凱迪拉克電話

1、凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷Here comes your footer Page 2凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷 通過學會對電話營銷流程的監(jiān)控，提高凱迪拉克展廳的再次來店率 通過專業(yè)的凱迪拉克電話營銷流程和技巧，提升客戶滿意度 實現(xiàn)高效的電話管理和自我管理，建設高效的凱迪拉克客戶服務團隊 凱迪拉克展廳的電話的點檢點 凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程 凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程 凱迪拉克電話營銷實用技巧及案例分享課程目的課程目的課程大綱課程大綱Here comes your footer Page 3凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克展廳的電話的點檢點凱迪拉克展廳的電話的點檢點

2、 展廳聽到電話鈴響，是否能在三聲內(nèi)就接聽。（ ） 在電話中，是否讓客戶能感覺到我們的表情和肢體語言。（ ） 需通過電話的接聽，將凱迪拉克是豪華品牌有事先傳遞。（ ） 在客戶詢問凱迪拉克車型的價格同時是否會避免價格談判。（ ） 在電話中介紹凱迪拉克產(chǎn)品時應適可而止。（ ） 當處理完客戶問題后，通常會以提問來結(jié)束。（ ） 即時在電話中沒有獲得任何客戶訊息，也應作記錄。（ ） 是否有用郵寄資料或其他方法留客戶更多聯(lián)系方式。（ ） 是否在每個電話結(jié)束前采用有吸引力的方式邀約客戶來展廳。（ ） 是否在每天有選擇性的時間段打回訪電話。 （ ）Here comes your footer Page 4凱迪拉

3、克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克展廳的電話的點檢點凱迪拉克展廳的電話的點檢點 是否在回訪電話開始前有問及客戶是否方便接聽。（ ） 每次回訪電話后是否詳細記錄與客戶商談的內(nèi)容。 （ ） 是否每一次打電話都帶給客戶利益（提醒，訊息，等）。（ ） 是否會詢問客戶對凱迪拉克的不滿意點，并予以解決方案。（ ） 是否能形象描述凱迪拉克產(chǎn)品試乘試駕的感覺。（ ） 是否每次回訪電話中都能談到除凱迪拉克以外的話題。（ ） 是否在打回訪電話的同時在做其它方面的事情。（ ） 是否每次回訪電話的交流過程中都有強烈的自信。（ ） 是否在每次回訪電話結(jié)束前都會為下一次電話回訪做鋪墊。 （ ） 每次電話回訪后是否都第一時

4、間更新客戶信息卡及DMS。 （ ）Here comes your footer Page 5凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克展廳的電話的點檢點凱迪拉克展廳的電話的點檢點 除特別情況，早上10點前、晚上10點后、午休時間及用餐時間，不適宜打回訪電話； 根據(jù)對方的工作特性，盡量避開對方通話高峰時間、業(yè)務繁忙時間、生理厭倦時間，（一般而而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時）； 給海外人士打電話，先要了解一下時差； 凱迪拉克的回訪電話在工作之余為主要撥打時間。Here comes your footer Page 6凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克展廳的電話的點檢點凱迪拉克

5、展廳的電話的點檢點你應該、你必須我建議、請您/你所需要作的只是我告訴你我跟您解釋這就是我為什么說象我剛提到的我不能除非如果您我會我會盡力試一下我會盡力去作它價格是它只要不行，不可能我能作的是你是誰請問是哪位，貴姓我試試我會作我盡快答復你我會在（具體時間）前答復您抱歉，讓您久等謝謝您的耐心死機軟件正在更新，我暫時無法進入Here comes your footer Page 7凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動凱迪拉克電話回訪的AIDA法則Here

6、comes your footer Page 8凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷 顧問例行回訪：-3日回訪、7日回訪 顧問業(yè)務促進：-客戶開發(fā)、定保提醒與促進、續(xù)保促進、搖擺及流失客戶的激活、預約促進 客戶關(guān)懷：-日常關(guān)懷、生日問候、氣候提醒、節(jié)假日問候等 活動邀約：-紅酒會，高爾夫訓練營，領先體驗試駕會愛車養(yǎng)護課堂凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程撥打電話詢問并確認對方說明自己電話來意運用AIDA模式導入話題談話內(nèi)容的相應記錄提前擬定回訪話題Here comes your footer Page 9凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程

7、凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程 “*先生，您好！我是深圳標遠專賣店的銷售顧問*，不知您現(xiàn)在接聽電話是否方便？ A：不方便，我正在開會 Q2：那您看我什么時間跟您聯(lián)系比較好呢？ A：下午吧！ Q3：好的，謝謝。 A：恩！ Q4：那不打擾您了，再見！ 討論：以上的開場白是否正確？為什么？討論：以上的開場白是否正確？為什么？Here comes your footer Page 10凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程 “*先生，您好！我是深圳標遠凱迪拉克專賣店的銷售顧問*，我想耽誤您3分鐘的時間，不知您現(xiàn)在接聽電話是否方便？ A：不方便

8、，我正在開會 Q2：那您看我什么時間跟您聯(lián)系比較好呢？ A：下午吧！ Q3：好的，那我下午3點鐘左右跟您聯(lián)系您看可以嗎？ A：好的！ Q4：那不打擾您了，再見！ 時間一定要確定時間一定要確定Here comes your footer Page 11凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程 “A：現(xiàn)在方便，有什么事嗎？ Q2：（找一個上次在接待中所聊到的話題，來開始交流） 您上次講要參加下個月深圳的房交會（客戶是做房地產(chǎn)的），我們跟場地方也很熟的，有什么能用得著我的地方或我能幫上您什么忙的嗎 A：謝謝你啊，我們都籌備得差不多了。 Q3：別

9、客氣，到時候我一定帶朋友到您公司的展臺去看看，我的一些車主還有些朋友都有計劃要買房子的，您是這方面的行家啊，還得多請教請教您呢！ A：如果有需要，盡管找我吧，沒問題的！ Q4：那太好了，還得先謝謝您呢！合理利用過往接待話題導入合理利用過往接待話題導入Here comes your footer Page 12凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程 對了，*先生，您上次到我們店里看過車以后，覺得車子（CTS）怎么樣呢？還有哪些方面您覺得不太滿意呢？ A：我覺得車內(nèi)的空間比較小，沒有奧迪寬敞。 Q5：奧迪的確是臺空間挺大的車，不過豪華車么，

10、除了空間大以外，操控棒也很重要的，您平時自己開車的時候多嗎？ A：大部分時間自己開車。 Q6：那您一定喜歡一部操控感絕佳的車了，對嗎？另外我保證，在動態(tài)的駕駛情況下，CTS 的前排駕駛空間也肯定不會讓您失望的。至于后排呢，我們肯定也不會比奧迪A4小哦。 A：嗯，是嗎？引導客戶說出不滿意，并且注意尊重競爭引導客戶說出不滿意，并且注意尊重競爭對手，然后再尋找進攻機會對手，然后再尋找進攻機會Here comes your footer Page 13凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程 您上次來的時候比較匆忙，沒有時間來親自試駕、體驗一下這

11、款車。本周六正好我們將在梧桐山舉辦一次大型的試乘試駕會，想邀請您來參加，可以嗎？ A：哦，如果我沒什么特殊事情，我過去看一看吧。 Q8：因為這次是我們凱迪拉克在深圳舉辦的最大規(guī)模的一次試駕會，全系車型都會有的，我們在現(xiàn)場也安排了很多核心技術(shù)展示等其他內(nèi)容，由于報名的人比較多，我給您安排在下午3點鐘可以嗎？免得您等候的時間比較長。 A：好吧！ Q9：那您看我16日中午再跟您確認一下時間，好嗎？ A：好的，你在提醒我一下吧。 Q10：那好，我們周六再通電話，打擾您了！再見！突出活動重點主題，并突出活動重點主題，并且反復強調(diào)邀約的時間且反復強調(diào)邀約的時間Here comes your footer

12、Page 14凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問回訪電話實戰(zhàn)流程 凱迪拉克展廳回訪作業(yè)布置： 每一位銷售顧問完成一份實際客戶回訪話術(shù) 標準電話回訪 參考之一： 電話回訪作業(yè)參考Here comes your footer Page 15凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽實戰(zhàn)流程自己的姓名和職務,單位的名稱、及百年品牌的傳遞稱呼/詢問對方姓名、稱謂回答客戶提問并仔細記錄提示客戶留下工作單位，郵箱等信息可獲得更多凱迪拉克信息不議價，建議客戶實際看凱迪拉克接聽客戶來電確認客戶來店時間且詳細記錄，同時通告展廳管

13、理者Here comes your footer Page 16凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程 接待：您好！*汽車凱迪拉克咨詢熱線。 客戶：你這里有一款新款叫是嗎？ 接待：是的， 客戶：這款車現(xiàn)在價格是多少啊？ 接待：價格從69.8萬- 44.8萬元不等。先生，這樣吧，我?guī)湍D(zhuǎn)到我們公司專業(yè)的銷售顧問那兒，我們的顧問都是經(jīng)過上海通用專業(yè)的培訓的，他會幫您詳細介紹。先生請問貴姓？ 客戶：免貴姓陳。 接待：陳先生，請您稍等。 討論：以上的開場白哪些不錯，哪些需改討論：以上的開場白哪些不錯，哪些需改進？為什么？進？為什么？Here c

14、omes your footer Page 17凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程 A：您好！凱迪拉克深圳標遠品鑒中心，請問有什么可以幫您？ ：你們那個車多少錢？ A：您指哪一款車？ ：我在今天的海都報上看到的叫什么的。 ：噢！這樣啊！您回憶下是不是叫SLS？ B：恩。對！ ：請問先生怎么稱呼？ ：先生。 ：先生，您可以叫我XX。非常感謝您對凱迪拉克的關(guān)注。凱迪拉克是百年的頂級豪華品牌車。您咨詢的賽威是一款豪華商務車。是我們的其中一款車。有2個排量以及多種規(guī)格，排量分別為.3.0，您想了解什么配置的？ 標準話術(shù)令人感覺與眾不同百年品

15、牌的隨時導入自報家門的清晰明了Here comes your footer Page 18凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程 銷售顧問：您好！陳先生，我是銷售顧問，你想了解我們的？ 客戶：是的，這款車有哪些配置？ 銷售顧問：配置有、導航、藍牙、ONSTAR等 客戶：配置還真不錯啊 銷售顧問：是的，還有很多配置呢！陳先生，如果您有空的話，請抽空來我們展廳看看現(xiàn)車，來時請與我聯(lián)系，我的手機號為：，現(xiàn)場結(jié)合車輛，我再給您講解有關(guān)此車的詳細配置和性價比，同時，您還可以親自試駕感受一下我們的。 客戶：好的。討論：以上的接聽哪些不錯，哪些需改進

16、？討論：以上的接聽哪些不錯，哪些需改進？為什么？為什么？Here comes your footer Page 19凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程 ：那個3.0的多少錢 ：3.0的有兩個配置。分精英型是4.萬，豪華型的2.萬。 ：44.8萬的有什么配置？ ：先生，是這樣的。是款豪華的商務車，它的配置大大小小加起來有一百多種，功能豐富。麗媛呢就建議您親自來展廳一趟，這樣可以感受我們的頂級的音響也能更全面的了解，保證您不會后悔的。先生，您覺得呢？ ：哦！這樣，有時間我再看看吧！ 永遠不要問什么回答什么為了邀約來店，索要更多的聯(lián)系方式

17、埋下伏筆Here comes your footer Page 20凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程及案例分析凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程及案例分析 銷售顧問：陳先生，能留下您的聯(lián)系方式嗎？ 客戶：不用了，我去你們公司的話我會找你的。 銷售顧問：陳先生，是這樣的，今后我公司安排的一些試駕活動、優(yōu)惠活動或新款車型上市等，我們會以短信的方式第一時間通知您 客戶：好的，我的手機號是 銷售顧問：謝謝！那陳先生，請問您什么時候會來我們展廳呢？ 客戶：這個星期看看吧 銷售顧問：陳先生，本周幾您會有空呢討論：以上的索取聯(lián)系方式哪些不錯，哪討論：以上的索取聯(lián)系方式哪些不錯，

18、哪些需改進？為什么？些需改進？為什么？Here comes your footer Page 21凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程及案例分析凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程及案例分析 ：那不知道您是平時比較有空還是周末比較有空呢？ B：周末吧？ A：那請問先生是這周六來還是周日過來呢？ B：周六吧 ：先生，您看這樣吧？我周五下班后給您打個電話確定您的來店，可以嗎？這樣XX到時可以準時在展廳恭候您，好吧？ ：哦！可以吧！ ：先生，XX有個建議??！在您來之前，我先給您寄份的型錄，上面有完整的配置和對應價格。這樣您來之前可以做個了解，可以縮短您下次看車的時間，也更有針

19、對性。您覺得呢？ ：恩，好的。 ：那您把地址報給我吧？ ：。 ：謝謝先生的來電咨詢，我這就給您寄過去。周五麗媛再跟您電話聯(lián)絡！88 時間的反復確定代表了承諾的真實得寸進尺的獲取更多的客戶聯(lián)系方式Here comes your footer Page 22凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問來電接聽實戰(zhàn)流程 凱迪拉克展廳來電接聽作業(yè)布置： 每一位銷售顧問完成一份標準電話接聽話術(shù)Here comes your footer Page 23凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷管理及實用技巧凱迪拉克電話營銷管理及實用技巧 凱迪拉克電話營銷表卡管理

20、 凱迪拉克電話營銷的4種標準溝通語法 凱迪拉克電話營銷的投訴抗拒處理技巧Here comes your footer Page 24凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷表卡管理凱迪拉克電話營銷表卡管理 凱迪拉克銷售顧問能力提升表 績效評價表：彰顯電話營銷價值 凱迪車主電話回訪周報表 展廳電話接聽內(nèi)容統(tǒng)計表Here comes your footer Page 25凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷表卡管理凱迪拉克電話營銷表卡管理-車主電話回訪周報表車主電話回訪周報表時間任務 撥通電話完成任務拒訪電話無效電話客戶投訴完成率拒訪比例備注周一周二周三周四周五周六周日TOTA

21、L 注：任務性質(zhì)：R(Recall):電話回訪M(Maintence):預約，續(xù)保P(Promotion):活動邀約F(Follow):跟進T(Telemarketing):客戶開發(fā)Here comes your footer Page 26凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷表卡管理凱迪拉克電話營銷表卡管理-展廳電話接聽統(tǒng)計表展廳電話接聽統(tǒng)計表時間咨詢投訴預約議價咨詢比率投訴比率預約比率備注周一周二周三周四周五周六周末TOTAL Here comes your footer Page 27凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷的凱迪拉克電話營銷的4種標準溝通語法種標準溝

22、通語法 攻心為上的溝通原則-從對方的立場來看待問題-先處理心情再處理事情-先全力接觸再自然促成 溝通基本語法-認同法-贊美法-引導法-反問法Here comes your footer Page 28凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷4種溝通語法種溝通語法-認同法認同法 認同法的目的-當客戶所講、所想、所做的和我們期望的不同時，我們能夠從客戶的立場來看待問題，并且認同客戶的心情。 認同法的好處-讓客戶了解你和他站在同一立場-向客戶表示你在傾聽-降低抗拒，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍 關(guān)鍵認同語-“你說的很有道理”-“你這個問題問得好”-“那很好”-“那沒關(guān)系”-“我理解”句

23、型重復客戶的講話關(guān)鍵認同語正面解釋Here comes your footer Page 29凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷4種溝通語法種溝通語法-贊美法贊美法 使用贊美法的目的-與人交流時，以美好的言辭來表達出對人的友善和欣賞,與客戶建立良好的關(guān)系 贊美的好處-讓客戶感受到尊榮-調(diào)動客戶的情緒-建立融洽的溝通氛圍 贊美的方法-保持微笑-根據(jù)事實-尋找贊美點 關(guān)鍵贊美語-你真不簡單-你真有眼光-我最佩服你這樣的人-我想請教你一下句型微笑關(guān)鍵贊美語解釋贊美點Here comes your footer Page 30凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營

24、銷凱迪拉克電話營銷4種溝通語法種溝通語法-引導法引導法 引導法的目的-在與客戶的溝通交流中，運用引導的方法以及“全身傾聽”的技巧來讓客戶暢其所言 引導法的好處-收集客戶的資料-了解客戶的需求-掌握訪談的主動權(quán)-試探客戶的態(tài)度 引導語-追根問底式-旁敲側(cè)擊式-交心式句型引導語全身傾聽技巧Here comes your footer Page 31凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷4種溝通語法種溝通語法-反問法反問法 反問法的目的-在向客戶敘述之后加上反問的語句來了解或確認客戶的反應 反問法的好處-掌握談話的主動權(quán)-探尋客戶的看法-試探客戶的態(tài)度 關(guān)鍵反問語-“ 你覺得？”-“ 你認為？”-“ 你覺得對不對？”-“ 你說是不是？”-“ 能不能請教一個問題？” 句型認同語正面解釋反問用語Here comes your footer Page 32凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷凱迪拉克電話營銷的投訴抗拒處理技巧凱迪拉克電話營銷的投訴抗拒處理技巧 客戶也許會說：-我現(xiàn)在沒空-我再考慮考慮奧迪和寶馬-我的朋友都不建議我買凱迪拉克-網(wǎng)上你們的價格怎么會比你報的價格低啊-你們的車油耗太高了-你們公司的信譽太差了，我買的車又跌價了