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1、績效反饋與支持資料第叨章績效反饋與支持第1節(jié)績效反饋第2節(jié)績效支持系統(tǒng)第3節(jié)工作幫助:.第4節(jié)電子績效支持系統(tǒng)第1節(jié)績效反饋CHRM.CN -A績效反饋概述績效反饋是根據(jù)員工或小組的工作行為及結(jié)果, 向他們提供有關(guān)信息，目的是影響或改變以后 的績效，是針對一個(gè)行為提供信息的持續(xù)過程。O 1、績效反饋的類型與要素-(1)績效反饋的類型反饋目的；提高以后的績效,包括數(shù)量和質(zhì)量影響績效數(shù)量的反饋是總結(jié)性或評價(jià)性反饋目的是：激勵(lì)動機(jī)，鼓勵(lì)某種行為影響質(zhì)量的反饋是形成性或發(fā)展性反饋改變工作形式，建議功能-(2)績效反饋的要素第1節(jié)績效反饋反饋對象操作者總結(jié)性反饋應(yīng)適應(yīng)操作者的動機(jī)需要和期望0 C形成性反

2、饋應(yīng)適應(yīng)操作者的技能和知識水平。 0同一種總結(jié)性反饋對于新手和有經(jīng)驗(yàn)的員工的作用是相同的，同一種形成性反饋對于兩者作用不 同，提供給新手的形成性反饋內(nèi)容更詳細(xì)、更具 體。反饋內(nèi)容O反饋內(nèi)容是工作績效本身0總結(jié)性和形成性反饋都必須明確告訴員工需要加強(qiáng)或需改進(jìn)的績效。反饋地點(diǎn)公開與非公開反饋都會產(chǎn)生效果。6公開進(jìn)行總結(jié)性反饋更有意義和價(jià)值。) 反饋時(shí)機(jī)總結(jié)性反饋：行為后立即提供效果較好形成性反饋：下次操作的時(shí)候-(3)績效反饋的形式J)教練o2 )生產(chǎn)掛圖(production wall chart)o3)備忘錄(memoradum)q4 )小組會議(team meeting)5 )評估(perf

3、ormance appraisal)第1節(jié)績效反饋工作期間,短時(shí)間內(nèi)提高員工的績效。由管理者組織,可以提供及時(shí)、具體的績效反饋時(shí)間：30分鐘以內(nèi)通過耆理書的劭作利評才表達(dá)對貝工鴿付心 助H工制丸敵建計(jì)刎後他劄量壽敵隼認(rèn)識錨裁 同題的斥系對令匕能力鴿傳心。 2）生產(chǎn)掛圖根據(jù)員工的工作，每天用圖形提供具體的績效反饋。適用于反饋員工個(gè)人或工作小組的產(chǎn)量和質(zhì)量。生產(chǎn)企業(yè)：圖是生產(chǎn)速度、錯(cuò)誤率、廢品率等服務(wù)企業(yè)：圖是客戶調(diào)查結(jié)果或客戶投訴。cEnqu paiSi yIyc?K7Xg24%t9X 仆10X譏心0XEttdC4 L*Sotgi cai 3）備忘錄給員工的一種簡短的書面指令，為員工提供操作指南

4、，幫助他們解決帶見的或特殊的問題。工作備忘錄9104）小組會議向小組的成員反饋他們的工作內(nèi)容和質(zhì)量，能縮短 成員之間的心理距離，增強(qiáng)小組的凝聚力。5）績效評估是給員工個(gè)人提供全面反饋的最好方式，能衡量員 工在一定時(shí)間內(nèi)的工作質(zhì)量。第1節(jié)績效反饋o 6 ) 360度反饋依靠書面或電子工具，從管理者.同事.下屬.客戶甚至家人等員工身邊的熟人那里收集信息，也可 以通過小組活動.電子郵件等其他途徑收集信息。與傳統(tǒng)的管理者提供的單一反饋相比，360度反饋更加可靠.可信和有效，更能激勵(lì)人們改進(jìn)工作。局限：對信息質(zhì)量的要求非常高。Q從企業(yè)角度把個(gè)人和小組的行為匯總成評估項(xiàng)目。 a提供公正而準(zhǔn)確的行為標(biāo)準(zhǔn)。c

5、獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)著重于能力方面。a鼓勵(lì)持續(xù)學(xué)習(xí)和自我完善。用360度反饋?zhàn)鳛閭鞑スぞ邚?qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)力量和客戶服務(wù)等企業(yè)的創(chuàng)新能力。7）客戶調(diào)查向企業(yè)所有成員提供反饋，讓管理者和員工指導(dǎo)企 業(yè)是否滿足了客戶的需要。-(4)績效反饋的效果r正面形式O 勵(lì) 鼓 是O 議 建負(fù)面形式O 止 日 是代 取 -V績效反饋的原則 1、三項(xiàng)原則適應(yīng)需求O有效的反饋必須符合員工的需要和期望，符合行為本 身的特征。把握時(shí)機(jī)O反饋的時(shí)機(jī)應(yīng)該能對員工產(chǎn)生意義和作用。突出重點(diǎn)。反饋必須是具體的，能清晰闡明所要取得的績效。2、形成性反饋中的運(yùn)用 （1）解決適應(yīng)需求問題的三個(gè)要點(diǎn)：ol）提供適度的反饋簡明易懂2）提供相關(guān)的信息內(nèi)

6、容、原因、地點(diǎn)、方法、 時(shí)間3）員工熟悉的語言。按照復(fù)雜.具體程度,分為(2)反饋分類指令層次簡單地指導(dǎo)員工注意需要改進(jìn)的部分或提供簡要的改進(jìn)建議。解決問題層次通過與員工的交流來解決問題，告訴他們改進(jìn)的 內(nèi)容和方式。教學(xué)層次績效改進(jìn)需要使用的技能和知識是員工尚不具備的，而這些技能與知識又不能通過問題解決的方法 來獲得指令層次低水平引導(dǎo)：管理者直接提出所需要改進(jìn)的方面。高水平引導(dǎo)：管理者告訴改進(jìn)的辦法。解決問題層次低水平引導(dǎo)：通過提問來幫助員工想岀解決方法。高水平引導(dǎo)：提供幾種備選的解決方法，并幫助員 工評價(jià)和選用這些方法。教學(xué)層次低水平引導(dǎo)：演示、說明和示范如何改進(jìn)。高水平引導(dǎo)：完整的培訓(xùn)，并

7、提供演示和練習(xí)。第1節(jié)績效反饋 (3)把握時(shí)機(jī)要點(diǎn)ol)在員工能夠使用反饋信息時(shí)進(jìn)行反饋。簡單的工作:工作即將開始前反饋。復(fù)雜的工作:提前反饋，讓員工做些準(zhǔn)備。0 2)經(jīng)常進(jìn)行反饋以避免重大錯(cuò)誤。 （4）突出重點(diǎn)五大要點(diǎn)ol）重點(diǎn)應(yīng)是行為，而不是員工。0 2）避免混合的信息。o3)避免過多的反饋。【4）反饋必須具體。檢查反饋接收情況。 3、總結(jié)性反饋的運(yùn)用 (1)反饋適應(yīng)需求。正面的總結(jié)性反饋中的適應(yīng)需求是指符合員工和績效 的需求。7 SlTrattizAnai第1節(jié)績效反饋o3.總結(jié)性反饋的運(yùn)用 (2)把握時(shí)機(jī)o兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn):O 一是必須在工作結(jié)束后不久就進(jìn)行反饋；O二是必須經(jīng)常進(jìn)行反饋來鼓勵(lì)優(yōu)

8、秀的工作。o3.總結(jié)性反饋的運(yùn)用 (3)突出重點(diǎn)o要針對具體的工作行為提供反饋，將激勵(lì)和認(rèn)可的信息與負(fù)面或懲罰的信息區(qū)分開，避免混淆。心三、績效反饋的運(yùn)用O 1反饋類型和時(shí)機(jī)的把握如果員工喜歡工作后立即總結(jié)性反饋O讓員工爭先知道管理者喜歡遲些提出建議O當(dāng)員工要重復(fù)不正確的操作時(shí)，讓其采納建議。先總結(jié)性反饋，稍后形成性反饋，并讓員工再次操作如果績效太差。先指出員工的績效不佳，在告訴如何改進(jìn)。避免懲罰，幫助建立下次成功的信心C如果員工不反感，讓其再做一遍，并提出建議如果不能分別提出總結(jié)性和形成性反饋O當(dāng)員工準(zhǔn)備再次操作時(shí)，讓其打電話向管理者咨詢。如果反饋是書面的，將總結(jié)性和形成性反饋分開，讓其只閱

9、讀總結(jié)性反饋，需要時(shí)再閱讀形成性反饋2、反饋源有效性的把握有效的反饋才能發(fā)揮作用當(dāng)反饋源不合適時(shí)怎么辦?o 360度反饋O 3.比較基準(zhǔn)的把握基準(zhǔn)類型:均值：員工與員工之間的比較規(guī)范：根據(jù)工作要求來評價(jià)員工個(gè)人：員工的行為與自己的平均水平進(jìn)行比較均值的缺點(diǎn)。均值是以過去一段時(shí)間內(nèi)不同工作環(huán)境中的員工的平 均績效為依據(jù)，因此要為某個(gè)特定時(shí)間或環(huán)境中的員 工重新制定一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)比較困難。在高低兩個(gè)層次上，均值是十分可靠的，由于絕對值的微小差異而導(dǎo)致員工排名的很大不同，產(chǎn)生心理負(fù) 面效應(yīng)。情感因素會降低反饋的作用，低效的員工有時(shí)會被均值嚇 倒，高效的員工有時(shí)會認(rèn)為無事可做?？冃Р罹嘣酱?，員工越會拒

10、絕或否定反饋，也越不愿改變 工作方法。規(guī)范。能明確地指出改進(jìn)工作的必要性，但有些工作很難設(shè) 置合理的規(guī)范。個(gè)人雖然不能用于評價(jià)績效，但在促進(jìn)員工發(fā)展方面非常 有效。 4、接收和提供反饋的注意事項(xiàng) (1)接收反饋O咨詢不明白的信息。O客觀對待被評論的工作。O判斷反饋是否有效，作出感謝、解釋或更正等恰當(dāng)?shù)?反應(yīng)。0接收反饋后，必須把反饋轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動或自我完善的計(jì)劃。 (2)請求反饋o經(jīng)常主動征求他人的意見。選擇反饋源:可靠正直，你尊重他的意見，他能鼓勵(lì)你提高績 效。具有不同的工作風(fēng)格，他的反饋能給你帶來新穎 必須和他經(jīng)常交流。與你共事較久，他有機(jī)會觀察你在不同情況下的 現(xiàn)。提供反饋。教練、經(jīng)理和

11、管理者要負(fù)責(zé)提供反饋。反饋的重點(diǎn)應(yīng)該是行為或問題,而不是員工，反饋應(yīng) 該及時(shí)、簡要、貼切地針對行為或問題。O有助于提高反饋效果的方式：帶著謙虛和良好的意愿，指出問題，進(jìn)行判斷、 評估和示范。反饋重點(diǎn)是指出方法的不當(dāng)，而非失誤本身，是 表揚(yáng)而不是恭維員工。反饋信息對員工來說應(yīng)是機(jī)遇而不是挑戰(zhàn)。第2節(jié)績效支持糸統(tǒng)心績效支持系統(tǒng)是以提高績效為中心的系統(tǒng),它強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)、工作與技術(shù)的整合，利用技術(shù)、媒體、書本和人傳遞的信息，通過學(xué)XJ習(xí)和支持要素，培養(yǎng)員工完成工作所需的 態(tài)度、行為、技術(shù)、知識和能力。心一、績效支持系統(tǒng)簡介1、績效支持系統(tǒng)的特點(diǎn)(1)直觀性(2) 整合性(3) 即時(shí)性(4) 個(gè)別化(5)

12、交互性。知識管理.學(xué)習(xí)型組織.行動學(xué)習(xí).教育與培訓(xùn)、交互型學(xué)習(xí)技術(shù).游戲與模擬非教學(xué)型。工作幫助.電子績效支持系統(tǒng).記錄規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)3、優(yōu)點(diǎn)能促進(jìn)整個(gè)組織的學(xué)習(xí)和績效盡可能減少新手達(dá)到準(zhǔn)專家水平績效的時(shí)間提高投資回報(bào)的潛力Access二、績效支持系統(tǒng)的形式 1、離線的外部績效支持系統(tǒng)只提供離線的外部支持員工需完全停下原來在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行的工作，去請教 同事或翻閱參考手冊等離線的外部資源員工工作中斷的時(shí)間長，會影響工作效果、效率 員工不能根據(jù)前后工作的聯(lián)系獲取資源，還必須將獲得的信息應(yīng)用到工作中去 2、在線的外部績效支持系統(tǒng)績效支持系統(tǒng)與用戶軟件綁在一起操作者先停止使用程序，然后調(diào)用獨(dú)立的績效支

13、持系 統(tǒng)操作者在獲得資源后，必須退出績效支持系統(tǒng)，重新 回到軟件的應(yīng)用程序中工作過程中需要較長的時(shí)間中斷應(yīng)用程序與績效支持系統(tǒng)的切換會降低工作效果率00.3.在線的外在績效支持系統(tǒng)在軟件內(nèi)部調(diào)用向?qū)?輔導(dǎo)、范例.在線指導(dǎo)和練習(xí) 活動等類型的支持r可以大大減少工作中的間斷。4、在線的內(nèi)在績效支持系統(tǒng)與程序完全融合低級形式：幫助程序高級形式：。用戶界面能夠幫助操作者建立目標(biāo)，計(jì)劃工作步驟，獲取內(nèi) 在的知識，監(jiān)控進(jìn)度，自動執(zhí)行任務(wù)。O基于表格或命令的選擇性軟件界面。不需要員工啟動，不需要專門培訓(xùn)，也不需要或很少 需要掌握關(guān)于該任務(wù)和操作領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識?？冃еС窒到y(tǒng)的開發(fā)F可行性分析和認(rèn)知任務(wù)分析。經(jīng)

14、營者認(rèn)可：可以把績效支持系統(tǒng)建立在良好和明確的投資回報(bào)基礎(chǔ)上。組織一支專家隊(duì)伍O界定系統(tǒng)的作用O分析使用目的時(shí)機(jī)。設(shè)計(jì)系統(tǒng)的信息結(jié)構(gòu)、導(dǎo)航和策略O(shè)開發(fā)或合并嵌入的工具O預(yù)測系統(tǒng)對企業(yè)的實(shí)際工作所產(chǎn)生的作用員工參與 2、設(shè)計(jì)與制作設(shè)計(jì)應(yīng)采用引導(dǎo)、跟隨、隱匿三種方式 界面、功能、操作者為中心的原則 3實(shí)施翻譯.調(diào)整.測試投資回報(bào)績效支持系統(tǒng)的回報(bào)很難測算第3節(jié)工作幫助工作幫助(job aid)中存儲的是完成一項(xiàng)工作所需的信息，它為員工提供視聽信號，指導(dǎo)他們完成工作。心_、概述 L工作舉助與績敢技術(shù)工作幫助也必須接受可行性和成本效益的評估 需要信息支持的操作項(xiàng)目中首選工作幫助 培訓(xùn)開發(fā)初期就必須考慮

15、是否使用工作幫助第3節(jié)工作幫助 2、工作幫助的優(yōu)點(diǎn)與局限能提高績效能降低成本能縮短培訓(xùn)時(shí)間能降低企業(yè)對熟練工人的依賴程度需要迅速的解決方法時(shí)，不適合使用工作幫助使用工作幫助可能會降低操作速度二、工作幫助的使用 1、類型開發(fā)工作幫助，所有的信息存儲在媒體中開發(fā)教學(xué)課程,要求員工記憶所有信息開發(fā)工作幫助和支持性教學(xué)課程，大部分信息存儲在 工作幫助中，員工記憶一小部分信息開發(fā)教學(xué)課程和提示性工作幫助，員工記憶大部分信 息，用簡明的工作幫助來提示回憶信息 2、適用工作幫助的情況 (1)操作頻率較低的工作 (2)操作程序非常復(fù)雜,需要許多步驟才能完 成的工作 (3)操作錯(cuò)誤后會導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失和人身傷

16、亡等不堪設(shè)想的后果，為避免出錯(cuò)而必須根據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)來完成的任務(wù) (4)由于技術(shù)、方法和設(shè)備的改變而在今后可 能會改變操作程序的工作。2、適用工作幫助的情況以下情況不適合工作幫助工作中無暇使用和查看工作幫助 。工作環(huán)境限制使用工作幫助O員工的威信會因?yàn)樵诠ぷ髦胁殚喒ぷ鲙椭档凸ぷ鞒鲥e(cuò)后損失不大.工作程序簡單.員工經(jīng)常操作的工作快樂工作.健廩生活3、形式(1)檢核表(checkI i st) o廣泛應(yīng)用于任何需要按一定順序操作的工作中工作步驟今操作反應(yīng) (2)程序圖(algorithm)。就像流程圖一樣，形象的表示工作的各個(gè)步驟 任務(wù)分析9明確的步驟9制作流程圖9可選步驟與結(jié)果適合步驟較少的工作(3

17、) 分步手冊(procedure manual)o能指導(dǎo)員工逐步進(jìn)行工作o企業(yè)政策/工作問題9單獨(dú)的任務(wù)分析/過程分析9 列出分步指導(dǎo)(4) 工作示范(work sample)讓員工模仿以前成功的工作成果，節(jié)省時(shí)間。如：合同范本、模板文件.示范報(bào)告等 4.選擇工作幫助的傳播技術(shù) (1)研究任務(wù)的性質(zhì)O信息的變化速度影響工作幫助傳播技術(shù)的選擇 (2)考慮所需技術(shù)的有效性(3)決策順序也是選擇傳播技術(shù)的關(guān)鍵因素八三、開發(fā)與實(shí)施 1、收集數(shù)據(jù)影響工作績效的規(guī)則、速度、身體條件、社會條件、 頻率、結(jié)果、復(fù)雜程度和改進(jìn)績效的可能性 2、選擇正確的存儲媒體工作幫助教學(xué)-工作幫助+支持性教學(xué)-教學(xué)+提示 性

18、工作幫助 3、確定能否克服使用工作幫助的障礙。4決定是否需要進(jìn)行使用工作幫助的培訓(xùn)簡要介紹工作幫助，開展必要的培訓(xùn)選擇工作幫助的形式線性步驟順序任務(wù)適合采用菜單形式的工作幫助許多工作幫助會同時(shí)使用幾種形式 6、開發(fā)工作幫助使用具體、明確的語言 使用動作性語言使用短句、短詞，提高工作幫助的易讀性每一步之間間隔15秒，避免短時(shí)記憶的遺忘允許看一步做一步,而不是看一次做幾步先呈現(xiàn)刺激，然后針對這個(gè)刺激提供行動指導(dǎo)采用素描,除特殊需要外素描比照片好把圖畫放在左邊，行為指導(dǎo)放在右邊避免使用幽默。 7、編啟乍工作幫助內(nèi)容編排結(jié)構(gòu)編審卡語言編排 8、測試工作幫助讓一名員工使用工作幫助，如果條件允許，可以在需

19、 要使用工作幫助的真實(shí)環(huán)境中進(jìn)行。根據(jù)環(huán)境和實(shí)際情況，對工作幫助進(jìn)行正式的效果測 試，這是通過大量操作者試用后進(jìn)行的，并使用適當(dāng) 的預(yù)測和控制。實(shí)施后續(xù)的評價(jià)。第4節(jié)色子績效支持糸統(tǒng)心電子績效支持系統(tǒng)（Electronic PerformanceSupport System, EPSS）是績效技術(shù)干預(yù)措施的一 種新形式，是一種強(qiáng)化的工作幫助，用戶可以通過友好的界面，以回答的形式從數(shù)據(jù)庫中獲取信息。它的重點(diǎn)是提高績效，其中也隱含了一些教學(xué)要素。T 、EPSS簡介O 1定義和構(gòu)成于20世紀(jì)80年代末出現(xiàn)是一類綜合電子系統(tǒng)，把一套電子工具和資源整合在一個(gè)計(jì)算機(jī)軟件中，員工運(yùn)用這一系統(tǒng)可以在需要時(shí)獲取

20、工具和資源一般包括：信息庫、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn).嵌入式訓(xùn)練和幫助工具.專家顧問.自定義工具。信息庫(informatioii base)o包含EPSS的所有內(nèi)容f員工在工作時(shí)所需的參考信息都在其中。在線參考信息數(shù)據(jù)庫.在線檔案.個(gè)秦?cái)?shù)據(jù)庫等f可以 有單一或多種媒體呈現(xiàn)信息。 學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)(learning experience )t是交互式計(jì)算機(jī)教學(xué)、個(gè)別指導(dǎo)和模擬中的一部分幫 助用戶理解所要完成的工作,員工可以在需要時(shí)立即學(xué) 習(xí),并將習(xí)得知識應(yīng)用于工作中。嵌入式訓(xùn)練和幫助工具（embedded coaching andhelp tool)智能化的訓(xùn)練和幫助工具,不僅能幫助員工正確的使用 系統(tǒng),而且還能幫助

21、他們主成工作?？梢杂捎脩艏せ頵也可由系統(tǒng)根據(jù)用戶的情況自動激活。專家顧問(expert advisor)為疑難或常規(guī)的工作提供決策支持，幫助用戶在工作 中解決問題。電子顧問經(jīng)常會提出一系列問題,系統(tǒng)會根據(jù)用戶的回 答提出建議。自定義工具(customized tool)商務(wù)程摩和生產(chǎn)程序可以根據(jù)具體的工作自左義模板和 格式,電子工具能幫助實(shí)現(xiàn)工作過程的自動化。其他定義 Stevens and Stevens定義：EPSS是包括支持績效所需內(nèi)容的一種計(jì)算機(jī)程序。EPSS最基本的 構(gòu)成是可檢索的數(shù)據(jù)庫公司政策.程序以及幫 助系統(tǒng)。Raybould定義:EPSS是獲取.存儲.傳輸企業(yè) 內(nèi)部員工和團(tuán)體知識資產(chǎn)的電子設(shè)備。知識庫的 容量隨著員工的使用而不斷增長,EPSS必須是動 態(tài)的,隨著用戶的輸入而改變。T 、EPSS簡介2、EPSS的目的基本目的。通過給員工即時(shí)提供工作所需的信息，使他們更有效地完 成工作，可以節(jié)省時(shí)間，少犯錯(cuò)誤，很好地完成任務(wù)，或 少參加培訓(xùn)，不依靠他人的幫助，就能完成工作。主要目的O提高工作績效。第二個(gè)目的給新手提供必要的支持，讓他們不參加培訓(xùn)就能享有經(jīng)驗(yàn) 的員工那樣完成工作，同時(shí)該系統(tǒng)適合專家型員工。T 、EPSS簡介O