的遠(yuǎn)洲報，盡管遠(yuǎn)洲集團(tuán)在江西、安徽等外省名氣很大，但不得不承認(rèn)，單就臨海而言，還有許多人不知道遠(yuǎn)洲集團(tuán)與國際大酒店的關(guān)聯(lián)所在。這是遠(yuǎn)洲國際大酒店宣傳上的一大失誤：墻里開花墻外香！今后應(yīng)在各大媒體上多打“遠(yuǎn)洲牌”，以扭轉(zhuǎn)群眾們“只知其子，不知其母”“只知道國際大酒店，不知道遠(yuǎn)洲集團(tuán)”的局面。遠(yuǎn)洲國際大酒店不僅在臨海酒店業(yè)“執(zhí)牛耳”，其發(fā)展勢頭也銳不可擋，在其母集團(tuán)遠(yuǎn)洲的強(qiáng)力支持下，它沿著自身發(fā)展的軌跡，在不久的將

27、來晉級為“五星級”的國際大酒店，我們共同期盼這一天早日來臨！關(guān)于遠(yuǎn)洲國際大酒店經(jīng)營狀況的調(diào)查02中文 陳 芬隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，作為服務(wù)行業(yè)中的酒店業(yè)逐漸引起人們的關(guān)注。如今社會上有許多大大小小，類型各異的酒店。對于生活在學(xué)校中的我們對這些酒店又有多少了解呢？為此，我們組織調(diào)查小組于二四年六月十五日對遠(yuǎn)洲國際大酒店進(jìn)行一次實地調(diào)查。調(diào)查采用實地調(diào)查與口頭詢問相結(jié)合的方式，內(nèi)容涉及酒店的餐飲、住店、娛樂等多方面，其目的是使我們了解社會，了解遠(yuǎn)洲國際大酒店的經(jīng)濟(jì)狀況，從中得出一些建議促進(jìn)酒店的完善與發(fā)展。以下便是我調(diào)查的重要內(nèi)容及淺見。一、基本情況簡介遠(yuǎn)洲國際大酒店是中國遠(yuǎn)洲集

28、團(tuán)總公司下的一個子公司。是一家四星級旅游飯店。酒店地理位置優(yōu)越，交通便利，旅游購物便捷，是浙江省綠色飯店和優(yōu)秀旅游飯店?，F(xiàn)有242間客房及功能齊全的餐飲、商務(wù)、會議、康樂設(shè)施，是人們旅游、休閑、娛樂的好去處。酒店規(guī)范的管理，熱情并富有個性的服務(wù)歡迎五湖四還朋友的光臨。二、具體調(diào)查分析1、美食體驗，無可挑剔餐飲是酒店經(jīng)濟(jì)支柱之一。遠(yuǎn)洲國際大酒店的餐飲在同類酒店中居主導(dǎo)地位。據(jù)人分析，在當(dāng)?shù)赜兄鹊膸准揖频耆缛A僑、新榮記、新名門、萬家燈火、耀達(dá)海鮮城中，遠(yuǎn)洲國際大酒店的餐飲月收入就占總數(shù)的三分之一，這與酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完善的管理是分不開的。另外，酒店根據(jù)不同人群需求，分別設(shè)置不同檔次價位的餐飲。

29、具體情況如下表：名 稱特 點檔 次適宜群銷售情況西餐西餐廳（咖啡閣）裝飾優(yōu)雅中檔情侶朋友約會見面持續(xù)較好風(fēng)味風(fēng)味餐廳（東方快車）上菜迅速、服務(wù)周到低檔普通人就餐很好精品精品包廂（天一廳、容德廳）美食薈萃、彰顯尊容高檔領(lǐng)導(dǎo)商人等會晤洽談時期性變化中餐中餐廳（聚仕軒、宴會廳）環(huán)境優(yōu)美、特色獨具中檔親朋好友宴請聚會較好2、環(huán)境卓越、風(fēng)格迥異酒店客房不僅種類多樣，而且設(shè)施齊備，環(huán)境優(yōu)美?？头客瑯右卜謳讉€檔次。如套房有總統(tǒng)套房、豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)套房。標(biāo)準(zhǔn)房又有豪華型、普通型、單人雙人之分。有的客房還備有棋牌等娛樂設(shè)施以及加床等服務(wù)。這些舉措適應(yīng)了不同消費群體，迎合不同人的口味，受到極大的歡迎。3、商務(wù)領(lǐng)地

30、、決勝千里酒店具備了多種會議室，會議廳以滿足不同的商務(wù)洽談及會議的要求。比如國際會議中心能容納200多人，是舉辦大型會議、婚禮慶典的理想場所。遠(yuǎn)洲廳、攝政園能夠舉行小型的聚會或會議。此外，還有商務(wù)中心，它能為顧客提供專業(yè)且全面的商務(wù)及上網(wǎng)服務(wù)，幫助解決繁忙的商務(wù)。4、一應(yīng)俱全、至尊享受酒店除具備上述服務(wù)設(shè)施之外，還為顧客提供多種休閑娛樂健身的設(shè)施，像游泳池、健身房、網(wǎng)球場、乒乓球房、客中心，還有夜總會、酒吧、商場等等。這些設(shè)施與服務(wù)可以讓人不出酒店就可在其中放松身心，盡情享受。三、酒店經(jīng)營的優(yōu)勢與不足（一）優(yōu)勢1、良好的品牌及企業(yè)形象。這是全體員工上下一心，長期共同努力的結(jié)果。品牌是一個企業(yè)最

31、為濃縮、高度集中、充分展示給公眾的一個形象，它是企業(yè)的無形資產(chǎn)。良好的品牌及形象可以提高酒店在人們心中的地位，無形中提高知名度，能在市場競爭中立于不敗之地。2、培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)管理水平相當(dāng)成熟的管理隊伍。酒店的人才觀念是適用即人才，有為才有位，酒店十分重視人才的培養(yǎng)，認(rèn)為員工良好的素質(zhì)與技能是促進(jìn)酒店不斷發(fā)展的關(guān)鍵之一。為此，酒店規(guī)定每位員工每個月要接受4個小時的培訓(xùn)，有時還組織知識講座培訓(xùn)，為的是提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能，讓顧客享受到優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)。3、長期積淀下來的遠(yuǎn)洲文化遠(yuǎn)洲文化是遠(yuǎn)洲十多年創(chuàng)業(yè)過程中積淀下來的寶貴財富，是全體員工共同的價值觀、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范。在遠(yuǎn)洲文化的熏陶下，形成

32、了良好的工作氛圍，促進(jìn)了酒店業(yè)績的增長。4、靈活多樣的經(jīng)營管理方式。個性化服務(wù)。酒店餐具的選用與擺設(shè)不是一成不變，而是根據(jù)時節(jié)與具體情況的變化而變化。比如現(xiàn)代天氣熱了，酒店就選用透明淺色的餐具與臺布，半空搭配、時尚，創(chuàng)造舒適的環(huán)境，同時推出定制定人服務(wù)，讓人感到賓至如家的感覺。吸收其他餐飲業(yè)的優(yōu)點。比如東方快車就是吸收快餐、大排檔的長處高速度高效率，大大縮短客人等菜的時間。不定時地推出各種宣傳推廣活動。如現(xiàn)在酒店剛推出“清韻之夏、夏菜薈萃”活動。這些活動既新鮮又靈活，因此吸引了大批客源。（二）不足1、前堂大廳布局不合理。一走進(jìn)酒店大廳，給我的第一感覺就是有些壓抑。天花板正中間的吊燈離地面很近，

33、給人的感覺就是吊燈很大很重，仿佛快要脫落。另外大廳內(nèi)有過多的擺設(shè)，給我的感覺就是大廳不夠?qū)挸髁痢?、酒店的標(biāo)志物不夠顯眼。酒店的標(biāo)志物是該酒店的象征，是酒店的形象代表。而我在酒店正大門或者是大廳前臺并沒有發(fā)現(xiàn)酒店的標(biāo)志，這難以給人眼前一亮、印象深刻的感覺。四、建議1、改善大廳的布局及環(huán)境。酒店可以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整大廳布局，對廳內(nèi)的擺置物做適當(dāng)?shù)淖兓?，重視燈光效果，消除壓抑感，給人寬敞舒適的感覺。2、重新擺置標(biāo)志物。把酒店的標(biāo)志物放在顯眼的地方，讓顧客一進(jìn)門就能看到，一下子便能記住標(biāo)志，給人留下深刻的印象。理念支撐下的騰飛關(guān)于遠(yuǎn)洲國際大酒店服務(wù)理念的調(diào)查與思考02中文 蔣 玲企業(yè)文化是一種自覺的活力

34、，它是一個企業(yè)由內(nèi)向外迸發(fā)出來的激情和創(chuàng)造力。作為企業(yè)文化的核心的服務(wù)理念，在企業(yè)的發(fā)展中究竟起著什么樣的作用呢？帶著這個問題，我們走進(jìn)了國際大酒店。 基本情況介紹：遠(yuǎn)洲集團(tuán)是一家多元化的大型民營企業(yè)集團(tuán)，現(xiàn)在已經(jīng)形成以四大產(chǎn)業(yè)（酒店業(yè)，房產(chǎn)業(yè)，石油化工業(yè)，商貿(mào)業(yè)）為主的多元化經(jīng)營格局。集團(tuán)下轄遠(yuǎn)洲國際大酒店、臺州花園山莊等12家成員企業(yè)。隸屬于遠(yuǎn)洲集團(tuán)的國際大酒店座落在歷史文化名城臨海，地處繁華的崇和路中段，開業(yè)于1998年元月，并于2000年掛牌四星，是目前臺州地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高、功能最齊全的酒店之一，占地面積33畝，總建筑面積2.4萬平方米,擁有242間風(fēng)格迥異的客房，功能齊全的餐飲

35、、商務(wù)、會議、康樂設(shè)施。曾以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了“浙江省綠色飯店”和“全國青年文明號”稱號。國際大酒店的服務(wù)理念是“圍著客戶轉(zhuǎn)，領(lǐng)著市場走”。所謂“圍著客戶轉(zhuǎn)”：就是讀懂客戶心，以客為尊，以客為師，以客為友，為客戶創(chuàng)造價值。所謂“領(lǐng)著市場走”是指把握市場脈搏，強(qiáng)占先機(jī)，引導(dǎo)消費，創(chuàng)造市場，有所為有所不為。那么他們是如何在實踐中闡釋他的理念的呢？一、國際化和地方性的完美結(jié)合：遠(yuǎn)洲國際大酒店是在中等發(fā)達(dá)城市中的一家國際四星涉外飯店，酒店按國際專業(yè)酒店規(guī)范進(jìn)行操作與管理。精心設(shè)計的總統(tǒng)套房，裝修豪華、舒適、優(yōu)雅，擁有各類大小房間8套，擁有專用會議室、陽光房、專用餐廳、專用廚房、專用棋牌室等各類設(shè)施。風(fēng)

36、格迥異的各檔客房，設(shè)有可接收衛(wèi)星頻道及酒店閉路、點播系統(tǒng)的電視機(jī)，其他各項配套設(shè)施齊全。聚仕軒、東方快車是兩個可同時容納300人就餐的高中檔大型餐廳，里面提供各式精美菜肴。同時酒店擁有可容納50200人的大小會議室四個，還有棋牌室、足浴中心、夜總會、健身房、乒乓球室、桑拿中心、美容中心、游泳池、網(wǎng)球場等康樂設(shè)施。在與國際接軌的同時也具有明顯的地方性，具體表現(xiàn)在住房上和飲食上：住房上：由于考慮到很多當(dāng)?shù)氐穆每蛺酆么蚺?，?dāng)親朋好友聚在一起時，又會忘乎所以地抽煙，使整個房間煙霧繚繞。這樣會加速設(shè)備的老化，據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，初步估計，處于無煙樓層的設(shè)備將比普通客房使用壽命長一年。更為糟糕的是，煙蒂掉在

37、地上，會損壞地毯。據(jù)統(tǒng)計，在沒有開辟棋牌房的前一年，就出現(xiàn)類似情況高達(dá)幾十起。雖然有明文規(guī)定，損壞設(shè)備要照價賠償，但這么做，一來破壞了顧客的情緒，再者，大面積的維修需要耗費大量的人力、物力，同時，更新上去的設(shè)備未必能與原裝的相匹配。因此，酒店特意開辟出一個樓層的棋牌房，與其他客房所不同的是，它用地鋼磚代替往常的地毯。這是國際大酒店結(jié)合地方特色所進(jìn)行的創(chuàng)新。飲食上：在臨海的餐飲市場上，主要的競爭對手有萬家燈火、耀達(dá)海鮮城，新名門等六家。在這六家中，國際大酒店獨占鰲頭，占了30%的市場分額。那是什么誘惑著顧客呢？那當(dāng)然是他的美味和他的服務(wù)質(zhì)量。國際大酒店在吸收了全國各地的美味佳肴，聘請各地知名廚師

38、，同時每個月份都推出專題菜展，時時更新口味。臨海是一個歷史文化名城，擁有深厚的文化底蘊，表現(xiàn)在飲食上便是有各式各樣的風(fēng)味小吃。國際在吸取各家之長的同時，特意推出了家鄉(xiāng)的小吃，比如蛋青羊尾、咸羹等地方特色小吃的推出大大弘揚了地方文化。二、個性化、人性化的高度凸現(xiàn)：國際大酒店的個性化和人性化首先體現(xiàn)在他的菜譜制作上。我們在酒店點菜時，很多時候都會碰到這樣的情況，面對著花哨的菜肴名稱，不知其所以然，比如“螞蟻上樹”，誰也猜不出這道菜的原料是什么，更想象不出它是長成什么模樣的。在國際大酒店就沒有這樣的煩惱，他把每一道菜所要用的新鮮材料擺放成圖案（就像成品那樣），加上花樣點綴，封上保鮮膜，陳列在柜臺上。

39、這樣，不僅直觀，顧客看了一目了然，而且面對著如此精美的藝術(shù)，顧客或許會食欲大增哦！其次，他的路標(biāo)不僅用中英雙語寫明了，而且在旁邊配有所指對象的簡筆畫，這樣就避免了一些鬧劇的發(fā)生。第三：他所采取的是專人服務(wù)的方式，這樣實行的好處是，服務(wù)員能根據(jù)顧客的興趣和愛好，提供給顧客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、嚴(yán)格的衛(wèi)生要求：國際大酒店的每一個星期的衛(wèi)生消毒工作都是衛(wèi)生防疫站派專人來清理的，讓顧客打心底對國際大酒店的衛(wèi)生感到放心。國際大酒店還有一個看似荒唐的規(guī)定，那就是每個人在餐廳值班的過程中必須打死兩只蒼蠅，除非確實是一“蠅”不染。這從另一個側(cè)面反映了酒店在衛(wèi)生上的嚴(yán)格要求。據(jù)在那里就餐的一個老顧客介紹，他在那里就

40、餐已經(jīng)不下百次，但從來沒有看到空中飛舞著蒼蠅，更沒有聽到有顧客因吃到飯菜里有昆蟲而投訴。分析騰飛的原因：在此次調(diào)查之前，我們特意瀏覽了遠(yuǎn)洲集團(tuán)的網(wǎng)頁，旅客普遍反映，“國際的服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)不錯，可為什么就是不打折。”在各行各業(yè)都大打價格戰(zhàn)的今天，國際大酒店卻巋然不動，并且銷售業(yè)績呈現(xiàn)上升趨勢，這是一個奇跡。我們在餐飲部經(jīng)理葉泰山那里，找到了答案，他告訴我們兩個字，那就是“品牌”。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，品牌已經(jīng)成為一種無形的資產(chǎn)。我們都知道，在臺州，最大的是開元，而服務(wù)質(zhì)量最好的是國際，這就足夠了。降價是競爭的一種手段，但是不是唯一的手段，降價的空間是有限的，靠降價不是長久之計，因此，國際選擇了另一

41、條可持續(xù)發(fā)展的道路，那就是努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量。這就是國際大酒店騰飛的深層原因。思考與建議：國際在騰飛的同時，也潛存著危機(jī)。在他們的服務(wù)理念中一再強(qiáng)調(diào)的東西，我們用最平常的話語概括就是“顧客至上，品質(zhì)第一”。這沒錯，并且這確實應(yīng)當(dāng)是每一個企業(yè)所追求的，但問題是，這個理念并沒有準(zhǔn)確把握住“酒店”這一本質(zhì)和特色。“酒店”是顧客吃飯和休息的場所，他實踐的是“家”的功能。我們給“家”最高的評價是“安全”，國際大酒店在這方面是應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)的，應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，事先要考慮到各種突如其來的意外并且永遠(yuǎn)要把顧客的“安全”放在第一位，多開辟幾個綠色通道，確保各種報警設(shè)備的正常運行?！笆孢m”不僅要求里面的工作人員要向?qū)?/p>

42、待家人一樣來對待顧客，讓異鄉(xiāng)的他感到家的溫馨，找到回家的感覺。從另外一個角度來說，“舒適”還包括外部環(huán)境的幽雅。國際大酒店地處繁華地段，這樣帶來的是便捷的交通，同時帶來的是城市的生存空間的限制和喧鬧。從外觀上看，他是在現(xiàn)代都市里密集的樓房中的一座平凡的方塊狀建筑，當(dāng)年獨領(lǐng)風(fēng)騷的建筑風(fēng)格已經(jīng)蕩然無存。外觀的小器，缺乏氣派，在一定程度上限制了顧客的消費欲望。中國加入了世界貿(mào)易組織，汽車開始走進(jìn)千家萬戶，這是國際在建設(shè)之初始料不及的，作為補救措施，在門前開辟一塊地方作為停車場，這樣就使原本狹小的空間顯得更加的擁擠。國際大酒店最大的缺憾在于他的自然環(huán)境，地處歷史文化名城的一隅，而顧客從窗口眺望印入眼簾

43、的確是矗立的高樓和刺眼的水泥，想象中江南小城的綠樹成蔭、小橋流水卻是實現(xiàn)不了的夢想，一顆疲憊漂泊的心靈得不到片刻的清涼。所以我建議首先對其店面進(jìn)行整修，并開設(shè)地下車庫，同時加大國際大酒店周圍的綠化面積。求的是發(fā)展 講的是品質(zhì)國際大酒店餐飲調(diào)查02中文 蘆 丹市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使人們對生活的要求越來越高，尤其注重其品質(zhì)。而對企業(yè)來說，經(jīng)濟(jì)的高速運轉(zhuǎn)，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，因為它在帶來無限商機(jī)的同時，也使企業(yè)間的競爭日益激烈。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)，講究的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了解目前臨海餐飲業(yè)的狀況，我們組織調(diào)查小組于2004年6月15日對遠(yuǎn)洲國際大酒店作了一次調(diào)查，下面即為我調(diào)查的主要內(nèi)容以及一些意

44、見和建議。一、遠(yuǎn)洲國際大酒店的基本情況遠(yuǎn)洲大酒店是遠(yuǎn)洲集團(tuán)的子公司，是一家國際四星級涉外飯店，是目前臺州地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高、功能最全的酒店之一。酒店位于臨海市中心，占地33畝，總建筑面積214萬平方米，擁有242間風(fēng)格迥異的各檔客房和功能齊全的配套設(shè)施，是一家集住宿，餐飲，會議，娛樂，休閑，度假于一體的多功能商務(wù)型酒店，是浙江省綠色飯店和優(yōu)秀旅游飯店，連續(xù)3年獲浙江省優(yōu)秀企業(yè)的稱號，被評為臺州青年文明號。二、遠(yuǎn)洲國際大酒店餐飲調(diào)查分析我組具體調(diào)查了餐飲方面，從餐廳環(huán)境的實地考察，餐具的擺放，菜肴的種類價格方面出發(fā)，得出調(diào)查對象的特點如下:1、二樓vip包廂:容德廳與天一廳。裝飾豪華，講究氛

45、圍，體現(xiàn)人本化，適用于小型宴會。2、三樓聚仕軒，又稱歌舞餐廳，設(shè)菜肴展示臺，布置得宜，適用于婚宴活動。3、一樓東方快車及西餐廳，東方快車類似于快餐式餐廳，突出快字;西餐廳講究情調(diào)，偏向于大眾化消費。從以上情況，經(jīng)過分析可看：1、從消費結(jié)構(gòu)方面:根據(jù)不同消費群體的需求，開設(shè)不同檔次不同用途的餐廳，以滿足消費者的不同需求，同時也有利于資源的優(yōu)化配置，樹立節(jié)約觀念。2、從硬件設(shè)施方面:每個餐廳的內(nèi)部裝飾都有其獨到之處，在體現(xiàn)其專業(yè)化的同時也不忘兼顧個性化，精心的裝扮為整個空間平添了不少亮點。3、從內(nèi)部管理方面:酒店內(nèi)服務(wù)員素質(zhì)要求較高，除職前培訓(xùn)外，每月還要接受至少4小時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，體現(xiàn)了專業(yè)化的管

46、理水平，這也是高品位、品質(zhì)服務(wù)的根本依據(jù)。4、從品牌菜肴方面:餐廳內(nèi)設(shè)菜肴展示臺，推出特色菜，招牌菜，這一措施，不僅提供原材料使消費者了解接受，同時也有也有利于打響特色菜的知名度，樹立品牌意識。同時也注重推陳出新，符合潮流的發(fā)展，如杭菜，粵菜等。5、從衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面:酒店內(nèi)打掃十分及時，有效率，因此，各餐廳皆窗明幾凈;而且針對于各季的蟲害問題，都制定出了相應(yīng)的措施:如滅鼠，滅蟲，殺蟑螂等，都有專人負(fù)責(zé)，達(dá)到安全，衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。三、遠(yuǎn)洲國際大酒店經(jīng)營的優(yōu)勢及不足當(dāng)前臨海餐飲市場上，有較高檔次，所占市場份額較大的共有六家:國際大酒店，華僑賓館，萬家燈火、耀達(dá)海鮮城、新榮記酒店及新名門酒店。這六家酒店的

47、每月營業(yè)額約為300多萬元，占了1/2強(qiáng)，可見在同類企業(yè)中，國際大酒店還是有其優(yōu)勢的，說明國際在餐飲方面有絕招。（一）國際大酒店經(jīng)營的優(yōu)勢1、先進(jìn)的經(jīng)營理念國際的經(jīng)營理念是圍著客戶轉(zhuǎn)，領(lǐng)著市場走。就是指要讀懂客戶的心意，以客為尊，以客為師，以客為友，為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)；還要在經(jīng)營上把握市場，搶占先機(jī)，引導(dǎo)消費，創(chuàng)造市場，。做到有所為有所不為。2、科學(xué)的管理體制“國際”的管理哲學(xué)為：自我與超我結(jié)合，制度與文化并重；起管理信條是做事先做人，律人先律己，用人先育人。服務(wù)員上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)期間還不定期地接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。做到緊跟潮流，不斷更新完善服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到高質(zhì)量的要求，這應(yīng)是國際成功立足，打響

48、品牌的重要依據(jù)。3、重視品牌意識業(yè)內(nèi)有句話，在臺州酒店業(yè)中，規(guī)模最大的是開元，管理最好的是國際。這說明國際已擁有自己的品牌，形成了自己的優(yōu)勢。品牌是一個企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)在社會上的形象代表，一個好的品牌，能給企業(yè)帶來了不可估量的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。4、全新的服務(wù)理念國際的服務(wù)信條是星的標(biāo)準(zhǔn)，心的服務(wù)，新的起點。在我們調(diào)查的各個餐廳中，設(shè)計都很講究，許多細(xì)節(jié)方面都有精心的裝點，而且非常注重營造氣氛，在房間的設(shè)計上，充分照顧到顧客的用餐情緒，體現(xiàn)了人本化的特點。5、菜肴的推陳出新每個餐廳都有各自展示的舞臺，用以展示每個菜系的特點、精品，這不僅讓顧客了解菜肴，也便與顧客選菜消費，不會有吃虧上當(dāng)?shù)?/p>

49、感覺，也有利于特色菜打響其知名度。同時采取推陳出新的策略，緊跟潮流，不斷推出新的菜式，使消費者有新鮮感，加大持續(xù)消費的可能性。（二）國際大酒店經(jīng)營的不足作為四星級酒店，國際還是有其不足的方面，還需要完善。1、形象展示方面顧客一進(jìn)門，首先接觸的是大堂，大堂的形象一定程度上也代表了整個酒店的形象。國際的大堂在空間的切割上還存在問題，使人有零碎的感覺，不能引起消費者的太多好感。2、內(nèi)部擺設(shè)方面精品包廂，聚仕軒及東方快車這三者之間存在較大的對比差異。精品包廂里非常豪華，餐具、口巾的擺設(shè)乃至形狀、顏色的搭配都非常講究，桌布也隨不同的場合轉(zhuǎn)換顏色，營造出好的用餐氛圍，而且有工作室等設(shè)備，照顧到顧客的用餐情

50、緒，體現(xiàn)實用，美觀，人本的特點。而聚仕軒裝飾完備，但相對簡陋，氣勢上已不如包廂，而東方快車最次，毫無起眼之處對比差異過大，會使顧客產(chǎn)生失落感。3、餐飲結(jié)構(gòu)方面國際雖有西餐廳，但經(jīng)常充作中餐廳用，這說明國際對西餐不夠重視，沒有充分考慮到國外游客的情緒，在餐點的結(jié)構(gòu)方面不完善。4、基礎(chǔ)設(shè)施方面基礎(chǔ)設(shè)施方面不如其在手冊上講的齊備，如購物方面，商場過于迷你，顧客沒有太多的選擇，對商場必不會有太大興趣。5、宣傳手段方面在臨海兩年了，對國際了解得非常少，直到經(jīng)過這一次調(diào)查，才有了進(jìn)一步的了解。這說明國際大酒店在宣傳方面不夠全面，應(yīng)加大力度。四、建議和措施1、改善環(huán)境可以請專家設(shè)計，對大堂擺設(shè)進(jìn)行重新的調(diào)整

51、，再增加沙發(fā)等設(shè)施便于顧客休息及會客之用，同時也可體現(xiàn)出國際作為四星級飯店的風(fēng)采。2、進(jìn)行內(nèi)部裝修對聚仕軒及東方快車的內(nèi)部環(huán)境重新裝修，在聚仕軒可多設(shè)一些小物件，用以裝飾整個空間，如屏風(fēng)，木飾掛件，還可在墻上貼上山水畫。東方快車則可以向快餐式餐廳發(fā)展，在墻上可以掛一些山水名畫或點綴果蔬，刺激顧客的食欲，縮小與精品包廂的差距。3、增設(shè)西餐西餐廳用作正途，可請名廚料理西點，打出特色菜，擁有自己的品牌，如多種口味的牛排，各式不同口味的餐點，當(dāng)然要在允許的范圍內(nèi)。西餐廳若能得以發(fā)展，必定會吸引許多年輕的消費者，其前提是要營造浪漫的氛圍。4、擴(kuò)大商場規(guī)?？梢韵蛏藤Q(mào)一體化發(fā)展，下面樓層開設(shè)商場，吸引名牌廠

52、家加盟；以擴(kuò)大商場規(guī)模，實現(xiàn)多功能化的目標(biāo)，使消費者得到更加完整、齊全的服務(wù)，實現(xiàn)酒店、商家、顧客三贏的目標(biāo)。5、加大宣傳力度可通過電視臺、報刊、路旁廣告牌等方式宣傳國際大酒店，把自己推銷給社會，讓社會接受自己，真正地走向國際化。你如何在市場競爭中勝出臨海國際大酒店調(diào)研報告02中文 祝炎軍社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，不僅大幅地提升著人們的生活水平，也悄然改變著人們的消費觀念。面對著人們?nèi)找嬖鲩L的維權(quán)意識，越來越鮮明的消費個性，管著人們吃、住兩大頭的酒店經(jīng)營將如何應(yīng)對消費者挑剔的眼光？將如何在強(qiáng)手如林的同行中勝出？帶著此種疑惑，我們02中文本科、兩班的同學(xué)于2004年6月14日走訪了臨海國際大酒店，以切

53、身的感受寫下了如下文字。一、基本情況簡介臨海國際大酒店是一家隸屬于遠(yuǎn)洲集團(tuán)的四星級旅游涉外飯店，它地處臨海市中心，交通便利，環(huán)境優(yōu)越，設(shè)施齊全，是消費者理想的選擇。它的投資者遠(yuǎn)洲集團(tuán)是一家集房地產(chǎn)、石化、商貿(mào)、酒店于一身的多元化民營企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)過14年發(fā)展，集團(tuán)資產(chǎn)已高達(dá)6個億。作為它的隸屬企業(yè)之一的臨海國際大酒店，有如此龐大的企業(yè)集團(tuán)作后盾，結(jié)合自身的優(yōu)勢，其發(fā)展態(tài)勢前景廣闊。二、國際大酒店成功原因1、 經(jīng)營理念勝人一籌顧客是上帝和衣食父母，沒有顧客的光臨，任何再好的服務(wù)都是空談，遠(yuǎn)洲人深知這一點。為此，他們確立了誠、信、人、和的經(jīng)營理念，永遠(yuǎn)以誠為先，以信為基，以人為本，以和為貴，事事圍著

54、顧客轉(zhuǎn)。2、管理制度高屋建瓴要想真正做好一個企業(yè)，優(yōu)良的企業(yè)作風(fēng)嚴(yán)明的管理制度是必不可少的一個環(huán)節(jié)。為此，遠(yuǎn)洲人提出了快、穩(wěn)、細(xì)、嚴(yán)的管理理念，對細(xì)節(jié)的選擇用心良苦，比如為了提高效益，他們在員工電梯上貼上“上三下四不乘梯，鍛煉身體創(chuàng)收益”的標(biāo)語，真是細(xì)致入微??！3、 管理人員卓爾不凡集團(tuán)董事長盧先生提出了酒店服務(wù)需要“星的標(biāo)準(zhǔn)、心的服務(wù)、新的起點”的三“星”要求，并諄諄告誡他的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)，凡事必須做到“圍著客戶轉(zhuǎn)，領(lǐng)著市場走”，決策者如此，三軍更事個個用命。作為我們的接待者，即酒店餐飲部經(jīng)理葉泰山先生讓我印象深刻。他在給我們介紹酒店基本情況的同時，不時穿插一些他個人處事方針、管理經(jīng)驗、人生感悟，

55、睿智之處時時顯現(xiàn)。通過他這一方，讓我們看到了一個不斷創(chuàng)新，銳意進(jìn)取的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)群體。4、 酒店服務(wù)無可挑剔此次國際大酒店之行，讓身處象牙塔的我們領(lǐng)略了一番優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力。無論是普通的服務(wù)人員，還是領(lǐng)導(dǎo)層都始終面帶微笑，禮貌用語不離口，具有強(qiáng)大的親和力。我想身臨此處的顧客也會身有同感吧。5、 酒店設(shè)施跟上潮流微笑、禮貌等軟性服務(wù)可以贏得顧客的心，那么優(yōu)良的環(huán)境，一流的設(shè)施也是抓住顧客不可或缺的重要砝碼。國際大酒店不僅擁有良好的用餐環(huán)境，舒適的居住條件，其配套設(shè)施也比較安全?？禈分行?、籃球場、網(wǎng)球場、游泳池等休閑去處也跟上潮流。6、 顧客心理準(zhǔn)確把握隨著人們消費觀念的改進(jìn)，服務(wù)性行業(yè)無疑成為最具競爭

56、性的行業(yè)，尤其是酒店這一塊，就是這樣一種大形勢下，國際大酒店餐飲方面在臨海的市場占有額達(dá)到了35%，成為臨海餐飲的龍頭老大。問起成功經(jīng)驗，葉泰山先生介紹了十六字秘訣：準(zhǔn)確把握顧客心理，服務(wù)不斷推陳出新。三、國際大酒店的不足1、 文化氛圍不濃在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，人們的消費需求已不僅停留在有吃有住上，而是向著更高的消費層次邁進(jìn)。針對這種消費需求，經(jīng)營者必須作出相應(yīng)回應(yīng)，尤其是在提升文化品位上不容小視。國際大酒店在豪華富麗的外表下，欠缺相應(yīng)層次的文化裝修便是其一大硬傷。2、 特色宣傳不夠作為臨海市知名性的大酒店，當(dāng)然勿需像小販一樣沿街叫賣，但適時適當(dāng)?shù)挠项櫩托睦恚瞥鲎晕业奶厣瑯又匾?。比如，?/p>

57、店門口可以推出今日的特色菜招貼，提供消費參考，推出一些屬于自己酒店特色的東西。3、創(chuàng)新意識不強(qiáng)前面已經(jīng)說過，現(xiàn)在的吃住消費已不再是單純的吃飽了，有住的地兒了，而是需要有品位的消費。針對這一點，菜肴的名稱可以取得文化味濃一點，還有房間的分置，不必千篇一律地掛上一個枯燥的數(shù)字號碼，可以命名雅一點的，比如“瀟湘館”、“蘅蕪苑”等等。如果這樣做，我想可能會出奇制勝。四、建議和措施1、保持原有優(yōu)勢，不斷推陳出新。服務(wù)性行業(yè)在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)中不說一騎絕塵，也必將如滾滾紅塵，不可阻擋。面對誘人的利益，你將與在同行的競爭中如何勝出？關(guān)鍵是看你是否有自己的特色，不斷變幻新鮮，吸引消費者的眼球。在一些特色的創(chuàng)建上，新的東西的推出上，應(yīng)不余遺力。2、提高服務(wù)品位，提升酒店文化?，F(xiàn)代的服務(wù)人員不應(yīng)再是以前的店小二，他們充當(dāng)著企業(yè)形象代言人，承載著企業(yè)文化發(fā)言人的角色。在日益注重文化消費的今天，一家成功的酒店，在酒店設(shè)施和服務(wù)人員的培養(yǎng)上要雙管齊下。3、立足原有