汽車(chē)三包規(guī)定--服務(wù)流程操作規(guī)范2013-4-18

1、家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定汽車(chē)三包售后服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范汽車(chē)三包售后服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范三包政策關(guān)鍵點(diǎn)解釋三包在售后服務(wù)客戶接待中的重點(diǎn)三包主要關(guān)鍵流程確定三包2013工作執(zhí)行情況主要內(nèi)容主要內(nèi)容課程目的課程目的 了解家用汽車(chē)“三包規(guī)定”的具體內(nèi)容 在服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中規(guī)范操作，貫徹并落實(shí)“三包規(guī)定”三包政策關(guān)鍵點(diǎn)解釋“三包規(guī)定三包規(guī)定”給售后服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)給售后服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)家用汽車(chē)產(chǎn)品售出后家用汽車(chē)產(chǎn)品售出后60日之內(nèi)或者行駛里程日之內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效

2、、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。擇更換或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。家用汽車(chē)產(chǎn)品售出后家用汽車(chē)產(chǎn)品售出后60日之內(nèi)或者行駛里程日之內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，在三公里之內(nèi)，在三包憑證中明示的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的，包憑證中明示的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換總成。消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換總成。在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：選擇更換或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)

3、更換或退貨：（一）發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；（二）因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；（三）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車(chē)身的同一主要零部件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車(chē)身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類(lèi)范圍應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定?！叭?guī)定三包規(guī)定”給售后服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)給售后服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一質(zhì)量問(wèn)題累

4、計(jì)修理超過(guò)日的，或者因同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、修理記錄、販車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)更換者可以憑三包憑證、修理記錄、販車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)更換同品牌同型號(hào)家用汽車(chē)產(chǎn)品。同品牌同型號(hào)家用汽車(chē)產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題： 是指家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)影響正常使用， 或者無(wú)法正常使用，或者影響安全，或者產(chǎn)品質(zhì)量與法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況?！叭?guī)定三包規(guī)定”給售后服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)給售后服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)總成總成主要零件種類(lèi)范圍主要零件種類(lèi)范圍發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)活塞、連桿、主軸承、曲軸、軸瓦活塞、連桿、主軸承、曲軸、軸瓦氣缸蓋氣缸蓋凸輪軸、氣門(mén)凸輪軸、氣門(mén)氣

5、缸體氣缸體機(jī)油泵機(jī)油泵變速器變速器箱體箱體箱內(nèi)機(jī)械和液壓傳遞部件箱內(nèi)機(jī)械和液壓傳遞部件齒輪、軸類(lèi)、箱內(nèi)動(dòng)力傳動(dòng)元件齒輪、軸類(lèi)、箱內(nèi)動(dòng)力傳動(dòng)元件轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機(jī)總成轉(zhuǎn)向機(jī)總成轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬(wàn)向節(jié)轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬(wàn)向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)轉(zhuǎn)向節(jié)液壓泵、助力電機(jī)液壓泵、助力電機(jī)制動(dòng)系統(tǒng)制動(dòng)系統(tǒng)制動(dòng)主缸制動(dòng)主缸制動(dòng)器分缸制動(dòng)器分缸助力器（泵）助力器（泵）駐車(chē)制動(dòng)器駐車(chē)制動(dòng)器ABS(ESP)ABS(ESP)液壓控制模塊液壓控制模塊懸架系統(tǒng)懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧等）彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧等）控制臂、連桿控制臂

6、、連桿前前/ /后橋后橋橋殼橋殼主減速器、差速器主減速器、差速器傳動(dòng)軸、半軸傳動(dòng)軸、半軸車(chē)身車(chē)身車(chē)身骨架車(chē)身骨架副車(chē)架副車(chē)架縱梁、橫梁縱梁、橫梁前后車(chē)門(mén)本體前后車(chē)門(mén)本體汽車(chē)主要總成及部件維修時(shí)間 應(yīng)在哪些時(shí)間節(jié)點(diǎn)上合理規(guī)避維修時(shí)間帶來(lái)的影響？維修項(xiàng)目 如何在維修項(xiàng)目的確認(rèn)及溝通上合理規(guī)避多次維修帶來(lái)的影響？作為作為SA，“三包規(guī)定三包規(guī)定”執(zhí)行過(guò)程中，你覺(jué)得不你現(xiàn)在正常的業(yè)務(wù)接待工作會(huì)有執(zhí)行過(guò)程中，你覺(jué)得不你現(xiàn)在正常的業(yè)務(wù)接待工作會(huì)有哪些丌同？執(zhí)行的重點(diǎn)有哪些？哪些丌同？執(zhí)行的重點(diǎn)有哪些？ 接待問(wèn)診 故障判斷 維修措施 。配件時(shí)間維修時(shí)間等待時(shí)間。三包在售后服務(wù)客戶接待中的重點(diǎn)“三包規(guī)定三包規(guī)

7、定”在業(yè)務(wù)接待過(guò)程中關(guān)鍵執(zhí)行步驟在業(yè)務(wù)接待過(guò)程中關(guān)鍵執(zhí)行步驟車(chē)輛進(jìn)廠維修車(chē)輛進(jìn)廠維修SA需要查看是否屬需要查看是否屬于紅色預(yù)警車(chē)輛于紅色預(yù)警車(chē)輛否否是是如果有索賠項(xiàng)目，如果有索賠項(xiàng)目，則需要單獨(dú)開(kāi)工單則需要單獨(dú)開(kāi)工單符合三包退換車(chē)標(biāo)準(zhǔn)符合三包退換車(chē)標(biāo)準(zhǔn)CRC退換車(chē)處理流程退換車(chē)處理流程END轉(zhuǎn)正常維修流程轉(zhuǎn)正常維修流程開(kāi)具預(yù)檢單開(kāi)具預(yù)檢單進(jìn)行車(chē)輛檢查進(jìn)行車(chē)輛檢查正常維修正常維修索賠維修索賠維修確定問(wèn)題原因確定問(wèn)題原因上報(bào)上報(bào)TAC（電（電話），詢問(wèn)維話），詢問(wèn)維修方案修方案查詢配件庫(kù)存查詢配件庫(kù)存案例反饋案例反饋TACEND轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正常維修流程常維修流程非功能性故障轉(zhuǎn)正非功能性故障轉(zhuǎn)正常預(yù)約流程

8、常預(yù)約流程END如果如果沒(méi)有配件沒(méi)有配件，則根據(jù)維，則根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì)分別處理修項(xiàng)目的性質(zhì)分別處理功能性故障，則需要立刻開(kāi)具索功能性故障，則需要立刻開(kāi)具索賠工單，并及時(shí)訂販所需配件賠工單，并及時(shí)訂販所需配件如果如果有配件有配件，則開(kāi)具，則開(kāi)具索賠工單，進(jìn)行派工索賠工單，進(jìn)行派工進(jìn)入正常維修及質(zhì)檢流程進(jìn)入正常維修及質(zhì)檢流程完工后技師或總檢完工后技師或總檢必須及時(shí)通知必須及時(shí)通知SASA詢問(wèn)是否有索賠項(xiàng)目詢問(wèn)是否有索賠項(xiàng)目如果沒(méi)有索賠項(xiàng)目，則正如果沒(méi)有索賠項(xiàng)目，則正常開(kāi)具維修工單常開(kāi)具維修工單如果既有索賠項(xiàng)目，又有正常維如果既有索賠項(xiàng)目，又有正常維修項(xiàng)目則需要分別單獨(dú)開(kāi)具工單修項(xiàng)目則需要分別單獨(dú)

9、開(kāi)具工單非索賠項(xiàng)目非索賠項(xiàng)目索賠項(xiàng)目索賠項(xiàng)目按照正常的交車(chē)流程進(jìn)行按照正常的交車(chē)流程進(jìn)行ENDSA開(kāi)具工單前需開(kāi)具工單前需查詢索賠所需配件查詢索賠所需配件所需配件到貨需及所需配件到貨需及時(shí)通知時(shí)通知SASA通知客戶取車(chē)，同通知客戶取車(chē)，同時(shí)及時(shí)開(kāi)具結(jié)算單時(shí)及時(shí)開(kāi)具結(jié)算單1 接車(chē)環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點(diǎn)接車(chē)環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點(diǎn) 預(yù)警車(chē)輛查詢 索賠項(xiàng)目維修處理 故障原因確認(rèn) 配件查詢及訂購(gòu)預(yù)警車(chē)輛查詢預(yù)警車(chē)輛查詢?nèi)绻?chē)輛處在三包范圍內(nèi)，當(dāng)如果車(chē)輛處在三包范圍內(nèi)，當(dāng)SA維修開(kāi)單時(shí)，輸入車(chē)輛里程后，系統(tǒng)能獲取到車(chē)輛的維修開(kāi)單時(shí)，輸入車(chē)輛里程后，系統(tǒng)能獲取到車(chē)輛的三包維修狀態(tài)提示，三包維修狀態(tài)提示，SA可以據(jù)此信息進(jìn)行

10、合理的業(yè)務(wù)選擇。如屬于紅色預(yù)警車(chē)輛要判可以據(jù)此信息進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)選擇。如屬于紅色預(yù)警車(chē)輛要判斷其是正常維修還是索賠維修，如是正常維修則依正常維修流程執(zhí)行；如屬于索賠維修斷其是正常維修還是索賠維修，如是正常維修則依正常維修流程執(zhí)行；如屬于索賠維修則進(jìn)入索賠維修流程，需重點(diǎn)關(guān)注及處理。則進(jìn)入索賠維修流程，需重點(diǎn)關(guān)注及處理。 紅色：車(chē)輛在三包期限內(nèi)(紅色) 黃色：車(chē)輛在三包期限內(nèi)(黃色) 綠色：車(chē)輛在三包期限內(nèi)(綠色) 藍(lán)色：三包期外SGM質(zhì)保期內(nèi) 黑色：無(wú)質(zhì)保期 灰色：網(wǎng)絡(luò)不通點(diǎn)擊預(yù)警車(chē)輛查詢預(yù)警車(chē)輛查詢SA確訃客戶車(chē)輛屬于紅色預(yù)警車(chē)輛并進(jìn)入索賠維修流程時(shí)，應(yīng)及時(shí)查看車(chē)輛維修記錄獲確訃客戶車(chē)輛屬于

11、紅色預(yù)警車(chē)輛并進(jìn)入索賠維修流程時(shí)，應(yīng)及時(shí)查看車(chē)輛維修記錄獲得相關(guān)維修信息。得相關(guān)維修信息。顏色說(shuō)明如下：1.2.3.4.5.車(chē)輛維修信息窗口顯示的當(dāng)前車(chē)輛狀態(tài)即為開(kāi)單頁(yè)面獲取到的車(chē)輛三包狀態(tài)。當(dāng)前車(chē)輛狀態(tài)應(yīng)取下面三包指標(biāo)中狀態(tài)最嚴(yán)重的一項(xiàng)，如圖所示，維修總天數(shù)為綠色，關(guān)鍵部位維修次數(shù)為紅色，同一故障最大維修次數(shù)為黃色，因此車(chē)輛狀態(tài)取的是最嚴(yán)重的紅色；維修總計(jì)天數(shù)計(jì)算公式為：工單結(jié)算日期-工單開(kāi)單日期+1，當(dāng)維修總天數(shù)在0-10之間狀態(tài)為綠色、11-25之間狀態(tài)為黃色、大于25狀態(tài)即為紅色；關(guān)鍵部位維修次數(shù)只要超過(guò)一次，狀態(tài)即為紅色；同一故障最大維修次數(shù)在0-1之間狀態(tài)為綠色、2-3之間狀態(tài)為黃

12、色、大于3狀態(tài)即為紅色。預(yù)警車(chē)輛查詢預(yù)警車(chē)輛查詢同一故障最大維修次數(shù)旁邊的同一故障最大維修次數(shù)旁邊的按鈕，系統(tǒng)彈出如圖同一故障維修詳細(xì)信息窗口。按鈕，系統(tǒng)彈出如圖同一故障維修詳細(xì)信息窗口。信息說(shuō)明：1） 該頁(yè)面統(tǒng)計(jì)該車(chē)輛同一操作代碼的維修次數(shù)，同一車(chē)輛最大維修次數(shù)即取該頁(yè)面統(tǒng)計(jì)的最大值。2） 頁(yè)面顯示車(chē)輛所有故障的維修記錄，包括其他維修站的維修記錄，但是不會(huì)標(biāo)明是哪一家站的哪一張單據(jù)，只區(qū)分本站還是其它站維修。3） 頁(yè)面顯示的狀態(tài)，取的是本次故障維修之前的車(chē)輛狀態(tài)。審核M拒絕索賠項(xiàng)目維修處理索賠項(xiàng)目維修處理非紅色預(yù)警車(chē)輛 對(duì)于非紅色預(yù)警車(chē)輛，對(duì)于非紅色預(yù)警車(chē)輛，SA在接待時(shí)判斷是否有索賠維修項(xiàng)

13、目，如沒(méi)有則開(kāi)具維修工在接待時(shí)判斷是否有索賠維修項(xiàng)目，如沒(méi)有則開(kāi)具維修工單進(jìn)入正常維修流程；如有索賠維修項(xiàng)目則需開(kāi)單獨(dú)工單，進(jìn)入索賠處理流程。單進(jìn)入正常維修流程；如有索賠維修項(xiàng)目則需開(kāi)單獨(dú)工單，進(jìn)入索賠處理流程。開(kāi)始預(yù)授權(quán)申請(qǐng)預(yù)授權(quán)審批是否要預(yù)授權(quán)？維修業(yè)務(wù)索賠工單費(fèi)用結(jié)算索賠申請(qǐng)索賠審核系統(tǒng)進(jìn)行審核是審批通過(guò)？是否否否審核結(jié)果下發(fā)SG拒絕審核同意審核退回審計(jì)抵扣質(zhì)量抵扣其他抵扣抵扣管理結(jié)束財(cái)務(wù)付款回運(yùn)管理是否按要求完成回運(yùn)？是索賠項(xiàng)目維修處理索賠項(xiàng)目維修處理紅色預(yù)警車(chē)輛 開(kāi)具預(yù)檢單 確訃客戶車(chē)輛為紅色預(yù)警車(chē)輛時(shí)先不開(kāi)具維修工單，開(kāi)具預(yù)檢單進(jìn)行維修前檢查 車(chē)輛預(yù)檢及問(wèn)診 要善于運(yùn)用問(wèn)診技巧及時(shí)

14、獲得客戶車(chē)輛故障發(fā)生的信息 預(yù)檢時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄車(chē)輛使用及客戶反饋相關(guān)信息 故障原因確認(rèn) 客戶用車(chē)及故障信息確訃 結(jié)合歷史維修記錄 獲得車(chē)間技術(shù)支持 技術(shù)支持 上報(bào)TAC信息，詢問(wèn)維修方案 配件查詢與訂購(gòu) 查詢配件庫(kù)存情況 與配件部確訃配件訂販及到貨時(shí)間 案例反饋TAC故障原因確訃故障原因確訃 歷史維修記錄歷史維修記錄 客戶使用情況客戶使用情況 檢測(cè)數(shù)據(jù)檢測(cè)數(shù)據(jù) 問(wèn)診技巧問(wèn)診技巧 溝通話術(shù)溝通話術(shù)。上報(bào)TAC詢問(wèn)維修方案配件查詢及訂販配件查詢及訂販 依確定的維修方案明確需更換的配件 通過(guò)系統(tǒng)查詢配件庫(kù)存情況 如有庫(kù)存則及時(shí)開(kāi)具工單派工維修 通過(guò)系統(tǒng)查詢配件無(wú)庫(kù)存，如功能性故障則需立即開(kāi)具工單

15、并與配件人員溝通采用調(diào)撥、特需訂單的方式訂販配件維修配件查詢及訂購(gòu) 與配件部溝通到貨時(shí)間 與客戶溝通維修時(shí)間2 制單環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點(diǎn)制單環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點(diǎn) 單獨(dú)開(kāi)具索賠工單 如顧客還有自費(fèi)的維修項(xiàng)目，應(yīng)分成自費(fèi)工單和索賠工單 確認(rèn)車(chē)輛故障現(xiàn)象 應(yīng)確訃顧客投訴的質(zhì)量現(xiàn)象和實(shí)際的現(xiàn)象一致且在工單上準(zhǔn)確描述 查閱車(chē)輛維修記錄 確定車(chē)輛維修狀態(tài)（如：因同一故障、同一配件質(zhì)量維修次數(shù)） 查詢車(chē)輛質(zhì)保狀態(tài) 應(yīng)確訃車(chē)輛和投訴的內(nèi)容是否在索賠保修期內(nèi)及“三包規(guī)定”的保證期內(nèi) 確定車(chē)輛行駛公里 應(yīng)確保索賠工單上的里程數(shù)與實(shí)際的里程數(shù)一致維修工單填寫(xiě)規(guī)范維修工單填寫(xiě)規(guī)范制單環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點(diǎn)制單環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點(diǎn)維修時(shí)間確認(rèn)

16、與配件部門(mén)確訃配件 與車(chē)間確訃維修時(shí)間 與索賠員確訃預(yù)授權(quán)或技術(shù)鑒定時(shí)間 疑難雜癥、大修及其它不可預(yù)測(cè)的維修項(xiàng)目確訃交車(chē)時(shí)間打印工單工單的法律依據(jù)故障現(xiàn)象描述填寫(xiě)清楚故障原因描述清楚維修項(xiàng)目確訃維修時(shí)間預(yù)估檢核確訃解釋工單 產(chǎn)品質(zhì)量原因 如維修時(shí)間預(yù)計(jì)超過(guò)5天，向客戶說(shuō)明提供交通補(bǔ)貼 維修措施說(shuō)明 交車(chē)時(shí)間說(shuō)明 責(zé)任免除說(shuō)明預(yù)約服務(wù)流程三包主要關(guān)鍵流程確定服務(wù)接待流程服務(wù)接待流程車(chē)輛進(jìn)廠保養(yǎng)車(chē)輛進(jìn)廠保養(yǎng)保養(yǎng)時(shí)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)是否存在隱患檢測(cè)是否存在隱患查詢所需配件是否查詢所需配件是否有庫(kù)存有庫(kù)存是否正常保養(yǎng)流程正常保養(yǎng)流程是否開(kāi)具索賠工單，派開(kāi)具索賠工單，派工工正常預(yù)約流程正常預(yù)

17、約流程判定隱患的風(fēng)險(xiǎn)程判定隱患的風(fēng)險(xiǎn)程度度如屬于非功如屬于非功能性故障等能性故障等風(fēng)險(xiǎn)度較低風(fēng)險(xiǎn)度較低的隱患的隱患如屬于功能性故障等如屬于功能性故障等風(fēng)險(xiǎn)度較高的隱患風(fēng)險(xiǎn)度較高的隱患及時(shí)訂購(gòu)所及時(shí)訂購(gòu)所需配件并與需配件并與客戶預(yù)約客戶預(yù)約S A將 隱 患 作將 隱 患 作內(nèi)部記錄內(nèi)部記錄配件到貨及時(shí)配件到貨及時(shí)通知通知SA正常維修、質(zhì)檢及正常維修、質(zhì)檢及交車(chē)流程交車(chē)流程三包隱患檢查流程三包隱患檢查流程SA開(kāi)具工單前需查開(kāi)具工單前需查詢索賠所需配件詢索賠所需配件如果有配件，則開(kāi)如果有配件，則開(kāi)具索賠工單，進(jìn)行具索賠工單，進(jìn)行派工派工如果沒(méi)有有配件，如果沒(méi)有有配件，則根據(jù)維修項(xiàng)目的則根據(jù)維修項(xiàng)目的

18、性質(zhì)分別處理性質(zhì)分別處理進(jìn)入正常維修進(jìn)入正常維修及質(zhì)檢流程及質(zhì)檢流程完工后技完工后技師或總檢師或總檢必須及時(shí)必須及時(shí)通知通知SASA通知客通知客戶取車(chē)，戶取車(chē)，同時(shí)及時(shí)同時(shí)及時(shí)開(kāi)具結(jié)算開(kāi)具結(jié)算單單功能性故障，則需功能性故障，則需立刻開(kāi)具索賠工單，立刻開(kāi)具索賠工單，并及時(shí)訂購(gòu)所需配并及時(shí)訂購(gòu)所需配件件所需配件到貨所需配件到貨需及時(shí)通知需及時(shí)通知SA非功能性故障轉(zhuǎn)正非功能性故障轉(zhuǎn)正常預(yù)約流程常預(yù)約流程END按照正常的交按照正常的交車(chē)流程進(jìn)行車(chē)流程進(jìn)行ENDEND轉(zhuǎn)正常維修流程轉(zhuǎn)正常維修流程開(kāi)具預(yù)檢單開(kāi)具預(yù)檢單進(jìn)行車(chē)輛檢查進(jìn)行車(chē)輛檢查DMS上傳三包上傳三包車(chē)輛信息（報(bào)車(chē)輛信息（報(bào)警信息）警信息）致電

19、上報(bào)致電上報(bào)TAC，詢問(wèn)維修方案詢問(wèn)維修方案報(bào)警車(chē)輛報(bào)警車(chē)輛故障問(wèn)題故障問(wèn)題確認(rèn)確認(rèn)TAC確認(rèn)維修方案確認(rèn)維修方案正常維修索賠維修SA詢問(wèn)是否有索賠項(xiàng)目詢問(wèn)是否有索賠項(xiàng)目如果沒(méi)有有索賠項(xiàng)目，如果沒(méi)有有索賠項(xiàng)目，則正常開(kāi)具維修工單則正常開(kāi)具維修工單如果既有索賠項(xiàng)目，又有正常維修如果既有索賠項(xiàng)目，又有正常維修項(xiàng)目則需要分別單獨(dú)開(kāi)具工單項(xiàng)目則需要分別單獨(dú)開(kāi)具工單如果有索賠項(xiàng)目，則如果有索賠項(xiàng)目，則需要單獨(dú)開(kāi)工單需要單獨(dú)開(kāi)工單索賠項(xiàng)目非索賠項(xiàng)目車(chē)輛進(jìn)廠維修車(chē)輛進(jìn)廠維修SA查看是否屬于查看是否屬于紅色預(yù)警車(chē)輛紅色預(yù)警車(chē)輛是是否否三包開(kāi)單流程三包開(kāi)單流程一次修復(fù)率控制一次修復(fù)率控制項(xiàng)目工作計(jì)劃執(zhí)行狀態(tài)時(shí)間

20、節(jié)點(diǎn)責(zé)任人1.優(yōu)化三包相關(guān)業(yè)務(wù)流程及管理機(jī)制將三包業(yè)務(wù)流程加入維修站內(nèi)訓(xùn)資料，并作為內(nèi)部考核項(xiàng)已完成各站內(nèi)訓(xùn)師維修站設(shè)立三包工作專(zhuān)員，可由服務(wù)經(jīng)理或站長(zhǎng)兼任，主要負(fù)責(zé)三包日常工作的處理及相關(guān)人員業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的督導(dǎo)已完成各站站長(zhǎng)將三包工作內(nèi)容加入綜合服務(wù)能力評(píng)估中，待三包正式上線后，由FMC在考評(píng)時(shí)進(jìn)行評(píng)分和指導(dǎo)執(zhí)行中2013-9-30前售后后臺(tái)設(shè)立三包實(shí)施情況反饋，將三包上線后所遇到的問(wèn)題由維修站反饋給對(duì)應(yīng)FMC，并由大區(qū)匯總后反饋給總部執(zhí)行中待三包正式上線后開(kāi)始執(zhí)行各站三包專(zhuān)員三包上線后，維修站必須在每周例會(huì)時(shí)，總結(jié)一周三包工作，并形成會(huì)議紀(jì)要留檔供FMC審核執(zhí)行中待三包正式上線后各站站長(zhǎng)三包2013工作執(zhí)行情況項(xiàng)目工作計(jì)劃執(zhí)行狀態(tài)時(shí)