質(zhì)量控制方式方法暨如何應(yīng)對客戶質(zhì)量投訴

1、 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司質(zhì)量控制方法暨如何應(yīng)對客戶質(zhì)質(zhì)量控制方法暨如何應(yīng)對客戶質(zhì)量投訴量投訴培訓(xùn)人：王明志2014年6月27日 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 一、質(zhì)量及質(zhì)量控制的定義 二、質(zhì)量管理的五個基本要素 三、質(zhì)量控制的基本方法 四、如何應(yīng)對客戶質(zhì)量投訴培訓(xùn)內(nèi)容 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限

2、公司3質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。 特性對要求的滿足程度則需要制定相應(yīng)的指標(biāo)進特性對要求的滿足程度則需要制定相應(yīng)的指標(biāo)進行反映。行反映。應(yīng)包括：應(yīng)包括：一、質(zhì)量及質(zhì)量控制的定義產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格表面看起來無缺點，感表面看起來無缺點，感覺好覺好用起來好用、方便用起來好用、方便 持久耐用不故障持久耐用不故障 外在環(huán)境影響外在環(huán)境影響 安全可靠安全可靠 為客戶設(shè)想周到為客戶設(shè)想周到 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司4質(zhì)量

3、控制的定義質(zhì)量控制的定義通過一定的通過一定的方法方法和和手段手段控制產(chǎn)品或系統(tǒng)控制產(chǎn)品或系統(tǒng)的質(zhì)量穩(wěn)定性。的質(zhì)量穩(wěn)定性。質(zhì)量管理的三階段：質(zhì)量管理的三階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司5質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段也叫事后檢驗階段也叫事后檢驗階段特點：特點： 通過嚴格檢驗來控制和保證轉(zhuǎn)入下道工通過嚴格檢驗來控制和保證轉(zhuǎn)入下道工序或者出廠的產(chǎn)品質(zhì)量，來判斷質(zhì)量的滿序或者出廠的產(chǎn)品質(zhì)量，來判斷質(zhì)量的滿足性程

4、度，根據(jù)結(jié)果對過程作出調(diào)整，對足性程度，根據(jù)結(jié)果對過程作出調(diào)整，對異常處理的反應(yīng)比較滯后異常處理的反應(yīng)比較滯后 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司6統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質(zhì)量利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質(zhì)量控制，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)控制，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量量 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司7質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理階段特點：特點： 其核心轉(zhuǎn)

5、變?yōu)轭A(yù)防和改進為主；從管結(jié)果其核心轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防和改進為主；從管結(jié)果變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來，變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要矛盾，發(fā)動動員、全部門參加，抓住主要矛盾，發(fā)動動員、全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法，使生依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法，使生產(chǎn)的全過程都處于受控狀態(tài)。產(chǎn)的全過程都處于受控狀態(tài)。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司8二、質(zhì)量管理的五個基本要素首先掌握品質(zhì)變異的首先掌握品質(zhì)變異的4MIE4MIE要素：要素： 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任

6、肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司品品質(zhì)質(zhì)變變異異環(huán)境Environment方法Method機器Machine材料Material人Men工作面貌檢驗自互檢代用技能方法觀念作業(yè)標(biāo)準檢驗規(guī)范檢驗制度操作規(guī)范保養(yǎng)制度檢驗方式資料文件故障排除品質(zhì)文化BOM態(tài)度5S區(qū)分標(biāo)示 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司品質(zhì)歷史品質(zhì)歷史突發(fā)事件突發(fā)事件專案改善專案改善破冰行動：破冰行動： 懷疑、猜忌、冷漠-信任、熱情、和諧人員品質(zhì)觀念的調(diào)整、強化；人員品質(zhì)觀念的調(diào)整、

7、強化；技能培訓(xùn)；技能培訓(xùn)；。崗前培訓(xùn)；。崗前培訓(xùn)；。崗位培訓(xùn)；。崗位培訓(xùn)；。工作教導(dǎo)。工作教導(dǎo) 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司合格率、良品率、報廢率合格率、良品率、報廢率 品質(zhì)達成率品質(zhì)達成率 2 拒收批拒收批+1/2特采批特采批 1 拒收量拒收量+1/2特采量特采量= 1- ( + ) 100% 3 交驗批交驗批 3 交驗量交驗量 批次合格率批次合格率 合格批合格批+1/2特采批特采批= 100% 交驗批交驗批 制造良品率制造良品率 良品數(shù)良品數(shù) 生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù) - 不良數(shù)不良數(shù)= 100% =

8、100% 生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù) 生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù) 制程不良率制程不良率 不良數(shù)不良數(shù)= 1 - 良品率良品率 = 100% 生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù) 抽樣不良率抽樣不良率 抽樣不良數(shù)抽樣不良數(shù)= 100% 抽樣數(shù)抽樣數(shù) 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司A、操作者的、操作者的“三按三按”、“三自三自”、“一控一控”要求：要求： 三按：按圖紙、按工藝、按標(biāo)準生產(chǎn)三按：按圖紙、按工藝、按標(biāo)準生產(chǎn) 三自：對自己的產(chǎn)品進行檢查、自己區(qū)分合格與不合格的產(chǎn)品、自己做三自：對自己的產(chǎn)品進行檢查、自己區(qū)分合格與不合格的產(chǎn)品、自己做好標(biāo)識（加

9、工者、日期品質(zhì)狀況等）好標(biāo)識（加工者、日期品質(zhì)狀況等） 一控：控制自檢合格率一控：控制自檢合格率B、開展、開展“三不三不”、“三分析三分析”活動：活動： 三不：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品；三不：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品； 三分析：當(dāng)出現(xiàn)了品質(zhì)問題，應(yīng)及時組織相關(guān)人員召開品質(zhì)分析會，分三分析：當(dāng)出現(xiàn)了品質(zhì)問題，應(yīng)及時組織相關(guān)人員召開品質(zhì)分析會，分析：品質(zhì)問題的危害性、產(chǎn)生品質(zhì)問題的原因、應(yīng)采取的措施。析：品質(zhì)問題的危害性、產(chǎn)生品質(zhì)問題的原因、應(yīng)采取的措施。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)

10、業(yè)管樁附件有限公司?適用性評估：規(guī)格、精密度、參數(shù)設(shè)置；適用性評估：規(guī)格、精密度、參數(shù)設(shè)置；?堅持做好一級保養(yǎng)；堅持做好一級保養(yǎng)；?巡查操作規(guī)程的執(zhí)行力；巡查操作規(guī)程的執(zhí)行力；?按規(guī)定時效點檢；按規(guī)定時效點檢；?首檢制度（含故障修復(fù)后的首檢、每日首檢、批量首首檢制度（含故障修復(fù)后的首檢、每日首檢、批量首檢）檢）?監(jiān)督設(shè)備管理部門做好二、三級保養(yǎng)。監(jiān)督設(shè)備管理部門做好二、三級保養(yǎng)。2 2、讓機器設(shè)備、讓機器設(shè)備“聽話聽話” 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司1、軟環(huán)境：、軟環(huán)境：團隊氛圍；團隊氛圍；團隊

11、文化；團隊文化；成長可能性；成長可能性；2、硬環(huán)境：、硬環(huán)境：工作空間場所對產(chǎn)品的保護；工作空間場所對產(chǎn)品的保護；溫度、濕度；溫度、濕度；空氣潔凈度（灰塵、靜電、纖毛）；空氣潔凈度（灰塵、靜電、纖毛）；輔助設(shè)施、用品可能的危害。輔助設(shè)施、用品可能的危害。3 3、環(huán)境的管理、環(huán)境的管理 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司4 4、材料的管理、材料的管理X建立產(chǎn)品用料明細表（建立產(chǎn)品用料明細表（BOM）X領(lǐng)用材料防止出錯；領(lǐng)用材料防止出錯；X材料擺放區(qū)防止混料；材料擺放區(qū)防止混料；X各站位防止錯用；各站位防

12、止錯用；X限度樣品使用限度樣品使用模棱兩可的時候模棱兩可的時候不要輕易判斷，先予挑出不要輕易判斷，先予挑出X代用物料要事先申請確認代用物料要事先申請確認X不良品集中、保護、復(fù)檢、隔離；不良品集中、保護、復(fù)檢、隔離；X批清批結(jié)。批清批結(jié)。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司5.1、“四化四化”建設(shè)：建設(shè)：流程制度化流程制度化：任何作業(yè)流程都應(yīng)該予以規(guī)范化、制度化，：任何作業(yè)流程都應(yīng)該予以規(guī)范化、制度化，使員工有據(jù)可循，使每一次作業(yè)可以預(yù)先得到教導(dǎo)、安使員工有據(jù)可循，使每一次作業(yè)可以預(yù)先得到教導(dǎo)、安排，事

13、中得到控制，事后便于追查；排，事中得到控制，事后便于追查；工作標(biāo)準化工作標(biāo)準化：將工作方法、步驟、注意事項予以標(biāo)準化，：將工作方法、步驟、注意事項予以標(biāo)準化，易于操作，不易出錯，便于查核，對品質(zhì)穩(wěn)定有關(guān)鍵作易于操作，不易出錯，便于查核，對品質(zhì)穩(wěn)定有關(guān)鍵作用；用；作業(yè)簡單化作業(yè)簡單化：基層員工的素質(zhì)、能力、意識在企業(yè)中處：基層員工的素質(zhì)、能力、意識在企業(yè)中處于較低水平，盡量讓其工作內(nèi)容更簡單，有利于學(xué)會、于較低水平，盡量讓其工作內(nèi)容更簡單，有利于學(xué)會、方便作業(yè)，自然降低出錯的概率；方便作業(yè)，自然降低出錯的概率；設(shè)計愚巧化設(shè)計愚巧化：俗稱防呆。：俗稱防呆。5 5、方法的運用、方法的運用 駐馬店市新

14、創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司5.2、品質(zhì)歷史檔案品質(zhì)歷史檔案建立；建立；5.3、運用、運用PDCA的管理循環(huán)的管理循環(huán)來解決品質(zhì)問題；來解決品質(zhì)問題；5.4、運用運用QCSTORY來解決品質(zhì)問題；來解決品質(zhì)問題；5.5、QCC活動活動開展；開展；5.6、改善提案活動改善提案活動推行；推行；5.7、5S活動推行；活動推行；5.8、統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用、統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用 P D C A 循環(huán) 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司干

15、 五步工作法程序圖檢查想看質(zhì)量預(yù)防提供信息總結(jié)提高零件材料符合要求堅持三檢嚴格把關(guān)開始過程完工檢驗正確選擇工藝參數(shù)遵照工藝遵循工序熟練掌握操作技能工卡器具是否良好設(shè)備是否完好正常需采用的工作方法配備材料及附料等選用設(shè)備工卡器具工作條件是否具備施工場地操作位置圖紙工藝技術(shù)要求工作結(jié)束質(zhì)量把關(guān)工作開始 五步工作法 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司三、質(zhì)量控制基本方法 查核表、分層法、帕累托排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散點圖 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市

16、新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司查核表 查核表(check sheets)，也稱統(tǒng)計分析表或查檢表，是用來記錄事實和分析事實的統(tǒng)計表。查核表用簡單的數(shù)據(jù)和容易理解的方式制成圖形或表格，必要時再記上檢查記號，并加以統(tǒng)計整理，目的是要記錄和統(tǒng)計某種事件發(fā)生的頻率，用于進一步分析或核對檢查 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司查核表模版 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司分層法 分層( strat

17、ification)就是把所收集的數(shù)據(jù)進行合理的分類，把性質(zhì)相同、生產(chǎn)條件相同或某些相關(guān)因素相同條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一組，把劃分的組稱為層。通過數(shù)據(jù)分層可以將錯綜復(fù)雜的影響質(zhì)量的因素分析得更清楚。常用的分層依據(jù)包括作業(yè)條件、材料、機械設(shè)備、人員、時間、環(huán)境氣候、地區(qū)和產(chǎn)品等 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司分層法圖例 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司帕累托排列圖 帕累托圖(Pareto diagram)是

18、以意大經(jīng)濟學(xué)家帕累托命名的排列圖，圖形在坐標(biāo)軸的縱軸有兩種衡量尺度，左邊是質(zhì)量特性，右邊是百分比 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司因果圖 也稱為魚骨圖(fishbone diagram)，是將一個問題的特性（結(jié)果），與造成該特性的重要原因（要因）歸納整理而成為圖形。由于其外型類似魚骨，因此一般俗稱為魚骨圖。該圖形是由日本品管大師石川馨先生發(fā)展出來的，故又名石川圖。魚頭向右者為原因分析魚骨圖，而魚頭向左者為對策分析魚骨圖 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)

19、業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 直方圖( histogram)是將一組測量數(shù)據(jù)按其在各區(qū)間內(nèi)出現(xiàn)的頻率分布繪制成柱狀圖，以調(diào)查其平均值（集中趨勢與分布（離散趨勢）的范圍。主要有常態(tài)型（正常分布情形）、鋸齒型（由于分組及組距測定有誤差所造成）、右高或絕壁型（由于某種規(guī)格限制所造成）、雙峰型（兩個不同群體混合所造成）、高原型（數(shù)個平均值差異不大的群體混合所造成）、離島型（不同群體混入造成之異?，F(xiàn)象）直方圖 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重

20、任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司圖例 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司控制圖 控制圖(control chart)由美國的貝爾電話實驗所的休哈特(W. A. Shewhart)博士在1924年首先提出控制圖并使用后，控制圖就一直成為科學(xué)管理的一個重要工具，特別在質(zhì)量管理方面成了一個不可或缺的管理工具。它是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質(zhì)量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)?？刂茍D按其用途可分為

21、兩類：一類是供分析用的控制圖，用控制圖分析生產(chǎn)過程中有關(guān)質(zhì)量特性值的變化情況，看工序是否處于穩(wěn)定受控狀；另一類是供管理用的控制圖，主要用于發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了異常情況，以預(yù)防產(chǎn)生不合格品?？刂茍D是以統(tǒng)計方法計算中心值及控制界線，并據(jù)此區(qū)分異常變異與正常變異的圖形 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司圖例 x圖49.4449.4449.4649.4649.4849.4849.549.549.5249.5249.5449.5449.5649.56UCL= 49.553CL= 49.5068LCL= 49.

22、4606 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司散點圖 散點圖( scatter diagram)是將一組對應(yīng)的兩種質(zhì)量特性數(shù)據(jù)(x，y)，點入X-y坐標(biāo)圖中，以觀測兩種質(zhì)量特性是否相關(guān)及其相關(guān)程度。從散點圖可發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計量X和y大致有如幾種情形：強正相關(guān)、弱正相關(guān)、強負相關(guān)、弱負相關(guān)、無關(guān) 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司圖例 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁

23、附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司四、如何處理客戶的質(zhì)量投訴 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司1、什么是顧客投訴？、什么是顧客投訴？ 顧客投訴就是顧客對服務(wù)、產(chǎn)品不滿意，顧客投訴就是顧客對服務(wù)、產(chǎn)品不滿意，或認為自己的合法權(quán)益受到侵害而向或認為自己的合法權(quán)益受到侵害而向企業(yè)企業(yè)、政府或第三方管理機構(gòu)提起投訴以討回公政府或第三方管理機構(gòu)提起投訴以討回公道的行為。道的行為。 投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)形式。投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)形式。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進

24、步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 質(zhì)量和顧客滿意正在成為全世界日益關(guān)注的重大問題，世界各質(zhì)量和顧客滿意正在成為全世界日益關(guān)注的重大問題，世界各地都有保護消費者的機構(gòu)；地都有保護消費者的機構(gòu)； 人們的認識和思維從人們的認識和思維從“認栽認栽”轉(zhuǎn)為對自己權(quán)利的堅決維護，規(guī)轉(zhuǎn)為對自己權(quán)利的堅決維護，規(guī)范和完善的市場秩序正在中國逐漸成型；范和完善的市場秩序正在中國逐漸成型； 企業(yè)與消費者的分歧和矛盾必將在這一時期全面表現(xiàn)出來；企業(yè)與消費者的分歧和矛盾必將在這一時期全面表現(xiàn)出來； 而市場的白熱化競爭，必然導(dǎo)致以價格、質(zhì)量為中心的競爭優(yōu)而市場的白熱化競爭，必然導(dǎo)致以

25、價格、質(zhì)量為中心的競爭優(yōu)勢的衰落；勢的衰落； 服務(wù)時代是以質(zhì)量和價格為基礎(chǔ)的。能夠在轉(zhuǎn)型期處理好顧客服務(wù)時代是以質(zhì)量和價格為基礎(chǔ)的。能夠在轉(zhuǎn)型期處理好顧客投訴、利用好顧客投訴的企業(yè)就會有服務(wù)的明天；投訴、利用好顧客投訴的企業(yè)就會有服務(wù)的明天； 因此，如何處理好顧客投訴就成為我們企業(yè)發(fā)展必須面對的問因此，如何處理好顧客投訴就成為我們企業(yè)發(fā)展必須面對的問題。題。2、 處理投訴的必要性處理投訴的必要性 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司3、 我司產(chǎn)品主要的質(zhì)量問題（客戶反饋）我司產(chǎn)品主要的質(zhì)量問題（客戶反饋

26、）1 1，汽配產(chǎn)品：，汽配產(chǎn)品：產(chǎn)品外觀質(zhì)量（鑄造缺陷如冷隔、凹坑、粘砂、多肉等）產(chǎn)品外觀質(zhì)量（鑄造缺陷如冷隔、凹坑、粘砂、多肉等）加工問題（尺寸不合格、螺紋不合格，毛刺等）加工問題（尺寸不合格、螺紋不合格，毛刺等）包裝問題（產(chǎn)品混裝、標(biāo)簽與產(chǎn)品不符、銹蝕、油污等）包裝問題（產(chǎn)品混裝、標(biāo)簽與產(chǎn)品不符、銹蝕、油污等）2 2，端板產(chǎn)品：，端板產(chǎn)品：產(chǎn)品外觀質(zhì)量（鑄造缺陷如裂紋、凹坑、夾渣、氣孔、焊補等）產(chǎn)品外觀質(zhì)量（鑄造缺陷如裂紋、凹坑、夾渣、氣孔、焊補等）加工問題（圍板槽偏淺、板偏薄，毛刺等）加工問題（圍板槽偏淺、板偏薄，毛刺等）鉆孔問題（漏沖、漏攻絲，沖槽偏，尺寸不合格等）鉆孔問題（漏沖、漏攻

27、絲，沖槽偏，尺寸不合格等） 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司實實 質(zhì)質(zhì) 原原 因因 綜上所述，最根本的原因是客戶沒有得到綜上所述，最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期預(yù)期的的服務(wù)，即實際情況與客戶的期望產(chǎn)生了差距而導(dǎo)服務(wù)，即實際情況與客戶的期望產(chǎn)生了差距而導(dǎo)致的不滿（致的不滿（）；）； 差距越大，不滿將越發(fā)強烈；差距越大，不滿將越發(fā)強烈； 這時，我們該怎么辦？ 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司4、投訴處理的方法

28、、投訴處理的方法第一步：熱情接待第一步：熱情接待 凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為第一接待人員咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為第一接待人員都應(yīng)該熱情周到，熱情的接待不僅體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的都應(yīng)該熱情周到，熱情的接待不僅體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，又體現(xiàn)了態(tài)度，又體現(xiàn)了“顧客是上帝顧客是上帝”的原則，還可以舒緩顧客的原則，還可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附

29、件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司4、投訴處理的方法、投訴處理的方法第二步：用心聆聽第二步：用心聆聽面對顧客的投訴，一定要用心聆聽。無論顧客說的對與面對顧客的投訴，一定要用心聆聽。無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責(zé)難、詰問，錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責(zé)難、詰問，要讓顧客把想說的說出了，他內(nèi)心的火氣才能有所減消，要讓顧客把想說的說出了，他內(nèi)心的火氣才能有所減消，這樣不僅便于下一步解決具體問題，也能讓我們從中發(fā)這樣不僅便于下一步解決具體問題，也能讓我們從中發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息切記切記: :傾聽

30、時，千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客傾聽時，千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。的口述，更要尊重顧客。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司4、投訴處理的方法、投訴處理的方法第三步：表示道歉第三步：表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌；如你真的出錯，當(dāng)聽如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌；如你真的出錯，當(dāng)聽完顧客的傾訴，就要真誠的向顧客道歉。道歉的目的：一完顧客的傾訴，就要真誠的向顧客道歉。道歉的目的：一則為了承擔(dān)責(zé)任；二則為了消弭顧客的則為了承擔(dān)責(zé)任；二則為了消弭顧客的“火氣火氣”

31、。 當(dāng)顧客戶遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒當(dāng)顧客戶遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，而適時的表示歉意會起到意想絕，只會使對方火上加油，而適時的表示歉意會起到意想不到的效果。不到的效果。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司第四步：仔細詢問第四步：仔細詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情如果對方知引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。一

32、半。 找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。4、投訴處理的方法、投訴處理的方法 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司第五步：分析第五步：分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面質(zhì)量問題，根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面質(zhì)量問題，比如是比如是尺寸偏差問題、外觀質(zhì)量問題、性能問題尺寸偏差問題、外觀質(zhì)量問題、性能問題等，更等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個

33、環(huán)節(jié)，解決投訴要求是否合理，以及具體問題屬于哪個環(huán)節(jié)，解決投訴前是否有必要跟歸口領(lǐng)導(dǎo)溝通或者跟有關(guān)上層請示。前是否有必要跟歸口領(lǐng)導(dǎo)溝通或者跟有關(guān)上層請示。4、投訴處理的方法、投訴處理的方法 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司第六步：解決第六步：解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)公司相關(guān)制度、雙根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)公司相關(guān)制度、雙方簽訂的購銷合同，參考方簽訂的購銷合同，參考消費者消費者權(quán)益保護法等相關(guān)權(quán)益保護法等相關(guān)法法律律規(guī)定進行解決，并把解決方案告知顧客；規(guī)定進行解決，并把解決方案

34、告知顧客；顧客同意后，將處理意見登記在顧客投訴登記表上并顧客同意后，將處理意見登記在顧客投訴登記表上并讓顧客簽名確認；讓顧客簽名確認；如果顧客不同意處理方式，分析產(chǎn)生爭議的深層次原因，如果顧客不同意處理方式，分析產(chǎn)生爭議的深層次原因，共同協(xié)商解決。共同協(xié)商解決。4、投訴處理的方法、投訴處理的方法 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司應(yīng)盡量避免在公開場所處理投訴；應(yīng)盡量避免在公開場所處理投訴；絕對避免和顧客爭執(zhí)；絕對避免和顧客爭執(zhí)；不要為自己過度辯解，以免使顧客更加不滿；不要為自己過度辯解，以免使顧客更加

35、不滿；保持自我情緒平和，態(tài)度友善親切地和顧客交流；保持自我情緒平和，態(tài)度友善親切地和顧客交流；及時將情緒激動的顧客帶離現(xiàn)場；及時將情緒激動的顧客帶離現(xiàn)場；誰受理誰負責(zé)，實行誰受理誰負責(zé)，實行“首訴負責(zé)制首訴負責(zé)制”；可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準，嚴禁推諉扯皮；可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準，嚴禁推諉扯皮；處理問題應(yīng)迅速高效，不可拖延導(dǎo)致事態(tài)惡化；處理問題應(yīng)迅速高效，不可拖延導(dǎo)致事態(tài)惡化；對待顧客投訴切忌躲、拖對待顧客投訴切忌躲、拖 、哄、哄、 嚇嚇 ，認真負責(zé)、，認真負責(zé)、及時處理。及時處理。5、處理客訴的注意事項、處理客訴的注意事項 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負重任肩負重任 驅(qū)動進步驅(qū)動進步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司員工對所有投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待；員工對所有投訴均應(yīng)積