凱迪拉克--電話營銷

1、現(xiàn)場輔導版現(xiàn)場輔導版凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷廈門泰成致尊廈門泰成致尊2012012 2年年1010月月1 17 7日日通過學會對電話營銷流程的監(jiān)控，提高凱迪拉克展通過學會對電話營銷流程的監(jiān)控，提高凱迪拉克展廳的再次來店率廳的再次來店率通過專業(yè)的凱迪拉克電話營銷流程和技巧，提升客通過專業(yè)的凱迪拉克電話營銷流程和技巧，提升客戶滿意度戶滿意度實現(xiàn)高效的電話管理和自我管理，建設高效的凱迪實現(xiàn)高效的電話管理和自我管理，建設高效的凱迪拉克客戶服務團隊拉克客戶服務團隊1 1凱迪拉克展廳電話檢核點凱迪拉克展廳電話檢核點2 2凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程3 3凱迪拉克銷售顧問

2、凱迪拉克銷售顧問回訪電話回訪電話實戰(zhàn)流程實戰(zhàn)流程4 4凱迪拉克凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享電話營銷實用技巧及案例分享1 1凱迪拉克展廳電話檢核點凱迪拉克展廳電話檢核點2 2凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程3 3凱迪拉克銷售顧問凱迪拉克銷售顧問回訪電話回訪電話實戰(zhàn)流程實戰(zhàn)流程4 4凱迪拉克凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享電話營銷實用技巧及案例分享一、凱迪拉克展廳電話檢核點凱迪拉克展廳電話檢核點展廳聽到電話鈴響，是否能在三聲內就接聽。展廳聽到電話鈴響，是否能在三聲內就接聽。在電話溝通中，是否讓客戶能感覺到我們的表情和肢體語言。在電話溝通中，是否讓客戶能感覺到我們的表

3、情和肢體語言。能夠通過電話的接聽，將凱迪拉克是豪華品牌有事先傳遞。能夠通過電話的接聽，將凱迪拉克是豪華品牌有事先傳遞。在電話中客戶詢問凱迪拉克車型的價格同時是否有避免價格談判。在電話中客戶詢問凱迪拉克車型的價格同時是否有避免價格談判。在電話中介紹凱迪拉克產品時應適可而止。在電話中介紹凱迪拉克產品時應適可而止。在電話中處理完客戶問題后，通常會以提問來結束。在電話中處理完客戶問題后，通常會以提問來結束。即使在電話中沒有獲得任何客戶訊息，也應作記錄。即使在電話中沒有獲得任何客戶訊息，也應作記錄。在電話溝通中是否有用郵寄資料或其他方法留客戶更多聯(lián)系方式。在電話溝通中是否有用郵寄資料或其他方法留客戶更多

4、聯(lián)系方式。是否在每個電話結束前采用有吸引力的方式邀約客戶來展廳。是否在每個電話結束前采用有吸引力的方式邀約客戶來展廳。是否在每天有選擇性的時間段打回訪電話。是否在每天有選擇性的時間段打回訪電話。 一、凱迪拉克展廳電話檢核點凱迪拉克展廳電話檢核點是否在回訪電話開始前有問及客戶是否方便接聽。是否在回訪電話開始前有問及客戶是否方便接聽。每次回訪電話后是否詳細記錄與客戶商談的內容。每次回訪電話后是否詳細記錄與客戶商談的內容。 是否每一次打電話都帶給客戶利益（提醒，訊息，等）。是否每一次打電話都帶給客戶利益（提醒，訊息，等）。是否會詢問客戶對凱迪拉克的不滿意點，并予以解決方案。是否會詢問客戶對凱迪拉克的

5、不滿意點，并予以解決方案。是否能形象描述凱迪拉克產品試乘試駕的感覺。是否能形象描述凱迪拉克產品試乘試駕的感覺。是否每次回訪電話中都能談到除凱迪拉克以外的話題。是否每次回訪電話中都能談到除凱迪拉克以外的話題。是否在打回訪電話的同時在做其它方面的事情。是否在打回訪電話的同時在做其它方面的事情。是否每次回訪電話的交流過程中都有強烈的自信。是否每次回訪電話的交流過程中都有強烈的自信。是否在每次回訪電話結束前都會為下一次電話回訪做鋪墊。是否在每次回訪電話結束前都會為下一次電話回訪做鋪墊。每次電話回訪后是否都第一時間更新客戶信息卡及每次電話回訪后是否都第一時間更新客戶信息卡及DMSDMS。 一、凱迪拉克展

6、廳電話檢核點凱迪拉克展廳電話檢核點除特別情況，早上除特別情況，早上1010點前、晚上點前、晚上1010點后、午休時間及用餐時間，不適宜點后、午休時間及用餐時間，不適宜打回訪電話；打回訪電話；根據對方的工作特性，盡量避開對方通話高峰時間、業(yè)務繁忙時間、生理根據對方的工作特性，盡量避開對方通話高峰時間、業(yè)務繁忙時間、生理厭倦時間，（一般而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小厭倦時間，（一般而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時）；時）；給海外人士打電話，先要了解一下時差；給海外人士打電話，先要了解一下時差；凱迪拉克的回訪電話在工作之余為主要撥打時間。凱迪拉克的回訪電話在工作之余為

7、主要撥打時間。一、凱迪拉克展廳電話檢核點凱迪拉克展廳電話檢核點不該說的言詞不該說的言詞正確的用詞正確的用詞一、凱迪拉克展廳電話檢核點凱迪拉克展廳電話檢核點你應該、你必須我建議、請您/你所需要作的只是我告訴你我跟您解釋這就是我為什么說象我剛提到的我不能除非如果您我會我會盡力試一下我會盡力去作它價格是它只要不行，不可能我能作的是你是誰請問是哪位，貴姓我試試我會作我盡快答復你我會在（具體時間）前答復您抱歉，讓您久等謝謝您的耐心死機軟件正在更新，我暫時無法進入一、凱迪拉克展廳電話檢核點凱迪拉克展廳電話檢核點p對于任何成功的電話營銷者來說，第一步是樹立積對于任何成功的電話營銷者來說，第一步是樹立積極的、

8、熱情的態(tài)度，這在電話營銷中是特別重要的。極的、熱情的態(tài)度，這在電話營銷中是特別重要的。p在生活中用不同的態(tài)度對待不同的人和事，就會得在生活中用不同的態(tài)度對待不同的人和事，就會得到不同的結果。到不同的結果。（皮格馬利翁效應）（皮格馬利翁效應）p暗示的力量：暗示的力量： 說你行，你就行，不行也行說你行，你就行，不行也行( (羅森塔爾羅森塔爾) ) 說不行，就不行，行也不行說不行，就不行，行也不行 你的一言一行都會影響客戶的最終決定。（暗示你的一言一行都會影響客戶的最終決定。（暗示自己把每一個客戶都當成要成交的客戶）自己把每一個客戶都當成要成交的客戶） 1 1凱迪拉克展廳電話檢核點凱迪拉克展廳電話檢

9、核點2 2凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程3 3凱迪拉克銷售顧問凱迪拉克銷售顧問回訪電話回訪電話實戰(zhàn)流程實戰(zhàn)流程4 4凱迪拉克凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享電話營銷實用技巧及案例分享自己的姓名和職務,單位的名稱、及百年品牌的傳遞稱呼/詢問對方姓名、稱謂回答客戶提問并仔細記錄提示客戶留下工作單位，郵箱等信息可獲得更多凱迪拉克信息不議價，建議客戶實際看凱迪拉克接聽客戶來電確認客戶來店時間且詳細記錄，同時通告展廳管理者二、凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程接待：您好！廈門泰成致尊百年豪華品牌凱迪拉克咨詢熱線?？蛻簦耗氵@里有一款新款叫XTS是嗎？接待：

10、是的，客戶：這款車現(xiàn)在價格是多少?。拷哟篨TS價格從56.98萬- 34.98萬元不等。先生，這樣吧，我?guī)湍D到我們公司專業(yè)的銷售顧問那兒，我們的顧問都是經過上海通用專業(yè)的培訓的，他會幫您詳細介紹。先生請問貴姓？客戶：免貴姓陳。 接待：陳先生，請您稍等。 討論：以上的開場白哪些不錯，哪些需改進？為什么？討論：以上的開場白哪些不錯，哪些需改進？為什么？二、凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程A：您好！廈門泰成致尊百年豪華品牌凱迪拉克，我是銷售顧問GiGi，請問有什么可以幫您？：你們那個車多少錢？A：您指哪一款車？：我在今天的導報上看到的叫什么的。：噢！這樣??！您回憶下是不是

11、叫XTS呢？B：恩。對?。赫垎栂壬趺捶Q呼？：我姓陳。：陳先生，您可以叫我GiGi。非常感謝您對凱迪拉克的關注。凱迪拉克是百年的頂級豪華品牌車。您咨詢的XTS是一款新上市的豪華轎車。XTS是我們的其中一款新車。有2種排量以及多種規(guī)格，排量分別為3.62.0T，您想了解什么配置的？ 標準話術令人感覺與眾不同百年品牌的隨時導入自報家門的清晰明了二、凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程銷售顧問：您好！陳先生，我是銷售顧問，你想了解我們的XTS？客戶：是的，這款車有哪些配置？銷售顧問：XTS配置有最新的CUE移動互聯(lián)體驗系統(tǒng)、藍光、MAC、Brembo等客戶：配置還真不錯啊銷售顧問

12、：是的，還有很多配置呢！陳先生，如果您有空的話，請抽空來我們展廳看看現(xiàn)車，來時請與我聯(lián)系，我的手機號為：，現(xiàn)場結合車輛，我再給您講解有關此車的詳細配置和性價比，同時，您還可以親自試駕感受一下我們的XTS?？蛻簦汉玫?。討論：以上的接聽哪些不錯，哪些需改進？為什么？討論：以上的接聽哪些不錯，哪些需改進？為什么？二、凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程：那個2.0T的多少錢：2.0T的XTS有四個配置。分：舒適型34.98萬（另外必須加5000元裝真皮），精英型是37.98萬，豪華型是41.98萬，領先型是46.98萬。：34.98的有什么配置？：陳先生，是這樣的。XTS是我們凱

13、迪拉克一款新上市的豪華轎車，它的配置大大小小加起來有一百多種，功能豐富。GiGi呢就建議您親自來展廳一趟，這樣可以感受我們最新的CUE移動互聯(lián)體驗系統(tǒng)、頂級的音響啊等等，也能更全面的了解XTS，保證您不會后悔的。陳先生，您覺得呢？：哦！這樣，有時間我再看看吧！ 永遠不要問什么回答什么為了邀約來店，索要更多的聯(lián)系方式埋下伏筆二、凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程案例分析銷售顧問：陳先生，能留下您的聯(lián)系方式嗎？客戶：不用了，我去你們公司的話我會找你的。銷售顧問：陳先生，是這樣的，今后我公司安排的一些試駕活動、優(yōu)惠活動或新款車型上市等，我們會以短信的方式第一時間通知您客戶：好的

14、，我的手機號是6銷售顧問：謝謝！那陳先生，請問您什么時候會來我們展廳呢？客戶：這個星期看看吧銷售顧問：陳先生，本周幾您會有空呢討論：以上的索取聯(lián)系方式哪些不錯，哪些需改進？為什么？討論：以上的索取聯(lián)系方式哪些不錯，哪些需改進？為什么？二、凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程：那不知道您是平時比較有空還是周末比較有空呢？B：周末吧？A：那請問陳先生是這周六來還是周日過來呢？B：周六吧：陳先生，您看這樣吧？我周五下班后給您打個電話確定您的來店，可以嗎？這樣GiGi到時可以準時在展廳恭候您，好吧？：哦！可以吧?。宏愊壬?，GiGi有個建議?。≡谀鷣碇?，我先給您寄份XTS的型錄，上

15、面有完整的配置和對應價格。這樣您來之前可以做個了解，可以縮短您下次看車的時間，也更有針對性。您覺得呢？：恩，好的。：那您把地址報給我吧？：。：謝謝陳先生的來電咨詢，我這就給您寄過去。周五GiGi再跟您電話聯(lián)絡！再見！時間的反復確定代表了承諾的真實得寸進尺的獲取更多的客戶聯(lián)系方式案例分析二、凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳來電接聽作業(yè)布置：每一位銷售顧問完成一份標準電話接聽話術二、凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程1 1凱迪拉克展廳電話檢核點凱迪拉克展廳電話檢核點2 2凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程3 3凱迪拉克

16、銷售顧問凱迪拉克銷售顧問回訪電話回訪電話實戰(zhàn)流程實戰(zhàn)流程4 4凱迪拉克凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享電話營銷實用技巧及案例分享AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動凱迪拉克電話回訪的AIDA法則三、凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程 顧問例行回訪：-當日回訪、2日回訪，5日回訪，14日回訪，30日回訪 顧問業(yè)務促進：-客戶再開發(fā)、定保提醒與促進、續(xù)保促進、搖擺及流失客戶的激活、預約促進 客戶關懷：-日常關懷、生日問候、氣候提醒、節(jié)假日問候等 活動邀約：-紅酒會，高爾夫訓練營，領先體驗試駕會愛車養(yǎng)護課堂撥打電話詢問

17、并確認對方說明自己電話來意運用AIDA模式導入話題談話內容的相應記錄提前擬定回訪話題三、凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程陳先生，您好！我是泰成致尊凱迪拉克的銷售顧問GiGi，不知您現(xiàn)在接聽電話是否方便？A：不方便，我正在開會Q2：那您看我什么時間跟您聯(lián)系比較好呢？A：下午吧！Q3：好的，謝謝。A：恩！Q4：那不打擾您了，再見！ 討論：以上的開場白是否正確？討論：以上的開場白是否正確？為什么？為什么？三、凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程陳先生，您好！我是泰成致尊凱迪拉克的銷售顧問GiGi，我想耽誤您3分鐘的時間，不知您現(xiàn)在接聽電話是

18、否方便？A：不方便，我正在開會Q2：那您看我什么時間跟您聯(lián)系比較好呢？A：下午吧！Q3：好的，那我下午3點鐘左右跟您聯(lián)系您看可以嗎？A：好的！Q4：那不打擾您了，再見！ 時間一定要確定時間一定要確定三、凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程“A：現(xiàn)在方便，有什么事嗎？Q2：（找一個上次在接待中所聊到的話題，來開始交流）您上次講要參加下個月沈陽的房交會（客戶是做房地產的），我們跟場地方也很熟的，有什么能用得著我的地方或我能幫上您什么忙的嗎A：謝謝你啊，我們都籌備得差不多了。Q3：別客氣，到時候我一定帶朋友到您公司的展臺去看看，我的一些車主還有些朋友都有計劃要買房子的，您

19、是這方面的行家啊，還得多請教請教您呢！A：如果有需要，盡管找我吧，沒問題的！Q4：那太好了，還得先謝謝您呢！合理利用過往接待話題導入合理利用過往接待話題導入三、凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程對了，陳先生，您上次到我們店里看過車以后，覺得車子（CTS）怎么樣呢？還有哪些方面您覺得不太滿意呢？A：我覺得車內的空間比較小，沒有奧迪寬敞。Q5：奧迪的確是臺空間挺大的車，不過豪華車么，除了空間大以外，操控棒也很重要的，您平時自己開車的時候多嗎？A：大部分時間自己開車。Q6：那您一定喜歡一部操控感絕佳的車了，對嗎？另外我保證，在動態(tài)的駕駛情況下，CTS 的前排駕駛空間也肯

20、定不會讓您失望的。至于后排呢，我們肯定也不會比奧迪A4小哦。A：嗯，是嗎？引導客戶說出不滿意，并且注意尊重競爭對引導客戶說出不滿意，并且注意尊重競爭對手，然后再尋找進攻機會手，然后再尋找進攻機會三、凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程您上次來的時候比較匆忙，沒有時間來親自試駕、體驗一下這款車。本周六正好我們將在觀音山舉辦一次大型的試乘試駕會，想邀請您來參加，可以嗎？A：哦，如果我沒什么特殊事情，我過去看一看吧。Q8：因為這次是我們凱迪拉克在廈門舉辦的最大規(guī)模的一次試駕會，全系車型都會有的，我們在現(xiàn)場也安排了很多核心技術展示等其他內容，由于報名的人比較多，我給您安排在

21、下午3點鐘可以嗎？免得您等候的時間比較長。A：好吧！Q9：那您看我2日中午再跟您確認一下時間，好嗎？A：好的，你再提醒我一下吧。Q10：那好，我們周六再通電話，打擾您了！再見！突出活動重點主題，并且反復強調邀約的時間突出活動重點主題，并且反復強調邀約的時間三、凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳回訪作業(yè)布置：每一位銷售顧問完成一份實際客戶回訪話術三、凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克電話營銷的4種標準溝通語法凱迪拉克電話營銷的投訴抗拒處理技巧四、凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪

22、拉克電話營銷的凱迪拉克電話營銷的4種標準溝通語法種標準溝通語法攻心為上的溝通原則從對方的立場來看待問題先處理心情再處理事情先全力接觸再自然促成溝通基本語法認同法贊美法引導法反問法四、凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷4種溝通語法種溝通語法-認同法認同法認同法的目的當客戶所講、所想、所做的和我們期望的不同時，我們能夠從客戶的立場來看待問題，并且認同客戶的心情。認同法的好處讓客戶了解你和他站在同一立場向客戶表示你在傾聽降低抗拒，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍關鍵認同語“您說的很有道理”“您這個問題問得好”“那很好”“那沒關系”“我理解”句型重復

23、客戶的講話關鍵認同語正面解釋四、凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷4種溝通語法種溝通語法-贊美法贊美法使用贊美法的目的與人交流時，以美好的言辭來表達出對人的友善和欣賞,與客戶建立良好的關系贊美的好處讓客戶感受到尊榮調動客戶的情緒建立融洽的溝通氛圍贊美的方法保持微笑根據事實尋找贊美點關鍵贊美語您真不簡單您真有眼光我最佩服您這樣的人我想請教您一下句型微笑關鍵贊美語解釋贊美點四、凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷4種溝通語法種溝通語法-引導法引導法引導法的目的在與客戶的

24、溝通交流中，運用引導的方法以及“全身傾聽”的技巧來讓客戶暢其所言引導法的好處收集客戶的資料了解客戶的需求掌握訪談的主動權試探客戶的態(tài)度引導語追根問底式旁敲側擊式交心式句型引導語全身傾聽技巧四、凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷4種溝通語法種溝通語法-反問法反問法反問法的目的在向客戶敘述之后加上反問的語句來了解或確認客戶的反應反問法的好處掌握談話的主動權探尋客戶的看法試探客戶的態(tài)度關鍵反問語“ 你覺得？”“ 你認為？”“ 你覺得對不對？”“ 你說是不是？”“ 能不能請教一個問題？” 句型認同語正面解釋反問用語四、凱迪拉克電話營銷實

25、用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷的投訴抗拒處理技巧凱迪拉克電話營銷的投訴抗拒處理技巧客戶也許會說：我現(xiàn)在沒空我再考慮考慮奧迪和寶馬我的朋友都不建議我買凱迪拉克網上你們的價格怎么會比你報的價格低啊你們的車油耗太高了你們公司的信譽太差了，我買的車又跌價了四、凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷的投訴抗拒處理技巧凱迪拉克電話營銷的投訴抗拒處理技巧重復客戶所說的話掌握事實，對于不清楚的地方，務必探詢清楚“還有那些可以為您服務”詳細記錄客戶的需求四、凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享凱迪拉克電話營銷的投訴抗拒處理技巧凱迪拉克電話營銷的投訴抗拒處理技巧價格咨詢處理方法表示價格一定會讓客戶滿意訴求售后服務邀請客戶上