20XX銀行窗口服務工作總結

1、20XX銀行窗口服務工作總結 按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安 排，依據(jù)我行制定的鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理 辦法，XX年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服 務窗口的服務情況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評。 現(xiàn)就去年全年的服務工作情況做一總結。 一、總體情況 首先，為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配 備了專職服務督導人員，并按月進行常規(guī)明查的基礎上，年 初，還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構，對我行各窗口單位 的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年 考評結果的客觀性和真實性。 其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員 工的臨柜業(yè)務素質，

2、真正為我行的客戶提供高質量的滿意的 金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內控 部和銀拓支行，共同整理、編寫了鞍山分行個人金融業(yè)務 知識問答小冊子，分發(fā)到各經營機構，做到每名柜臺員工 人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業(yè)務知識的掌 握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。 第三，為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為 分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù)，自 去年年初起，根據(jù)每月的服務檢查資料，我部還為每一名一 線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員 全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強了分行對每 名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，

3、而且， 也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。 第四，XX年全年，我部對全轄 11個經營機構所屬的近 50個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查， 檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查 的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把 手參加的服務通報會 8次，對各機構每月的服務狀況進行了 接續(xù)通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷 改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發(fā)揮了督促和推動 作用。 二、值得肯定的幾個方面 xx年，我行的窗口服務工作， 受到了分行黨委的高度關 注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持 下，經過全行一線員

4、工的共同努力，去年，我行的服務工作， 無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現(xiàn) 出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優(yōu)勝單位。 精品辦公范文薈萃 XX 不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多 數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。 第一，XX年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好 奧運金融服務的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)中國銀行 年奧運服務系列活動方案和奧運金融服務內容及評分標 準的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解， 落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿 落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務， 沒有出現(xiàn)任何閃失

5、和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦 城市，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了 我們的一份力量。 第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們 發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務理念。 各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟 效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同 起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動 服務，逐漸地轉變?yōu)橐环N服務自覺。他們不但注重提高自身 的服務技能，不斷開展服務創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務 的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我 行的服務，才會煥發(fā)昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象 第三，過

6、去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務的軟、硬 環(huán)境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前 所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映 我行個人金融業(yè)務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿 意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視， 在服務考評中，也沒有發(fā)揮其應有的作用。因為其具有反映 業(yè)務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和 偏頗，所以，從 XX年的服務競賽一開始，我們就將星級柜 員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。 而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位 名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高 度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可 無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極 使用。一年的服務競賽活動